BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG BÙI PHẠM THANH BÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) – CHI NHÁNH KHÁNH HỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hịa - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG BÙI PHẠM THANH BÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) – CHI NHÁNH KHÁNH HỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐỖ VĂN NINH ThS NGUYỄN THU THỦY CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC ………………………… ………………………… Khánh Hịa - 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình Khánh Hịa, tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn Bùi Phạm Thanh Bình ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Quý thầy trường Đại học Nha Trang nhiệt tình, tâm huyết truyền đạt kiến thức, hỗ trợ cho suốt thời gian theo học trường Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến Giáo viên hướng dẫn ủng hộ, tận tình hướng dẫn tơi thực hoàn thành luận văn cao học Xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Sacombank Chi nhánh Khánh Hòa bạn bè, đồng nghiệp, gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ thời gian, vật chất, tinh thần để tơi hồn thành luận văn Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp chân thành Quý thầy cô bạn Trân trọng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BIỂU, BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1.LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 2.MỤC TIÊU 2.1.Mục tiêu chung 2.2.Mục tiêu cụ thể 3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN 6.KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm: 1.1.2 Mơ hình Servqual – Mơ hình Servperf: 1.2 Sự thoả mãn khách hàng 10 1.2.1 Khái niệm: .10 1.2.2 Lý thuyết liên quan đến nhân tố tác động đến thoả mãn khách hàng 11 1.4 Xây dựng mơ hình lý thuyết 12 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 2.1 Thiết kế nghiên cứu 15 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu 15 2.1.2 Quy trình nghiên cứu .15 iv 2.2 Một số tóm tắt kĩ thuật phân tích vai trị phân tích cấu trúc tuyến tính so với phân tích hồi qui phân tích nhân tố khám phá 21 2.3 Mẫu 23 2.4 Sơ luợc thẻ 23 2.4.1 Một số khái niệm thẻ: 23 2.4.2 Phân loại thẻ: 24 2.4.3 Tiện ích sử dụng thẻ .25 2.4.4 Quy trình phát hành thẻ ATM Sacombank 26 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .31 3.1 KHÁI QUÁT VỀ SACOMBANK CN KHÁNH HÒA 31 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín CN Khánh Hịa giai đoạn 2011-2013 42 3.1.3 Định hướng chiến lược phát triển Sacombank 44 3.1.4 Tình hình phát triển thẻ Sacombank Khánh Hòa 48 3.2 Mô tả mẫu 52 3.3 Kiểm định thang đo mối quan hệ biến mơ hình 53 3.3.1 Kết phân tích Cronbach alpha: 54 3.3.2 Kết phân tích nhân tố (EFA) 57 3.4 Phân tích tương quan hồi qui 67 3.4.1 Phân tích tương quan .67 3.4.2 Phân tích hồi qui 69 3.4.3 Kết kiểm định giả thiết 73 3.4.4 Đánh giá khác biệt có ý nghĩa nhóm khách hàng 74 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 73 4.1 Hàm ý nghiên cứu 77 4.2 Kết luận 77 4.2.1 Về mơ hình đo lường .77 4.2.2 Về mơ hình lý thuyết .78 4.