1 Báo cáo thực tập tổng hợp 1 GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh MỤC LỤC SVTH: Phạm Thị Hương Lớp K47V2 2 2 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Marriott 1.1.1 Tổng quan về tập đoàn Marriott Tập đoàn Marriott do ông John Willard Marriott (1900 – 1985) sáng lập và tên của ông đã được đặt cho tên tập đoàn Marriott khởi nghiệp với quán nước giải khát 9 chỗ ngồi mang tên The Hot Shoppe phục vụ hamberges, xúc xích và nước giải khát vào năm 1927 Sau đó, nhà hàng Hot Shoppe thứ 2, thứ 3 ra đời Đến năm 1929 thì công ty Hot Shoppe chính thức thành lập Năm 1937, Marriott phát hiện một cơ hội kinh doanh lớn đó là giao những hộp cơm trưa đơn giản cho những chuyến bay về miền Đông của hãng hàng không nước Mỹ Sau đó, ông được niêm yết trên thị trường chứng khoán và cổ phiếu bán hết chỉ trong 2 giờ đồng hồ Marriott mở khách sạn đầu tiên Twin Bridge Motor với quy mô 365 phòng tại Virginia, Mỹ Ông phụ trách việc kinh doanh của khách sạn khi chỉ mới 25 tuổi Đến tháng 12 năm 2007 Tập đoàn đã khai trương khách sạn JW Marriott thứ 3000 tại Bắc Kinh, Trung Quốc Cho đến thời điểm hiện tại con số khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đã lên đến hơn 4000, phủ sóng trên gần 100 quốc gia, lãnh thổ Đây là một con số vô cùng ấn tượng khẳng định thương hiệu, vị thế của tập đoàn trong ngành khách sạn trên toàn thế giới Những thương hiệu khách sạn nổi tiếng của - tập đoàn bao gồm: Marriott Hotels & Resort JW Marriott Hotels & Resort Renaissence Hotels Edition Hotels Autograph Collection Courtyard by Marriott Residence Inn by Marriott Fairfeild Inn & Suites by Marriott Marriott Conference Centers Towne Place Suites by Marriott Spring Hill Suites by Marriott Marriott Vacation Club The Ritz - Carlton Hotels Company The Ritz - Carlton Destination Club Marriott ExecuStay SVTH: Phạm Thị Hương Lớp K47V2 1.1.2 3 3 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh Marriott Executive Apartment Grand Residence by Marriott Bvlgari Hotels & Resort Khách sạn Marriot Hà Nội Tên khách sạn : JW Marriott Hà Nội Địa chỉ : Số 8, Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Từ Liêm, Hà Nội Điện thoại: 84 4 3833 5588 Fax: 84 4 3833 5599 Wedsite: www.jwmarriotthanoi.com Khi mới được xây dựng, khách sạn gặp phải rất nhiều khó khăn do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế trên thế giới, thời điểm khởi công vào năm 2008 là thời điểm vô cùng khó khăn của nền kinh tế khi thị trường bất động sản khủng hoảng, ngân hàng thắt chặt cho vay…tuy nhiên khách sạn vẫn được xây dựng không ngừng nghỉ với sự nỗ lực cố gắng của tập đoàn Bitexco Khách sạn JW Marriott Hà Nội được khai trương vào ngày 16/10/2013 và là khách sạn thứ 2 thuộc tập đoàn Marriott tại Việt Nam sau khách sạn Renaissance Riverside thành phố Hồ Chí Minh với tổng đầu tư 250 triệu USD JW Marriott Hà Nội được kiến trúc sư người Mỹ Carlos Zapata thiết kế theo hình con rồng lấy ý tưởng từ truyền thuyết dân gian Việt Nam Con rồng cháu tiên do tập đoàn Bitexco làm chủ đầu tư, kết cấu theo kiểu hình đường cong xoắn ốc, nằm trên diện tích đất 6,3ha, 1,6ha mặt nước Khách sạn đã được nhận giải thưởng “ Khách sạn mới có thiết kế và xây dựng đẹp nhất khu vực châu Á – Thái Bình Dương” do tổ chức The International PropertyAward trao tặng Khách sạn có 9 tầng với 450 phòng ngủ diện tích 48m2, 7 nhà hàng và bar, hơn 2400m2 dành cho phòng họp nằm cùng trên một tầng, 2 hội trường lớn với diện tích 1000m2 và 480m2 Đặc biệt, khách sạn có 1 phòng tổng thống với diện tích 300m2 Lối vào chính của khách sạn băng qua tầng 2 của sân trong được hình thành bởi 2 tấm sàn song song, nối liền qua 1 chiếc cầu Chỗ để xe của khách tách biệt khỏi sân phía bên trong, còn chỗ để xe của khách vip được thiết kế ngay trong sân, liền kề một trung tâm mua