Đang tải... (xem toàn văn)
Nền kinh tế Việt Nam đang từng bước hội nhập với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và khu vực, tạo điều kiện cho nhiều lĩnh vực phát triển trong đó có ngân hàng. Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về qui mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng. Ngân hàng là tổ chức thu hút tiết kiệm lớn nhất trong hầu hết mọi nền kinh tế. Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội đều gửi tiền tại ngân hàng. Ngân hàng đóng vai trò người thủ quỹ cho toàn xã hội. Trải qua hàng trăm năm phát triển, đến nay hoạt động của các ngân hàng ngày càng trở nên đa dạng, phức tạp hơn. Mặc dù vậy, các nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng vẫn đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với ngân hàng và đang tồn tại phát triển song song với các dịch vụ hiện đại khác. Theo thời gian, hoạt động kinh doanh ngân hàng đã có những thay đổi cơ bản, bên cạnh các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, hoạt động kinh doanh dịch vụ, trong đó có nghiệp vụ thẻ ngày càng đóng vai trò quan trọng, trở thành một xu hướng tất yếu trong quá trình phát triển của các Ngân hàng thương mại. Hiện nay, tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được triển khai chậm, các phương thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và điện tử còn hạn chế, đặc biệt hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng còn khá nhiều tồn tại hạn chế thể hiện ở sản phẩm kém đa dạng và chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, dẫn đến việc chiếm lĩnh thị phần, tốc độ tăng trưởng chưa có sự bứt phá ngọan mục để đạt được thứ tự xếp hạng cao trên thị trường. Mặt khác, hoạt động kinh doanh thẻ không chỉ mang lại tiện ích, tính năng mới cho khách hàng mà còn góp phần làm giảm tải khối lượng giao dịch tại quầy, phát triển các nghiệp vụ ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế. Chính vì vậy, vấn đề phát triển dịch vụ thẻ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay là vấn đề cần phải đặc biệt chú ý và coi trọng, việc nghiên cứu nhằm đổi mới, nâng cao phát triển dịch vụ thẻ là hết sức cần thiết.
MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Sự hình thành phát triển dịch vụ thẻ 10 1.2.2 Khái niệm hình thức thẻ ngân hàng 13 1.2.3 Phân loại thẻ toán 14 1.2.4 Chủ thể tham gia phát hành toán thẻ 17 1.2.5 Quy trình nghiệp vụ toán thẻ 18 1.2.6 Lợi ích sử dụng thẻ tốn 19 1.2.7 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ biện pháp phòng ngừa 24 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 27 1.3.1 Các nhân tố chủ quan .27 1.3.1.1 Nguồn lực người 27 1.3.1.2 Mạng lưới chấp nhận thẻ .27 1.3.1.3 Tiềm lực vốn công nghệ ngân hàng 28 1.3.1.4 Định hướng sách phát triển ngân hàng 28 1.3.1.5 Thủ tục giấy tờ 29 1.3.2 Các nhân tố khách quan 29 1.3.2.1 Điều kiện xã hội 29 1.3.2.2 Điều kiện khoa học kĩ thuật công nghệ 30 1.3.2.3 Điều kiện kinh tế 31 1.3.2.4 Điều kiện pháp lý 31 1.3.2.5 Điều kiện cạnh tranh .31 CHƯƠNG 32 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ 32 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 32 2.1 Khái quát Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thực trạng thị trường kinh doanh thẻ Việt Nam .32 2.1.1 Khái quát Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .32 2.1.1.1 Sự hình thành phát triển cấu tổ chức 32 2.1.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 35 * Hoạt động huy động vốn: 35 * Hoạt động sử dụng vốn 36 * Hoạt động cung cấp dịch vụ trung gian tài 37 2.1.2 Thực trạng thị trường kinh doanh thẻ Việt Nam 38 2.1.2.1 Môi trường pháp lý 38 2.1.2.2 Kết hoạt động kinh doanh thẻ thị trường Việt Nam 39 2.1.2.3 Các đặc điểm chủ yếu thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2006 - 2009 40 2.1.2.4 Tồn tại, hạn chế thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn .41 2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .42 2.2.1 Những kết đạt 42 2.2.1.1 Đánh giá kết cụ thể hoạt động kinh doanh thẻ .42 2.2.1.2 Đánh giá hiệu hoạt động mạng lưới ATM 49 2.2.1.3 Đánh giá công tác phát triển sản phẩm thẻ 53 2.2.1.4 Công nghệ hỗ trợ hoạt động kinh doanh thẻ .54 2.2.1.5 Hoạt động quản lý rủi ro thẻ 55 2.2.1.6 Quản trị điều hành, mơ hình tổ chức nguồn nhân lực hoạt động kinh doanh thẻ 56 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .57 CHƯƠNG 68 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI 68 NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .68 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .68 3.1.1 Môi trường kinh doanh dịch vụ thẻ 68 3.1.1.1 Môi trường kinh tế vĩ mô .68 3.1.1.2.Xu hướng thị trường dịch vụ thẻ 68 3.1.1.3.Phân tích đối thủ cạnh tranh chủ yếu thị trường 70 3.1.2 Phân tích SWOT hoạt động kinh doanh thẻ BIDV 73 3.1.2.1 Điểm mạnh 73 3.1.2.2 Điểm yếu 74 3.1.2.3 Cơ hội 75 3.1.2.4 Thách thức 77 3.1.3 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ BIDV đến năm 2015 .77 3.1.3.1 Mục đích, tầm nhìn hoạt động kinh doanh thẻ BIDV 78 3.1.3.2 Định vị hoạt động kinh doanh thẻ xác định đoạn thị trường mục tiêu 78 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .79 3.2.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh nhân 79 3.2.1.1 Hồn thiện mơ hình kinh doanh mơ hình tổ chức 79 3.2.1.2 Nhân đào tạo 81 3.2.1.3 Công tác quản trị điều hành 82 3.2.2 Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ 82 3.2.2.1 Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ POS 82 3.2.2.2 Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ATM 84 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ .85 3.2.4 Đổi sách chăm sóc khách hàng .85 3.2.5 Tăng cường công tác truyền thông Marketing 86 3.2.6 Đổi công nghệ .87 3.2.7 Tăng cường công tác quản lý rủi ro 88 3.3 Một số kiến nghị 89 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước 89 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .91 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 93 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Danh mục sơ đồ: PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Sự hình thành phát triển dịch vụ thẻ 10 1.2.2 Khái niệm hình thức thẻ ngân hàng 13 1.2.3 Phân loại thẻ toán 14 1.2.4 Chủ thể tham gia phát hành toán thẻ 17 1.2.5 Quy trình nghiệp vụ tốn thẻ 18 1.2.6 Lợi ích sử dụng thẻ toán 19 1.2.7 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ biện pháp phòng ngừa 24 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 27 1.3.1 Các nhân tố chủ quan .27 1.3.1.1 Nguồn lực người 27 1.3.1.2 Mạng lưới chấp nhận thẻ .27 1.3.1.3 Tiềm lực vốn công nghệ ngân hàng 28 1.3.1.4 Định hướng sách phát triển ngân hàng 28 1.3.1.5 Thủ tục giấy tờ 29 1.3.2 Các nhân tố khách quan 29 1.3.2.1 Điều kiện xã hội 29 1.3.2.2 Điều kiện khoa học kĩ thuật công nghệ 30 1.3.2.3 Điều kiện kinh tế 31 1.3.2.4 Điều kiện pháp lý 31 1.3.2.5 Điều kiện cạnh tranh .31 CHƯƠNG 32 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ 32 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 32 2.1 Khái quát Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thực trạng thị trường kinh doanh thẻ Việt Nam .32 2.1.1 Khái quát Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .32 2.1.1.1 Sự hình thành phát triển cấu tổ chức 32 2.1.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 35 * Hoạt động huy động vốn: 35 * Hoạt động sử dụng vốn 36 * Hoạt động cung cấp dịch vụ trung gian tài 37 2.1.2 Thực trạng thị trường kinh doanh thẻ Việt Nam 38 2.1.2.1 Môi trường pháp lý 38 2.1.2.2 Kết hoạt động kinh doanh thẻ thị trường Việt Nam 39 2.1.2.3 Các đặc điểm chủ yếu thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2006 - 2009 40 2.1.2.4 Tồn tại, hạn chế thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn .41 2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .42 2.2.1 Những kết đạt 42 2.2.1.1 Đánh giá kết cụ thể hoạt động kinh doanh thẻ .42 2.2.1.2 Đánh giá hiệu hoạt động mạng lưới ATM 49 2.2.1.3 Đánh giá công tác phát triển sản phẩm thẻ 53 2.2.1.4 Công nghệ hỗ trợ hoạt động kinh doanh thẻ .54 2.2.1.5 Hoạt động quản lý rủi ro thẻ 55 2.2.1.6 Quản trị điều hành, mơ hình tổ chức nguồn nhân lực hoạt động kinh doanh thẻ 56 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .57 CHƯƠNG 68 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI 68 NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .68 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .68 3.1.1 Môi trường kinh doanh dịch vụ thẻ 68 3.1.1.1 Môi trường kinh tế vĩ mô .68 3.1.1.2.Xu hướng thị trường dịch