1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỞNG HỢP ĐƠN VỊ THỰC TẬP: PHỊNG KHÁM VIETLIFE Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực tập TS.Trần Thị Bích Hằng Bợ mơn: Quản trị doanh nghiệp du lịch Kiều Thị Huyền Lớp: K46V2 Mã sv: 10D230257 Giáo viên chấm ĐIỂM BÁO CÁO Giáo viên chấm Chữ ký: Chữ ký: Họ và tên: ……… Họ và tên: ………… Trưởng bộ môn Hà Nội - 2014 PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng MỤC LỤC PHẦN NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÒNG KHÁM VIETLIFE 1.1 Sơ lược quá trình hình thành phát triển Phịng khám Vietlife Phịng khám Vietlife trực tḥc Cơng ty cổ phần Cẩm Hà Công ty cổ phần Cẩm Hà sáng lập PGS.TS, Bác sĩ Kiều Đình Hùng và bác sĩ Nguyễn Ánh Vân với mã số doanh nghiệp 0101530571 Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nợi Phịng đăng kí kinh doanh cấp ngày 11/11/2008 Cơng ty cổ phần Cẩm Hà kinh doanh một số ngành nghề chủ yếu sau: - Khám, chữa bệnh - Bán lẻ thuốc, dụng cụ y tế, mỹ phẩm và vật phẩm vệ sinh Tính đến thời điểm nay, Công ty cổ phần Cẩm Hà triển khai dự án kinh doanh bao gồm: - Năm 2007: Trung tâm Ung bướu và Y học hạt nhân Bệnh viện Bạch Mai - Năm 2009: Trung tâm MRI Bệnh viện Nguyễn Tri Phương, Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2010: Phịng khám Vietlife, Hà Nợi - Năm 2013: Trung tâm MRI Bệnh viện 30-4, Thành phố Hồ Chí Minh Trong đó, Phịng khám Vietlife có địa Villa 05, TT 4, phố Trần Văn Lai, khu thị Mỹ Đình - Mễ Trì, Từ Liêm, Hà Nợi Phịng khám Vietlife Cơng ty cổ phần Cẩm Hà sáng lập và vào hoạt động ngày 06/06/2010 với sứ mạng cung cấp cho cộng đồng những dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe với chất lượng tốt Với tâm huyết chất lượng c̣c sống người Việt, Phịng khám Vietlife hướng tới phát triển thành một tổ chức đặc biệt chuyên nghiệp dịch vụ y tế thông qua việc đáp ứng và hoàn thiện những giá trị chuẩn mực ngành Y đội ngũ chuyên môn là giáo sư, bác sĩ đầu ngành; không ngừng áp dụng những kĩ thuật mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, tư vấn và điều trị; sở vật chất, trang thiết bị y tế đại, đồng bộ; đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp, thân thiện Vietlife tâm xây dựng thành một thương hiệu uy tín hàng đầu Việt Nam lĩnh vực y tế tư nhân Trong năm hoạt động từ năm 2010 đến nay, Phòng khám Vietlife dần khẳng định uy tín và thương hiệu từ mợt phịng khám tư nhân mới thành lập nhiều người biết đến là mợt phịng khám tư nhân cung cấp dịch vụ chất lượng cao, số lượng khách hàng đến với Vietlife ngày một tăng và hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển Với chiến lược phát triển hệ thống Phịng khám Vietlife, Cơng ty cổ phần Cẩm Hà định mở rộng đầu tư hệ thống Phòng khám Vietlife sở mang tên Vietlife Trần Bình Trọng với phịng chụp cợng hưởng từ chất lượng cao và dự kiến vào hoạt động vào tháng năm 2014 Địa điểm đặt Phòng khám Vietlife Trần Bình Trọng là 14 Trần Bình Trọng, Hoàn Kiếm, Hà Nợi 1.2 Cơ cấu tổ chức Phịng khám Vietlife 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Phòng khám Vietlife BAN GIÁM