sắm cao cấp Khu vực tiền sảnh được trang bị bởi một quầy bar, một nhà hàng, một quầy lưu niệm, lễ tân, bộ phận hành chính, các phòng họp nhỏ và một khoảng trống dành để thư giãn với mái lợp nhìn ra mặt nước Bên cạnh đó, khách sạn còn được bố trí những khu vực dành riêng cho dịch vụ chuyển hàng đến và đi cũng như cung cấp các dịch vụ khác tại phía sau của khách sạn Hiện tại khách sạn có 271 giường King ( bao gồm cả phòng cao cấp), 179 giường đôi, con số này đứng đầu tại SVTH: Phạm Thị Hương Lớp K47V2 4 4 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh Hà Nội Phòng nghỉ của khách có rất nhiều tiện nghi như: hệ thống rèm điều khiển từ xa, vách ngăn kính di động giữa phòng tắm và phòng ngủ, bộ sạc và loa cho điện thoại Iphone, Ipod và nhiều thiết bị vật dụng hiện đại Khu Spa mang thương hiệu JW Spa với 7 phòng trị liệu và phòng mát-xa phong phú với phương pháp trị liệu truyền thồng của Việt Nam và Châu Á Khách sạn có 1 phòng tập thể hình và yoga, sau thời gian tập luyện tập để nâng cao sức khỏe, khách hàng sẽ được thư giãn tại phòng sauna với các dịch vụ xông khô, xông ướt, bể sục với không gian yên tĩnh trên tầng 8 tạo sự thoải mái cho khách hàng Bể bơi được thiết kế độc đáo tại vị trí kiến trúc đầu Rồng của khách sạn dài 28m, rộng 6m, chỗ sâu nhất là 1.5m chỗ nông nhất là 1m, hệ thống nước luôn sạch sẽ và giữ nhiệt độ ở mức ấm, không gian xung quanh bể bơi rất rộng, khách hàng có thể bao quát mọi thứ từ trên tầng 8, đội ngũ nhân viên luôn thường trực để chăm sóc khách hàng cũng như hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ Với tiêu chí của một khách sạn 5 sao, JW Marriott Hà Nội đưa ra giá trị cốt lõi của mình là nguyên bản, tinh tế và nhạy bén để hướng đến sự hài lòng của khách hàng SVTH: Phạm Thị Hương Lớp K47V2 5 5 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh 1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn JW Marriiott Hà Nội 1.2.1 Mô hình tổ chức 1.2.2 • Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận Tổng giám đốc Tổng giám đốc của Marriott Hà Nội là ông Bob Fabiano, ông là người điều hành khách sạn do tập đoàn Marriott cử xuống, là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về các hành vi kinh doanh của mình thông qua việc điều hành và quản lý nhân viên Ông điều hành tất cả các hoạt động trong khách sạn, hơn 1 năm qua kể từ ngày khai trương, khách sạn chưa có 1 ngày ngừng hoạt động Bob Fabiano là người gắn bó với tập đoàn JW Marriott đã vài chục năm nên ông có rất nhiều kinh nghiệm trong quản lý, lãnh đạo nhân viên • Bộ phận kinh doanh và tiếp thị Giám đốc bộ phận kinh doanh tiếp thi của khách sạn hiên nay là ông Nelson Chow, ông đã và đang cùng các nhân viên trong bộ phận vạch ra các kế hoạch chiến lược để góp phần mang về doanh thu lớn nhất cho khách sạn Kinh doanh và tiếp thị đều đi đến mục tiêu chung là giải quyết vấn đề đầu ra của một khách sạn, với JW Marriott cũng vậy, đây là bộ phận đòi hỏi kỹ năng chuyên môn rất cao, đồng thời các nhân viên cũng đòi hỏi có kỹ năng giao tiếp tự tin và chuyên nghiệp Nhiệm vụ của bộ phận này là lên kế hoạch, vạch chiến lược đường đi cho một gói sản phẩm dịch vụ của khách sạn Để làm được điều này, cần xác định đối tượng khách hàng hướng đến, với quy mô của một khách sạn 5 sao, đối tượng mà JW Marriott hướng đến là những doanh nhân, những người có khả năng chi trả cao… Khi SVTH: Phạm Thị Hương Lớp K47V2 6 6 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh đã xác định được đối tượng khách hàng, các nhân viên sẽ thực hiện các chiến lược marketing, quảng cáo, thúc đấy sản phẩm dịch vụ của khách sạn phát triển, được nhiều người lựa chọn sử dụng Có thể nói, bộ phận kinh doanh tiếp thị là một lực lượng tác nghiệp cực kỳ quan trọng để thực hiện mục tiêu doanh thu mà khách sạn đề ra trong ngắn hạn, dài