vụ thẻ 68 3.1.1.3.Phân tích đối thủ cạnh tranh chủ yếu thị trường 70 3.1.2 Phân tích SWOT hoạt động kinh doanh thẻ BIDV 73 3.1.2.1 Điểm mạnh 73 3.1.2.2 Điểm yếu 74 3.1.2.3 Cơ hội 75 3.1.2.4 Thách thức 77 3.1.3 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ BIDV đến năm 2015 .77 3.1.3.1 Mục đích, tầm nhìn hoạt động kinh doanh thẻ BIDV 78 3.1.3.2 Định vị hoạt động kinh doanh thẻ xác định đoạn thị trường mục tiêu 78 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .79 3.2.1 Hoàn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh nhân 79 3.2.1.1 Hồn thiện mơ hình kinh doanh mơ hình tổ chức 79 3.2.1.2 Nhân đào tạo 81 3.2.1.3 Công tác quản trị điều hành 82 3.2.2 Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ 82 3.2.2.1 Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ POS 82 3.2.2.2 Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ATM 84 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ .85 3.2.4 Đổi sách chăm sóc khách hàng .85 3.2.5 Tăng cường công tác truyền thông Marketing 86 3.2.6 Đổi công nghệ .87 3.2.7 Tăng cường công tác quản lý rủi ro 88 3.3 Một số kiến nghị 89 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước 89 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .91 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 93 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Tiếng Việt STT Viết tắt BIDV NHNNVN HĐQT ATM POS ĐVCNT NHPH NHTT NHTM Viết đầy đủ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hội đồng quản trị Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) Thiết bị/điểm phục vụ cho việc bán hàng (Point of sale) Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng phát hành Ngân hàng toán Ngân hàng thương mại PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế Việt Nam bước hội nhập với phát triển kinh tế giới khu vực, tạo điều kiện cho nhiều lĩnh vực phát triển có ngân hàng Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào phát triển kinh tế nói chung hệ thống tài nói riêng, ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn qui mô tài sản, thị phần số lượng ngân hàng Ngân hàng tổ chức thu hút tiết kiệm lớn hầu hết kinh tế Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp, tổ chức kinh tế - xã hội gửi tiền ngân hàng Ngân hàng đóng vai trị người thủ quỹ cho toàn xã hội Trải qua hàng trăm năm phát triển, đến hoạt động ngân hàng ngày trở nên đa dạng, phức tạp Mặc dù vậy, nghiệp vụ truyền thống ngân hàng đóng vai trị quan trọng ngân hàng tồn phát triển song song với dịch vụ đại khác Theo thời gian, hoạt động kinh doanh ngân hàng có thay đổi bản, bên cạnh nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, hoạt động kinh doanh dịch vụ, có nghiệp vụ thẻ ngày đóng vai trò quan trọng, trở thành xu hướng tất yếu trình phát triển Ngân hàng thương mại Hiện nay, ngân hàng thương mại Việt Nam, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Các dịch vụ ngân hàng đại triển khai chậm, phương thức giao dịch từ xa dựa tảng cơng nghệ thơng tin điện tử cịn hạn chế, đặc biệt hoạt 79 Nhóm khách hàng cao cấp: Các loại thẻ tín dụng quốc tế cao cấp Amex, Visa/MasterCard Platinum, … Nhóm khách hàng hạng trung: Các loại thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard Gold…, thẻ ghi nợ nội địa hạng Gold… Khách hàng phổ thông: Thẻ tín dụng quốc tế hạng chuẩn, thẻ ghi nợ nội địa hạng chuẩn… ĐVCNT: Nhóm khách hàng cao cấp: khách sạn sao, khu resort, nghỉ dưỡng cao cấp; Trung tâm mua sắm khu vực dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp Nhóm khách hàng hạng trung: ĐVCNT có doanh số giao dịch cao, ĐVCNT theo chuỗi nhà hàng, khách sạn, siêu thị, chuỗi bán lẻ, doanh nghiệp dịch vụ vận tải … Khách hàng phổ thông: đơn vị kinh doanh độc lập, cửa hàng bán hàng phổ thơng, hàng tiêu dùng, … Nhóm khách hàng tổ chức/doanh nghiệp: Thẻ trả lương, thẻ đồng thương hiệu, thẻ tín dụng cơng ty, thẻ prepaid 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.2.1 Hoàn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh nhân 3.2.1.1 Hồn thiện mơ hình kinh doanh mơ hình tổ chức Trung tâm thẻ Ban thuộc Hội sở chính, tham mưu giúp việc cho Hội đồng quản trị Tổng Giám đốc hoạt động kinh doanh thẻ; tổ chức đạo, hướng dẫn kiểm tra, giám sát đơn vị thành viên hoạt động