i NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Nha Trang, ngày14tháng 06 năm 2014 Giáo viên hướng dẫn ii LỜI CẢM ƠN Gần năm ngồi ghế giảng đường đến chúng em có hội áp dụng kiến thức mà thầy cô truyền đạt vào thực tế công việc Dù thời gian thực tập không nhiều giúp sinh viên chúng em tiếp xúc cách làm việc thực tế doanh nghiệp kinh doanh du lịch, với môi trường làm việc tương lai, giúp sinh viên hình dung cách cụ thể cơng việc mà làm Trong thời gian vừa qua không khoảng thời gian thực tập mà cịn trãi nghiệm để em tích lũy kinh nghiệm quý báu cho công việc sau Thông qua khóa luận em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Khoa Kinh tế tạo điều kiện cho em làm khóa luận Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn tới cô Phan Thị Kim Liên thầy Lê Chí Cơng tận tình hướng dẫn em hồn thành khóa luận suốt thời gian thực tập Cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn tới Ban Giám Đốc khách sạn Sheraton Nha Trang, toàn thể canh chị phận khách san nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn em suốt thời gian tháng qua Trong trình thực tập khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót , kính mong nhận góp ý thầy, bạn đọc để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! SINH VIÊN LÊ THỊ HOÀNG NGỌC iii MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH .ix LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý thuyết kinh doanh nhà hàng khách sạn .3 1.1.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng .3 1.1.2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ phận nhà hàng 1.1.2.1 Bộ phận phục vụ bàn 1.1.2.2 Bộ phận bar 1.1.2.3 Bộ phận bếp .4 1.1.3 Quy trình phục vụ phận nhà hàng 1.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.2.1 Quan niệm chất lượng 1.2.2 Dịch vụ .6 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 1.2.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 1.2.4.1 Khó đo lường đánh giá 10 1.2.4.2 Được đánh giá thông qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp 10 1.2.4.3 Phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ .10 1.2.4.4 Địi hỏi tính qn cao .11 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận Nhà hàng 12 1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cạnh tranh 12 iv 1.3.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lí thị trường 12 1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh 13 1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn .13 1.4.1 Khung lí thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .13 1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman .14 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ nhóm nghiên cứu 17 1.5 Lý thuyết thỏa mãn 18 1.5.1 Định nghĩa thỏa mãn .18 1.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG FEAST- KHÁCH SẠN SHERATON 20 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Sheraton .20 2.1.1 Giới thiệu hình thành phát triển .20 2.1.1.1 Lịch sử biểu tượng Sheraton .20 2.1.1.2 Sheraton chuỗi thương hiệu Starwood 21 2.1.1.3 Sheraton Nha Trang Hotel & Spa 22 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu 24 2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ .24 2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh 33 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Nha Trang .33 2.1.3.2 Nhiệm vụ phòng ban 35 2.1.4 Thuận lợi, khó khăn phương hướng phát triển thời gian tới 36 2.1.4.1 Thuận lợi khó khăn .36 2.1.4.2 Phương hướng phát triển thời gian tới 38 v 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thời gian qua 38 2.2.1 Môi trường kinh doanh doanh nghiệp 38 2.2.1.1Môi trường vĩ mô 38 2.2.1.2 Môi trường vi mô .41 2.2.2 Năng lực kinh doanh doanh nghiệp 42 2.2.2.1 Vốn 42 2.2.2.2 Lao động 42 2.2.2.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị 45 2.2.2.4 Năng lực quản lý 48 2.2.3 Tình hình thực hoạt động chủ yếu doanh nghiệp .49 2.2.3.1Các hoạt động đầu vào 49 2.2.3.2 Vận hành đầu 49 2.2.3.3 Marketing bán hàng 50 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Khách sạn Sheraton năm 2011- 2013 51 2.4 Tổng quan nhà hàng Feast – khách sạn Sheraton 53 2.4.1 Giới thiệu nhà hàng Feast .53 2.4.2 Cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực nhà hàng 54 2.4.3 Sản phẩm nhà hàng 55 2.4.4 Quy trình hoạt động nhà hàng Feast 55 2.4.4.1 Chuẩn bị dụng cụ làm việc 55 2.4.4.2 Quy trình phục vụ Buffet sáng 56 2.4.4.3 Quy trình phục vụ Buffet tối 56 2.4.4.4 Quy trình phục vụ (“A la carte”) 57 2.4.4.5 Thị trường khách nhà hàng 58 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .59 3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng thơng qua việc áp dụng mơ hình thang đo SERVQUAL 59 3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 60 3.3 Phương pháp nghiên cứu .62 vi 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu 62 3.3.2 Quy trình nghiên cứu .62 3.3.3 Xây dựng bảng câu hỏi 63 3.3.4 Chọn mẫu nghiên cứu .66 3.3.5 Phương pháp phân tích đánh giá thang đo 67 3.3.5.1 Làm liệu 67 3.3.5.2 Phương pháp đánh giá hệ số tin cậy thang Cronbach’s Alpha 67 3.3.5.3 Phương pháp phân tích nhân tố 68 3.3.5.4 Phương pháp hồi quy bội 70 3.3.5.5 Phân tích phương sai ANOVA .71 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 72 4.1Xây dựng dự liệu làm dự liệu 72 4.2 Mô tả mẫu .72 4.