BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN NGỌC HÙNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ TẠI THÀNH PHỐ VINH, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN NGỌC HÙNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ TẠI THÀNH PHỐ VINH, TỈNH NGHỆ AN Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Khánh Hòa - 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hữu Nghị thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Nghệ An, ngày 28 tháng 05 năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Hùng ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình nghiên cứu thực luận văn tơi nhận nhiều đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ giáo viên trường Đại học Nha trang, từ Ban lãnh đạo khách sạn Hữu Nghị, Vinh, Nghệ An, đồng nghiệp… Tôi xin chân thành cám ơn thầy cô, Khoa Kinh tế, khoa đào tạo sau Đại học Trường Đại học Nha Trang dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Nguyễn Văn Ngọc, người tận tình hướng dẫn bảo để tơi hồn tất luận văn Đặc biệt hợp tác anh chị em đồng nghiệp, khách hàng, đồng thời giúp đỡ, tạo điều kiện vật chất tinh thần Ban lãnh Khách sạn Hữu Nghị Tp Vinh Nghệ An, giúp đỡ động viên từ phía gia đình, bạn bè đồng nghiệp nơi công tác Tuy có nhiều cố gắng nghiêm túc trình nghiên cứu, chắn luận văn cịn nhiều thiếu sót hạn chế Tơi kính mong Quý thầy cô, chuyên gia, bạn bè đồng nghiệp tất quan tâm đến đề tài tiếp tục góp ý, giúp đỡ đề luận văn ngày hoàn thiện Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn! Tác giả đề tài Nguyễn Ngọc Hùng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.4 Thành phần chất lượng dịch vụ .11 1.1.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.1.6 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 19 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 20 1.3 Mơ hình nghiên cứu giả thiết đề xuất .22 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.3.2 Một số giả thiết mô hình nghiên cứu 23 Tóm tắt chương .24 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Thiết kế nghiên cứu .25 2.1.1 Nghiên cứu định tính .25 iv 2.1.2 Nghiên cứu định lượng 26 2.2 Quy trình nghiên cứu 26 2.3 Thiết kế thang đo 28 2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 28 2.3.2 Thang đo tín nhiệm 30 2.3.3 Thang đo hài lòng .30 2.4 Xử lý số liệu 31 2.4.1 Thống kê mô tả 31 2.4.2 Phân tích bảng hệ số Cronbach’s alpha 31 2.4.3 Phân tích EFA 32 2.4.4 Phân tích tương quan hồi quy 32 2.4.5 Phân tích phương sai ANOVA 34 Tóm tắt chương .34 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 3.1 Giới thiệu tổng quan Khách sạn Hữu Nghị Vinh, Nghệ An 35 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 3.1.2 Quy mô cấu trúc tổ chức khách sạn 36 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian qua 40 3.2 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu .41 3.2.1 Giới tính người vấn .41 3.2.2 Trình độ người vấn .42 3.2.3 Cơ cấu nhóm tuổi người vấn .42 3.2.4 Nghề nghiệp người vấn .43 3.2.5 Cơ cấu thu nhập người vấn 43 3.3 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 44 3.4 Kết phân tích nhân tố 47 3.4.1 Phân tích EFA - nhóm biến độc lập 48 3.4.2 Phân tích EFA - nhóm biến phụ thuộc 54 3.5 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 54 3.6 Phân tích tương quan hồi quy .56 3.6.1 Hệ số tương quan 56 3.6.2 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết 57 v 3.7 Phân tích phương sai (ANOVA) 66 3.7.1 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ nam nữ .66 3.7.2 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn 66 3.7.3 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi 67 3.7.4 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp 68 3.7.5 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ theo