ĐỐC BAN GIÁM ĐỐC - Các phòng khám lâm sàng - Các phòng khám lâm sàng và cận lâm sàng và cận lâm sàng - Bộ phận điều dưỡng - Bợ phận điều dưỡng Phịng kinh doanh Phịng kinh doanh Phịng kế tốn Phịng kế tốn Phịng hành nhân Phịng hành nhân Phòng hệ thống IT Phòng hệ thống IT - Quầy dược - Quầy dược Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý Phòng khám Vietlife Qua sơ đồ 1.2 cho thấy đứng đầu bộ máy tổ chức quản lý Phòng khám Vietlife là Ban giám đốc, gồm có: - Giám đốc điều hành: bác sĩ Nguyễn Ánh Vân, điều hành toàn bợ hoạt đợng Phịng khám, đạo trực tiếp Phó giám đốc điều hành và Giám đốc chun mơn Phịng khám - Phó giám đốc điều hành: Bà Trần Thị Minh Tâm, hỗ trợ giám đốc điều hành đạo hoạt động phịng chức - Giám đốc chun mơn: GS, NGND Nguyễn Thụ, Chủ tịch Hội Gây mê Việt Nam, nguyên Hiệu trưởng Trường Đại học Y Hà Nội, chịu trách nhiệm hoạt đợng chun mơn Phịng khám, điều hành hoạt đợng Phịng khám lâm sàng và cận lâm sàng, bộ phận điều dưỡng và quầy dược, tư vấn cho Giám đốc điều hành hoạt đợng chun mơn Phịng khám Bợ phận chun mơn gồm Phịng khám lâm sàng và cận lâm sàng, thực chức khám chữa bệnh, điều trị và tư vấn cho khách hàng, bộ phận Điều dưỡng thực chức chăm sóc khách hàng, tư vấn sản phẩm và theo dõi, quản lí thực hiện, ngoài cịn có Quầy dược cung cấp thuốc cho khách hàng Bộ phận hỗ trợ chuyên môn bao gồm phịng Kinh doanh, phịng Hành nhân sự, phịng Kế tốn, phịng Hệ thống thơng tin, với phịng ban đảm nhận chức năng, nhiệm vụ khác nhau, cụ thể: - Phịng Kinh doanh với chức là tìm kiếm, khai thác thị trường khách hàng, lập và triển khai kế hoạch kinh doanh, chăm sóc khách hàng 5 - Phịng Hành nhân phụ trách hoạt đợng tuyển dụng, bố trí, đào tạo và quản lí nhân Phịng khám - Phịng Kế tốn quản lí hoạt đợng thu chi,thực theo dõi và lập sổ sách - Phịng Hệ thống thơng tin quản lí thơng tin, dữ liệu toàn bợ Phịng khám 1.2.2 Nhận xét cấu tổ chức Nhìn vào sơ đồ cấu tổ chức Phòng khám Vietlife cho thấy là kiểu mơ hình cấu tổ chức trực tuyến - chức năng, là kiểu cấu tổ chức kết hợp giữa mơ hình cấu trực tuyến và mơ hình cấu chức năng, theo mối liên hệ giữa cấp dưới và lãnh đạo là một đường thẳng cịn bợ phận chức làm nhiệm vụ đạo và kiểm tra hoạt động cán bợ trực tuyến cụ thể là phịng ban thực chức khác a Ưu điểm: Với mơ hình cấu tổ chức này phát huy ưu điểm hai mơ hình cấu tổ chức trực tuyến và chức cụ thể: - Phát huy tối đa trình đợ chun mơn đợi ngũ y bác sĩ, tạo chuyên tâm công việc, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao, tư vấn cho khách hàng đợi ngũ y bác sĩ khơng bị phân tâm đến cơng việc quản lí mà cần tập trung vào công tác chuyên môn - Giảm gánh nặng cho người lãnh đạo chung, có hỗ trợ, tư vấn hoạt động điều hành và chun mơn từ Phó giám đốc điều hành và Giám đốc chuyên môn đảm bảo quyền huy trực tiếp Giám đốc điều hành - Phát huy lực bộ phận chức góp phần hỗ trợ cho ban giám đốc b Hạn chế: Tận dụng lợi từ việc kết hợp giữa hai mơ hình cấu tổ chức mà làm cho cấu tổ chức phức tạp, nhiều vốn, đòi hỏi người lãnh đạo phải có kiến thức toàn diện, tổng hợp bao gồm kiến