i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cám ơn sâu sắc đến Quý Ban Giám hiệu; Quý Thầy, Cô trường Đại học Nha Trang trường đại học tham gia giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh - Khóa - 2009 Phân hiệu Kiên Giang tận tình truyền đạt kiến thức bổ ích, hỗ trợ cho tơi suốt thời gian khóa học Đặc biệt tơi xin trân trọng tri ân đến cô giáo TS Đỗ Thị Thanh Vinh nhiệt tình ủng hộ tận tình hướng dẫn để tơi sớm hồn thành luận văn cao học Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Kiên Giang anh, chị đồng nghiệp hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ thời gian, vật chất, tinh thần để tơi hồn thành luận văn Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp Q thầy, tồn thể quan tâm đến vấn đề nghiên cứu đề tài Trân trọng kính chào! Tác giả luận văn Ngơ Xuân Hiền ii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Một số khái niệm .6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2.Các dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1.2.1 Dịch vụ truyền thống 1.1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng đại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ NHBL 10 1.2 Đặc điểm, vai trò dịch vụ NHBL 10 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ NHBL 10 1.2.2 Vai trò dịch vụ NHBL .10 1.2.2.1 Đối với khách hàng kinh tế: .10 1.2.2.2 Đối với ngân hàng: 11 1.3 Các sản phẩm, dịch vụ NHBL 12 1.3.1 Huy động vốn khách hàng cá nhân: 12 1.3.2 Cho vay cá nhân: 12 1.3.3 Dịch vụ toán: 13 1.3.4 Hoạt động kiều hối 13 1.3.5 Dịch vụ chi trả lương: 14 iii 1.3.6 Dịch vụ thẻ: .14 1.3.7 Các dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) .14 1.4 Các tiêu chí để đánh giá dịch vụ NHBL 15 1.4.1 Tiêu chí định tính 15 1.4.1.1 Tính đa dạng dịch vụ 15 1.4.1.2 Tính tiện ích dịch vụ .15 1.4.1.3 Tính an tồn 16 1.4.2 Tiêu chí định lượng .16 1.4.2.1 Số lượng khách hàng thị phần 16 1.4.2.2 Hệ thống kênh phân phối 16 1.4.2.3 Nâng cao thu nhập cho ngân hàng 17 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL 17 1.5.1 Nhân tố khách quan 17 1.5.1.1 Môi trường kinh tế 17 1.5.1.2 Mơi trường trị pháp luật .17 1.5.1.3 Môi trường văn hoá- xã hội 18 1.5.1.4 Môi trường kỹ thuật công nghệ .18 1.5.2 Nhân tố chủ quan .19 1.5.2.1 Định hướng chiến lược phát triển ngân hàng 19 1.5.2.2 Khả tài cơng nghệ 19 1.5.2.3 Cơ cấu tổ chức ngân hàng .19 1.5.2.4 Nguồn nhân lực 20 1.6 Một số học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL 20 1.6.1 Phân tích việc ứng dụng mơ hình Năm lực lượng cạnh tranh Michael Porter việc xây dựng chiến lược bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam 20 1.6.2 Kinh nghiệm từ SeaBank: 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 24 iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV KIÊN GIANG 25 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Kiên Giang 25 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 25 2.1.2 Giới thiệu sơ lược Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Kiên Giang .34 2.1.2.1 Quá trình hình thành 34 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ 35 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức .36 2.2 Các hoạt động Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Kiên Giang .37 2.2.1 Hoạt động huy động vốn: 37 2.2.2 Hoạt động tín dụng 41 2.2.3 Các hoạt động khác: 43 2.2.3.1 Hoạt động dịch vụ : .43 2.2.3.2 Hoạt động bảo lãnh .44 2.2.3.3 Hoạt động kinh doanh thẻ .45 2.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Kiên Giang qua năm .46 2.4 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL Chi nhánh BIDV Kiên Giang 47 2.4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ NHBL Chi nhánh BIDV Kiên Giang 47 2.4.1.1 Nhân tố khách quan .47 2.4.1.2 Nhân tố chủ quan 47 2.4.2 Đánh giá phát triển dịch vụ NHBL thông qua hệ thống tiêu .48 2.4.2.1 Tiêu chí định tính 49 2.4.2.2 Tiêu chí định lượng .50 2.4.3 Phân tích đánh giá hoạt động NHBL Chi nhánh BIDV Kiên Giang: 52 2.4.3.1 Hoạt động huy động vốn : .52 v 2.4.3.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ .55 2.4.3.3 Hoạt động dịch vụ toán : 60 2.4.3.4 Dịch vụ kiều hối Western Union : 60 2.4.3.5 Dịch vụ chi trả lương : 61 2.4.3.6 Dịch vụ thẻ : 62 2.4.3.7 Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử : 63 2.5 Điều tra khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL 64 2.5.1 Mô tả phiếu câu hỏi điều tra 64 2.5.2 Qui mô điều tra: .64 2.5.3 Kết điều tra 65 2.6 Đánh giá chung hoạt động dịch vụ NHBL Chi nhánh BIDV Kiên Giang 67 2.6.1 Kết đạt 67 2.6.2 Những tồn tại, hạn chế .69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV TỈNH KIÊN GIANG .71 3.1 Định hướng phát triển BIDV Chi nhánh BIDV Kiên Giang dịch vụ NHBL 71 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 71 3.1.2 Định hướng cụ thể Chi nhánh BIDV Kiên Giang .73 3.2 Quan điểm mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh BIDV Kiên Giang .74 3.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh 74 3.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh .75 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Kiên Giang .76 3.3.1 Giải pháp chung .76 3.3.1.1 Phát triển tảng khách hàng vững chắc: 76 3.3.1.2 Nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng: 76 3.3.1.3 Tập trung phát triển sản phẩm bán lẻ ngun tắc dễ tiếp cận, giàu tính cơng nghệ, thời đại, đa dạng: .77 vi 3.3.1.4 Nâng cao hiệu sử dụng kênh phân phối truyền thống đại 77 3.3.1.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing ngân hàng bán lẻ 78 3.3.1.6 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin cho hoạt động bán lẻ: 78 3.3.1.7 Phát triển nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực bán lẻ: 79 3.3.1.8 Nâng cao chất lượng hoạt động, mở rộng mạng lưới Phòng giao dịch: 79 3.3.1.9 Phát triển dịch vụ NHBL hướng vào khu vực nông nghiệp, nông thôn 80 3.3.2 Giải pháp cụ thể sản phẩm dịch vụ .81 3.3.2.1 Đối với dịch vụ huy động vốn .81 3.3.2.2 Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ .83 3.3.2.3 Đối với dịch vụ toán 84 3.3.2.4 Đối với dịch vụ thẻ 86 3.3.2.5 Đối với dịch vụ kiều hối 88 3.3.2.6 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử .89 3.4 Một số kiến nghị 89 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 89 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 KẾT LUẬN .93 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iii vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy giao dịch tự động ADB (Asian Development Bank): Ngân hàng phát triển Châu Á BIDV (Bank for Investment and Development of Viet Nam) Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ HĐV Huy động vốn JBIC (Japan Bank for International Cooperation) Ngân hàng hợp tác quốc tế Nhật Bản NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ PGD Phòng giao dịch POS Máy quẹt thẻ QTK Quỹ tiết kiệm SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TDBL Tín dụng bán lẻ UNDP (United Nations Development Programme) Chương trình phát triển Liên Hợp Quốc VID PUBLIC Ngân hàng liên doanh BIDV Ngân hàng Malaysia VIP (Very Important Person): Khách hàng quan trọng WTO (World Trade Organization): Tổ chức Thương mại Thế giới WU Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình Năm lực lượng cạnh tranh Michael Porter 20 Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức Chi nhánh BIDV Kiên Giang 36 Biểu đồ 2.1: Tình hình số dư HĐV theo kỳ hạn giai đoạn 2010-2012 .39 Biểu đồ 2.2: Tình hình HĐV theo thành phần kinh tế giai đoạn 2010-2012 40 Biểu đồ 2.3: Tình hình dư nợ tín dụng theo kỳ hạn giai đoạn 2010 -2012 42 Biểu đồ 2.4: Thị phần HĐV BIDV Kiên Giang năm 2011, 2012 50 Biểu đồ 2.5: Thị phần tín dụng BIDV Kiên Giang năm 2011, 2012 51 Biểu đồ 2.6: Kết HĐV theo khách hàng giai đoạn 2010 - 2012 53 Biểu đồ 2.7: Kết HĐV theo kỳ hạn dân cư giai đoạn 2010 - 2012 .54 Biểu đồ 2.8: Dư nợ TDBL giai đoạn 2010-2012 56 Biểu đồ 2.9: Cơ cấu sản phẩm TDBL giai đoạn 2010-2012 57 Biểu đồ 2.10: Kết phát hành thẻ giai đoạn 2010-2012 62 ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình số dư HĐV giai đoạn 2010-2012 .38 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay giai đoạn 2010 - 2012 41 Bảng 2.3: Tình hình thực hoạt động khác giai đoạn 2010-2012 43 Bảng 2.4: Kết kinh doanh giai đoạn 2010-2012 46 Bảng 2.5: Tình hình HĐV giai đoạn 2010-2012 .52 Bảng 2.6: Kết hoạt động TDBL giai đoạn 2010-2012 55 Bảng 2.7: Kết hoạt động dịch vụ thẻ giai đoạn 2010-2012 62 Bảng 2.8: Tổng hợp kết điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ NHBL .65 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng dịch vụ NHBL cung cấp 66 Bảng 3.1: Các tiêu kế hoạch chủ yếu năm 2015 72 Bảng 3.2: Các địa điểm cần mở thêm Phòng giao dịch .80 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh tồn cầu hóa tự hóa ngày gia tăng, bất ổn khó lường thị trường tồn cầu ngày mạnh mẽ tiến cơng nghệ có tác động mạnh đến phát triển hệ thống tài nước tồn cầu Để phù hợp với tình hình này, cần phải có động hệ thống tài chính, đặc biệt định chế tài nước, có NHTM, phải vững mạnh hiệu Khi kinh tế ngày sâu vào hội nhập, việc Việt Nam phải mở cửa thị trường tài nước theo cam kết đối tác nước ngồi việc NHTM nước ngồi có đủ nội lực vốn công nghệ thao túng thị trường tài Việt Nam Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh NHTM nước ngồi ? Câu hỏi ln thách thức NHTM Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) NHTM lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy NHTM xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL mang lại thành cơng việc chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Tạp chí Stephen Timewell có nhận định:“Xu hướng ngày nay, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho số lượng khổng lồ dân cư “đói” dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai” Được dự báo năm khó khăn kinh tế, năm 2013 chí khó khăn Việt Nam vừa phải giải toán tăng trưởng kinh tế, vừa phải kiềm chế tốc độ tăng lạm phát tác động thực khủng hoảng kinh tế giới; ngân hàng phải đối mặt với khả khoản thấp rủi ro tín dụng Điều tác động khơng nhỏ đến tình hình kinh doanh khả sử dụng nhiều SPDV ngân hàng Cuộc chạy đua lĩnh vực dịch vụ bán lẻ ngày liệt ngân hàng liên tục đưa hàng loạt chiến dịch marketing, đa dạng hình thức khuyến mại (bằng tiền, lãi suất, vật, dự thưởng,…) để thu hút khách hàng gửi tiền hay sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking), thẻ, kiều hối (WU), tín dụng tiêu 85 - Cần đa dạng hoá kênh phân phối, sử dụng hiệu kênh phân phối để phát triển dịch vụ toán + Đối với kênh phân phối truyền thống, mạng lưới điểm giao dịch trực tiếp Chi nhánh đóng vai trị chủ đạo việc cung cấp dịch vụ toán tới khách hàng Do việc hoàn thiện mở rộng kênh phân phối truyền thống giai đoạn cần thiết Việc mở rộng phải đảm bảo nguyên tắc chiếm lĩnh địa bàn, đưa điểm giao dịch gần dân, sát dân tiện lợi cho giao dịch khách hàng cá nhân + Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống Chi nhánh cần trọng phát triển, ứng dụng cách sâu rộng kênh phân phối đại, tối đa hố vai trị kênh phân phối cách có hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch lúc, nơi Trước mắt, Chi nhánh cần tăng cường hiệu khả phục vụ hệ thống ATM, tăng cường lắp đặt thêm hệ thống máy ATM số khu vực trọng điểm địa bàn khu vực chợ Rạch Sỏi, khu vực chợ 30-4, đẩy mạnh liên kết mở rộng điểm chấp nhận thẻ POS nhà hàng, khách sạn, siêu thị lớn Metro, Co.op Mark,… - Đa dạng hoá dịch vụ toán, lựa chọn đưa sản phẩm mang tính mũi nhọn, nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ toán địa bàn Ví dụ, phát triển sản phẩm thấu chi tài khoản tiền gửi toán kết hợp với dịch vụ BIDV Online Mục đích sản phẩm đáp ứng nhu cầu tốn, chuyển tiền nhóm khách hàng địa bàn mà Chi nhánh chưa có điểm giao dịch trực tiếp Đối tượng hướng tới khách hàng hộ tư nhân cá thể có hoạt động sản xuất kinh doanh Đây nhóm khách hàng có nhu cầu chuyển tiền toán lớn nhiên xa điểm giao dịch trực tiếp ngân hàng Hiện dịch vụ BIDV Online cho phép thực việc chuyển tiền toán tài khoản dịch vụ dư có Do có nhu cầu chuyển tiền khách hàng phải nộp tiền mặt vào tài khoản Nếu Chi nhánh cho khách hàng nhóm thấu chi tài khoản tiền gửi toán, sử dụng dịch vụ BIDV Online để thực việc chuyển tiền, giúp cho khách hàng toán kịp thời, an tồn, tiết kiệm thời gian, chi phí lại, đồng thời Chi nhánh mở rộng cung ứng dịch vụ tốn, góp phần giảm dần việc tốn tiền mặt - Chi nhánh cần tạo nên gắn kết việc phát triển dịch vụ tốn với tín dụng tiêu dùng: Tín dụng tiêu dùng ngày phát huy vai trò quan trọng việc 86 giải mâu thuẫn nhu cầu khả toán tức thời cá nhân Việc phát triển loại hình tín dụng cách thức để Chi nhánh mở rộng cung ứng dịch vụ tốn thơng qua việc cung cấp dịch vụ toán qua tài khoản cá nhân - Phát huy vai trò tư vấn việc phát triển dịch vụ toán: Khách hàng đến với ngân hàng với nhiều mục đích khác nhau, hiểu biết SPDV hạn chế, nên việc tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp tiết kiệm tạo ấn tượng tốt cho khách hàng thái độ phục vụ ngân hàng, giúp cho ngân hàng thu hút thêm khách hàng đồng thời bán nhiều dịch vụ - Chi nhánh cần đào tạo phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu ngày cao công việc, cán trực tiếp giao dịch với khách hàng mặt ngân hàng, nên ngồi việc tổ chức, học tập hiểu rõ tính sản phẩm, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ cịn phải trọng nâng cao kỹ giao tiếp cho nhân viên giao dịch với khách hàng 3.3.2.4- Đối với dịch vụ thẻ Cùng với phát triển SPDV bán lẻ, đời sản phẩm thẻ, hệ thống ATM giúp cho thương hiệu BIDV trở nên gần gũi với người tiêu dùng Sản phẩm thẻ BIDV đánh giá ngày đa dạng, đáp ứng nhiều đối tượng khách hàng Từ thẻ trả lương cho cán nhân viên doanh nghiệp, đến thẻ tín dụng phục vụ cho nhu cầu chi tiêu, từ hệ thống ATM đến máy POS nhỏ gọn, tất tạo nên diện BIDV tư Tuy vậy, cịn nhiều khó khăn thách thức, điểm chưa hoàn thiện Để dịch vụ thẻ Chi nhánh BIDV Kiên Giang phát triển nhanh bền vững thời gian tới, cần phải có số giải pháp cụ thể sau: - Mở rộng đối tượng phục vụ: chi nhánh cần trọng vào đối tượng mục tiêu cán nhân viên, học sinh, sinh viên Mở rộng liên kết với Ngân hàng sách xã hội địa bàn để phát hành thẻ cho đối tượng học sinh, sinh viên có vay vốn Ngân hàng sách xã hội; mở rộng liên kết với doanh nghiệp có vay vốn để phát hành thẻ cho cán công nhân viên thực chi trả lương qua tài khoản - Tăng cường đầu tư sở vật chất kỹ thuật: ngồi tiện ích, tính bảo mật điểm chấp nhận toán sử dụng thẻ yếu tố vô quan trọng, tạo thuận lợi 87 cho người sử dụng thẻ Chúng ta sử dụng thẻ để rút tiền mặt khơng có máy ATM, POS Vì vậy,Chi nhánh cần tăng cường mở rộng đầu tư sở vật chất, kỹ thuật để phục vụ khách hàng như: tăng cường trang bị thêm hệ thống máy ATM khu vực chưa có máy ATM, khu vực chợ Rạch Sỏi, khu vực chợ 30/4, khu vực sân bay Phú Quốc, khu vực trường THCS Nguyễn Trung Trực, số trung tâm hành huyện sầm uất tỉnh huyện Tân Hiệp, huyện Hịn Đất,… Bên cạnh đó, Chi nhánh cần liên kết trang bị thêm hệ thống máy POS siêu thị Metro, Co.opmark, siêu thị điện máy Nguyễn Kim, Chợ Lớn,… Ngoài ra, Chi nhánh cần mở rộng liên kết với trường đại học, cao đẳng việc lắp đặt hệ thống POS trường Đại học Nha Trang, Trường Cao Đẳng Cộng Đồng,… nhằm tạo điều kiện thuận tiện cho nhà trường việc thu học phí từ sinh viên - Tăng cường cơng tác tiếp thị, quảng cáo Có thể nói công tác tiếp thị quảng cáo nhằm giới thiệu SPDV thẻ Chi nhánh BIDV Kiên Giang nói chung cịn nhiều hạn chế Do vậy, để khách hàng biết đến SPDV nhiều hơn, Chi nhánh cần phải xây dựng sách tiếp thị, tuyên truyền quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tượng