Đang tải... (xem toàn văn)
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do nghiên cứu đề tài Sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập vào Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, được xem là một bước ngoặc quan trọng, một dấu mốc lớn đối với lịch sử phát triển của nền kinh tế nước ta. Không nằm ngoài xu thế đó, ngân hàng Việt Nam cũng đang có những bước trở mình thay đổi tích cực theo hướng hội nhập quốc tế. Thời đại mở cửa và hội nhập đã tạo ra rất nhiều cơ hội cũng như thách thức cho các ngân hàng trong nước tăng tốc để bắt nhịp cùng xu thế toàn cầu hóa kinh tế thế giới và khu vực. Đặc biệt, cùng với các phương thức kinh doanh mới ra đời như thương mại điện tử đòi hỏi các ngân hàng cần có những hình thức kinh doanh và thanh toán mới tương ứng – đó chính là hình thức ngân hàng điện tử và phương thức thanh toán điện tử. Trong những năm qua, tại Việt Nam, dịch vụ thẻ ngân hàng ra đời và phát triển đã đáp ứng được phần nào nhu cầu thanh toán nói chung và thanh toán điện tử nói riêng, tạo điều kiện trong việc xúc tiến các hoạt động thương mại của doanh nghiệp trong và ngoài nước. Đó cũng chính là một trong những dịch vụ mà ngân hàng VP – chi nhánh Huế luôn quan tâm và không ngừng đa dạng hóa, nâng cao và hoàn thiện sản phẩm thẻ của mình, trong đó có thẻ ghi nợ nội địa Autolink – một trong những sản phẩm thẻ khá nổi bật của ngân hàng hiện nay. Không ai có thể phủ nhận những tiện ích do hoạt động thẻ ngân hàng mang lại – nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và an toàn. Tuy nhiên thực tế thực hiện hoạt động này đã gặp phải không ít những khó khăn, đó có thể là do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam nói chung và người dân Huế nói riêng đã tồn tại từ bao đời nay. Mặt khác, VPBank – chi nhánh Huế đã và đang phải đối mặt với thị trường dịch vụ thẻ cạnh tranh khá gay gắt khi mà trước đó đã tồn tại một số thương hiệu khá lâu đời và nổi tiếng tại Huế như: Vietcombank, Dong A bank, Agribank, ngân hàng BIDV, ngân hàng Á Châu... Chính trong tình hình cạnh tranh khốc liệt ấy, hiện nay, dịch vụ thẻ của VPBank mặc dù đã đạt được những thành tựu nhất định nhưng vẫn còn rất kém phát triển trên thị trường thành phố Huế.
1 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do nghiên cứu đề tài Sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập vào Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, được xem là một bước ngoặc quan trọng, một dấu mốc lớn đối với lịch sử phát triển của nền kinh tế nước ta. Không nằm ngoài xu thế đó, ngân hàng Việt Nam cũng đang có những bước trở mình thay đổi tích cực theo hướng hội nhập quốc tế. Thời đại mở cửa và hội nhập đã tạo ra rất nhiều cơ hội cũng như thách thức cho các ngân hàng trong nước tăng tốc để bắt nhịp cùng xu thế toàn cầu hóa kinh tế thế giới và khu vực. Đặc biệt, cùng với các phương thức kinh doanh mới ra đời như thương mại điện tử đòi hỏi các ngân hàng cần có những hình thức kinh doanh và thanh toán mới tương ứng – đó chính là hình thức ngân hàng điện tử và phương thức thanh toán điện tử. Trong những năm qua, tại Việt Nam, dịch vụ thẻ ngân hàng ra đời và phát triển đã đáp ứng được phần nào nhu cầu thanh toán nói chung và thanh toán điện tử nói riêng, tạo điều kiện trong việc xúc tiến các hoạt động thương mại của doanh nghiệp trong và ngoài nước. Đó cũng chính là một trong những dịch vụ mà ngân hàng VP – chi nhánh Huế luôn quan tâm và không ngừng đa dạng hóa, nâng cao và hoàn thiện sản phẩm thẻ của mình, trong đó có thẻ ghi nợ nội địa Autolink – một trong những sản phẩm thẻ khá nổi bật của ngân hàng hiện nay. Không ai có thể phủ nhận những tiện ích do hoạt động thẻ ngân hàng mang lại – nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và