BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỹ Thực khách sạn Hà Nội” SV : Vũ Đức Hà Mã SV : 06D110079 Lớp : 42B2 Hà Nội, 2010 CHƯƠNG 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỹ Thực khách sạn Hà Nội 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu vấn đề Việt Nam điểm đến lý tưởng du khách quốc tế với nhiều danh lam thắng cảnh tự nhiên tươi đẹp kỳ thú, với văn hóa đậm đà sắc dân tộc đặc biệt Việt Nam điểm đến an toàn cho khách du lịch Hiện nay, nước ta trọng phát triển ngành cơng nghiệp khơng khói với nhiều sách, luật thơng thống thu hút đầu tư ngồi nước để phát triển ngành du lịch Dịch vụ ăn uống phát triển mạnh để phù hợp với phát triển du lịch nay, để thực điều nhà hàng khách sạn nước ln đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp bên cạnh doanh nghiệp kinh doanh ăn uống phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống bước nâng cao mặt chất lượng chung Đồng thời, Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống có ý thức trách nhiệm xây dựng văn hóa đặc trưng cho dân tộc Để làm việc trước hết doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống vấn đề thường xuyên phải làm nhà hàng khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút khách đến sử dụng dịch vụ, nâng cao khả cạnh tranh thị trường không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày khó tính người Trong năm gần lượng khách nước du lịch vào Việt Nam có xu hướng tăng nhanh từ năm 2004-2009 Đặc biệt năm 2010 với kiện 1000 năm Thăng Long Hà Nội chuẩn bị diễn Hà Nội, dự đoán số lượng khách du lịch tăng đột biến Do vậy, tiềm du lịch lớn đòi hỏi đầu tư sở vật chất du lịch để đảm bảo phục vụ nhu cầu khách du lịch Ngành du lịch nước ta khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh du lịch: Khách sạn, lữ hành, vận chuyển du lịch Đầu tư nâng cấp mở rộng quy mô phục vụ nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch Đồng thời xây dựng số dự án khách sạn như: Tòa nhà Keangnam, Lenmark Tower đưa vào sử dụng phục vụ nhu cầu du lịch tăng cao Khách sạn Hà Nội hịa vào phát triển du lịch nước nhà, đầu tư nâng cấp sở vật chất phục vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phấn đấu điểm đến lý tưởng khách hàng với nhà hàng tiếng với ăn ngon, đa dạng mang phong cách đặc trưng khách sạn, hứa hẹn mang lại nhiều khác biệt thú vị Khách sạn Hà Nội khách sạn mang tên thủ Hà Nội có lợi vị quan trọng đặc biệt năm 2010 năm du lịch quốc gia tổ chức 1000 năm Thăng Long Hà Nội Hà Nội Đây yếu tố thu hút khách đến với khách sạn Do khách sạn cần phải có chuẩn bị mặt, đặc biệt vấn đề chất lượng dịch vụ để tạo ấn tượng tốt đẹp xứng đáng với khách sạn mang tên thủ đô Hà Nội Trong năm gần đây, kinh tế Việt Nam có tăng trưởng nhanh, vững góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển mặt đặc biệt phát triển du lịch Mặt khác, thu nhập người dân nước nói chung tăng nhanh, đời sống nhân dân cải thiện nhiều, xu du lịch người Việt tăng nhanh Tại Hà Nội, phát triển mạnh kéo theo nhu cầu dịch vụ tăng nhanh, đặc biệt dịch vụ ăn uống Nhu cầu ăn ngon, yêu cầu thẩm mỹ thưởng thức đòi hỏi nhà hàng ăn uống nâng cao chất lượng ăn, thẩm mỹ khơng ngừng cải tiến nâng cao hồn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nhu cầu ăn uống người dân đặc biệt Hà Nội tăng chất lượng Đó hội thách thức lớn nhà hàng, khách sạn Nơi cung cấp dịch vụ ăn uống phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút khách hàng Mặt khác, tác động nhu cầu thị hiếu phong cách ẩm thực nâng cao buộc nhà hàng, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút khách hàng làm tăng tính cạnh tranh nhà hàng, khách sạn với Qua đó, tính cạnh tranh nhà hàng thúc đẩy trình cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ - yếu tố quan trọng thu hút khách hàng Vậy với yếu tố địi hỏi nhà hàng, khách sạn phải khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt đồng thời tăng tính cạnh tranh nhà hàng khách sạn với đối thủ thu hút khách hàng Do vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ điều cần thiết quan trọng với nhà hàng khách sạn nói chung nhà hàng Mỹ thực - Khách sạn Hà Nội nói riêng 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Qua thời gian, em thực tập nhân viên phận nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà Nội em trực tiếp làm việc, tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng Dựa trình thực tập tìm hiểu kết hợp với kiến thức thu thập nhà hàng, em nhận thấy nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà nội phát triển tốt có số hạn chế yếu điểm hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống Năm 2010 năm du lịch, 1000 năm Thăng Long - Hà Nội, thu hút số lượng lớn khách du lịch Nó tạo sức ép lớn hoạt động kinh doanh cung ứng dịch vụ khách sạn Hiện nay, nhu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống người dân Hà Nội khách du lịch ngày cao khó tính Đồng thời tính cạnh tranh khách sạn như: Khách sạn Thương Mại, khách sạn LakeSide, khách sạn Hà Nội ngày gay gắt Do vậy, để thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ khách sạn địi hỏi phải có chất lượng dịch vụ hoàn hảo đối thủ cạnh tranh, tạo khác biệt chất lượng ăn uống, sở vật chất, nhân viên phục vụ Do vậy, em nhận thấy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà Nội cần thiết Từ nhận định vấn đề nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà nội la cấp thiết Vì vậy, em xác lập tuyên bố nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà Nội” nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thu hút khách hàng đến với nhà hàng Mỹ thực - Khách sạn Hà Nội Đây đề tài nghiên cứu sinh viên Vũ Đức Hà, đề tài sử dụng làm luận văn tốt nghiệp đại học, chuyên ngành quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, Đại Học Thương Mại 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Trong trình nghiên cứu thu thập tìm hiểu kiến thức hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống nhà hàng Em tìm hiểu rõ về: Cơ cấu lao động, thời gian hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung hỗ trợ Ngoài thu thập báo cáo doanh thu cấu sản phẩm ăn uống nhà hàng Qua đó, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng yếu tố ảnh hưởng hoạt động cung ứng dịch vụ chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Đặc biệt em thực điều tra phát đồng thời có vấn với giám đốc trưởng ca nhà hàng để hiểu rõ hơn, có đánh giá nhận xét hồn chỉnh hoạt động nhà hàng Mặt khác, em tham khảo số tài liệu chuyên ngành có liên quan tham khảo số luận văn khóa trước thu thập thơng tin từ báo chí, tạp chí trang web internet để làm rõ đề tài nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu cần hoàn thành nhiệm vụ cụ thể sau: - Thứ nhất, hệ thống hóa sở khoa học lý luận dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Đề tài làm rõ khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn Đồng thời làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ tiêu đánh giá phương pháp đo lường đặc thù áp dụng với dịch vụ ăn uống nước ta Qua đó, giúp người đọc có kiến thức tổng quan dịch vụ ăn uống chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Việt Nam - Thứ hai, Đánh giá phân tích kết phiếu điều tra vấn để làm rõ trạng chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung ứng đồng thời tìm nguyên nhân, hạn chế cách khách quan từ phía khách hàng nhà quản lý - Thứ ba, Dựa kết đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống kết hợp với đánh giá phân tích kết điều tra vấn đưa quan điểm hoạt động cung ứng dịch vụ chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỹ thực Đồng thời, đưa giải pháp khắc phụ hạn chế phát huy tối đa mạnh nhà hàng, đưa đánh giá xu phát triển nhà hàng, gợi mở hướng 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Đề tài tập trung nghiên cứu chủ yếu dịch ăn uống chất lượng dịch vụ ăn uống chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng hoạt dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà Nội Đồng thời đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà Nội Bên cạnh đó, đề tài sử dụng số tài liệu, luận văn chun ngành đồng thời tìm hiểu số tạp chí, báo, trang web có liên quan - Đề tài nghiên cứu thực thời gian 10 tuần từ ngày 22/3/2010 đến 28/5/2010 phận Mỹ thực khách sạn Hà Nội 1.5 Kết cấu luận văn Luận văn chia thành chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hang Mỹ Thực khách sạn Hà Nội Chương 2: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hà Nội Chương 4: Kết luận đề xuất CHƯƠNG 2: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ăn uống khách sạn 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống khách sạn Dịch vụ nói chung hiểu kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng khách sạn, Theo ISO 9004-2:1991 Như dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác phận cung cấp dịch vụ ăn uống khách sạn khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu dịch vụ ăn uống khách hàng Hiện nay, hoạt động kinh doanh ăn uống phổ biến không nhà hàng, khách sạn cung cấp dịch vụ mà mở rộng dịch vụ ăn uống theo nhiều chiều hướng khác Dịch vụ ăn uống kết hợp từ nhiều yếu tố tổng hợp tạo nên đồng thời có phối hợp chặt chẽ nhiều phận bàn, bar, bếp Dịch vụ ăn uống bao gồm từ việc nhận đặt chỗ, xếp đặt, chào đón khách đến việc phục vụ khách ăn uống khách nhằm cung ứng chất lượng dịch vụ tốt cho khách Trong trình cung cấp dịch vụ ăn uống tương tác khách hàng, với dịch vụ ăn uống quan trọng định chất lượng dịch vụ ăn uống 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống khách sạn Dịch vụ ăn uống dịch vụ kinh doanh khách sạn Nó mang đầy đủ đặc điểm đặc điểm dịch vụ bên cạnh cúng có số đặc điểm đặc trưng khách biệt với dịch vụ khác Vậy dịch vụ ăn uống có đặc điểm sau a, Tính vơ hỉnh tương đối dịch vụ ăn uống: Dịch vụ có tính vơ hình tương đối, tính vơ hình tương đối dịch vụ ăn uống điều trìu tượng Nó thể dựa cảm nhận khách hàng với dịch vụ ăn uống phục vụ Dịch vụ ăn uống thể tính vơ hình nhiều khía cạnh góc độ khác nhau.Tính vơ hình dịch vụ ăn uống thể hiên qua cảm nhận khách hàng thông qua thái độ phục vụ nhân viên, thơng qua ăn ngon hay khơng? , qua trang trọng thoải mái.Vây vơ hình dịch vụ ăn uống cảm giác khách hàng nhận tiêu dùng dịch vụ cảm giác: phục vụ nhiệt tình, ăn ngon miệng, khơng khí nhà hàng vui vẻ thoải mái … Qua khách hàng có cảm nhận khác dịch vụ ăn uống tính vơ hình dịch vụ ăn uống thể mức độ khác trường hợp riêng khách hàng cá biệt Tính vơ hình làm cho khách hàng nhà kinh doanh dịch vụ ăn uống khó đo lường chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống mang tính hữu hình, dịch vụ ăn uống loại mà tính hữu hính thể rõ Tính hữu hình dịch vụ dịch vụ ăn uống cho khách hàng như: Bàn ghế, bát, đũa, tiện nghi Đặc biệt, tính hữu hình thể thơng qua ngun vật liệu, ăn, màu sắc, thành phần bên khách hàng điều khiển cảm nhận khách hàng dịch vụ Vậy để thoả mãn tốt yêu cầu khách hàng nhà hàng cần liên tục kiểm tra cải thiện trang thiết bị tiện nghi phục phụ khách hàng đồng thời tận dụng triệt để yếu tố hữu hình tạo khác biệt trọng tâm tói khách hàng b, Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời, khách hàng tới nhà hàng u cầu cung cấp dịch vụ thìe có sản xuất dịch vụ Khách hàng yếu tố quan trọng đóng vai trị yếu tố đầu vào cho trình sản xuất dịch vụ, vừa người tiêu dùng dịch vụ, thưởng thức dịch vụ mà khơng kiểm tra trước sử dụng mà đốn dịch vụ thơng qua ý kiến bạn bè người sử dụng dịch vụ Do vậy, khách hàng đến nhà hàng yêu cầu dịch vụ khách hàng nhìn nhân viên chế biến, cảm nhận thông qua yếu tố tiện nghi, sau trực tiếp sử dụng dịch vụ Tạo nên tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống c, Sự tham gia khách hàng Khách hàng thành phần quan trọng việc tạo sản phẩm dịch vụ Khách hàng Khách hàng vừa người tiêu dùng dùng dịch vụ vừa yếu tố đầu vào tạo sản phẩm dịch vụ Khách hàng người định việc sản xuất dịch vụ doanh nghiệp Đối với dịch vụ ăn uống khách hàng đến có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ đến nhà hàng Dịch vụ ăn uống diễn có tham gia khách hàng Vậy khách hàng trực tiếp tham gia, định vào trình tạo sản phẩm dịch vụ ăn uống Theo quy luật khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách hàng có trơng đợi mức độ định dịch vụ ăn uống sang trọng, ngon miệng, minh phục vụ tận tình chu đáo….Mỗi khách hàng có trơng đợi khác dịch vụ ăn uống trơng đợi q cao sử dụng dịch vụ đáp ứng mức mong đợi khách hàng khơng thỏa mãn chất lượng phục vụ ngược lai Do vậy, nhà cung ứng dịch vụ phải nắm bắt trông đợi mà tập khách hướng tới để thiết kế chất lượng dịch vụ phù hợp với thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Việc nắm bắt nhu cầu, thói quen, sở thích, trơng đợi khách hàng đóng vai trị quan trọng việc kinh doanh dịch vụ d, Tính khơng đồng dịch vụ: Do dịch vụ mang tính cá nhân hố cao nên khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ Một khách hàng có đặc điểm nhân học khác như: Khẩu vị, sở thích, lứa tuổi, tâm lý Điều tạo nên khác biệt cảm nhận người với ăn cụ thể nhà hàng, khách sạn Trong hoạt động kinh doanh ăn uống việc nắm bắt tâm lý thói quen khách hàng yếu tố quan trọng để tạo nên sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Vậy khác biệt yếu tố tâm lý, vị khách hàng dẫn đến đánh giá khác chất lượng dịch vụ ăn uống tạo nên tính khơng đồng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn e, Tính dễ hư hỏng không cất trữ dịch vụ ăn uống Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất trữ dễ bị hư hỏng Đặc tính thể rõ dịch vụ ăn uống Khi khách hàng tiêu dùng xong dịch vụ trình dịch vụ kết thúc Mặt khác, sản phẩm dịch vụ ăn uống ăn, đồ uống sản xuất trước bảo quản để có khách đem phục vụ mà phải sản xuất chế biến sau khách có nhu cầu Trong kinh doanh ăn