Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn - Thanh Hóa

96 2,599 9
  • Loading ...
1/96 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 20/03/2015, 16:40

đại học quốc gia hà nội Tr-ờng đại học khoa học xã hội và nhân văn Trần quốc h-ng định h-ớng nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch tại sầm sơn - thanh hóa Chuyên ngành: du lịch (ch-ơng trình đào tạo thí ĐIểM) Luận văn thạc sĩ du lịch Ng-ời h-ớng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Anh Tuấn hà nội -2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng luận văn này là sản phẩm nghiên cứu của Tôi. Số liệu trong luận văn được điều tra trung thực. Tôi xin chịu trách nhiệm về việc nghiên cứu của mình. Học viên thực hiện Trần Quốc Hƣng LỜI CẢM ƠN Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý các Thầy, Cô đã giảng dạy trong chương trình cao học du lịch khóa 8, Khoa Du lịch trường Đại học KHXH & NV, Đại học quốc gia Hà Nội. Những người đã truyền đạt cho Tôi những kiến thức hữu ích về Du lịch làm cơ sở cho tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Lê Anh Tuấn đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các quý Thầy, Cô trong khoa Du lịch và trong trường Đại học KHXH & NV Hà Nội đã giúp đỡ Tôi trong khóa học và trong quá trình hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin cảm ơn UBND thị xã Sầm Sơn và các doanh nghiệp du lịch đã giúp đỡ Tôi trong quá trình thu thập số liệu để hoàn thành luận văn này. Mặc dù đã cố gắng để hoàn thiện luận văn tuy nhiên vẫn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những nhận xét của quý Thầy, Cô và các bạn. Hà Nội, tháng 02 năm 2014 Học viên Trần Quốc Hƣng MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Lược sử vấn đề 2 3. Mục đích, nhiệm vụ của luận văn 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 6. Đóng góp của luận văn 4 7. Bố cục của luận văn 4 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 5 1.1. Dịch vụ du lịch 5 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ du lịch 5 1.1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch. 6 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ du lịch 12 1.2. Chất lượng dịch vụ du lịch 15 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 15 1.2.2. Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ du lịch 16 1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch 17 1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 18 1.3.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của điểm đến du lịch. 18 1.4.2. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch 24 Tiểu kết chương 1 26 Chƣơng 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI SẦM SƠN – THANH HÓA 27 2.1. Khái quát điểm du lịch Sầm Sơn - Thanh Hóa 27 2.1.1. Khái quát chung về điểm du lịch Sầm Sơn 27 2.1.2. Mô hình tổ chức quản lý điểm du lịch 30 2.1.3. Các cơ sở kinh doanh du lịch trên địa bàn 31 2.2. Các loại hình dịch vụ Du lịch trên địa bàn Sầm Sơn hiện nay 37 2.2.1. Dịch vụ cơ bản 37 2.2.2. Dịch vụ khác 41 2.2.3. Cung cấp dịch vụ và giá cả 43 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Sầm Sơn 47 2.3.1. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Du lịch tại Sầm Sơn 47 2.3.2. Đánh giá của khách du lịch 50 2.3.3. Đánh giá của các công ty lữ hành 56 2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch Sầm Sơn 57 2.4.1. Điểm mạnh 57 2.4.2. Hạn chế và các nguyên nhân 61 Chƣơng 3:ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI SẦM SƠN – THANH HÓA 65 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn 65 3.1.1. Định hướng phát triển du lịch của Sầm Sơn 65 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ 66 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại điểm đến Sầm Sơn 68 3.2.1. Tăng cường bồi dưỡng nguồn nhân lực 68 3.2.2. Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật 70 3.2.3. Hoàn thiện quy định về kinh doanh cung cấp dịch vụ 73 3.2.4. Tăng cường giám sát, kiểm tra quản lý chất lượng dịch vụ 73 3.2.5. Tuyên truyền nâng cao nhận thức và thực hiện văn hóa kinh doanh 75 3.3. Kiến nghị 76 3.3.1. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý địa phương 76 3.3.2. Kiến nghị đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 78 3.3.3. Kiến nghị với người dân địa phương 79 3.3.4. Khuyến cáo với khách du lịch 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ I. Bảng Bảng 1.1 Hình tháp nhu cầu Maslow 11 Bảng 1.2 Mô hình quản trị truyền thống 15 Bảng 1.3 Mô hình quản trị hiện đại 16 Bảng 2.1: Dân số và lao động thị xã Sầm Sơn đến năm 2010 36 Bảng 2.2 Lao động đang làm việc trong các ngành kinh tế 38 Bảng 2.3 Cơ cấu kinh tế của Sầm Sơn qua các năm ( đvt %) 40 Bảng 2.4. Kết quả hoạt động du lịch Sầm Sơn năm 2009 – 2011 41 Bảng 2.5 Tổng số phòng nghỉ khách sạn 42 Bảng 2.6 Tổng số phòng nghỉ tại nhà nghỉ UBND Thị xã Sầm Sơn 43 Bảng 2.7 Thông tin chung về người được điều tra 55 Bảng2.8. Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ vận chuyển và lưu trú 57 Bảng 2.9 Đánh giá của khách về chất lượng dịch vu vụ ăn uống 58 Bảng 2.10 Đánh giá của khách về thái độ của dân địa phương và chất lượng dịch vụ trên bãi biển 58 Bảng2.11. Đánh giá của du khách về sự quản lý của chinh quyền điểm đến 59 II. Sơ đồ Sơ đố 1.1 Mô hình phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng và doanh nghiệp cung ứng 24 Sơ đồ 2.1 Mô hình quản lý chất lượng điểm đến 35 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, dưới tác động của sự phát triển khoa học - công nghệ, kinh tế thế giới chuyển sang giai đoạn "hậu công nghiệp", phát triển nền kinh tế theo hướng đẩy mạnh dịch vụ.Trong đó du lịch là một trong những ngành chiếm tỷ trọng lớn trong dịch vụ. Du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống xã hội loài người và phát triển với tốc độ ngày càng nhanh trên phạm vi toàn thế giới. ở nhiều nước trên thế giới, du lịch chiếm vị trí là ngành kinh tế quan trọng thậm trí còn được coi là mũi nhọn đem lại hiệu quả kinh tế cao trong nền kinh tế quốc dân. Cùng với xu thế hội nhập toàn cầu, cơ cấu nền kinh tế Việt Nam đã và đang dịch chuyển theo hướng nâng dần tỷ trọng của ngành thương mại, dịch vụ. Trong thời gian qua, các ngành dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh, góp phần đầy mạnh nền kinh tế đất nước đi lên, trong đó du lịch là ngành được quan tâm nhiều nhất. Mục tiêu phát triển của du lịch Việt Nam đến năm 2020 là trở thành một điểm đến du lịch hấp dẫn trong khu vực và thế giới. Cùng với xu thế coi trọng ngành dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, Thanh Hóa xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại động lực cho phát triển kinh tế địa phương, trong đó khu du lịch biển Sầm Sơn được xây dựng trở thành trung tâm của ngành du lịch Thanh Hóa. Tuy vậy qua thời gian đi vào hoạt động và khai thác thì hiệu quả chưa cao, chưa tương xứng với tiềm năng và thế mạnh của khu du lịch, hơn nữa chu kỳ sống của sản phẩm du lịch đòi hỏi cẩn làm mới và nâng cao chất lượng sản phẩm. Một trong các vấn đề mà du khách không hài lòng với điểm du lịch Sầm Sơn là chất lượng dịch vụ du lịch còn nhiều bất cập, cần phải thay đổi để thu hút khách nhiều hơn, thay đổi hình ảnh về điểm đến du lịch Sầm Sơn trong mắt khách du lịch. 2 Xuất phát từ thực tế đó tác giả lựa chọn đề tài “ Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn- Thanh Hóa” làm đề tài luận văn tốt nghiệp. 2. Lƣợc sử vấn đề Chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng và điểm đến Sầm Sơn - Thanh Hóa nói chung là đề tài ít được nghiên cứu. Công trình “Nghiên cứu môi trường xã hội nhằm góp phần nâng cao chất lượng du lịch tại khu du lịch Sầm Sơn - Thanh Hóa” do PGS.TS Nguyễn Văn Đính làm chủ đề tài năm 2005 chủ yếu khai thác yếu tố môi trường xã hội nói chung tác động đến chất lượng du lịch, các yếu tố khác chưa đề cập đến. Đề tài “ Kinh tế du lịch ở tỉnh Thanh Hóa - Thực trạng và giải pháp phát triển” Luận văn thạc sỹ kinh tế của Nguyễn Thị Hồng Lâm, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh (2005). Trong luận văn này tác giả đã đánh giá được những thành tựu và những mặt hạn chế của sự phát triển ngành du lịch Thanh Hóa và đề ra giải pháp phát triển. Đề tài “ Thực trạng dịch vụ du lịch biển tại Thị xã Sầm Sơn - Thanh Hóa” Luận văn thạc sỹ kinh tế của Phan Viết Linh, Đại học nông nghiệp ( 2011). Trong luận văn này tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ dưới góc độ quản trị kinh doanh để đề ra hướng quản lý chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch một cách tổng thể, dưới góc độ quản lý điểm đến do đó việc cần thiết phải nhìn nhận các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch tại điểm đến để đề xuất định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ở Sầm Sơn là vấn đề cần đư- ợc xem xét nghiên cứu một cách có hệ thống. 3. Mục đích, nhiệm vụ của luận văn Mục đích: Nghiên cứu đề xuất định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại điểm đến Sầm Sơn. Nhiệm vụ: 3 Để thực hiện mục đích trên, Luận văn có những nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch. - Phân tích vai trò của chất lượng dịch vụ trong hoạt động du lịch, những nội hàm của chất lượng dịch vụ và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong hoạt động du lịch. Phân tích quy trình quản lý chất lượng dịch vụ tại điểm đến du lịch. - Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ trên địa bàn Sầm Sơn- Thanh Hóa. - Đề xuất định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn- Thanh Hóa. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng mà luận văn tập trung tiếp cận để thực hiện nghiên cứu là chất lượng dịch vụ du lịch. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nội dung: luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ đối với khách du lịch nội địa Phạm vi về không gian: Luận văn tiến hành khảo sát tại một số cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn khu du lịch. Tổ chức điều tra được thực hiện tại các công ty lữ hành đưa khách đến Sầm Sơn và các du khách đã đến Sơn Sơn Phạm vi về thời gian: Luận văn sẽ sử dụng những số liệu thống kê từ năm 2007 trở lại đây. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Những phương pháp được sử dụng bao gồm: + Nghiên cứu lý luận, tập hợp xử lý, tổng hợp những số liệu và nội dung liên quan đến những vấn đề nghiên cứu tại chương 1. + Phương pháp phân tích thống kê: Phương pháp này được sử dụng để xác định những biểu hiện của chất lượng dịch vụ. [...]... luận về chất lượng dịch vụ du lịch Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm sơn - Thanh Hóa Chƣơng 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn - Thanh Hóa 4 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Nội dung chương, trình bày hệ thống các khái niệm về dịch vụ du lịch và các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch. .. hình tổ chức quản lý điểm du lịch, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, các loại hình dịch vụ du lịch trên địa bàn, thực trạng chất lượng dịch vụ tại điểm và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn – Thanh Hóa 2.1 Khái quát điểm du lịch Sầm Sơn - Thanh Hóa 2.1.1 Khái quát chung về điểm du lịch Sầm Sơn Thị xã Sầm Sơn nằm ở phía Đông tỉnh Thanh Hoá, cách Thành phố Thanh Hoá khoảng 16 km,... ứng dịch vụ Thứ ba: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của điểm đến tùy thuộc vào nhiều yếu tố như mô hình quản lý của điểm đến, quy trình quản lý chất lượng dịch vụ 26 Chƣơng 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI SẦM SƠN – THANH HÓA Nội dung chương này trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn – Thanh Hóa. Giới thiệu khái quát về điểm du lịch, hoạt động kinh doanh, các cơ... mặt thực tiễn: - Thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch tại điểm và những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn Sầm Sơn Thanh Hóa - Kết quả nghiên cứu của luận văn là tài liệu tham khảo cho các cơ quan quản lý, các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn và là cơ sở để địa phương đề ra các biện pháp quản lý, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch + Đóng góp... đặc điểm và thuộc tính của chất lượng dịch vụ du lịch Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch và các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 1.1 Dịch vụ du lịch 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ du lịch Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong từng nền kinh tế quốc dân và là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới Năm 2001 ngành dịch vụ đã tạo nên 72% GDP của... khái niệm trên chúng ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch như sau: Chất lượng dịch vụ du lịch chính là sự phù hợp của dịch vụ do các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”.[2, tr 209] 1.2.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ du lịch Tính vượt trội Đối với khách hàng dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so... điểm nổi bật sau: Sầm Sơn có tiềm năng du lịch rất phong phú, đa dạng, gồm cả tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn Đây là ưu thế nổi bật nhất của Sầm Sơn, là điều kiện hết sức thuận lợi để phát triển nhiều loại hình du lịch hấp dẫn như du lịch biển, du lịch núi, du lịch văn hóa - lịch sử, du lịch sinh thái, du lịch tâm linh… * Về tài nguyên du lịch tự nhiên: Sầm Sơn có bờ biển dài... xác định các đặc trưng của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó việc triển khai dịch vụ, cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ nên để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ trước... chất lượng dịch vụ du lịch + Đóng góp về mặt học thuật: - Làm rõ một số vấn đề lý luận và thực tiễn của chất lượng dịch vụ du lịch. - Luận văn là công trình đầu tiên tìm hiểu thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn Sầm Sơn – Thanh Hóa Kết quả này sẽ đóng góp cho việc xác định được chất lượng dịch vụ áp dụng trong kinh doanh du lịch tại các địa bàn tương tự 7 Bố cục của luận văn Ngoài phần... chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh của điểm đến 1.4.2 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ nói chung và quản lý chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra Kiểm soát chất . về chất lượng dịch vụ du lịch Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm sơn - Thanh Hóa Chƣơng 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn - Thanh. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn 65 3.1.1. Định hướng phát triển du lịch của Sầm Sơn 65 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ 66 3.2. Giải pháp nâng cao chất. LỊCH 5 1.1. Dịch vụ du lịch 5 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ du lịch 5 1.1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch. 6 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ du lịch 12 1.2. Chất lượng dịch vụ du lịch 15 1.2.1.
- Xem thêm -

Xem thêm: Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn - Thanh Hóa, Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn - Thanh Hóa, Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn - Thanh Hóa

Từ khóa liên quan

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn