CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại ngày nay, đời sống con người ngày càng được nâng cao cả về vật chất và tinh thần. Ngành dịch vụ ra đời nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người đồng thời đóng góp vào GDP hàng năm của mỗi quốc gia một con số không nhỏ. Nhận thức được dịch vụ là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế lâu dài, nhiều quốc gia đã và đang không ngừng gia tăng các ngành dịch vụ cả về số lượng và chất lượng. Vì thế dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến và mang tính chuyên môn hóa cao. Tại Việt Nam, ngành dịch vụ đã được Đảng và Nhà nước xác định một lĩnh vực cần được đầu tư chiến lược trong mục tiêu phát triển kinh tế lâu dài của đất nước. Để có thể phát triển ngành dịch vụ thì không chỉ cần có yếu tố vật lực mà yếu tố nhân lực phải được coi trọng, là điểm khác biệt giữa các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ do sản phẩm dịch vụ là sự kết hợp của ba yếu tố: Cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên tiếp xúc và khách hàng. Ba yếu tố này có mối quan hệ mật thiết với nhau. Nếu thiếu một trong ba yếu tố này thì không thể tạo ra sản phẩm dịch vụ. Trong đó, nhân viên tiếp xúc là một yếu tố quan trọng, thông qua cơ sở vật chất kết hợp với sự phục vụ của mình nhằm mang lại thỏa mãn cho khách hàng. Như vậy, nhân viên tiếp xúc không chỉ là nguồn lực mà còn là tài sản quý giá tạo nên sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Trong mọi lĩnh vực dù nông nghiệp, công nghiệp hay dịch vụ thì yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một tổ chức. Bởi con người chính là trung tâm, là chủ thể của mọi hoạt động. Ngoài ra yếu tố con người cũng ảnh hưởng và quyết định tới hiệu quả sử dụng các nguồn lực khác của doanh nghiệp khi mà môi trường kinh doanh luôn có sự biến động phức tạp đã và đang tạo ra sức ép cạnh tranh để tồn tại và phát triển đối với các doanh nghiệp. Nền kinh tế Việt Nam có sự đa dạng về các doanh nghiệp tham gia kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Không chỉ đa dạng về quy mô khách sạn mà còn đa dạng về chủ đầu tư. Ngoài các khách sạn do người Việt Nam thành lập còn có hệ thống các khách sạn liên doanh với nước ngoài đang cạnh tranh trên thị trường Việt Nam như khách sạn Hilton, khách sạn Deawoo… Đây vừa là cơ hội để các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thể hiện mình cũng vừa là thách thức trong bài toán cạnh tranh về chất lượng dịch vụ đi kèm với nó là đội ngũ lao động có chuyên môn, nghiệp vụ vững vàng. Vì vậy để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các khách sạn phải nắm bắt được thông tin về thị trường, về nguồn khách hàng trên cơ sở các thông tin về cung, cầu và giá cả trên thị trường giúp cho khách sạn tìm ra chiến lược kinh doanh phù hợp, xác định được giá bán một cách hợp lý đảm bảo vừa tận dụng được nguồn nhân lực, vật lực hiện có, vừa mang lại lợi nhuận cao. Để thực hiện tất cả các điều nói trên yếu tố con người đóng vai trò quyết định thành công của khách sạn. Bởi trong kinh doanh khách sạn, yếu tố con người không thể thay thế bằng bất kỳ loại máy móc nào vì chất lượng dịch vụ trong khách sạn không chỉ đòi hỏi trang thiết bị máy móc hiện đại mà còn cần tới các nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nắm bắt và đáp ứng kịp thời, nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Lao động trong khách sạn phải thường xuyên đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng khác nhau về nghề nghiệp, tuổi, giới tính,trình độ, phong tục tập quán…Do vậy, lao động trong khách sạn cần có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tính chuyên môn hóa cao trong công việc để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Trong khi đó, để lựa chọn được đội ngũ lao động phù hợp cho đặc điểm kinh doanh riêng của từng khách sạn là điều không dễ dàng, cho nên đối với các nhà quản trị khách sạn thì để có được một đội ngũ lao động phù hợp cho hoạt động kinh doanh của khách sạn thì cần phải thông qua công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Khách sạn Thể Thao – Hà Nội được khởi công xây dựng từ năm 2002 nằm trong các công trình xây dựng phục vụ Seagame 22 tại Việt Nam do Công ty xây dựng nhà số 2 – Hacinco làm chủ đầu tư. Năm 2005, Công ty TNHH đầu tư và du lịch Việt Hàn đã thuê lại toàn bộ khách sạn Thể Thao – Hacinco để phục vụ dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung đi kèm. Đây là đặc điểm hoàn toàn khác biệt với hầu hết các khách sạn khác cho nên khách sạn cũng gặp không ít khó khăn khi phục vụ khách hàng. Đòi hỏi nhân viên khách sạn phải là những người làm việc kiêm nhiệm nhiều công việc khác nhau trong cùng một vị trí công việc. Nhân viên lễ tân vừa đón tiếp khách, xử lý các khiếu nại, phàn nàn của khách vừa kiêm nhiệm vụ thu ngân, nhân viên bảo vệ vừa tham gia giữ gìn an ninh khách sạn vừa làm nhiệm vụ khuân vác hành lý cho khách… Khách tới lưu trú tại khách sạn chủ yếu là khách Hàn Quốc tới Việt Nam công tác và du lịch. Đây là đối tượng khách hàng khá khó tính trong việc tiêu dùng dịch vụ. Đòi hỏi nhân viên khách sạn phải phục vụ đúng yêu cầu, đúng giờ và kịp thời. Cho nên khi phục vụ khách hàng, nhân viên vẫn còn gặp sai sót. Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Thể Thao – Hà Nội thuộc công ty TNHH đầu tư và du lịch Việt Hàn; qua các cuộc điều tra, phỏng vấn em thấy rằng vấn đề đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đang là vấn đề cấp thiết được đặt ra (có tới 3/5 phiếu điều tra phát ra có cùng ý kiến trên) và cần được Ban giám đốc khách sạn có sự quan tâm chính đáng, có kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân lực phù hợp với tình hình thực tế. Các đối tượng được điều tra, phỏng vấn đều cho rằng nguyên nhân là do: Đội ngũ lao động trong khách sạn hiện nay kinh nghiệm còn non trẻ, trình độ chuyên môn không đồng đều, trình độ ngoại ngữ của nhân viên một số bộ phận còn hạn chế…Vì vậy về lâu dài, đội ngũ lao động trong khách sạn không thể đáp ứng yêu cầu công việc khi khách hàng ngày càng yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ, trong khi cạnh tranh trong ngành liên tục gia tăng. Mặt khác, chưa có đề tài nào nghiên cứu về giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội thuộc Công ty TNHH đầu tư và du lịch Việt Hàn quản lý. Vì vậy, em cho rằng việc nghiên cứu đề tài “ Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội” là hết sức cấp thiết. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Xuất phát từ tính cấp thiết của đề tài, em xác định đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn cơ bản, liên quan đến công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội thuộc Công ty TNHH đầu tư và du lịch Việt Hàn. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu Một là, hệ thống hóa cơ sở lý luận về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn bao gồm: Khái niệm về khách sạn, lao động trong khách sạn; vai trò, hình thức, phương pháp, nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn. Hai là, tìm hiểu phân tích đánh giá thức trạng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội. Ba là, trên cơ sở lý luận kết quả nghiên cứu thực trạng, chỉ ra ưu nhược điểm của đề tài tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội từ đó đề xuất biện pháp nhằm tăng cường công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội. 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài là công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội thuộc công ty TNHH đầu tư và du lịch Việt Hàn. - Về không gian: Khách sạn Thể Thao – Hà Nội Địa chỉ: Làng sinh viên Hacinco - Nhân Chính - Thanh Xuân – Hà Nội - Về thời gian: Sử dụng các tài liệu, số liệu trong 2 năm gần đây: 2008 và 2009. Giải pháp và kiến nghị định hướng năm 2010. 1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp Ngoài phần mục lục, các danh mục, phụ lục đi kèm, tài liệu tham khảo, luận văn chia làm 4 chương, cụ thể: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội CHƯƠNG 2 TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản 2.