thức chuyên môn dịch vụ khám chữa bệnh và kiến thức quản trị doanh nghiệp; phải thường xuyên giải mối quan hệ giữa bộ phận chuyên môn với bộ phận chức năng, điều phối mối quan hệ giữa bộ phận, đảm bảo phối hợp nhịp nhàng tạo ổn định hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh và dịch vụ khác Phòng khám 1.3 Các lĩnh vực hoạt đợng Phịng khám Vietlife - Khám, chữa bệnh: Phòng khám Vietlife phần lớn phòng khám tư nhân khác kinh doanh lĩnh vực khám, chữa bệnh cho khách hàng là chủ yếu Từ hoạt động Vietlife và cung cấp cho khách hàng dịch vụ khám, chữa bệnh chất lượng cao với hợp tác giáo sư, bác sĩ đầu ngành, đội ngũ điều dưỡng viên chuyên nghiệp với hệ thống trang thiết bị đại, đồng bộ thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao, gia tăng hài lòng cho khách hàng - Bán dược phẩm: Bên cạnh lĩnh vực khám, chữa bệnh, Phịng khám Vietlife cịn có quầy dược phục vụ cho khách hàng đến khám, chữa bệnh Phịng khám, có nhu cầu mua thuốc điều trị PHẦN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA PHỊNG KHÁM VIETLIFE 2.1 Sản phẩm thị trường khách mục tiêu Phòng khám Vietlife 2.1.1 Về sản phẩm Đối với lĩnh vực khám, chữa bệnh, Phòng khám Vietlife cung cấp hệ thống dịch vụ đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng như: - Các dịch vụ lẻ: Các dịch vụ khám chuyên khoa (sản khoa, nhi khoa, nha khoa), siêu âm, X-quang, xét nghiệm, tư vấn sức khỏe, - Gói chăm sóc: Đặc biệt, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao khách hàng, Phòng khám Vietlife đưa gói dịch vụ khám sức khỏe gói dịch vụ chăm sóc trẻ em, gói dịch vụ chăm sóc thai,…Với gói chăm sóc này,khách hàng khám sức khỏe theo định kì,thực xét nghiệm cần thiết phát dấu hiệu bất thường mang thai trẻ nhỏ từ có cách điều trị kịp thời,theo dõi phát triển thai nhi và trẻ em,ngoài khách hàng tư vấn chế đợ ăn uống,dinh dưỡng,nghỉ ngơi hợp lí - Gói chỗ: Là gói khám sức khỏe nam- nữ,gói xét nghiệm,gói khám tổng thể cho trẻ em,…tại phịng khám,khách hàng mọi đối tượng có nhu cầu khám sức khỏe tổng thể khám với chuyên khoa phù hợp với đối tượng.Tùy theo gói dịch vụ khác mà bao gồm dịch vụ xét nghiệm,siêu âm,…khác - Các dịch vụ khác: Khám chữa bệnh, chăm sóc và tư vấn cho bệnh nhân đái tháo đường; dịch vụ khám sức khỏe tổ chức theo hợp hợp đồng; dịch vụ khám và điều trị cho trường học; dịch vụ tư vấn khám chữa bệnh, tư vấn tiền hôn nhân, tư vấn sức khỏe tổng qt Bên cạnh đó, Vietlife cịn liên kết với bệnh viện hàng đầu bệnh viện Phụ sản Trung ương, bệnh viện Phụ sản Hà Nội, bệnh viện Việt Đức, Bạch Mai,… việc chuyển viện cho bệnh nhân có u cầu 8 Bảng 2.1 Bảng giá mợt số dịch vụ Phòng khám Vietlife STT I 10 11 12 13 14 15 16 II III Dịch vụ Dịch vụ lẻ Điện tim Đo mật độ xương Dịch vụ tiêm chủng Dịch vụ Dịch vụ nam khoa Khám nhi khoa Khám nội soi-tai mũi họng Khám nội và chuyên khoa Khám phụ khoa Khám phụ khoa soi cổ tử cung Khám thai sản Các dịch vụ nội soi Thăm dò chức Siêu âm X quang Xét nghiệm chỗ Gói chăm sóc Gói 0-2 Gói thai Gói chỗ Gói tiền mang thai Gói trẻ em Gói xét nghiệm sàng lọc Khám sức khỏe đặc