LỜI MỞ ĐẦU Marketing khoa học phát triển nhanh, có mặt len lỏi tất ngõ ngách sống xã hội từ mối quan hệ đơn giản mối quan hệ phức tạp nhất, từ cấp thấp cấp cao Marketing vấn đề cần phải quan tâm hàng đầu tổ chức kinh tế, tổ chức phi kinh tế nhằm đạt mục đích Đối với ngành du lịch ngành kinh doanh sản phẩm vơ hình marketing trở nên quan trọng Một mặt vai trò tầm quan trọng marketing, mặt khác đặc điểm đặc trưng quan hệ cung cầu, sản xuất tiêu dùng du lịch, mà marketing trở thành vấn đề cấp thiết Đối với công ty lữ hành du lịch, làm để đem sản phẩm du lịch tiếp cận với khách hàng- người có nhu cầu sử dụng dịch vụ khơng thể khơng nói đến vai trị marketing Cơng ty Dịch vụ Du lịch Quốc tế Bà Rịa – Vũng Tàu, Chi nhánh Hà Nội cơng ty lữ hành du lịch quốc tế có tiếng Hà nội, có thành cơng đáng kể việc khai thác, tổ chức dịch vụ, đáp ứng nhu cầu du lịch công chúng Để tiếp cận với khách hàng, cơng ty có chiến lược quảng bá hình ảnh thương hiệu, sản phẩm với mục tiêu biến sản phẩm vơ hình thành sản phẩm hữu hình Qua trình thực tập cơng ty tìm hiểu hoạt động marketing dịch vụ du lịch em xin chọn đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp là: “Một vài giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ du lịch chi nhánh công ty dịch vụ du lịch quốc tế Bà Rịa – Vũng Tàu - Hà Nội Nội dung báo cáo thực tập kết cấu theo chương sau Chương I: Cơ sở lý luận du lịch marketing dịch vụ du lịch Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ du lịch Vungtau Intourco Hanoi Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ du lịch công ty thời gian tới Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH VÀ MARKETING DỊCH VỤ DU LỊCH I.Những khái niệm du lịch marketing dịch vụ du lịch 1.Du lịch Hoạt động du lịch giới hình thành từ sớm nên qua hoạt động kinh doanh du lịch dần phát triển ngày nâng cao lên sở vật chất kỹ thuật đến điều kiện ăn ở, lại, vui chơi, giải trí… Ngày hoạt động du lịch mang tính tồn cầu, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người dân nước kinh tế phát triển.Du lịch tiêu chuẩn để đánh giá mức sống dân cư nước Vì có nhiều cách hiểu khác du lịch Theo WTO: Du lịch tất hoạt động người ngồi nơi cư trú thường xun họ khơng 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, cơng vụ nhiều mục đích khác Theo tổng cục du lịch( pháp lệnh du lịch): du lịch hoạt động người nơi thường xuyên nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định Du lịch hiểu cách tổng quát tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú tạm thời du khách nhằm thỏa mãn nhu cầu khác với mục đích hịa bình hữu nghị Khách du lịch Có nhiều cách hiểu khác khách du lịch đứng góc độ khác nhau.Theo WTO : khách du lịch người lại nơi tham quan Sv Chu Thành Năng Gvhd: Th.s Nguyễn Quang Huy Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 24h qua đêm lý giải trí, nghỉ ngơi hay cơng việc thăm thân, tôn giáo, học tập hay công tác Theo Luật du lịch Việt Nam 2005: “Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến ’’ Như vậy, định nghĩa nêu khách du lịch có điểm khác nhau, song nhìn chung đề cập đến khía cạnh sau: Thứ nhất, đề cập đến động khởi hành (đi tham quan, nghỉ dưỡng, kết hợp kinh doanh…trừ động lao động kiếm tiền); Thứ hai, đề cập đến yếu tố thời gian du lịch; Thứ ba, đề cập đến đối tượng thống kê khách du lịch đối tượng không thống kê khách du lịch như: dân di cư, q cảnh… «Giáo trình Marketing du lịch- Nxb HCM» Marketing Hiện giới có nhiều định nghĩa marketing Ngay Mỹ, quê hương marketing có người coi marketing bán hàng quảng cáo, có người quan niệm marketing sáng tạo phân phối sống… Theo quan niệm marketing tồn hai