i LỜI CẢM ƠN Trước hết, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Bùi Bích Xn, người trực tiếp hướng dẫn khố luận, tận tình bảo hướng dẫn tác giả tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế… mà nhờ tác giả hồn thành khố luận tốt nghiệp đại học Ngồi ra, q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài tác giả cịn nhận nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu quý thầy cô, bạn bè, người thân bạn sinh viên Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến : Ba mẹ ln bên cạnh động viên khích lệ tác giả lúc khó khăn để tác giả hồn thành bậc học đại học Q thầy cô Khoa kinh tế, môn Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Nha Trang truyền đạt cho tác giả kiến thức bổ ích suốt bốn năm học qua Các bạn bè bên cạnh động viên hỗ trợ tác giả trình học tập nghiên cứu Bên cạnh bạn sinh viên nhiệt tình giúp đỡ trình khảo sát thu thập thơng tin Do hạn chế định nên luận văn tránh khỏi thiếu sót định, tác giả trân trọng ý kiến đóng góp quý độc giả giúp luận văn hoàn chỉnh Xin trân trọng cảm ơn! Nha Trang, ngày 08 tháng 07 năm 2011 Sinh viên thực Bùi Thị Anh Thư ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU v DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ vii DANH MỤC PHỤ LỤC .viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI 1.3 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI .4 1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỐI VỚI SỰ NGHIỆP GIÁO DỤC .6 2.1.1 Khái niệm thư viện trường đại học 2.1.2 Vai trò Thư viện trường đại học 2.2 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Những đặc điểm dịch vụ .9 2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.4 Một số mô hình chất lượng dịch vụ 11 2.2.4.1 Mơ hình khoảng trống chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) 11 2.2.4.2 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman, & Berry, 1991) 13 2.2.4.3 Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng với hài lòng (thỏa mãn) khách hàng 15 iii 2.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN .16 2.3.1 Định nghĩa Sự thỏa mãn .16 2.3.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ 17 2.3.3 Một số mơ hình thỏa mãn 18 2.3.3.1 Mơ hình Teboul 18 2.3.3.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ ( Parasuraman,1994) 19 2.4 NHỮNG NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .20 2.5 MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT .23 2.6 TỔNG QUAN VỀ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG 25 2.6.1 Giới thiệu chung 25 2.6.2 Chức nhiệm vụ .25 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .27 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .28 3.3 TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU 29 3.3.1 Nghiên cứu định tính 29 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 29 3.4 THIẾT KẾ ĐO LƯỜNG 31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 XÂY DỰNG, LÀM SẠCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 36 4.2 MÔ TẢ MẪU 36 4.2.1 Giới tính .37 4.2.2 Số năm học 37 4.2.3 Trình độ học vấn 38 4.2.4 Khoa .39 4.3 GIÁ TRỊ CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG MƠ HÌNH 40 4.4 ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO 44 4.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha .45 4.4.1.1 Thang đo yếu tố tác động đến người sử dụng 45 iv 4.4.1.2 Thang đo mức độ hài lòng người sử dụng 51 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 52 4.4.2.2 Thang đo mức độ hài lòng người sử dụng 59 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 61 4.5.1 Thống kê mô tả .62 4.5.2 Phân tích tương quan 62 4.5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .63 4.5.4 Phân tích phương sai 64 4.5.5 Các thông số thống kê biến mơ hình 64 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 5.1 KẾT LUẬN 70 5.2 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .71 5.2.1 Sự đáp ứng 71 5.2.2 Môi trường học tập .75 5.2.3 Thái độ, lực phục vụ nhân viên 76 5.2.4 Sự tin cậy .77 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 v DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 3.1 Những vấn đề sử dụng điểm sai lệch ( Gap scores) 31 Bảng 3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ hiệu chỉnh 33 Bảng 3.3 Hình thức trả lời bảng câu hỏi 35 Bảng 4.1 Giới tính 37 Bảng 4.2 Số năm học 37 Bảng 4.3 Trình độ học vấn 38 Bảng 4.4 Khoa theo học…………………………………………………………………39 Bảng 4.5 Thống kê mô tả biến quan sát mô hình 41 Bảng 4.6 Hệ số Crobach alpha –thang đo thành phần tin cậy 45 Bảng 4.7 Hệ số alpha bỏ biến - thang đo thành phần tin cậy 45 Bảng 4.8 Hệ số alpha - thang đo thành phần đáp ứng 46 Bảng 4.9 Hệ số alpha bỏ biến - thang đo thành phần đáp ứng 46 Bảng 4.10 Hệ số alpha - thang đo thành phần cảm thông 46 Bảng 4.11 Hệ số alpha bỏ biến - thang đo thành phần cảm thông 47 Bảng 4.12 Hệ số alpha - thang đo thành phần bảo đảm 47 Bảng 4.13 Hệ số alpha bỏ biến - thang đo thành phần bảo đảm 47 Bảng 4.14 Hệ số alpha - thang đo thành phần bảo đảm 48 Bảng 4.15 Hệ số alpha bỏ biến - thang đo thành phần bảo đảm 48 Bảng 4.16 Hệ số alpha - thang đo thành phần bảo đảm 48 Bảng 4.17 Hệ số alpha bỏ biến - thang đo thành phần bảo đảm 48 Bảng 4.18 Hệ số alpha - thang đo thành phần bảo đảm 49 Bảng 4.19 Hệ số alpha bỏ biến - thang đo thành phần bảo đảm 49 Bảng 4.20: Hệ số alpha - thang đo thành phần phương tiện hữu hình 49 Bảng 4.21 Hệ số alpha bỏ biến - thang đo thành phần phương tiện hữu hình 50 Bảng 4.22: Hệ số alpha - thang đo thành phần phương tiện hữu hình 50 Bảng 4.23 Hệ số alpha bỏ biến - thang đo thành phần phương tiện hữu hình 50 Bảng 4.24 Hệ số alpha - thang đo thành phần hài lòng 51 vi Bảng 4.25 Hệ số alpha bỏ biến - thang đo thành phần hài lòng 51 Bảng 4.26 KMO 21 biến quan sát 52 Bảng 4.27 Phương sai trích 53 Bảng 4.28 Kết EFA thang đo 54 Bảng 4.29 KMO 15 biến quan sát 55 Bảng 4.30 Phương sai trích 56 Bảng 4.31Kết EFA thang đo 57 Bảng 4.32 Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lịng 59 Bảng 4.33 KMO biến quan sát 59 Bảng 4.34 Phương sai trích 60 Bảng 4.35 Thống kê giá trị biến tổng hợp 62 Bảng 4.36 Kết phân tích tương quan Pearson 63 Bảng 4.37 Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 63 Bảng 4.38 Phân tích ANOVA 64 Bảng 4.39 Các thông số thống kê biến mơ hình 64 Bảng 4.40 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 67 Biểu đồ 4.1 Giới tính đáp viên 37 Biểu đồ 4.2 Số năm học 38 Biểu đồ 4.3 Trình độ học vấn 39 Biểu đồ 4.4 Khoa theo học 40 vii DANH MỤC MƠ HÌNH Mơ hình 2.1: Mơ hình khoảng trống chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithanmal & Berry, 1985) 11 Mơ hình 2.2: Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry 1991) 15 Mơ hình 2.3: Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng với hài lòng (thỏa mãn) khách hàng ( Zeithaml & Bitner, 2000) 15 Mơ hình 2.4: Mơ hình Teboul (1981) 18 Mơ hình 2.5: Mơ hình thỏa mãn theo chức quan hệ ( Parasuraman et al 1994) 19 Mơ hình 2.6: Nghiên cứu đánh giá thỏa mãn sinh viên chất lượng số dịch vụ hỗ trợ trường ĐHBK thành phố HCM 20 Mơ hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 24 Mơ hình 4.1: Mơ hình lý thuyết điều chỉnh theo EFA 60 viii DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục số 01 BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH 82 Phụ lục số 02 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 83 Phụ lục số 03 KẾT QUẢ LÀM SẠCH DỮ LIỆU 87 Phụ lục số 04 PHÂN TÍCH TẦN SỐ 100 Phụ lục số 05 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 102 Phụ lục số 06 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA (Thang đo chất lượng dịch vụ) 109 Phụ lục số 07 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CÁC NHÓM NHÂN TỐ 115 Phụ lục số 08 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ( Thang đo mức độ hài lòng) Phụ lục số 09 PHÂN TÍCH HỒI QUY 119 Phụ lục số 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC NHÓM NHÂN TỐ 121 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Tại khóa tập huấn “ kỹ thư viện” Đại học Thủy sản Nha Trang từ ngày 11 đến 16 tháng năm 2000 nhận định “Đổi giáo dục” chủ đề bật đất nước ta