biệt nam Khám sức khỏe đặc biệt nữ Khám sức khỏe mở rộng Khám sức khỏe tiêu chuẩn Giá dịch vụ (đồng) 60.000 350.000 Theo mũi tiêm Theo dịch vụ 400.000 300.000 150.000- 400.000 300.000 300.000 400.000 300.000 500.000-2.700.000 400.000 300.000-700.000 110.000 Theo XN 16.010.000 10.190.000 1.350.000 2.200.000 1.500.000 680.000 500.000 200.000 2.020.000 2.1.2 Thị trường khách mục tiêu Thị trường khách hàng Vietlife là khách hàng có nhu cầu khám chữa bệnh với chất lượng dịch vụ cao, thuộc địa bàn Hà Nội và tỉnh lân cận Các sản phẩm, dịch vụ Vietlife cung cấp nhằm phục vụ cho tất đối tượng là cá nhân mọi lứa tuổi, giới tính và kể tổ chức có nhu cầu khám chữa bệnh cho thành viên tổ chức Đối tượng khách hàng mà Vietlife muốn nhắm tới là: - Khách hàng là cá nhân: Tập khách hàng này thuộc lứa tuổi 30-60, có mức thu nhập khá, có nhu cầu chăm sóc sức khỏe ban đầu chất lượng cao cho thân và người thân gia đình Với đối tượng là trẻ em, Vietlife có gói dịch vụ chăm sóc trẻ em sơ sinh đến tuổi, gói khám sức khỏe cho trẻ em; đối tượng là phụ nữ có gói khám tiền mang thai, gói chăm sóc thai, gói khám sức khỏe phụ khoa, khám sức khỏe đặc biệt cho nữ; đối tượng là nam giới có gói khám sức khỏe đặc biệt cho nam giới; đối tượng là người già có dịch vụ chăm sóc và tư vấn cho bệnh nhân đái tháo đường, Do đó, khách hàng đến với Vietlife có nhiều lựa chọn để chăm sóc cho sức khỏe thân và gia đình Từ thời điểm vào hoạt động là tập khách hàng sử dụng dịch vụ Vietlife nhiều nhất, doanh thu từ tập khách hàng này chiếm 80% doanh thu dịch vụ khám chữa bệnh, cụ thể năm 2012 chiếm 81,97% và năm 2013 là 95,05% tổng doanh thu dịch vụ khám chữa bệnh, chủ yếu tập trung sử dụng dịch vụ trọn gói cho phụ nữ, người già, trẻ em, dịch vụ siêu âm, xét nghiệm - Khách hàng là tổ chức: Thị trường đích thứ hai mà Vietlife muốn nhắm tới là tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu khám và chăm sóc sức khỏe cho thành viên tổ chức Với tập khách hàng này, Vietlife có dịch vụ khám sức khỏe cho tổ chức, khám cho trường học Trong năm gần đây, Phòng khám chưa có nhiều hợp đồng khám sức khỏe tổ chức, doanh thu từ hợp đồng khám sức khỏe tổ chức năm 2012 chiếm 18,03%, năm 2013 là 4, 95% tổng doanh thu dịch vụ khám chữa bệnh Tuy nhiên, nói là mợt thị trường tương đối mới là thị trường có tiềm doanh thu dịch vụ từ những hợp đồng này cao và thời hạn hợp đồng thường kéo dài vài năm Chính là đối tượng khách hàng tiềm mà Vietlife hướng tới, muốn Vietlife cần chủ động khai thác thị trường này và giữ mối quan hệ tốt đẹp với tổ chức, đối tác kí kết hợp đồng đảm bảo cho việc mở rợng chuỗi Phịng khám Vietlife tương lai Ngoài hai tập khách hàng mục tiêu trên, khách hàng Vietlife là khách hàng bảo hiểm y tế (tập trung bảo hiểm y tế tuyến đầu cho quan có khả chi trả cao), khách hàng công ty bảo hiểm sức khỏe và bảo hiểm nhân thọ 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương Phịng khám Vietlife Bảng 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương Phòng khám Vietlife năm 2012-2013 STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2012 