Chuyên đề thực tập Khoa: khoa học quản lý LỜI MỞ ĐẦU Công ty TNHH Thiết bị điện nước Hà Nội thành lập theo giấy phép số 0101466566 cấp lần đầu vào ngày 29 tháng 03 năm 2004 thay đổi lần thứ vào ngày 07 tháng 07 năm 2010 Được thành lập vào tháng năm 2004 khởi nghiệp việc phân phối ống PP– R Vesbo, Hawee sớm trở thành thành viên ưu tú thuộc lĩnh vực kinh doanh vật tư ngành nước Đến năm 2006, nhận thấy tiềm thị trường xây lắp cần thiết việc triển khai sản phẩm đồng hơn, công ty mở đầu lĩnh vực xây lắp điện gói thầu cho hệ thống nước cơng trình dân dụng cơng nghiệp Qua q trình xây dựng phát triển cơng ty trọng đầu tư công nghệ- kỹ thuật, thiết bị mới, mở rộng lực kinh doanh nâng cao chất lượng sản phẩmxây lắp đạt tiêu chuẩn quốc gia Chất lượng cao sản phẩm, thầu thi công với giá hợp lý sức cạnh tranh cơng ty Nhận thức vai trị quan trọng yếu tố chất lượng công ty xây dựng triển khai hệ thống quản lý tiêu chuẩn ISO 9001- 2008 Sau kết thúc giai đoạn thực tập với giúp đở thầy giáo hướng dẫn PGS- TS Mai Văn Bưu cán công nhân viên công ty Em định chọn đề tài thực tập tốt nghiệp là: “Giải pháp nhằm hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng cơng ty TNHH thiết bị điện nước Hà Nội” Kết cấu chuyên đề gồm chương: - Chương I: Lý luận hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp - Chương II : Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH thiết bị điện nước Hà Nội - Chương III : Một số giải pháp hoàn thiên hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH thiết bị điện nước Hà Nội Trong điều kiện thời gian thực tập có hạn hạn chế mặt kiến thức nên viết em khơng khỏi có thiếu sót Sinh viên: Phạm Quý Cảnh Quản lý kinh tế 49B Chuyên đề thực tập Khoa: khoa học quản lý Em mong đóng góp ý kiến thầy giáo quý công ty để chuyên đề thực tập hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn thây giáo hướng dẫn PGS- TS Mai Văn Bưu toàn thể cán bộ, công nhân viên công ty giúp đỡ em tận tình để hồn thành chuyên đề thực tập Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Phạm Quý Cảnh Quản lý kinh tế 49B Chuyên đề thực tập Khoa: khoa học quản lý PHẦN I: LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA DOANH NGHIỆP Chất lượng gì? 1.1 Các quan điểm chất lượng: - Theo quan niệm nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm hoàn hảo phù hợp sản phẩm với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách xác định trước - Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm phù hợp sản phẩm với mục đích sử dụng người tiêu dùng - Ngày người ta thường nói đến chất lượng tổng hơp bao gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau bán chi phí bỏ để đạt mức chất lượng - Tổ chức Quốc tế Tiệu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000: 2000: “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” Từ cho ta thấy quan niệm chất lượng tập trung đến:  Sự vượt trội  Sự hoàn hảo quán  Sự phù hợp với mục tiêu  Đo đáng giá đồng tiền  Giá trị chuyển đổi Vậy chất: chất lượng sản phẩm thuộc tính có giá trị sản phẩm mà nhờ sản phẩm ưa thích, đắt giá ngược lại 1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng:  Sự đắn, chuẩn xác đường lối, chiến lược hệ thống: Sự đắn, chuẩn xác đường lối, chiến lược hệ thống thể thơng qua mục đích, mục tiêu sách, giải pháp mà