Đang tải... (xem toàn văn)
26 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Công ty Dịch vụ du lịch Phú Thọ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------- HÀ THỊ HỚN TƯƠI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP.Hồ Chí Minh – Năm 2008 DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Thang đo Servqual 15 Bảng 2.1: Danh sách các chuyên viên thảo luận nghiên cứu định tính lần 1 33 Bảng 2.2: Thang đo Servqual được điều chỉnh bổ sung lần 1 35 Bảng 2.3: Thang đo Servqual được điều chỉnh bổ sung lần 2 39 Bảng 2.4: Số lượng khảo sát các nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ tiến hành đánh giá chất lượng 43 Bảng 2.5: Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 45 Bảng 2.6: Cronbach Alpha của mức độ hài lòng 47 Bảng 2.7: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ 47 Bảng 2.8: Kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng 49 Bảng 2.9: Thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau khi phân tích EFA 49 Bảng 2.10: Trung bình các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới 52 Bảng 2.11: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình 52 Bảng 2.12: Hệ số của phương trình hồi quy 53 Bảng 2.13: Hệ số tương quan 54 DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 32 Hình 2.2: Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh 51 MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Ý nghĩa thực tiễn 3 6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài 3 CHƯƠNG 1: TIỆC CƯỚI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5 1.1 Tiệc cưới 5 1.1.1 Khái niệm về tiệc cưới 5 1.1.2 Lịch sử của nghi thức cưới 5 1.1.3 Cưới hỏi trong phong tục tập quán của người Việt Nam 7 1.1.4 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội 11 1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 12 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12 1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 12 1.2.1.2 Khái niệm về ch ất lượng 13 1.2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng19 1.3 Tóm tắt 22 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ 23 2.1 Giới thiệu khái quát về cụm nhà hàng tổ chức tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ 23 2.2 Giới thiệu tiệc cưới của cụm nhà hàng công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ 25 2.2.1 Nghi thức tổ chức tiệc cưới 25 2.2.2 Thực đơn tiệc cưới 28 2.3 Thiết kế quy trình nghiên cứu 30 2.4 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 33 2.4.1 Nghiên cứu định tính 33 2.4.2 Nghiên cứu định l ượng 41 2.4.3 Mẫu nghiên cứu 42 2.5 Kết quả nghiên cứu 43 2.5.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 43 2.5.2 Phương pháp xử lý số liệu 44 2.5.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 45 2.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 45 2.5.3.2 Thang đo mức độ hài lòng 46 2.5.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 2.5.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 47 2.5.4.2 Thang đo mức độ hài lòng 48 2.5.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 49 2.5.4.4 Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới 51 2.5.5 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan 52 2.5.5.1 Phân tích hồi quy 52 2.5.5.2 Phân tích tương quan 53 2.5.6 Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way Anova) 55 2.5.7 Thảo luận kết quả 56 2.6 Tóm tắt 58 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH PHÚ THỌ 60 3.1 Một số giải pháp 60 3.1.1 Mức độ tin cậy và năng lực phục vụ 60 3.1.2 Mức độ đáp ứng 67 3.1.3 Phương tiện vật chất hữu hình 68 3.1.4 Mức độ tiếp cận thuận tiện và mức độ đồng cảm 69 3.2 Một số kiến nghị khác 70 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong đời sống tinh thần của người Việt thì cưới là một chuyện hệ trọng trong cuộc đời mỗi con người. Cưới là một phong tục, một nghi lễ đậm đà phong vị dân tộc. Để phong tục tập quán có một nền gốc quy củ vững vàng, người xưa đã đặt ra nghi lễ hôn nhân. Ngoài sự nêu cao giá trị tối quan trọng câu nghĩa vợ chồng với tình cảm yêu đương cao quý cùng sự thuỷ chung vẹn nghĩa trọn tình, còn có mục đích tối hậu là bảo tồn tinh thần gia tộc, đề cao đạo hiếu thảo, rèn luyện xây dựng con người biết tự trọng và tôn trọng lẫn nhau, biết giữ tròn nhân cách trong đời sống. Hôn lễ Việt Nam tuy ban đầu chịu ảnh hưởng nặng nề theo Chu Công Lễ, về sau dần dà cải thiện theo phong tục tập quán và văn hoá riêng của dân tộc ta. Hôn lễ Việt Nam t ừ đây thiên về xã hội tính, dành nhiều thoải mái cho trai gái hơn và chuyện cấu kết thông gia cũng không nặng nề câu nệ theo tín ngưỡng và phép tắc, giáo điều Khổng Mạnh. Cho nên tới cuối thế kỷ 19 và đầu thế kỷ 20, hôn lễ trong đời sống Việt Nam có tính cởi mở nhiều và ngày càng giản lược nhưng thân hoà, ý nghĩa hơn. Ca dao từng nhắn nhủ: “ Dẫu yêu nhau thắm thiết đậm đà. Nế u chưa hôn lễ chưa thành vợ chồng” Do đó mọi người trong một đời phải trải qua một lần hôn lễ. Và trong một hôn lễ sẽ có sự chứng