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn là nơi sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ và hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong suốt thời gian khách ở lại khách sạn phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi. Khách sạn không chỉ phục vụ đối tượng khách du lịch mà dân cư địa phương và khách qua đường cũng là đối tượng phục vụ quan trọng. (Định nghĩa khách sạn, trang 25, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2002) Từ khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Nói đến khách sạn người ta hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú), nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ sở khác như nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại…đều có dịch vụ này. 2.1.2 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn * Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú và dịch vụ khác nhằm mục đích sinh lời. Đó là việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho du khách nghỉ lại qua đêm hoặc thực hiên một kỳ nghỉ lại qua đêm hoặc thực hiên một kỳ nghỉ nào đó (có thể kéo dài tới vài tháng). * Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn là tập hợp của nhiều loại hình kinh doanh, thực hiện các chức năng khác nhau, có mối quan hệ mật thiết với các ngành, các doanh nghiệp khác. - Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh phục vụ yêu cầu đa dạng của mọi đối tượng khách với các thành phần độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa khác nhau. - Đòi hỏi lượng vốn ban đầu để đầu tư cơ sở vật chất lớn, sử dụng lao động sống nhiều và hầu hết là lao động trực tiếp. - Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra quanh năm, sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách 24/24 giờ. - Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính thời vụ rõ nét do có liên quan mật thiết tới đặc trưng của hoạt động du lịch. - Trong kinh doanh khách sạn, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. - Những vấn đề nảy sinh trong kinh doanh khách sạn cần phải giải quyết nhanh chóng và chính xác. - Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh dịch vụ là chủ yếu nên sai xót rất dễ xảy ra, đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có tính chuyên nghiệp cao, phục vụ đúng mực để có thể hạn chế tối đa những sai xót có thể xảy ra. 2.2 Một số lý thuyết về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn 2.2.1 Khái niệm và đặc điểm lao động trong khách sạn a. Khái niệm lao động trong khách sạn Lao động trong khách sạn là một bộ phận lao động cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các hàng hóa, dịch vụ cho khách du lịch. Như vậy, lao động trong khách sạn bao gồm toàn bộ nhân viên trong khách sạn, làm việc tại các bộ phận của khách sạn như bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp, bộ phận văn phòng… có khả năng thực hiện các mục tiêu kinh doanh của khách sạn, đem lại thu nhập trong tương lai cho khách sạn. * Các loại lao động trong khách sạn - Lao động quản trị + Giám đốc khách sạn: Là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của khách sạn theo pháp luật hiện hành. Để điều hành khách sạn, Giám đốc khách sạn thường xuyên phải đối đầu và giải quyết với các công việc có liên quan tới nhiều lĩnh vực khác nhau như: tài chính, ngân hàng, nhân sự, maketing, sản xuất, bán hàng…Vì vậy Giám đốc khách sạn cần am hiểu lĩnh vực kinh doanh kinh doanh khách sạn, biết ít nhất một ngoại ngữ thông dụng, có trình độ chính trị vững vàng, am hiểu pháp luật và có trình độ quản lý kinh tế. Giám đốc khách sạn phải có trình độ đại học chuyên ngành du lịch. + Phó giám đốc khách sạn: Là người do Giám đốc khách sạn ủy quyền phụ trách từng lĩnh vực công tác nhất định trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Số lượng Phó giám đốc tùy thuộc vào quy mô của khách sạn để hỗ trợ giám đốc giải quyết các vấn đề có liên quan trong từng lĩnh vực khi được ủy quyền. Yêu cầu đối với Phó giám đốc cũng như đối với Giám đốc khách sạn. + Trưởng các phòng chức năng: Đóng vai trò tham mưu và trợ giúp cho Giám đốc giải quyết các vấn đề chuyên môn sâu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các Phòng chức năng của