vào công chúng Công tác tuyên truyền quảng bá phải thực thường xuyên, liên tục nhiều kênh thông tin khác như: truyền hình, báo, tờ rơi, phát thanh,… hình thức phải bắt mắt, ngắn gọn dễ hiểu, dễ nhớ - Chi nhánh cần thành lập tổ chuyên trách nghiệp vụ thẻ trực thuộc phòng quan hệ khách hàng cá nhân, để thực công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng giải vấn đề khiếu nại khách hàng liên quan đến nghiệp vụ thẻ - Sớm xây dựng sách chăm sóc khách hàng, đặc biệt trọng khách hàng có sức ảnh hưởng lớn Giám đốc, Phó giám đốc, Kế tốn trưởng đơn vị có phát hành thẻ chi trả lương qua tài khoản - Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao trình độ có sách ưu đãi cán Thực tế đội ngũ cán Chi nhánh vừa thiếu, vừa yếu nghiệp vụ thẻ, Chi nhánh cán làm công tác cho vay bán lẻ cán nghiệp vụ thẻ hầu hết cán chưa đào tạo nghiệp vụ thẻ marketing Do nhằm nâng cao trình độ cho cán làm nghiệp vụ thẻ, Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức đào tạo, nâng cao trình độ đội ngủ như: nghiệp vụ thẻ, pháp luật, ngoại ngữ, tin học, marketing,… Bên cạnh cần có sách ưu đãi với họ sách thu nhập, học tập nâng cao trình độ, chế độ nghỉ dưỡng, hội thăng tiến… 88 3.3.2.5- Đối với dịch vụ kiều hối Kiên Giang có khoảng 34 nghìn kiều bào sinh sống nước Lượng kiều hối hàng năm chuyển cho Kiên Giang khoảng 50 triệu USD, điều cho thấy tiềm dịch vụ kiều hối địa bàn tỉnh Kiên Giang lớn, khơng quốc gia mà cịn NHTM Việc nâng cao chất lượng dịch vụ kiều hối giúp ngân hàng tăng phí dịch vụ nguồn vốn ngoại tệ giá rẻ Để dịch vụ kiều hối phát triển thời gian tới, Chi nhánh BIDV Kiên Giang cần phải thực giải pháp sau: - Tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm Đối với địa bàn tỉnh Kiên Giang, đối tượng chi trả kiều hối thường không tập trung mà trải rộng khắp địa bàn tỉnh len lõi đến khu vực nông thôn, việc quảng bá tiếp thị kênh thơng tin truyền thơng cần thiết Ngồi ra, Chi nhánh cần tăng cường củng cố phát triển mối quan hệ hợp tác với trung tâm đào tạo xuất lao động, công ty xuất lao động địa bàn, để nhằm giới thiệu quảng bá sản phẩm kiều hối đến với khách hàng cách thuận tiện nhanh - Tiếp tục mở rộng phát triển điểm giao dịch đại lý phụ kiều hối với WU Trong đó, Chi nhánh cần đẩy mạnh phát triển hợp tác với PGD Ngân hàng sách xã hội huyện, Quỹ tín dụng nhân dân sở địa bàn xã để mở rộng đại lý phụ, nhằm hướng đến việc chi trả kiều hối tận khu vực nơng thơn nơi mà có số lượng người xuất lao động nhiều - Cần xây dựng nhiều chương trình khuyến mãi, tặng q, sách ưu đãi phí dịch vụ cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng tuyền thống đặc biệt vào mùa cao điểm tết Nguyên Đán Trong Chi nhánh cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà miễn phí khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn nhằm đảm bảo an tồn cho khách hàng - Đa dạng hố nhiều SPDV trọn gói kèm để phục vụ khách hàng có nguồn ngoại tệ như: Mua bán ngoại tệ chuyển đổi sang tiền việt nam đồng, nhận tiền gửi tiết kiệm nhiều hình thức với lãi suất hấp dẫn USD, EUR,… nhận chuyển tiền nước ngồi cho mục đích học tập, chữa bệnh, dụ lịch,… - Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ phong cách giao dịch cán dịch vụ kiều hối Chi nhánh Qua giúp cho cán có khả thành thạo thục nghiệp vụ kiều hối, để phục vụ khách hàng cách nhanh 89 3.3.2.6 -Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ công nghệ cao, đòi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Khi triển khai, Chi nhánh không nên triển khai đồng loạt mà nên thí điểm số đối tượng chẳng hạn cán công nhân viên, hộ kinh doanh cá thể, để đối tượng khách hàng sử dụng quen dần dùng đối tượng này, lực lượng tuyên truyền quảng cáo hộ cho ngân hàng Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới, Chi nhánh BIDV Kiên Giang cần phải thực số giải pháp sau: - Trong giai đoạn đầu, Chi nhánh tiến hành triển khai mang tính thử nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internetbanking, Phonebanking, Homebanking,… cho khách hàng sử dụng, sau khách hàng sử dụng quen dần, Chi nhánh chuyển sang giai đoạn phục vụ tốn qua ngân hàng điện tử - Tăng cường cơng tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm: Việc quảng bá sản phẩm cần phải làm cho khách hàng thấy tiện ích vượt trội hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng, thơng qua hình thức tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, … - Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt ưu tiên phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao Đây yếu tố then chốt quan trọng định đến việc vận hành hệ thống - Việc quản lý phòng ngừa nhằm hạn chế tối đa rủi ro xảy ra, điều quan trọng, ảnh hưởng đến lực uy tín Chi nhánh, đặc biệt ảnh hưởng lớn đến mức độ tin cậy định sử dụng SPDV khách hàng Để hạn chế rủi ro, Chi nhánh cần phải xây dựng qui định nhằm xác định rõ trách nhiệm nhân viên việc giám sát trì sách an ninh, kiểm tra ngăn chặn kịp thời hành vi truy cập chưa phép môi trường máy tính, 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh BIDV Kiên Giang Chi nhánh cấp 1, trực thuộc BIDV nên hoạt động Chi nhánh BIDV Kiên Giang phải tuân thủ nguyên tắc, quy định BIDV Muốn thực tốt giải pháp đề nhằm góp phần đưa Chi nhánh phát triển mạnh mẽ lĩnh vực NHBL cần phải có phối hợp hỗ trợ từ BIDV, cụ thể sau: 90 - Hoàn thiện hệ thống SPDV theo hướng chuẩn hóa, tăng tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng phức tạp đối tượng khách hàng theo ngành nghề, qui mô địa bàn kinh doanh gắn với việc cải tiến quy trình bán sản phẩm ngày tinh gọn, xác Trong cần quan tâm đến việc phát triển SPDV có hàm lượng cơng nghệ cao nhằm cải thiện, gia tăng suất, tốc độ, chất lượng khả tiếp cận khách hàng SPDV - Cần xây dựng trung tâm chuyên nghiên cứu thị trường cho khu vực Việc nghiên cứu thị trường không nên tập trung thành phố lớn mà phải len lõi đến khu vực, địa bàn nông thôn, để nhận nhu cầu từ khách hàng Trên sở đó, triển khai tung sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh khác - Cần có hỗ trợ kịp thời nguồn tài để Chi nhánh sớm xây dựng trụ sở khang trang hơn, đồng thời có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động số huyện có tiềm phát triển mà chưa có PGD Chi nhánh, nâng cao lực sở hạ tầng, mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ NHBL - Cần xây dựng biểu phí dịch vụ mới, hợp lý để áp dụng thống toàn hệ thống, biểu phí BIDV cịn cao so với NHTM khác, từ làm giảm sức cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ NHBL - Cần xây dựng sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực Theo BIDV cần quan tâm đến việc xây dựng đội ngũ chuyên gia có chất lượng cao lĩnh vực NHBL, thông qua việc đào tạo nguồn nhân lực có kết hợp với việc tuyển dụng chuyên gia quốc tế Ngoài ra, BIDV cần xây dựng công cụ quản trị nhân sự, hệ thống tiêu đánh giá hiệu cơng việc xác, khoa học đảm bảo đánh giá kết quả, suất, hiệu cơng việc sở phát huy sách động lực kịp thời hiệu - Cần xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân hoạt động tín dụng, nhằm giảm nhẹ rủi ro, định cho vay cách nhanh chóng, xác - Cần có kế hoạch xây dựng hoàn thiện phát triển CNTT toàn hệ thống Trong trọng đến việc xây dựng chương trình riêng biệt quản lý đến dịng SPDV thu nhập, chi phí để từ xác định rõ khả phát triển loại SPDV để có hướng thích hợp Việc đầu tư CNTT cần ưu tiên tập trung vào SPDV có hàm lượng công nghệ cao 91 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước đóng vai trị chủ đạo việc điều hành hoạt động NHTM để dịch vụ NHBL BIDV nói chung, NHTM khác nói riêng phát triển phù hợp với xu chung giới NHNN cần phải thực số vấn đề sau: - Lĩnh vực dịch vụ NHBL hoạt động mẽ, phát triển vài năm gần chưa có văn pháp luật hướng dẫn cụ thể Do NHNN cần sớm ban hành sách, văn luật quy định cụ thể để