kinh doanh thẻ Để tiếp tục hồn thiện mơ hình kinh doanh, đồng thời theo khuyến nghị Tư vấn lược kinh doanh thẻ, Trung tâm thẻ nên tập trung hồn thiện mơ hình kinh doanh, thực theo giai đoạn cụ thể: 80 - Tại Hội sở chính: Hồn thiện máy Trung tâm thẻ theo hướng Ban thuộc Hội sở chính, tham mưu giúp việc cho Hội đồng quản trị Tổng Giám đốc hoạt động kinh doanh thẻ; tổ chức đạo, hướng dẫn kiểm tra, giám sát đơn vị thành viên hoạt động kinh doanh thẻ Để tăng cường lực, Trung tâm thẻ nên hoàn thiện chức năng, nhiệm vụ, nhân Bộ phận Chăm sóc Khách hàng để nâng cao chất lượng chăm sóc hỗ trợ khách hàng Bên cạnh đó, đề xuất bổ sung 02 phòng: Phòng Nghiên cứu phát triển Phòng khu vực miền nam (trực thuộc Trung tâm thẻ) để hỗ trợ công tác phát triển kinh doanh thực tác nghiệp cho khu vực phía Nam Sau hoàn thành giai đoạn hoàn thiện máy, từ năm 2012 – 2015, thực theo khuyến nghị Tư vấn chiến lược kinh doanh thẻ, chuyển đổi Trung tâm thẻ thành đơn vị kinh doanh độc lập Cơng ty thẻ Khi cấu tổ chức Công ty Thẻ đầy đủ chức để hoạt động đầy đủ nghiệp vụ thẻ: Phòng Phát triển kinh doanh; Phòng Nghiên cứu phát triển; Phịng Nghiệp vụ; Phịng Tín dụng thu nợ; Phịng Chăm sóc khách hàng; Phịng Quản lý Rủi ro; Phịng Kỹ thuật; Phòng Phát triển Đơn vị chấp nhận thẻ; Chi nhánh khu vực miền Nam - Tại Chi nhánh: Xác định Chi nhánh kênh bán hàng thực phần tác nghiệp hệ thống, cụ thể: Bổ sung làm rõ chức nhiệm vụ phận chi nhánh (Phòng QHKHCN chịu trách nhiệm bán tất sản phẩm, dịch vụ thẻ, Phòng QHKHDN chịu trách nhiệm bán chéo sản phẩm, Phòng DVKHCN chịu trách nhiệm thực tác nghiệp) Đối với số Chi nhánh đặc thù, hình thành 01 phịng chuyên 81 trách triển khai nghiệp vụ cụ thể (như mơ hình triển khai chi nhánh Ba Đình) - Kênh bán hàng: Tiếp tục xác định Chi nhánh kênh bán hàng thực phần tác nghiệp Bổ sung thêm kênh bán hàng từ xa với hỗ trợ công nghệ bán hàng qua điện thoại (Contact Center), bán hàng qua mạng Internet (thông qua Website Trung tâm thẻ); Bổ sung kênh bán hàng thông qua đại lý (bao gồm đại lý cá nhân tổ chức) quản lý tập trung Trung tâm thẻ chi nhánh 3.2.1.2 Nhân đào tạo * Tại Hội sở chính: Số lượng chất lượng đội ngũ nhân sự: Bổ sung đội ngũ nhân cho Trung tâm thẻ đảm bảo công tác kinh doanh vận hành hệ thống thẻ cho toàn ngành, số lượng cán đến năm 2012 đạt tối thiểu 200 cán để đảm bảo vận hành tốt hoạt động thẻ toàn ngành Chất lượng đào tạo: tiến tới 100 % đội ngũ cán Trung tâm thẻ phải đào tạo chuyên sâu theo mảng kinh doanh nghiệp vụ Trung tâm thẻ, đảm bảo cán đáp ứng yêu cầu với chất lượng đòi hỏi cao công việc, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng hàng đầu Việt Nam ngân hàng nước hoạt động Việt Nam * Tại chi nhánh: Bổ sung đủ đội ngũ cán Quan hệ khách hàng cá nhân thực công tác phát triển dịch vụ thẻ sở khách hàng cá nhân, có bổ sung nhiệm vụ cụ thể công tác phát triển dịch vụ thẻ; Mỗi chi nhánh có tối thiểu cán quan hệ khách hàng cá nhân Lãnh đạo Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân đào tạo chuyên sâu 82 chuyên gia lĩnh vực thẻ 3.2.1.3 Cơng tác quản trị điều hành - Nâng cao trình độ quản lý quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ; - Hướng công tác quản trị, điều hành hoạt động kinh doanh thẻ theo thông lệ quốc tế, đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ sở ứng dụng tảng công nghệ đại từ dự án kết nối toán thẻ Master - Tiếp tục q trình thiết lập cấu mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ theo ngành dọc, tập trung sức mạnh điều hành Hội sở chính, chuyên nghiệp hoá tổ chức bán hàng Chi nhánh 3.2.2 Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ 3.2.2.1 Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ POS a Nhóm giải pháp chiến lược định hướng năm tới: - Tái định vị cách tìm kiếm thị trường ngách cụ thể, theo hướng tận dụng công nghệ mạnh BIDV phát triển hình thức tốn (ví dụ thu phí cầu đường, tốn hóa đơn nhà…); - Xác định lại nhóm khách hàng mục tiêu theo hướng chia thành giai đoạn cụ thể, trước mắt không đặt vấn đề cạnh tranh với nhóm dẫn đầu theo sau tức mảng khách sạn, nhà hàng cao cấp, trung tâm thương mại mà tập trung vào nhóm nhà hàng, cửa hàng trang sức, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp sức khỏe, đại lý du lịch, taxi ; - Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp đảm bảo phủ kín bám sát chủ thẻ BIDV, lấy khu vực có tiềm tỉnh thành lớn, tỉnh trọng điểm du lịch làm điểm nhấn - Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo khác biệt với đối thủ sở phát huy tối đa điểm mạnh BIDV khách hàng có quan hệ lâu dài hợp tác tồn diện, khách hàng có quan hệ tín dụng; tập 83 trung vào chất lượng dịch vụ trọng tâm vào cơng tác chăm sóc tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng trì hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý khiếu nại nhanh chóng hiệu ; b Nhóm giải pháp hỗ trợ: - Hồn thiện trì thường xun chế động lực khuyến khích cán Chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới POS với quyền lợi cán chi nhánh; - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm: đẩy nhanh tiến độ chấp nhận loại thẻ nội địa quốc tế khác POS BIDV; nghiên cứu dịch vụ POS bán thẻ trả trước…; - Tăng cường công tác hỗ trợ ĐVCNT như: hotline dành cho ĐVCNT miễn phí gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; hỗ trợ trực tiếp ĐVCNT cần cài đặt lại; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy cung cấp công cụ hỗ trợ - Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt truyền thông nội bộ, đảm bảo cán nhân viên BIDV hiểu lợi ích dịch vụ sẵn sàng tốn thẻ tổ chức chương trình thi đua phát triển dịch vụ hàng năm; - Tăng cường công tác truyền thông quảng bá rộng rãi: thiết kế lại công cụ đặt ĐVCNT cho thu hút hấp dẫn nhằm tăng tính chủ động cho khách hàng; đăng tin phương tiện thông tin đại chúng; thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mại, hội thảo cho ĐVCNT chủ thẻ; - Hướng đến tổ chức chương trình chuyên nghiệp chăm sóc thúc đẩy doanh số giao dịch ĐVCNT; - Tổ chức chương trình đào tạo đào tạo lại ĐVCNT, trước mắt thí 84 điểm khu vực Hà Nội để có sở nhân rộng vùng trọng điểm; 3.2.2.2 Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ATM a Nguyên tắc phát triển: - Đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh địa bàn quan trọng đảm bảo theo chân khách hàng toàn quốc củng cố mạng lưới ATM BIDV - Phân bổ ATM hợp lý nguyên tắc đáp ứng nhu cầu quảng bá hình ảnh, đảm bảo khả giao dịch, xây dựng phương án phát hành thẻ đạt hiệu cao - Phát triển mở rộng mạng lưới ngân hàng tự động (autobank) lượng chất - Làm sở để phát triển sản phẩm dịch vụ hệ thống ATM kết nối với tổ chức toán thẻ nước quốc tế b Giải pháp thực - Phát huy hiệu thực triệt để chế hỗ trợ chi phí khấu hao, bảo trì ATM; - Triển khai chế điều chuyển máy ATM hoạt động hiệu quả; - Tiếp tục thực chế tiếp quỹ tập trung áp dụng thành cơng Chi nhánh Ba Đình nhân rộng vùng khác TP HCM, Đà Nẵng - Xây dựng chế khuyến khích, động viên chi nhánh quản lý tốt hiệu hệ thống ATM; - Đẩy mạnh công tác quảng bá mạng lưới ATM, kết hợp chặt chẽ với công ty du lịch để thu hút lượng khách quốc tế du lịch Việt Nam nhận biết sử dụng thẻ ATM; - Nghiên cứu áp dụng mơ hình quản lý ATM mới, xem xét khả thành lập Công ty dịch vụ thẻ th ngồi để thực cơng tác thuê điểm đặt phát triển mạng lưới, tiếp quỹ, chăm sóc, xử lý khiếu nại, … 85 hệ thống ATM vào giai đoạn 2012-2015; 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ Mục tiêu: Cung cấp cho khách hàng sản phẩm/dịch vụ thẻ đa dạng, phong phú, áp dụng công nghệ thẻ tiên tiến liên tục cập nhật sản phẩm/dịch vụ thẻ đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng Nội dung giải pháp: Kết nối với tổ chức thẻ quốc tế, năm 2010 BIDV kết nối với tổ chức thẻ quốc tế MasterCard năm tiếp theo, BIDV kết nối với tổ chức thẻ quốc tế khác JCB, Amex, Diner Club, … Đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ thẻ Phát triển sản phẩm/dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu thị trường thẻ quốc tế (thẻ ghi nợ thẻ tín dụng), sản phẩm thẻ liên kết, dịch vụ thu phí cầu đường, … Phát triển dịch vụ thẻ hệ thống ATM, POS tốn hóa đơn, tốn tiền trả trước, … Xây dựng sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trường thời kỳ Nghiên cứu công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm/dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu thị trường giảm thiểu rủi ro sau sản phẩm triển khai Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm thẻ với sản phẩm bán lẻ khác (có sách ưu