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 78 v CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ 76 5.1 Các giải phảp nhằm cải thiện yếu tố đồng cảm 76 5.1.1 Gia tăng công tác quảng bá sản phẩm đa dạng hình thức chương trình khuyến mãi, hậu 76 5.1.2 Tư vấn sản phẩm dịch vụ thẻ 81 5.2 Các giải phảp nhằm cải thiện yếu tố đáp ứng 81 5.2.1 Gia tăng tiện ích sử dụng thẻ ATM 81 5.2.2 Tạo đột phá dịch vụ ngân hàng đại 82 5.2.3 Tăng cường công tác nhân đào tạo 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN .86 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ĐIỀU TRA 87 vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CFA (Confirmed Factor Analysis ) : Phân tích nhân tố khẳng định EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá NHTM : Ngân hàng thương mại Sacombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần WTO (World Trade Organization): Tổ chức Thương mại Thế giới vii DANH MỤC CÁC BIỂU, BẢNG BẢNG 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL .8 BẢNG 2.1: Bảng tiến độ thực nghiên cứu 16 BẢNG 2.2: Một số tóm tắt kĩ thuật phân tích 21 BẢNG 3.1: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013 42 BẢNG 3.2 Thu nhập từ hoạt động TD / Tổng thu nhập 42 BẢNG 3.3: Số lượng thẻ phát hành qua năm .48 BẢNG 3.4: Bảng doanh số toán qua sở chấp nhận thẻ .49 BẢNG 3.5: Thu dịch vụ từ thẻ Sacombank 49 BẢNG 3.6: Thu lãi từ thẻ .50 BẢNG 3.7: Số lượng thẻ lũy tháng 09 năm 2014 50 BẢNG 3.8: Thông tin mẫu nghiên cứu 52 BẢNG 3.9: Thang đo Cronbach alpha 54 BẢNG 3.10: Hệ số KMO kiểm định Bartlett's biến độc lập 57 BẢNG 3.11: EFA thang đo Hài lòng .66 BẢNG 3.12: Ma trận tương quan 68 BẢNG 3.13: Phân tích hồi quy tuyến tính bội mơ hình Lòng trung thành .69 BẢNG 3.14: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết .73 BẢNG 3.15: Kiểm định phương sai đồng theo nghề nghiệp .70 BẢNG 3.16: Kết phân tích ANOVA theo nghề nghiệp 70 BẢNG 3.17: Kiểm định phương sai đồng theo giới tính 71 BẢNG 3.18: Kết phân tích ANOVA theo giới tính 71 BẢNG 3.19: Kiểm định phương sai đồng theo tuổi 71 BẢNG 3.20: Kết phân tích ANOVA theo tuổi 72 Biểu đồ 3.1: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng 42 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng .13 Hình 2.1: Qui trình kỹ thuật phân tích .16 Hình 2.2: Quy trình phát hành thẻ tốn Sacombank 27 Hình 2.3: Quy trình phát hành thẻ tín dụng Sacombank .28 Hình 2.4: Quy trình phát hành thẻ trả trước Sacombank 30 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức máy Sacombank Khánh Hịa 36 Hình 3.2: Tần số phần dư chuẩn hóa 71 Hình 3.3: Giả định liên hệ tuyến tính 72 - 89 - STT III 10 Các tiêu Tin cậy dịch vụ thẻ Sacombank Giao dịch thẻ Sacombank an toàn, bảo mật thông tin Thực dịch vụ từ lần đầu 11 (đúng cam kết) lưu ý khơng để xảy sai sót 12 13 IV 14 15 16 Cung cấp dịch vụ thẻ chất lượng thời điểm cam kết Đính kèm đẩy đủ tài liệu hướng dẫn sử dụng thẻ biểu phí dịch vụ Đồng cảm với khách hàng Sacombank có nhiều chương trình khuyến dịch vụ thẻ Nhân viên thể quan tâm hiểu rõ nhu cầu bạn Ngân hàng làm việc vào thuận tiện V Sự đáp ứng 17 Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng 18 Thẻ có liên kết với nhiều ngân hàng khác 19 Thẻ có nhiều tiện ích kèm 20 Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ bạn 21 Nhân viên giải khiếu nại bạn nhanh chóng, hợp lý 22 Thao tác máy ATM dễ dàng, đơn giản 23 Dễ dàng toán qua đơn vị chấp Rất Khơng Rất Bình Hài khơng hài hài hài thường lịng lòng lòng lòng - 90 - nhận thẻ STT VI 24 25 26 27 28 Các tiêu Rất Không Rất Bình Hài khơng hài hài hài thường lịng lịng lịng lịng Sự hài lịng Phí dịch vụ thẻ Sacombank phù hợp với chất lượng dịch vụ thẻ Hài lòng với cách phục vụ nhân viên Sacombank Dịch vụ thẻ Sacombank lựa chọn anh/chị Trong thời gian tới, anh.chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Sacombank Rất hài lòng giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ Sacombank Xin chân thành cảm ơn! - 91 - PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ĐIỀU TRA Thống kê mô tả GIOTIINH Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 87 58.0 58.0 58.0 63 