MỤC LỤC BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP KHÁCH SẠN WINDY PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN WINDY 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Khách sạn Windy 1.1.1 Vị trí khách sạn Khách sạn Windy – vị trí lý tưởng trung tâm Thành phố Hà Nội ( Số 23 Thông Phong, Tôn Đức Thắng, Đống Đa, Hà Nội) cách Văn Miếu Quốc Tử Giám 200m, cách ga Hà Nội 600m, Lăng Bác 400m, Hồ Hoàn Kiếm 1,5km, Sân vận động Hà Nội 300m, bảo tàng quân đội 400m v.v…Từ khách sạn Windy, vài phút bạn có mặt khu trung tâm mua sắm điểm tham quan du lịch, di tích lịch sử văn hố, trung tâm vui chơi, giải trí Hà Nội Văn Miếu Quốc Tử Giám (trường đại học lâu đời Việt Nam), Lăng Hồ Chủ Tịch, Hoàng Thành, bảo tàng mỹ thuật… Khách sạn gần với ga Hà Nội, thuận tiện cho du khách thực chuyến du lịch xuyên Việt tàu hỏa 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Windy khách sạn đạt tiêu chuẩn với đầy đủ tiện nghi, nội thất sang trọng đại Được khai trương từ năm 2011 nên từ sở vật chất trang thiết bị dụng cụ khách sạn chắn làm khách lưu trú hài lòng.Khách sạn Windy có 50 phịng mang phong cách thiết kế tiện nghi, đại, sang trọng thơng minh Mỗi phịng trang bị đầy đủ để phục vụ tốt nhu cầu du khách.Khách sạn có nhà hàng ăn uống mang phong cách Á, Âu , Corner bar, Spa sang trọng phòng hội thảo Ngồi cịn có dịch vụ khác dịch vụ giặt ủi, đổi vé máy bay, tour tuyến…Khách sạn cung cấp chất lượng phục vụ tiêu chuẩn, đẳng cấp nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng Đến với khách sạn windy, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp thân thiện khách lưu trú cảm thấy thật thoải mái ngơi nhà Tuy nằm ngõ loại xe từ đến 45 chỗ ngồi dừng, đỗ lưu trú qua đêm dễ dàng, khách sạn có chỗ để xe rộng an tồn Chính dịch vụ mang đến phát triển không ngừng khách sạn Windy 3 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Trước hết ta tìm hiểu mơ hình cấu tổ chức cửa khách sạn sau: Hội Đồng Cổ Đông Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị Giám Đốc Phịng kế Tốn Phịng Nhân Sự Phòng Kĩ Thuật Bp.Buồng, Phòng họp Bp.Bar, karaoke Bp.Nhà hàng Phòng KinhDoanh Bp Lễ Tân Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Windy ( Nguồn: khách sạn Windy) Dựa vào mơ hình cấu tổ chức công ty ta thấy liên kết chặt chẽ có đặc biệt, phòng ban trực tiếp điều hành, giám sát Giám Đốc Chức nhiệm vụ cụ thể phịng ban sau: • Hội Đồng Cổ Đơng: Hội đồng cổ đơng quan có thẩm quyền cao Công ty, định vấn đề thuộc nhiệm vụ quyền hạn Điều lệ Công ty Pháp luật liên quan quy định Hội đồng cổ đơng có quyền nhiệm vụ sau: Thông qua, sửa đổi, bổ sung Điều lệ Thông qua kế hoạch phát triển Công ty, thông qua Báo cáo tài hàng năm, báo cáo Hội Đồng Quản trị, Ban kiểm soát Kiểm toán viên.Quyết định số Thành viên Hội Đồng Quản trị.Bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm Thành viên Hội Đồng Quản Trị, Ban kiểm sốt 4 • Hội Đồng Quản trị: Hội đồng quản trị quan quản trị Cơng ty, có tồn quyền nhân danh Cơng ty để định vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi Công ty, trừ vấn đề thuộc thẩm quyền Đại hội đồng cổ đơng Hội đồng quản trị có quyền sau: Quyết định cấu tổ chức, máy Công ty Quyết định chiến lược đầu tư, phát triển Cơng ty sở mục đích chiến lược Đại Hội Đồng Cổ Đông thông qua.Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, giám sát hoạt động Ban Giám đốc • Giám Đốc: Quản lí điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn, đề thực sách chiến lược khách sạn Chịu trách nhiệm toàn kết hoạt động kinh doanh khách sạn Phối hợp cơng việc phận có trách nhiệm xử lí hang ngày hoạt động khách sạn Xử lý tình khẩn cấp chịu trách nhiệm vấn đề phúc lợi an toàn nhân viên khách hàng khách san • Phịng Kinh Doanh: Có trách nhiệm khai thác tìm nguồn khách Bộ phận đóng vai trị thiết yếu khách sạn Mục đích phận thu hút khách bên đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ khách hàng trung thành với khách sạn Bên cạnh phận cịn có nhiệm vụ xác định mức giá bán điều chỉnh giá sản phẩm khách sạn buồng phòng, ăn uống,hội thảo…theo diễn biến thị trường Xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ • Phòng Nhân Sự: Phòng Tổ chức – Nhân đơn vị nghiệp vụ tổng hợp có nhiệm vụ vừa tham mưu giúp Giám đốc, thực nghiệp vụ lĩnh vực tổ chức, quản trị nhân , chế độ sách liên quan đến Người lao động Ph ịng đóng vai trị quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu Bộ phận nhân chia thành ba phận chức nhỏ hơn: khâu tuyển chọn nhân viên, khâu đào tạo khâu quản lí phúc lợi Mặc dù ba phận chức nhỏ có mối lien hệ với khơng có vấn đề nan giải hình thái phụ thuộc dây chuyền Khó khăn phần nhân nảy sinh tác động vào phận khác khách sạn • Phịng Kế Toán: Thực hiên hai chức “ Cố vấn” “Điều hành” trực tiếp Vai trò truyền thống phận kế toán ghi chép lại giao dịch tài chính, chuẩn bị diễn giải báo cáo định kì kết hoạt động đạt Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm chuẩn bảng lương, kaế toán thu kế toán chi Bộ phận kế toán gắn liền hoạt động với hai phận buồng phịng ăn uống Ngồi phận kế tốn cịn có trách nhiệm hệ thống thơng tin quản lý tồn khách sạn 5 • Bộ phận kĩ thuật: Phụ trách việc vận hành bảo trì tồn sở vật chất khách sạn, bao gồm: Điện, khí, máy sưởi, điều hịa…thực sửa chữa nhỏ tu bổ trang thiết bị • Bộ phận buồng phịng: Bộ phận buồng phịng thực chức cho thuê phòng khách sạn Khách đăng kí phịng phải tiếp nhận, tình hình phịng chống, phịng có khách phải cập nhật hang ngày Khi khách khách sạn, vệ sinh khu vực công cộng khu vực tiền sảnh phải đảm bảo Nếu khách có thắc mắc phải giải • Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân phận cuối tiếp xúc với khách, coi khách sạn đại diện cho việc chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách lưu lại Công việc người lễ tân phải đảm bảo đưa dịch vụ tốt cam kết với khách hàng Vận dụng kỹ kinh nghiệm để giải khéo léo tất tình xảy trình hoạt động kinh doanh Nhiệm vụ người lễ tân ngồi việc giải tình theo quy định khách sạn phải nắm vững thông tin yêu cầu chủ động làm việc mong đợi khách Ví dụ: quan sát hỏi thăm cảm thấy khách ốm đau, chuẩn bị sẵn đồ mừng sinh nhật làm khách cảm thấy bất ngờ • Bộ phận bàn bếp: Nhiệm vụ cung cấp thức ăn cho khách Bộ phận bếp có nhiệm vụ mua thực phẩm chất lượng, tiêu chuẩn Hội ý tổ trưởng nhà hang lập thực đơn hàng ngày cho khách đoàn, thực đơn cho buổi tiệc khác • Bộ Phận Bar,karaoke: Phục vụ yêu cầu khách hàng ( khách lưu trú khách sạn khách khách sạn ) 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Với hệ thống sở vật chất- kĩ thuật tương đối hoàn thiện, đại với chức kinh doanh khách sạn Windy tạo đa dạng chất lượng cho sản phẩm * Về dịch vụ lưu trú: Có thể nói dịch vụ lưu trú dịch vụ quan trọng chiếm tỷ lệ cao cấu sản phẩm khách sạn Hiện khách sạn có 50 phịng khách hồn hảo, đat tiêu chuẩn cao Các phòng khách chia thành loại từ Superior, Deluxe Suite với đầy đủ tiện nghi cao cấp như: truyền hình cáp, Internet, LCD TV, máy lạnh, Minibar, bồn tắm nóng lạnh, tủ an tồn… Cùng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, khách sạn Windy đáp ứng nhu cầu với tiêu chí “Sự hài lòng khách hàng phương châm hoạt động khách sạn chúng tơi” Cùng với dịch vụ hồn hảo 24/24 Khách sạn, chắn làm hài lòng du khách Các phòng khách khách sạn windy có khơng gian thống mát, rộng rãi trang bị tiện nghi đại giúp khách có giây phút thoải mái nhất.Các trang thiết bị phòng khách bao gồm: - Dịch vụ gọi điện thoại trực tiếp nươc quốc tế - Tivi có truyền hình CAP - Két an tồn để bảo đảm đồ đạc cho khách - Điều hoà nhiệt độ hai chiều - Phòng tắm cá nhân với vòi hoa sen, bồn tắm nóng lạnh,xà phịng tắm, dầu gội đầu, kem đánh răng, khăn tắm, bàn chải đáng răng, dép nhà tắm… - Máy sấy tóc - Bàn ghế làm việc,bàn ghế tiếp khách có đầy đủ cốc chén uống nước - Minibar có loại đồ uống khác tuỳ sở thích khách - Khố điện sử dụng thẻ từ - Tủ đứng treo quần áo - Giường đơn giường đôi Các tiện nghi phịng xếp, trí cách hài hồ,hợp lý đẹp mắt Khách sạn ln nỗ lực việc đưa mức giá cạnh tranh đăc biệt tạo cho khách cảm giác thu giá trị lớn so với khách sạn khác * Về dịch vụ ăn uống: Xác định dịch vụ quan trọng tạo nguồn lợi nhuận lớn, khách sạn Windy trọng việc đầu tư sở vật chất nâng cao chất lượng phục vụ khách hệ thống nhà hàng Khách sạn có nhà hàng Hồ Giám ăn uống mang phong cách Á, Âu, phục vụ nhu cầu ẩm thực khách hàng nhà hàng phịng Nhà hàng Nằm khn viên khách sạn, khung cảnh sang trọng ấm cúng, với ăn tiếng đậm nét Việt nam, Châu Á chế biến với đầu bếp có nhiều năm kinh nghiệm ngành ẩm thực, phục vụ đến quý khách Á – Âu ăn tinh tuý, đặc sản quê hương Hệ thống nhà bếp, nhà kho, nhà lạnh bố trí liên hồn, hợp lý, thuận lợi cho việc đảm bảo vệ sinh, bảo quản thức ăn chế biến… Khách sạn có hội trường tổ chức hội nghị, hội thảo với phòng họp trang bị đại, sang trọng mang lại giá trị đích thực cho buổi hội thảo khách hàng có nhu cầu Phục vụ cho th: Hội nghị, thảo, phịng họp, tiệc cưới có sức chứa tối đa 550 khách – chất lượng * Các dịch vụ bổ sung - Quầy Bar Corner: Với quầy ba lầu du khách thưởng thức ly rượu, ly cocktail, ăn nhẹ… đặc biệt tận mắt chứng kiến nghệ thuật biểu diển, pha chế độc đáo không hương vị riêng loại thức ăn đồ uống nhân viên pha chế Vivus Bar đảm nhận Cùng với phong cách phục vụ cách chuyên nghiệp mang đến hài lòng cho tất khách hàng - Spa/masage: Khách sạn Windy có Spa sang trọng CLB thể dục, dịch vụ massage, tắm hơi, bể sục mang lại cho khách lưu trú khách sạn hay khách khách sạn phút giây thư giãn thoải mái Với phong cách Spa thư giãn theo mơ hình Windy group (22 phịng Spa với mơ hình quốc tế) Windy spa có đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp từ chuyên gia nước ngoài, kết hợp với máy móc đại, phịng dịch vụ đầy đủ tiện nghi thư giãn Windy spa mang đến cho quý khách hàng giây phút thư giãn tuyệt vời - Karaoke Club: Đối với yêu thích ca hát, muốn tổ chức Sinh nhật, Liên hoan, hát cho nghe, vui bạn bè., Windy Karaoke với 15 phòng hát đạt tiêu chuẩn năm có sức chứa từ 50 đến 90 người, cách trang trí phịng ốc độc đáo, với giàn âm đại Vì khách hàng có nhu cầu thưởng thức giây phút thoải mái sau làm việc căng thẳng mệt mỏi 8 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN WINDY 2.1 Sản phẩm, thị trường khách mà khách sạn Windy kinh doanh 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Khách sạn Windy thành lập năm 2011 Nhằm khẳng định vị khách sạn với doanh nghiệp thành phố Hà Nội nước, Khách sạn xác định chiến lược kinh doanh lâu dài đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, chuyển dịch cấu sản phẩm, dịch vụ, mở rộng thị trường, mở rộng lĩnh vực kinh doanh Khách sạn windy với hoạt động kinh doanh cho thuê buồng phòng, Bước vào 50 phòng khách, bạn rũ bỏ ngày dài căng thẳng với loạt tiện nghi két an toàn cho Laptop, truy cập internet không dây, bồn tắm, bàn, ban công Khách sạn trang bị sở vật chất tuyệt vời, bao gồm tắm hơi, mát xa, spa, bể sục, phòng tắm hơi, giúp cho bạn thư giãn sau ngày khám phá kiện thú vị thành phố Hãy tận hưởng dịch vụ khơng sánh địa thật đáng tin cậy Hanoi Windy Hotel Ta có bảng giá loại phịng khách sạn sau: Bảng 2.1: Bảng giá loại phòng Windy hotel Giá cam kết VND USD Superior ( phòng đơn) 945,000 45,0 Superior ( phịng đơi) 1,050,000 50,0 Deluxe ( Phịng đơn) 1,155,000 55,0 Deluxe ( phịng đơi) 1,260,000 60,0 Deluxe suite ( Phòng đơn) 1,365,000 65,0 Deluxe suite (Phịng đơi) 1,470,000 70,0 Windy suite 1,575,000 75,0 ( Nguồn: khách sạn Windy) Nhà hàng Hồ Giám phục vụ Âu - Á cho bữa sáng, trưa tối Vị trí thuận lợi nhà hàng, ngắm cảnh, văn hóa thuộc khu vực thành phố Hà Nội, Windy Hà Nội mang đến nhiều điểm thư giãn bổ ích cho bạn sau ngày bận rộn Từ đây, khách dễ dàng