Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền LỜI MỞ ĐẦU Trong trình học tập rèn luyện tai khoa Tiếng Anh-Trường Đại Học Thương Mại, chúng em tiếp cân trang bị cho kiến thức kinh tế-xã hội, quản trị kinh doanh, kiến thức kỹ chuyên sâu Tiếng Anh thương mại, kỹ nghề nghiệp, kỹ cần để làm việc hiệu lĩnh vực thương mại có sử dụng tiếng Anh Tuy nhiên, để đáp ứng yêu cầu xã hội kinh tế trình hội nhập quốc tế, giúp sinh viên khỏi bỡ ngỡ trước bước chân khỏi cánh cửa trường đại học, nhà trường tạo điều kiện cho sinh viên có hội học hỏi tiếp cận với yêu cầu thực tế,từ đó, kết hợp với lý thuyết học trường, lớp có nhận thức đắn vấn đề liên quan tới kiến thức Tiếng Anh thương mại sử dụng quan, tổ chức thương mại, chủ động nắm bắt công việc tốt nghiệp Được giới thiệu nhà trường đồng ý ban lãnh đạo Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Cà Phê Cao Nguyên, em có thời gian tuần thực tập điểm Highlands Coffee The Manor Tuy thời gian nhiều em học hỏi thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm kỹ giao tiếp với khách nước ngồi, đồng thời nhận cịn nhiều kỹ cịn thiếu sót để đáp ứng u cầu thực tế công việc Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ ban lãnh đạo anh chị Highlands Cofee The Manor tạo điều kiện hướng dẫn giúp đỡ em q trình thực tập để hồn thành tốt báo cáo Em xin cảm ơn hướng dẫn tận tình Thạc sĩ Nguyễn Thị Thanh Huyền giúp em hoàn thành tốt đợt thực tập này! Tuy nhiên kiến thức nhiều hạn chế thời gian gấp rút nên báo cáo khó tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến từ thầy, cô giáo bạn để báo cáo hoàn thiện SVTH: Vương Xuân Thị Hằng Lớp: K46N1 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu vốn đầu tư phát triển Chi Nhánh Công Ty CPDV Cà Phê Cao Ngun Bảng 2.2: Chi phí nhân cơng(full time) Bảng 2.3: Chi phí phân cơng quản lý Bảng 2.4: Tổng doanh thu Highlands Coffee Bảng 2.5: doanh thu trung bình tháng quán Highlands Coffee Bảng 2.6: Cơ cấu nhân hệ thống quán Highlands Coffee SVTH: Vương Xuân Thị Hằng Lớp: K46N1 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Cổ phần dịch vụ - CPDV Highlands Coffee – Highlands Human resource - HR SVTH: Vương Xuân Thị Hằng Lớp: K46N1 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN I.1 • - DỊCH VỤ CÀ PHÊ CAO NGUYÊN (HIGHLANDS COFFEE) Lịch sử hình thành phát triển công ty Tên gọi: Chi Nhánh Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Cà Phê Cao Nguyên Văn phòng Tp Hồ Chí Minh 135/37/50 Nguyễn Hữu Cảnh, Phường 22, Quận Bình Thạnh, Hồ Chí Minh, Việt Nam - ĐT: (84-8) 512-7355 Fax: (84-8) 512-7356 • Văn phịng Hà Nội - Tầng 8, tòa nhà King, số Chùa Bộc, Quận Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam - ĐT: (84-4) 3574-6046 (ext: 11, 12) Fax: (84-4) 3574-6051 Ðược thành lập từ năm 1998 tập trung vào mảng cà phê đóng gói, đến năm 2002 qn cà phê Highlands Coffee thức mắt Tính đến thời điểm có khoảng 60 qn hoạt động toàn Việt Nam Highlands Coffee tự tin vào tương lai phát triển bền vững không ngừng vươn xa Highlands Coffee thương hiệu Công ty Cổ phần Việt Thái Quốc Tế (VTI) Mục tiêu Công ty dẫn đầu ngành hàng bán lẻ cao cấp Việt Nam Tự hào thương hiệu Việt Nam, triết lý Highlands Coffee kết hợp tinh hoa giới đại với nét duyên giá trị truyền thống Việt Nam Người sáng lập thương hiệu Highlands Coffee ông David Thái, sinh năm 1972, miền nam Việt nam Đến năm 1978, ông chuyển đến sống Seatle Chứng kiến hàng loạt dự án kinh doanh lớn mạnh hãng cafe starbucks làm thúc niềm đam mê David, ông tâm Việt Nam phát triển ngành hàng Cafe bước vào tuổi trưởng thành