1 PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN PERFECT, CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HỒN HẢO, HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Perfect, công ty cổ phần du lịch Hoàn Hảo, Hà Nội Tên doanh nghiệp: Tên tiếng anh: Loại hình: Trụ sở chính: Điện thoại: Website: Khách sạn Perfect -Cơng ty cổ phần du lich Hồn Hảo, Hà Nội Perfect tourism joint stock company Doanh nghiệp tư nhân Số 01- Thanh Bình -Hà Đơng -Hà nội 04 6328 3414 www.newperfecthotel.com.vn Khách sạn Perfect thành viên trực thuộc cơng ty Cổ phần du lịch Hồn Hảo – Cơng ty thành viên tập đồn Anh Qn Strong Tiền thân công ty Doanh nghiệp sản suất xi lót giày Anh Qn Cơng ty cổ phần du lịch Hoàn Hảo hoạt động nhiều lĩnh vực du lịch, nhà hàng, khách sạn, vui chơi, giải trí, đầu tư khai thác khống sản, sản xuất hàng tiêu dung, tư vấn tài chính, thăm dị, khai thác chế biến khoáng sản Khách sạn Perfect tọa lạc cách Hồ Hoàn Kiếm tuyệt đẹp 10km cách Ga Hà Nội 20 phút lái xe, cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30 phút lái xe Với vị trí địa lý thuận lợi khách sạn nơi lý tưởng để nghỉ ngơi cho khách du lịch tới Hà Nội Khách sạn Perfect xây dựng đưa vào hoạt động năm 2008 với 140 phòng đạt tiêu chuẩn sao, có tầm nhìn bao qt thủ Khách sạn có đầy đủ dịch vụ như: Phịng hội thảo, nhà hàng, tiệc cưới, lẩu băng chuyền, sauna-massage, bar, cafe, karaoke gia đình Là khách sạn đạt tiêu chuẩn Quốc tế Hà Nội với hai hệ thống nhà hàng sang trọng nhà hàng lẩu băng chuyền đại với 150 ăn liên tục chạy băng chuyền giúp quý khách lựa chọn ăn thích So với khách sạn Hà Nội, Perfect Hotel có vị trí địa, đặc biệt dành cho khách đoàn doanh nghiệp, công ty du lịch lữ hành Trong suốt trình hình thành phát triển khách sạn Perfect đón tiếp tổ chức thành cơng nhiều kiện Khách sạn Perfect hôm khách sạn tiếng dịch vụ chuyên nghiệp, dịch vụ đa dạng, địa tin cậy không doanh nghiệp lữ hành nước mà khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đơn vị, cá nhân khác 1.2 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Perfect, Hà Nộ 1.2.1 Mơ hình máy tổ chức, quản lý khách sạn Perfect, Hà Nội Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Perfect, Hà Nội (Nguồn: Phòng nhân khách sạn Perfect) Hội đồng quản trị Ban giám đốc Bộ phận nhân Bộ phận Kế tốn-Tài phận Marketing bán hàng Bộ Bộ phận Sảnh Bộ phận Buồng Bộ phận khác Bộ phận Nhà hàng Bộ Bộ phận Lễ tân hỗ trợ đón tiếp Bộ phận Bộ phận Buồngphận Giặt Bộ phận Bàn phận Bếp phận Bar Bộ Bộ 1.2.2 Chức cá nhân, phận • Ban giám đốc: Là nhà quản trị cấp cao, nắm quyền lực, chịu trách nhiệm cao người đại diện cho khách sạn; có nhiệm vụ đưa định chiến lược, tổ chức thực chiến lược để trì phát triển tổ chức Ngồi nhà quản trị cấp cao cịn • người kiểm tra, giám sát toàn hoạt động khách sạn tầm cao Bộ phận nhân sự: Có chức hoạch định, tuyển dụng lao động cách hợp lý tạo • hiệu cao Có sách đãi ngộ nhân viên để khích lệ tinh thần làm viêc Bộ phận sảnh: Là nơi đại diện cho khách sạn giao tiếp với khách hàng, trợ giúp cho máy quản lý khách sạn + Bộ phận lễ tân: Tiếp đón khách, làm thủ tục