NHTM có định hướng phát triển bền vững, tránh tình trạng NHTM triển khai xong SPDV mà NHNN lại đưa luật cấm dịch vụ đó, gây khó khăn lãng phí cho NHTM Các sách ban hành phải có thống nhất, chặt chẽ phù hợp với thơng lệ quốc tế, tránh tình trạng ngân hàng nhỏ lách luật nhằm đảm bảo cho mơi trường hoạt động minh bạch, an tồn hiệu - Nâng cao vai trị hoạt động NHTM, cho thấy vai trò NHNN mờ nhạt chưa có tầm ảnh hưởng sâu rộng, vai trị NHNN dừng lại việc tham gia điều hành sách tiền tệ kinh tế, chưa thật trở thành cầu nối quan trọng NHTM NHNN cần tiên phong việc đầu tư đổi cơng nghệ, đặc biệt việc tốn khơng dùng tiền mặt phải tiến hành thông qua trung gian NHNN để đẩy nhanh tốc độ, nâng cao chất lượng tốn nhằm khuyến khích thành phần tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền mặt, qua góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ toán đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ - NHNN cần có linh hoạt nhạy bén việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, trần lãi suất huy động phù hợp với điều kiện kinh tế thời kỳ nhằm tránh gây khó khăn cho NHTM công tác huy động vốn, hoạt động tín dụng - NHNN cần tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng, đồng thời có chế tài đủ mạnh để xứ lý vi phạm hoạt động ngân hàng, mà điển hình cụ thể việc lách trần lãi suất huy động ngân hàng nhỏ thời gian qua Từng bước đưa hoạt động ngân hàng vào môi trường cạnh tranh minh bạch lành mạnh 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phát mặt tồn trình phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh BIDV Kiên Giang chương 2; nghiên cứu Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh tầm nhìn đến năm 2015; Chương luận văn nêu quan điểm mục tiêu phát triển NHBL Chi nhánh cho giai đoạn tới Các giải pháp đề xuất nhằm giúp Chi nhánh tiếp tục hoàn thiện SPDV bán lẻ Luận văn đưa số kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, với NHNN Việt Nam nhằm hỗ trợ cho Chi nhánh việc phát triển dịch vụ NHBL 93 KẾT LUẬN Năm 2012, với phát triển BIDV, hoạt động NHBL tiếp tục vượt qua khó khăn thách thức kinh tế, gặt hái thành đáng khích lệ, góp phần tích cực vào việc khẳng định vai trò vị BIDV, định chế tài hàng đầu Việt Nam Để đón đầu xu hướng phát triển hoạt động NHBL đạt mục tiêu chung kế hoạch cụ thể Chi nhánh BIDV Kiên Giang xác định đắn cách nghĩ, cách làm, xác định rõ nhận thức, tâm nhiệm vụ nặng nề hoạt động NHBL cần thiết phù hợp giai đoạn Hoạt động khơng mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng, cho ngân hàng mà cịn đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho tồn xã hội Bên cạnh thành công đạt được, hoạt động Chi nhánh cịn gặp phải khơng khó khăn cần tiếp tục hoàn thiện Qua luận văn với giải pháp đưa ra, tác giả mong muốn áp dụng Chi nhánh BIDV Kiên Giang, đồng thời lấy làm tài liệu tham khảo cho Chi nhánh khác hệ thống BIDV thời gian tới, nhằm đảm bảo việc lựa chọn chiến lược phù hợp việc phát triển dịch vụ NHBL, góp phần tạo bước chuyển hoạt động NHTM, để BIDV trở thành NHBL hàng đầu tiêu chí thị phần, doanh lợi, hiệu đồng thời khẳng định thương hiệu BIDV Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp quý báu từ Quý Thầy, Cô độc giả nhằm giúp cho luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn i TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê Nguyễn Đăng Dờn (2012), Quản trị ngân hàng thương mại đại, Nhà xuất Phương Đông Lê Thẩm Dương (2004), Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất thống kê Vũ Thị Ngọc Dung (2009) Phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận, Luận văn Thạc sỹ Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê Nguyễn Văn Lành (2009), “Phát triển dịch vụ toán Vietcombank Quảng Ninh”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng số 88.2009, trang 33-39 Nguyễn Đức Lệnh (09/2010), “Những giải pháp phát triển hiệu dịch vụ ATM”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ số 18(315).2010, trang 19-20 BIDV (2011, 2012), Báo cáo thường niên, Hà Nội 10.BIDV (2010, 2011, 2012), Tạp chí Đầu tư - Phát triển, Hà Nội 11.BIDV Kiên Giang (2010, 2011, 2012), Báo cáo tổng kết, Kiên Giang 12.BIDV (2012), Lịch sử Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam thời kỳ 19572012, Nhà xuất trị Quốc gia 13.Báo cáo ngành Ngân hàng tỉnh Kiên Giang triển khai nhiệm vụ năm 2012 14.Bộ Công Thương Việt Nam, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2011 15.