Môc lôc - CH¬NG 2: THÙC TR¹NG VÒ CHÊT LÎNG DÞCH VÔ VËN T¶I HΜNH KH¸CH B»NG « T« 2 1.1.1. KH¸I NIỆM VẬN TẢI 2 PHầN mở đầu 1. Tính cấp thiết của đề tài: Dịch vụ vận tải, trong đó vận tải hành khách giữ vai trò trọng yếu trong sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nớc, với việc không ngừng nâng cao mức sống của dân c, yêu cầu chất lợng dịch vụ vận tải hành khách cũng không ngừng đợc nâng cao. Trong điều kiện cạnh tranh giữa các loại hình dịch vụ vận tải hành khách, việc nâng cao chất lợng dịch vụ vận tải trên tất cả phơng diện là đòi hỏi bức thiết cho sự phát triển của loại hình dịch vụ vận tải hành khách bằng ôtô. Trong những năm qua, dịch vụ vận tải hành khách bằng ôtô có những chuyển biến khá mạnh mẽ về bề rộng, số lợng phơng tiện không ngừng tăng lên nhanh chóng. Song sự chuyển biến về chất lợng dịch vụ còn chậm chạp, cha tơng xứng với tốc độ phát triển nhanh về số lợng và cha giành đợc sự quan tâm đúng mức của chính ngời thực hiện dịch vụ và của cơ quan quản lý vĩ mô. Xem xét một cách nghiêm túc, đó thực sự là một nguy cơ với sự phát triển của bản thân loại dịch vụ này và sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nớc nói chung. Chính vì lý do đó hệ thống giao thông vận tải đang đứng trớc áp lực phải nhanh chóng điều chỉnh cho phù hợp nhu cầu ngày càng tăng của thị tr- ờng trong nớc và quốc tế, nếu không, ngành giao thông vận tải sẽ trở thành tác nhân cản trở sự phát triển kinh tế - xã hội. Đặt trong điều kiện đó, có thể khẳng định rằng đề tài Nghiên cứu thực trạng chất lợng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô ở Việt Nam có ý nghĩa lý luận, thực tiễn thiết thực. 2. Mục tiêu của đề tài: - Nghiên cứu cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng vận tải hành khách bằng ô tô của các doanh nghiệp vận tải ở Việt Nam. 1 - Kế thừa và hoàn chỉnh cơ sở luận về chất lợng dịch vụ vận tải hành khách bằng ôtô, bao gồm: Khái niệm, phân loại, vai trò và chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ vận tải. 3. Đối tợng, phạm vi và phơng pháp nghiên cứu - Đối tợng, phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lợng và nhân tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ vận tải hành khách bằng ôtô. Nghiên cứu đánh giá thực trạng vận tải hành khách bằng ô tô của các doanh nghiệp vận tải ở Việt Nam. - Phơng pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng tổng hợp các phơng pháp nghiên cứu thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, dự báo, chuyên gia làm cơ sở cho việc phân tích cơ sở luận về chất lợng và nhân tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ vận tải hành khách bằng ôtô của các doanh nghiệp vận tải ở Việt Nam trong môi trờng hội nhập kinh tế Quốc tế. 4. Kết cấu của đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, kết cấu đề tài gồm 3 chơng: - Chơng 1: Cơ sở lý luận về chất lợng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô. - Chơng 2: Thực trạng về chất lợng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô. - Chơng 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô ở Việt Nam. CHƯƠNG 1 Cơ sở lý luận về chất lợng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô 1.1. Chất lợng và một số chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô. 