mức độ Macro Micro Micromarketing nhằm vào người tiêu dùng hay tổ chức tiêu dùng cá biệt Macromarketing nhằm vào nhu cầu tiêu dùng toàn xã hội Micromarketing việc thực hoạt động để đạt mục tiêu doanh nghiệp thơng qua việc đốn trước nhu cầu khách hàng điều khiển dịng hàng hóa dịch vụ kinh tế từ người sản xuất đến Sv Chu Thành Năng Gvhd: Th.s Nguyễn Quang Huy Chuyên đề thực tập tốt nghiệp người tiêu dùng cách có hiệu để đảm bảo cân cung cầu thực mục tiêu xã hội Tóm lại, marketing đại bao gồm tất suy nghĩ, tính tốn hoạt động nhà kinh doanh sản xuất tiêu thụ dịch vụ sau bán hàng Ở nước ta, điều quan trọng làm cho người, lãnh đạo doanh nghiệp hiểu marketing vừa khoa học vừa nghệ thuật kinh doanh nhằm làm cho sản xuất kinh doanh phù hợp với nhu cầu thị trường theo triết lý marketing, không phạm sai lầm q đề cao vơ lý vai trị chức marketing Từ nhận thức đó, doanh nghiệp cần tổ chức hợp lý hoạt động marketing hoạt động kinh doanh Việc thành lập phòng kinh doanh , phòng marketing cấu máy quản lý doanh nghiệp cần thiết cấp bách Điều cần nhấn mạnh kinh tế nước ta vận hành theo chế thị trường phịng kinh doanh, phòng marketing doanh nghiệp phải coi phận chủ yếu máy điều hành doanh nghiệp Phịng marketing trực thuộc giám đốc doanh nghiệp phó giám đốc phụ trách kinh doanh Đối với doanh nghiệp vừa nhỏ hoạt động marketing tổ chức thành phận phòng kinh doanh doanh nghiệp hợp lý “Giáo trình Khoa học quản lý 2” Marketing du lịch Hoạt động du lịch mang tính dịch vụ rõ nét, phát triển kinh tế phát triển Theo Philip Kotter dịch vụ hiểu sau: “ Dịch vụ biện pháp lợi ích mà bên cung cấp cho bên thông qua cung ứng trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sv Chu Thành Năng Gvhd: Th.s Nguyễn Quang Huy Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Việc thực dịch vụ gắn liền với sản phẩm vật chất Ngồi đặc tính sản phẩm dịch vụ chung, sản phẩm du lịch cịn có đặc điểm sau: - Tính vơ hình hay tính phi vật chất: sản phẩm du lịch sờ thấy trước ta tiêu dùng chúng Một người lưu trú qua đêm khách sạn tour du lịch biết trước chất lượng sản phẩm Họ đánh giá sau tiêu dùng chúng thông qua cảm nhận, độ thỏa mãn họ… - Tính khơng thể phân chia: Q trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn đồng thời Sản phẩm du lịch khơng thể hình thành sau tiêu thụ Sản phẩm du lịch tách rời nguồn gốc - Tính khơng ổn định khó xác định chất lượng: chất lượng dịch vụ thường dao động khoảng rộng tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ, thẩm định chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận khách hàng Cùng cách thức phục vụ người tốt cịn người chưa tốt Vì người phục vụ, cung ứng dịch vụ phải thường xuyên theo dõi tâm lý khách để có định đắn - Tính không lưu trữ được: dịch vụ du lịch tồn kho hay lưu trữ khách mua chương trình du lịch, du khách khơng chi phí cho hoạt động cơng ty phải trả Đó lý cơng ty phải thu tiền trước khách đưa mức phạt cao khách tự ý phá bỏ hợp đồng Marketing du lịch cần phải tuân thủ nguyên tắc đặc thù lĩnh vực nhằm đạt hiệu kinh doanh Để củng cố niềm tin khách hàng marketing du lịch cần phải tăng tính hữu hình sản phẩm cách mở rộng quảng cáo, giới thiệu chương trình hay tạo hình ảnh hãng… Những đặc điểm phức tạp dẫn đến nhiều cách giải khác nhau, quan điểm khác marketing du lịch Sv Chu Thành Năng Gvhd: Th.s Nguyễn Quang Huy Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Ở nhiều nơi người ta quan niệm Marketing du lịch tìm kiếm liên tục mối liên quan thích đáng với hãng sản xuất với thị trường * Theo hiệp hội Marketing Mỹ: Marketing thực hoạt động sản xuất kinh doanh để điều khiển lưu thơng hàng hóa dịch vụ từ người