đăng ký trả phòng, trực tiếp cung cấp số dịch vụ photo copy, fax, đổi tiền bán mặt hàng lưu niệm… Bộ phận lễ tân có vai trị vơ quan trọng, mặt khách sạn, phối hợp với phận khác để cung cấp dịch vụ cho khách, hỗ trợ cho ban giám đốc việc nắm bắt thơng tin, tình hình hoạt động khách sạn… + Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: Có nhiệm vụ trợ giúp cho phận lễ tân để tiếp đón khách hàng đến rời khỏi sạn • Bộ phận marketing bán hàng: Hình ảnh cơng ty tạo phận này, làm cho người biết đến khách sạn mình, nghiên cứu thị trường, thị hiếu khách hàng để đưa sản phẩm phù hợp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.Đưa chiến dịch marketing bán hàng, nêu sách sản phẩm, sách khách hàng để thu hút khách • Bộ phận kế tốn – tài chính: Ghi chép báo cáo hoạt động thu chi khách sạn Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn, chuẩn bị bảng lương cho nhân viên • Bộ phận nhà hàng: + Bộ phận bếp: Nghiên cứu loại thực đơn phù hợp với đối tượng khách Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh, hoạt động phận bếp đồng thời chịu trách nhiệm quản lý sở vật chất hàng hóa nhà bếp, tổ trưởng phận bếp lãnh đạo kết hợp với nhân viên chế biến thực yêu cầu khách ăn Ngồi việc chịu trách nhiệm chế biến ăn cho khách, phận bếp chịu trách nhiệm nấu cơm cho nhân viên khách sạn + Bộ phận bàn: Phục vụ cho khách sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn • Bộ phận kỹ thuật: Có nhiệm vụ sửa chữa bảo dưỡng trang thiết bị bảo dưỡng thường xuyên hệ thống, phòng ngừa rắc rối xảy với trang thiết bị khách sạn Lắp đặt thiết bị camera, ti vi, tủ lạnh, điều hòa…hệ thống điện khách sạn • Bộ phận buồng: Có chức chuẩn bị đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi khách Chuẩn bị sẵn tiện nghi, vệ sinh để đón khách, dọn dẹp, vệ sinh phịng ngủ hàng ngày cho khách Cung cấp dịch vụ giặt là, mini bar…vệ sinh phòng sau khách trả, đảm bảo vệ sinh khu cơng cộng • Các phận khác: Chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt vui chơi giải trí massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, karaoke…Ngồi phận cịn chăm sóc vườn hoa cảnh khơng gian chung khách sạn 1.2.3 Nhận xét máy tổ chức, quản lý khách sạn Perfect Bộ máy quản lý khách sạn perfect quyền lực tập trung tay nhà quản trị cấp cao tổng giám đốc, phó tổng giám đốc Các cá nhân khác chịu trách nhiệm phận giao quản lý giám đốc phận sảnh, lễ tân, giám đốc phận nhà hàng, kế toán trưởng, bếp trưởng Tổ chức máy có ảnh hưởng nhiều tới hoạt động kinh doanh phát triển khách sạn Cụ thể có số ưu nhược điểm sau: - Ưu điểm: + Việc quyền lực tập trung tay nhà quản trị làm cho quản lý dễ dàng Khi định tạo tính thống từ xuống dưới, chớp hội tốt kinh doanh + Các phận phân nhỏ quản lý tạo tính chun mơn hóa cao hơn, đảm bảo hoạt động cách chuyên nghiệp Bộ phận buồng, phòng, bếp, bar, phận nhà hàng… tự quản lý công việc đem lại hiệu cao kinh doanh - Hạn chế: + Ngoài ban giám đốc chịu trách nhiệm quản lý tồn khách sạn phận có quản lý riêng, việc làm cho chi phí quản lý nhân cơng tăng lên Có nhiều quản lý làm cho máy trở nên cồng kềnh, chi phí nhân lớn + Dễ gây mâu thuẫn nội việc phân chia quyền hạn trách nhiệm khơng hợp lý Ngồi làm cho phận không hợp tác ăn ý với cản trở trình cung ứng dịch vụ cho khách Mỗi phận có tính độc lập riêng nên gây kết hợp thiếu ăn ý xảy mâu thuẫn phận Bộ phận buồng lễ tân không hợp tác ăn ý với làm cho việc cung ứng dịch vụ không thuận lợi… Thực tế khách sạn Perfect phận phối hợp với tương đối tốt Mọi nhân viên cố gắng để cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng, đồng thời phối hợp với phận khác khách sạn để đạt mục tiêu chung xây dung hình ảnh khách sạn ngày đẹp tâm trí người sử dụng Các nhà quản trị cấp cao đưa định xác kịp thời đồng thời đưa giải pháp tối ưu để phát triển khách sạn 1.3 Lĩnh vực hoạt động khách sạn Perfect Nói đến kinh doanh khách sạn có nghĩa nói tới hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí khách du lịch • Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Khách sạn có nhiều loại phịng để phục vụ nhu cầu đa dạng cho khách hàng Đây dịch vụ đem lại lợi nhuận cho khách sạn • Dịch vụ ăn uống: Khách sạn Perfect có nhà hàng nhà hàng buffer, nhà hàng ăn đêm nhà hàng Q1 lẩu băng chuyền Các nhà hàng khách sạn Perfect thiết kế độc đáo, có phong cách riêng, cung cách phục vụ chuyên nghiệp mang lại thoải mái cao cho khách hàng • Các dịch vụ bổ sung khác: Ngồi hai lĩnh vực kinh doanh chính, khách sạn Perfect tiến hành hoạt động kinh doanh số lĩnh vực khác như: + Dịch vụ tổ chức hội nghị -hội thảo: Khách sạn có phòng với thiết kế rộng rãi đại + Dịch vụ Sauna – Massage: Bao gồm hệ thống phòng xông khô, xông ướt với đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp dịch vụ tận tâm + Các dịch vụ khác giặt là, dịch vụ đổi tiền, dịch vụ tư vấn, dịch vụ gọi điện thoại nước quốc tế, dịch vụ internet, dịch vụ fax photocopy, dịch vụ gọi taxi, dịch vụ ký gửi đồ… Hiện khách sạn Perfect tiển hành kinh doanh nhiều lĩnh vực khác nhau, đảm bảo việc thỏa mãn tối đa nhu cầu cuả khách lưu trú khách sạn bên PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PERFECT, HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm thị trường khách sạn Perfect 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Perfect Khách sạn Perfect kinh doanh dịch vụ sau: 2.1.1.1 Dịch vụ lưu trú Hiện tại, khách sạn Perfect kinh doanh 140 phòng nghỉ, chia làm 07 loại khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng 6 Bảng 2.1 Thông tin phòng nghỉ khách sạn Perfect Số lượng Loại phòng Standard Standard Triple đa (người) 34 28 11 Vip Vip Suite (đã bao gồm VAT) 22 Deluxe Triple Giá phòng / đêm 768000 đ 774,400 đ 960,000 đ 968,000 đ 1,152,000 đ 1,656,000 đ 2,300,000đ 32 SGL/DBL/TWIN Deluxe Single/Double Khách tối 140 Tổng ( Nguồn: Bộ phận lễ tân, khách sạn Perfect) 2.1.1.2 Dịch vụ ăn uống Hiện nay, khách sạn Perfect có 03 nhà hàng với tổng sức chứa lên tới 610 khách Ngoài việc kinh doanh tiệc buffet nhà hàng, khách sạn cịn có nhà hàng Q1 lẩu băng chuyền với sức chứa khoảng 160 khách phục vụ từ 7h sang tới 11h tối tất ngày tuần Ngoài khách sạn thường xuyên nhận tổ chức bữa tiệc hội nghị, hội thảo nhằm phục vụ tối đa nhu cầu ăn uống khách hàng khách sạn Bảng 2.2 Thông tin nhà hàng khách sạn Perfect ST T Tên nhà hàng Thông tin nhà hàng Sức chứa Giờ mở cửa/giờ đóng cửa Lẩu Băng chuyền Nhà hàng ăn buffet Nhà hàng tổ chức tiệc cưới, hội thảo Ra đời phát kiến ngành ẩm thực, Lẩu băng chuyền (Hot Pot Bar) nhanh chóng trở thành phong cáchs trào lưu ăn uống rộng khắp giới mang nhiều đặc tính ưu việt Lẩu băng chuyền Q1 gây ấn tượng với thực đơn gần 80 đặc sắc chạy liên tục dải băng chuyền, có ăn chất lượng cao thịt bò Mỹ 260 nhập đồ viên vơ khách hấp dẫn viên cá hương phomat, viên hải sản, viên bò ngũ vị hương Các ăn nhà hàng chế biến cầu kỳ đầu bếp tiếng nhiều kinh nghiệm đảm nhiệm Được thiết kế để phục cho nhu cầu khách khách sạn ăn sáng,ăn trưa,hay 150 tối.Với ăn độc đáo dân dãn tùy khách theo yêu cầu khách Trang trí đẹp,tạo khơng gian hạnh phúc,ấm 300 cúng,tổ chức phục vụ tiệc cưới theo thực đơn khách lên sẵn Từ 7h00 sáng tới 11h00 tối Từ 6h00 sáng tới 8h00 tối Từ 8h00 tới 10h00 tối (Nguồn:Bộ phận Nhà hàng,khách sạn perfect ) 2.1.1.3Các dịch vụ khác Bao gồm số dịch vụ như: Dịch vụ sauna-massage, dịch vụ giặt là, dịch vụ ký gửi đồ nhiều dịch vụ khác… 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Perfect Căn vào tình hình hoạt động kinh doanh khác sạn Perfect có bảng số liệu thị trường khách sau: Bảng 2.3: Bảng thống kê lượt khách nước quốc tế Loại khách Outbound Tỷ trọng Inbound Tỷ trọng Số lượt khách 2012 6320 65,2% 2314 23,9% 2103 6428 62,4% 2546 24,7% So sánh Tuyệt đối 108 Tương đối(%) 1,7% 232 10,03% Nội địa 1055 1328 Tỷ trọng 10,9% 12,9% Tổng 9689 10302 273 25,77% 613 6,33% (Nguồn: Khách sạn Perfect) Qua bảng số liệu số lượng khách ta thấy lượng khách du lịch ngày tăng, tốc tăng trưởng khơng cao suy thối kinh tế ảnh hưởng đến, song khơng gây ảnh hưởng nhiều đến tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Trong hai năm gần số lượng khách outbound chiếm tỉ trọng vượt trội so với khách inbound khách nội địa Thị trường khách nội địa tới nghỉ chân khách sạn chưa hiệu quả, mà khách sạn phải có kế hoạch marketing nhằm thu hút khách hàng nội địa đến với khách sạn 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương doanh nghiệp 2.2.1 Tình hình nhân lực cấu nhân lực Khách sạn Perfect khách sạn Để cho hoạt động khách sạn tiến hành thuận lợi phải có nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu sử dụng Sau tình hình nguồn nhân lực khách sạn Perfect: BẢNG 2.4 Tình hình nhân lực phân theo trình độ STT Chỉ tiêu Giới tính Trình độ chun mơn Trình độ ngoại ngữ Số lượng Tỷ trọng(%) Nam 70 49,3 Nữ ĐH ĐH Cao đẳng 76 55 47 50,7 41,67 35,61 Trung cấp 30 22,72 A 52 39,39 B C Độ tuổi trung bình Tổng số lao động 54 40,91 26 19,7 33 142 ( Nguồn: Bảng cấu nhân khách sạn Perfect) Lao động khách sạn địi hỏi phải có khả giao tiếp tốt, ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe Theo giới tính có số lượng nhân viên nữ nhiều nam họ phù hợp với công việc phục vụ phận buồng, bàn, bar, lễ tân Cịn nam thích hợp với phận quản lý, bảo vệ, bếp Về trình độ chun mơn: Lao động khách sạn phần lớn tốt nghiệp đại học đại