khách sạn bao gồm: Phòng Kế toán, Phòng Tổ chức hành chính…Đó là nhà quản trị cấp trung gian trong khách sạn. + Trưởng các bộ phận tác nghiệp: Là các nhà quản trị cấp cơ sở. Họ là những người đứng đầu các bộ phận như: lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp… Yêu cầu đối với trưởng các bộ phận là về chuyên môn nghiệp vụ phải có kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực mình phụ trách. Phải có trình độ ngoại ngữ nhất định đáp ứng yêu cầu đối với từng chức danh. Phải có trình độ quản lý và phân công lao động, thông thường trưởng các bộ phận tác nghiệp phải có trình độ đại học chuyên ngành khách sạn - du lịch và là người có kinh nghiệm thực tế trong ngành. - Lao động thực hiện (thừa hành) + Nhân viên lễ tân: Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ thay mặt giám đốc khách sạn đón tiếp khách, khi khách đến hoặc rời khách sạn nhất thiết đều phải tiếp xúc với nhân viên lễ tân. Vì vậy nhân viên lễ tân phải là người được đào tạo kỹ về nghiệp vụ lễ tân, phải có trình độ ngoại ngữ giỏi, am hiểu tường tận các dịch vụ kinh doanh trong khách sạn, có trình độ giao tiếp, hiểu biết sâu rộng về phong tục tập quán, thói quen, tâm lý của từng đối tượng khách. Nhân viên lễ tân phải có trình độ trung cấp du lịch trở lên. + Nhân viên buồng: Là lao động làm ở Bộ phận buồng (hay còn gọi là Bộ phận lưu trú), có nhiệm vụ kinh doanh buồng đáp ứng nhu cầu lưu trú cho du khách. Nhân viên buồng phải được đào tạo về nghiệp vụ buồng, phải biết sử dụng thành thạo tối thiểu một ngoại ngữ thông dụng để giao tiếp phục vụ khách. + Nhân viên bàn, bar: Là những lao động làm việc ở Bộ phận bàn, bar có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách trong khách sạn. Nhân viên bàn, bar phải thông thạo về kỹ thuật phục vụ bàn và pha chế đồ uống cho khách. Tối thiểu phải được đào tạo về nghiệp vụ bàn, bar. Phải là người có ngoại hình cân đối, ưa nhìn, tính tình vui vẻ đồng thời am hiểu về các món ăn, đồ uống mà doanh nghiệp phục vụ khách. + Nhân viên bếp: Có nhiệm vụ chế biến các món ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Làm việc ở Bộ phận bếp là các nhân viên bếp hay còn gọi là công nhân nấu ăn. Nhân viên bếp cần có sức khỏe tốt, yêu nghề và có năng khiếu nấu ăn. Tùy theo sự phân công của lao động mà nhân viên bếp cần có trình độ thích hợp với nhiệm vụ được phân công. + Các nhân viên khác: Trong khách sạn ngoài các chức danh chủ yếu nói ở trên còn có nhiều chức danh khác như: trực điện thoại, kỹ thuật, giặt là…Các nhân viên trên tùy theo chức danh công tác được phân công phải đảm bảo các yêu cầu tương ứng. b. Đặc điểm nhân lực trong khách sạn - Nhân lực trong khách sạn chủ yếu là nhân lực dịch vụ vì sản phẩm trong kinh doanh khách sạn là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn - Nhân lực là nữ chiếm tỷ trọng lớn. Do trong kinh doanh khách sạn có nhiều yêu cầu mà chỉ nữ giới mới đáp ứng được như sự khéo léo, nhẹ nhàng, cẩn thận, tỷ mỷ. Đồng thời kinh doanh khách sạn cũng yêu cầu về thời gian không nhiều (làm hành chính hoặc làm theo ca) nên thu hút nhân lực chủ yếu là nhân lực nữ. - Tính chuyên môn hóa cao dẫn tới khó thay thế nhân lực trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhân viên phải có chuyên môn, có nghiệp vụ vững vàng. - Khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp dẫn đến trong cùng một không gian và thời gian số lượng nhân lực tham gia làm việc nhiều. Sản phẩm kinh doanh chủ yếu là dịch vụ cho nên yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình sản xuất, máy móc chỉ có thể hỗ trợ một phần công việc chứ không thể thay thế hoàn toàn con người được. - Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng do vậy nhân lực trong khách sạn luôn luôn đòi hỏi có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách. - Cường độ làm việc không đồng đều, đa dạng và phức tạp do phụ thuộc vào tính thời điểm thời vụ của du lịch và từng đối tượng khách hàng khác nhau. 2.2.2. Khái quát nội dung quản trị nhân lực trong khách sạn “Quản trị nhân lực trong khách sạn là việc hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm soát các hoạt động của con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu của khách sạn”(Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, Đại học Thương mại) a. Hoạch định nguồn nhân lực Nhằm phác thảo kế hoạch tổng thể về nhu cầu nhân lực của khách sạn trong tương lai. Cơ sở để hoạch định nguồn nhân lực là căn cứ vào mục tiêu của khách sạn từ đó hình thành nhu cầu về nhân lực cho toàn khách sạn cả hiện tại và tương lai. Mặt khác phải căn cứ vào nhu cầu nhân lực của bộ phận trực tiếp sử dụng lao động. Do vậy, khi xác định nhân lực ở từng bộ phận nhất thiết phải có sự tham gia của trưởng bộ phận trực tiếp sử dụng lao động. Khách sạn cần xác định nhu cầu lao động trong từng thời kỳ kinh doanh của khách sạn từ đó đề ra chính sách và kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kiến, đồng thời xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao động. b. Tuyển dụng nhân lực Là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân viên phù hợp với các chức danh cần tuyển dụng. Mục đích nhằm tạo ra và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho nhu cầu nhân lực các bộ phận. Trước hết khách sạn cần căn cứ vào nhu cầu sử dụng lao động của từng bộ phận và đặc điểm lao động từng bộ phận. Khách sạn cần quan tâm tới nguồn cung cấp nhân lực cho mình như: Các tổ chức đào tạo ngành du lịch, các văn phòng giới thiệu việc làm, nhân viên đang làm việc tại các khách sạn khác có nhu cầu chuyển công tác…Quy trình tuyển dụng gồm: Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng, thu nhận hồ sơ và sơ tuyển, phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề, kiểm tra sức khỏe, ra quyết định tuyển dụng. c. Bố trí và sử dụng nhân viên Nhà quản trị cần phải biết cách sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn. Bố trí và sử dụng nhân viên phải tuân theo nguyên tắc “đúng người, đúng việc” để nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ, phát huy năng lực sở trường của người lao động, tạo động cơ và tâm lý hưng phấn cho họ trong quá trình lao động. Đồng thời cần phải có định mức lao động cụ thể cho từng bộ phận lao động. d. Đánh giá nhân viên Mục đích là nhằm đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành công việc của nhân viên trong từng thời kỳ nhất định (tháng, quý, năm). Khách sạn cần lựa chọn phương pháp đánh giá phù hợp để có kết quả chính xác, là cơ sở để khách sạn đưa ra các quyết định khen thưởng, kỷ luật, đề bạt hay thuyên chuyển…đối với nhân viên đó. Một số phương pháp đánh giá nhân viên như dựa vào cách cho điểm, dựa vào “phiếu góp ý điều tra của khách hàng”… e. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Là việc trang bị, bổ sung kỹ năng, kiến thức cần thiết để người lao động có thể hoàn thành tốt công việc được giao, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Nội dung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bao gồm kỹ năng chuyên môn, giao tiếp, ứng xử, ngoại ngữ, kỹ năng tin học, trình độ quản lý. Hình thức đào tạo cần phong phú tạo điều kiện cho người lao động có thể tham gia học tập và làm việc thuận lợi. f. Đãi ngộ nhân lực Bao gồm đãi ngộ về vật chất và tinh thần để giải quyết hài hòa mối quan hệ giữa cống hiến và hưởng thụ của nhân viên đối với khách sạn. Do vậy đãi ngộ nhân sự trước hết thể hiện ở sự quan tâm của ban lãnh đạo khách sạn đối với người lao động về tiền lương, tiền thưởng, quan tâm chăm sóc, động viên thăm hỏi, tặng quà nhân dịp ngày lễ Tết, sinh nhật… 2.2.3 Vai trò quản trị nhân lực trong khách sạn - Góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn thông qua việc xác định tính tối ưu của số lượng lao động và chất lượng lao động. Khách sạn cần đặc biệt quan tâm tới chất lượng đội ngũ lao động, là nguồn lực mũi nhọn quyết định lợi thế cạnh tranh của khách sạn từ đó đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Tạo điều kiện cho người lao động cống hiến và thỏa mãn nhu cầu của họ trong quá trình làm việc. Thông qua việc giải quyết hài hòa mối quan hệ giữa cống hiến và hưởng thụ của người lao động trong khách sạn để từ đó kích thích, động viên người lao động