Tổng số nhân lực - Ban giám đốc Người - 74 Năm 2013 81 So sánh 2013/2012 +/% 9,46 0,00 10 - Bác sĩ - Điều dưỡng - Quầy dược - P.Hành nhân - P.Kinh doanh - P.Kế toán - P.Hệ thống IT Tổng quỹ lương - Tiền lương BQ năm - Tiền lương BQ tháng Trđ - 32 17 4.319,44 58,37 4,86 34 20 7 774,91 58,95 4,91 1 0 455,47 0,58 0,05 6,25 17,65 0,00 25,00 16,67 0,00 0,00 10,54 0,99 0,99 Qua bảng 2.2 cho thấy năm 2013 so với 2012, Phịng khám Vietlife có thay đổi cấu nhân lực, cụ thể tăng từ 74 nhân viên (năm 2012) lên 81 nhân viên (năm 2013), tăng thêm nhân viên tương ứng tỉ lệ tăng 9,46 % thêm bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên hành chính-nhân và nhân viên kế tốn Do lượng khách hàng đến với Vietlife ngày mợt gia tăng, để đáp ứng với nhu cầu sử dụng dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, đồng thời phục vụ cho công tác quản lí và phịng khám hoạt đợng ổn định việc tăng lên số lượng nhân viên là hoàn toàn hợp lí, đáp ứng u cầu Phịng khám Trong đó,trình đợ nhân lực phịng khám tương ứng với vị trí Ban giám đốc,bác sĩ,hành nhân sự,hệ thống IT là những vị trí địi hỏi trình đợ đại học.Nhân viên bợ phận kinh doanh,dược và kế tốn u cầu trình đợ cao đẳng trở lên,bợ phận điều dưỡng u cầu trình đợ trung cấp trở lên.Để đáp ứng yêu cầu dịch vụ chất lượng cao trình đợ nhân viên Phịng khám Vietlife ý,nhân viên phải có trình đợ,chun mơn định và đặc biệt trình làm việc nhân viên đào tạo thêm kiến thức,kĩ cần thiết nhằm nâng cao trình đợ,hỗ trợ cho cơng việc nhân viên Về tổng quỹ lương, năm 2013 tổng quỹ lương Phòng khám tăng 455,47 triệu đồng tương ứng tỉ lệ tăng 10,54% có tăng thêm số lượng là nhân viên, cộng với mặt tiền lương Phòng khám tăng lên so với năm trước Tiền lương bình quân năm Phòng khám cho nhân viên tăng từ 58,37 triệu đồng (năm 2012) lên 58,95 triệu đồng (năm 2013), tăng thêm 0,58 triệu đồng tương ứng tỉ lệ tăng 0,99%, theo tiền lương bình qn theo tháng nhân viên tăng lên 0,05 triệu đồng tương ứng tỉ lệ tăng 0,99% Từ cho thấy, tiền lương bình qn nhân viên có thay đổi không đáng kể 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Phịng khám Vietlife Bảng 2.3 Kết hoạt đợng kinh doanh Phòng khám Vietlife năm 2012-2013 Đơn vị: trđ 11 Năm 2012 Năm 2013 So sánh 2013/2012 Số tiền % Số tiền % +/% Tổng doanh thu 7.052,71 9.872,01 2.819,30 39, 97 - DV KCB 7.025,9 99, 62 8.294,89 84, 02 1.268,98 18, 06 - Nha khoa 0,00 583,60 5, 91 583,60 - Thuốc 0,00 895,83 9, 07 895,83 - Khác 26,79 0, 38 97,67 1, 00 70,88 264,57 Tổng chi phí 10.201,93 10.918, 33 716,40 7, 02 -KHTSCĐ 1.850,61 18,14 955,94 8,77 (894,67) (48,34) - Lương, thưởng, phụ cấp 4.997,42 48,98 5.771,97 52,86 774,55 15,50 - Đào tạo 19,94 0,19 23,05 0,21 3,11 15, 60 - Hành VP 756,72 7,41 904,74 8,29 148,02 19, 56 - Tiếp khách 31,92 0,31 95,99 0,88 64,07 200,72 - Vật tư y tế 686,55 6,73 903,06 8,27 216,51 31, 54 - Thuê nhà 814,60 7,98 622,98 5,70 (191,62) (23,52) - Marketing 901,71 8,84 915,24 8,38 13,53 1, 50 - Phí trả cho bệnh viện 19,00 0,19 103,30 0,95 84,30 443,68 - Trả tiền KH chưa thực 5,49 0,05 0,00 (5,49) (100) DV - Văn hóa doanh nghiệp 117,97 1,18 219,97 2,01 102,00 86,46 - Chi phí phịng 0,00 402,09 3,68 402,09 Thuế TNDN 0 Lợi nhuận (3.149,23) (1.046,34) 2.102,89 66, 77 - Tỉ suất LN (%) (44,65) (10,60) 34,05 Qua bảng 2.3 cho thấy, kết kinh doanh Phòng khám Vietlife năm 2012-2013 có những thay đổi đáng kể, hoạt đợng kinh doanh có phát triển - Tổng doanh thu dịch vụ tăng từ 7.052,71 triệu đồng (năm 2012) lên đến 9.872,01 triệu đồng (năm 2013), tăng 2.819,30 triệu đồng, tương ứng với tỉ lệ tăng 39,79% đó: Doanh thu dịch vụ khám chữa bệnh tăng từ 7.025,91 triệu đồng (năm 2012) lên 8.294,89 triệu đồng (năm 2013), tăng 1.268,98 triệu đồng tương ứng tỉ lệ tăng 18,06 % Doanh thu khác tăng từ 26,79 triệu đồng (năm 2012) lên đến 97,67 triệu đồng (năm 2013), tăng 70,88 triệu đồng Ngoài doanh thu năm 2013 bổ sung thêm nguồn thu từ dịch vụ nha khoa 583,60 triệu đồng và 895,83 triệu đồng doanh thu thuốc Cơ cấu doanh thu có thay đổi cụ thể tỉ trọng doanh thu dịch vụ khám chữa bệnh giảm từ 99,62% xuống 84,02% tức giảm 15,6%, tỉ trọng doanh thu khác tăng không đáng kể Doanh thu dịch vụ năm 2013 tăng đáng kể so với năm 2012 chủ yếu tăng doanh thu từ dịch vụ khám chữa bệnh 18,06%, nguồn thu từ dịch vụ nha khoa và doanh thu thuốc, nguồn doanh thu bổ sung này làm thay đổi cấu doanh thu phòng khám Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh Vietlife có phát triển STT Chỉ tiêu 12 năm sau so với năm trước và cấu doanh thu hợp lí hoạt đợng kinh doanh chủ yếu Vietlife là dịch vụ khám chữa bệnh - Tổng chi phí năm 2012- 2013 có thay đổi tăng lên từ 10.201,93 triệu đồng (năm 2012) lên 10.918,33 triệu đồng (năm 2013), tăng 716,40 triệu đồng tương ứng tỉ lệ tăng 7,02 % bao gồm có tăng lên chi phí cố định và chi phí biến đổi chủ yếu tăng lên tiền lương, thưởng, phụ cấp (tăng 774,55 triệu đồng); chi phí hành văn phịng (tăng 148,02 triệu đồng); chi phí vật tư y tế (tăng 216,51 triệu đồng); phí chi trả cho bệnh viện (tăng 84,30 triệu đồng);chi phí văn hóa doanh nghiệp (tăng 102 triệu đồng) và chi phí phòng (402,09 triệu đồng) Ngoài phải kể đến khoản chi giảm gồm chi phí khấu hao tài sản cố định giảm 894,67 triệu đồng; chi phí thuê nhà giảm 191,62 triệu đồng;chi phí trả cho khách hàng chưa thực hết dịch vụ giảm 5,49 triệu đồng - Thuế TNDN: Do kinh doanh thua lỗ nên Vietlife khơng phải đóng thuế thu nhập doanh nghiệp, nữa khoản chi phí là chi phí hợp lí phục vụ cho hoạt đợng kinh doanh và cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh - Tổng lợi nhuận năm 2012-2013 là lợi nhuận âm năm 2012 là 3.149,23 triệu đồng và năm 2013 là -1.046,34 triệu đồng Tuy nhiên lợi nhuận năm 2013 tăng so với năm 2012 là 2.102,89 triệu đồng tương ứng tỉ lệ tăng 66,77% Do tốc độ tăng lợi nhuận năm 2013 so với năm 2012 tăng nhanh tốc độ tăng doanh thu nên tỉ suất lợi nhuận năm 2013 là – 10,6%, tăng đáng kể so với 2012 là -44, 65% Như vậy, lợi nhuận năm 2012- 2013 âm, có tăng trưởng mạnh năm sau so với năm trước, tình hình kinh doanh Phịng khám có phần khởi sắc Kết này là dễ hiểu lẽ Vietlife là mợt phịng khám mới vào