học(41,67%) có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao Số lượng nhân viên tốt nghiệp cao đẳng khoảng 35,61% tốt nghiệp trung cấp 22,72% Về độ tuổi: Lao động khách sạn địi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20- 40 tuổi Độ tuổi thay đổi theo phận Bộ phận lễ tân từ 20 – 25 tuổi, phận bàn, bar từ 20 – 30 tuổi, phận buồng từ 25 – 40 tuổi, ngồi độ tuổi trung bình quản lý 40 – 50 tuổi 10 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Bảng 2.5 Tình hình cấu tiền lương khách sạn năm 2012-2013 ST T Chỉ tiêu Tổng quỹ tiền lương Bình quân tiền lương/người/tháng Tỷ suất tiền lương Đơn vị Trđ Trđ % So sánh 2012 2013 6.234 7.982 1.748 128,03 3,5 4,2 0,7 120 0.142 0,172 0,03 121,13 ± % (Nguồn: phịng kế tốn khách sạn Perfect) Qua bảng số liệu ta thấy tổng quỹ lương năm 2013 tăng 1748 triệu đồng so với năm 2012 tức năm 2013 tăng 28,03% so với năm 2012 Tiền lương bình quân/người/tháng năm 2012 3,5 triệu/người/tháng năm 2013 4,2 triệu/người/tháng (tương ứng tăng 20%) Tỷ suất tiền lương năm 2013 tăng 0,03% so với năm 2012 Như thấy khách sạn ngày quan tâm tới nhân viên khách sạn, nhằm khích lệ nhân viên làm việc hiệu 2.2.3 Thực trạng nguồn vốn Bảng 2.6 Tình hình vốn kinh doanh cấu vốn kinh doanh khách sạn Perfect năm 2012-2013 STT Cơ cấu vốn Đơn vị Tổng vốn kinh doanh Tỉ đồng 2012 46 2013 51 So sánh ± % 110.87 Tỉ đồng 36 39,8 3,8 110,55 % 78,26 78.04 0,22 Tỉ đồng 10 11,2 1,2 112 % 21,74 21,96 0,22 (Nguồn: Phòng kế hoạch khách sạn PERFECT) Qua bảng số liệu ta thấy được, tổng số vốn kinh doanh khách sạn năm 2013 tăng tỷ đồng so với năm 2012, tương ứng tăng 10,87% Trong vốn cố định tăng 3,8 tỷ đồng tương ứng tăng 10,55% vốn lưu động tăng 1,2 tỷ đồng tương ứng tăng 12% Như ta thấy năm 2013 khách sạn tăng cường đầu tư đổi sửa sang số thiết bị, sở vật chất nhằm cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại hiệu cao kinh doanh Đồng thời khách sạn tăng cường vốn lưu động nhằm đa dạng hóa dịch vụ để tạo hấp dẫn mẻ cho khách hàng nhằm mục đích nâng cao lợi nhuận Điều chứng tỏ khách sạn hoạt động kinh Vốn cố định Tỷ trọng Vốn lưu động Tỉ trọng Năm 11 doanh có hiệu tiếp tục mở rộng kinh doanh Đó điều kiện tốt để khách sạn tiếp tục khẳng định vị thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt 2.3 Kết kinh doanh khách sạn Perfect Kết kinh doanh hai năm gần nhất(2012 2013) khách sạn Perfect thống kê bảng sau: STT Chỉ tiêu Doanh thu 1.Doanh thu lưu trú Tỷ trọng 2.Doanh thu ăn uống Tỷ trọng 3.DT từ dịch vụ khác Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất chi phí 1.Tiền lương nhân viên Tỷ trọng 2.Chi phí lưu trú Tỷ trọng 3.Chi phí ăn uống Tỷ trọng 4.Chi phí khác Tỷ trọng Thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Lợi nhuận trước thuế TSLN trước thuế Lợi nhuận sau thuế TSLN sau thuế Đvị tính Năm 2012 Năm 2013 So sánh 2013/2012 +/% 2,585 105,88 1,79 108,15 1,07 1,86 114,29 6,35 - Tỷ đồng Tỷ đồng % Tỷ đồng % 43,942 21,95 49,95 13,02 25,63 46,527 23,74 51.02 14,88 31,98 Tỷ đồng 8,972 7,907 (1,065) 88,13 % Tỷ đồng % 20,43 26,831 61,06 16,99 28,725 61,74 (3,43) 1,984 0,68 107,06 - Tỷ đồng 6,234 7,982 