Chuyờn thc khoa QUảN TRị KINH DOANH  CHUY£N §Ị THùC TËP đề TàI: Nâng cao chất lợng dịch vụ thẻ Ngân hàng thơng mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa Giáo viên hớng dẫn Sinh viên thực Líp Khãa M· sinh viªn Lê Thị Hà : : : : : ts đỗ thị đông Lê thị hà Quản trị chất lợng 50 cq500639 QTCL 50 Chuyờn thc Hà NộI, tháng 05/2012 MC LC MC LC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH HÓA 1.1 Thông tin chung Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa 1.1.1 Q trình hình thành phát triển Chi nhánh 1.1.2 Chức nhiệm vụ Chi nhánh 1.1.3 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh .6 Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động Chi nhánh MB Thanh Hóa .6 1.1.4 Đặc điểm vốn Chi nhánh Bảng 1.1: Tổng nguồn vốn MB Thanh Hóa qua năm .9 1.1.5 Đặc điểm dịch vụ 1.1.6 Đặc điểm khách hàng, thị trường 10 Hình 1.2: Thị phần MB Thanh Hóa địa bàn tỉnh 11 Hình 1.3: Quy mô khách hàng Chi nhánh MB Thanh Hóa giai đoạn 2009 – 2011 .12 Hình 1.4: Tổng nguồn vốn MB Thanh Hóa qua năm 13 Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn phân theo thành phần kinh tế Chi nhánh MB Thanh Hóa 14 Bảng 1.3: Tình hình dư nợ MB Thanh Hóa qua năm 16 1.2.4 Những kết khác 19 CHƯƠNG .21 Lê Thị Hà QTCL 50 Chuyên đề thực tập THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH HÓA 21 2.1 Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh MB Thanh Hóa .21 2.1.1 Yếu tố bên ngân hàng .21 2.1.2 Yếu tố bên ngân hàng .24 2.2 Giới thiệu dịch vụ thẻ Ngân hàng 26 2.2.1 Phân loại sản phẩm thẻ 26 2.2.2 Doanh thu thu từ dịch vụ thẻ .29 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ 31 2.3.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh MB Thanh Hóa 31 Hình 2.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 32 2.3.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh .34 Hình 2.3: Các yếu tố thành phần hữu hình 34 Hình 2.4: Các yếu tố thành phần tin cậy 36 Hình 2.5: Các yếu tố thành phần khả đáp ứng .38 Hình 2.6: Cơ cấu trình độ nhân viên MB Thanh Hóa tính đến năm 2011 39 Hình 2.7: Các yếu tố thành phần lực phục vụ .39 Hình 2.8: Các yếu tố thành phần cảm thơng 40 Bảng 2.7: Đánh giá chung nhóm chất lượng dịch vụ .41 2.3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng 42 Bảng 2.8: Đánh giá hài lòng khách hàng 42 2.3.4 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mà Chi nhánh MB Thanh Hóa thực thời gian qua 43 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh MB Thanh Hóa 45 2.4.1 Những kết đạt .45 Bảng 2.9: Thống kê số lượng tài khoản năm 46 Hình 2.9: Tổng số lượng thẻ phát hành năm 47 2.4.2 Hạn chế .47 Lê Thị Hà QTCL 50 Chuyên đề thực tập 2.4.3 Nguyên nhân .49 CHƯƠNG .53 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH HÓA .53 3.1 Định hướng phát triển Chi nhánh MB Thanh Hóa thời gian tới 53 3.1.1 Định hướng hoạt động chung .53 3.1.2 Định hướng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ 54 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh MB Thanh Hóa 56 3.2.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ 56 3.2.2 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ 58 3.2.3 Đổi kỹ thuật, đại hố cơng nghệ 59 3.2.4 Giải pháp hoạt động Marketing 61 3.