làm việc hết sức mình, gắn bó với khách sạn. Do đó sẽ tạo ra năng xuất, chất lượng và hiệu quả công tác cao và ngược lại sẽ gây nên trạng thái ức chế, kìm hãm người lao động trong quá trình làm việc. - Góp phần giáo dục con người mới, tạo ra đội ngũ lao động có trình độ nhận thức và làm việc vì lợi ích xã hội chứ không phải vì lợi ích riêng của cá nhân mình từ đó từng bước nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, xây dựng uy tín và hình ảnh khách sạn đối với khách hàng. 2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước 2.3.1 Những nghiên cứu có liên quan đến đề tài tại các khách sạn khác Trong những năm gần đây, cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt đòi hỏi các khách sạn phải tìm kiếm cho mình một đội ngũ nhân lực có trình độ và phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp. Vì vậy đã có nhiều bài luận văn, chuyên đề tốt nghiệp đã đề cập đến công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực hiệu quả như sau: - “ Hoàn thiện đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận kinh doanh lưu trú khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội”, 2008, do sinh viên Phạm Thanh Tuyết thực hiện. Năm 2009 cũng đã có đề tài nghiên cứu “ Giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại nhà khách La Thành” do sinh viên Hoàng Ngọc Điệp thực hiện. - “ Giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại công ty TNHH Sen Tây Hồ”, 2009, sinh viên Phùng Bảo Nhi thực hiện Các luận văn trên đã đề ra được một số giải pháp cụ thể, phù hợp với địa điểm thực tập của tác giả. Tuy nhiên trong điều kiện hiện nay có những vấn đề nảy sinh mới cần thiết phải có những giải pháp cụ thể hơn. 2.3.2 Những nghiên cứu tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội Qua thực tập và tìm hiểu, trước đây chưa có đề tài nghiên cứu nào về các lĩnh vực liên quan tới khách sạn. Vì vậy, em đã lựa chọn đề tài “ Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội” thuộc công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Việt Hàn. 2.4 Phân định nội dung nghiên cứu về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực 2.4.1 Quan niệm đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn a. Khái niệm và vai trò của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn * Khái niệm đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn “ Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là những hoạt động cung cấp cho người lao động những kỹ năng nhằm hoàn thành tốt công việc được giao, đồng thời tạo điều kiện cho người lao động được hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp để thành đạt hơn”. (Theo khái niệm về đào tạo và phát triển nhân lực trong khách sạn – Giáo trình Quản trị doanh nghiệp khách sạn - du lịch, trường Đại học Thương mại) * Vai trò của công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn - Công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực sẽ thực hiện vai trò đào tạo ra những nhân viên biết làm việc, sáng tạo do vậy sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng, làm hài lòng khách hàng. Từ đó nâng cao chất lượng của công việc thực hiện, công việc đạt chất [...]... trạng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Để xác định thực trạng công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn cần đánh giá toàn bộ quá trình trên bao gồm 7 bước như đã trình bày trong Chương 2 Dưới đây là kết quả tổng hợp dựa trên báo cáo kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội năm 2009 (Xem phụ lục 5) (1) Xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực Trên... THỂ THAO – HÀ NỘI 4.