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Anpha .78 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho báo 82 4.5 Kết kiểm định mơ hình hồi quy 89 4.6 Kết thống kê mô tả cho biến quan sát .92 4.7 Kết thống kê mức độ ảnh hưởng biến kiểm soát đến biến phụ thuộc 94 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 5.1 Một số kiến nghị nhằn nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Feast khách sạn Sheraton 96 5.1.1 Kiến nghị 1: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng 96 5.1.2 Kiến nghị 2: Cải tiến, nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật .97 5.1.3 Kiến nghị 3: Nâng cao khả đáp ứng dịch vụ cho thực khách 98 5.1.4 Kiến nghị 4: Nâng cao mức độ tin cậy khách hàng nhà hàng 98 5.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .99 5.3 Kết luận .100 vii TÀI LIỆU THAM KHẢO .x PHỤ LỤC Phụ lục Bảng câu hỏi nghiên cứu (bằng Tiếng Việt) Phụ lục Kết thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha Phụ lục Kết phân tích EFA Phụ lục Kết thống kê mô tả viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TP Thành phố ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KS Khách sạn NXB Nhà xuất Cronbach’Alpha Hệ số tin cậy Eigenvalue Factor loading Item total correlation Kaiser – Mayer – Olkin Phần biến thiên giải thích nhân tố Hệ số tải nhân tố Hệ số tương quan biến tổng Chỉ số KMO EFA Nhân tố khám phá Mean Giá trị trung bình (Mean) Std Độ lệch chuấn (Std.Dev) Variance inflation factor Hệ số phóng đại phương sai (VIF) ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Loại phòng, giá phòng khách sạn Sheraton Nha Trang 26 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo phận khách sạn Sheraton Nha Trang 43 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo giới tính khách sạn Sheraton Nha Trang 44 Bảng 2.4: Diện tích số phòng họp khách sạn Sheraton Nha Trang 47 Bảng 2.5: Doanh thu kết hoạt độngkinh doanh khách sạn Sheraton Nha Trang (2011_2013) 51 Bảng 2.6: Thị trường khách nhà hàng feast năm 2012-2013 .58 Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 73 Bảng 4.2: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi .74 Bảng 4.3: Bảng phân bố mẫu theo quốc gia 75 Bảng 4.4: Bảng phân bố mẫu theo tình trạng nhân 76 Bảng 4.5: Bảng phân bố mẫu số lần đến với nhà hàng 77 Bảng 4.6: Bảng phân bố mẫu trình độ học vấn 77 Bảng 4.7: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo theo mơ hình SERQUAL 79 Bảng 4.8: Phân tích nhân tố EFA cho báo nhân tố độc lập 83 Bảng 4.9: Phân tích nhân tố EFA cho báo nhân tố phụ thuộc .86 Bảng 4.10: Hệ số xác định R – Square ANOVA .89 Bảng 4.11: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 90 x DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình phục vụ nhà hàng .5 Hình 1.2: Mơ hình Serqual khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn 15 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ nhóm nghiên cứu (2003) 18 Hình 2.1: Vị trí tọa lạc Sheraton Nha Trang 22 Hình 2.2: Một góc nhà hàng Feast 27 Hình 2.3: Nhà hàng Steam N’Spice .28 Hình 2.4: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Nha Trang 34 Hình 2.5: Cơ cấu tổ chức nhân nhà hàng 54 Hình 2.6: Trình tự phục vụ A la carte 57 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 61 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 63 Hình 4.1: Đồ thị biểu diễn mẫu phân bố theo giới tính 73 Hình 4.2: Đồ thị biểu diễn mẫu phân bố theo độ tuổi 74 Hình 4.3: Đồ thị biểu diễn mẫu phân bố theo khu vực 75 Hình 4.4: Đồ thị biểu diễn mẫu phân bố tình trạng nhân 76 Hình 4.5: Đồ thị biểu diễn mẫu phân bố theo số lần đến với nhà hàng 77 Hình 4.6: Đồ thị biểu diễn mẫu phân bố theo trình độ học vấn 78 Hình 4.7: Mơ hình lí thuyết điều chỉnh theo EFA 88 Hình 4.8: Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ nhà hàng Feast thỏa mãn khách hàng 91 ... nghị nhằn nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Feast khách sạn Sheraton 96 5.1.1 Kiến nghị 1: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng 96 5.1.2 Kiến nghị 2: Cải tiến, nâng cao chất... HÀNG FEAST- KHÁCH SẠN SHERATON 20 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Sheraton .20 2.1.1 Giới thiệu hình thành phát triển .20 2.1.1.1 Lịch sử biểu tượng Sheraton .20 2.1.1.2 Sheraton. .. đó, bước nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn nói chung Xuất phát từ thực tế đó, người viết định chọn đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Feast - khách sạn Sheraton? ?? cho