1,748 128,04 % Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng 23,23 12,295 45,82 6,568 24,48 1,734 6,47 4,27775 27,79 13,181 45,59 5,348 18,6 2,214 8,02 4,4505 4,56 0,886 (0,23) (1,22) (5,66) 480 1,55 0,1727 107,2 81,42 127,68 104,04 % 10,43 8,98 (1,45) Tỷ đồng 17,111 17,802 10070 104,03 % 38,94 38,26 (0,68) Tỷ đồng 12,83325 13,3515 0,5182 104,04 % 29,205 28,69 (0,515) (Nguồn: Cơ sở liệu kinh doanh- khách sạn Perfect) Phân tích kết hoạt động kinh doanh khách sạn: Tổng doanh thu khách sạn năm 2013 tăng 2,585 tỉ đồng (tương ứng tăng 5.88%) Trong đó: Doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2013 tăng 1,79 tỉ đồng (tương ứng tăng 8,15%) so với năm 2012 Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2013 12 tăng 0,07% so với năm 2012 Doanh thu từ dịch vụ ăn uống tăng 1,86 tỉ đồng (tương ứng tăng 14,29%) Và doanh thu từ dịch vụ khác năm 2013 giảm 1,065 tỉ đồng (tương ứng giảm 11,87%) so với năm 2012 Tổng chi phí khách sạn năm 2013 tăng 1,984 tỉ đồng so với năm 2012, tương ứng tăng 7,06%, tỉ suất chi phí tăng 0,68% Trong đó: Tổng quỹ lương cho nhân viên năm 2013 tăng 1,748 tỉ đồng, tương ứng tăng 28,04% so với năm 2012, tỉ trọng tăng lên 4,56% Chi phí nguyên vật liệu tăng 1,588 tỉ đồng, tương ứng tăng 15,51% so với năm 2012, tỉ trọng tăng 5.843% Chi phí Marketing năm 2013 tăng 0,1 tỉ đồng, tương ứng tăng 10% so với năm 2012, tỉ trọng tăng 0,1% Chi phí điện nước năm 2013 tăng 0,435 tỉ đồng so với năm 2012, tương ứng tăng 12,62%, tỉ trọng tăng 0,667% Và chi phí khác năm 2013 giảm 2,737 tỉ đồng, tương ứng giảm 41,02% so với năm 2012, tỉ trọng giảm 11.17% Lợi nhuận trước thuế khách sạn năm 2013 tăng 0,691 tỉ đồng so với năm 2012, tương ứng 4,03% Khách sạn Perfect năm 2013 nộp thuế thu nhập doanh nghiệp cho nhà nước 4,4505 tỉ đồng tăng 0,17275 tỉ đồng so với năm 2012, tương ứng tăng 4,04% Lơi nhuận sau thuế khách sạn năm 2013 tăng 0,51825 tỉ đồng, tương ứng tăng 4,04% so với năm 2012 Nhưng tỉ suất lợi nhuận trước thuế lại giảm 0,68 tỉ đồng so với năm 2012, điều cho thấy năm 2012 2013 tình hình kinh doanh khách sạn chưa đạt kết cao Qua bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh trên, ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn năm gần có tăng lợi nhuận hiệu đạt chưa cao Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú mang lại doanh thu cao cho khách sạn, có tác động lớn tới việc tăng tổng doanh thu cho khách sạn, Đây hoạt động kinh doanh chủ yếu khách sạn ý đến Hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng khách sạn phận quan trọng đóng góp vào tổng doanh thu Nhà hàng cần mở rộng kinh doanh để đem lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn PHẦN 3:PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề thực tế kinh doanh khách sạn 3.1.1 Ưu điểm 13 Khách sạn Perfect có lĩnh vực kinh doanh phong phú đa dạng Từ kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, tiệc cưới, hội thảo dịch vụ bổ sung khác massage, karaoke Các dịch vụ phong phú đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.Trong hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trị