hoạt động thời gian ngắn, kinh doanh thua lỗ có dấu hiệu phát triển đặc biêt năm 2013 Nhìn chung năm 2012-2013 hoạt đợng kinh doanh Vietlife thua lỗ có những chuyển biến tích cực, với việc bố trí sử dụng hiệu nguồn lực, cấu chi phí mợt cách hợp lí, hạn chế tối đa thất lãng phí nguồn lực đặc biệt là người và nguồn lực tài làm cho lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh tăng lên, cung cấp cho khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao 13 PHẦN PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề từ thực tế hoạt đợng Phịng khám Vietlife 3.1.1 Về ưu điểm Từ thực tế hoạt động kinh doanh Vietlife năm 2012-2013 cho thấy năm hoạt đợng Phịng khám Vietlife dần khẳng định thương hiệu mắt khách hàng và thị trường, hoạt đợng kinh doanh có phát triển Điểm mạnh Phòng khám Vietlife: - Hệ thống quản trị tốt bao gồm: ê kíp quản lí (tư vấn chun mơn, ban giám đốc điều hành, vị trí quản lí chỗ và hỗ trợ từ cơng ty), có quy trình vận hành, quy trình chun mơn, quy trình chăm sóc khách hàng, quy trình trao đổi thơng tin, quy trình đào tạo và đánh giá chất lượng chuyên môn, hoạt động… - Hệ thống chun mơn chất lượng cao và ổn định, có hợp tác chặt chẽ với chuyên gia nhiều lĩnh vực nợi, ngoại, sản, nhi, chẩn đốn hình ảnh và chuyên ngành khác… - Hệ thống dịch vụ tốt xây dựng dựa đội ngũ điều dưỡng đào tạo bài bản, tập huấn bồi dưỡng nâng cao lực định kì - Đợi ngũ kinh doanh liên tục thiết kế và triển khai chương trình cợng đồng mới - Đợi ngũ quản lí và chăm sóc khách hàng đào tạo theo mơ hình chăm sóc toàn diện tới khách hàng, trì chăm sóc thường xun đối với khách hàng - Các sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe và khám chữa bệnh cho đối tượng khách hàng mục tiêu là những khách hàng có nhu cầu chăm sóc sức khỏe chất lượng và cao cấp(30% dân số Hà Nội) - Thương hiệu Vietlife định hình và xây dựng một cách vững lĩnh vực khám chữa bệnh chất lượng cao Hà Nội và tỉnh lân cận - Doanh thu tăng trưởng bình quân năm 2012-2013 là 30% lớn so với mức tăng thị trường 3.1.2 Về hạn chế Bên cạnh những điểm mạnh kể hoạt động kinh doanh Vietlife cịn tồn mợt số hạn chế sau: - Vị trí phù hợp với việc phục vụ dân cư khu vực phía Tây Hà Nợi, là một trở ngại cho khách hàng khu vực trung tâm Hà Nội việc tiếp cận dịch vụ Vietlife - Thị trường khách Vietlife chủ yếu là cá nhân có thu nhập cao tḥc địa bàn Hà Nội, tập khách hàng là tổ chức và khách hàng tỉnh lân cận hạn chế, điều này cho thấy hoạt động marketing Vietlife chưa thực hiệu - Bộ phận kinh doanh triển khai chương trình kinh doanh cịn chưa đạt hiệu mong muốn, có tăng trưởng doanh thu kinh doanh thua lỗ 14 - Mặc dù đầu tư hệ thống máy móc, thiết bị y tế chất lượng cao Phòng khám Vietlife cần bổ sung vốn để trang bị thêm phương tiện chẩn đốn kĩ thuật cao máy chụp cợng hưởng từ, máy CT scan… - Kết kinh doanh Phịng khám Vietlife có tăng lên song tình hình kinh doanh thua lỗ Trên là những điểm mạnh và mặt hạn chế trình hoạt đợng kinh doanh Phịng khám Vietlife năm gần 2012-2013 3.2 Đề xuất vấn đề nghiên cứu Qua q trình nghiên cứu vấn đề