nay, tất bậc học bước chuyển có bậc đại học Trường đại học nơi trực tiếp đào tạo nguồn nhân lực có tri thức kỹ để phục vụ phát triển đất nước Trong lời phát biểu Hội nghị Giáo dục Đại học từ ngày 01 đến ngày 03/10/2001, Thủ tướng Phan Văn Khải gợi ý rằng: “ Trường đại học cần giúp sinh viên thu nhận kiến thức kỹ chủ yếu dạy cho sinh viên biết cách học, cách tư sáng tạo Người sinh viên biết cách học quen tư sáng tạo thích ứng với tình thị trường lao động đời sống trường ”; “ …Dạy đại học chủ yếu dạy cho sinh viên cách học phát huy tính chủ động, óc sáng tạo sinh viên” Vậy làm để sinh viên phát huy tính đó? Làm để trường đại học đào tạo nguồn nhân lực có tri thức kỹ phục vụ nghiệp phát triển đất nước? Sinh viên phải thực học nỗ lực nhiều, phải nghiên cứu sâu rộng kiến thức nghe giảng từ thầy cô Vì vậy, thư viện điểm đến sinh viên có thái độ tích cực học tập, giúp sinh viên trau dồi kiến thức Thư viện đóng vai trò quan trọng nghiệp đổi giáo dục thư viện từ lâu xem nơi tích lũy cung cấp lượng tri thức khổng lồ phục vụ cho việc học tập, giảng dạy nghiên cứu (Hoài, 2010) Thư viện phận thiếu việc cung cấp thông tin, tạo điều kiện cho người học phát triển toàn diện Có thể thấy, ngồi học lớp sinh viên cần nghiên cứu, sưu tầm học hỏi thêm thư viện điều sinh viên lĩnh hội thư viện đào sâu kiến thức, suy luận phương pháp làm việc họ môn học Do kiến thức sinh viên mơn học sâu sắc nhiều so với họ tiếp thu lớp Trong chất lượng đào tạo giáo dục đại học, thư viện xếp vào tiêu chuẩn thứ chín mười tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học theo Quyết định số: 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo cho thấy tầm quan trọng thư viện Để thư viện thật nơi đảm bảo chất lượng hiệu giáo dục, đòi hỏi phải tăng cường vốn tài liệu, đảm bảo nội dung, bao gồm đầy đủ sách giáo khoa, giáo trình sách tham khảo chuyên ngành phù hợp ngành nghề đào tạo trường Bên cạnh nguồn thơng tin bổ sung từ báo cáo khoa học, báo cáo ngoại khóa theo chuyên đề… Vốn tài liệu phải đa dạng thể loại: loại tài liệu sách, báo, tạp chí truyền thơng, cần thu thập đầy đủ tài liệu thông tin nơi dạng Đặc biệt chất lượng tài liệu phải đảm bảo phù hợp, đáp ứng yêu cầu sử dụng người dùng tin ThS Vũ Thị Nha, Worldbank nhận định rằng: “Các thư viện trường học có nguồn tài liệu trang thiết bị tốt đôi với đội ngũ cán chuyên nghiệp hỗ trợ đắc lực việc nâng cao nhận thức mục tiêu đất nước việc xây dựng phát triển hệ cơng dân tương lai có tri thức, sáng tạo, độc lập động, người làm chủ tương lai số hóa kỷ 21 Những người giúp cho Việt Nam nâng cao tính cạnh tranh kinh tế tri thức toàn cầu đảm bảo cho tăng trưởng thành công bền vững dân tộc.” Một nghiên cứu Anh vào năm 2002 lợi ích việc sử dụng thư viện trường học lĩnh vực then chốt mà thư viện đóng góp vào việc học tập giảng dạy, là: hình thành mơi trường học tập kiểu mới; cung cấp kinh nghiệm học tập đa dạng; hỗ trợ việc phát triển kỹ cách có hệ thống; cung cấp điểm truy cập tới nhiều nguồn thơng tin khác nhau; khuyến khích hỗ trợ việc học tập; tạo hội tiếp cận chương trình học cách bình đẳng; nâng cao tự tin khả học tập độc lập học sinh; cung cấp dịch vụ hướng nghiệp (Nha, 2009) Trước u cầu vai trị đó, thực thư viện đáp ứng nhu cầu học tập nghiên cứu sinh viên chưa ? Chất lượng dịch vụ thư viện thật tốt chưa? Sinh viên có cảm giác thoải mái hài lịng đến thư viện để học tập, nghiên cứu không? Làm để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện để góp ... tạo trường đại học Việt Nam nói chung trường đại học Nha Trang nói riêng Hiện trường Đại học Nha Trang chưa có nghiên cứu lĩnh vực đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện. .. Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang? ?? cho luận văn tốt nghiệp cuối khóa 1.2 MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI Mục đích nghiên cứu đề tài đánh giá mức độ hài. .. động đánh giá, nhà trường biết sinh viên muốn biết phải hành động như Ở Việt Nam có đề tài nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ học tập cho sinh viên đặc biệt dịch vụ thư viện