kiến, tham dự của hàng trăm thực khách. Có thể tiệc cưới sẽ mời thực khách tham dự ở tại tư gia hay được tổ chức ở các nhà hàng. Tuy nhiên, thu nhập của người dân Thành phố Hồ Chí Minh ngày càng được nâng cao, trào lưu tiến tri ển xã hội ngày càng văn minh tiến bộ và yếu tố không gian sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi mời thực khách đến dự tiệc cưới tại tư gia nên các nhà hàng tổ chức tiệc cưới tại TPHCM ngày càng phát triển cả về chất lẫn về lượng. Ngày nay, các đám cưới đã bắt đầu tổ chức với phong cách mới và nếp sống mới. Tiệc cưới là buổi tiệ c của gia đình tổ chức để mời họ hàng, bạn bè, người thân đến để chung vui đồng thời là để ra mắt của cô dâu, chú rễ đối với họ hàng, bạn bè và người thân của họ. Bữa tiệc này thường được tổ chức rất trang trọng tại các nhà hàng ở TPHCM 2 Nổi bật lên trong ngành dịch vụ tiệc cưới tại TPHCM là Tổng Công Ty Du Lịch Sài gòn (Saigontourist) đã định hướng cho sự đi lên không ngừng của hoạt động kinh doanh dịch vụ của công ty, trong đó không thể không nói đến sự phát triển không ngừng của cụm nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. Với sức chứa 2500 chỗ ngồi gồm 3 nhà hàng chính: Nhà Hàng Thủy Tạ Đầm Sen, Nhà Hàng Phong Lan, và Nhà hàng Ngọc Lan sẽ là n ơi lý tưởng để tổ chức buổi tiệc cưới trang trọng này. Khi quan niệm về tính chất của buổi tiệc rất trang trọng cộng với sự ra đời của các nhà hàng tổ chức tiệc cưới ở Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung và của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ nói riêng, người sử dụng dịch vụ này sẽ trở nên khó tính hơn, đòi hỏi cao hơn về chấ t lượng dịch vụ của buổi tiệc. Do đó để tạo sự hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm lượng khách hàng thì các nhà hàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vào tổ chức tiệc cưới, cũng như không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ vì một buổi tiệc có đến hàng trăm khách được tham dự và truyền miệng cho nhau về chất lượng phục v ụ của nhà hàng. Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và làm giảm sự hài lòng của thực khách khi đến tham dự tiệc cưới ở nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ sẽ giúp ban lãnh đạo có giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhà hàng, đây cũng là lý do tôi chọn đề tài “Đ ánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ” để nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau: Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới Đánh giá chất lượng dịch v ụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đề tài mong muốn đưa ra những giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ, do đ ó phạm vi đề tài là lĩnh vực cung cấp dịch vụ tiệc cưới và sẽ khảo sát, phỏng 3 vấn trực tiếp những thực khách đến dự tiệc cưới ở cụm nhà hàng của công ty (đó là nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen, nhà hàng Phong Lan, và nhà hàng Ngọc Lan) . 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tiệ c cưới ở nhà hàng. Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của thực khách khi tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng. Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để ki ểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy, và phân tích phương sai (Oneway Anova). 5. Ý nghĩa thực tiễn Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là sự ra đời hàng loạt các nhà hàng tiệc cưới thì chất lượng dịch vụ cũng như việc làm thỏa mãn sự hài lòng khách hàng sẽ phải đựơc đặt lên hàng đầu. Do đó việc vận dụng các công nghệ vào việ c tổ chức tiệc cưới cũng như việc tập trung phân tích chất lựơng dịch vụ của nhà hàng tiệc cưới sẽ trực tiếp giúp các nhà quản lý của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ có cái nhìn toàn diện hơn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và có những giải pháp thích hợp để nâng cao mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ tiệc cưới cũng nh ư nâng cao lợi thế cạnh tranh. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn là cơ sở khoa học để phát triển phương thức phân tích định kỳ chất lượng phục vụ không chỉ ở nhà hàng tiệc cưới mà còn có thể mở rộng sang các loại hình nhà hàng khác. 6. Cấu trúc nghiên cứu: Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc nghiên cứu của đề tài gồm có 3 chương: 4 Chương 1: Tiệc cưới và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Chương 2 : Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu Chương 3 : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới cụm nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ 5 CHƯƠNG 1: TIỆC CƯỚI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tiệc cưới 1.1.1 Khái niệm về tiệc cưới “Tiệc” theo định nghĩa là sự bày vẽ mâm cỗ để thết đãi mọi người. Vậy tiệc cưới được hiểu là một loại tiệc trong đó có những nghi lễ trang trọng để công bố sự kết hợp giữa “tân lang” và “tân gia nhân”, cô dâu chú rễ trở thành thành viên của gia tộc dưới sự cho phép của hai gia đình và trước sự chứng kiến, chúc phúc củ a mọi người. 