Năm 1996, David trở lại Hà Nội Trong thời gian quản lý quán cafe “Âu Lạc” tọa lạc hồ Hoàn Kiếm, David theo học tiềng Việt văn hóa Việt Nam Đến năm 1998, ông Việt kiều đăng ký thành lập công ty tư nhân Việt Nam Năm 2002 Highlands Coffee thành phố Hồ Chí Minh khai trương Metropolitan, đối diện nhà thờ Đức Bà Một tuần sau đó, Highlands Coffee Hà Nội đời, đánh dấu bước phát triển không ngừng công ty Highlands không ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng cảm nhận giá trị truyền thống song hành với sống đại Tất điều thể - rõ trong: Văn hóa cà phê:Highlands Coffee tự hào phục vụ loại cà phê robusta mang đậm phong - cách Việt Nam với loại cà phê Arabica mang đậm hương vị quốc tế Văn hóa phục vụ: nhiêt tình ân cần thể “khách đến chơi nhà” SVTH: Vương Xuân Thị Hằng Lớp: K46N1 Báo cáo thực tập tổng hợp - GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền Văn hóa phát triển sản phẩm mới: Mỗi loại thức ăn, thức uống chắt lọc tinh hoa ẩm thực Phương Đông Phương Tây Hiện tại, Highlands Coffee có khoảng 70 nhà hàng khắp nước, Hà Nội có 17 cửa hàng, Thành Phố Hồ Chí Minh khoảng 40 cửa hàng, Đà nẵng có cửa hàng, Hải Phịng cửa hàng, Đồng Nai có cửa hàng 1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Highlands Coffee thương hiệu phong cách, từ thành lập đến Highlands đặt trọn niềm tin vào việc đem lại cho khách hàng trải nghiệm tinh tế cà phê Highlands tập chung vào sản xuất cà phê với chất lượng tuyệt hảo xây dựng chuỗi nhà hàng cà phê mang thương hiệu Highlands Coffee, mong muốn xây dựng thương hiệu Việt vươn xa tới thị trường quốc tế Các sản phẩm cà phê Highlands bao gồm sản phẩm cà phê mang đậm phong cách Việt Nam: Cà phê Di Sản, Truyền Thống, Sành Điệu, Culi, với dòng sản phẩm mang hương vị quốc tế: Espresso-Full City Roast, EspressoCinnamon Roast, Espresso-Arabica Supreme, Espresso-decaffeinated Không giống hãng cafe khác, Highlands coffee lựa chọn cho hướng riêng, khách hàng mà hướng tới khách hàng có thu nhập trung bình cao, đồng thời mục tiêu kinh doanh Highlands coffee dẫn đầu ngành hàng bán lẻ cao cấp Việt Nam Bởi vậy, không kinh doanh lĩnh vực café, Highlands Coffee mở rộng hoạt động kinh doanh sang mảng sản phẩm dịch vụ kèm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao thực khách Highlands Coffee mong muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng thành công khẳng định hài lịng khách hàng Highlands tập chung xây dựng chuỗi nhà hàng Highlands Coffee để khẳng định thương hiệu cà phê Việt Nam, đồng thời xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thể văn hóa phục vụ riêng Highlands, xây dựng hệ thống dịch vụ chuyên nghiệp, đáp ứng yêu cầu khách hàng quốc tế khách hàng nước Bên cạnh cơng ty kinh doanh số sản phẩm mang đậm phong cách truyền thống người Việt bánh mỳ, phở, hủ tiếu, ăn truyền thống người Việt Điều không làm phong phú thực đơn mà SVTH: Vương Xuân Thị Hằng Lớp: K46N1 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền Highlands góp phần quảng bá giá trị truyền thống Việt Nam tới du khách quốc tế Highlands xây dựng nhiều kênh phân phối mảng nhà hàng khách sạn, siêu thi, văn phòng, xuất với mong muốn đem thương hiệu cà phê Highlands biết đến rộng rái phát triển Hiện nay, Highlands có khoảng 70 hàng hoạt động khắp nước: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng, Biên Hòa- Đồng Nai, 1.3 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Công ty CPDV Cà Phê Cao Nguyên đơn vị hạch toán kinh tế độc lập, có dấu riêng, mở tài khoản ngân hàng Nhà nước theo chế độ quy định Sản xuất kinh doanh sản phẩm chế biến từ hạt cà phê, kinh doanh dịch vụ theo quy định pháp luật Tự chủ chủ động tổ chức hoạt động kinh doanh Đứng đầu doanh nhiệp tổng giám đốc, Giám đốc chi nhánh phịng ban Trong giám đốc chi nhánh người điều hành trực tiếp hoạt động kinh doanh cơng ty Phịng Tiêu Thụ: Chính hệ thống nhà hàng Highlands, chịu trách nhiệm cho hoạt động kinh doanh, tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp, đồng thời quảng bá thương hiệu cà phê Highlands tới khách hàng Trong đó, quản lý điểm chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh, tài chính, chi phí lợi nhuận, nhân viên, Phịng Hành Chính: Phịng hành có chức hồn thành thủ tục hành chính, giải vấn đề liên quan tới pháp lý Phịng Nhân Sự: Phịng nhân có chức tuyển dụng đội ngũ nhân viên, đào tạo cung cấp kiến thức kỹ phù hợp với u cầu cơng việc Phịng Thu Mua: Giao dịch, thu mua nguyên vật liệu, tiến hành kiểm tra đánh giá chất lượng nguyên vật liệu, quản lý đánh giá nhà cung cấp, kiểm soát đơn đặt hàng, quản lý giá tiến hành thu mua Phịng Tài Chính Kế Tốn: Tham mưu, thực tổ chức hoạt động chung công ty, quản lý công việc thuộc lĩnh vực tài kế tốn-kiểm tốn, thu hồi cơng nợ, kiểm tra, giám sát hoạt động tài cơng ty Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý Công ty CPDV Cà Phê Cao Nguyên SVTH: Vương Xuân Thị Hằng Lớp: K46N1 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền tổng giám đốc phịng thu mua phịng hành giám đốc khu vực phịng tài kế tốn phịng nhân Highlands Coffee Shop Hiện nay, Highlands tiếp tục có nhiều kế hoạch mở thêm nhà hàng mới, quảnlý kinh doanh hiệu quả, bước xây dựng thương hiệu cà phê mang nét giá trị truyền thống kết hợp đại Công ty mong muốn xây dựng hệ thống dịch vụ chuyên nghiệp, mang phong cách Highlands Coffee SVTH: Vương Xuân Thị Hằng Lớp: K46N1 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền CHƯƠNG II: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY CPDV CÀ PHÊ CAO NGUYÊN 2.1 Các thị trường sản phẩm doanh nghiệp 2.1.1 Các thị trường doanh nghiệp Trong tiến trình chuyển sang kinh tế thị trường có cạnh tranh gay gắt đối thủ cạnh tranh xu hội nhập quốc tế, tự hóa thương mại doanh nghiệp cần ý quan tâm nhiều việc xác định đối tượng khách hàng Thị trường nước: Highlands ln xác định thị trường rộng lớn có tiềm phát triển với khoảng 90 triệu dân nhu cầu thưởng thức cà phê ngày tăng lên Highlands có khoảng 70 nhà hàng khắp nước tiếp tục phát triển thêm nhà hàng mang thương hiệu Highlands Coffee Đối tượng khách hàng mà Highlands phục vụ nhóm người tiêu dùng trung lưu, giới văn phòng, giới trẻ Việc uống cà phê khách hàng cảm nhận thể đẳng cấp Highlands thương hiệu uy tín, thiết kế nhà hàng Highlands mang phong cách riêng, thể sang trọng nhà hàng mang phong cách Phương Tây, không thân thiện, thoải mái phong cách truyền thống người Việt, khách hàng ngồi nhâm nhi tách cà phê, tận hưởng mùi cà phê lan tỏa khắp nhà hàng, đọc báo, lắng nghe điệu nhạc nhẹ nhàng thư giãn Giới doanh nhân coi địa điểm lý tưởng làm ăn, gặp gỡ đối tác đạt hiệu mong đợi Highlands Coffee thường đặt vị trí đẹp, thiết kế ấn tượng thu hút ý nhiều nghệ sĩ, nhà báo phục vụ cho công việc thư giãn họ Giá cá sản phẩm Highlands thường cao so với sản phẩm loại đối thủ cạnh tranh, yếu tố không làm Higlands khó khăn việc thu hút khách hàng mà lại yếu tố thuân lợi góp phần tạo nên thương hiệu cà phê uy tín, khách hàng sử dụng dịch vụ Highlands thể đẳng cấp Mục tiêu lâu dài Highlands xây dựng thương hiệu người Việt vươn xa thị trường quốc tế, đồng thời mang tinh hoa ẩm thực văn hóa Việt nam