ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐỖ THUÝ QUỲNH ÁP DỤNG LÝ THUYẾT ĐIỂM ĐỊNH CHUẨN (BENCHMARKING) ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CỦA ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : DU LỊCH HÀ NỘI, 2013 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐỖ THUÝ QUỲNH ÁP DỤNG LÝ THUYẾT ĐIỂM ĐỊNH CHUẨN (BENCHMARKING) ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CỦA ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: DU LỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN THỊ MINH HOÀ HÀ NỘI, 2013 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu vấn đề Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 12 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 Phương pháp nghiên cứu 13 Những đóng góp luận văn 13 Cấu trúc luận văn 13 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐIỂM ĐỊNH CHUẨN ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 14 1.1 Một số khái niệm 14 1.1.1 Điểm định chuẩn 14 1.1.2 Điểm đến du lịch định chuẩn điểm đến du lịch 16 1.2 Quy trình định chuẩn phương pháp định chuẩn 19 1.2.1 Quy trình định chuẩn 19 1.2.2 Các phương pháp định chuẩn 24 Tiểu kết chương 34 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH TẠI ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG THEO LÝ THUYẾT ĐIỂM ĐỊNH CHUẨN 35 2.1 Tổng quan điểm đến Đà Nẵng 35 2.1.1 Lịch sử Thành phố 35 2.1.2 Tài nguyên du lịch 36 2.1.3 Kết cấu hạ tầng đô thị phục vụ du lịch 42 2.2 Thực trạng hoạt động du lịch Đà Nẵng 45 2.2.1 Tình hình khách 45 2.2.2 Tổng thu 49 2.2.3 Đầu tư du lịch 50 2.2.4 Hoạt động xúc tiến quảng bá 51 2.3 Đánh giá hoạt động du lịch Đà Nẵng 52 2.3.1 Xác định mục đích lĩnh vực cần đánh giá 52 2.3.2 Lựa chọn phương pháp 53 2.3.3 Tiến hành thu thập thông tin 54 2.3.4 Phân tích số liệu so sánh 55 2.3.5 Xác định yếu tố cần cải thiện 77 Tiểu kết chương 80 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DU LỊCH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 81 3.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển du lịch Đà Nẵng 81 3.1.1 Phương hướng 81 3.1.2 Mục tiêu 82 3.2 Một số giải pháp 83 3.2.1 Giải pháp cho yếu tố cần cải thiện 83 3.2.2 Các giải pháp bổ trợ 90 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 96 PHỤ LỤC 102 DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT TT Phần viết tắt APQC Phần viết đầy đủ American Productivity and Quality Center (Cơ quan quản lý Năng suất Chất lượng Mỹ) CEO Chief executive officer (Giám đốc điều hành) CSLTDL Cơ sở lưu trú du lịch DIFC Danang International Fireworks Competiton (Cuộc thi trình diễn pháo hoa quốc tế Đà Nẵng) EFQM European Foundation for Quality Management (Quỹ quản lý chất lượng Châu Âu) QLCSLT Quản lý sở lưu trú TCSK Tổ chức kiện TP Thành phố TTTM Trung tâm Thương mại 10 VH-TT-DL Văn hoá – Thể thao – Du lịch 11 XTDL Xúc tiến du lịch 12 UN-WTO United Nations -World Tourism Organization (Tổ chức Du lịch Thế giới) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 Tên bảng Những tiêu chí đánh giá hoạt động điểm đến Các giải pháp khắc phục than phiền khách hàng sân bay Điểm mạnh điểm yếu trình định chuẩn nội Điểm mạnh điểm yếu chuẩn bên ngồi Các tiêu chí mơ hình định chuẩn chung Điểm mạnh điểm yếu định chuẩn chung Cơ cấu doanh thu tốc độ tăng doanh thu ngành du lịch Đà Nẵng qua năm Các địa điểm phát phiếu điều tra Tỉ lệ thành công vấn số lượng bảng hỏi thu Kết đánh giá tổng quát hoạt động du lịch của điểm đến Đà Nẵng dựa đánh giá du khách thời gian trước Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ Trung tâm hỗ trợ du khách Đánh giá du khách mức độ hữu dụng thông tin cung cấp Đánh giá du khách giá trị đồng tiền lĩnh vực lưu trú Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ sở lưu trú Đánh giá chung du khách điểm tham quan Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ điểm tham quan Đánh giá du khách giá trị đồng tiền điểm tham quan Đánh giá chung du khách đa dạng ẩm thực Đánh giá chung du khách chất lượng dịch vụ lĩnh vực ăn uống Trang 17 23 26 29 31 32 50 55 55 57 60 60 61 62 63 63 63 65 65 2.14 2.15 2.16 2.17 2.18 2.19 2.20 2.21 2.22 2.23 2.24 2.25 2.26 2.27 2.28 2.29 2.30 Đánh giá du khách giá trị đồng