hạn Vì thế bộ phận này luôn giữ một chức năng quan trọng trong quá trình phát triển của khách sạn • Bộ phận phòng Đây là một bộ phận có số lượng nhân viên khá lớn, người đứng đầu bộ phận này là chị Nguyễn Thị Thanh Thủy Nhiệm vụ và chức năng của bộ phận này bao hàm tất cả các vấn đề liên qua đến - dịch vụ phòng Bộ phận này được chia thành rất nhiều bộ phận nhỏ khác: Reception : Khách hàng khi đặt chân đến khách sạn sẽ có các nhân viên lễ tân của bộ phận đón khách, mang hành lý cho khách, hướng dẫn họ làm thủ tục check in vào khách sạn, đưa khách lên phòng, giao chìa khóa cho khách Các nhân viên có thể đưa khách đi tham quan khách sạn, giới thiệu cho họ các dịch vụ mà mình sẽ nhận được khi đặt chân vào JW Marriott Các nhân viên lễ tân được bố trí rất đông tại vị trí tiền sảnh của - khách sạn Housekeeping: Đây là bộ phận còn phụ trách các việc về lau dọn sàn, lau kính, sắp xếp các vật dụng trong phòng, hành lang Các nhân viên của bộ phận này đều được đào tạo về kỹ - năng làm việc, sử dụng các loại hóa chất… Laundry Đây là bộ phận chịu trách nhiệm về giặt ủi, tất cả các khăn tắm, khăn gội, các vật dụng liên quan đến giặt đều do bộ phận Laundry phụ trách Đồng phục của nhân viên trong toàn khách sạn cũng đều được đưa xuống bộ phận này để làm sạch sau mỗi ca làm việc SVTH: Phạm Thị Hương Lớp K47V2 - 7 7 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh Spa & Fitness: Đây là một khu vực được đặt riêng trên tầng 8, phục vụ cho khách hàng có nhu cầu về chăm sóc sức khỏe, thư giãn Phòng tập gym, yoga mở 24/24 để phục vụ khách Bể bơi cũng là điểm thu hút với rất nhiều khách hàng, không gian rộng, khoáng đãng tạo sự thoải mái cho bất kì một khách hàng nào khi đến đây Khu Spa vô cùng hiện đại và thoáng mát, cùng với mùi hương nhẹ nhàng tạo sự thư thái cho khách, với 7 phòng trị liệu phong phú về các phương pháp trị liệu truyền thống, đây là không gian chắn chắn sẽ mang đến sự hài lòng cho khách hàng Ngoài ra, bộ phận này còn có các dịch vụ về xông hơi, bể sục… Đây là một điểm đến không thể • bỏ qua với mỗi khách hàng khi đặt chân đến JW Marriott Hà Nội Bộ phận bếp Đứng đầu bộ phận này là bếp trưởng Bredon Partridge, anh là người có kinh nghiêm dày dặn trong lĩnh vực ẩm thực Bộ phận này bao gồm 7 nhà hàng và bar Bộ phận bếp chịu trách nhiệm lên thực đơn, chế biến món ăn cho khách Đối tượng khách hàng của JW Marriott không chỉ là các khách Việt Nam có khả năng chi trả cao mà còn một số lượng vô cùng lớn khách nước ngoài Vì thế việc lên thực đơn cho khách là điều không hề dễ dàng bới mỗi đất nước, mỗi dân tộc lại có những nền văn hóa riêng, cách ăn uống riêng Cũng vì điều này mà việc hoạt động cùng lúc 7 nhà hàng thuộc các nền văn hóa khác nhau đã tạo cho khách hàng sự thoải mái, hài lòng, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn cho thực đơn ăn uống của mình Bộ phận này còn phụ trách việc nấu ăn cho toàn bộ nhân viên khách sạn, với số lượng nhân viên vô cùng lớn, vì thế mà khối lượng công việc của bộ phận bếp là rất lớn • Bộ phận điều hành ẩm thực: Giám đốc của bộ phận này là ông Goeran Soelter, ông đã từng là một bếp trưởng của khách sạn nên ông có rất nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực ẩm thực Bộ phận điều hành ẩm thực quản lý các nhà hàng, quầy bar của khách sạn, quản lý thực đơn các đồ • ăn thức uống của khách sạn, lên danh sách các nguyên vật liệu chế biến Bộ phận tài chính: Người đứng đầu của bộ phận này là ông Marcus Matic Đây là bộ phận phụ trách về lĩnh vực tài chính của khách sạn, thanh toán, chi trả các khoản tiền,nhận order từ các bộ phận rồi lên danh sách, tìm nhà phân phối cung cấp nguyên vật liệu để mua Các bộ phận trong khách sạn đều phải thông qua bộ phận tài chính để có thể có • nguyên vật liệu phục vụ cho quá trình hoạt động của khách sạn Bộ phận kỹ thuật: SVTH: Phạm Thị Hương Lớp K47V2 8 8 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh Giám đốc của bộ phận này là ông Nguyễn Ngọc Triều Đây là bộ phận đảm nhận tất cả các vấn đề liên quan đến kỹ thuật như việc lắp đặt các trang thiết bị, sửa chữa các thiết bị hỏng hóc, hỗ trợ các bộ phận trong quá trình làm việc Các nhân viên thường xuyên đi kiểm tra các hệ thống máy móc của khách sạn để phát hiện sai sót, lỗi kỹ thuật trong quy trình vận hành để từ đó có những biện pháp sửa chữa khắc phục • Bộ phận nhân sự: Chị Lê Phương Thảo hiện nay đang nắm vai trò giám đốc của bộ phận này Bộ phận nhân sự chịu trách nhiêm về quản lý hồ sơ lý lịch của toàn bộ nhân viên khách sạn, quản lý về số lượng nhân viên mỗi bộ phận Đây là bộ phận tuyển dụng đầu vào cho khách sạn, đào tạo về nội quy khách sạn cho các nhân viên mới 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội 1.3.1 Dịch vụ buồng phòng: Loại phòng Giá ( VND) Deluxe 3.500.000 Deluxe Lake View 4.200.000 Executive Executive Lake View Deluxe Suite Deluxe Suite Lake View Executive Suite Executive Suite Lake View 5.100.000 5.700.000 6.500.000 7.200.000 7.800.000 8.500.000 Các phòng nghỉ dành cho khách hàng của khách sạn đều là những phòng nghỉ sang trọng, với cách trang trí ấm cúng, đơn giản nhưng vẫn tạo sự thoải mái cho khách hàng, và luôn đầy đủ các đồ dung cần thiết Mỗi loại phòng khác nhau lại có những giá khác nhau, tùy từng vị trí của phòng Với khuôn viên rộng, có hồ nước trong xanh, tươi mát Khách hàng thích khung cảnh này sẽ có thể lựa chọn những phòng có cửa, ban công hướng ra hồ tạo một không gian thoáng mát, sạch sẽ SVTH: Phạm Thị Hương Lớp K47V2 1.3.2 - 9 9 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh Dịch vụ ăn uống Khách sạn JW Marriott Hà Nội có 7 nhà hàng và bar bao gồm: Nhà hàng Pháp French Grill: Nhà hàng có 92 chỗ ngồi với cách trang trí hiện đại theo văn hóa Pháp bao gồm 2 phòng riêng dành cho những đoàn khách đông và 1 quầy hải sản được thiết kế mô phỏng giống nhà hàng The Hot Shoppe có 9 chỗ ngồi - nhà hàng đầu tiên đánh dấu sự - khởi nghiệp của John Willard Marriott Nhà hàng buffet JW Cafe : Nhà hàng được thiết kế sang trọng, rộng rãi với 244 chỗ ngồi, có khung cảnh hướng ra hồ rất nên thơ Nhà hàng phục vụ các món ăn tự chọn với đủ các văn hóa phương Đông, phương Tây đến từ các nước Việt Nam, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật - Bản và đồ Âu Nhà hàng Trung Quốc Crystal Jade: Khung cảnh nhà hàng hướng ra hồ với các cách bài trí đậm chất Trung Hoa với ban công riêng biệt, có 6 phòng ăn riêng và khoảng 70 chỗ ngồi Nhà hàng mở cửa vào buổi - trưa và tối phục vụ gọi món với các món ăn truyền thống của Trung Quốc, Việt Nam Bar Antidote: Quầy bar được thiết kế sống động nhưng vẫn trang trọng, nổi bật với những chai Gin, Vodkas lâu năm trong thành phố Mỗi loại rượu đều có những đặc trưng riêng và - được sử dụng với các loại ly khác nhau Juice Bar: Đây là quầy bar trên khu vực bể bơi, thuộc tầng 8, hướng mắt được ra toàn bộ không gian bên ngoài vô cùng trong lành Juice bar chủ yếu phục vụ cho những khách sử dụng dịch vụ bể bơi Tại đây, khách hàng có thể được thưởng thức những món ăn nhẹ nhàng đặc trưng của châu Âu, châu Á và kèm theo đó là những loại nước có cồn, - không cồn, sinh tố hoa quả hay cooktail luôn tươi mát Lounge: Đây là quầy bar thuộc khu vực tiền sảnh, rộng rãi, thoáng mát, không gian hướng về phía hồ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, với quy mô 132 chỗ ngồi, cùng một 1.3.3 - không gian ấm cúng và thực đơn đồ uống phong phú, mới lạ, hấp dẫn Dịch vụ hội họp: Các phòng họp cùng nằm trên 1 tầng với hơn 2400m2 gồm các loại phòng: Phòng họp lớn có diện tích 1000m2 với hệ thống đèn, máy chiếu, âm thanh, loa hiện đại, sang trọng phù hợp với những sự kiện lớn, đặc biệt