42.0 42.0 100.0 150 100.0 100.0 Total TUOI Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 4.7 4.7 4.7 21 14.0 14.0 18.7 60 40.0 40.0 58.7 62 41.3 41.3 100.0 150 100.0 100.0 Total NGHENGHIEP Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 40 26.7 26.7 26.7 32 21.3 21.3 48.0 32 21.3 21.3 69.3 40 26.7 26.7 96.0 4.0 4.0 100.0 150 100.0 100.0 Total SUDUNGTHE Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 143 95.3 95.3 95.3 4.7 4.7 100.0 150 100.0 100.0 Total - 92 - THUONGXUYEN Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 25 16.7 16.7 16.7 73 48.7 48.7 65.3 52 34.7 34.7 100.0 150 100.0 100.0 Total THOIGIANDUNG Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 19 12.7 12.7 12.7 56 37.3 37.3 50.0 43 28.7 28.7 78.7 32 21.3 21.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Cronbach Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 882 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DAPUNG1 24.82 19.303 732 858 DAPUNG2 24.70 19.983 721 861 - 93 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha DAPUNG3 24.81 19.347 744 857 DAPUNG4 25.01 19.302 657 866 DAPUNG5 24.86 19.276 706 861 DAPUNG6 25.02 19.389 712 860 DAPUNG7 24.93 19.996 713 861 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HAILONG1 14.32 6.904 679 796 HAILONG2 14.56 6.906 693 791 HAILONG3 14.61 7.556 587 821 HAILONG4 14.33 7.497 687 796 HAILONG5 14.43 7.790 571 825 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items - 94 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 740 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted DONGCAM1 6.82 1.974 655 552 DONGCAM2 6.75 2.160 618 605 DONGCAM3 7.15 2.019 453 809 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 808 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TINCAY1 8.48 5.486 702 739 TINCAY2 8.69 4.657 829 664 TINCAY3 8.44 4.758 638 752 - 95 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TINCAY1 8.48 5.486 702 739 TINCAY2 8.69 4.657 829 664 TINCAY3 8.44 4.758 638 752 TINCAY4 7.93 5.156 428 872 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 913 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DAMBAO1 10.65 4.644 797 889 DAMBAO2 10.61 4.388 816 882 DAMBAO3 10.71 4.517 776 897 DAMBAO4 10.75 4.496 821 881 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 - 96 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted CSVC1 14.22 9.690 655 870 CSVC2 14.51 9.366 723 854 CSVC3 14.53 9.861 753 849 CSVC4 14.45 8.732 725 857 CSVC5 14.47 9.956 756 849 Phân tích EFA 3.1 Độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 837 2.089E3 df 210 Sig .000 Total Variance Explained - 97 - Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings a Loadings % of Component Total % of Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % Total 6.934 33.018 33.018 6.934 33.018 33.018 5.253 3.032 14.437 47.456 3.032 14.437 47.456 4.900 2.606 12.409 59.865 2.606 12.409 59.865 4.416 1.922 9.153 69.018 1.922 9.153 69.018 2.530 1.173 5.584 74.601 1.173 5.584 74.601 3.657 706 3.361 77.962 628 2.991 80.953 546 2.598 83.551 477 2.270 85.820 10 421 2.007 87.827 11 370 1.760 89.588 12 326 1.554 91.142 13 291 1.387 92.528 14 258 1.227 93.756 15 245 1.166 94.922 16 233 1.109 96.030 17 211 1.005 97.035 18 180 857 97.893 19 163 776 98.668 - 98 20 144 688 99.356 21 135 644 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance a Pattern Matrix Component DAMBAO1 912 DAMBAO2 953 DAMBAO3 797 DAMBAO4 836 CSVC1 800 CSVC2 833 CSVC3 887 CSVC4 784 CSVC5 750 DONGCAM1 823 DONGCAM2 904 TINCAY1 896 TINCAY2 921 TINCAY3 862 DAPUNG1 770 DAPUNG2 865 - 99 DAPUNG3 934 DAPUNG4 