sản xuất đến tay người tiêu dùng * Theo tổ chức du lịch giới WTO: Marketing du lịch triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa sở nhu cầu du khách nhằm đem sản phẩm thị trường cho phù hợp với nhu cầu tiêu dùng nhằm mục đích thu nhiều lợi nhuận tổ chức du lịch * Định nghĩa Michael Coltman: Marketing du lịch hệ thống nghiên cứu lên kế hoạch nhằm lập định cho tổ chức, triết lý điều hành hoàn chỉnh toàn sách lược, chiến lược bao gồm: + Quy mô hoạt động + Thể thức cung cấp + Phương pháp quản trị + Dự đoán việc + Xây dựng giá + Quảng cáo + Lập ngân quỹ cho hoạt động marketing * Định nghĩa Alastair M Morrison: Marketing du lịch q trình liên tục nối tiếp nhau, qua doanh nghiệp lữ hành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát đánh giá hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu doanh nghiệp để đạt hiệu cao Marketing đòi hỏi cố gắng, nỗ Sv Chu Thành Năng Gvhd: Th.s Nguyễn Quang Huy Chuyên đề thực tập tốt nghiệp lực người công ty hoạt động công ty hỗ trợ dựa nguyên tắc: + Thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng + Marketing trình liên tục, hoạt động quản lý liên tục + Liên tục gồm nhiều bước nối tiếp + Nghiên cứu Marketing đóng vai trị then chốt + Sự phụ thuộc lẫn công ty lữ hành khách sạn có mối quan hệ phụ thuộc tác động lẫn + Marketing trách nhiệm phận mà tất phận Marketing du lịch hoạt động Marketing thị trường du lịch lĩnh vực du lịch vận dụng cho doanh nghiệp du lịch “Giáo trình Marketing du lịch-NXB ĐH ktqd” II Hoạch định chiến lược marketing du lịch Chiến lược sản phẩm Sản phẩm du lịch tổng hợp thành tố khác nhằm cung cấp cho khách du lịch kinh nghiệm du lịch trọn vẹn hài lòng Chiến lược sản phẩm hiểu chủ trương doanh nghiệp việc hạn chế, trì, phát triển, mở rộng đổi cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu thị trường với hiệu phù hợp với giai đoạn chu trình sống sản phẩm Để thực chiến lược sản phẩm doanh nghiệp lữ hành không trọng tới sản phẩm chủ đạo( nhu cầu tham quan, ăn uống, lưu trú), sản phẩm thực thể( chất lượng khách sạn, trình độ hướng dẫn viên,mức độ hợp lý hành trình) mà cịn đặc biệt quan tâm đến sản phẩm phụ gia như: thuận tiện trình đăng ký, đặt chỗ mua chương trình, Sv Chu Thành Năng Gvhd: Th.s Nguyễn Quang Huy Chuyên đề thực tập tốt nghiệp tư vấn cho họ sản phẩm phù hợp, hình thức tốn hay ưu đãi dành cho khách quen, mời nhân vật tiếng hay dịch vụ miễn phí… Nghiên cứu chu trình sống sản phẩm: xác định khoảng thời gian mà sản phẩm tiêu thụ mạnh từ để đưa chiến lược giá, phân phối, hay xúc tiến cho phù hợp Phát triển sản phẩm mới: sản phẩm mới( chủ yếu chương trình, dịch vụ mới) mối quan tâm hàng đầu công ty lữ hành Việc phát triển sản phẩm giúp cho công ty lữ hành đảm bảo uy tín đẳng cấp cơng ty người dẫn đầu thị trường Trước tiến hành xây dựng thiết kế sản phẩm du lịch cần phải nắm rõ tình hình địa lý, thời tiết, khí hậu,điều kiện giao thơng, mơi trường văn hóa…Tìm hiểu phân tích khả nhà cung cấp khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành địa phương… Chiến lược giá Chiến lược giá việc xác định mục tiêu chiến lược giá, lựa chọn phương pháp định giá Đối với doanh nghiệp việc định giá cho sản phẩm dịch vụ phải phù hợp với mục tiêu doanh nghiệp Trong điều kiện thị trường đầy rẫy bất lợi mục tiêu định giá liên quan đến mức độ lợi nhuận tương lai để đảm bảo trì tồn Mục tiêu định giá tối đa hóa lợi nhuận thời kỳ định tối đa hóa doanh số định giá uy tín Quy trình định giá tiến hành theo bước: + Lựa chọn mục tiêu định giá + Xác định nhu cầu thị trường + Xác định cấu trúc chi phí Sv Chu Thành Năng Gvhd: Th.s Nguyễn Quang Huy Chuyên đề thực tập tốt