uống, cần có sai sót nhỏ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ với khách hàng Ngoài ra, dịch vụ ăn uống cịn có số đặc điểm riêng biệt * Mức độ sử dụng lao động kinh doanh dịch vụ ăn uống lớn Dịch vụ ăn uống thoả mãn nhu cầu ăn uống người nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn Địi hỏi phải có đội ngũ lao động nhiều phục vụ nhà hàng, khách sạn Mặt khác, trình cung cấp dịch vụ ăn uống phức tạp nhiều khâu: Chuẩn bị nguyên liệu, chế biến, phục vụ, dọn dẹp cần nhiều lao động trực tiếp thường xuyên Dịch vụ ăn uống thu hút giải khối lượng lớn lao động đặc biệt lao động nữ giới Để nâng cao chất lượng phục vụ cần phải bước nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ nhân viên đặc biệt trình độ giao tiếp ngoại ngữ Mặt khác, nhà hàng khách sạn tăng cường công tác bồi dưỡng đào tạo sử dụng có hiệu hợp lý nguồn lao động * Tính đa dạng phong phú dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống phục vụ tất người Mỗi khách hàng có đặc điểm khác về: Lứa tuổi, giới tính, sở thích, tơn giáo Tạo nên khác biệt lứa tuổi, vùng miền địa lý ăn dịch vụ ăn uống có đa dạng Hiện nay, ăn uống không thoả mãn nhu cầu mà nâng lên thành nghệ thuật ẩm thực, góp phần tạo nên đa dạng, phong phú đặc thù dịch vụ ăn uống * Chất lượng dịch vụ ăn uống khó kiểm sốt, thiếu ổn định thời điểm Dịch vụ ăn uống bao gồm nhiều thành tố phức tạp cấu tạo thành để có dịch vụ ăn uống hồn chỉnh 2.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 2.2.1 Khái niệm, tiêu phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn a Khái niệm Theo tiêu chuẩn ISO 9000: Chất lượng dịch vụ mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề dự định trước người mua Theo ta có khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống sau: Chất lượng dịch vụ ăn uống mức độ phù hợp dịch vụ ăn uống thỏa mãn yêu cầu đề định trước khách hàng Chất lượng dịch vụ ăn uống tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt, nhiều chất lượng dịch vụ đánh giá không thông qua cảm nhận khách hàng đặc tính riêng sản phẩm dịch vụ ăn uống Sự tiếp cận chất lượng dịch vụ thường xảy tiếp xúc nhân viên phục vụ khách hàng, b Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống hay loại dịch vụ khách hàng có tiêu đánh giá chung chất lượng dịch vụ Dựa vào nghiên cứu hai tác giả Berry Parasuraman đưa tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ liệt kê theo tầm quan trọng giảm dần: tin cậy, tinh thần trách nhiệm, đảm bảo, đồng cảm tính hữu hình  Sự tin cậy: Là khả khách hàng cung cấp dịch vụ hứa cách đáng tin cậy xác Khi nhà cung ứng đảm bảo tin cậy cho khách hàng phần thỏa mãn trông đợi khách hàng Trong dịch vụ ăn uống, khách hàng đặt tin cậy lời hứa nhân viên, nhà quản lý tiêu đo lường chất lượng Vì khách sạn tuyệt đối tránh hứa vượt q đáp ứng để tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối  Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực thơng cảm bỏ qua Đối với kinh doanh dịch vụ ăn uống, tinh thần trách nhiệm nhân viên khách hàng vô quan trọng Tất nhân viên nhà hàng phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc quan tâm đến khách hàng mà trực tiếp phục vụ Sự nhiệt tình, chân thành nhân viên muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp  Sự đảm bảo: Là việc thực dịch vụ ăn uống cách lịch kính trọng khách hàng, giúp đỡ khách hàng cách hiệu quả, đặc biệt phải giữ bí mật cho khách Thêm vào nhân viên phục vụ cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức trang phục phải gọn gàng, sẽ, lời nói cử phải nhẹ nhàng, nhiệt tình, chu qua tạo lịng tin với khách hàng  Sự đồng cảm: Sự đồng cảm bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng Đây đợi khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách sạn, họ muốn nhân viên hiểu đồng cảm với họ Do phục vụ khách hàng, nhân viên phải hiểu nhu cầu khách hàng, phải có cách cư xử linh hoạt, khéo léo, đoán nhu cầu khách Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảm giác sẵn sàng chia sẻ hút nhiều khách hàng đến với khách sạn  Tính hữu hình: Để đánh giá dịch vụ, khách hàng dựa vào yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Do đặc điểm dịch vụ ăn uống có tính vơ hình nên khách hàng tin vào yếu tố hữu hình để đánh giá Đó diện sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, đội ngũ nhân viên, trình độ phục vụ nhân viên, thực đơn ăn…… Tuy nhiên từ tiêu chí kết hợp với đánh giá nhiều khách hàng thực tế chất lượng dịch vụ ăn uống thường khách sạn đánh giá tiêu chí cụ thể sau: đón tiễn khách, chất lượng ăn đồ uống, đa dạng ăn đồ uống, chất lượng phục vụ nhân viên, sở vật chất phòng ăn, vệ sinh ăn uống cảm nhận chung c Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng dịch vụ nói chung có nhiều phương pháp Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào tâm lý khách hàng Nên việc đánh giá chất lượng quan trọng Để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống, người ta thường sử dụng phương pháp sau:  Phương pháp đo lường thỏa mãn khách hàng  Phương pháp đo lường đánh giá nhà cung cấp 10 - Những vấn đề cần cải tiến nhà hàng Mỹ Thực khách sạn Hà Nội? Rất nhiều ý kiến khách hàng khuyên nhà hàng hàng nên cải tiến trang thiết bị phục vụ, dụng cụ ăn uống đồng thời khách hàng đề cao vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm nhà hàng 3.4 Kết phân tích liệu thứ cấp Qua trình thu thập liệu thứ cấp từ nhiều nguồn khác chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà nội em nhân thấy khách sạn Hà nội chưa tiến hành nghiên cứu, khảo sát chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn thu thập ý kiến hay phàn nàn khách hàng Khách sạn chưa ý nhiều đến điều tra tham khảo ý kiến khách hàng nên nguồn liệu thứ cấp khách sạn khơng có, việc phân tích kết thứ cấp khơng cho kết cụ thể 34 Chương 4: Kết luận đề xuất 4.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu 4.1.1 Các kết luận  Những điểm mạnh khách sạn Hà Nội hoạt động kinh doanh ăn uống - Khách sạn Hà Nội khách sạn vinh dự mang tên Thủ đô nằm lịng thủ nên gây ấn tượng tốt đẹp với khách hàng nước quốc tế Đây yếu tố quan trọng để quảng cáo khách sạn Khách sạn Hà Nội khách sạn liên doanh với Hồng Kông kinh doanh dịch vụ ăn uống từ lâu Khách sạn uy tín với khách hàng lĩnh vực kinh doanh đặc biệt khách sạn biết tới với ăn Trung Hoa tiếng trực tiếp chế biến đầu bếp tiếng người Hồng Kông Tại Hà Nội, nhà hàng Mỹ Thực điểm đến lý tưởng khách Trung Quốc, Hồng Kông, Đài Loan… - Đội ngũ nhân viên nhà hàng Mỹ Thực khách sạn Hà Nội có độ tuổi trung bình trẻ từ 25- 28 tuổi Do nhà hàng ln có đội ngũ nhân viên dồi sức khỏe, động đầy nhiệt huyết với công việc Đặc biệt nhân viên nhà hàng sáng tạo, ham học hỏi, thường xuyên đề xuất ý tưởng có ích cho hoạt động kinh doanh nhà hàng Ngoài số lượng nhân viên thức nhà hàng từ 43- 45 nhân viên ln ổn định gắn bó với nhà hàng - Hệ thống sở vật chất tương đối mang