tiền lĩnh vực ăn uống Đánh giá du khách đa dạng dịch vụ mua sắm Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ mua sắm Đánh giá du khách giá trị đồng tiền mua sắm Đánh giá du khách mức độ cung ứng nhà vệ sinh công cộng Đánh giá du khách mức độ nhà vệ sinh công cộng Đánh giá du khách biển đường Đánh giá du khách biển dẫn cho người Đánh giá du khách thể đồ thông tin dẫn Đánh giá chung du khách hoạt động giải trí đêm Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ hoạt động giải trí đêm Cảm nhận du khách khơng khí chung Đà Nẵng Đánh giá du khách cảm giác chào đón Đánh giá du khách cảm giác an toàn trước nạn trộm cắp Đánh giá du khách cảm giác an toàn đường phố Đánh giá du khách khả giao tiếp ngoại ngữ nhân ngành du lịch Đánh giá du khách kĩ giao tiếp nhân ngành du lịch 65 67 67 67 69 69 70 70 71 72 72 73 73 74 75 76 76 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 2.15 2.16 2.17 Tên hình Trang Biểu đồ thể lượt khách du lịch đến thăm Đà Nẵng qua năm Biểu đồ thể lượt khách sở lưu trú phục vụ Đà Nẵng qua năm Biểu đồ thể lượt khách sở lữ hành Đà Nẵng phục vụ qua năm Biểu đồ thể doanh thu du lịch Đà Nẵng qua năm Biểu đồ thể kết tổng quát Biểu đồ thể đánh giá mực độ hiệu Trung tâm hỗ trợ du khách Biểu đồ thể đánh giá du khách nơi lưu trú Biểu đồ thể đánh giá điểm tham quan Biểu đồ thể đánh giá du khách dịch vụ ăn uống Biểu đồ thể đánh giá du khách dịch vụ mua sắm Biểu đồ thể đánh giá mức độ đường phố nhà vệ sinh công cộng Biểu đồ thể đánh giá du khách dễ dàng việc di chuyển Biểu đồ thể đánh giá du khách hoạt động giải trí đêm Biểu đồ thể đánh giá du khách môi trường du lịch Đà Nẵng Biểu đồ thể đánh giá du khách cảm giác an toàn đến Đà Nẵng Biểu đồ thể đánh giá du khách khả sử dụng ngoại ngữ kỹ giao tiếp người làm du lịch Biểu đồ thể đánh giá du khách cảm nhận chung 46 47 49 49 56 58 60 62 64 66 68 69 71 72 74 75 76 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu 1.1 Tên hình Quy trình định chuẩn điểm đến Trang 20 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Đà Nẵng có vị trí địa lý vơ thuận lợi Không tọa lạc trung độ đất nước, Đà Nẵng cửa ngõ biển biển Tây Nguyên tuyến hành lang kinh tế Đông – Tây qua nước Lào, Campuchia, Thái Lan, Myanmar Đặc biệt, Đà Nẵng cịn có cảng biển nước sâu sân bay quốc tế Với nguồn tài nguyên du lịch đa dạng, cảnh quan thiên nhiên đẹp, lại nằm trung điểm di sản giới Huế - Mỹ Sơn – Hội An, Đà Nẵng có nhiều tiềm để phát triển du lịch trở thành trung tâm du lịch lớn nước khu vực Đông Nam Á Trong năm qua, hoạt động du lịch TP Đà Nẵng đạt kết khả quan Lượng khách du lịch đến Đà Nẵng tăng nhanh ổn định Năm 2011 tổng lượng khách du lịch đạt 2.350.000 lượt, tăng 33% so với năm 2010; khách quốc tế 500.000 lượt, tăng 35% so với kỳ; khách nội địa 1.850.000 lượt, tăng 32% so với năm 2010 Doanh thu từ du lịch đạt 4.600 tỷ đồng Trong năm 2012, tổng lượt khách tham quan du lịch đến Đà Nẵng đạt 2.659.553 lượt, tăng 12 % so với năm 2011, đạt 103% kế hoạch Thu nhập từ hoạt động du lịch ước đạt 6.000 tỷ đồng, tăng 36% so với năm 2011, đạt 112% kế hoạch đóng góp đáng kể vào ngân sách thành phố Tuy nhiên, so với tiềm lợi phát triển du lịch Đà Nẵng chưa tương xứng thiếu đột phá, cụ thể: Thời gian lưu trú bình quân du khách Đà Nẵng khơng tăng Hệ số sử dụng buồng phịng bình qn cịn thấp, đạt 50% Hầu loại hình du lịch có (núi, sơng, biển, nội thành, ngoại thành) sản phẩm du lịch đơn điệu, chất lượng chưa cao, thiếu yếu tố đặc trưng, độc đáo, sức thu hút khách Các tụ điểm vui chơi giải trí (nhất hoạt động giải trí đêm), trung ... chuẩn - Áp dụng lý thuyết điểm định chuẩn, đánh giá thực trạng hoạt động du lịch điểm đến Đà Nẵng - Từ kết thu việc đánh giá thực trạng hoạt động du lịch Đà Nẵng theo lý thuyết điểm định chuẩn. .. pháp nhằm đẩy mạnh phát triển du lịch Đà Nẵng sở kết đánh giá thực trạng hoạt động du lịch Đà Nẵng theo lý thuyết định chuẩn điểm đến du lịch 3.2 Nhiệm vụ - Giới thiệu lý thuyết điểm định chuẩn. .. Đánh giá hoạt động du lịch điểm đến Đà Nẵng theo lý thuyết điểm định chuẩn Chương 3: Đề xuất giải pháp phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng 13 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐIỂM ĐỊNH CHUẨN ĐỐI VỚI ĐIỂM