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010,2011,2012),Tạp chí Ngân hàng,Hà Nội 16.Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2010), Nghị số 1235/NQ-HĐQT, định hướng phát triển NHBL giai đoạn 2010-2012, tầm nhìn tới 2015 17.Đỗ Xuân Quang (2010), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Quảng Ngãi, Luận văn Thạc sỹ ii Các Website www.bidv.com.vn: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam www.vnba.org.vn Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam www.sbv.gov.vn: Ngân hàng nhà nước Việt Nam www.vbard.com.vn: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Viêt Nam www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam www.vietinbank.com.vn Ngân hàng Công thương Việt Nam www.kiengiang.gov.vn Trang web tỉnh Kiên Giang iii PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV KIÊN GIANG Số:……… Phỏng vấn viên: …………………… Thời gian thực hiện: …… Chào Anh/Chị! Chúng học viên cao học Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Nha Trang Hiện tại, tiến hành thực đề tài “Phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Kiên Giang” Trong bảng câu hỏi này, khơng có quan điểm thái độ hay sai, tất ý kiến thông tin hữu ích cho nghiên cứu Chúng mong nhận hỗ trợ cộng tác chân thành Anh/Chị Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng phát biểu sau: Xin khoanh trịn số thích hợp với quy ước: (1)-Khơng hài lịng (2) Khơng có ý kiến ;(3)-Hài lịng; (4)-Rất hài lịng BIDV thực dịch vụ giới thiệu, cam kết BIDV giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại bạn Nhân viên giao dịch cố gắng hoàn thành sớm thủ tục cho bạn Nhân viên giao dịch không tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ Nhân viên giao dịch giải đáp nhanh chóng thắc mắc bạn BIDV có nhiều loại dịch vụ để bạn lựa chọn 3 3 Nhân viên giao dịch làm việc trách nhiệm có đạo đức nghề nghiệp BIDV hỗ trợ bạn gặp khó khăn 3 BIDV có nhiều phương thức giao dịch thuận tiện cho bạn 3 Thời gian hoàn thành giao dịch đáp ứng kịp thời nhu cầu bạn Nhân viên giao dịch ăn mặc lịch sự, trang trọng 3 Cơ sở vật chất BIDV an toàn, sẽ, đại 3 Các địa điểm BIDV phân bổ thuận tiện cho bạn giao dịch Lãi suất BIDV ln mang tính cạnh tranh cao với ngân hàng khác 3 Phí dịch vụ BIDV mang tính cạnh tranh cao so với ngân hàng khác Khi có nhu cầu, bạn ln sử dụng dịch vụ BIDV Nhân viên giao dịch có khả tư vấn cho bạn lựa chọn dịch vụ hiệu iv THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lòng cho biết Anh/Chị sử dụng SPDV BIDV- Kiên Giang bao lâu? (1) Dưới năm (2) Từ đến năm (3) Từ đến năm (4) Từ đến năm (5) Từ đến năm (6) Trên năm Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị nhóm tuổi sau đây? (1) Từ 18 – 30 tuổi (2) Từ 31 – 40 tuổi (3) Từ 41 – 50 tuổi (4) Từ 51 đến 60 tuổi (5) Trên 60 tuổi Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn Anh/Chị? (1) Phổ thơng (2) Trung cấp – cao đẳng (3) Đại học (4) Trên đại học Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/Chị? (1) Nam (2) Nữ Xin vui lòng cho biết mức độ Anh/Chị sử dụng SPDV BIDV so với Ngân hàng khác? (1) Chỉ sử dụng BIDV (2) Sử dụng ngân hàng khác (3) Sử dụng mức độ lớn (4) Ít ngân hàng khác v PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA THEO THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Thời gian sử dụng Không hài Khơng lịng có ý kiến < năm Từ 1-