hệ thống lựa chọn sử dụng mục đích, mục tiêu, sách, giải pháp phải ủng hộ đối tượng nhận sử dụng kết hệ thống  Hệ thống phải có máy tổ chức hợp lý khoa học: Để phát huy cao độ nguồn lực người, đặc biệt hai vấn đề: + Chọn người giỏi, người tốt vào vị trí then chốt hệ thống Sinh viên: Phạm Quý Cảnh Quản lý kinh tế 49B Chuyên đề thực tập Khoa: khoa học quản lý + Tạo chế hoạt động gắn bó hệ thống, phân hệ, nhóm cá nhân Hiệu tổ chức máy xác định hai yếu tố: - Tổ chức máy khoa học - Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức Như muốn nâng cao hiệu tổ chức máy cần tiến hành bước sau: - Xác định tính khoa học Tính khoa học tổ chức máy thể qua đặc tính: - Khách quan: tính pháp lý tổ chức máy - Hợp lý: cấu tổ chức máy - Đồng bộ: mối tương quan yêu cầu chức năng, nhiệm vụ với việc bố trí lao động - Hiệu Để đạt yêu cầu trên, yếu tố quan trọng phải xác định chức năng, nhiệm vụ tổ chức máy, xác định số phòng ban, biên chế cần thiết đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ giao sở tiêu chuẩn hoá theo chức danh cán công chức Mỗi cán bộ, cơng chức phải có trình độ chun mơn, lý luận trị, ngoại ngữ tương ứng để đảm nhận công việc mà máy tổ chức yêu cầu Việc xác định chức danh cán bộ, công chức thực chất phân công cán bộ, công chức theo vị trí lao động máy xác định trách nhiệm, thẩm quyền trước máy pháp luật + Xây dựng đội ngũ cán công chức đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ giao Như nói trên, việc tổ chức máy khoa học, hiệu tổ chức máy tuỳ thuộc vào yếu tố chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức Trong thực tiễn ngành nào, đơn vị quan tâm xây dựng đội ngũ cán cơng chức có phẩm chất tốt, đủ lực hoạt động ngành đó, đơn vị hoạt động hiệu Việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức phải tiến hành chặt chẽ: đánh giá thực trạng trình độ, lực cán bộ, cơng chức đồng thời có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng kiến thức mà cán yếu, thiếu Sinh viên: Phạm Quý Cảnh Quản lý kinh tế 49B Chuyên đề thực tập Khoa: khoa học quản lý + Ứng dụng phương pháp xác định hiệu máy tổ chức Phương pháp xác định hiệu máy tổ chức thực chất q trình xác định tính tối ưu số lượng biên chế cán cần thiết cho tổ chức máy, đồng thời trình tổ chức, xếp lại lao động, khơng ngừng hồn thiện nâng cao Nắm vững phương pháp xác định hiệu máy tổ chức mà yếu tố quan trọng xác định số lượng cán bộ, công chức cách khoa học cơng tác tiêu chuẩn hố chức danh máy tổ chức sở khoa học giúp cho việc kiện toàn tổ chức, tinh giảm biên chế hành chính, nghiệp, để tuyển dụng, đào tạo, xếp, đánh giá trả lương theo lao động Điều có ý nghĩa mà Chính phủ vừa ban hành nghị số 9/2003/NQ- CP ngày 28/7/2003 việc sữa đổi, bổ sung NQ16 /2000/NQ- CP, tiếp tục thực tinh giảm biên chế quan hành nghiệp  Hệ thống phái có nguồn lực vật chất, thơng tin, cơng nghệ thích hợp: Đó yếu tố đầu vào cho hoạt động hệ thống rõ ràng doanh nghiệp khơng có đủ ngun nhiên vật liệu tốt với thiết bị máy móc đại khó tạo sản phẩm có chất lượng tốt, vậy, để quản lý xã hội có chất lượng mà nhà nước khơng có nguồn lực tốt ( vốn, đất đai, cơng nghệ, trình độ thơng tin quản lý….) có chất lượng tốt tượng tự vậy, nhà nước nhân tài nguồn lực vật chất thích hợp khơng thể có sách đắn 1.3 Đặc điểm chất lượng: Từ định nghĩa ta rút số