1.1.1. Khái nim vn ti. 2 - Trªn gãc độ kh«ng gian, người ta cho rằng : Vận tải l qu¸ tr×nh thayà đổi vị trÝ của h ng hãa v h nh kh¸ch trong kh«ng gian v thà à à à ời gian cụ thÓ nhằm thỏa m·n nhu cầu n o à đã của con ngưêi. Tuy nhiªn sự di chuyển của h nh kh¸ch v h ng hãa trong kh«ng gianà à à rất phong phó và đa dạng nhưng kh«ng phải tất cả đều gọi là vận tải. Vận tải chỉ bao gồm những sự di chuyển tạo ra với mục đÝch nhất định để thỏa m·n nhu cầu về sự di chuyển đã m th«i.à - Trªn gãc độ kinh tế th×: vận tải l hoà ạt động t×m kiếm lợi nhuận từ việc b¸n sản phẩm phục vụ của m×nh, vận tải sử dụng hệ thống gi¸ cả riªng, tuy nhiªn quy luật cung cầu, quy luật gi¸ trị vẫn chi phÝ mạnh đến hoạt động sản xuất v tiªu thà ụ sản phẩm vận tải. - Trªn gãc độ xem xÐt về c«ng nghệ sản xuất th× người ta cho rằng vận tải l mà ột qu¸ tr×nh thực hiện một số giai đoạn theo một tr×nh tự v nà ội dung nhất định bao gồm. + Giai đoạn chuẩn bị. + Giai đoạn bæ trî phương tiện vận chuyển h nh kh¸ch.à + Giai đoạn h nh kh¸ch lªn phà ương tiện. + Giai đoạn vận chuyển hành kh¸ch trªn đường. + Giai đoạn h nh kh¸ch xuà ống tại nơi đến. + Giai đoạn đưa phương tiện chạy rỗng đến nơi nhận hành kh¸ch tiếp theo. Về nguyªn tắc th× qu¸ tr×nh vận tải lu«n thực hiện đầy đủ qu¸ tr×nh ở trªn theo tr×nh tự từ trªn xuống dưới. Tuy nhiªn tïy thuộc v o phà ương tiện vận tải l g× m qu¸ tr×nh và à ận tải cã thể bỏ qua hay tiến h nh à đồng thời một hay v i giai à đoạn ở trªn. Mỗi giai đoạn chứa đựng một nội dung cụ thể, chiếm một khoảng thời gian nhất định trong to n bà ộ thời gian của qu¸ tr×nh vận tải. 1.1.2. Ph©n loại vận tải. a . Căn cứ vào phạm vi phục vụ . - Vận tải xÝ nghiệp : L mà ột bộ phận kh«ng thể t¸ch rời của qu¸ tr×nh 3 sản xuất, nh m¸y, c«ng ty . . . à Vận tải phục vụ vận chuyển nguyªn vật liệu, b¸n th nh phà ẩm, th nh à phẩm, c¸n bộ c«ng nh©n viªn trong nội bộ xÝ nghiệp, nh m¸y, c«ng ty. à Sản phẩm do vận tải nội bộ tạo ra l mà ột bộ phận nội bộ của to n xÝ nghià ệp, nh m¸y, c«ng ty.à - Vận tải c«ng cộng l mà ột ng nh à sản xuất vật chất độc lập, tạo ra sản phẩm riªng biệt v à phục vụ nhu cầu chuyªn chở chung cho to n x· hà ội. b . Căn cứ vào m«i trường và điều kiện sản xuất. - Vận tải được ph©n chia thành c¸c loại : Vận tải đường « t«, vận tải đường sắt, vận tải đường biển, vận tải đường hàng kh«ng, vận tải đường ống và vận tải vũ trụ. c . Căn cứ vào đối tượng chuyªn chở. - Vận tải được ph©n th nh c¸c à loại : Vận tải h ng hãa, à vận tải h nhà kh¸ch và vận tải h ng hãa – h nh kh¸ch.à à d . Căn cứ vào khoảng c¸ch hoạt động phục vụ. - Vận tải được ph©n th nh c¸c loà ại : + Vận tải đường gần ( Vận tải trong thành phố, trong một vïng nhất định ). + Vận tải đường xa (vận tải đường dài nội địa, vận tải ®ường dài viễn dương ) e . Căn cứ vào c¸ch thức tổ chức chuyªn chở. - Vận tải được chia thành c¸c loại : + Vận tải đơn phương thức là trường hợp hàng hãa hoặc hành kh¸ch được vận chuyển từ nơi đi đến nơi đến bằng một loại c«ng cụ vận tải duy nhất. + Vận tải đa phương thức là việc vận chuyển hàng hãa hoặc hành kh¸ch từ nơi đi đến nơi đến bằng Ýt nhất hai loại c«ng cụ vận tải trở lªn, sử dụng một loại chứng từ duy nhất và chỉ một người chuyªn chở chịu tr¸ch nhiệm trong suốt