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 65 3.2.6 Giải pháp hạn chế rủi ro toán thẻ .66 3.3 Một số kiến nghị 67 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 67 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 70 3.3.3 Kiến nghị với Hội ngân hàng toán thẻ 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC Lê Thị Hà QTCL 50 Chuyên đề thực tập DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH HÓA Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động Chi nhánh MB Thanh Hóa .6 Bảng 1.1: Tổng nguồn vốn MB Thanh Hóa qua năm .9 Hình 1.2: Thị phần MB Thanh Hóa địa bàn tỉnh 11 Hình 1.3: Quy mơ khách hàng Chi nhánh MB Thanh Hóa giai đoạn 2009 – 2011 .12 Hình 1.4: Tổng nguồn vốn MB Thanh Hóa qua năm 13 Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn phân theo thành phần kinh tế Chi nhánh MB Thanh Hóa 14 Bảng 1.3: Tình hình dư nợ MB Thanh Hóa qua năm 16 CHƯƠNG .21 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH HÓA 21 Hình 2.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 32 Hình 2.3: Các yếu tố thành phần hữu hình 34 Hình 2.4: Các yếu tố thành phần tin cậy 36 Hình 2.5: Các yếu tố thành phần khả đáp ứng .38 Hình 2.6: Cơ cấu trình độ nhân viên MB Thanh Hóa tính đến năm 2011 39 Hình 2.7: Các yếu tố thành phần lực phục vụ .39 Hình 2.8: Các yếu tố thành phần cảm thông 40 Bảng 2.7: Đánh giá chung nhóm chất lượng dịch vụ .41 Bảng 2.8: Đánh giá hài lòng khách hàng 42 Lê Thị Hà QTCL 50 Chuyên đề thực tập Bảng 2.9: Thống kê số lượng tài khoản năm 46 Hình 2.9: Tổng số lượng thẻ phát hành năm 47 CHƯƠNG .53 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH HÓA .53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC Lê Thị Hà QTCL 50 Chuyên đề thực tập DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CVT: Chuyên viên thẻ CBNV: Cán nhân viên CMND: Chứng minh nhân dân ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ GDV: Giao dịch viên HCTH: Hành tổng hợp HO: Hội sở KT&DVKH: Kế toán dịch vụ khách hàng MB: Ngân hàng Quân đội NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần PGD: Phòng giao dịch Lê Thị Hà QTCL 50 Chuyên đề thực tập LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển, hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế khu vực giới, hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam bước đổi đáp ứng ngày cao đòi hỏi khách hàng, kinh tế tiến trình đổi hội nhập Các dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú kinh tế - xã hội nghiệp vụ ngân hàng đối nội đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, toán điện tử đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ mở tài khoản nhận tiền gửi tổ chức kinh tế dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngoài dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại có dịch vụ thẻ, dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm lớn “Thế giới trở nên phẳng”, với thẻ nhựa nhỏ, người ta tốn nơi giới, thời điểm Thẻ ngân hàng – “chiếc ví điện tử” dịch vụ ngân hàng phát triển dựa phát triển khoa học công nghệ, "công cụ tốn văn minh” Với đặc tính vốn có tiện ích mà mang lại, dịch vụ thẻ bước thu hút quan tâm người dân Điều tạo khoản lợi nhuận cho Ngân hàng thương mại tham gia phát hành toán thẻ Nhận thức tầm quan trọng hoạt động kinh doanh thẻ hoạt động kinh doanh ngân hàng đại, chiếm tỷ lệ tương đối lớn tổng doanh thu lợi nhuận, Ngân hàng TMCP Quân đội triển khai hoạt động kinh doanh thẻ Triển khai nghiệp vụ phát hành toán thẻ, Ngân hàng TMCP Quân đội có sở thuận lợi để tham gia vào q trình tồn cầu hố, góp phần xây dựng môi trường tiêu dùng văn minh, tạo điều kiện cho hoà nhập Việt Nam vào cộng đồng quốc tế Nhận thức tính cấp thiết vấn đề trên, với kiến thức học tập, nghiên cứu trường với thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thanh Hóa, em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa” cho chuyên đề thực tập Lê Thị Hà QTCL 50 Chuyên đề thực tập KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Ngoài lời mở đầu, nội dung chuyên đề thực tập kết cấu theo phần sau: Chương 1: Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Chi nhánh, anh chị nhân viên Chi nhánh MB Thanh Hóa giáo hướng dẫn – TS Đỗ Thị Đơng giúp đỡ em hồn thành chuyên đề Lê Thị Hà QTCL 50 Chuyên đề thực tập CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QN ĐỘI CHI NHÁNH THANH HĨA 1.1 Thơng tin chung Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa 1.1.1 Q trình hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân đội thành lập theo định số QĐ05/NH-GP NHNN cấp ngày 14/9/1994 giấy phép kinh doanh số 060297 Sở kế hoạch đầu tư Hà Nội cấp ngày 30/9/1994 (sửa đổi ngày 27/12/2002) Trải qua 17 năm hoạt động phát triển, đến NHTMCP Quân đội (MB) bước khẳng định vị ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Nhiều năm liền, MB đứng đầu nhóm ngân hàng TMCP, Ngân hàng nhà nước xếp hạng A Với sứ mệnh mang lại giải pháp tài – ngân hàng khơn ngoan với chi phí tối ưu hài lòng mỹ mãn cho khách hàng, MB cố gắng lợi ích khách hàng giá trị cốt lõi: Tin cậy – Hợp tác – Chăm sóc khách hàng – Sáng tạo – Chuyên nghiệp – Hiệu Về mạng lưới kinh doanh: Trụ sở tại: Số Đường Liễu Giai - Quận Ba Đình - Hà Nội NHTMCP Quân đội không ngừng mở rộng mạng lưới kinh doanh Hiện nay, Ngân hàng có mạng lưới kinh doanh rộng lớn, với 3000 cán chuyên viên tận tâm, chuyên nghiệp, gần 200 điểm giao dịch, hàng trăm máy ATM hàng ngàn máy POS tỉnh, thành phố lớn nước Ngoài cịn có kênh giao dịch Internet Banking (eMB), kênh giao dịch qua điện thoại di động: dịch vụ liên kết với Viettel – Bankplus Ngân hàng tập trung phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng điện tử như: Mobile Banking, Internet Banking, thẻ ATM, mạng lưới máy chấp nhận thẻ Trong bối cảnh thị trường ngân hàng hoạt động ngày sôi động, thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, để đáp ứng nhu cầu thị trường tìm kiếm lợi nhuận nâng cao vị Theo Quyết định số 231/ QĐ – NHQĐ- HĐQT Lê Thị Hà QTCL 50 65 Chuyên đề thực tập tiền gửi ổn định vào ngày Lễ bốc thăm may mắn dành cho khách hàng mở tài khoản khoảng thời gian định Các biện pháp Marketing thẻ cần Chi nhánh tạo điều kiện quan tâm Công tác Marketing CVT – Bộ phận thẻ với số nhân viên PGD phối hợp thực cách có hiệu Chi phí dành cho hoạt động Marketing thẻ (quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi) cần kết hợp với việc Marketing dịch vụ khác Chi nhánh dịch vụ tín dụng, dịch vụ tiền gửi,… để tiết kiệm chi phí cách hiệu Trong năm, chi phí ước tính dành cho hoạt động Marketing dịch vụ lên tới 100 triệu VND Thay vào đó, lợi nhuận thu từ hoạt động số nhỏ, nữa, cịn góp phần cho phát triển bền vững lâu dài Chi nhánh, mang lại lợi ích dài hạn 3.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Nhân lực cho mảng nghiệp vụ thẻ nên trọng Việc đào tạo nhân viên am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, hiểu biết thẻ ngân hàng ngân hàng khác nhằm giải đáp, hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng tiêu chí đánh giá cao Bởi thẻ ngân hàng hữu hình dịch vụ mà mang lại mà sau sử dụng khách hàng cảm nhận Từ lúc mở tài khoản thẻ, khách hàng phải tiếp xúc với nhân viên, có vấn đề phát sinh họ cần gặp nhân viên ngân hàng, … Chính thế, gặp nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, thái độ tận tình, cởi mở nhân tố để gây ấn tượng tốt với khách hàng giúp họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh nâng cao trình độ chun mơn, nhân viên cần trang bị vốn ngoại ngữ thành thạo kết hợp với việc bổ sung kịp thời cán trẻ có lực phẩm chất tốt làm nòng cốt cho tổ chức nhân hoạt động thẻ Chi nhánh MB Thanh Hóa Nếu nên có chun viên chất lượng chịu trách nhiệm chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh, yếu tố quan trọng mang dịch vụ thẻ Chi nhánh phát triển cách chuyên sâu bền vững Những chuyên viên chất lượng thẻ đào tạo chuyên sâu phối hợp chặt