phòng có thể sử dụng vách ngăn để chia thành 3 phòng nhỏ khác nhau SVTH: Phạm Thị Hương Lớp K47V2 - 10 10 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh Phòng cỡ vừa với diện tích 480m2, cũng có thể sử dụng vách ngăn di động để chia 3 - phòng nhỏ hơn Phòng họp cỡ nhỏ Studio có thiết kế độc đáo, hoàn hảo cho các sự kiện của lãnh đạo cấp cao, hội nghị cuối năm, các cuộc họp lớn 7 phòng họp kĩ cùng các trang thiết bị hiện đại 1.3.4 nằm bao quanh phòng khách luôn được phục vụ đầy đảu đồ ăn, thức uống Dịch vụ bổ sung: Ngoài các dịch vụ như trên, khách sạn còn có rất nhiều các dịch vụ bổ sung khác, chỉ khi khách hàng đặt chân đến khách sạn thì mới có thể cảm nhận đc điều đó Đây - chính là điều khác biệt của JW Marriott Hà Nội với các khách sạn khác Dịch vụ ăn uống tại phòng: Với các khách hàng có những lý do đặc biệt, họ hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ ăn uống tại phòng chỉ bằng 1 cuộc điện thoại Nhân viên sẽ - mang đồ ăn trực tiếp lên phòng cho khách và phục vụ theo nhu cầu của khách Dịch vụ soạn thảo, in ấn: Với những khách hàng là những doanh nhân đi công tác hay đi du lịch, họ sẽ thường hay có những nhu cầu về in ấn soạn thảo văn bản Vì thế, nhân - viên của khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khi khách có nhu cầu Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Đây là lĩnh vực mà bất cứ ai cũng đều quan tâm, vì thế khách sạn có riêng một khu riêng dành cho dịch vụ này Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của JW Spa với các phương pháp mát-xa, trị liệu truyền thống chắc chắn sẽ giúp khách hàng thư giãn sau những căng thẳng trong công việc, cuộc sống JW Spa đưa ra rất nhiều những gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng Tại đây cũng có 1 phòng tập gym & yoga, phòng tập lớn với các máy móc hiện đại, không gian phòng tập hướng ra hồ rất trong lành Sau những giờ tập luyện với máy móc, khách hàng có thể được sử dụng bể bơi và các dịch vụ khác như xông khô, - xông ướt Dịch vụ giặt là: Khách hàng hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ này để làm sạch trang - phục của mình Dịch vụ nhanh chóng, gọn gang và chất lượng Dịch vụ khác: Khách hàng đến tham quan tại khách sạn hoàn toàn có thể đặt dịch vụ chụp ảnh tại khuôn viên khách sạn, hay các dịch vụ khác như gọi taxi, đưa đón khách… Khách sạn luôn cố gắng phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng nhằm mục tiêu hướng đến sự thỏa mãn của khách hàng và khẳng định thương hiệu vị thế của JW Marriott trên thị trường SVTH: Phạm Thị Hương Lớp K47V2 11 Báo cáo thực tập tổng hợp SVTH: Phạm Thị Hương 11 GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh Lớp K47V2 12 Báo cáo thực tập tổng hợp 12 GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh CHƯƠNG 2 : TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOT HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm, đối tượng khách hàng chủ yếu của khách sạn JW Marriott Hà Nội 2.1.1 Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Marriott Hai mảng hoạt động lớn nhất của khách sạn là dịch vụ “ ăn” và “nghỉ” Đây là hai dịch vụ chính và chi phối toàn bộ hoạt động của khách sạn Trong mảng dịch vụ liên quan đến ăn uống, JW Marriott phục vụ khách hàng với rất nhiều nhà hàng Á, Âu phong phú với nhiều thực đơn, thoải mái để khách hàng lựa chọn Khách hàng của Marriott Hà Nội đa số là khách nước ngoài nên việc phục vụ họ theo đúng nhu cầu sẽ làm họ hài lòng bởi mỗi quê hương, mỗi dân tộc lại có những văn hóa riêng Với số lượng 7 nhà hàng và quầy bar cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp chắc chắn sẽ tạo cho khách hàng sự than thiện, gần gũi như ở chính quê hương mình Ông Goeran Soelter- giám đốc điều hành trong mảng ăn uống là người rất giàu kinh nghiệm về ẩm thực đã quản lý và