qu¸ tr×nh vận chuyển. + Vận tải đứt đoạn là việc vận chuyển hàng hãa hoặc hành kh¸ch từ nơi đi đến nơi đến bằng hai hay nhiều c«ng cụ vận tải kh¸c nhau, sử dụng c¸c loại chứng từ kh¸c nhau và cã nhiều người chuyªn chở tham gia và mỗi người 4 chuyên ch ch phi chu trách nhim trong on ng mình vn chuyn. Hình: 1.1. Phân loại vận tải 1.1.3. Những quan điểm khác nhau về chất lợng. Cũng nh mọi thành tựu khoa học khác, vấn đề chất lợng sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ, đợc nhiều học giả nghiên cứu, song tùy theo góc độ khảo sát mà có những quan điểm khác nhau: Theo John Locke (nhà triết học Anh) cho rằng: Chất lợng của sản phẩm có tính chủ quan và chia làm hai bậc: ban đầu và thứ cấp. J.Locke đã chú ý đến những tính chất quyết định chất lợng tồn tại trong sản phẩm, những thuộc tính ấy lại phụ thuộc vào nhận thức của thế giới vật chất. Chất lợng là một khái niệm tơng đối, phụ thuộc vào yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, môi trờng và những thói quen của từng ngời. Còn Emanuel Kant (nhà triết học Đức) lại cho rằng: Chất lợng là hình thức quan tòa của sự việc. Nhờ những tiến bộ về triết học, khoa học - kỹ thuật, khái niệm về chất lợng ngày càng đợc nghiên cứu hoàn thiện hơn. Dựa vào những công trình nghiên cứu về t bản và hàng hoá (1876), Karl Marx (1818 -1883) đã nêu rõ chất lợng sản phẩm hàng hoá: Ng- Căn cứ vào phạm vi phục vụ Căn cứ vào môi tr ờng và điều kiện sản xuất Căn cứ vào đối t ợng chuyên chở Căn cứ vào khoảng cách hoạt động phục vụ Căn cứ vào cách thức tổ choc chuyên chở 5 Phân loại vận tải ời tiêu dùng mua hàng không phải hàng có giá trị mà vì hàng có giá trị sử dụng và thoả mãn những mục đích xác định. Điều đó nói lên giá trị sử dụng và chất lợng của sản phẩm không phải là những khái niệm đồng nghĩa, mà chất lợng là thớc đo hữu ích của giá trị sử dụng, biểu thị trình độ giá trị sử dụng của hàng hóa. Nh vậy, chất lợng của sản phẩm hàng hóa, dịch vụ đã trở thành mối quan tâm của nhiều ngời, nhiều ngành có thể tổng hợp ra các khuynh hớng: - Khuynh hớng quản lý sản xuất: Chất lợng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện đợc những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những quy định riêng cho sản phẩm ấy. - Khuynh hớng thoả mãn nhu cầu: Theo quan niệm của tổ chức kiểm tra chất lợng châu âu (European Organisation for Quanlity Control) Chất lợng của sản phẩm là mức độ mà sản phẩm ấy đáp ứng đợc nhu cầu của ngời sử dụng. Theo tiêu chuẩn AFNOR 50 -109 Chất lợng sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của ngời sử dụng. Nói cách khác theo J.Juran (Mỹ) chất lợng là sự thoả mãn nhu cầu của thị trờng với chi phí thấp nhất. 6 - Khuynh hớng phản ánh thông qua các đặc trng của đặc tính riêng biệt: Theo Từ điển tiếng Việt phổ thông Chất lợng là tổng thể những tính chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác. Theo Oxfort Pocket Dictionary Chất lợng là mức độ hoàn thiện, là đặc trng so sánh hay đặc trng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, thông số cơ bản. Theo I.S.O.8402 - 86 Chất lợng sản phẩm là tổng thể những đặc điểm, theo những đặc trng của sản phẩm thể hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên gọi của sản phẩm. Nói cách khác theo TCVN 