đến với giới, điều xây dựng hình tượng Highlands tốt khách hàng Việt Nam du khách nước SVTH: Vương Xuân Thị Hằng Lớp: K46N1 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền Thị trường nước ngoài: Higlands Coffee nhiều khách hàng nước lựa chọn địa điểm quen thuộc để thưởng thức cà phê, không thương hiệu cà phê Highlands mà cịn khơng gian qn phù hợp với phong cách đại, sang trọng, phù hợp với nhu cầu văn hóa thưởng thức cà phê Phương Tây Đại lý thị trường quốc tế Highlands có hoạt động phân phối vài quốc gia giới xuất dòng sản phẩm Highlands sang Mỹ, Úc Nhật Bản Hiện tại, thương hiệu Higlands Coffee có mặt thị trường Philipines, Hồng Kơng, Ma cao, tín hiệu tích cực cà phê Highlands chiếm cảm tình từ phía khách hàng, hội để thương hiệu cà phê vươn xa hơn, tiến tới với việc phát triển thương hiệu tồn khu vực Châu 2.1.2 Các sản phẩm doanh nghiệp Cà phê mang hương vị quốc tế: - Espresso-Full City Roast - Espresso-Cinnamon Roast - Espresso-Arabica Supreme - Espresso-Decaffeinated Cà phê mang hương vị truyền thống: - Cà phê di sản - Cà phê truyền thống - Cà phê sành điệu - Cà phê Culi - Cà phê Moka hoàng gia 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh 2.2.1 Quản trị nguồn vốn Để xác định vốn cấu vốn quán cà phê Highlands, ta cần xác định tổng đầu tư trung bình mở quán cà phê Highlands Trung bình mở quán cà phê vốn đầu tư ban đầu từ 950 triệu đồng đến tỉ 200 triệu đồng, tùy thuộc vào quy mô hoạt động địa điểm thuê mặt So với năm 2012 vốn đầu tư ban đầu mở cà phê cao từ 150 triệu đồng đến 250 triệu đồng SVTH: Vương Xuân Thị Hằng Lớp: K46N1 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền Bảng 2.1: Cơ cấu vốn đầu tư phát triển Chi Nhánh Công Ty CPDV Cà Phê Cao Nguyên STT Năm/Chỉ tiêu Tổng vốn đầu tư Vốn đầu tư thiết kế quán Vốn đầu tư xây dựng quán Vốn đầu tư trang thiết bị Vốn đầu tư hoạt động Marketing Đơn vị % % % % % 2011 100 4.52 58.36 32.01 5.11 2012 100 4.81 59.09 30.78 5.32 2013 100 5.05 58.63 31.86 4.46 (Nguồn: Phịng kế tốn) 2.2.2 Quản trị chi phí 2.2.2.1 Chi phí bán hàng Bảng 2.2: Chi phí nhân công (full time) Nhân viên bàn 03 Nhân viên bếp 04 Nhân viên pha chế 04 Nhân viên bảo vệ 03 Nhân viên tạp vụ 01 Tổng 15 Ngườ i Ngườ i Ngườ i Ngườ i Ngườ i Ngườ i Lương/tháng 2.900.000 lương 8.700.000 Lương/tháng 2.900.000 lương 11.600.000 Lương/tháng 2.900.000 lương 11.600.000 Lương/tháng 2.900.000 lương 8.700.000 Lương/tháng 2.900.000 lương 2.900.000 Lương/tháng 2.900.000 lương 43.000.000 (Nguồn: Phịng Tài kế tốn) Trung bình qn có khoảng 15 đến 20 nhân viên, tùy vào quy mơ qn Trong đó, nhân viên chia làm ca làm việc Ngoài phần lương này, nhận viên nhận dược thưởng, phụ cấp theo thâm niên làm việc, tùy vào hoạt động kinh doanh quán Biến phí vật liêu: Biến phí vật liệu vào khoảng 5000đồng/ly, khơng biến phí ngun vật liêu cà phê, mà cịn biến phí nguyên vật liệu trung bình cuả thức uống qn Ngồi ra, chi phí th mặt khoảng 100.000.000 triệu/tháng 2.2.2.2 Chi phí quản lý Bảng 2.3: Chi phí phân công quản lý Quản lý 01 Người Trợ lý 01 Người Tổng 02 Người 10 SVTH: Vương Xuân Thị Hằng Lương/thán g Lương/thán g 10.000.000 7.000.000 lươn 10.000.000 g lươn 7.000.000 g 17.000.000 10 Lớp: K46N1 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền ( Nguồn: Phịng tài kế tốn) Tương tự nhân viên bán hàng, tiền lương phần lương cố định, nhận viên nhận khoản thưởng khác tùy thuộc vào doanh số bán hàng tháng Đối với nhân viên quản lý trực tiếp, khoản thưởng tính theo phần trăm doanh thu 2.2.3 Quản trị doanh thu Bảng 2.4: Tổng doanh thu Highlands Coffee Tổng doanh thu Năm 