quan trọng mang lại nguồn doanh thu chủ yếu cho khách sạn Do có vị trí địa lý thuận lợi, nằm trung tâm thủ đô lại gần khu vui chơi giải trí, giao thơng lại thuận tiện hội tốt để mang hình ảnh khách sạn giới thiệu với khách hàng, tạo niềm tin với khách hàng Đây mạnh để phát triển khách sạn Đội ngũ nhân viên trẻ động, nhanh nhẹn, hoạt bát với trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt làm cho trình cung cấp dịch vụ tốt 3.1.2 Hạn chế Chất lượng dịch vụ: Khách sạn chưa có ban quản lý chất lượng chưa xây dựng cho hệ thống tiêu chất lượng cụ thể Diện tích khách sạn khơng lớn nên khơng gian bên khách sạn chưa đủ rộng rãi thoáng mát, phương tiện kỹ thuật để phục vụ khách hàng thời gian lưu trú chưa có nhiều thiết bị hiệm đại Tỷ lệ số nhân viên có trình độ nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ cịn chưa nhiều Tuy nhân viên khách sạn đánh giá cao thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo đơi cịn bị phàn nàn đưa thức ăn lên chậm, khơng hiểu ý khách hàng Đó nhân viên chưa thành thạo quy trình phục vụ, khả ngoại ngữ yếu Hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống: Chưa đạt kết cao, nhà bếp đưa thức ăn lên chậm, ăn chưa phong phú hấp dẫn, thực đơn chưa thu hút khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên giao tiếp với khách hàng chưa tốt, nguyên liệu sử dụng để chế biến bị hư hỏng nhiều gây lãng phí kinh doanh ăn uống Bên cạnh nhà hàng Q1 lẩu băng chuyền có số lượng ăn phong phú, khơng tạo điểm nhấn để thu hút khách hàng Các sách marketing sản phẩm yếu kém: Marketing hạn chế chưa thu hút khách du lịch quốc tế Khách sạn có trang web riêng tranng web chưa đăng nhiều tải thông tin khách sạn, nội dung giới thiệu cịn sơ sài, thong tin khơng cập nhật thường xuyên Việc sử dụng tờ rơi, ấn phẩm, brochure để giới thiệu khách sạn chưa trọng, thông tin chưa đa dạng phong phú, nội dung khơng có thay đổi nhiều, khơng có tính hấp dẫn Hoạt động nghiên cứu thị 14 trường chưa hiệu không tiến hành thường xuyên Bên cạnh khách sạn tổ chức thu thập ý kiến khách hàng câu hỏi chất lượng dịch vụ 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Trong thời gian thực tập khách sạn Perfect, dựa vào tình hình thực tế, em xin đề xuất số vấn đề cần nghiên cứu sau: Đề tài 1: Hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng lẩu băng chuyền khách sạn Perfect, Hà Nội Đề tài 2: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng khách sạn Perfect, Hà Nội ... NỘI 2.1 Sản phẩm thị trường khách sạn Perfect 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Perfect Khách sạn Perfect kinh doanh dịch vụ sau: 2.1.1.1 Dịch vụ lưu trú Hiện tại, khách sạn Perfect kinh doanh 140 phòng... lữ hành nước mà khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đơn vị, cá nhân khác 1.2 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Perfect, Hà Nộ 1.2.1 Mơ hình máy tổ chức, quản lý khách sạn Perfect, Hà Nội... triển khách sạn 1.3 Lĩnh vực hoạt động khách sạn Perfect Nói đến kinh doanh khách sạn có nghĩa nói tới hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí khách du lịch •