798 DAPUNG5 841 DAPUNG6 605 DAPUNG7 698 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 745 303.293 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % 3.052 61.032 61.032 707 14.133 75.165 558 11.163 86.328 451 9.028 95.356 232 4.644 100.000 Total 3.052 % of Variance 61.032 Cumulative % 61.032 - 100 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % 3.052 61.032 61.032 707 14.133 75.165 558 11.163 86.328 451 9.028 95.356 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component HAILONG1 815 HAILONG2 816 HAILONG3 735 HAILONG4 815 HAILONG5 719 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Tương quan Total 3.052 % of Variance 61.032 Cumulative % 61.032 - 101 Correlations DAPUNG DAPUNG Pearson Correlation CSVC Pearson Correlation ** 988 000 000 150 150 150 150 150 150 ** ** 082 000 320 000 000 150 150 150 150 150 ** -.066 307 150 ** 266 387 Sig (2-tailed) 150 150 -.001 Sig (2-tailed) N 387 000 N DONGCAM 001 266 Pearson Correlation Pearson Correlation 331 ** 453 ** 362 ** 455 ** 394 000 000 150 150 150 150 082 -.066 028 097 988 320 424 730 238 150 150 150 150 150 150 ** 028 ** 331 ** 453 362 000 000 000 730 N 150 150 150 150 ** 097 Pearson Correlation ** 463 424 Sig (2-tailed) HAILONG ** HAILONG 001 N TINCAY DONGCAM 000 307 000 Pearson Correlation TINCAY -.001 Sig (2-tailed) DAMBAO DAMBAO ** Sig (2-tailed) N CSVC ** 463 ** 455 394 ** 611 000 150 150 ** 611 Sig (2-tailed) 000 000 000 238 000 N 150 150 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Hồi qui 150 - 102 b Model Summary Adjusted R Model R a Square R Square 701 Std Error of the Estimate 491 473 Durbin-Watson 72581755 1.678 a Predictors: (Constant), DONGCAM, TINCAY, DAPUNG, DAMBAO, CSVC b Dependent Variable: HAILONG b ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 73.139 14.628 Residual 75.861 144 Sig 149 Total 27.767 a 527 149.000 F 000 a Predictors: (Constant), DONGCAM, TINCAY, DAPUNG, DAMBAO, CSVC b Dependent Variable: HAILONG a Coefficients Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients B (Constant) Std Error 1.849E-16 250 065 CSVC 131 DAMBAO t Beta 059 DAPUNG Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF 000 1.000 250 3.861 000 846 1.181 070 131 1.867 064 713 1.402 130 067 130 1.938 055 786 1.273 TINCAY 083 060 083 1.384 169 982 1.019 DONGCAM 419 070 419 6.006 000 725 1.380 a Dependent Variable: HAILONG - 103 - Phân tích ANNOVA - Nghề nghiệp HAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig .796 148 497 ANOVA HAILONG Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 188 041 040 989 Within Groups Total 124.672 124.860 148 149 1.009 - Giới tính HAILONG Levene Statistic 217 df1 df2 148 Sig .641 Sum of Squares Df Mean Square F Sig 1.466 227 HAILONG Between Groups Within Groups 188 1.463 124.672 148 999 Total 124.860 149 - Tuổi HAILONG Levene Statistic 246 df1 df2 148 Sig .864 HAILONG Between Groups Within Groups Sum of Squares 188 124.672 df 148 Total 124.860 149 Mean Square 4.363 969 F 4.502 Sig .004 ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG BÙI PHẠM THANH BÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) – CHI NHÁNH... chấp nhận thẻ - Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ Sacombank: Phí dịch vụ thẻ Sacombank phù hợp với chất lượng dịch vụ thẻ Anh/chị hài lòng với cách phục vụ nhân viên Sacombank Dịch vụ thẻ Sacombank... sánh với ý kiến khách hàng trước sau sử dụng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng chịu tác động mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ q trình tiêu dùng Nói cách khác, để đánh giá chất lượng dịch vụ hay hài