nghiệp + Phân tích giá đối thủ cạnh tranh + Lựa chọn phương pháp định giá phù hợp Chiến lược giá đắn việc xác định giá thích hợp cho sản phẩm, giai đoạn, thị trường xác định dựa mối quan hệ cung cầu có tính đến đối thủ cạnh tranh Chiến lược phân phối Chiến lược phân phối sản phẩm dịch vụ phương hướng thể cách mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Nó hệ thống tổng hợp biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng cuối với số lượng hàng hóa hợp lý, mặt hàng phù hợp đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ Mỗi chiến lược phân phối hợp lý làm cho trình kinh doanh an tồn, hàng hóa sản xuất khơng bị tồn kho, giảm cạnh tranh làm tăng tốc độ chu chuyển hàng hóa Trong kinh doanh du lịch có vai trị quan trọng để nghiên cứu thị trường, xúc tiến quảng cáo, thương lượng, thiết lập mối quan hệ… Căn vào tiếp xúc doanh nghiệp khách hàng tiêu dùng cuối chiến lược phân phối chia làm loại: + Chiến lược phân phối trực tiếp: người sản xuấtngười tiêu dùng + Chiến lược phân phối gián tiếp: Người sản xuấtcác trung gianngười tiêu dùng Ngoài doanh nghiệp cịn qua catalog, qua thư, điện thoại, fax, qua mạng internet… Chiến lược xúc tiến Cầu sản phẩm dịch vụ mang tính thời vụ thất thường Thơng thường mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng cần Sv Chu Thành Năng Gvhd: Th.s Nguyễn Quang Huy Chuyên đề thực tập tốt nghiệp lời khuyên chuyên gia đại lý du lịch Do xúc tiến không cho kênh phân phối mà cịn xúc tiến cho kênh báo chí, cơng luận, khách hàng qua kênh thương mại, xã hội, kên sản xuất…Nhưng phải biết kênh truyền thông cho người hiệu Cầu sản phẩm dịch vụ du lịch nhạy bén giá biến động tình hình kinh tế Sự trung thành khách hàng với nhãn hiệu không sâu sắc Do mục đích xúc tiến để nhắc nhở, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm dù sản phẩm cũ hay mới, chí thay đổi quan niệm, hình ảnh…đồng thời thơng báo cho khách hàng chương trình,các gói sản phẩm đặc tính Xúc tiến hỗn hợp thực việc xúc tiến cách kết hợp công cụ xúc tiến để đạt hiệu tốt Các cơng cụ bao gồm quảng cáo, xúc tiến bán(khuyến mại), bán trực tiếp, quan hệ công chúng truyền thông Xúc tiến phải kịp thời phù hợp Sau ấn định thiết kế in ấn lựa chọn công cụ kết hợp khác Chúng ta cần phải biết kết truyền thông có hiệu hay khơng Muốn biết điều nên so sánh với thị trường mục tiêu Chiến lược người Lữ hành ngành liên quan đến người Đó cơng việc người (nhân viên) cung cấp dịch vụ cho người (khách hàng) Những người lại chia sẻ dịch vụ với người khác (những khách hàng khác) Sản phẩm du lịch với đặc điểm sản xuất sản phẩm thuộc loại hình dịch vụ Do thời điểm tiêu thụ sản xuất đâu tiêu thụ yếu tố người khơng thể tách rời có ý nghĩa quan trọng , định thành cơng sản phẩm , uy tín sản phẩm, mức độ thỏa mãn sản phẩm khách hàng hay nói cách khác định lợi nhuận doanh nghiệp Với tầm quan trọng nên chiến lược Sv Chu Thành Năng 10 Gvhd: Th.s Nguyễn Quang Huy ... LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH VÀ MARKETING DỊCH VỤ DU LỊCH I.Những khái niệm du lịch marketing dịch vụ du lịch 1 .Du lịch Hoạt động du lịch giới hình thành từ sớm nên qua hoạt động kinh doanh du lịch dần phát... Austrailia, Nam Phi, Israel Năm 2007 công ty thành công việc cổ phần hóa có tên gọi : Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Quốc Tế Bà Rịa- Vũng Tàu Hà Nội Sv Chu Thành Năng 14 Gvhd: Th.s Nguyễn Quang... 0115/2002/TCDL-GPLHQT Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp Sv Chu Thành Năng 13 Gvhd: Th.s Nguyễn Quang Huy Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tên gọi thức: Chi nhánh Cơng ty Dịch vụ Du lịch Quốc tế Bà Rịa – Vũng Tàu