an toàn. Tuy nhiên thực tế thực hiện hoạt động này đã gặp phải không ít những khó khăn, đó có thể là do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam nói chung và người dân Huế nói riêng đã tồn tại từ bao đời nay. Mặt khác, VPBank – chi nhánh Huế đã và đang phải đối mặt với thị trường dịch vụ thẻ cạnh tranh khá gay gắt khi mà trước đó đã tồn tại một số thương hiệu khá lâu đời và nổi tiếng tại Huế như: Vietcombank, Dong A bank, Agribank, ngân hàng BIDV, ngân hàng Á Châu Chính trong tình hình cạnh tranh khốc liệt ấy, hiện nay, dịch vụ thẻ của VPBank mặc dù đã đạt được những thành tựu nhất định nhưng vẫn còn rất kém phát triển trên thị trường thành phố Huế. 2 Bên cạnh đó, khách hàng là thượng đế, là yếu tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến sự tồn vong của một ngân hàng. Do đó, việc xây dựng nên hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng, luôn thỏa mãn và đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng là rất thiết yếu. Chính vì thế, việc nắm bắt những đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ Autolink có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao hiệu quả phát hành thẻ và phục vụ các đối tượng khách hàng ngày một tốt hơn. Chính vì tất cả những lý do trên, tôi chọn đề tài: “Giải pháp Marketing - mix nhằm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Autolink của VPBank – chi nhánh Huế’’ nhằm góp phần giúp ngân hàng phát huy được những tiềm năng, đối phó với những thách thức rủi ro, ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ một cách toàn diện. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Nghiên cứu, phân tích thực trạng sử dụng thẻ Autolink của VPBank – chi nhánh Huế và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ này nhằm đưa ra các chính sách, biện pháp Marketing - mix góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Autolink, thúc đẩy chi nhánh ngày càng phát triển và hoàn thiện. Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa lý luận về những vấn đề liên quan đến ngân hàng thương mại, trong đó chủ yếu là dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại và nội dung Marketing - mix trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng. - Phân tích thực trạng sử dụng thẻ Autolink của VPBank – chi nhánh Huế. - Thu thập, phân tích những ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ Autolink tại VPBank – chi nhánh Huế. - Đề xuất một số giải pháp Marketing - mix cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Autolink, giúp thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng và ngày càng thu hút nhiều khách hàng hơn nữa sử dụng dịch vụ thẻ này của VPBank – chi nhánh Huế. 3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: 3 Những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ Autolink của VPBank – chi nhánh Huế với đặc điểm lấy mẫu như sau: Những khách hàng ở thành phố Huế đã kích hoạt và giao dịch qua thẻ Autolink. Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề về lý luận và thực tiễn các chính sách về sản phẩm thẻ ATM của phòng dịch vụ thanh toán thẻ tại VPBank – chi nhánh Huế. - Về không gian: Tại thành phố Huế. - Về thời gian: Số liệu thứ cấp thu được chủ yếu qua các năm từ 2008 – 2010, số liệu sơ cấp được điều tra từ khách hàng trong khoảng thời gian tháng 2 năm 2011. Qua số liệu sơ cấp và thứ cấp thu được trong quá trình thực tập tại chi nhánh, tôi có thể đề ra một số định hướng và giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ tại VPBank – chi nhánh Huế. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp thu thập thông tin và số liệu: * Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu qua giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu liên quan, các website, khóa luận, để nắm vững lý thuyết về ngân hàng thương mại, dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó, tôi còn thu thập các thông tin và số liệu về công tác phát hành thẻ tại phòng thẻ, các báo cáo tài chính, các thông tin về nhân sự, tại VPBank – chi nhánh Huế. * Đối với thông tin sơ cấp: Phương pháp quan sát: được tiến hành trong thời gian thực tập ở chi nhánh, quan sát thái độ của khách hàng khi đến giao dịch bằng thẻ tại VPBank – chi nhánh Huế. Phương pháp chọn mẫu: - Xác định cỡ mẫu: n = Z 2 * p(1 – p) / d 2 n: Cỡ mẫu Z: Hệ số tin cậy (Z=1,96 tương ứng với mức chính xác 95%) p: Tỷ lệ khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng thẻ ghi nợ nội địa tham khảo từ các nghiên cứu trước (p=0,88) d: Sai số ước lượng (d=0,05 tương ứng với sai số ước lượng là +-5%) 4 Do đó cỡ mầu cần thiết là n= 1,96 2 *0,88*0,12/0,05 2 = 162 (mẫu) - Sử dụng phương pháp chọn mẫu hệ thống. Dựa vào danh sách khách hàng (đã được đánh số thứ tự) đang sử dụng sản phẩm thẻ Autolink do phòng thẻ của chi nhánh cung cấp, ta biết được tổng số khách hàng đang sử dụng sản phẩm thẻ này của chi nhánh là 3.239 khách hàng (hay nói cách khác kích thước tổng thể nghiên cứu là N=3239). Lúc này, ta tính được bước nhảy là: N/n = 3239/185 = 18. Sau đó, ta sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, tức chọn ngẫu nhiên bất kỳ 1 khách hàng trong danh sách khách hàng, giả sử khách hàng đầu tiên ấy có số thứ tự là 205, thì khách hàng tiếp theo có số thứ tự là 205 + 18 = 223, khách hàng tiếp theo nữa có số thứ tự là 241,… cứ như vậy cho đến khi nào chọn đủ cỡ mẫu là 162 khách hàng. Số phiếu phỏng vấn hợp lệ để có thể xử lý là 145 mẫu. Phương pháp lập bảng hỏi: Câu hỏi đóng, câu hỏi mở, câu hỏi phỏng vấn được thiết kế dưới dạng thang điểm Likert từ 1 đến 5 thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với những phát biểu đưa ra mức độ hài lòng từ rất không hài lòng đến rất hài lòng. Phương pháp điều tra, phỏng vấn: Sử dụng bảng hỏi để phỏng vấn 185 khách hàng qua điện thoại (dựa vào thông tin trong danh sách khách hàng) Phương pháp phân tích, xử lý số liệu: Nhập và mã hóa dữ liệu bằng phần mềm SPSS version 15.0. - Thống kê tần suất (Frequencies): công cụ thống kê tần suất của các biến. - Kỹ thuật One_Sample T_Test: để kiểm định giả thuyết về trung bình của tổng thể Giả thiết H 0 : µ=Giá trị kiểm định ( Test value ) Đối thiết H 1 : µ≠Giá trị kiểm định ( Test value ) Với độ tin cậy 1- α =95% thì α = 5% + Nếu mức ý nghĩa (Sig) < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H 0 và chấp nhận đối thiết H 1. + Nếu mức ý nghĩa 0,05 (Sig) >= 0,05 thì chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H 0. 5 - Kỹ thuật Independent Sample T-Test: kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể - trường hợp mẫu độc lập. - Kỹ thuật One – Way ANOVA (phân tích phương sai một yếu tố) Phƣơng pháp so sánh: Đối với dữ liệu thứ cấp thu thập tại ngân hàng VP – chi nhánh Huế, tôi chủ yếu sử dụng phương pháp so sánh số tuyệt đối và tương đối để thấy rõ sự biến động về tình hình kinh doanh và công tác phát hành thẻ của chi nhánh trong giai đoạn 2008 – 2010. 6 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Một số vấn đề lý luận về ngân hàng thƣơng mại (NHTM) 1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: Theo luật của tổ chức tín dụng của nước CHXHCNVN ghi: “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm là hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nhiệm vụ chiết khấu và phương tiện thanh toán”. (Pháp lệnh số 38/LCT – HĐNN) Nghị định của Chính phủ số 49/20001NĐ-CP ngày 12/9/2000 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước ". Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bao gồm: Ngân hàng thương mại quốc doanh, Ngân hàng thương mại cổ phần và Ngân hàng liên doanh. 7 1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thƣơng mại Chức năng trung gian tín dụng Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay. Chức năng tạo tiền Chức năng tạo tiền không giới hạn trong hành động in thêm tiền và phát hành tiền mới của Ngân hàng Nhà nước. Bản thân các ngân hàng thương mại trong quá trình thực hiện các chức năng của mình vẫn có khả năng tạo ra tiền tín dụng thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương mại. Đây chính là một bộ phận của lượng tiền được sử dụng trong các giao dịch. Chức năng trung gian thanh toán Ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này mô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. 1.1.1.3. Vai trò của ngân hàng thƣơng mại Thứ nhất, NHTM đóng vai trò quan trọng trong việc đẩy lùi và kiềm chế lạm phát, từng bước duy trì sự ổn định giá trị đồng tiền và tỉ giá, góp phần cải thiện kinh tế vĩ mô, môi trường đầu tư và sản xuất kinh doanh. Thứ hai, góp phần thúc đẩy hoạt động đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh và hoạt động xuất nhập khẩu. Thứ ba, tín dụng ngân hàng đã đóng góp tích cực cho việc duy trì sự tăng trưởng kinh tế với nhịp độ cao trong nhiều năm liên tục. 8 Thứ tư, đã hỗ trợ có hiệu quả trong việc tạo việc làm mới và thu hút lao động, góp phần cải thiện thu nhập và giảm nghèo bền vững. Thứ năm, NHTM góp phần phân bố hợp lý nguồn lực giữa các vùng trong quốc gia tạo điều kiện phát triển cân đối nền kinh tế. 1.1.2. Marketing - mix trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1. Khái niệm về Marketing - mix Marketing - mix ( hay còn gọi là marketing hỗn hợp hoặc phối thức marketing) là việc sử dụng phối hợp các thành phần hoặc biến số marketing sao cho phù hợp với tình hình kinh doanh nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp [6] Marketing - mix bao gồm nhiều yếu tố công cụ cùng phát huy tác dụng theo những mức độ khác nhau do sự chủ động khai thác của doanh nghiệp hướng tới những mục tiêu chiến lược đã được xác định. Đó là việc sử dụng một cấu trúc, các chính sách công cụ của marketing dịch vụ, tác động theo một hướng cho một chương trình marketing. Theo yêu cầu của thị trường mục tiêu, các doanh nghiệp thiết lập và duy trì mức độ quan trọng khác nhau đối với từng công cụ tạo nên một khung marketing hỗn hợp của dịch vụ thích ứng với từng thị trường trong từng thời gian cụ thể. [4] 1.1.2.2. Các chính sách Marketing-mix của ngân hàng 1.1.2.2.1. Chính sách sản phẩm (product) a, Khái niệm sản phẩm ngân hàng: “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”.[2] Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được cấu thành bởi ba cấp độ: Một là sản phẩm cốt lõi: Phần cốt lõi của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường đáp ứng được nhu cầu cấp thiết của khách hàng. Về thực chất, đó là những lợi ích chính mà khách hàng tìm kiếm ở ngân hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân hàng cần bán cho khách hàng. Hai là, phần sản phẩm hữu hình: Phần sản phẩm hữu hình là phần cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, là hình thức biểu hiện bên ngoài của sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tên gọi, hình thức, đặc 9 điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng. Đây là căn cứ để khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và lựa chọn sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng. Ba là, sản phẩm bổ sung: Phần sản phẩm bổ sung là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng. Chúng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện và thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. b, Chiến