2011 19.463 Đơn vị Tỷ đồng 2012 21.746 ( Số liệu báo cáo lấy từ báo cáo doanh thu Phịng tài kế toán) Tuy kinh tế năm bị ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế năm 2008, năm 2012 doanh thu mà Highlands thu liên tục tăng, có số dấu hiệu giảm doanh thu vào tháng cuối năm 2012 không giảm mạnh làm ảnh hưởng nhiều tới tổng doanh thu năm 2012 Bảng 2.5: Doanh thu trung bình tháng quán Highlands Coffee Doanh thu hàng tháng Đơn vị Đồng Tháng 10 867.248.000 Tháng 11 858.673.000 Tháng 12 901.256.000 (Nguồn: Phịng kế tốn tổng hợp) Trên doanh thu trung bình tháng hàng Highlands, doanh thu hàng tháng quán nhỏ nhỏ điểm lớn từ tới lần Với mức doanh thu này, cửa hàng chưa thực có lãi, nhiên có dấu hiệu tăng doanh thu tháng gần Năm 2013 cho năm có kinh tế trì trệ, khơng có dấu hiệu phát triển doanh thu cửa hàng khơng ổn định, có dấu hiệu giảm nhẹ Điều tránh khỏi, cuối năm người dân thắt chặt chi tiêu Đồng thời, tiền thưởng nhân viên cuối năm giảm đáng kể 2.2.4 Lao động cấu lao động Một đối tượng khách hàng Highlands hướng tới giới trẻ động, thích sáng tạo, mẻ tiếp thu nhanh chóng Do vậy, phần tuyển dụng nhân viên cho hệ thống quán, công ty thường tuyển người trẻ, nhiệt tình cơng việc, họ hiểu khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh việc ưu tiên tuyển dụng người trẻ vào làm việc, Highlands quan tâm tới việc tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm làm việc, giành thời gian đào tạo để đàm nhiệm vị trí quan trọng quán quản lý, trợ lý, tính 11 SVTH: Vương Xuân Thị Hằng 11 Lớp: K46N1 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền chất vị trí làm việc mà Highlands có yêu cầu riêng, mặt chung cao Bảng 2.6: Cơ cấu nhân hệ thống quán Highlands Coffee Chỉ tiêu Đại học Cao đẳng, trung cấp Lao động khác Tổng 2010 Người % 282 47,15 219 36,62 97 16,23 598 100 2011 Người % 748 60,96 405 33,00 74 6,04 1227 100 2012 Người % 869 61,11 463 32,56 89 6,33 1422 100 (Nguồn: Phòng nhân sự) Highlands có u cầu cao trình độ nhân viên tuyển vào vị trí khác nhau, đa số nhân viên có tốt nghiệp đại học, số nhân viên tốt nghiệp cao đẳng, trung cấp số lao động khác dành cho số vị trí bếp, bảo vệ, tạp vụ, số nhân viên vị trí bar Highlands tập chung nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ làm việc thời gian thử việc, sau tiến hành đánh giá có mức lương phù hợp với khả nhân viên theo thời gian thử thách định Điều đánh giá công hợp lý 2.2.5 Chỉ tiêu lợi nhuận Chỉ tiêu lợi nhuận thể hiệu kinh doanh công ty qua năm tiêu lợi nhuận lớn hiệu kinh doanh cao Bảng 2.7: Chỉ tiêu lợi nhuận Highlands Coffee qua năm (Đơn vị: tỷ đồng) STT Chỉ tiêu Tổng vốn đầu tư Lợi nhuận Lợi nhuận tăng thêm 2009 1287 896 2010 3674 4873 3977 2011 6328 9613 4740 (Nguồn: Phòng kinh doanh tiêu thụ) Lợi nhuận tiêu lợi nhuận Highlands tăng cao qua năm, điều chứng tỏ hiệu kinh doanh cao Highlands Tuy kinh tế năm từ 2008 đến 2013 không ổn định phát triển thấp, doanh thu lợ nhuận công ty liên tục tăng 2.3 Ưu điểm hạn chế hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Ưu điểm Sản phẩm: sản phẩm cà phê Highlands đánh giá cao giá chất lượng, dòng sản phẩm cà phê phong phú đa dạng Giá: ly cà phê thức uống có giá từ 30,000VND đến 60,000VND Đây mức giá không thấp so với mặt chung, nhiên đối tượng khách hàng 12 SVTH: Vương Xuân Thị Hằng 12 Lớp: K46N1 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền Highlands chủ yếu doanh nhân, văn phòng, khách nước ngồi, tầng lớp thu nhập mức trung bình, vấn đề giá khơng phải yếu tố nhiều khách hàng quan tâm Phân phối, cửa hàng: Highlands