5814-94 Chất lợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tợng, tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Nh vậy chất lợng của sản phẩm là trình độ mà sản phẩm ấy thể hiện đợc tiêu chuẩn kinh tế - kỹ thuật về chế tạo quy định cho nó, đó là chất lợng trong phạm vi sản xuất, chế tạo ra sản phẩm, song mặt quan trọng và cơ bản của sản phẩm, đó là mức độ sản phẩm thoả mãn nhiều hay ít những yêu cầu sử dụng của ngời tiêu dùng, hay nói cách khác mặt thứ hai này quyết định kết quả của các cơ quan nghiên cứu thiết kế chế tạo ra sản phẩm. Có nghĩa là: Chất lợng của sản phẩm hàng hoá là tổng hợp các tính chất, đặc trng của sản phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất, kinh tế xã hội nhất định. Nh vậy, chất lợng của sản phẩm là thớc đo của giá trị sử dụng. Cùng một giá trị sử dụng, sản phẩm có thể mức độ hữu ích khác nhau, mức độ chất lợng khác nhau. Một sản phẩm có chất lợng cao là một sản phẩm có độ bền chắc, độ tin cậy cao, có chi phí sản xuất, chi phí tiêu dùng, bảo dỡng hợp lý, tiêu thụ nhanh trên thị trờng, đạt hiệu quả cao. Chất lợng sản phẩm không chỉ tập hợp các thuộc tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể. Hay nói cách khác, chất lợng của sản phẩm, hàng hóa vừa có đặc tính chủ quan, vừa có đặc tính khách quan. Quan niệm chất lợng sản phẩm hàng hoá nh vừa nêu trên thể hiện một lập luận khoa học toàn diện về chất lợng, thể hiện chức năng của sản phẩm trong mối quan hệ Sản phẩm - Xã hội - Con ngời. 1.1.4. Quan điểm cơ bản về chất lợng dịch vụ vận tải hành khách. Sản phẩm vận tải là sự di chuyển hàng hoá và hành khách trong không gian nhằm thỏa mãn nhu cầu của con ngời là nhu cầu tất yếu của con ngời và 7 xã hội. Do vậy vận tải có những đặc điểm: - Sản xuất trong quá trình vận tải là quá trình tác động về mặt không gian, chứ không tác động về mặt kỹ thuật vào đối tợng lao động. Trong vận tải không có đối tợng lao động nh các ngành sản xuất khác mà chỉ có đối tợng chuyên chở gồm hàng hoá và hành khách mà sản phẩm là sự di chuyển hàng hóa và hành khách. - Sản xuất vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất mới. Sản phẩm vận tải là sự di chuyển vị trí của đối tợng chuyên chở và bản chất của sản phẩm vận tải là sự bảo toàn đối tợng vận tải trong quá trình thay đổi vị trí chứ không phải làm thay đổi hình dáng, tính chất lý hoá của đối tợng chuyên chở. - Sản phẩm vận tải không có hình dáng kích thớc cụ thể, không tồn tại độc lập ngoài quá trình sản xuất ra nó. Nó đợc hình thành trong quá trình vận tải. Đồng thời quá trình sản xuất là quá trình tiêu thụ sản phẩm và quá trình vận tải kết thúc thì quá trình tiêu thụ kết thúc. - Sản phẩm vận tải không thể dự trữ đợc, mà chỉ có năng lực vận tải mới có thể dự trữ, nhằm đáp ứng nhu cầu vận tải tăng lên đột biến theo mùa, vụ. Tham gia vào quá trình vận tải hành khách bao gồm các chủ phơng tiện vận tải là đối tợng trực tiếp tạo ra và chịu trách nhiệm trớc hành khách về chất lợng của mình; Hành khách là đối tợng có nhu cầu đợc chủ phơng tiện cung cấp dịch vụ để thỏa mãn; Các cơ quan quản lý Nhà Nớc trong lĩnh vực vận tải nhằm tạo môi trờng chính sách, luật pháp thích hợp đồng thời kiểm tra giám sát chất lợng dịch vụ của chủ phơng tiện vận tải. Nh vậy: - Cht lng l kh nng áp ng các yêu cu. Vì vy mt sn phm mun áp ng đợc nhng yêu cu thì nó phi có nhng gii pháp k thut thích hp. to ra nhng tính cht ó cn có nhng gii pháp k thut thích hp. Do ó, không th to ra sn phm cht lng cao bng kh nng k thut non kém. Nâng cao cht lng l c i tin k thut, i mi công ngh - Nhng cht lng không phi ch l v n đề k thut. Nó còn l v n kinh t. mt kinh t ca cht lng còn th hin ch s tha mãn ca ngi tiêu dùng không ch bng nhng tính cht v chc nng ca sn phm, m còn b ng chi phí h b ra v chc nng ca sn phm v s 8 Yªu cầu của h nh kh¸chà TÝnh kinh tÕ (chi phÝ, hiệu quả) TÝnh năng kĩ thuật dụng nã. Sự đßi hỏi của người tiªu dïng bị c¸c chi phÝ n y già ới hạn, v× vậy mới cã sự thỏa m·n. - Chất lượng chÝnh l già ải quyết mối quan hệ giữa ba mặt sau đ©y: + Yªu cầu thực sự của người tiªu dïng. + Đặc tÝnh chức năng sản phẩm phï hợp với c¸c đßi hỏi đã. + TÝnh kinh tế. CHẤT LƯỢNG H×nh 1.2: C¸c mặt giới hạn chất lượng a . Chất lượng sả n phẩm dịch vụ chỉ được x¸c định theo mục đÝch sử dụng, với điều kiện sử dụng cụ thể. + Chất lượng cho tất cả mọi người. Sản phẩm chất lượng chỉ cã đối với một đối tượng tiªu dïng, được sử dụng v o mà ột mục đÝch với những điều kiện sử dụng x¸c định. Chất lượng l à đ¸p ứng c¸c yªu cầu, đối tượng sử dụng kh¸c nhau, mục đÝch sử dụng kh¸c nhau, điều kiện sử dụng kh¸c nhau cã c¸c yªu cầu kh¸c nhau. Yªu cầu của người tiªu dïng rất đa dạng do vậy muốn tạo ra sản phẩm cã chất lượng phải ph©n nhỏ thị trường, ph©n đối tượng tiªu dïng th nh nhià ều loại v l m nhià à ều sản phẩm kh¸c nhau cho từng đối tượng. Đa dạng hãa sản phẩm l con à đường tất yếu để n©ng cao chất lượng. b . Chất lượng cã tÝnh chất tương đối. 9 [...]... bằng ô tô của các doanh nghiệp vận tảI ở việt nam 2.1 Thực trạng chất lợng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô ở Việt Nam Cùng với các ngành vận tải khác nh vận tải sắt, vận tải sông, vận tải biển, vận tải hàng không thì vận tải đờng bộ với những đặc điểm u việt trong những năm gần đây đã có những bớc phát triển đáng kể Vận tải đờng bộ có vai trò to lớn trong hệ thống vận tải bởi nó thực hiện vận tải. .. tuyến chất lợng cao dờng dài, chính vị vậy có ảnh hờng đến chất lợng dịch vụ vận tải Để đánh giá đợc đúng, đủ về hiện trạng chất lợng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô cần đi sâu nghiên cứu, phân tích trên một số phơng diện cụ thể có ảnh hởng đén chất lợng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô Đó là: - Thực trạng cơ chế quản lý Nhà nớc ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô - Thực. .. vận tải hành khách bằng ô tô - Thực trạng phơng thức quản lý của doanh nghiệp ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô - Thực trạng cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô 2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng cơ chế quản lý Nhà nớc ảnh h29 ởng đến chất lợng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô ở Việt nam Trong điều kiện nền kinh tế thị... vận tải hành khách bằng ô tô thì cần chú trọng đến công tác cải thiện điều kiện đi lại của ngời dân bằng phơng tiện ô tô; cải tạo, nâng cấp cơ sở hạ tầng đờng bộ; công tác quản lý điều hành vận tải ô tô; tuyên truyền vận động nhân dân Đó cũng chính là phần trọng tâm mà đề