chẽ với Phòng quản lý chất lượng HO đưa quy trình đánh giá Lê Thị Hà QTCL 50 66 Chuyên đề thực tập quy trình, tháo gỡ khó khăn khúc mắc mà CVT Chi nhánh vấp phải Một yếu tố không phần quan trọng nâng cao trình độ nghiệp vụ thẻ nhân viên ĐVCNT để đảm bảo an tồn phịng chống rủi ro đầu mối quan trọng tồn quy trình tốn Đội ngũ nhân viên ĐVCNT có đặc điểm thường xuyên thay đổi, nhân viên khó nắm bắt nghiệp vụ toán thẻ nên việc phát giao dịch giả mạo khó Chính vậy, Chi nhánh nên thường xuyên giám sát ĐVCNT tổ chức khóa tập huấn kỹ nghiệp vụ toán thẻ cập nhật thường xun thay đổi q trình tốn thẻ Ban lãnh đạo Chi nhánh tạo điều kiện cho CVT tháng tham dự buổi học, buổi tập huấn nghiệp vụ thẻ Trung tâm thẻ nhằm khơng ngừng nâng cao trình độ chun môn, việc học hỏi kinh nghiệm, giải vấn đề cịn vấp phải q trình làm việc Chi nhánh chu cấp tiền đi, ăn, tiền bồi dưỡng cho CBNV buổi đào tạo nghiệp vụ Trung tâm thẻ, chi phí khoảng 300.000 VND/ ngày/ người 3.2.6 Giải pháp hạn chế rủi ro toán thẻ Hiện nay, rủi ro tốn thẻ MB Thanh Hóa thấp Tuy nhiên, với trình độ cơng nghệ cịn thấp nguy xảy rủi ro hoạt động ngân hàng khơng phải nhỏ Vì vậy, Chi nhánh cần xây dựng chiến lược quản lý rủi ro nghiệp vụ đảm bảo an toàn cho hoạt động này, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Để ngăn chặn tình trạng chuyển nhượng thẻ việc sử dụng thẻ ăn cắp người khác, Trung tâm thẻ MB nên áp dụng hình thức in hình chủ thẻ lên bề mặt thẻ với loại thẻ Điều tạo thuận lợi cho ĐVCNT việc kiểm tra thẻ tránh tình trạng lừa đảo Để hạn chế tình trạng chủ thẻ sử dụng thẻ tốn cho giao dịch có giá trị nhỏ hạn mức lại có tổng giá trị tốn ngày lớn hạn mức ngày, Chi nhánh phải liên hệ với nhân viên toán thẻ MB để xin cấp phép cho toàn giao dịch hệ thống POS terminal Lê Thị Hà QTCL 50 67 Chuyên đề thực tập Thêm vào đó, cấp thẻ cho khách hàng, Chi nhánh nên hướng dẫn họ cách sử dụng cách bảo quản, bảo mật thẻ, thủ tục liên hệ với khách hàng xảy cắp, thất lạc hay có thay đổi địa liên hệ Vì quyền lợi khách hàng, MB Thanh Hóa phải hạn chế đến mức thấp khả xảy gián đoạn, hết tiền,… giao dịch Gián đoạn giao dịch ATM gây hậu lớn nhiều so với nghẽn mạch điện thoại di động Nó ảnh hưởng đến sức mua thị trường đặc biệt ngày lễ, tết hay cuối tuần Và để bảo vệ quyền lợi người sử dụng cần có can thiệp Nhà nước Không Việt Nam, Ngân hàng giới có cung cấp dịch vụ thẻ phải xử lý trường hợp tiền tài khoản khách hàng theo nguyên tắc “Khách hàng ln đúng” Nếu khách hàng cố tình gian lận pháp luật sử lý Nhưng ngân hàng phải tin khách hàng Muốn tất ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ phải mua bảo hiểm rủi ro trường hợp khách hàng bị tiền Điều đáng tiếc Việt Nam có liên minh toán thẻ thành viên chưa có phối hợp tốt với việc chia sẻ thông tin nhằm đảm bảo an ninh giao dịch, bảo đảm quyền lợi cho người sử dụng Để thực giải pháp cách hiệu quả, từ phía HO phải vạch cách thức nhằm hạn chế thấp rủi ro hoạt động toán thẻ Thu thập trường hợp rủi ro mà MB ngân hàng khác lãnh thổ Việt Nam giới, đưa giải pháp cho trường hợp đồng thời đưa biện pháp ngăn chặn rủi ro 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.1.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý (hệ thống văn pháp lý) lĩnh vực hoạt động kinh doanh thẻ Mơi trường pháp lý có vai trị quan trọng, sở đảm bảo toán ổn định, an toàn, phát triển điều kiện để thẻ ngân hàng phát triển lâu dài bễn vững Hồn thiện mơi trường pháp lý vấn đề vô cấp thiết để thẻ ngân hàng thực trở thành phương tiện toán phổ biến Việt Nam Đối với nước phát triển, vai trò Nhà nước việc điều hành hỗ trợ phát Lê Thị Hà QTCL 50 68 Chuyên đề thực tập triển thị trường thẻ lớn Theo đó, luật pháp xem công cụ tất yếu khơng thể