đãi, hỗ trợ khách hàng) nhằm tăng hiệu hoạt động thu hút khách hàng 3.2.4 Đổi sách chăm sóc khách hàng * Cơ sở sách chăm sóc khách hàng: Dựa liệu khách hàng, thông tin lịch sử giao dịch, hành vi chi tiêu khách hàng: - Thu hút khách hàng: số lượng thẻ hoạt động/số lượng thẻ không hoạt động; - Kích hoạt sử dụng: % số thẻ kích hoạt vịng 30/60/90 ngày; 86 - Khuyến khích sử dụng thẻ: số lượng giao dịch/thẻ, doanh số chi tiêu/thẻ (doanh số mua hàng, doanh số ứng tiền mặt, doanh số giao dịch nước ngoài); số lượng thẻ phát sinh lãi suất, doanh số phát sinh lãi suất… - Duy trì sử dụng thẻ: Tỷ lệ thẻ đóng, tỷ lệ gia hạn lại thẻ… * Nguyên tắc chăm sóc khách hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng thực định hướng theo khách hàng (chủ thẻ ghi nợ, chủ thẻ tín dụng Đơn vị chấp nhận thẻ), định hướng theo mức độ đóng góp khách hàng hoạt động kinh doanh thẻ BIDV (doanh số giao dịch) theo nguyên tắc trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt khách hàng phổ thơng trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội khách hàng VIP * Các hoạt động chăm sóc khách hàng: Đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng 24/7/365 thông qua kênh Contact Center, Internet Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thơng qua hình thức gửi thông tin định kỳ tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ… Định chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết… 3.2.5 Tăng cường công tác truyền thông Marketing Trong thời gian qua, khâu marketing, tuyên truyền BIDV trọng, nhiên số vấn đề Việc đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường việc xây dựng quảng bá hình ảnh ngân hàng, nâng cáo trung tâm hỗ trợ khách hàng, gắn việc mở rộng mạng lưới với việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp việc làm tối cần thiết Chính vậy, cần có biên pháp tăng cường cơng tác truyền thơng Marketing, cụ thể: - Có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu BIDV hoạt động ngân hàng bán lẻ 87 - Tổ chức triển khai chương trình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại - Lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại thẻ - Xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu bao gồm: Chương trình khuyến mại theo định kỳ dịng sản phẩm Chương trình khuếch trương, quảng bá - Mở rộng đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm đặc biệt kênh phân phối đại internet, telemarketing… - Tăng cường truyền thông nội cán ngân hàng nhằm tạo khách hàng trung thành kênh truyền thông tin cậy, có hiệu 3.2.6 Đổi cơng nghệ Với mục tiêu ứng dụng công nghệ công cụ để hỗ trợ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ, thời gian tới, cần thực việc đổi công nghệ không nhừng với nội dung cụ thể: - Nghiên cứu tìm hiểu cơng nghệ công cụ mới, ứng dụng phát triển sản phẩm/dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng phát triển đa dạng tính sản phẩm/dịch vụ thẻ - Theo kế hoạch, năm 2010 BIDV triển khai dịch vụ tốn phí cầu đường, kết nối tổ chức thẻ quốc tế, Internet Banking/Mobile Banking… - Xây dựng hệ thống quản lý hỗ trợ khách hàng làm tảng giúp BIDV hỗ trợ khách hàng tốt - Theo kế hoạch tiến độ, năm 2010, BIDV có Call Center giai đoạn 2010-2011 BIDV triển khai hệ thống CRM Contact Center Đây công cụ thực quản lý thông tin khách hàng, từ hỗ trợ cơng cụ để phân tích, xây dựng định hướng chiến lược khách hàng 88 nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Xây dựng hệ thống quản trị thông tin (MIS) Đây hệ thống hỗ trợ công tác quản trị điều hành BIDV nói chung hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng - Áp dụng chuẩn bảo mật cơng nghệ để phịng ngừa rủi ro, tăng cường an toàn bảo mật cho giao dịch thẻ, hệ thống thẻ, merchant, ATM POS Hiện Trung tâm Thẻ nghiên cứu chuẩn bảo mật thẻ PCI DSS để tăng cường bảo mật cho giao dịch thẻ 3.2.7 Tăng cường công tác quản lý rủi ro Nhằm hồn thiện sách quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, giúp phòng ngừa, phát khắc phục kịp thời rủi ro phát sinh, cần có giải pháp cụ thể: - Hoàn thiện cấu văn chế độ nghiệp vụ thẻ, thống hệ thống văn chi phối hoạt động thẻ Ban hành Hướng dẫn trích lập sử dụng Quỹ dự phòng rủi ro nghiệp vụ thẻ - Xây dựng sách lựa chọn khách hàng (ĐVCNT, chủ thẻ) đảm