Đang tải... (xem toàn văn)
Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee
Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay khi ngày càng có nhiều công ty cung cấp các dịch vụ khác nhau tại Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng. Việt Nam cũng là một quốc gia có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao đửng thức 14 trên thế giới và dự báo trong năm 2012 tăng 6,5%, trong đó tốc độ tăng trưởng dịch vụ là 22,3%. Hoạt động trong ngành dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm đến khách hàng nhiều hơn trong khi ở các nước phát triển trên thế giới đều đã ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng vào công ty của mình thì ở Việt Nam còn rất ít doanh nghiệp áp dụng. Với mong muốn đưa CRM ứng dụng vào các doanh nghiệp Việt Nam để phù hợp với sự phát triển của thị trường và xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, và uwnngs dụng thực tiễn những gì đã được học trong nhà trường. Vì những lý do trên nhón em đã chọn đề tài “xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee” thuộc lĩnh vực dịch vụ kinh doanh nhà hàng và café. Đề tài được hình thành dưới sự gợi ý hướng dẫn của Giảng viên bộ môn CRM Cô Nguyễn Thị Khánh Hà gồm những phần chính sau: Phần 1: Giới thiệu chung về Brown Bean Coffee Phần 2: Phân tích môi trường hoạt động của Brown Bean Coffe Phần 3: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Brown Bean Coffee Phần 4: Xây dựng giải phát phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee. Trong quá trình làm đề tài này nhóm đã được sự hướng dẫn của Giảng Viên Nguyễn Thị Khánh Hà nhưng không thể tránh khỏi nhưng sai sót. Nhóm rất mong Cô tiếp tục cho ý kiến để bài được hoàn thiện hơn. Nhóm xin chân thành cảm ơn! Nhóm 2 Trang Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee MỤC LỤC Nhóm 2 Trang Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BROWN BEAN COFFEE 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 1.1.1. Giới thiệu chung và lịch sử hình thành Đi vào hoạt động gần hai năm, Coffee Brown Bean không chỉ được nhiều người tìm đến bởi lối khiến trúc sang trọng, đẳng cấp, không gian thoáng đãng, bãi để xe thuận tiện, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, mà còn là nơi thích hợp để gặp gỡ, giao lưu, trao đổi và thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng và là không gian ấm cúng vào cuối tuần cho các cuộc hội ngộ gia đình, bè bạn… Brown Bean phục vụ Coffee, các loại nước uống và các món thức ăn nhanh đa dạng, đặc biệt phục vụ cả cơm trưa văn phòng từ 11:00-14:30, bên cạnh đó bạn có thể nghỉ ngơi tại quán trong một không gian yên tĩnh và thoáng đãng. Ngồi thưởng thức một ly Espresso, Ice Capuccino…được đắm trìm trong những giai điệu nhạc nhẹ nhàng bạn sẽ thấy cuộc sống thật thoải mái và đầy ý nghĩa. Không gian của Brown Bean được chia làm 3 phần chính: 1 phần tầng dưới với sàn gỗ bóng, 1 phần trong khu vườn cỏ xanh mướt với chiếc đu quay tạo ra khung cảnh tự nhiên, gần gũi và 1 phần trên lầu được thiết kế khá ấn tượng với cách bố trí ngồi trệt theo kiểu Nhật Bản và 1 khu hội nghị có sức chứa lên đến 50 người. Tên gọi của quán: Brown bean coffee Website: www.brownbeancoffee.com.vn Ngày 24/12/2009 Brown bean coffee chính thức đi vào hoạt động, Địa chỉ: số 42-44 Hồ Xuân Hương, gần bồng binh cầu Tiên Sơn, Đà Nẵng. Giá trung bình: 12.000 – 55.000 VND Nhóm 2 Trang Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee Giờ phục vụ: 6:30 – 22:30 Ngày nghỉ: Không có ngày nghỉ Dịch vụ phụ: Wi-Fi miễn phí, Giữ xe miễn phí, Máy lạnh Vốn đầu tư ban đầu: 200 tỷ đồng, trong đó vốn lưu động là 500 triệu đồng. Cơ cấu nhân sự: 1.1.2. Qúa trình phát triển Mới đi vào hoạt động được hơn một năm