thiếu để thói quen tốn, giao dịch thẻ trở nên phổ biến Đặc biệt, vụ lừa đảo thơng qua thẻ tín dụng bắt đầu xuất Việt Nam – hệ tội phạm mới, tinh vi khôn khéo đời Để hạn chế tình trạng này, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng luật văn luật kinh tế, bổ sung luật hành đồng thời sớm đưa khung hình phạt cho tội phạm liên quan đến thẻ như: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số… Hơn nữa, Chính phủ cần xác định thống quan niệm để hoàn thiện, xây dựng chế sách tổ chức, quản lý điều hành hệ thống tốn tồn kinh tế - xã hội Cần ban hành sớm văn pháp lý bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng kinh doanh thẻ, ĐVCNT chủ thẻ, làm cho quan hành pháp tư pháp luận tội xử phạt tổ chức tội phạm giả mạo thẻ toán cá nhân có hành vi lừa đảo, dùng thẻ trái phép để chiếm đoạt tài sản người khác Cơng việc phịng chống loại tội phạm khơng cơng việc ngân hàng hay quan chức như: Bộ Công an, cảnh sát kinh tế mà phải có phối hợp đồng bên có liên quan Khơng phối hợp quan nước mà phải phối hợp với tổ chức cảnh sát quốc tế để kịp thời ngăn chặn hành vi lừa đảo phạm vi quốc gia giới 3.3.1.2 Đầu tư xây dựng sở hạ tầng Việc đầu tư xây dựng sơ sở hạ tầng, trang thiết bị để đại hố cơng nghệ ngân hàng không vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nước, nằm chiến lược phát triển kinh tế nước Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Hơn thế, việc đảm bảo cho ngành ngân hàng phát triển tiền đề cho phát triển loạt ngành khác Công nghệ thẻ công nghệ hồn tồn Việt Nam, máy móc loại đại mà nước ta chưa thể tự sản xuất linh kiện thay phải nhập nước Việc giao nhận sửa chữa thiết bị chưa tạo điều kiện thực nhanh chóng buộc ngân hàng phải tăng chi phí mua sắm thiết bị dự phịng tốn Chính vậy, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc phục vụ cơng Lê Thị Hà QTCL 50 69 Chuyên đề thực tập nghệ thẻ Việt Nam hay tạo điều kiện dễ dàng cho hoạt động nhập máy móc 3.3.1.3 Xây dựng sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam Trong mặt đời sống kinh tế - xã hội quốc gia nào, không ngoại trừ quốc gia phát triển, tiền mặt phương tiện tốn khơng thể thiếu Tuy nhiên, tùy theo mức độ phát triển công nghệ, thị trường mà nhu cầu mức độ sử dụng tiền mặt toán quốc gia lại có khác Việt Nam quốc gia mà việc sử dụng tiền mặt chiếm đa số giao dịch thương mại Chính vậy, việc sử dụng thẻ tốn cần khuyến khích sử dụng Việt Nam để giảm lượng tiền mặt lưu thông kinh tế Việc cần thiết giảm thuế giá trị gia tăng loại dịch vụ loại hàng hóa mà Nhà nước khuyến khích tiêu dùng Mức thuế 10% dịch vụ dường khơng hợp lý loại dịch vụ mới, chi phí hoạt động tốn khiến giá thành dịch vụ cao Nếu Nhà nước tiếp tục giữ mức thuế khó khuyến khích người dân nước sử dụng loại hình Nhà nước nên có sách thuế thỏa đáng mặt hàng thẻ, mức chấp nhận 5% Như tạo hội cho ngân hàng thực việc giảm giá thành dịch vụ thẻ, đẩy nhanh tốc độ phát triển thẻ tốn Việt Nam Bên cạnh đó, chế áp dụng cho ĐVCNT quan trọng khuyến khích việc tốn khơng dùng tiền mặt người dân Ngồi ra, Nhà nước khuyến khích người dân nước mở tài khoản cá nhân ngân hàng Nhà nước thực việc chi trả lương cho cán công nhân viên thông qua hệ thống tài khoản cá nhân ngân hàng Điều vừa giúp cho Ngân hàng quản lý mức thu nhập cán vừa có tác động việc đẩy mạnh tốn thẻ 3.3.1.4 Tạo mơi trường kinh tế xã hội ổn định Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển, tất nhiên việc phát triển thẻ toán Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân nâng cao họ có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ toán đại Và điều kiện để mở rộng quan hệ quốc tế, điều kiện tốt để ngân hàng mở rộng quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế Lê Thị Hà QTCL 50 70 Chuyên đề thực tập 3.3.1.5 Nâng cao ý thức trình độ người dân Đây khâu quan trọng khơng có ý nghĩa mặt kinh tế phục vụ cho lưu thông hàng hố hàng hóa dịch vụ mà cịn đóng góp để có xã hội văn minh, lịch sự, tiên tiến Hiện nay, Việt Nam nhiều người cịn khơng biết đến dịch vụ thẻ Vì vậy, cần có phương pháp giáo dục cần thiết từ bậc học phổ thông nâng cao trình độ tin học học sinh từ cấp phổ thơng sở để chúng nắm khái niệm, nguyên tắc việc ứng dụng tin học Từ chúng tiếp cận với dịch vụ thẻ ngân hàng Ngoài cần tạo cho chúng ý thức bảo vệ công, việc bảo vệ thiết bị, máy móc đặt nơi công cộng Đây tảng vững không để phát triển dịch vụ thẻ mà xây dựng xã hội Việt Nam văn minh, lịch phát triển 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò quan trọng việc định hướng chiến lược chung cho NHTM thực hoạt động kinh doanh thẻ thông qua giải pháp trợ giúp NHTM có MB Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện văn pháp quy tốn thẻ Thẻ trở thành cơng cụ tốn chiếm ưu tương lai, để thẻ trở thành phương tiện hữu hiệu cần điều khoản cụ thể, chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối tín dụng Phối hợp với NHTM Việt Nam tổ chức thẻ quốc tế việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động toán phát hành thẻ, ứng dụng công nghệ thẻ phát triển giới khu vực Thành lập trung tâm chuyển mạch toán liên ngân hàng thẻ, trung tâm xử lý giao dịch toán thẻ ngân hàng nước phát hành nhằm khuyến khích ngân hàng phát hành thẻ nội địa sở đầu tư mạng toán trực tuyến nội ngân hàng tạo điều kiện giảm phí tốn thẻ ngân hàng nước phát hành Trung tâm đầu mối xử lý yêu cầu cấp phép thẻ, toán, kiểm soát giao dịch thẻ NHTM Việt Nam, đảm bảo loại thẻ toán NHTM khác phát hành tốn sở thành viên hệ thống Lê Thị Hà QTCL 50 71 Chuyên đề thực tập Khuyến khích ngân hàng khơng ngại đầu tư mở rộng dịch vụ toán khu vực dân cư Có sách trợ giúp NHTM việc phát triển dịch vụ thẻ Chính sách quản lý ngoại hối có quy định đồng tiền tốn thẻ ĐVCNT chưa có phần đề cập đến hạn mức tốn tín dụng thẻ NHTM nước phát hành Chính sách quản lý ngoại hối cần phải có quy định riêng cho loại thẻ, thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ nước vừa phải tạo điều kiện việc phát hành thẻ NHTM sử dụng thẻ khách hàng khơng bị hạn chế mức độ Chính sách tín dụng cần phải có quy định riêng cho tín dụng thẻ loại hình tín dụng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định đảm bảo tín dụng khoản vay thơng thường, nới rộng Lãi suất cho vay tín dụng thẻ nên đựơc quy định đặc biệt Hầu giới khu vực quy định lãi suất tín dụng thẻ cao hẳn lãi suất khoản tín dụng thơng thường nhằm bù đắp cho ngân hàng ưu đãi khách hàng hưởng khách hàng sử dụng thẻ trả hạn tăng cường trách nhiệm việc sử dụng, toán kê khách hàng Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo, hội thảo thẻ cho NHTM tham gia, giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ, chia sẻ kinh nghiệm Có biện pháp xử phạt nghiêm khắc với vi phạm quy chế hoạt động thẻ nhằm tạo cạnh tranh lành mạnh góp phần thúc đẩy thị trường thẻ Việt Nam phát triển 3.3.3 Kiến nghị với Hội ngân hàng toán thẻ Hội ngân hàng tốn thẻ phải nịng cốt đầu việc cải tiến hình thức, phương thức hoạt động Thời gian vừa qua, Hội thường xuyên làm việc với Ngân hàng Nhà nước trì mối quan hệ tốt chặt chẽ tổ chức thẻ quốc tế nhằm tạo điều kiện đẩy mạnh việc phát triển nghiệp vụ thẻ Việt Nam Hội thống mức phí tốn tối thiểu việc áp dụng thuế giá trị gia tăng áp dụng cho ĐVCNT Việt Nam nhằm mục đích đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng, đảm bảo cho thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Lê Thị Hà QTCL 50 72 Chuyên đề thực tập Trong