bảo lựa chọn sở khách hàng tốt, giảm rủi ro tín dụng - Chính sách chăm sóc, theo dõi chủ thẻ, ĐVCNT trình sử dụng dịch vụ để hỗ trợ phòng ngừa gian lận, giả mạo phát sớm dấu hiệu giả mảo, gian lận từ chủ thẻ, ĐVCNT - Tăng cường công tác đào tạo nâng cao nhận thức an tồn, bảo mật tốn thẻ cho đối tượng chủ thẻ, ĐVCNT, chi nhánh - Xây dựng hệ thống tham số kiểm soát giao dịch cảnh báo giao dịch nghi ngờ theo thời gian thực Từ đó, phát thẻ có dấu hiệu gian lận phối hợp chủ thẻ, ĐVCNT xử lý (khóa thẻ, phát hành lại thẻ, …) - Duy trì mức độ rủi ro thực tế thấp mức chấp nhận 89 để đảm bảo hiệu kinh doanh 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước 3.3.1.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý (hệ thống cở sở pháp lý) môi trường hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Mọi tổ chức kinh tế, cá nhân hoạt động mơi trường kinh tế, xã hội Hồn thiện mơi trường pháp lý vấn đề vô cần thiết để thẻ ngân hàng thực trở thành phương tiện toán phổ biến Việt Nam Bởi lẽ luật pháp yếu tố phức tạp, tác động đến tất mối quan hệ thuộc lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội quốc gia Hiện nay, nước phát triển, toán khơng dùng tiền mặt khơng cịn dịch vụ đặc quyền NHTM Các doanh nghiệp có quyền cung ứng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho khách hàng cách phát hành thẻ, thẻ: thẻ điện thoại, thẻ siêu thị, thẻ xe buýt, Đối với nước phát triển, vai trò Nhà nước việc điều hành hỗ trợ phát triển thị trường thẻ lớn Theo đó, luật pháp xem công cụ tất yếu thiếu để Nhà nước hình thành thói quen tốn, giao dịch thẻ xã hội Vì vậy, việc xây dựng hành lang pháp lý vững tạo môi trường, điều kiện thuận lợi cho kinh tế giao dịch thuận lợi, dễ dàng phi tiền mặt thông qua thẻ ngân hàng thực cần thiết Muốn Chính phủ cần: - Chỉ đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thơng, Điện lực… tích cực phối hợp với Ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận Thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng - Nhanh chóng điều chỉnh ban hành văn mang tính pháp lý cao, mang tính tương đối chi tiết, cụ thể mặt nghiệp vụ nhằm bảo đảm hành 90 lang pháp lý cao hơn, khả thi thống hơn, góp phần tạo thuận lợi cho thị trường tốn, giúp nhu cầu có khả tốn thực kinh tế hướng đến động hiệu Cụ thể: - Sớm ban hành văn pháp quy phạm vi khối lượng giá trị toán tiền mặt - Xây dựng sách nhằm can thiệp quy định ngành tiên phong việc sử dụng thẻ nghiệp vụ toán, phối hợp lẫn tổ chức, doanh nghiệp việc trả lương qua thẻ, vai trị cơng ty điện báo, điện thoại việc cung ứng đường truyền, tín hiệu truyền – nhận tin kế hoạch phát triển hệ thống viễn thông truyền dẫn số liệu, thông tin – thông báo kết giao dịch Nhà nước xây dựng sách nhằm đứng tổ chức quản lý, kiểm soát mạng lưới tự phục vụ (ATM, POS) liên kết với hệ thống toán điện tử khác nhằm đảm bảo bình đẳng cho chủ thể tham gia kinh doanh, tránh “hiệu ứng” thuế thu nhập điểm bán hàng sử dụng POS, 3.3.1.2 Xây dựng sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam Hoạt động kinh doanh thẻ cần có hỗ trợ định hướng từ Chính phủ Hiện nước ta phát triển kinh tế nhiều thành phần nên vai trò Nhà Nước ngày gia tăng để ngành có phát triển hướng với tồn kinh tế Thêm vào đó, Chính phủ khuyến khích người dân nước sử dụng thẻ qua việc mở tài khoản cá nhân ngân hàng (vì điều kiện tiên tạo sở để toán qua thẻ) Cụ thể, Nhà nước thực việc chi trả lương, thưởng cho cán công nhân viên thông qua hệ thống tài khoản cá nhân ngân hàng Đồng thời, nên có quy định trả tiền lương, tiền cơng vượt mức theo quy định thuế phải thực 91 việc chi trả hình thức chuyển khoản - Để khuyến khích ngân hàng trang trải chi phí đầu tư ban đầu lớn vào hệ thống thẻ, cần có sách ưu đãi thuế nhập thiết bị nguyên vật liệu cho hoạt động Thẻ mà nước chưa sản xuất 3.3.1.3 Phát triển sở hạ tầng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tốn điện tử nói chung hoạt động tốn thẻ nói riêng - Có thể nhận thấy rằng, việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng, trang thiết bị kĩ thuật đáp ứng trình đại hóa cơng nghệ ngân hàng khơng phải vấn đề riêng ngành ngân hàng mà vấn đề mang tính chiến lược quốc gia Vì vậy, cần thiết Nhà nước trọng đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa Việt Nam theo kịp tốc độ phát triển công nghệ ngân hàng nước khu vực giới, đặc biệt xu hội nhập ngày - Chỉ đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thơng, Điện lực… tích cực phối hợp với Ngành NH để đẩy mạnh việc chấp nhận Thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng - Chính phủ cần có sách tạo điều kiện cho tổ chức cung ứng dịch vụ toán tập trung đầu tư sở hạ tầng máy móc thiết bị phục vụ cho giao dịch toán đại, tập trung chủ yếu cho dịch vụ thẻ tạo điều kiện phát triển toán qua internet, mobile Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ, kết nối hệ thống máy tính ATM liên minh thẻ hành thành hệ thống thống nhất, đảm bảo thẻ ngân hàng phát hành sử dụng nhiều máy ATM ngân hàng khác 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng NNVN đóng vai trị quan trọng việc định hướng chiến lược cho NHTM đề sách hỗ trợ cho NHTM phát triển dịch vụ thẻ thông qua giải pháp: 92 - NHNN cần đưa lộ trình định hướng phát triển thống nghiệp vụ thẻ, để NHTM lấy làm để xây dựng định hướng cho riêng mình, tránh gây xung đột khơng đáng có, tạo cạnh tranh lành mạnh giúp ngân hàng nước cạnh tranh với ngân hàng nước - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ Thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán Thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ Thẻ để NH xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung - Xây dựng hệ thống Thông tin tín dụng cá nhân, để ngân hàng có thông tin chủ Thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành Thẻ tín dụng - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác; Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm, - Phối hợp với Tổ chức thẻ Quốc tế NHTM việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng, định hướng ứng dụng thành tựu công nghệ thẻ đã, áp dụng giới khu vực - Có biện pháp xử phạt nghiêm khắc hành vi vi phạm quy chế hoạt động lĩnh vực ngân hàng nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành 93 mạnh, tránh để chi nhánh ngân hàng nước lợi dụng điều quy định không chặt chẽ để lách luật cố tình vi phạm thơng qua việc liên kết với ngân hàng cổ phần, tạo điều kiện cho NHTM phát triển - Có biện pháp thích hợp tác động đến hạ tầng sở kỹ thuật dùng chung cho hệ thống ATM NHTM, tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng tránh đầu tư lãng phí thành lập trung tâm chuyển mạch quốc gia bắt buộc ngân hàng phải tham gia vào hệ thống Bên cạnh đó, phải qui định chặt chẽ việc tuân theo tiêu chuẩn chung kỹ thuật để tạo điều kiện kết nối 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Hiệp hội thẻ cần đứng làm trung gian để thỏa thuận thống ngân hàng, phát huy tích cực vai trò liên kết, hợp tác ngân hàng thành viên để phát triển, liên kết NH thành viên đẩy nhanh tiến độ kết nối hệ thống tốn thẻ, tiếp tục thống thu phí phát hành thu phí chiết khấu ĐVCNT, tạo mơi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển ATM tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thể thẻ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiệp hội thẻ cần thường xuyên phối hợp với nhà cung ứng, sản phẩm dịch vụ tiên tiến giới để tổ chức buổi hội thảo công nghệ ngân hàng, hội thảo giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến thành viên, giúp NHTM trau dồi kinh nghiệm vấn đề kỹ thuật, công nghệ, quản lý; giới thiệu để NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên thẻ Công tác thông tin tuyên truyền, phổ biến kiến thức lĩnh vực thẻ cho tầng lớp dân cư nhiệm vụ điểm: Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ đến với tầng lớp dân cư xã hội để bước xã hội hóa dịch vụ Thẻ, đồng thời nâng cao hiểu biết công chúng quản lý, bảo mật thẻ, sử dụng thẻ an toàn Hội thẻ kết hợp với chương trình kiện lớn đất nước ... Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 4... TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI 68 NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .68 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .68 3.1.1 Môi trường kinh doanh dịch. .. TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI 68 NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .68 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .68 3.1.1 Môi trường kinh doanh dịch