nét đặc trưng Nhà hàng Mỹ Thực kết hợp hài hòa phong cách cổ Trung Quốc phong cách tiện nghi đại với đèn chùm, đèn lồng, tủ gỗ đan xen bể cá thủy tinh thiết bị tivi điều hịa thơng gió, quạt đại Nhà hàng tọa lạc bên bờ hồ Giảng Võ tạo nên khung cảnh thiên nhiên đẹp thơ mộng thích hợp với nhiều đối tượng khách Khách sạn Hà Nội có vị trí đẹp, thuận lợi cho khách lưu trú khách sạn, đặc biệt mặt tiền khách sạn rộng rãi, thoải mái cho việc dừng đỗ xe vào sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỹ Thực Đó ưu hẳn khách sạn Hà Nội so với khách sạn quanh khu vực khách sạn Lake Side, khách sạn Thương Mại - Nhà hàng Mỹ Thực chủ yếu phục vụ ăn Trung Quốc đặc biệt ăn Trung Quốc nhà hàng đánh giá ngon ấn tượng tốt Một số lượng lớn khách hàng Trung Quốc, Hồng Kông, Đài Loan khách châu Âu, người dân Hà Nội ưa thích ăn nhà hàng Qua nhà hàng Mỹ Thực có thương hiệu “ Nhà hàng Trung Hoa” tiếng Hà Nội Ngoài vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm thực tốt nhà hàng mạnh tạo nên sức hút du khách  Những tồn mà nhà hàng Mỹ Thực gặp phải nay: - Về sở vật chất kỹ thuật: nhà hàng nhìn chung có sở tương đối số phận sở vật chất , dụng cụ máy móc thiết bị cũ, lạc hậu thường xuyên hỏng hóc 35 - - - - - ảnh hưởng khơng nhỏ đến q trình tác nghiệp nhân viên chất lượng phục vụ cho khách hàng Một số dụng cụ trực tiếp, gián tiếp tham gia vào phục vụ khách hàng ly, cốc, bát đĩa, thìa…thiếu tính đồng gây phản cảm cho khách hàng Ngoài số trường hợp đặc biệt sở vật chất, dụng cụ nhà hàng thiếu tính chủ động trước yếu tố khách quan bên ngồi ảnh hưởng tới công suất phục vụ, doanh thu nhà hàng Nhà hàng Mỹ Thực có ứng dụng cơng nghệ thơng tin với hệ thống máy tính, máy in pax nối khu vực: nhà, bếp Mỹ Thực bar Mỹ Thực nhanh chóng liên tục xác nâng cao khả phối hợp nhịp nhàng xác phận nhà hàng làm giảm nhiều thời gian chờ đợi khách hàng Về đội ngũ nhân viên: Trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng nhìn chung cịn thấp, thiếu chuyên nghiệp thể rõ qua bảng cấu trình độ đội ngũ lao động khách sạn ( Phụ Lục ), chủ yếu nhân viên nhà hàng đạt trình độ trung cấp sơ cấp Ngoài ngày lễ tết cao điểm nhà hàng sử dụng lưu lượng lao động Part time nên mặt chung trình độ chuyên môn giảm gây ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Trình độ ngoại ngữ nhân viên thấp Đây hạn chế lớn đội ngũ nhân viên Phần lớn nhân viên phục vụ đạt trình độ A tiếng Anh, nhân viên giao tiếp tốt đặc biệt thứ tiếng Trung, Pháp…Ngoại ngữ vài nhân viên nắm bắt khả giao tiếp với khách hàng nước nhân viên nhà hàng Đội ngũ nhân viên trẻ thiếu kinh nghiệm phục vụ, thiếu kiềm chế số trường hợp định, nóng nảy, bồng bột Mặt khác cấu lao động nhà hàng chưa hợp lý Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống thiếu chặt chẽ, linh hoạt, đồng công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống chưa đạt hiệu cao Quy trình phục vụ đưa vào nhà hàng mang tính chung chung lý thuyết, cứng nhắc chưa có nghiên cứu phù hợp với hồn cảnh thực tế nhà hàng Mỗi nhân viên có thói quen phục vụ riêng không đồng Đối với công tác quản lý chất lượng phục vụ nhà hàng cịn nhiều bất hợp lý, cơng tác kiểm tra giám sát, cải tiến chất lượng thông qua phận, khâu tiến hành qua loa, hạn chế, thiếu xác tạo nên rào cản chất lượng dịch vụ Tại nhà hàng chưa có nhân viên hay phận chuyên trách thực công tác quản lý chất lượng dịch vụ Về thực đơn ăn : Nhiều khách hàng đánh giá thực đơn nhà hàng đơn điệu, chưa đa dạng chủ yếu ăn trung quốc Đặc biệt số lượng ăn Việt Nam gần khơng có 4.1.2 Những phát qua nghiên cứu Thơng qua q trình thực tập, làm việc phận bàn nhà hàng Mỹ Thực kết hợp kiến thức thực tế lý thuyết, đồng thời em có q trình vấn trực tiếp với ông Phạm Tuấn Anh – Giám Đốc Nhà Hàng Ông Đặng Văn Trường – Trưởng ca bàn Nhà Hàng Mỹ Thực Em xin đưa số nguyên nhân chủ yếu chất lượng dịch vụ ăn uống nêu nhà hàng Mỹ Thực- Khách sạn Hà Nội  Những nguyên nhân khách quan: Cuộc khủng hoảng kinh tế tài tồn cầu kéo theo khủng hoảng lượng tác động hầu hết đến kinh tế giới dẫn đến tình trạng thất nghiệp làm giảm thu nhập người dân Do lượng khách du lịch đến Việt Nam giảm mạnh ảnh 36 - - - - hưởng đến doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống, lưu trú… khách sạn Hà Nội Kết kinh doanh giảm, doanh thu lợi nhuận giảm mạnh Bên cạnh đó, giá nguyên vật liệu đầu vào vào thực phẩm hàng tiêu dùng, điện, nước….tăng cao làm chi phí kinh doanh tăng đột biến làm giảm phần đáng kể lợi nhuận khách sạn qua lợi nhuận đầu tư tài sản xuất khơng có tác dụng đến nguồn lực doanh nghiệp: Vốn, sở vật chất, lao động… Sự bùng nổ kéo dài dịch bệnh cúm AH5N1, cúm H1N1, bò điên, lợn tai xanh… Cũng tác động tạo tâm lý e ngại, hạn chế tiêu dùng làm giảm nhu cầu khách hàng Mặt khác dịch bệnh khiến nhà nước thắt chặt quản lý, đặc biệt thực phẩm nhập từ nước Trung Quốc, Mỹ…là mặt hàng cần cho trình kinh doanh ăn uống nhà hàng, khách sạn Do yếu tố tạo khan nhà cung cấp nguyên vật liệu gián tiếp gây tượng tăng giá ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn nói chung Hiện nước ta tiêu đo lường chất lượng dịch vụ chung chung thiếu rõ ràng, tiêu an toàn thực phẩm phức tạp việc áp dụng đánh giá kiểm tra an toàn thực phẩm mức chất lượng dịch vụ nhà hàng khó khăn Sự phát triển nhu cầu tác động lớn, nhu cầu khách hàng ngày đa dạng khó tính, phức tạp việc điều tra khảo sát đánh giá nhu cầu thị hiếu khách hàng nhà hàng khách sạn khó Ngồi áp lực cạnh tranh thị trường khách sạn nhà hàng với lớn, ảnh hưởng tới hạn chế  Những nguyên nhân chủ quan: Về đội ngũ nhân viên nhà hàng: Theo kết vấn ông Đặng văn Trường – Trưởng ca bàn nhà hàng nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tình trạng nhân viên hạn chế trình độ chun mơn, đặc biệt trình độ ngoại ngữ đội ngũ lao động Trên thị trường lao động dịch vụ Việt Nam tương đối thấp Nhân viên nhà hàng hầu hết phải đào tạo lại tuyển dụng Hiện lao động chủ yếu từ sinh viên thuôc trường ĐH, CĐ,Trung cấp nghề sơ cấp vây trường thực tế tác nghiệp đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp Trình độ ngoại ngữ nhân viên thấp hoạt động dạy học ngoại ngữ trường đạt hiệu chưa cao tạo hệ cho nguồn lao động sau Mặt khác nguyên nhân thứ hai công tác giáo dục đào tạo nhân viên nhà hàng cịn mang tính hình thức hiệu chưa cao, chưa góp phần nâng cao trình độ, hiệu cơng việc Trong số lượng nhân viên vừa đủ nên việc cử nhân viên học khó khả thi Chủ yếu nhà hàng mời chun gia đến hướng dẫn mơ hình cho nhân viên nghe, nắm bắt học theo số lượng năm 2-3 lần hiệu mạng lại thấp Hiện nhà hàng đào tạo chủ yếu theo kiểu “ cầm tay việc” kèm cặp người có kinh nghiệm làm việc lâu năm để khắc phục thiếu kinh nghiệm nhân viên trẻ Nhìn chung nhân viên chủ yếu tự trao dồi kinh nghiệm nghiệp vụ Ngoài ra, sức hấp dẫn doanh nghiệp, nhà hàng lao động trình độ cao, khả ngoại ngữ tốt cịn thấp nên chưa thu hút nhiều người có lực tốt khách sạn