thời gian qua Hội có nhiều kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước việc xây dựng chế chung, môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định phù hợp, giúp ngân hàng an tâm hơn, mạnh dạn hoạt động dịch vụ thẻ Hội nghiên cứu tình hình khó khăn, thuận lợi vướng mắc ngân hàng Hội phát hành toán thẻ để đề giải pháp khắc phục Tuy nhiên, Hội cần phải hoạt động mạnh mẽ có hiệu nữa, có thoả thuận nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho nghiệp phát triển dịch vụ thẻ thị trường Việt Nam để thực tiêu chí Hội là: “Diễn đàn hợp tác trao đổi kinh nghiệm ngân hàng toán thẻ Việt Nam.” Lê Thị Hà QTCL 50 73 Chuyên đề thực tập KẾT LUẬN Thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành tốn thẻ, NHTM khơng thực chủ trương đại hóa cơng nghệ ngân hàng Chính phủ mà cịn tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào q trình tồn cầu hóa, góp phần xây dựng mơi trường tiêu dùng văn minh hịa nhập vào cộng đồng tài ngân hàng quốc tế Do đó, phát hành tốn thẻ nghiệp vụ kinh doanh thiếu ngân hàng đại, góp phần làm tăng thu nhập làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng Đối với Chi nhánh MB Thanh Hóa, hoạt động kinh doanh thẻ triển khai vòng vài năm gần Chính vậy, với kinh nghiệm cịn non trẻ, thời gian qua, Chi nhánh gặp phải khơng khó khăn, thách thức Song tương lai không xa, với tiềm to lớn thị trường thẻ Việt Nam cộng với chiến lược kinh doanh đắn nỗ lực từ phía Chi nhánh, thêm vào trợ giúp tích cực từ phía HO, Chi nhánh đạt kết đáng kể, đưa dịch vụ thẻ trở thành dịch vụ hàng đầu mình, đồng thời củng cố phát triển vị thị trường thẻ Việt Nam Thơng qua phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phát hành toán thẻ Chi nhánh MB Thanh Hóa, chuyên đề đưa số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nhỏ bé nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Tuy nhiên, tính mẻ vấn đề hạn chế lực thân, nhận xét, đánh giá ý kiến chủ quan thân nên khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến thầy cơ, anh chị bạn để hoàn chỉnh chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn TS Đỗ Thị Đông tận tình hướng dẫn em hồn thành chun đề Em xin chân thành cảm ơn cán nhân viên Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa quan tâm nhiệt tình giúp đỡ em suốt trình thực tập tìm hiểu đề tài Em xin chân thành cảm ơn! Lê Thị Hà QTCL 50 74 Chuyên đề thực tập DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội PGS.TS Lê Văn Tề (1999), Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ vào Việt Nam, NXB trẻ, Hà Nội GS.TS Nguyễn Thành Độ, TS Nguyễn Ngọc Huyền (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Minh Anh (23/12/2011), Thị trường thẻ Việt Nam: Màu mỡ liền rủi ro, www.vneconomy.vn MB (26/7/2011), MB kết nối liên thông hệ thống POS toàn quốc, www.vnexpress.net TS Nguyễn Hữu Hiểu (2010), Quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng, www.vietinbank.vn Nguyễn Đức Tuấn (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng, www.vietinbank.vn Hồ Chí Tồn (2010), Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Long Xuyên qua đánh giá khách hàng, www.scribd.com Ngân hàng TMCP Quân đội (2009, 2010, 2011); Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm; Chi nhánh MB Thanh Hóa; Thanh Hóa 10 Ngân hàng TMCP Quân đội (2009, 2010, 2011); Báo cáo thẻ năm; Chi nhánh MB Thanh Hóa; Thanh Hóa 11 Chun đề thực tập khố 46, 47, 48, 49 Lê Thị Hà QTCL 50 Chuyên đề thực tập PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH HÓA Xin chào Anh/Chị! Em Lê Thị Hà, sinh viên lớp Quản trị chất lượng – Trường Đại học kinh tế quốc dân MSV: CQ500639 Hiện em thực tập Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thanh