đặc điểm sau khái niệm chất lượng: - Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phầm lý mà khơng nhu cầu chấp nhận phải bị coi có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại Đây kết luận then chốt sở để nhà chất lượng định sách, chiến lược kinh doanh - Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Sinh viên: Phạm Quý Cảnh Quản lý kinh tế 49B Chuyên đề thực tập Khoa: khoa học quản lý - Khi đánh giá chất lượng đối tượng, ta phải xét xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu khơng từ phía khách hàng mà cịn từ bên có liên quan, ví dụ u cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội - Nhu cầu cơng bố rõ ràng dạng qui định, tiêu chuẩn có nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng cảm nhận chúng, có phát chúng trình sử dụng - Chất lượng khơng phải thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất lượng áp dụng cho hệ thống, trình 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng: 1.4.1 Các yếu tố bên ngồi:  Tình hình phát triển kinh tế giới: Trong năm cuối kỷ XX đầu kỷ XXI chất lượng chở thành ngôn ngữ phổ biến chung toàn cầu, đặc điểm giai đoạn ngày đặt doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là: Xu hướng tồn cầu hóa với tham gia hội nhập doanh nghiệp vào kinh tế giới quốc gia: đẩy mạnh tự thương mại quốc tế Sự thay đổi nhanh chóng tiến tiến xã hội với vai trò khách hàng ngày cao Cạnh tranh tăng lên gay gắt với bão hòa thị trường Vai trò lợi suất chất lượng trở thành hàng đầu  Tình hình thị trường: Đây nhân tố quan trọng nhất, xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho phát triển chất lượng sản phẩm Xu hướng phát triển hoàn thiện chất lượng phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm xu hướng vận động nhu cầu thị trường ( nhu cầu phong phú, đa dạng thay đổi nhanh hòa thiện để thích ứng kịp thời địi hỏi ngày cao khách hàng)  Trình độ tiến khoa học- cơng nghệ: Tiến khoa học công nghệ tạo khả không ngừng nâng cao chất lượng Sinh viên: Phạm Quý Cảnh Quản lý kinh tế 49B Chuyên đề thực tập Khoa: khoa học quản lý Tiến khoa học- Công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học xác hơn, xác định đắn nhu cầu biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm xác nhờ trang bị phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, đại Nhờ tiến kho học- công nghệ làm xuất nguồn nguyên liệu tốt hơn, rẻ nguồn nguyên liệu sẵn có Khoa học quản lý phát triển hình thành phương pháp quản lý tiên tiến đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, xác nhu cầu khách hàng vào giảm chi phí sản xuất, từ nâng cao chất lượng, tăng mức thỏa mãn khách hàng  Cơ chế, sách quản lý kinh tế quốc gia: Môi trường pháp lý với sách chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp to lớn đến việc tạo nâng cao chất lượng doanh nghiệp Một chế phù hợp kích thích doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ  Các yêu cầu văn hóa, xã hội: Những yêu cầu văn hóa, đạo đức, xã hội tập tục truyền thống, thói quen tiêu dung có ảnh hưởng trực tiếp tới thuộc tính chất lượng đồng tời có ảnh hưởng gián tiếp thơng qua quy định bắt buộc sản phẩm phải thỏa mãn đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đưc, xã hội cộng đồng 1.4.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp: Bốn yếu tố tổ chức biểu thị quy tắc 4M là: Men: người, lực lượng lao động ( yếu tố quan trọng nhất) Methods or Measure: phương pháp quản lý, đo lường Machines: khả cơng nghệ, máy móc thiết bị Materials: Vật tư, nguyên nhiên liệu hệ thống cung cấp 1.5 Vai trò chất lượng: - Chất lượng vấn đề cốt lõi hệ thống, vừa mục tiêu, vừa để hệ thống tồn phát triển Vi vai trò chất lượng sản phẩm sản xuất kinh doanh: Tạo sức hấp dẫn thu hút người mua: Sinh viên: Phạm Quý Cảnh Quản lý kinh tế 49B Chuyên đề thực tập Khoa: khoa học quản lý Mỗi sản phẩm có nhiều thuộc tính chất lượng khác Các thuộc tính coi yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh mối doanh nghiêp Khách hàng định lựa chọn mua hàng vào sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu khả năng, điều kiện sử dụng Họ so sánh sản phẩm loại lựa chọn loại hàng có thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn mong đợi họ mức cao Bởi sản phẩm có thuộc tính chất lượng cao nhữngcăn quan trọng cho định mua hàng nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp - Nâng cao vị thế, phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trện thị trường: Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo biểu tượng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác sản phẩm Nhờ uy tín danh tiếng doanh nghiệp nâng cao, có tác động to lớn đến định lựa chọn mua hàng khách hàng Quản lý chất lượng: 2.1 Các quan điểm quản lý chất lượng:  Theo đặc tính kinh doanh: Đối với loại hình này, việc quản lý chất lượng phụ thuộc vào tính chất kinh doanh doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp nhỏ, cửa hàng, quán ăn… không thiết phải triển khai hệ thống quản lý chất lượng đồ sộ Họ cần ý đến điểm kiểm soát để kiểm tra hoạt động thường ngày Nếu doanh nghiệp lớn, đa phần có phận nghiên cứu phát triển, phận nghiên cứu tạo tiêu chuẩn riêng cho doanh nghiệp Đó lý mà 6sigma đời từ Motorola  Theo phong cách quản lý: Ai thấy được, Nhật Bản quốc gia có sản phẩm có chất lượng tốt Có lẽ nhìn lại lịch sử, nhận điều: tinh thần dân tộc đặt sản phẩm dịch vụ người dân Nhật tạo phương pháp quản lý theo phong cách TQM, Hoshin Kanri… Ngay Dr Deming người mà lúc nước Mỹ không biết, lại trở nên thành công Nhật Vấn đề phong cách Sinh viên: Phạm Quý Cảnh Quản lý kinh tế 49B Chuyên đề thực tập Khoa: khoa học quản lý quản lý người Nhật có phần khác so với phong cách quản lý khác Do đó, có nhiều tập đoàn khác giới “bắt chước” người Nhật, thực có tập đồn thành cơng ngoại trừ doanh nghiệp Hàn Quốc Lý văn hóa Nhật Hàn có nhiều điểm tương đồng nên phong cách quản lý phần nhiều giống  Theo nhu cầu khách hàng Quản lý theo nhu cầu khách hàng loại hình nhắc đến nhiều quản lý chất lượng đại phần thiếu tiêu chuẩn ISO9001 Mục đích loại hình tập trung định hướng vào khách hàng chạy theo thị trường Tuy nhiên có nhiều nơi thực khơng cần phải có định hướng Ví dụ cụ thể trung tâm nghiên cứu, quan không gian, hiệp hội đoàn thể… việc đánh giá thỏa mãn khách hàng vấn đề thủ tục khơng sát vào mục đích hoạt động nhu cầu khách hàng rộng  Theo sản phẩm Chúng ta thấy rõ loại hình thơng qua cơng ty dược phẩm, loại sản phẩm có yêu cầu khác việc quản lý chất lượng sản phẩm khác Các công ty thường khơng xem nhu cầu khách hàng hay đặc tính kinh doanh hay phong cách quản lý điều quan trọng