Về sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng: Theo Ông Phạm Tuấn Anh- giám đốc nhà hàng cho biết nguyên nhân chủ yêu dẫn đến số trang thiết bị, máy móc cũ kỹ hư hỏng trình hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng khoảng thời gian dài xuống cấp điều tất yếu Một số dụng cụ ăn uống vỡ hỏng, hệ thống lị 37 sưởi ngồi trời, hệ thống hơi, máy móc… xuống cấp khó để thay sửa chữa, nâng cấp, thay dụng cụ thìa, đĩa, bát số máy móc nhỏ lẻ Nếu nâng cấp đầu tư mua toàn cần số vốn lớn trong liên tiếp 2008, 2009 khách sạn kinh doanh lỗ hiệu vốn đầu tư tái sản xuất hạn hẹp đầu tư mua số thiết bị thực cần thiết trang thiết bị khác xuống cấp sửa chữa, nâng cấp Do trình đầu tư hạn chế nên tạo không đồng sở vật chất kỹ thuật Mặt khác, công tác kiểm tra, kiểm kê định kỳ nên số dụng cụ chưa bổ sung kịp thời gây tượng thiếu dụng cụ, thiết bị phục vụ khách ngày cao điểm lấy thay cho thiếu hỏng chưa kịp mua tao nên thiếu chủ động đồng rõ rệt Ngồi thơng tin nội phận với chậm chạp, thiếu tính xác, linh hoạt có tượng thiết bị đầu tư không đồng với dụng cụ, thiết bị cũ - Về ăn thực đơn chưa đa dạng: Tại nhà hàng thực đơn chủ yếu ăn Trung Quốc Theo ơng Phạm Tuấn Anh với quy mơ đặc biệt uy tín nhà hàng Trung Hoa nhà hàng tập trung vào ăn trung quốc phục vụ khách hàng dựa lợi nhà hàng có đội ngũ đầu bếp người Hồng Kơng tiếng Các ăn theo ơng dần khẳng định chất lượng đánh dấu trưởng thành đội ngũ đầu bếp trẻ người Việt Trong thời gian tới nhà hàng có biện pháp mở rộng thực đơn, đa dạng ăn nhà hàng - Về quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Theo ông Đặng Văn Trường cho biết quy trình phục vụ xây dựng từ năm 2001 đến có nhiều thay đổi phương tiện tác nghiệp hệ thống máy tính, máy Fax… Nên quy trình có phần lạc hậu theo ban quản trị đảm bảo tốt thực tế xảy nhiều bất cập Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống chưa cao khách sạn chưa có thước đo mang tính tiêu chuẩn lượng hóa chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khó khăn lớn cho cơng tác kiểm tra, đánh giá cải tiến chất lượng theo khâu giai đoạn phục vụ Mặt khác số lượng vừa đủ để thành lập nhóm kiểm sốt khó thực Hiện nay, ơng Trường trưởng ca bàn đồng thời có nhiệm vụ kiểm tra, đánh giá, góp ý để chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng kết công tác quản lý chất lượng theo đánh giá chủ quản ông chưa tốt 4.2 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao CLDV Ăn Uống nhà hàng Mỹ Thực khách sạn Hà Nội 4.2.1 Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống đóng vai trị quan trọng.Kinh doanh ăn uống khách sạn Hà Nội không nguồn doanh thu đứng thứ sau kinh doanh lưu trú mà yếu tố quan trọng để thu hút khách du lịch đến với khách sạn để lưu trú thưởng thức ăn mang phong cách Trung Quốc Việt Nam đại Do tầm quan trọng dịch vụ ăn uống ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn đưa dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ: Căn vào báo cáo kết kinh doanh năm 2008-2009, dịch vụ ăn uống có tốc độ tăng trưởng 10,1%, đặc biệt năm 2010 với kiện 1000 năm Thăng Long Hà Nội hứa hẹn có lượng khách lớn đến Thủ Đơ Qua cải thiện lượng khách lưu trú khách sạn Hiện việc đầu tư chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn ý Trong năm 38 2010 khách sạn đề mục tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng phải trì tốt đồng thời bên cạnh phải khơng ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ tốt để thu hút khách du lịch đến với khách sạn, nhà hàng Mỹ Thực phấn đấu đạt doanh thu tăng 12%-15% so với năm 2009 Ngồi nhà hàng Mỹ Thực cịn phấn đấu tiết kiệm chi phí giảm 2-5% tổng chi phí dịch vụ ăn uống so với năm 2009 mà phải trì chất lượng ngày nâng cao Hiện khách sạn Hà Nội tăng cường thu hút nguồn khách quốc tế đến lưu trú khách sạn Năm 2009 hoạt động lưu trú khách sạn sụt giảm mạnh, lượng khách giảm mạnh có dấu hiệu phục hồi đáng kể Đầu tiên khách trung quốc, hồng kong, đài loan, nhật bản……Đây tập khách hàng truyền thống khách sạn trì Năm 2009 tập khách giảm không đáng kể năm hứa hẹn tăng trưởng mạnh Đối với tập khách hàng này, Nhà hàng Mỹ Thực với thương hiệu nhà hàng Trung hoa quen thuộc với nhu cầu, sở thích họ phục vụ tập khách sở trường nhà hàng Tập khách hài lịng với chất lượng ăn, khơng khí chất lượng phục vụ nhà hàng Bên cạnh khách sạn Hà Nội tăng cường hoạt động thu hút Âu, Mỹ, Tây Á… Năm 2009 lượng khách từ thị trường giảm sút mạnh tạo nên sụt giảm trầm trọng lượng khách lớn từ thị trường tạo nên sụt giảm trầm trọng dịch vụ lưu trú khách sạn Năm 2009 dịch vụ ăn uống nhà hàng lượng khách lớn từ thị trường Khách sạn Hà Nội dự kiến thu hút tập khách mạnh mẽ vào năm 2010 Qua dịch vụ ăn uống phải chuẩn bị nghiên cứu nhu cầu tập khách để cung ứng dịch vụ phù hợp Ngoài phải kể đến nguồn khách quan trọng bù đắp lớn phần doanh thu ăn uống năm 2009 nguồn khách dân cư địa phương ( Hà Nội ) Hiện với phát triển kinh tế thu nhập mức sống dân cư Hà Nội tăng lên đáng kể Năm 2009 nguồn khách bù đắp phần lớn lượng khách quốc tế thiếu hụt đến với nhà hàng Mỹ Thực Do trì khai thác phát triển nguồn khách mục tiêu quan trọng Để phục vụ tốt nguồn khách bên cạnh việc nâng cao chất lượng ăn cần đa dạng thực đơn ăn cổ truyền người Việt góp phần đưa ăn Việt trở thành phong cách ẩm thực tiếng tạo nên đa dạng thực đơn, tạo lạ với nguồn khách quốc tế đến với nhà hàng Ngồi việc trì cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà Nội phải xây dựng hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo giai đoạn khâu tạo nên sản phẩm dịch vụ Qua áp dụng tiêu thành thước đo để thuận lợi xác hoạt động kiểm tra giám sát đánh giá mức chất lượng mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng So sánh mức chất lượng với nhà hàng khác có điều kiện tìm điểm mạnh nhằm phát triển cạnh tranh bền vững Hiện khách sạn thực sách thu hút khách quốc tế đến lưu trú khách sạn Nhà hàng Mỹ Thực phải tăng cường quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ ăn uống tới khách hàng Hiện nhà hàng sử dụng hiệu sách khuyến mại sách giá hợp lý thu hút nhiều khách hàng tới sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Quan trọng thơng qua nhà hàng Mỹ Thực khách hàng biết đến khách sạn sử dụng nhiều dịch vụ khác 4.2.