Hóa Trong chuyên đề thực tập, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thanh Hóa” Để đánh giá cảm nhận kì vọng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, em thiết kế bảng câu hỏi đứng nghiên cứu hoàn toàn độc lập Em mong Anh/ Chị bớt chút thời gian giúp em hoàn thành phiếu điều tra Tồn thơng tin đảm bảo giữ BÍ MẬT TUYỆT ĐỐI, kết thể dựa phân tích liệu tổng thể mẫu nghiên cứu Kết nghiên cứu (dù nhỏ) không giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập mà quan trọng hơn, em hy vọng đánh giá cảm nhận kì vọng khách hàng dịch vụ ngân hàng, từ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Q1 Câu hỏi cho dạng trắc nghiệm Có đáp án từ đến thể thỏa mãn Anh/Chị với dịch vụ thẻ Chi nhánh MB Thanh Hóa Anh/ Chị vui lịng tích vào số thể với cảm nhận Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý CÁC PHÁT BIỂU ĐÁNH GIÁ CỦA KH Máy ATM, POS ngân hàng trang bị nhiều chức      Vị trí đặt máy ATM, POS thuận lợi cho việc giao dịch      Tính hữu hình Lê Thị Hà QTCL 50 Chuyên đề thực tập (có chỗ để xe thuận lợi, gần với đường trung tâm, …)           Khi thẻ bị lỗi hay bị giao dịch thẻ không thành công, ngân hàng thể quan tâm chân thành giải  vấn đề     Thực giao dịch thẻ thành công từ lần      Ngân hàng in trả thẻ vào thời điểm ngân hàng hứa      Chuyên viên thẻ ln nhanh chóng cơng tác phục  vụ dịch vụ thẻ cho Anh/Chị     Nhân viên ngân hàng ln sẵn lịng giúp đỡ Anh/Chị      Nhân viên ngân hàng không bận rộn để không đáp ứng yêu cầu Anh/Chị      Hành vi chuyên viên thẻ giao dịch khiến Anh/Chị tin tưởng      Anh/Chị cảm thấy an toàn thực giao dịch với ngân hàng      Nhân viên ngân hàng niềm nở, lịch nhã nhặn với Anh/Chị      Chun viên thẻ có đủ kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi Anh/Chị dịch vụ thẻ      Chuyên viên thẻ có trang phục gọn gàng, cẩn thận Sự tin cậy Ngân hàng ln thơng báo xác cho Anh/Chị biết thực giao dịch thẻ Anh/Chị Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Lê Thị Hà QTCL 50 Chuyên đề thực tập Sự cảm thông Nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân  Anh/Chị     Chuyên viên thẻ hiểu rõ nhu cầu thẻ Anh/Chị      Nhân viên ngân hàng ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu      Q2 Đánh giá mức độ hài lịng chung Mức độ hài lịng Tiêu chí đánh giá Rất Khơng khơng hài lịng hài lịng Bình thường Hài lịng Anh/Chị hồn tồn hài lịng với dịch vụ thẻ mà MB cung cấp Anh/Chị tiếp tục giao dịch với MB thời gian tới Lê Thị Hà QTCL 50 Rất hài lòng Chuyên đề thực tập Q3 Để dịch vụ thẻ đáp ứng mong đợi Anh/Chị tốt Xin anh chị vui lịng cho biết anh chị mong đợi điều từ phía chúng tơi nữa? Xin Anh/ Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Q4 Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi sau đây: (1)18-24 (2) 25-30 (3) 31-38 (4) 39-45 (5) >45 Q5 Xin cho biết thu nhập hàng tháng Anh/ Chị (1) < triệu (2) 2-5 triệu (3) 5-10 triệu (4) >10 triệu Q6 Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/ Chị: (1) Nam (2) Nữ Em xin cảm ơn anh/chị nhiều dành thời gian giúp em hoàn thành phiếu điều tra này! Chúc anh/chị gặp may mắn thành công công việc sống! Lê Thị Hà QTCL 50 Chuyên đề thực tập NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Lê Thị Hà QTCL 50 ... quan Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng. .. trường với thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thanh Hóa, em chọn đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa? ?? cho chuyên đề thực tập... QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH HÓA 1.1 Thông tin chung Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa 1.1.1 Q trình hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân đội thành