luôn có sự thay đổi điều chỉnh hợp lý giúp khách hàng cảm nhận được sự mới lạ nhưng vẫn giữ vững được chất lượng các món ăn, đồ uống Các nhân viên thường xuyên được tham gia các lớp đào tạo về cách pha chế đồ uống, cách trang trí đồ ăn sao cho đẹp mắt, điều này giúp ích rất lớn trong quá trình phục vụ khách hàng Trong mảng dịch vụ về nghỉ ngơi, khách sạn có 450 phòng, thoải mái để khách lựa chọn cho mình được những phòng ưng ý với giá phù hợp chất lượng, đã có thời điểm số lượng phòng đã được khách hàng đặt lịch kín và những khách hàng vào sau không còn phòng để lựa chọn Điều này chứng tỏ khách hàng ngày càng tin tưởng vào dịch vụ của JW Marriott Hà Nội Trong các dịch vụ chính về phòng nghỉ, khách sạn còn có rất nhiều các dịch vụ đi kèm khác như Spa, Fitnes để chăm sóc nâng cao sức khỏe Đây chính là mảng dịch vụ bổ sung mà hầu hết những khách hàng đến khách sạn đều sử dụng và họ đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ cũng như đội ngũ nhân viên Ngoài ra còn có các dịch vụ về giặt là, về soạn thảo văn bản in ấn cho những hàng doanh nhân đi công tác SVTH: Phạm Thị Hương Lớp K47V2 13 13 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh 2.1.2 Đối tượng khách hàng của JW Marriott Hà Nội Từ khi thành lập và đi vào hoạt động, khách sạn Marriott đã vươn lên đứng vị trí số 1, vượt qua hàng loạt các khách sạn 5 sao khác như Daewoo, Metropole về cả kiến trúc, trang thiết bị, các sản phẩm dịch vụ… Điều này càng khẳng định thêm thương hiệu, vị thế của Tập đoàn JW Marriott nói chung và khách sạn JW Marriott Hà Nội nói riêng Cùng với vị trí như hiện tại cuar Marriott, có thể nói rằng đối tượng khách hàng mà khách sạn hướng đến là khách quốc tế, khách hàng là doanh nhân và những khách hàng có khả năng chi trả cao… Với vị trí nằm gần Viện Bảo tàng Hà Nội, trung tâm hội nghị Quốc Gia, Sân vận động Quốc Gia…thì khách hàng mà Marriott hướng đến còn bao gồm cả những vị lãnh đạo, các Nguyên thủ Quốc gia, những đoàn khách cấp cao Trong một không gian rộng rãi, thiết kế tinh tế và sang trọng, khung cảnh thoáng mát hướng ra hồ rộng cùng một hệ thống trang thiết bị hiện đại, chắc chắn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng về những sản phẩm, dịch vụ cũng như chất lượng mà họ nhận được xứng đáng với những chi phí mình đã bỏ ra 2.2 Tình hình nhân lực tại khách sạn JW Marriot Hà Nội Bảng số liệu về tình hình nhân lực tại khách sạn : Số LĐ Trình độ Giới tính Chỉ tiêu Số Tỉ trọng lượng (%) Tổng giám đốc 1 Bộ phận kinh 35 doanh và tiếp thị Bộ phận phòng 157 Bộ phận bếp 131 Độ tuổi TB ĐH CĐ TC PT Nam 1 0 0 0 1 27 8 0 0 16 19 31,2 10 32 73 42 40 117 26 12 52 67 0 92 39 37 15 28 87 27,8 Bộ phận điều 115 5 70 25 hành ẩm thực Tài chính 31 20 11 0 Kỹ thuật 52 7 30 15 Nhân sự 18 18 0 0 Tổng 540 100 Từ khi thành lập và đi vào hoạt động đến nay, số 0 0 0 7 38 3 225 lượng nhân lực Nữ 60 24 32,2 14 35,6 15 34,4 315 của khách sạn luôn không ngừng gia tăng về cả số lượng, chất lượng Hiện tại, khách sạn có 540 nhân viên chính thức ở tất cả các bộ phận Các nhân viên được tuyển dụng vào khách sạn đều là những người có trình độ chuyên môn, học vấn, giao tiếp tiếng Anh cơ bản, đặc biệt những nhân viên được tuyển dụng vào các vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách SVTH: Phạm Thị Hương Lớp K47V2 14 14 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh hàng lại được chọn lọc rất kỹ càng cả về ngoại hình lẫn trình độ học thức Có thể thấy đội ngũ nhân viên của khách sạn đều là những người có học vấn tốt Hơn nữa, khách sạn mới thành lập được hơn 1 năm vì thế đội ngũ nhân viên đa số đều còn rất trẻ nên họ rất ham học hỏi, nhiệt tình, năng động, sáng tạo trong công việc, điều này là một lợi thế những đôi khi cũng trở thành một nhược điểm của khách sạn Ngoài ra, khách sạn còn có một lực lượng