lược sản phẩm của ngân hàng: * Các mục tiêu: Các mục tiêu định tính: - Thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng. - Nâng cao vị thế hình ảnh của ngân hàng. - Tạo sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các mục tiêu định lượng: - Tăng số lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng. - Tăng số lượng sản phẩm dịch vụ mới. - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng cho từng thị trường. - Mở rộng thị trường. - Tăng doanh số của từng sản phẩm dịch vụ. * Nội dung của chiến lược sản phẩm: Xác định danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ cung ứng ra thị trường: Nội dung cơ bản của chiến lược sản phẩm là phải phát triển và quản lý có hiệu quả danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Danh mục sản phẩm dịch vụ liên quan đến việc lựa chọn các sản phẩm dịch vụ từ các nhóm sản phẩm dịch vụ khác nhau và ngân hàng sẽ quyết định cung cấp ra thị trường sản phẩm dịch vụ gì? Cho đối tượng khách hàng nào? Ngân hàng chỉ giữ lại trong danh mục sản phẩm những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, có khả năng phát triển và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Xác định các thuộc tính, đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 10 Việc phát triển các thuộc tính có ý nghĩa quan trọng vì nó làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu của từng loại khách hàng, đồng thời còn tạo được sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bằng việc hiện đại hóa công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng. Đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên. Hoàn thiện quy trình phục vụ, đơn giản hóa các quy trình, thủ tục phục vụ. Tăng cường công tác hướng dẫn, thông tin kịp thời đến với khách hàng về những thay đổi mới của sản phẩm, dịch vụ đem lại những tiện ích, lợi ích cho khách hàng. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Sơ đồ 1: Quy trình phát triển sản phẩm mới 1.1.2.2.2. Chính sách về giá (price) a, Khái niệm về giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng: “Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng hay ngân hàng phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền trong thời gian nhất định hoặc sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp”. [4] Hình thức thể hiện của giá phổ biến dưới 3 dạng sau: - Lãi: Là lượng tiền phải trả để được quyền sử dụng một khỏan tiền nào đó trong một khoảng thời gian nhất định gồm tiền gởi và tiền vay. - Phí: Là khoản tiền khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Xây dựng CLSP mới Hình thành ý tưởng Lựa chọn Thử nghiệm & Kiểm định Đưa SP ra thị trường [...]... Phòng phục vụ khách hàng Ban Quản lý tín dụng Phòng giao dịch Vỹ Dạ Phòng giao dịch Mai Thúc Loan Phòng kế toán-giao dịch Phòng giao dịch Đông Ba Phòng Tổ chức hành chính Phòng giao dịch Phú Hội Sơ đồ 4: Bộ máy tổ chức VPBank – chi nhánh Huế (Nguồn: Phòng phục vụ khách hàng VPBank – chi nhánh Huế) * Nhiệm vụ của các phòng ban: Ban giám đốc: Điều hành hoạt động của chi nhánh theo đúng pháp luật,... Bank – chi nhánh Huế cũng không nằm ngoài thực tế ấy Bên cạnh đó, chi nhánh còn không ngừng nâng cao và mở rộng các hoạt động dịch vụ khác như nghiệp vụ bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, chuyển tiền Những hoạt này không những giúp chi nhánh đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ mà còn góp phần tăng thu nhập của chi nhánh một cách đáng kể Mặc dù qua 2 năm, thu nhập và chi phí của chi nhánh đều thay đổi theo chi u... hiện đại của chúng ta 26 CHƢƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ AUTOLINK TẠI VP BANK – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Khái quát về VP Bank – chi nhánh