ln định hình thương hiệu cà phê đẳng cấp, chiến lược phân phối, bố trí địa điểm cửa hàng cân nhắc kỹ, vậy, cửa hàng Highlands Coffee bố trí hợp lý ln diện địa điểm đẹp, tòa nhà sang trọng, Con người: đội ngũ nhân viên Highlands tuyển chọn huấn luyện qua quy trình gắt gao, quản lý đội ngũ quản lý chuyên nghiệp, sáng tạo Nhược điểm: Mặc dù Highlands có nhiều ưu điểm từ sản phẩm, người, đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, Highlands chưa thể tránh khỏi hết hạn chế hệ thống dịch vụ như; chất lượng dịch vụ chưa làm khách hàng thực hài lòng, tốc độ phục vụ điều khiến khách hàng phàn nàn nhiều nhất, số đội ngũ nhân viên cịn thiếu tính chun nghiệp nhiệt tình cơng viêc, cơng tác quản lý cịn hạn chế Tuy đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp yêu cầu ngoại ngữ nhân viên thấp, đối tượng khách hàng Highlands khách nước lớn, đặc biệt khách du lịch, vấn đề giao tiếp tiếng Anh chưa thực trọng đào tạo chuyên nghiệp Nhân viên thiếu kỹ trình độ tiếng Anh để giải vấn đề phàn nàn khách hàng Đôi khi, kết lần giải phàn nàn khách khiến khách hàng khơng hài lịng, chí tức giận, hạn chế tồn rõ ràng công ty chưa đưa biện pháp giải hợp lý hiệu Điều vơ tình làm ảnh hưởng tới hình ảnh thương hiệu Highlands Coffee, khiến nhiều khách hàng có ấn tượng không tốt thương hiệu Việt, người Viêt CHƯƠNG III MỘT SỐ VẤN ĐỀ ĐẶT RA TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP VÀ HƯỚNG GIẢI QUYẾT 3.1 Một số thành tựu công ty đạt Công tác thị trường: Công ty chủ động việc nghiên cứu thị trường, chủ động tìm kiếm khách hàng tiềm Bên cạnh đặc biệt quan tâm tới việc nghiên cứu thói quen thay đổi ăn uống khách hàng, chủ động tiếp cận thị trường 13 SVTH: Vương Xuân Thị Hằng 13 Lớp: K46N1 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền Chất lượng sản phẩm: Sản phẩm cà phê Highlands đánh giá cao chất lượng hương vị Highlands mọt thương hiệu có tiếng bên cạnh Trung Nguyên, Takeaway, sản phẩm phong phú, phù hợp với nhu cầu nhiều khách hàng Việc kiểm sốt cơng đoạn sản xuất chặt chẽ giúp cho hương vị chất lượng cà phê đảm bảo Công tác kinh doanh: Chủ động hoạt động kinh doanh, Highlands cân nhắc thận trọng bước thay đổi phát triển doanh nghiệp để phù hợp với nhu cầu khách hàng xu hướng xã hội Cùng với tiến trình hội nhập kinh tế nước Highlands chủ động thay đổi mơ hình hoạt động qn cà phê theo mơ hình 3G, theo hướng động, thân thiện, đại Từ tháng năm 2013, Highlands liên tiếp mở nhà hàng theo mơ hình mới, mơ hình nhiều lạ chưa phù hợp với thói quen người Việt mang phong cách đại, chủ động, phù hợp với xu mới, nhiều khách hàng Việt quen với mơ hình cảm thấy chất lượng phục vụ nâng cao, đặc biệt tốc độ phục vụ, điểm hạn chế mơ hình cũ sang 3G cải thiện nhiều Tổ chức hành chính, quản lý đời sống: Cơng tác tuyển dụng đào tạo Highlands trọng Làm việc mơi trường dịch vụ, nhân viên yếu tố then chốt để Highlands thương hiệu Đội ngũ nhân viên nhìn chung thân thiện, có trình độ, phận quản lý có kinh nghiệm kỹ chuyên môn công việc Công ty đảm bảo sách vấn đề liên quan tới quyền lợi nhân viên, tạo điều kiện môi trường thuận lợi để phát huy tinh thần làm việc nhân viên, có chế độ khen thưởng hợp lý, kịp thời để khích lệ tinh thần làm việc Trang thiết bị máy móc: Highlands đầu tư tốt cho công tác quản lý cung cấp thiết bị máy móc cho cửa hàng Đảm bảo máy móc làm việc hiệu quả, hết cơng suất, phục vụ khách hàng nhanh Đội ngũ nhân viên kỹ thuật ln có mặt kịp thời sửa chữa máy móc, có kế hoạch kiểm tra bảo dưỡng thiết bị định kỳ thường xuyên Chú trọng tới yêu cầu nhân viên: Higlands có đợt thu thập ý kiến đóng từ nhân viên, quan tâm tới mong muốn nguyện vọng họ Mở lớp đào tạo kỹ nâng cao kỹ nhân viên có tinh thần làm việc tốt, 14 SVTH: Vương Xuân Thị Hằng 14 Lớp: K46N1 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền mong muốn đóng góp cho Highlands vị trí cao khóa học Leader, Hipo, quản lý, tổ chức khen thưởng, gặp mặt dịp lễ, tết, ngày truyền thống công ty, hay ngày tri ân khách hàng năm tổ chức lần Chất lượng dịch vụ: Đây yếu tố then chốt Highlands muốn khẳng định thương hiêu cà phê cao cấp, chất lượng dịch vụ ln địi hịi cao khách hàng muốn thể đẳng cấp Chất lượng dịch vụ Highlands đánh giá tốt so với mặt chung , đáp ứng yêu cầu dịch vụ mang tính quốc tế Với văn hóa phục vụ Highlands Coffee: Nhiệt tình ân cần thể “khách đến chơi nhà” Highlands Coffee để lại ấn tượng tốt khách hàng đến nơi Cùng với đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp bartender dày dạn kinh nghiệm việc pha chế đồ uống quầy, họ cho sản phẩm với chất lượng tốt thời gian nhanh để phục vụ khách hàng Bên cạnh dịch vụ Wifi, âm nhạc tạo nên khơng khí Highlands Coffee trở nên sống động hài hòa với nhạc du dương 3.2 Một số vấn đề cịn tồn cơng ty Quản lý nhân lực: Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời đảm bảo chất lược dịch vụ Highlands đòi hỏi số lượng nhân viên đông đảo, điều khó tránh khỏi cơng tác tuyển dụng gặp nhiều khó khăn, trình độ nhân viên chưa đạt u cầu phải chấp nhận vừa làm việc, vừa nâng cao kỹ nằng thân, khó tránh khỏi trường hợp thiếu lịch chưa chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên Phát triển thị trường: Công tác nghiên cứu thị trường tồn hạn chế định, làm việc hiệu Highlands thiếu nnhân viên có nhiều kinh nghiệm, mong muốn phát triển lâu dài với công ty Vệ sinh, môi trường: Vấn đề vệ sinh quan tâm không ngành dịch vụ mà đặc biệt dịch vụ ăn uống điều quan để giữ uy tín khách hàng Yếu tố cảnh quan mơi trường đóng góp khơng nhỏ việc thu hút khách hàng, Highlands tồn nhữn vấn đề liên quan tới vệ sinh, lớn ảnh hưởng tới thương hiệu phục vụ chuyên nghiệp Highlands, khách hàng yêu cầu cao so với hệ thống dịch vụ bình dân Hoạt động Marketing: Các hoạt động marketing mờ nhạt, chưa ghi dấu ấn mạnh mẽ khách hàng Các chương trình khuyến mại chưa thu hút 15 SVTH: Vương Xuân Thị Hằng 15 Lớp: K46N1 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền đông đảo quan tâm khách hàng Không có vậy, kế hoạch xúc tiến bán hàng chưa đem lại hiệu quả, có chưa đáng kể so với thương hiệu lớn Highlands 3.3 Việc sử dụng tiếng Anh Các hoạt động sử dụng tiếng Anh nhiều thường xuyên, đặc biệt điểm nằm nội thành khu vực nhiều khách nước ngoaì tham quan việc sử dụng tiếng Anh giao tiếp thường xuyên Tuy nhiên, Highlands chưa quan tâm đặc biệt đến vấn đề này, tuyển dụng nhân sự, khả ngoại ngữ tốt điều kiện thuận lợi để nhân viên chấp nhận làm việc Highlands chưa có khóa học đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên sau nhận làm việc, mà dựa vào trình độ có sẵn họ Nhiều nhân viên, đặc biệt phận server phận liên quan trực tiếp tới khách hàng yêu cầu sử dụng thành thạo tiếng Anh giao tiếp chưa cao Nhiều bạn chưa thể giao tiếp đơn giản với khách hàng nước ngồi, gây hiểu lầm sai sót khơng đáng có q trình khách hàng sử dịch vụ cửa hàng Nhiều tình nhầm lẫn yêu cầu khách hàng không đáp ứng đầy đủ nhân viên khơng hiểu tiếng, khách hàng biết nên yêu cầu cho xong, đồ uống chưa thực khiến họ hài lòng Kỹ giải phàn nàn khách hàng yếu, đội ngũ nhân viên không đào tạo thêm, nữa, xảy mâu thuẫn khách hàng hai bên khơng thể giải khơng