không nhỏ các nhân viên làm thời vụ và nhân viên là sinh viên thực tập Số lượng này cũng giúp làm tăng hiệu quả cho công việc là rất lớn, giúp tăng lực lượng nhân viên phục vụ trong thời điểm đông khách Ví dụ như vào mùa hè, số lượng khách hàng đến sử dụng bể bơi, phòng tập gym là rất lớn, vì vậy khách sạn đã tuyển thêm các nhân viên thời vụ để tăng cường hiệu quả công việc 2.3 Tình hình tiền lương của khách sạn JW Marriott Hà Nội Bảng số liệu về tình hình tiền lương của nhân viên trong khách sạn: STT Chỉ tiêu Đơn vị tính 2014 1 Tổng doanh thu USD 40.456.348,8 2 Tổng lao động Người 540 3 Tổng quỹ lương USD 4.214.448,6 4 Tiền lương bình quân USD/người/tháng 650,378 5 Năng suất lao động USD/người/năm 74.919,164 6 Tỷ suất tiền lương % 10,42 So với mặt bằng chung của các khách sạn 5 sao khác thì mức lương mà nhân viên nhận được từ khách sạn Marriott là khá ổn định, đủ cho mức sống trung bình của nhân viên, đây cũng là lý do nhiều nhân viên từ các khách sạn khác đã xin chuyển công việc sang Marriott, vì ngoài quy mô khách sạn, môi trường làm việc tốt mà nhân viên còn nhận được mức lương ổn định SVTH: Phạm Thị Hương Lớp K47V2 15 15 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh 2.4 Tình hình tài chính của khách sạn Marriott Hà Nội STT 1 2 3 4 5 Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2014 Tổng doanh thu USD 40.456.348,8 -Doanh thu dịch vụ lưu trú USD 21.239.221,3 Tỷ trọng % 52,5 -Doanh thu dịch vụ ăn uống USD 8.234.876,5 Tỷ trọng % 20,35 -Doanh thu dịch vụ hội họp USD 7.345.830,2 Tỷ trọng % 18,16 -Doanh thu dịch vụ bổ sung USD 1.435.912,6 Tỷ trọng % 3,55 -Doanh thu dịch vụ khác USD 2.200.508,2 Tỷ trọng % 5,44 Tổng chi phí USD 25.849.763,6 -CP lưu trú USD 13.221.385,4 -CP ăn uống USD 5.756.456,6 -CP dịch vụ hội họp USD 5.203.117,9 -CP dịch vụ bổ sung USD 682.542,2 -CP dịch vụ khác USD 986.234,5 Tổng quỹ lương USD 4.214.448,6 Thuế USD 2.909.798,5 Lợi nhuận trước thuế USD 10.392.136,6 Lợi nhuận sau thuế USD 7.482.338,1 Tỷ suất lợi nhuận % 25,69 Đây chính là bảng kết quả hoạt động tình hình tài chính của khách sạn trong thời điểm gần nhất, có thể thấy doanh thu mà khách sạn đạt được luôn ở mức cao trong năm, điều này cho thấy những chính sách phát triển của khách sạn đã đạt được những hiệu quả, các sản phẩm dịch vụ đều mang về doanh thu nhất định cho khách sạn CHƯƠNG 3: MỘT SỐ PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế của khách sạn Marriott Hà Nội • Khách sạn Marriott Hà Nội có những ưu điểm thế mạnh: - Marriott là 1 thương hiệu mạnh trên thế giới, và còn tiếp tục tiến xa hơn trong tương lai Khi Marriott đặt địa điểm xây dựng tại Hà Nội thì đây chính là một điều may mắn cho Hà Nội, đồng thời cũng tạo ra sự cạnh tranh với các khách sạn khác Điều này sẽ giúp tăng chất lượng dịch vụ của khách sạn để tạo sự khác biệt hóa trong cảm nhận của khách hàng SVTH: Phạm Thị Hương Lớp K47V2 - 16 16 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh Do khách sạn mới thành lập nên trang thiết bị trong khách sạn đều là những thiết bị, máy móc mới, hiện đại tạo hiệu quả lớn trong quá trình phục vụ khách hàng và thuận - tiện cho nhân viên trong quy trình làm việc Đội ngũ nhân sự của khách sạn có những lãnh đạo cốt cán, giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý, điều hành khách sạn Đội ngũ nhân viên trẻ sáng tạo, năng động, - nhiệt tình và ham học hỏi Có đặc biệt về thiết kế, lấy từ hình ảnh huyền thoại con rồng, thiết kế đặc biệt này đã tạo cho JW Marriott Hà Nội sự khác biệt với các khách sạn khác, kiến trúc hình rồng - này đã trở thành một biểu tượng của khách sạn trong cảm nhận của khách hàng Lợi thế của Marriott là diện tích khách sạn rất rộng với diện tích đất 6,3ha và diệ tích mặt nước là 1,6ha nên khách sạn rất mạnh về dịch vụ MICE, tổ chức các đám cưới, hội