tiếp cận nét đẹp sống động thành phố góc cạnh Và dễ dàng đến Văn Miếu - Quốc Tử Giám, Văn Miếu, sân vận động Hàng Đẫy Tại Khách sạn Windy, dịch vụ hoàn hảo thiết bị tối tân tạo nên kì nghỉ khó qn cho khách lưu trú Thiết bị phòng họp, cửa hàng lưu niệm, quán cà phê, dịch vụ ăn phòng 24 giờ, dịch vụ trông xe vài số thiết bị lắp đặt Hanoi Windy Hotel ngồi số khách sạn khác thành phố Có dịch vụ phòng Khi nghỉ khách sạn Windy Hà Nội, quý khách sử dụng dịch vụ masage hát karaoke Những dịch vụ khác bao gồm khu vực văn phòng bàn Loại phòng Giá niêm yết VND USD 1,260,000 60,0 1,365,000 65,0 1470,000 70,0 1,575,000 75,0 1,680,000 80,0 1,785,000 85,0 1,890,000 90,0 hướng dẫn tour Quầy lễ tân thường trực 24/24 hỗ trợ quý khách dịch vụ giặt ủi, đổi tiền dịch vụ vận chuyển hành lý 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Đối tượng khách khách sạn khách nước bao gồm khách du lịch khách thương mại Trong năm gần số lượng khách thương mại đến với khách sạn ngày tăng lên cấu khách thương mại so với khách du lịch tăng lên Ta có bảng thị trường khách sau: Bảng 2.2: Bảng thị trường khách Windy hotel Đvt: Nghìn lượt Năm 2012 500 320 50 155 105 Nhật Bản Trung Quốc Malaysia Singabo Khách nội địa 2013 800 510 200 350 315 So Sánh +/% 300 166,67 190 168,42 150 25 195 79,48 110 95,45 ( Nguồn: Khách sạn Windy) Nhận xét: Trong năm 2013 khách sạn đón 2175 lượt khách tăng 1000 lượt so với năm 2012 Do phạm vi hoạt động sản xuất kinh doanh rộng với chủng loại sản phẩm phong phú kéo theo lượng khách hàng lớn, đa dạng Tuy nhiên, khách hàng thường xuyên khách sạn chủ yếu khách Nhật phần khách quốc tế mà chủ yếu khách Trung Quốc, Malaysia, Hàn Quốc, Singabo, Thái Lan Những nhà cung cấp chủ yếu công ty thường doanh nghiệp đáng tin cậy, có uy tín lớn thị trường Có điều cơng ty làm tốt cơng tác Marketing từ đầu vào Chính điều khẳng định chứng tỏ sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách hàng có chất lượng cao đạt tiêu chuẩn Theo số lượng bảng ta thấy tỉ lệ khách năm 2013 tăng vượt so với năm 2012 lợi nhuận theo tăng lên điều chứng tỏ quản lý có hiệu lãnh đạo khách sạn nhiệt tình cán cơng nhân viên khách sạn 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương Khách sạn Bảng cấu nhân lực khách sạn: Bảng 2.3: Bảng cấu nhân lực khách sạn Windy tiêu chí Số lượng Giới Tính Trình Độ Ngoại Ngữ Trình Độ Chun Mơn 10 Nam Ban giám đốc Phịng kinh doanh Phịng kế tốn Phòng nhân Phòng kĩ thuật Bộ phận buồng Bộ phận lễ tân Bộ phận nhà hàng Bộ phận khác Tổng cộng 20 18 21 84 Nữ A 3 1 B 1 C ĐH 2 CĐ TC 2 20 2 2 10 12 27 55 12 16 21 18 28 16 (Nguồn: khách sạn Windy) Hiện lao động làm việc vị trí khách sạn đáp ứng tốt công việc, bậc đào tạo, 84 nhân viên khách sạn số lượng nhân viên nữ gần gấp đôi số lượng nhân viên nam Lao động nam thường gắn liền với cơng việc địi hỏi sức khỏe, cơng việc liên quan đến máy móc, thiết bị khách sạn Lao động nữ thường gắn liền với công