i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN MẠNH HÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HCM CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa- 2013 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN MẠNH HÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HCM CHI NHÁNH NGHỆ AN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THỊ DUNG Khánh Hòa- 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Mạnh Hà ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi đến Quý thầy cô trường Đại học Nha Trang lòng biết ơn sâu sắc Bằng đam mê, yêu nghề trách nhiệm cao cả, thầy cô làm việc hết mình, khơng ngại khó khăn để truyền đạt kiến thức cho Tôi xin chân thành biết ơn cô Phan Thị Dung, người nhiệt tình, đầy trách nhiệm, tận tâm cơng việc dành nhiều thời gian hướng dẫn giúp thực đề tài Xin cảm ơn Ban Giám đốc anh chị em cán Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh- Chi nhánh Nghệ An tạo điều kiện cho tơi q trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Người thực Nguyễn Mạnh Hà iii MUÏC LUÏC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MUÏC LUÏC iii DANH MUÏC BAÛNG vi DANH MUÏC HÌNH vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 1.1.4 Đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL .13 1.2.1 Nhân tố khách quan 13 1.2.2 Nhân tố chủ quan .15 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 16 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.3.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM 25 1.4.1 Sacombank – ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam 25 1.4.2 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Ngân hàng nhà 26 1.4.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH- CHI NHÁNH NGHỆ AN 30 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NHTMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH- CHI NHÁNH NGHỆ AN 30 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh 30 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh- Chi nhánh Nghệ An .30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh- Chi nhánh Nghệ An 32 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh- Chi nhánh Nghệ An năm gần 34 2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DVNHBL CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH NGHỆ AN 38 2.2.1 Các nhân tố khách quan 38 2.2.2 Các nhân tố chủ quan 41 2.3 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH- CHI NHÁNH NGHỆ AN 44 2.3.1 Huy động vốn dân cư 44 2.3.2 Tín dụng bán lẻ 52 2.3.3 Dịch vụ thẻ .60 2.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 66 2.3.5 Dịch vụ chuyển tiền 70 2.3.6 Nhóm sản phẩm ngân hàng liên kết với doanh nghiệp .71 2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH- CHI NHÁNH NGHỆ AN 72 2.4.1 Những kết đạt 72 2.4.2 Những hạn chế 74 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINHCHI NHÁNH NGHỆ AN .81 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH- CHI NHÁNH NGHỆ AN 81 v 3.1.1 Định hướng phát triển chung 81 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh- Chi nhánh Nghệ An .82 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH- CHI NHÁNH NGHỆ AN 84 3.2.1 Phát triển đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 91 3.2.3 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu 92 3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng .93 3.2.5 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin 96 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 97 3.2.7 Nâng cao lực quản lý điều hành 99 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .100 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh 100 3.3.2 Kiến nghị với NHNN Việt Nam 101 3.3.3 Kiến nghị với Nhà nước, Chính phủ 102 KẾT LUẬN CHƯƠNG 103 KẾT LUẬN .104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC .107 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Khái qt tình hình hoạt động kinh doanh HDBank Nghệ An 34 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn dân cư HDBank Nghệ An .44 Bảng 2.3: Tình hình tín dụng bán lẻ HDBank Nghệ An .52 Bảng 2.4: Tình hình phát hành toán thẻ ATM HDBank Nghệ An 63 Bảng 2.5: Thu nhập từ dịch vụ thẻ HDBank Nghệ An 65 Bảng 2.6: Doanh số phát hành thẻ luỹ kế 65 vii DANH MỤC HÌNH Sơ đồ: Mơ hình tổ chức HDBank Nghệ An 32 Hình 2.1: Thị phần huy động vốn số ngân hàng địa bàn tỉnh Nghệ An .36 Hình 2.2: Thị phần tín dụng số ngân hàng địa bàn tỉnh Nghệ An .37 Hình 2.3: Huy động vốn dân cư HDBank Nghệ An (2010-2012) .47 Hình 2.4: Tỷ trọng huy động vốn dân cư/tổng huy động vốn HDBank Nghệ An 48 Hình 2.5: Thị phần huy động vốn dân cư HDBank Nghệ An Nghệ An .48 Hình 2.6: Huy động vốn dân cư số ngân hàng địa bàn Nghệ An 2012 .49 Hình 2.7: Kết khảo sát lý khách hàng sử dụng dịch vụ huy động tiền gửi HDBank Nghệ An .50 Hình 2.8: Kết khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ huy động tiền gửi HDBank Nghệ An .51 Hình 2.9: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ huy động tiền gửi HDBank Nghệ An 52 Hình 2.10: Dư nợ tín dụng bán lẻ HDBank Nghệ An (2010-2012) 55 Hình 2.11: Tỷ trọng tín dụng bán lẻ /tổng dư nợ tín dụng HDBank Nghệ An 56 Hình 2.12: Tình hình tín dụng bán lẻ ngân hàng địa bàn tỉnh Nghệ An 57 Hình 2.13: Kết khảo sát lý khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ HDBank Nghệ An .58 Hình 2.14: Kết khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ HDBank Nghệ An .59 Hình 2.15: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ HDBank Nghệ An 59 Hình 2.16: Số lượng thẻ ATM phát hành năm HDBank Nghệ An 64 Hình 2.17: Thị phần phát hành thẻ HDBank Nghệ An 66 Hình 2.18: Tình hình phát triển khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử HDBank Nghệ An .68 Hình 2.19: Kết khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử HDBank Nghệ An .69 Hình 2.20: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử HDBank Nghệ An 70 viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam DVNH : Dịch vụ ngân hàng DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GDP : Tổng sản phẩm quốc nội HSBC : Ngân hàng Hông Kông Thượng Hải NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHNNg : Ngân hàng nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước NHTMQD : Ngân hàng thương mại quốc doanh POS : Máy chấp nhận toán thẻ Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn SWIFT : Hiệp hội Viễn thơng Tài Liên ngân hàng toàn giới TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TTXNK : Thanh tốn xuất nhập TW : Trung ương HDBank : Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh HDBank Nghệ An : Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh- Chi nhánh Nghệ An HDBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới ... An Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank Nghệ An CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN... 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINHCHI NHÁNH NGHỆ AN .81 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH- CHI NHÁNH NGHỆ... .82 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH- CHI NHÁNH NGHỆ AN 84 3.2.1 Phát triển đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84 3.2.2