thảo Các sự kiện lớn đều chọn JW Marriott Hà Nội là nơi đặt địa điểm tổ chức, điều - này cho thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn luôn được khẳng định Có các đoàn khách tham gia cũng sẽ được sử dụng các dịch vụ đặt phòng tại khách sạn, cùng với đó, khách sẽ được sử dụng các dịch vụ trong khách sạn: ăn uống, spa, • - fitness, bể bơi… Bên cạnh đó khách sạn cũng có 1 số hạn chế, khó khăn: Địa điểm xa trung tâm thành phố nên sẽ gây bất tiện cho khách du lịch nếu muốn đi thăm các địa điểm du lịch của Hà Nội, đặc biệt là các khu phố cổ, hồ Guơm, điều này chính là bất lợi của Marriott khi khách hàng hoàn toàn có thể chọn khách sạn 5 sao - khác nằm ở trung tâm như Metropole Thương hiệu Marriott là một thương hiệu nổi tiếng trên thế giới nhưng lại khá mới với khách hàng nội địa, hơn nữa JW Marriott Hà Nội mới chỉ thành lập được hơn 1 năm, các dịch vụ của F&B khách địa phương cũng chưa biết đến nhiều, vì thế khách hàng trong - nước cũng chưa cũng chưa có cơ hội tiếp cận nhiều với dịch vụ của khách sạn Trang thiết bị mới và hiện đai, đó là một ưu điểm lớn của khách sạn, nó giúp tạo hiệu quả trong quá trình làm việc Tuy nhiên, điều đó cũng mang lại những khó khăn khi việc hoạt động sẽ còn gặp nhiều sự trục trặc trong vận hành, nhân viên dù được đào tạo tìm hiểu về máy móc nhưng đôi khi vẫn không xử lý kịp khi gặp sự cố, hoặc có thể - nhân viên chưa thể nắm được hết công dụng và các tính năng của trang thiết bị đó Đội ngũ nhân sự của khách sạn đa số đều trẻ và mới nên chưa có nhiều kinh nghiệm và họ khác nhau về nền tảng giáo dục, kinh nghiệm do đó cần có thời gian để tương tác với nhau tốt hơn SVTH: Phạm Thị Hương Lớp K47V2 - 17 17 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh Giá cả dịch vụ cao so với thị trường nội địa, khách hàng chưa chấp nhận được vì thế khách trong nước đến với khách sạn là chưa nhiều và sản phẩm dịch của khách sạn - nào cũng na ná giống nhau nên chưa có sự cạnh tranh nhiều Nguồn khách hàng phù hợp với thương hiệu về đẳng cấp và nhận thức chưa nhiều do đối tượng khách hàng của khách sạn là những người có khả năng và sẵn sang chi trả cao cho mức chất lượng dịch vụ mà họ nhận được 3.2 Đề xuất vấn đề nghiên cứu về khách sạn JW Marriott Hà Nội - Do địa điểm khách sạn xa trung tâm thành phố vì thế khách sạn nên tổ chức các hoạt động như từ thiện… hay đưa ra các chương trình khuyến mại, giảm giá cho các gói sản phẩm, dịch vụ để thu hút khách hàng, tăng cường các chương trình marketing, quảng - cáo để khách hàng nội địa cũng sẽ biết nhiều hơn về dịch vụ của Marriott Hà Nội Tăng cường cho nhân viên tham gia các lớp đào tạo về tìm hiểu máy móc, trang thiết bị, cách vận hành và được hướng dẫn trực tiếp trên thực tế để nhân viên có thể tiếp thu nhanh và dễ dàng hơn trong quá trình vận hành những thiết bị mới Đồng thời, khách sạn cũng nên thường xuyên tổ chức những buổi chia sẻ kinh nghiệm của nhân viên để - mọi người cũng rút kinh nghiệm cho quá trình làm việc của mình Ban quản lý khách sạn nên thiết kế những gói sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, kế cả khách hàng trong nước để không chỉ khách hàng cao cấp mới có thể sử dụng được dịch vụ của khách sạn mà ngay cả đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình vẫn có thể tiếp cận được dịch vụ của khách sạn SVTH: Phạm Thị Hương Lớp K47V2 ... HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 3.1 Phát vấn đề từ thực tế khách sạn Marriott Hà Nội • Khách sạn Marriott Hà Nội có ưu điểm mạnh: - Marriott thương...2 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Marriott 1.1.1 Tổng quan tập. .. 13 13 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh 2.1.2 Đối tượng khách hàng JW Marriott Hà Nội Từ thành lập vào hoạt động, khách sạn Marriott vươn lên đứng vị trí số 1, vượt qua hàng