Rủi ro sản phẩm điều quan trọng Đó lý mà tiêu chuẩn ISO13485 thực hiệu có diện FDA guidelines hay ISO14971 Thực ra, không thiết phải xác định rõ ràng doanh nghiệp thuộc loại hình kết hợp loại hình lại với Để doanh nghiệp hoạt động hiệu giảm thiểu chi phí chất lượng việc xác định loại hình quản lý cần thiết Các bạn thử hình dung quán bán bún bò triển khai hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO9001… 2.2 Các giai đoạn phát triển quản lý chất lượng: Trong giai đoạn đầu cách mạng khoa học kỹ thuật, sản phẩm hàng hóa chưa phát triển, sản xuất chủ yếu theo kiểu thủ công Người sản xuất biết rõ khách hàng ai, nhu cầu họ gi sản xuất sản phẩm đáp ứng nhu cầu họ, xem điều đương nhiên, đáng bàn cãi Sinh viên: Phạm Q Cảnh Quản lý kinh tế 49B Chuyên đề thực tập Khoa: khoa học quản lý Khi công nghiệp phát triển, lượng hàng hóa sản xuất ngày nhiều sản xuất tổ chức theo nhiều công đoạn khác theo kiểu dây chuyền, người trực tiếp sản xuất khogn biết người tiều dung sản phẩm học nên dễ xảy tư tưởng dối Lúc này, vai trò cán chuyên trách kiểm soát chất lượng trở nên quan trọng lực lượng ngày phát triển với mục tiêu kiểm soát chặt chẽ sản phẩm làm để bảo đảm không cho lọt thị trường sảm phẩm chất lượng Tuy nhiên, nhiều thực nghiêm chứng minh kiểm tra hết khuyết tật sản phẩm Dù cho áp dụng cơng cụ kiểm tra mà ý thức người tâm khơng thể ngăn chặn từ đầu sai lỗi phát sinh lọt qua kiểm tra Giải pháp KCS xem không đạt hiệu mong đợi tạo nên lãng phí lớn Mặt khác khơng thể có sản phẩm tốt khâu sản xuất người ta khơng có thiết kế sản phẩm có chất lượng Điều đòi hỏi việc quản lý chất lượng phải mở rộng bao gồm khâu thiết kế Đây bước tiến đáng kể, song chưa đầy đủ Trong thực tế thị trường, có yếu tố mà người mua cần cân nhắc trước mua: + Giá cả: Gồm giá mua giá sử dụng + Chất lượng: Muốn biết mức chất lượng sản phẩm bày bán, người mua thường so sánh sản phẩm loại biết, thường hay hỏi người bán mẫu mã, tính Ở cần tín nghiệm người mua hãng sản xuất sản phẩm Sự tín nghiệm này, nhiều người mua đặt vòa nhà phân phối, Người bán hàng… Vì họ chưa biết người sản xuất Một nhà phân phối làm ăn ổn đinh, buôn bán thẳng phục vụ tốt dễ gây tín nghiệm cho khách hàng, sản phẩm dịch vụ Thực tế đòi hỏi việc quản trị chất lượng phải mở rộng bao gồm nhà phân phối Muốn làm chất lượng, có biện pháp doanh nghiệp thơi chưa đủ Người ta thấy, khơng giải vấn đề đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu đầu vào, không quan tâm tới mạng lưới phân phối bán khơng thể nâng cao chất lượng Do quản lý chất lượng người ta tìm cách tạo quan hệ tin cậy, lâu dài với người cung cấp nguyên vật liệu nhà phân phối bán Sinh viên: Phạm Quý Cảnh 10 Quản lý kinh tế 49B ... cầu khách hàng vào giảm chi phí sản xuất, từ nâng cao chất lượng, tăng mức thỏa mãn khách hàng  Cơ chế, sách quản lý kinh tế quốc gia: Môi trường pháp lý với sách chế quản lý kinh tế có tác... điểm tương đồng nên phong cách quản lý phần nhiều giống  Theo nhu cầu khách hàng Quản lý theo nhu cầu khách hàng loại hình nhắc đến nhiều quản lý chất lượng đại phần thiếu tiêu chuẩn ISO9001... Phạm Q Cảnh 16 Quản lý kinh tế 49B Chuyên đề thực tập Khoa: khoa học quản lý nhằm giảm dần khoảng cách mong muốn khách hàng thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu khách hàng mức cao Khi