Huế 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VP Bank – Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) được thành lập theo giấy phép hoạt động số 0042/NH – GP của Thống đốc ngân hàng Nhà nước cấp ngày 12/8/1993... hàng - Các dịch vụ bổ sung làm tăng tính hữu ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Kết quả thăm dò ý kiến của khách hàng thông qua việc đánh giá những ưu điểm tổng hợp chất lượng của sản phẩm dịch vụ * Lựa chọn phương pháp xác định giá: - Phương pháp định giá theo chi phí bình quân cộng lợi nhuận - Phương pháp xác định giá trên cơ sở phân tích hòa vốn, đảm bảo lợi nhuận - Phương pháp theo biểu giá của. .. hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn chấp nhận loại thẻ này Thẻ ghi nợ (Debit Card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gởi của chủ thẻ Loại thẻ này khi mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay (chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó .Thẻ ghi nợ. .. 696.132 91,48 142.790 26,84 21.379 3,17 Phát hành giấy tờ có giá - - - - 35.437 4,66 - - 35.437 - Vay NHNN & TCTD - - - - - - - - - - Vốn từ các quỹ 4.889 0,88 5.708 0,83 10.572 1,39 819 16.693 3,02 9.823 1,42 18.843 2,48 Tài sản nợ 16,75 4.864 85,21 -6 .870 -4 1,15 9.020 91,83 (Nguồn :Phòng kế toán tại VP Bank- chi nhánh Huế) Như chúng ta đã biết, tăng cường huy động và sử dụng vốn có hiệu quả có ý... nghị của chủ thẻ chính - Số PIN (Personal Identification Number): là mã số cá nhân riêng của chủ thẻ để thực hiện giao dịch rút tiền tại máy ATM, mã số này do ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ khi phát hành và chủ thẻ phải giữ bí mật cho riêng mình - Tài khoản tiền gửi thanh toán: là tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại ngân hàng phát hành thẻ để được phát hành thẻ ATM và phục vụ. .. vụ cho các giao dịch của chủ thẻ - Tài khoản thẻ: là tài khoản của chủ thẻ do chính ngân hàng phát hành lập ra để quản lý các giao dịch, phí, lãi và các phát sinh liên quan đến việc sử dụng thẻ, và chủ thẻ phụ sử dụng cùng một tài khoản thẻ với chủ thẻ chính - Cho vay thấu chi: là việc tổ chức tín dụng chấp thuận bằng văn bản cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng... LĐ 2009 % SL 2010 % SL 2009/2008 + /- % % 2010/2009 % + /- 65 100 61 100 71 100 -4 -6 ,15 10 16,39 65 100 61 100 71 100 -4 -6 ,15 10 16,39 23 – 30 tuổi 50 76,92 49 80,32 55 77,46 -1 -2 ,00 6 12,24 31 – 50 tuổi 9 13,84 8 13,12 10 14,08 -1 -1 1,10 2 25,00 > 50 tuổi 6 9,23 4 6,56 6 8,46 -2 -3 3,33 2 50,00 65 100 61 100 71 100 -4 -6 ,15 10 16,39 51 78,46 47 77,05 57 80,28 -4 -7 ,84 10 21,28 Trung cấp 3 4,62 3 4,92... về thẻ thanh toán trong ngân hàng thƣơng mại 19 - Chủ thẻ (card holder): Chủ thẻ là người có tên trên thẻ, là công ty, xí nghiệp tổ chức hay cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán và được ngân hàng phát hành cho phép sử dụng thẻ, gồm có chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Chủ thẻ chính là người đứng tên xin được cấp thẻ và được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng Chủ thẻ phụ là người được cấp thẻ . do trên, tôi chọn đề tài: Giải pháp Marketing - mix nhằm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Autolink của VPBank – chi nhánh Huế’ nhằm góp phần giúp ngân hàng phát huy được những tiềm năng,. - Phân tích thực trạng sử dụng thẻ Autolink của VPBank – chi nhánh Huế. - Thu thập, phân tích những ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ Autolink tại VPBank – chi nhánh Huế. -. hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ này nhằm đưa ra các chính sách, biện pháp Marketing - mix góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Autolink, thúc đẩy chi nhánh ngày càng phát triển và hoàn thiện.