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỹ Thực khách sạn Hà Nội thời gian tới Thông qua việc dự báo triển vọng, nhà hàng Mỹ Thực khách sạn Hà Nội có quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sau: 39 - Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Khách hàng đóng vai trị quan trọng vừa yếu tố đầu vào trình sản xuất vừa người tiêu dùng dịch vụ Ngày khách hàng khó tính u cầu chất lượng dịch vụ ăn uống cao khơng ngon mà cịn đẹp nghiên cứu nhu cầu thị hiếu thị trường khách mà nhà hàng hướng tới vô cần thiết Nhu cầu thị hiếu khách hàng định loại hình sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất Dựa kết điều tra nhu cầu khách hàng giám đốc vạch hướng đi, đường lối, cách thực tiêu hoàn thiện nâng cao cải tiến dịch vụ ăn uống để đáp ứng tốt mong đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống chất lượng: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống chất hoạt động trì chất lượng Nâng cao cải tiến sản phẩm ăn uống làm để khách hàng cảm thấy thỏa mãn tối đa: ăn ngon,khơng khí phục vụ thoải mái, nhân viên nhiệt tình… tạo sử thỏa mãn yếu tố vơ hình mà sản phẩm dịch vụ ăn uống mang lại Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống lượng đồng nghĩa với đa dạng hóa sản phẩm ăn uống nhiều chủng loại, số lượng ăn đồ uống nhiều, dịch vụ bổ sung đa dạng… nói chung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống lượng thỏa mãn mong đợi khách hàng yếu tố hữu hình Nhìn chung nâng cao chất lượng dịch vụ lượng chất việc giải cách tổng thể đầy đủ mặt khâu, nơi lúc nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ khơng thực thời gian mà trình thường xuyên liên tục Bên cạnh hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nên tiến hành song song với việc tiến hành kiểm tra kiểm soát trình cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng - Cần xây dựng đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ chun mơn cao Trong hoạt động kinh doanh ăn uống chia nhân viên thành: nhân viên bàn , nhân viên bếp, nhân viên bar Mỗi loại hình nhân viên có đặc thù khác đảm trách khâu khác trình cung ứng dịch vụ ăn uống Do phải xây dựng đội ngũ nhân viên phù hợp với nhiệm vụ cụ thể, chuyên môn tốt,…tạo cho khách hàng thoải mái hài lòng cao - Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống dựa kết hợp hài hịa lợi ích khách hàng doanh nghiệp Đúng với khách hàng đến với nhà hàng để sử dụng dịch vụ ăn uống, để thưởng thức tôn trọng Nhà hàng tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu khách hàng để tạo lợi nhuận Mỗi bên có lợi ịch riêng mức độ thỏa mãn lợi ích Do để kết hợp hài hịa lợi ích khó địi hỏi phải có nhà quản trị giỏi làm để khách hàng hài lòng nhà đầu tư thỏa mãn Chỉ đáp ứng câu hỏi nhà hàng tồn phát triển không ngừng 4.3 Những đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỹ Thực khách sạn Hà Nội 4.3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỹ Thực khách sạn Hà Nội Hiện nay, Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống có vai trị quan trọng góp phần nâng cao khả cạnh tranh, nâng cao sức hút với khách hàng nhà hàng Mỹ thực Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống điều tất yếu giúp nhà hàng trì, phát triển 40 hoạt động kinh doanh ăn uống Căn sở lý luận, thực trạng chất lượng ăn uống nhà hàng kết hợp với mục tiêu dự báo triển vọng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà nội phân tích trên, em xin đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà nội sau: 4.3.1.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ Cơ sở đề xuất: Dựa vào thực trạng sở vật chất nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà Nội hoạt động thời gian dài nên số trang thiết bị dụng cụ bị hỏng hóc, xuống cấp Nhìn chung, sở vật chất nhà hàng đáp ứng nhu cầu, mong đợi khách hàng lúc cao điểm nhà hàng có thiếu hụt thiết bị dụng cụ số khách hàng phàn nàn Hiện nay, Cơ sở vật chất kĩ thuật nhà hàng trọng, Nó yếu đầu vào cấu thành nên sản phẩm đồng thời tác động trực tiếp đến trực quan khách hàng Do vậy, sở vật chất nâng cấp tốt tạo phản ứng tốt với khách hàng Cơ sở vật chất kĩ thuật ngày đại tạo nhiều trang thiết bị máy móc đại góp phần nâng cao xuất chất lượng sản phẩm tạo áp lực cạnh tranh gay gắt đặc biệt lĩnh vực ăn uống nhà hàng Trước xu đó, nhà hàng Mỹ thực phải không ngừng nâng cao đổi sở vật chất kĩ thuật để theo kịp với phát triển đồng thời nâng cao khả cạnh tranh thu hút nhiều khách hàng đến với nhà hàng Giải pháp đề xuất: Hệ thống sở vật chất nhà hàng Mỹ thực hệ thống trang thiết bị liên hoàn đa phục vụ hoạt đống sản xuất kinh doanh nhà hàng như: hệ thống máy tính-máy fax, hệ thống thơng hút khói, hệ thống bếp liên hoàn, hệ thống kho lạnh bảo quản, hệ thống điều hòa,… Các trang thiết bị như: lị vi sóng, máy làm đá, máy điều hịa, thiết bị chiếu sáng, tivi, máy xay….và dụng cụ phục vụ ăn uống như: bát, đĩa, ly, cốc, thìa, dĩa, khăn lau……Cơ sở vật chất nhà hàng phân bổ phận như: Bộ phận bếp, phận bàn, phận bar Bộ phận bếp: phận có hệ thống sở vật chất chủ yếu nhà hàng để phục vụ cho trình tạo ăn phục vụ khách Tại đây, sở vật chất dùng công đoạn chế biến sản phẩm ăn uống từ trình lưu trữ, bảo quản nguyên vật liệu đến trình sơ chế chế biến ăn cần dùng đến trang thiết bị dụng cụ Trong thời gian tới, hệ thống trang thiết bị nhà hàng tiến hành kiểm tra định kỳ liên tục để sửa chữa bảo dưỡng nâng cấp số hệ thống quan trọng bếp như: hệ thơng thơng hút khói, hệ thống bếp hệ thống kho lạnh kho chứa… Những hệ thống thiết kế đại với thời gian sử dụng lâu dài nên chưa cần thay phải địi hỏi có kiểm tra thường xun, sửa chữa định kỳ để nâng cao tính an tồn đồng thời đảm bảo hoạt động liên tục thơng suốt góp phần nâng cao chất lượng ăn nhà 41 hàng Đối với trang thiết bị máy móc phận bếp hoạt động với công xuất cường độ cao nên phải kiểm tra thường xuyên để kịp thời sửa chữa thay Một số trang thiết bị máy móc nhà hàng như: lị vi sóng, tủ lạnh, máy cắt thái, nồi cơm điện, ….cần phải kiểm tra định kì để đảm bảo chất lượng ăn Đối với dụng cụ phận bếp đa dạng chủng loại số lượng chủ yếu là: dao, thớt, dụng cụ nấu nướng, nồi gang, chảo… cần phải kiểm tra liên tục để đảm bảo chất lượng, số lượng chủng loại Nhà hàng cần phải kiểm tra định kì tháng/lần thay tháng/lần loại dụng cụ trang thiết bị hệ thống khu bếp trang thiết bị dụng cụ dễ nhanh hỏng đặc biệt cần thiết cho hoạt động tác nghiệp nhân viên nên đề nghị nhà hàng quan tâm Mặt khác, nhà hàng cần nâng cao hiểu biết nhân viên trang thiết bị khu bếp để nhân viên sử dụng cách, đạt hiệu Bộ phận bếp cần có phân loại cụ thể thiết bị dụng cụ hay dùng: dao, thớt, nồi ….chấm dứt tình trạng để lộn xộn bừa bãi dẫn đến khó kiểm sốt, bảo quản sử dụng dụng cụ Bộ phận bàn: chủ yếu sở vật chất trang thiết bị phục vụ trình ăn uống khách hàng như: bàn, ghế, thiết bị trang trí- ánh sáng, ….và dụng cụ: bát, đĩa, thìa, dĩa….Nhìn chung, trang thiết bị phận bàn có tuổi thọ lâu dài phải thay nhân viên bàn phải thường xuyên kiểm tra, sửa chữa phát kịp thời hỏng hóc đáp ứng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Tại phận bàn, chủ yếu phải thay dụng cụ như: bát, đĩa, thìa, dĩa, khăn… dụng cụ dễ hỏng, sứt mẻ cần phải có kiểm tra thường xuyên hàng ngày để có thay kịp thời Trong ngày cao điểm, nhà hàng sảy tượng thiếu dụng cụ phục vụ khách ăn uống, khăn trải bàn nhiều bị nhăn nhúm, ố vàng … làm cho khách khơng hài lịng Do vậy, nhà hàng phải có kế hoạch thay dụng cụ cũ, hỏng dụng cụ Ngoài dự trù mua dụng cụ đáp ứng chủ động trường hợp đông khách đặc biệt 2010 