hiểu đối phương muốn gì, dẫn đến bế tắc Highlands có giáo viên dạy tiếng Anh cho nhân viên, số lượng hạn chế so với số lượng nhân viên Highlands, thêm vào việc học khơng thường xun làm nhân viên khó nắm bắt thực hành hiệu Chương trình đào tạo có nhiều điểm hạn chế nhân viên thường học máy móc, kiến thức tảng yếu nên khó tiếp thu, Bản thân cơng ty chưa khuyến khích nhân viên trau dồi kỹ tiếng Anh, nhân viên chưa thực cố gắng học tiếng Công ty khơng có đợt kiểm tra khả tiếng Anh, yêu cầu trình độ tiếng Anh phận, phòng ban 3.4 Một số hướng giải vấn đơí với vấn đề sử dụng tiếng Anh Highlands Coffee Tuy vấn đề đặt nhiều có nhiều thiếu sót Highlands chưa cải thiện tình hình thời gian ngắn Cần có kế hoạch cụ 16 SVTH: Vương Xuân Thị Hằng 16 Lớp: K46N1 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền thể, lâu dài để thay đổi tình hình chung hiệu Một số hướng giải thực sau: Công tác kiểm tra, giám sát cần thực từ khâu tuyển dụng nhân sự, cần phải có tiêu chuẩn định để biết nhân viên có khả giao tiếp tiếng Anh, nhân viên yếu cần đào tạo thêm Xây dựng khóa học đào tạo tiếng Anh, kỹ phục vụ giải vấn đề tiếng Anh Kiểm tra thường xuyên trình độ nhân viên, việc quản lý điểm tiến hành làm được, khơng làm nhiều thời gian không ảnh hưởng tới công việc Các quản lý điểm có trình độ tiếng Anh định, với kỹ chun mơn hồn tồn đánh giá khả nhân viên Tiến hành kiểm tra trình độ ngoại ngữ phù hợp với vị trí làm việc mức lương thưởng mà nhân viên nhận Điều vấn đề thực tế, đồng thời thu hút đội ngũ nhân viên có kỹ tiếng Anh Có kế hoạch kiểm tra trình độ ngoại ngữ nhân viên thường xuyên, khuyến khích nhân viên tự có ý thức nâng cao ngoại ngữ mức lương thưởng hợp lý, phù hợp qua đánh giá test theo yêu cầu vị trí làm việc KẾT LUẬN Sau tuần thực tập Chi Nhanh Công ty CPDV Cà Phê Cao Nguyên Em học hỏi nhiều kiến thức thực tế, đồng thời thấy rằng, việc áp dụng kiến thức lý luận học cho phù hợp cần thiết hợp lý Những kiến thức em dược đào tạo ghế nhà trường tảng vững để em chủ động tiếp xúc với kiến thức yêu cầu thực tế Học cần đôi với hành ngược lại, muốn làm tốt cơng việc thân cần phải có tảng vững Em hiểu dúng sâu sắc kiến thức có, bổ sung thiếu sót q trình thực tập em chưa làm tốt Sau kết thúc khóa thực tập này, em tiếp tục cố gắng học hỏi, nâng cao kỹ làm việc thân Hiện nay, nghành dịch vụ có lợi phát triển 17 SVTH: Vương Xuân Thị Hằng 17 Lớp: K46N1 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền mạnh mẽ, đóng góp khơng nhỏ vào ngân sách nhà nước.Highlands coffee thương hiệu đầu chất lượng dịch vụ, tạo lợi nhuân công ăn việc làm đáng kể.qua thời gian thực tập công ty Em hoàn thành báo cáo thực tập tổng hợp Tuy nhiên, trình đọ kiến thức cịn hạn chế, nên báo cáo khó tránh khỏi thiếu sót, mong đóng góp giáo hướng dẫn Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn cô Nguyễn Thị Thanh Huyền hướng dẫn giúp em hoàn thành báo cáo 18 SVTH: Vương Xuân Thị Hằng 18 Lớp: K46N1 ... thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Cổ phần dịch vụ - CPDV Highlands Coffee – Highlands Human resource - HR SVTH: Vương Xuân Thị Hằng Lớp: K46N1 Báo cáo thực tập tổng. .. Hằng Lớp: K46N1 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền CHƯƠNG II: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY CPDV CÀ PHÊ CAO NGUYÊN 2.1 Các thị trường sản phẩm doanh nghiệp 2.1.1... Espresso-Decaffeinated Cà phê mang hương vị truyền thống: - Cà phê di sản - Cà phê truyền thống - Cà phê sành điệu - Cà phê Culi - Cà phê Moka hoàng gia 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh 2.2.1 Quản