1.1.2 Lịch sử của nghi thức cưới Trước khi được pháp luật công nhận, nghi thức đánh dấu thời khắc người đàn ông và người đàn bà chính thức sinh sống cùng nhau đã trải qua nhiều thăng trầm, gắn với lịch sử phát triển và tư duy nhân loại. Cướp vợ: Hình thức cưới cổ xưa nhất trong lịch sử nhân loại không bao hàm khái ni ệm yêu, thay vào đó là những mưu đồ chính trị và ý nghĩa sống còn. Trong buổi bình minh của nhân loại, người ta cho rằng muốn bộ tộc lớn mạnh thì phải tăng cường khả năng sinh tồn. Vì thế đàn ông của các bộ tộc thường bắt các cô gái từ bộ tộc hay làng khác về làm vợ. Khi đó, phụ nữ thường bị chú rễ cùng bạn bè và họ hàng của anh ta bắt cóc. Nhóm những thanh niên này là manh nha của hình ảnh những “phù rể” trong các đám cưới hiện đại. Ngay khi cô gái bị cướp về, lập tức cô được coi là tài sản của chú rể và bộ tộc của anh ta. Để tránh sự trả thù của bộ tộc cô dâu, người chồng thường dắt vợ đi sống cách ly. Đây chính là nguồn gốc của “tuần trăng mật” ngay sau lễ cưới. Những đám cưới mang tính chính trị: Sau thời kỳ đ ó, nếu các cô dâu không bị bắt cóc thì cũng bị sử dụng như một phương tiện để kết nối những gia đình có vị trí cao trong bộ lạc. Cô gái đẹp bị gia đình gả bán để đổi lấy tiền bạc, gia cầm, đất đai hay những đồ vật giá trị khác. Hôn nhân thường được thực hiện với ý đồ nâng cao địa vị xã hội của một hay cả hai người. Thông th ường, họ không biết mặt nhau cho đến tận ngày cưới. Đám cưới thời trung cổ: Thời trung cổ, phụ nữ không còn bị coi là món hàng trao đổi. Nếu một đôi uyên ương muốn làm đám cưới, cha xứ sẽ ban [...]... nhà hàng tổ chức tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ Công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ là đơn vị trực thuộc SaigonTourist Được thành lập vào ngày 5 tháng 1 năm 1993, công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ đã không ngừng lớn mạnh và là một trong những công ty dịch vụ hàng đầu của TPHCM nói chung và của SaigonTourist nói riêng Với hơn 15 năm kinh nghiệm trong hoạt động dịch vụ, với chất lượng ngày càng... cách chất lượng dịch vụ của công ty Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0 Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1,2,3, và 4 Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá các khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ trong công. .. sát: 1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại 2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn 3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự 17 4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ 5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà... thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ của Parasuraman, đó là khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm, và phương tiện vật chất hữu hình Tác giả sẽ sử dụng mô hình này làm cơ sở nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi tham dự tiệc cưới ở nhà hàng Chương tiếp theo sẽ giới thiệu khái quát về cụm nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ 23 CHƯƠNG 2: THIẾT... trong dịch vụ và xu hướng thay đổi trong nhu cầu của khách hàng Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice - Dịch vụ và QUALity... nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985:44) 18 Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ Sự khác biệt này được hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu... nào tạo nên chất lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụ tăng cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ không... Fruity ‘Island’ 2.3 Thiết kế quy trình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngày nay rất quan trọng và được xem như lợi thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ Thang đo SERVQUAL của Parasuraman đã được kiểm định và được đánh giá là toàn diện cho chất lượng dịch vụ Tuy nhiên do nhu cầu phát triển của mỗi thị trường khác nhau, cũng như tùy đặc trưng của từng ngành dịch vụ, do đó để nghiên cứu chất lượng dịch vụ. .. vụ của thang đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng 21 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khỏang cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Chất. .. lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới thì việc điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ tổ chức tiệc cưới là điều cần thiết Vì thế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới nhà hàng của công ty dịch vụ Phú Thọ được thực hiện qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ: nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng . lượng dịch vụ tiệc cưới Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới Đánh giá chất lượng dịch v ụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch. nhà hàng tổ chức tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ 23 2.2 Giới thiệu tiệc cưới của cụm nhà hàng công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ 25 2.2.1