tài muốn đề cập 3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lợng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô ở Việt Nam 3.2.1 Vai trò của vận tải. .. doanh nghiệp vận tải và cơ sở hạ tầng giao thông vận tải Từ đó cần có các giải pháp thích hợp để góp phần nâng cao chất lợng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đi lại ngày càng tăng của nhân dân 34 Chơng 3 đề xuất một số giảI pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ vận tảI hành khách bằng ô tô 3.1 Xu hớng phát triển của vận tải hành khách bằng ô tô: Trong điều kiện... tải hành khách bằng ô tô Chính phủ đã ban hành Chỉ thị số 01/2004/CT-TTg ngày 02/01/2004 về việc chấn chỉnh hoạt động vận tải hành khách bằng ô tô Chỉ thị ra đời đã đáp ứng đợc đòi hỏi của thực tế công tác quản lý phục vụ nhu cầu đi lại của nhân dân 2.3 Phân tích, đánh giá thực trạng phơng thức quản lý của doanh nghiệp ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô ở Việt Nam Trong thời... mô hình sao cho phù hp ch không phi t mô hình đt ra i tìm bn cht ca hin tng v quá trình khách quan 1.2.2.3 Hệ thống ch tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ vận tải hành khách Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ vận tải hành khách, đợc xác định trên nguyên tắc Dịch vụ vận tải hớng vào hành khách sử dụng phơng tiện vận tải Chỉ tiêu 1: Độ an toàn trong vận chuyển hành khách - K1 Đối tợng dịch vụ vận. .. thời vận tải tô là ngành chịu áp lực cạnh tranh cao nhất 26 Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ vận tải hành khách Nhân tố con ngời Chất l ợng, lu l ợng và thành phần ph ơng tiện Cơ sở hạ tầng giao thông vận tải Môi trờng bên ngoài 27 Nhân tố quản lý và tổ chức điều hành Cơ chế quản lý của Nhà n ớc Tác động của môi tr ờng cạnh tranh Chơng 2 Thực trạng về chất lợng dịch vụ vận tảI hành khách bằng. .. của vận tải hành khách bằng ô tô trong quá trình phát triển kinh tế-xã hội Cùng với quá trình phát triển kinh tế-xã hội, nhu cầu giao lu của ngời dân giữa các vùng dân c ngày càng tăng, đặc biệt là bằng phơng tiện vận tải ô tô công cộng Vận tải hành khách bằng ô tô đã đi vào đời sống nhân dân và trở thành phơng tiện vận tải không thể thiếu đợc trong tổng thể các phơng thức vận tải hành khách Nhu cầu... gia vận tải hành khách Đây cũng là một trong những nguyên nhân gây ra tình trạng lộn xộn, thiếu trật tự trong vận tải hành khách trong thời gian qua làm ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô 31 Để khắc phục và tiến tới xóa bỏ những tồn tại nêu trên, nhanh chóng lập lại trật tự, tăng cờng hiệu lực quản lý Nhà nớc, nâng cao chất lợng phục vụ hành khách trong lĩnh vực vận tải hành khách . vụ vận tải hành khách bằng ô tô. - Chơng 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô ở Việt Nam. CHƯƠNG 1 Cơ sở lý luận về chất lợng dịch vụ vận tải hành. vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lợng và nhân tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ vận tải hành khách bằng tô. Nghiên cứu đánh giá thực trạng vận tải hành khách bằng. cao chất lợng dịch vụ vận tải trên tất cả phơng diện là đòi hỏi bức thiết cho sự phát triển của loại hình dịch vụ vận tải hành khách bằng tô. Trong những năm qua, dịch vụ vận tải hành khách bằng