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu vấn đề đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội 4.1.1 Những ưu điểm và nguyên nhân a Những ưu điểm - Công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đã có sự phối hợp giữa Công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Việt Hàn với Ban giám đốc khách sạn Thể Thao, nhân viên trong khách sạn cũng như các tổ chức giáo dục ngoài khách sạn. .. đầu tư và du lịch Việt Hàn đã luôn quan tâm tới công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn Khách sạn Thể Thao – Hà Nội mới đi vào hoạt động được 5 năm cho nên Công ty luôn coi đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là nhiệm vụ hàng đầu giúp công ty có thể kinh doanh lâu dài và ổn định Công ty đã kết hợp cùng với Ban giám đốc khách sạn lên kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân lực hàng năm - Nhân viên... kiến cho rằng khách sạn nên xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng cụ thể cho từng bộ phận, 25% ý kiến cho rằng khách sạn cần xây dựng quỹ dành cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực Bên cạnh đó cần có chính sách đãi ngộ, giữ chân nhân viên sau đào tạo 3.3.2 Kết quả phỏng vấn đối với nhà quản trị Để đánh giá thực trạng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội, em đã tiến hành phỏng vấn... kinh phí hơn dành cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực Năm 2009 khách sạn đã sử dụng 0,322% chi phí vào hoạt động đào tạo và bồi dưỡng nhân lực Từ đó đã góp phần nâng cao hiệu quả của công tác đào tạo, mở rộng quy mô đào tạo, tạo sự chủ động cho khách sạn trong đào tạo và bồi dưỡng nhân lực * Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn đã có sự đầu tư đồng bộ về cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn có 100 phòng đạt... và báo cáo cho Ban giám đốc khách sạn - Trong những năm qua, khách sạn vẫn tiến hành hoạt động đào tạo và bồi dưỡng nhân lực theo định kỳ Hàng năm khách sạn đều xác định số nhân viên tham gia đào tạo và bồi dưỡng Cho đến nay, số nhân viên đã tham gia là 43 người trong tổng số 90 lao động trong toàn khách sạn - Sau khi tham gia đào tạo và bồi dưỡng, khách sạn sẽ tiến hành thi nâng cao tay nghề cho nhân. .. nghiệm quản lý của khách sạn Hacinco (5) Chi phí đào tạo và bồi dưỡng nhân lực Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là hình thức đầu tư lâu dài bằng tiền nhưng lại khó xác định lợi ích bằng tiền Tuy nhiên khi phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực được khách sạn thống kê hàng năm dựa trên nguồn ngân sách đã chi Dưới đây là bảng tổng hợp: Bảng 3.5 Chi phí đào tạo và bồi dưỡng nhân lực năm 2008 và 2009 STT 1... trên, có tới 40% số nhân viên được hỏi cho rằng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là rất cần thiết, 50% số nhân viên được hỏi cho rằng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là cần thiết Chỉ có 10% số nhân viên được hỏi cho rằng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là không cần thiết Bởi 45% ý kiến cho rằng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đáp ứng nhu cầu học hỏi và thăng tiến của nhân viên Đây cũng là mục tiêu phấn đấu chung... đào tạo và bồi dưỡng 5 25 2 3 4 5 nhân lực Xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng cụ thể cho từng bộ phận Có chính sách đãi ngộ, giữ chân nhân viên sau đào tạo Lựa chọn hình thức đào tạo và bồi dưỡng phù hợp cho từng đối tượng cụ thể Giải pháp khác 8 40 4 20 2 10 1 5 (Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả) Khó khăn lớn nhất mà khách sạn gặp phải trong quá trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là thiếu nhân. .. Điều này chứng tỏ rằng khách sạn cần thiết phải đào tạo và bồi dưỡng nhân lực Thời gian đào tạo và bồi dưỡng dựa trên nhu cầu của khách sạn và đảm bảo truyền tải hết nội dung giảng dạy cũng như có thời gian cho nhân viên hiểu và nắm bắt kiên thức Bảng 3.3 Kết quả điều tra về tính hợp lý trong các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực STT Nội dung điều tra * Các chương trình đào tạo trước đã hợp lý . thực trạng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội CHƯƠNG. và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn a. Khái niệm và vai trò của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn * Khái niệm đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn “ Đào tạo và bồi dưỡng. hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến vấn đề đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội 3.2.1 Giới thiệu về khách sạn Thể Thao – Hà Nội a. Quá trình hình thành và phát