lí luận và khảo sát thực tế tình hình hoạt đợng Phịng khám Vietlife những năm gần em xin đề xuất hướng đề tài khóa luận tốt nghiệp sau: - Đề tài thứ nhất: “ Nâng cao hiệu kinh doanh Phịng khám Vietlife” Lí lựa chọn đề tài: với đặc thù là một phịng khám tư nhân, hoạt đợng với mục tiêu lợi nhuận là việc nâng cao hiệu kinh doanh, tăng doanh thu, lợi nhuận là quan trọng Trong kinh tế thị trường với nhiều đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp muốn tồn tài và đứng vững phải nâng cao hiệu kinh doanh, việc nâng cao hiệu kinh doanh giúp doanh nghiệp trì hoạt đợng, nâng cao khả cạnh tranh thị trường với phát triển nhanh chóng dịch vụ y tế tư nhân Bên cạnh nhìn vào thực tế hoạt đợng kinh doanh Vietlife năm 2012-2013 cho thấy có phát triển, tăng nhanh doanh thu chưa có lãi và hiệu hoạt đợng khơng mong muốn Chính là mợt đề tài có tính cấp thiết và phù hợp với thực tế kinh doanh Phòng khám Vietlife - Đề tài thứ hai: “Giải pháp marketing phát triển thị trường Phòng khám Vietlife” Lí lựa chọn đề tài: hoạt đợng marketing đối với phòng khám tư nhân mới vào hoạt đợng mợt thời gian khơng lâu Vietlife đóng vai trị quan trọng Như phân tích những ưu điểm và hạn chế q trình hoạt đợng kinh doanh Vietlife mợt những ngun nhân dẫn đến hoạt đợng kinh doanh phịng khám chưa thực hiệu là thị trường khách hàng Vietlife chưa mở rộng Đối tượng khách hàng Vietlife chủ yếu là cá nhân có thu nhập cao địa bàn thành phố Hà Nợi cịn tập khách hàng là tổ chức và khách hàng vùng lân cận chưa biết nhiều đến Phòng khám Vietlife Để khẳng định thương hiệu và thực mục tiêu mở rợng chuỗi Phịng khám Vietlife chất lượng cao sau này cần phải phát triển thị trường, giải pháp marketing phát triển thị trường nào phù hợp với tình hình thực tế thị trường dịch vụ y tế tư nhân và phịng khám đề tài này tập trung làm rõ - Đề tài thứ ba: “Quản trị chất lượng dịch vụ phịng khám Vielife” 15 Lí lựa chọn đề tài: với phát triển, cạnh tranh khốc liệt thị trường và nhu cầu ngày càng cao khách hàng chất lượng dịch vụ là điều kiện khách hàng xem xét đến lựa chọn sử dụng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ liên quan đến sức khỏe và tính mạng thân khách hàng và người thân họ dịch vụ y tế Do vậy, quản trị chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng góp phần nâng cao hình ảnh sở dịch vụ Phịng khám Vietlife là phòng khám chất lượng cao, dịch vụ tiêu chuẩn nên việc quan tâm đến chất lượng càng cần phải trọng  ... Kiếm, Hà Nợi 1.2 Cơ cấu tổ chức Phòng khám Vietlife 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Phòng khám Vietlife BAN GIÁM ĐỐC BAN GIÁM ĐỐC - Các phòng khám lâm sàng - Các phòng khám lâm sàng và cận lâm sàng... phối hợp nhịp nhàng tạo ổn định hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh và dịch vụ khác Phịng khám 1.3 Các lĩnh vực hoạt đợng Phòng khám Vietlife - Khám, chữa bệnh: Phòng khám Vietlife. .. lớn phòng khám tư nhân khác kinh doanh lĩnh vực khám, chữa bệnh cho khách hàng là chủ yếu Từ hoạt động Vietlife và cung cấp cho khách hàng dịch vụ khám, chữa bệnh chất lượng cao với hợp