nhưng những khó khăn mà Brown Bean cũng không phải không có. Đầu tiên là việc xác định khách hàng mục tiêu của quán, với khiến trúc theo phong cách phương tây lịch lãm, sang trọng nên ban đầu công ty xác định khách hàng của mình chủ yếu là khách du lịch và giới kinh doanh. Khi Brown Bean đi vào hoạt động được 4 tháng đầu kết quả cho thấy rất khả quan doanh thu tăng bình quân 11,5%/ tháng (phỏng vấn chủ quán). Cuối tháng 4, đầu tháng 5/2010 quán bắt đầu thay menu và định giá lại với mỗi sản phẩm tăng 2 ngàn đồng nhưng vào những tháng này khách du lịch đã giảm bớt Nhóm 2 Trang Thu ngân Tổ phục vụ Gồm 6 nhân viên làm theo ca và 2 nhân viên bảo vệ Quầy bar 2 nhân viên pha chế làm theo ca 2 nhân viên thu ngân làm theo ca Quản lý Quản lý chung chung Chủ quán Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee và lượng khách kinh doanh cũng giảm mà giá lại tăng nên các khách hàng bản địa những khách hàng nhạy cảm với giá cũng dần bỏ quán. Nên doanh thu 2 tháng sau tăng giá liên tục giảm chỉ còn lại 50% so với các tháng trước đó mức giá tăng không thể bù đắp doanh thu. Cộng theo đó vị trí của quán cũng không được thuận lợi khi nằm trên đường 1 chiều. Sang tháng 8/2010 thì quán lại thay đổi lại menu giảm giá lại các sản phẩm và thêm vào đó phần thức ăn nhanh và cơm trưa văn phòng, tổ chức các trương trình khuyến mãi, giảm giá và tăng cường truyền thông trên các phương tiện thông tin như liên kết với công ty truyền thông Miền Trung Việt Nam, ngoài ra còn có quảng cáo bằng baner, và liên kết với website Muachung bán thẻ hội viên, thẻ ưu đãi cho khách hàng nhằm tăng biết đến của khách hàng. Từ đó đến nay quán không chỉ nhắm đến khách du lịch là chủ yếu nữa mà đần cũng chuyển sang phục vụ khách bản địa, khách nước ngoài. Doanh thu từ đó đến nay dần tăng trở lại và dần ổn định. 1.2. Mục tiêu định hướng kinh doanh 1.2.1. Mục tiêu kinh doanh Brown bean coffee mới đi vào hoạt động được hơn 1 năm, tuy nhiên nó mong muốn đươc phục những loại thức uống mang hương vị đặc biệt cho khách hàng, là bí quyết pha chế riêng biệt của quán, vị café hoàn toàn khác so với các quán khác. Hướng tới chủ yếu là tầng lớp thượng lưu và trung lưu nên quán đang dần xây dựng hình ảnh đẳng cấp của mình đào tạo đội ngũ nhân viên từ quầy bar, phục vụ, bảo vệ giữ xe… Chuyên nghiệp hơn, mang lại cảm nhận tích cực cho quý khách Trong thời buổi hiện nay để cạnh tranh với các quán café khác đã có từ lâu như café Long, Café Trung Nguyên, Café Hồng Ân, Café Mê Trang (MC thiên đường café) …. Trong thời gian sắp tới quán sẽ chuyển sang hình thức doanh nghiệp cho phù hợp hơn. Thay đổi lại cơ cấu nhân sự mở rộng quán thêm cơ sở 2 để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cấp quán, tăng chất lượng phục vụ để làm hài lòng hơn nữa mọi nhu cầu của khách hàng. 1.2.2. Định hướng kinh doanh Brown bean mong muốn mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, là sự lựa chọn hoàn hảo của quý khách. Toàn thể nhân viên luôn có tinh thần phục vụ mọi yêu cầu của quý khách một cách thân thiện và chuyên nghiệp. Nhóm 2 Trang Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee Trong 5 năm tới từ 2012-2016 Brown bean hướng tới phục vụ phân khúc khách hàng cao cấp đủ để mạng lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Mở rộng quán và thêm cơ sở 2 tọa lạc trên đường 2-9 thuộc quận Hải Châu, Đà Nẵng Cũng như các quán café khác mong mang lại hương vị riêng biệt cho thừng loại thức uống ở đây thì Brown bean đang đần chuyển sang việc tự rang xay chết biến café theo phong cách riêng trở thành địa điểm được ưa thích nhất mỗi dịp cuối tuần, và nơi thư giãn lý tưởng của giới thượng lưu. Brown bean đang hướng tới việc trở thành nơi lý tưởng cho việc gặp mặt bạn bè