việc nhẹ nhàng hơn, hay tiếp xúc với khách hàng đòi hỏi khéo léo,chuyên mơn cao cẩn thận Có tới 46 nhân viên có trình độ đại học, cao đẳng trở lên giữ vị trí then chốt định kết kinh doanh khách sạn, ban lãnh đạo điều hành khách sạn người có lĩnh trị vững vàng, có kinh nghiệm kiến thức kinh doanh với trình độ chun mơn cao, đáp ứng tốt nhu cầu công việc, nhu cầu tuyển dụng khách sạn lãnh đạo khách sạn dảm bảo phát triển nâng cao hiệu kinh doanh Tiền lương khách sạn cho nhân viên tương đối ổn định xứng đáng với vị trí khả người 11 Bảng 2.4: Bảng tiền lương Windy hotel Đvt: triệu đồng Năm Chỉ tiêu Tổng quỹ lương Số nhân viên Thu nhập BQ/nhân viên 2012 2013 So sánh 378 + 7,78% 84 4,5 + 7,14% ( Nguồn: khách sạn Windy ) 2.3 Tình hình vốn kinh doanh Khách sạn Windy Khách sạn Windy doanh nghiệp tư nhân Vốn kinh doanh khách sạn chủ yếu vốn chủ sở hữu Khách sạn có xu hướng tăng đầu tư cho hoạt động kinh doanh , hiệu sử dụng vốn kéo dài theo lợi nhuận so với năm trước Tổng số vốn khách sạn hang năm có xu hướng tăng lên để thỏa mãn nhu cầu kinh doanh thỏa mãn cách cao nhu cầu du kh - Tổng vốn kinh doanh là: 457 000 000VNĐ Trong đó: + Vốn cố định: 845 000 000VNĐ + Vốn chủ sở hữu: 612 000 000VNĐ Ta có bảng kết hoạt động kinh doanh Windy hotel sau: Bảng 2.5: Bảng kết hoạt động kinh doanh Windy hotel STT Chỉ tiêu 352,8 84 4,2 2012 Số tiền Tổng doanh thu: Trong đó: - KD lưu trú - KD ăn uống - Dịch vụ khác Tổng chi phí Lợi nhuận trước thuế Thuế thu nhập doanh nghiệp Lợi nhuận sau thuế 6,5 3,5 1,8 1,2 4,3 2,2 0,484 1,716 2013 So sánh Số Số tiền tương đối(%) 7,2 + 0,7 + 10,77 3,8 + 0,3 + 8,57 2,0 + 0,2 + 11,11 1,4 + 0,2 + 16,67 4,6 + 0,3 + 6,97 2,6 + 0,4 + 18,18 0,572 + 0,112 + 23,14 2,028 + 0,312 + 18,18 (Nguồn: khách sạn Windy) Số tuyệt đối • Phân tích: Từ bảng số liệu thống kê tình hình sản xuất kinh doanh khách sạn Windy năm qua ta thấy có chênh lệch rõ rệt doanh thu chi phí lợi nhuận Khi nhìn nhận doanh thu khách sạn Windy ta nhận thấy chuyển biến rõ rệt năm 2012 2013 Tổng doanh thu 2013 tăng lên so với năm 2012 0,7 tỷ đồng Trong doanh thu kinh doanh lưu trú tăng 8,57%, kinh doanh ăn uống tăng 11,11%, kinh doanh dịch vụ khác lên 16,67% Như lĩnh vực kinh doanh 12 khách sạn lưu trú chiếm tỷ lệ cao đạt doanh thu lớn Lợi nhuận thu năm 2013 cao so với năm trước rõ rệt, lợi nhuận trước thuế khách sạn tăng 18,18% tương ứng 0,4 tỷ đồng so với năm 2012 Thuế thu nhập doanh nghiệp tăng 23,14% tương ứng 0,112 tỷ đồng so với năm 2012 Điều cho thấy khách sạn áp dụng hiệu chiến lược kinh doanh PHẦN III: NHỮNG VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 3.1 phát vấn đề thực tế kinh doanh khách sạn windy Từ tình hình kinh doanh thực tế Windy hotel, em phát số vấn đề bật sau: • Ưu điểm: Khách sạn windy có vị trí tương đối thuận lợi, Nằm khu vực trung tâm Hà Nội, từ Windy bạn cần tới Văn Miếu, Ga Hà Nội Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh Windy Hotel cung cấp dịch vụ đầy đủ với mức giá phải chăng, mơi trường n tĩnh chào đón du khách với chỗ đại, dịch vụ mẻ Với 50 phòng ngủ đầy đủ tiện nghi cao cấp như: truyền hình cáp, Internet, LCD TV, máy lạnh, Minibar, bồn tắm nóng lạnh, tủ an tồn… Cùng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, khách sạn Windy đáp ứng nhu cầu du khách Đội ngũ nhân viên khách sạn trẻ trung, động, nhiệt tình với cơng việc Mức giá dịch vụ khách sạn phù hợp với đối tượng khách khách đồn, khách lẻ Khách sạn có sách tiết kiệm chi phí hoạt động kinh doanh tiết kiệm điện, tiết kiệm nước, tiết kiệm việc nhập nguyên liệu * Nhược điểm: Vế phía đội ngũ lao động khách sạn: Tại Windy Hotel nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhân viên phận lễ tân hay nhà hàng trình độ ngoại ngữ cịn hạn chế, biết ngôn ngữ tiếng anh phần lớn khách đến khách sạn khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật vâỵ cơng việc phục vụ khách chưa tốt, chưa làm hài long tối đa nhu cầu khách - Ở phận lễ tân nhìn chung trình độ học vấn thấp so với yêu cầu thực tế, nghiệp vụ khả giao tiếp tương đối độ tuổi trung bình cao, cần đổi trẻ hóa Bên cạnh trình độ ngoại ngữ cịn hạn chế Trong khách lưu trú đến với khách sạn khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật mà phận lễ tân lại sử dụng ngơn ngữ tiếng anh Cịn sử dụng thứ tiếng khác lại phải gọi người hiểu biết phận khác tới giao tiếp với khách 13 - Về hoạt động quảng cáo thu hút khách đến với khách sạn Windy hotel chưa thực trọng đầu tư Kế hoạch xây dựng chương trình quảng cáo đơn giản, chưa phát triển mạnh Chủ yếu dừng việc định hướng giữ mối quan hệ với nhóm khách hàng cũ qua mail, qua điện thoại Chưa mở rộng thị trường khai thác tìm kiếm, tiếp xúc với khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách sạn Bộ phận phòng kinh doanh đơi lúc cịn lơ vấn đề quảng cáo, tuyên truyền, cập nhật thông tin lên website để giới thiệu sản phẩm khách sạn cho du khách 3.2 Đề xuất vấn đề nghiên cứu: Từ vấn đề thực tế e tìm hiểu quan sát thời gian thực tập Windy hotel em xin đề xuất vấn đề nghiên cứu sau: Vấn đề 1: Hoàn thiện quy trình quảng cáo khách sạn Windy Hà Nội Vấn đề 2: Hoàn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Windy Hà Nội  ...2 BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP KHÁCH SẠN WINDY PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN WINDY 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Khách sạn Windy 1.1.1 Vị trí khách sạn Khách sạn Windy –... nghiệp, khách sạn Windy đáp ứng nhu cầu du khách Đội ngũ nhân viên khách sạn trẻ trung, động, nhiệt tình với công việc Mức giá dịch vụ khách sạn phù hợp với đối tượng khách khách đồn, khách lẻ Khách. .. trực 24/24 hỗ trợ quý khách dịch vụ giặt ủi, đổi tiền dịch vụ vận chuyển hành lý 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Đối tượng khách khách sạn khách nước bao gồm khách du lịch khách thương mại Trong