với nhiều kiện Mặt khác, dụng cụ phục vụ khách hàng phận bàn chưa có đồng cần phải kiểm tra thay dụng cụ không phù hợp với chủng loại tao nên đồng cao dụng cụ phục vụ khách Hiện nay, phận bàn xảy tượng lộn xộn dụng cụ phục vụ khách làm chậm trình phục vụ nhà hàng cần phải kiểm tra sát xao đặc biệt sau ca làm việc nhân viên phải thu dọn, phân loại dụng cụ cụ thể, chỗ thuận lợi cho việc kiểm tra kiểm soát dụng cụ Bộ phận bar: chủ yếu trang thiết bị phục vụ pha chế đồ uống cho khách hàng như: máy làm đá, tủ bia, rượu, máy xay, máy pha café, loại ly cốc…Bar có diện tích chật hẹp đòi hỏi nhân viên bar ngăn nắp, khéo léo, xác Đối với nhân viên bar 42 phải thường xuyên kiểm tra trang thiết bị phát cố để sửa chữa thay kịp thời Cần phải có nắm bắt số lượng, chủng loại dụng cụ để bổ xung kịp thời Nhân viên bar nhà hàng Mỹ thực cần phải bảo quản trang thiết bị dụng cụ tránh tình trạng mát, đổ vỡ Tổ chức thực hiện: Đầu tiên nhà hàng phải tiến hành kiểm tra định kì thường xuyên liên tục phân phải lập báo cáo sở trang thiết bị dụng cụ Báo cáo liệt kê số lượng, chủng loại, hình thức hỏng hóc, nguyên nhân, ……qua giám đốc nhà hàng nắm bắt tình hình sử dụng sở vật chất phận nhà hàng Qua báo cáo, giám đốc có lên kế hoạch cụ thể chi tiết công tác thay trang thiết bị dụng cụ Trong kế hoạch nâng cấp cụ với loại sở vật chất kĩ thuật theo chủng loai, số lượng, dự trù chi phí, thời gian tiến hành….Vấn đề đầu tư sở vật chất cần nguồn vốn lớn khách sạn phải vào báo cáo kiểm tra trang thiết bị định kì nguồn lực doanh nghiệp để có hình thức nâng cấp phù hợp tránh trường hợp đầu tư tràn lan thiếu cân nhắc trọng tâm Cần có phân loại sở vật chất cụ thể xem xét hỏng hoc cần thay cần sửa chữa tùy theo mức độ quan trọng trang thiết bị dụng cụ Cuối cùng, Nhà hàng tổ chức nâng cấp thay kế hoạch đề Lưu ý đến nhà cung cấp thiết bị, thời gian thay để tránh ảnh hưởng lớn hoạt động thay đến hoạt động kinh doanh nhà hàng 4.3.1.2 Nâng cao đội ngũ lao động nhà hàng Cơ sở đề xuất: Nhân viên đội ngũ lao động trực tiếp tác động lên sở vật chất, nguyên vật liệu tạo nên sản phẩm dịch vụ ăn uống phục vụ khách hàng Tại nhà hàng Mỹ thực nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phục vụ nhu cầu ăn uống khách nhiều khách hàng coi đội ngũ nhân viên tiêu chí cho chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Vậy nhà hàng nâng cao chất lượng nhân viên điều thường xuyên, tất yếu Hiện nay, lực lượng nhân viên nhà hàng trẻ, thiếu kinh nghiệm non chuyên mơn, ngoại ngữ nhà hàng có mục tiêu nâng cao chất lượng nhân viên hướng bền vững, đắn cần thiết Giải pháp đề xuất: -Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân viên nhà hàng -Nâng cao hiệu trinh tuyển dụng -Tổ chức kiểm tra, thi tay nghề cho nhân viên Nội dung giải pháp: Về công tác tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực nhà hàng phải quan tâm thường xuyên Tại nhà hàng Mỹ thực bao gồm: nhân viên trực tiếp phục vụ, nhân viên gián tiếp phục vụ, đội ngũ cán quản lý Mỗi loại nhân viên 43 có đặc điểm đặc thù cơng việc khác nhà hàng cần phải có chương trình đào tạo, loại hình đào tạo phù hợp với cơng việc, điều kiện nhóm nhân viên cụ thể Đối với nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng ăn uống nhà hàng với đặc thù công việc tiếp xúc nhiều với khách hàng đặc biệt khách quốc tế nên nhân viên trực tiếp phải đào tạo tốt kỹ giao tiếp ngoại ngữ kỹ chuyên mơn Nhân viên trực tiếp làm việc nhà hàng 8h/ngày mà lượng nhân viên nhà hàng vừa đủ khó để nhà hàng cử nhân viên học công tác đào tạo chủ yếu đào tạo nhà hàng Nhà hàng có số hình thức đào tạo nhà hàng mời chuyên gia đến nói chuyện tập huấn cho nhân viên bàn nghiệp vụ phục vụ khách, nắm bắt tâm lý khách hàng….qua buổi tập huấn nhân viên tự tin phục vụ khách hàng Ngồi ra, Nhà hàng cịn sử dụng hình thức kèm cặp “cầm tay viêc” nhằm nâng cao kinh nghiệm nhân viên trẻ Khuyến khích nhân viên trẻ quan sát học tập trau doi kinh nghiệm thơng qua bảo tận tình nhân viên lâu năm có kinh nghiệm phục vụ nhà hàng Về kỹ ngoại ngữ nhà hàng chủ yếu khuyến khích nhân viên tự trau doi kiến thức tiếng anh, trung … nâng cao trình độ ngoại ngữ ban thân phấn đấu nhận chế độ lương, thưởng phù hợp Đối với nhóm nhân viên gián tiếp phục vụ khách chủ yếu nhân viên bếp Nhưng nhân viên tiếp xúc với khách chủ yếu hoạt động tác nghiệp chế biến ăn phục vụ khách hàng Do đặc thù nên nhân viên bếp nhà hàng trọng đào tạo chuyên môn nhằm nâng cao tay nghề xuất lao động Nhà hàng tổ chức số lớp đào tạo ngắn hạn chế biến ăn, quy trình chế biến, vệ sinh an tồn thực phẩm… qua nâng cao hiểu biết nhân viên kiến thức an toàn, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ nâng cao Mặt khác, Nhà hàng hay tổ chức hội thi dành cho tất nhân viên qua thấy tiến nhân viên nhà hàng nhiều mặt Đối với cán quản lý người quản lý, kiểm tra, giám sát hoạt động tác nghiệp nhân viên họ phải có kiếm thức chuyên mơn vững đồng thời có khả lãnh đạo khả thuyết phục Đối với nhóm nhân viên cần có thường xuyên lớp học bồi dưỡng nâng cao trình độ quản lý tham gia hội nghị hội thảo chuyên đề, cập nhật bổ xung kiến thức thực tế chuyên ngành tiêu chuẩn hoạt động kinh doanh ăn uống Đối với đội ngũ cán quản lý đòi hỏi họ phải tham gia tích cực động đặc biệt họ phải có khả quản lý tốt nhân viên Đối với cơng tác tuyển dụng nhà hàng có kế hoạch tuyển dụng nhân tốt, làm tốt việc dự báo hoạch định nhân tương lai Hoạt động tuyển dụng nhân phải gắn chặt với tình hình nhân nhà hàng, phải vào nhu cầu nhân lực phân nhà hàng Hiện nay, nhìn chung cơng tác tuyển dụng nhân tai khách sạn hà nội 44 tương đối tốt Nhân viên chủ yếu có độ tuổi trẻ, động, ham học hỏi trình độ chun mơn nhân viên thấp Khâu tuyển dụng nhân viên khách sạn cần phải chặt chẽ nữa, cần phải có nâng cao yêu cầu trình độ ngoại ngữ ứng viên từ chọn nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt Khi tuyển nhân viên cơng tác tuyển dụng cần có bố trí sử dụng nhân viên người việc giúp họ phát huy hết sở trường vào công việc tạo xuất làm việc cao Khách sạn cần có sách đãi ngộ tốt để thu hút nhân viên có lực tốt đến làm việc cho khách sạn Hiện nay, sức hút khách sạn thị trường lao động tương đối thấp thời gian tới khách sạn cần phải nâng cao sức hút minh với nguồn lao động chất lượng tốt góp phần tạo nên đội ngũ nhân viên giỏi toàn diện Tổ chức kiểm tra, thi tay nghề cho nhân viên Bên cạnh đào tạo tuyển dung tốt nhà hàng cần có biện pháp kiểm tra tay nghề nhân viên trước sau trình đào tạo để đánh giá kết trình đào tạo nhà hàng Mặt khác, trình kiểm tra lực nhân viên giúp nhà quản trị đánh giá tổng quát nhân viên tìm thiếu hụt để có phương án đào tạo phù hợp Hiện nay, nhà hàng tổ chức hoạt động thi nghiệp vụ nhân viên phận khách sạn với nhau… qua thúc đẩy khả tiếp thu nâng cao lực ý chí cầu tiến đội ngũ nhân viên Tổ chức thực giải pháp: để thực chương trình đào tạo ban lãnh đạo nhà hàng cần xây dựng chương trình đào tạo cụ thể theo nhóm đối tượng Chương trình đào tạo nêu rõ hình thức đào tạo, đối tượng đào tạo, kinh phí dự trù, thời gian đào tạo……Theo hình thức đưa chuyên gia hướng dẫn nhân viên quy trình nghiệp vụ tác nghiệp Tại khách sạn hà nội thường tháng có buổi tập huấn chuyên gia nhân viên khách sạn Hình thức cử người học không phổ biến cho 1năm khách san hà nội cử 1-2 nhà quản lý học tập nước ngồi Hình thức đào tạo doanh nghiệp thường hình thức kèm cặp nhân viên cũ phân công kèm nhân viên nhân viên trẻ, thời gian 2-3 tháng nhân viên cũ phải bảo hướng dẫn nhân viên nghiệp vụ bảo nhân viên kinh nghiệm mà đúc kết 4.3.1.3 Thực đa dạng hóa sản phẩm Cơ sở đề xuất: Căn vào thực trạng ăn đồ uống nhà hàng thiếu đa dạng phong phú kết hợp với dự báo nhu cầu thông qua phiếu điều tra vấn thấy khách hàng đến nhà hàng số đánh giá thực đơn nhà hàng đơn điệu Ngồi ra, khách hàng có nhu cầu ăn uống tăng nhanh khơng có khách quốc tế mà khách dân cư hà nội đến với nhà hàng ngày đơng địi hỏi thực đơn nhà 45 hàng phải có phong phú để thỏa mãn nhiều nhu cầu đơn lẻ khách hàng Mặt khác, thực đơn nhà hàng xây dựng từ lâu khơng cịn đáp ứng nhu cầu nhiều mặt khách hàng nên nhà hàng cần có chủ động đa dạng thực đơn nhà hàng Giải pháp đề xuất: Đa dạng hóa thực đơn ăn đồ uống nhà hàng Nội dung giải pháp: Hiện nay, nhà hàng Mỹ thực khách sạn hà nội có thực đơn đặc trưng tiếng với ăn Trung quốc tiếng nhà hàng Mỹ thực nhà hàng để mở rộng thực đơn nhà hàng phải đa dạng mảng ăn Việt nam Tại nhà hàng ngồi đầu bếp người Hơng kơng cịn có nhiều đầu bếp người Việt có trình độ chun mơn tốt thích hợp chuyển sang chế biến ăn đặc sản Việt nam Đầu tiên, nhà hàng phải xây dựng ăn Việt tiếng đặc sản hà nội tỉnh lân cận khác Lựa chọn ăn ngon phù hợp với điều kiện nhà hàng khách hàng ưa chuộng Nhà hàng nên đưa vào ăn đặc trưng người hà nội tạo khác biệt mặt khác phù hợp với tên khách sạn Hà nội khách sạn Để mở rộng thực đơn nhà hàng cần cân nhắc nhiều vấn đề như: nhà cung cấp, đối tượng khách hàng nhắm tới, kinh phí đầu tư thêm … Qua đó, nhà hàng cần có cân nhắc cụ thể Ngồi ra, nhà hàng cần đa dạng đồ uống cần phải có nhiều loại ăn bổ sung kem tươi, loại chè, loại cocktail … Theo thống kê lượng khách ăn tai nhà hàng có tăng trưởng mạnh khách Viêt nam dân cư hà nội, dự kiến lượng khách đến Việt nam năm tăng nhanh đa dạng thực đơn Việt nam nhà hàng phù hợp với tình hình Tổ chức thực hiện: Để thực đa dạng hóa thực đơn trước nhà hàng cần phải phân tích nhu cầu khách hàng, dự đốn nhu cầu tương lai, Với nhà hàng Mỹ Thực nhu cầu khách quốc tế đến không ăn đồ ăn Trung quốc mà số ăn Việt Nam khách thích thú Do nhà hàng có ý định đưa số ăn Việt Nam đưa vào thực đơn Tiếp theo, nhà hàng phải lựa chọn ăn để đưa thực đơn, mặt khác Mỹ thực nhà hàng nên cở sở vật chất đầu tư nhiều ăn Việt chế biến giống ăn Trung quốc Tiếp theo nhà hàng phải lựa chọn nhà cung cấp thích hợp lâu dài Xây dựng thực đơn ăn từ nguyên vật liệu, thành phần ăn, cách thực hiện,giá… Đầu bếp Việt tai nhà hàng đảm nhân chế biến ăn Đưa thực đơn vào thử nghiệm, Cuối sau thời gian thử nghiệm nhà hàng hoàn thiện điểm yếu giai đoạn thử nghiệm rùi đưa vào thực đơn thức cung cấp ăn Nhà hàng q trình xây dựng thực đơn cần ý đến kinh phí sản xuất, tính tốn kĩ khả tồn ăn đặc biệt phải trì tốt sản phẩm cũ bên cạnh phát triển sản phẩm 46 4.3.1.4 Hồn thiện quy trình phục vụ cơng tác quản lý chất lượng nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà nội Cơ sở đề xuất: Quá trình nghiệp vụ đóng vại trị quan trọng cung cấp dịch vụ ăn uống Nó ảnh hưởng đến phong cách phục vụ, trình tự phục vụ, thời gian phục vụ ….tạo nên khác biệt chất lượng phục vụ nhà hàng Công tác quản lý chất lượng dịch vụ tai nhà hàng trình diễn liên tục có nhiệm vụ kiểm tra giám sát hoạt động tác nghiệp nhân viên, tác động lớn đến mức chất lượng dịch vụ đồng thời góp phần cải tiến chất lượng dịch vụ tương lai cho phù hợp với nhu cầu mong đợi ngày khắt khe khách hàng Về Nội dung giải pháp: Hồn thiện quy trình nghiệp vụ nhà hàng mỹ thực khách sạn hà nội Trước hết khách sạn phải thường xun có cơng tác nghiên cứu quy trình nghiệp vụ mà khách sạn áp dụng đồng thời nghiên cứu yếu tố tác động lên quy trình như: yếu tố khách hàng, yếu tố nhân viên, yếu tố sở vật chất … Qua phân tích đánh giá đưa quy trình phù hợp với điều kiện khách sạn, tạo linh hoạt quy trình đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng.Trước tiên nhà hàng phải xây dựng cho bảng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Đó thước đo chuẩn xác chất lượng dịch vụ Qua thước đo áp dụng vào đo lường lượng hóa chất lượng dịch vụ cách xác giúp doanh nghiệp nhìn thấy rõ mức chất lượng cung cấp cho khách hàng Nhà hàng cần phải xậy dựng ban kiểm soat riêng nhằm liên tục kiểm tra quản lý theo khâu giai đoạn phận Mặt khác, Nhà hàng liên tục khắc phục điểm yếu cải tiến chất lượng dịch vụ Về Tổ chức thực hiện: Để hoạt động tốt nhà hàng cần phải thành lập ban quản trị chất lượng riêng biệt từ xây dựng quy trình chuẩn áp dụng quy trình tiêu chuẩn vào hoạt động kiểm tra giám sát nhà hàng Khắc phục cải tiến dịch vụ theo tiêu chuẩn mục tiêu đề nhà hàng Vấn đề cải tiến dịch vụ quan trọng tạo cho nhà hàng sức sống nâng cao khả canh tranh thu hút khách đến với nhà hàng Nhà hàng cần xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ theo yếu tố sau: -Về sở vật chất: Trang thiết bị đảm bảo hoạt động liên tục, chất lượng tốt -Về sản phẩm ăn uống: Luôn đảm bảo vệ sinh thực phẩm, chất lượng tốt: ngon, màu sắc đẹp, mùi vị tính thẩm mỹ cao… -Về đội ngũ nhân viên: Làm quy trình nghiệp vụ mình, thao tác xác, thái độ phục vụ nhiệt tình… 47 Thoonga qua tiêu đánh giá xác mức chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp nhà hàng cung cấp thị trường 4.3.2 Một số kiến nghị nhằm quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống địa bàn Hà nội 4.3.2.1 Kiến nghị với quan nhà nước * Tạo điều kiện moi mặt cho phát triển khách sạn noi riêng nghành khách sạn du lịch nói chung * Thiết lập tiêu chuẩn cụ thể rõ ràng vệ sinh an toàn thực phẩm * Tăng cường công tác quản lý giá cả, chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống chung 4.3.2.2 Kiến nghị với tổng cục du lịch * Hoàn thiên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn * Khuyến khích khách sạn áp dụng hệ thống ISO 9001: 2000 48 ... tài: ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà Nội? ?? nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thu hút khách hàng đến với nhà hàng Mỹ thực - Khách. .. nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỹ Thực khách sạn Hà Nội 4.3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỹ Thực khách sạn Hà Nội Hiện nay, Vấn đề nâng cao chất. .. chủ yếu dịch ăn uống chất lượng dịch vụ ăn uống chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng hoạt dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà Nội Đồng