cuối tuần, nơi thương thảo cho công việc của quý khách. Kết hợp hài hòa văn hóa Đông Tây nhưng vẫn mang đậm nét văn hóa Việt. Với du khách nước ngoài khi đến Đà Nẵng đây cũng là nơi lý tưởng. Đặc biệt trong thực đơn ngoài hai ngôn ngữ Việt và Anh còn có tiếng Trung cho du khách Trung Quốc khi không thông thạo tiếng Việt… Brown Bean đang cố gắng hoàn thiện sớm nhất các điều kiện về pháp lý, nhân sự, cơ sở vật chất dể đưa quán lên hình thức hoạt động là công ty sẽ có điêu kiện tốt hơn để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách trong và ngoài nước. 1.3. Giới thiệu chung về sản phẩm 1.3.1. Thức ăn Brown bean phục vụ các món ăn điểm tâm sáng và các loại bánh điểm tâm khác như muffin, tiramisu, Các loại thức ăn sáng bao gồm những món ăn quen thuộc nhưng vẫn đảm bảo cung cấp đày đủ các chất dinh dưỡng cho người dùng. Các loại như bánh mỳ opla, bò kho, các loại mì, miến được chế biến với hương vị riêng “món ăn Việt” nhưng thưởng thước theo cách phương Tây kết hợp hài hòa. Ngoài những món trên quán còn phục vụ thêm các món ăn khác như mì Ý, các loại bánh mì… 1.3.2. Thức uống Danh mục nước uống đa dạng với nhiều sự lựa chọn phù hợp với mọi lứa tuổi và chế biến, pha chế theo yêu cầu của khách hàng. Gồm các danh mục sau: Coffee: có nhiều loại theo các phong cách khác nhau của nhiều nước như american style, café Pháp, café Ý, … Nước cam, chanh: trong danh mục này có hơn 12 vị và cách pha chế giúp khách hàng có thể có nhiều sự lựa cho cho mình. Nhóm 2 Trang Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee Mock, cocktail Milk Nước ép, sinh tố Trà, yaourt Nhóm 2 Trang Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee wine, beer Kem 1.4. Giới thiệu về khách hàng của công ty 1.4.1. Khách hàng cá nhân Với hình thức kinh doanh là quán café thì khách hàng của Brown Bean chủ yếu là khách hàng cá nhân, khách hàng này chiếm tới hơn 85% khách hàng của quán, nguồn thu của quán cũng đến từ nhóm khách hàng cá nhân là lớn nhất. Khách du lịch trong và ngoài nước, nhiều nhất khách là người Trung Quốc đang công tác tại địa bàn Đà Nẵng. Với những khách công tác dài ngày tại Đà Nẵng thì Brown Bean trở thành điểm đến quen thuộc và hầu hết thời gian họ ở lại công tác đều đến đây. Không chỉ đến để bàn luận công việc mà quán còn làđịa điểm lý tưởng để nơi nghỉ ngơi thư giãn sau những giờ làm việc mệt mỏi, họ còn giới thiệu cho bạn bè đến. Mỗi lần trước khi kết thúc chuyến công tác còn có những người ghé vào quán uống tách café trước khi ra sân bay tạm biệt nhân viên phục vụ tại quán đã quen với sở thích của họ, hay khi họ trở lại bắt đầu chuyến công tác mới. Những vị khách đến từ phương Tây thì cũng đặc biệt thích quán vì lối kiến trúc phương Tây và còn có các loại thức uống phương Tây phù hợp với sở thích và thói quen của họ như Cappuccino, espreso… Các lại rượu Tây Âu… Hầu hết các khách hàng ở quán đề là khách quen và khá thân thiết với nhân viên tại đây, họ thường mời bạn bè đến đây để bàn công việc và hàn huyên tâm sự rồi dần dà trở thành khách thân thuộc của quán. Khách mới đến sau khi quay lại lần thứ hai, thứ ba thì họ đều sẽ nghĩ đến quán là địa điểm đầu tiên khi muốn “đi café” với bạn bè, hay gặp gỡ đối tác. Vì là địa điểm khá xa trung tâm thành phố và cũng mới thành lập nên quán cũng chưa được nhiều người dân Đà Nẵng biết đến. Nhưng với người dân ở khu vực quận Sơn Nhóm 2 Trang Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee Trà và Quận 3 thì Brown Bean Coffee là địa điểm khá quen thuộc không chỉ với trung và thượng lưu, mà còn là địa điểm của các chú, các bác khi muốn tìm đến một địa điểm yên tĩnh để đọc báo sáng hay ăn sáng uống café cùng bạn bè. Ngoài những khách hàng hiện tại của quán thì lượng khách mới đến