thu nhập 69 3.8 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 69 Tóm tắt chương .70 Chương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 4.1 Tóm tắt nghiên cứu 71 4.2 Kết đạt 71 4.2.1 Mơ hình đo lường 72 4.2.2 Mô hình lý thuyết 73 4.2.3 Kết đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn Hữu Nghị, Tp Vinh, Nghệ An 73 4.3 Những kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn Hữu Nghị, Tp Vinh, Nghệ An 76 4.3.1 Về tín nhiệm 76 4.3.2 Về cảm thông 76 4.3.3 Sự đáp ứng .77 4.3.4 Về lực phục vụ 77 4.3.5 Về phương tiện hữu hình .78 4.3.6 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu Marketing 78 4.3.7 Xây dựng đội ngũ quản lý nhân viên chuyên nghiệp .79 4.3.8 Xây dựng nét văn hóa đặc trưng khách sạn 80 4.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 81 4.4.1 Hạn chế đề tài 81 4.4.2 Hướng nghiên cứu 81 Tóm tắt chương .82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO .84 PHỤ LỤC p1 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA (Analysis of Variance) : Phân tích phương sai DW (Dubin- Watson) : Đại lượng thống kê Dubin- Watson EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá KMO : Kaiser-Meyer-Olkin NLPV : Năng lực phục vụ PTHH : Phương tiện hữu hình SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội SDP : Sự đáp ứng SCT : Sự cảm thông STC : Sự tin cậy STN : Sự tín nhiệm vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Diễn giải hệ số tương quan 33 Bảng 3.1 Tổng hợp tình hình lao động khách sạn đến năm 2012 37 Bảng 3.2 Tổng hợp loại giá phòng khách sạn 38 Bảng 3.3 Kết kinh doanh khách sạn năm 2010 – 2012 40 Bảng 3.4 Cơ cấu giới tính mẫu điều tra 41 Bảng 3.5 Cơ cấu trình độ mẫu điều tra 42 Bảng 3.6 Cơ cấu nhóm tuổi đối tượng điều tra 42 Bảng 3.7 Cơ cấu nghề nghiệp người vấn 43 Bảng 3.8 Cơ cấu thu nhập người vấn .43 Bảng 3.9 Cronbach Alpha thang đo .44 Bảng 3.10 Hệ số KMO kiểm định Bartlett's lần 48 Bảng 3.11 Hệ số KMO kiểm định Bartlett's lần 49 Bảng 3.12 Các nhóm nhân tố hệ số Cronbach alpha .49 Bảng 3.13: Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố bị tác động 54 Bảng 3.14 Ma trận hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 57 Bảng 3.15 Kết phân tích hồi quy tổng hợp 58 Bảng 3.16 Phân tích phương sai 59 Bảng 3.17 Hệ số hồi quy phương trình 60 Bảng 3.18 Kết phân tích ANOVA so sánh mức độ hài lịng theo giới tính 66 Bảng 3.19 Kết phân tích ANOVA so sánh mức độ hài lịng theo trình độ học vấn 67 Bảng 3.20 Kết phân tích ANOVA so sánh mức độ hài lịng theo nhóm tuổi 68 Bảng 3.21 Kết phân tích ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo nghề nghiệp 68 Bảng 3.22 Kết phân tích ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo thu nhập 69 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình Servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 27 Hình 3.1 Tồn cảnh khách sạn Hữu Nghị .35 Hình 3.2 Nhà hàng khách sạn Hữu Nghị 39 Hình 3.3 Hội trường khách sạn Hữu Nghị 39 Hình 3.4 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố .55 Hình 3.5 Đồ thị P-P Plot .62 Hình 3.6 Biểu đồ Histogram .63 Hình 3.7 Tác động nhân tố tới Sự hài lịng khách hàng 65 Hình 3.8: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 70 ... đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn Hữu Nghị, Tp Vinh, Nghệ An 73 4.3 Những kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn Hữu Nghị, Tp Vinh, Nghệ An ... Đề tài nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hữu Nghị - Tp Vinh - Nghệ An; từ nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hữu Nghị nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng đồng thời...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN NGỌC HÙNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ TẠI THÀNH PHỐ VINH, TỈNH NGHỆ AN Ngành