với quan và trở thành khách quen mỗi ngày một tăng. 1.4.2. Khách hàng tổ chức Tuy chỉ là một quán café nhưng Brown Bean cũng có nhưng khách hàng tổ chức riêng của mình. Khách hàng là những cơ quan khi có nhu cầu tổ chức các buổi liên hoan, họp nhân viên. Ngân hàng SHB chi nhánh quận Sơn Trà Đà Nẵng, tổ chức liên hoan họp nhân viên cũng đăt chỗ tại quán. Doanh nghiệp thương mại Muachung.com khi mà quán đăng ký gian hàng trên website này. Doanh nghiệp lữ hành khách sạn Gold Cost. Quan đang liên hệ với nhiều tổ chức doanh nghiệp để quảng bá hình ảnh nhận đặt chỗ trước nhận tổ chức các buổi kỉ niệm, cho các tổ chức đó. Lượng khách hàng này chỉ chiếm khoảng 5% trong số tổng khách hàng của quán nhưng khách hàng này lại có giá trị tương đối cao. Nhóm 2 Trang Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee PHẦN 2: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY Sự phát triển có hiệu quả và bền vững của toàn bộ nền kinh tế quốc dân, suy cho cùng phụ thuộc vào kết quả của các phần tử cấu thành - các doanh nghiệp. Mức độ đạt được hệ thống mục tiêu kinh tế - xã hội của mỗi doanh nghiệp lại phụ thuộc vào môi trường kinh doanh và khả năng thích ứng của doanh nghiệp với hoàn cảnh của môi trường kinh doanh. Từ quan niệm chung: Môi trường là tập hợp các yếu tố, các điều kiện thiết lập nên khung cảnh sống của một chủ thể. Ta có thể hình dung ra môi trường kinh doanh doanh nghiệp là toàn bộ những nhân tố tác động đến toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp. Bao gồm có 2 loại môi trường: - Môi trường bên trong: văn hóa doanh nghiệp, sứ mạng, mục tiêu của doanh nghiệp . - Môi trường bên ngoài: pháp luật, chính trị, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, đối tác . Các yếu tố, các điều kiện cấu thành môi trường kinh doanh luôn luôn có quan hệ tương tác với nhau và đồng thời tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nhưng mức độ và chiều hướng tác động của các yếu tố, điều kiện lại khác nhau. Trong cùng một thời điểm, với cùng một đối tượng có yếu tố tác động thuận, nhưng lại có yếu tố tạo thành lực cản đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Các yếu tố, điều kiện tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp không cố định một cách tĩnh tại mà thường xuyên vận động, biến đổi. Bởi vậy, để nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, các nhà quản trị phải nhận biết một cách nhạy bén và dự báo đúng được sự thay đổi của môi trường kinh doanh. Nghiên cứu môi trường kinh doanh của doanh nghiệp giúp cho lãnh đạo doanh nghiệp chủ động trong mọi tình huống có thể xảy ra trong hoạt động của mình, từ đó có các chính sách, biện pháp phù hợp. Để nghiên cứu phân tích môi trường hoạt động của doanh nghiệp cũng có nhiều phương pháp khác nhau như phân tích SWOT, phân tích SBU xác định vị trí của doanh nghiệp và phân tích 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter. Với đề tài phân tích môi trường hoạt động kinh doanh của Brown Bean Coffee nhóm lựa chọn phương pháp phân tích 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter. 2.1Môi trường vĩ mô Nhóm 2 Trang [...]... Trang Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee Tổ chức các chương chình gặp gỡ thân mật với các khách hàng lớn 1 năm 1 lần đây sẽ là 20 người có giá trị cao nhất tham gia tiệc cuối năm do brown bean tổ chức, tặng quà lưu niệm cho họ Trên đây là phương thức tiếp cận và giư khách hàng lớn khách hàng quan trọng của quán Nhóm 2 Trang Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ. .. PHÁP PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO BROWN BEAN COFFEE Brown Bean với định vị cao cấp dành cho giới trung lưu, thượng lưu nên lượng khách hàng mà quán phục vụ chỉ là một phân đoạn nhỏ nhưng đủ đem lại lợi nhuận cho quán nên việc phát triển mối quan hệ khách hàng là quan trọng để đảm bảo được vị thế của quán trong lòng khách hàng và tạo dựng hình ảnh khác biệt so với các quán khác Khách hàng sẽ... Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee Đây là giao diện khi đặt bàn tại Brown Bean Coffee từ thông tin này khi gửi tới mail của quán thì sẽ có hoạt động trả lời mail cho khách hàng, hoặc gọi trực tiếp vào số điện thoại của khách hàng Các phương thức này còn đơn giản và sơ sài họ chưa chủ động tìm đến khách hàng mà chỉ thu nhặt thông tin của khách hàng khi khách hàng. .. các khách hàng này cũng chưa được thực hiện Với việc xác định phục vụ những phân khúc khách hàng thu nhập cao theo phong cách của các quán café sang trọng, thể hiện đẳng cấp của khách hàng nhưng công tác thu thập thông tin của Brown Bean còn khá sơ khai chưa phù hợp với định vị của mình Nhóm 2 Trang Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee PHẦN 4: XÂY DỰNG GIẢI PHÁP PHÁT... tiềm năng phát triển nhất để trở thành khách hàng có giá trị lớn khách hàng này sẽ có mức giá trị dưới mức của khách hàng lớn nhất Thường thì là số lần đến thấp và số sao thấp Với những khách hàng này chúng ta nên khuyến khích họ Nhóm 2 Trang Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee tăng số lần đến và số và số lượng sử dụng dịch vụ lên Để họ sẽ trở thành khách hàng mang... mail cho khách hàng, đồng thời những phàn nàn Nhóm 2 Trang Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee những ý kiến đống góp của khách hàng cùng sẽ được nhận qua mail Trả lời qua mail nhứng thắc mắc của khách hàng Thông báo thông tin về quán với những khách hangf là thành viên mới Để lựa chọn đúng kênh tương tác với từng nhóm đối tượng khách hàng, cá biệt hóa theo khách hàng. .. Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee PHẦN 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3.1Công tác tạo lập, quản lý cơ sở dữ liệu (nhận dạng) khách hàng Khách hàng luôn là những người quan trọng giúp vào việc kinh doanh thành công hay thất bại của doanh nghiệp Đối với một quán café mới mở như Brown Bean thì công tác tạo lập , quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng. .. quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee KẾT LUẬN Từ việc phân tích hoạt động của Brown Bean ta thấy sự quan trọng của chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp Theo dõi thông tin khách hàng và sử dụng chúng một cách hiệu quả để duy trì hoặc tạo dựng quan hệ kinh doanh không phải là một việc dễ dàng Xây dựng tốt một cơ sở dữ liệu khách hàng có thể giúp bạn quản lý dữ liệu và cho phép... vụ đơn giản không thuộc ngành cấm và không quy định vốn điều lệ cho các quán café Nhóm 2 Trang Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee Từ phân tích trên ta thấy rào cản ra nhập vào ngành là thấp, vậy nguy cơ xuất hiện thêm các đối thủ cạnh tranh với Brown bean là cao 2.2.3 Áp lực từ khách hàng Khách hàng là một áp lực cạnh tranh có thể ảnh hưởng trực tiếp tới toàn... nhiều lần mà không được đáp ứng chính xác nhất là khách nước ngoài Nhóm 2 Trang Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee Không có ghi chép nào cụ thể về khách hàng của họ ngoài việc nhân viên phục vụ ghi nhớ những khách hàng quen thuộc đến quán thường xuyên Ngoài ra, thông tin mà khách hàng dùng để lại trên trang web của quán họ chỉ dừng lại ở mức là số điện thoại, . phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee PHẦN 4: XÂY DỰNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO BROWN BEAN COFFEE Brown Bean. chế giúp khách hàng có thể có nhiều sự lựa cho cho mình. Nhóm 2 Trang Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee