LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, ngành điện tử- tin học, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, mang lại nhiều tiện ích không thể phủ nhận được cho con người, một trong số đó phải kể đến là lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, ngân hàng ảo đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin- ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Vì thế mà các ngân hàng đều đã có những dịch vụ mới dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – phone banking, dịch vụ rút tiền tự động – ATM, dịch vụ thanh toán liên ngân hàng, dịch vụ mobile banking, home banking… Lợi ích đem lại của các dịch vụ này là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch Nắm được tầm quan trọng của dịch vụ này, ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển đã lần lượt triển khai và đi vào cung cấp các dịch vụ BIDV Business Online, BIDV Online, BIDV Mobile và BSMS cho khách hàng Mặc dù bước đầu còn gặp nhiều khó khăn do các quy trình này đòi hỏi khá nhiều các điều kiện khắt khe song đến nay ngân hàng TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN đã được coi là khá thành công trong việc triển khai loại dịch vụ này và trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam trong việc ứng dụng ngân hàng điện tử vào hệ thống của mình Vì vậy em đã quyết định đi sâu tìm hiểu quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ngân hàng BIDV mà cụ thể là đi sâu phân tích quy trình của các dịch vụ BIDV Business Online, BIDV Online, BIDV Mobile và BSMS tại Chi nhánh Hà Nội Thông qua tiểu luận này, em mong muốn đưa ra một cái nhìn khái quát về quy trình cung cấp dịch vụ e-banking và đặc biệt là ở Ngân hàng TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – Chi nhánh Hà Nội, từ đó tìm ra các giải pháp chiến lược cho sự phát triển của e-banking tại BIDV Mặc dù đã hết sức cố gắng song do đây là đề tài còn khá mới mẻ không chỉ ở Việt Nam mà còn ở cả trên thế giới nên bài viết không tránh khỏi còn nhiều thiếu sót Em mong nhận được nhiều ý kiến của người đọc quan tâm tới lĩnh vực dịch vụ ngân hàng mới mẻ này Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới giảng viên Th.s Vũ Thị Hương Giang, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành tiểu luận này CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV – CN Hà Nội 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Hà Nội Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Hà nội là một trong các chi nhánh nằm trong hệ thống của Ngân hàng ĐT&PT Việt nam do đó lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng ĐT&PT Hà nội gắn liền với từng bước phát triển của hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt nam Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam tiền thân là Ngân hàng kiến thiết Việt Nam được thành lập vào ngày 26/4/1957 trực thuộc Bộ Tài chính theo nghị định số 117/TTG của Thủ tướng Chính phủ Qui mô ban đầu gồm 8 chi nhánh và 200 cán bộ Nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng Kiến thiết lúc bấy giờ là thực hiện cấp phát, quản lý vốn kiến thiết cơ bản tù’ nguồn vốn ngân sách cho tất các các lĩnh vực kinh tế, xã hội Ngày 27/5/1957, Chi nhánh Kiến thiết Hà nội (tiền thân của Ngân hàng ĐT&PT Thành phố Hà Nội ngày nay) nằm trong hệ thống Ngân hàng kiến thiết Việt Nam được thành lập Nhiệm vụ của ngân hàng là nhận vốn từ Ngân sách Nhà nước đế tiến hành cấp phát và cho vay trong lĩnh vực đầu tư xây dựng cơ bản Năm 1982, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đổi tên là Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam tách khỏi Bộ Tài Chính, trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Quyết định số 259-CP của Hội đồng Chính phủ, trong đó nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng là cấp phát, cho vay và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế thuộc kế hoạch nhà nước Cùng với việc đổi tên của Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Chi nhánh Kiến thiết Hà nội đối tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hà nội thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam Tháng 5/1990, Hội đồng Nhà nước ban hành 2 Pháp lệnh về Ngân hàng: - Pháp lệnh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính 1.2 Các ngành nghề kinh doanh chính: Với tư cách hoạt động như 1 Ngân hàng thương mại, hiện nay Ngân hàng ĐT&PT Hà nội thực hiện kinh doanh ở rất nhiều lĩnh vực, bao gồm: + Huy động vốn bằng đồng Việt nam và ngoại tệ từ dân cư và các tố chức thuộc mọi thành phần kinh tế dưới nhiều hình thức + Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt nam và ngoại tệ + Đaị lý uỷ thác cấp vốn, cho vay từ nguồn hỗ trợ phát triển chính thức của chính phủ, các nước và các tổ chức tài chính tín dụng nước ngoài đối với các DN hoạt động tại Việt nam + Đầu tư dưới hình thức hùn vốn liên doanh liênkết với cáctổ chức kinh tế, TCTD trong và ngoài nước + Thực hiện các dịch vụ chuyển tiền nhanh,thanhtoán trong nước qua mạng vi tính và thanh toán quốc tế qua mạngthanh toán toàn cầu SWIFT + Thực hiện thanh toán giữa Việt nam với Lào + Đại lý thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế: Visa, Mastercard, JCB card, cung cấp séc du lịch, ATM + Thực hiện các dịch vụ ngân quỹ: Thu đổi ngoại tệ, thu đối ngân phiếu thanh toán, chi trả kiều hối, cung ứng tiền mặt đến tận nhà + Kinh doanh ngoại tệ + Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh + Thực hiện các dịch vụ về tư vấn đầu tư 1.3 Sơ đồ tổ chức Giám đốc ■ Nhận vốn và các nguồn lực khác do Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chuyển, giao để quản lý, sử dụng theo mục tiêu, nhiệm vụ do Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam giao ■ Xây dựng chiến lược phát triển, kế hoạch dài hạn và hàng năm ■ Điều hành hoạt động, kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thăng Long, chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về toàn bộ hoạt động của chi nhánh, về thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ được giao và kết quả kinh doanh của chi nhánh ■ Tổ chức triển khai các hoạt động của chi nhánh theo Quy chế tổ chức và hoạt động của Sở giao dịch/chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam do Hội đồng quản trị ban hành ■ Chịu sự quản lý, kiểm tra toàn diện của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam về tổ chức, hoạt động; chịu sự quản lý, thanh tra, kiểm tra của Ngân hàng Nhà nước và của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật ■ Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thăng Long do Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật theo quy định hiện hành Phó giám đốc ■ Trong phạm vi được phân công, ủy quyền, Phó giám đốc có quyền nhân danh Giám đốc thực hiện ■ Chỉ đạo phân tích kinh tế, phân tích nghiệp vụ kinh doanh, tổng kết, sơ kết, hướng dẫn chuyên đề ■ Xây dựng chương trình công tác: tuần, tháng, quý, năm của cá nhân và thực hiện theo chương trình đã được Giám đốc duyệt ■ Phê duyệt, theo dõi, kiểm tra việc thực hiện chương trình công táctuần ,tháng của các chuyên đề nghiệp vụ đã được phân công, ủy quyền ■ Giải quyết các công việc cụ thể chuyên đề ■ Chủ động phối hợp với các thành viên trong Ban giám đốc cùng giải quyết những vấn đề phát sinh có liên quan đến chuyên đề được phân công ■ Trường hợp Giám đốc đi vắng, một Phó giám đốc được ủy quyền được điểu hành hoạt động chung của chi nhánh (có văn bản ủy quyền từng lần) ■ Thường xuyên báo cáo kết quả triển khai công việc được phân công, ủy quyền với Giám đốc Thực hiện các nhiệm vụ khác khi Giám đốc giao ■ Các phòng ban Thực hiện quản lý lao động, điều động, sắp xếp cán bộ phù họp với năng lực, trình độ và yêu cầu nhiệm vụ kinh doanh theo thẩm quyền của chi nhánh Cung cấp thông tin về tình hình tài chính và các chỉ tiêu thanh khoản của chi ■ nhánh ■ Tổ chức thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, phân tích môi trường kinh doanh; xây dựng chiến lược kinh doanh, các chính sách kinh doanh, chính sách marketting, chính sách khách hàng, chính sách lãi suất, chính sách huy động vốn ■ Lập, theo dõi, kiểm tra tiến độ thực hiện kế hoạch kinh doanh (5 năm, 3 năm và hàng năm), xây dựng chương trình hành động (năm, quý, tháng) để thực hiện kế hoạch kinh doanh của chi nhánh ■ Tham mưu cho Giám đốc các vấn đề về liên quan đến an toàn trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh ■ Giám sát sự tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước, quy định và chính sách của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam về tín dụng ■ Huy động vốn của các thành viên kinh tế hoạt động hợp pháp tại Việt Nam và cá nhân dưới dạng tiền gửi, tiền tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn, nội ngoại tệ và các loại tiền gửi khác 1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh Công tác nguồn vốn Nguồn vốn huy động được của BIDV Hà nội theo các năm được phản ánh trong bảng sau: Bảng 1.1: Nguồn vốn huy động qua các năm( nguồn BCTN) Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 4559988 5882721 7048924 8471190 huy động Nghiệp vụ 1322733 1166203 1422266 huy động 29% 20% 20% Nghiệp vụ huy động Nghiệp vụ Hình 1.1 ( Nguồn BCTN) Đơn vị: triệu đồng Nhìn vào bảng sổ liệu, ta có thế thấy lượng tiền huy động được của Chi nhánh tăng đều qua các năm Để có cái nhìn chi tiết hơn, ta tiếp tụcnghiên cứu về sổ lượng cũng như cơ cấu của lượng tiền huy động qua các năm Năm 2012 có nhiều thuận lợi cũng như khó khăn, thách thức Đây là năm kết thúc của kế hoạch 5 năm (2009-2012) và là năm bản lề của 3 năm 20082011 Ket quả cụ thế của năm 2012 được thế hiện trong nhiều mặt bao gồm các kết quả trong công tác nguồn vốn, công tác tín dụng, công tác phát triến dịch vụ 2.2.3 BIDV Online • Hồ sơ, thủ tục đăng ký: - Khách hàng tới Chi nhánh/ phòng giao dịch của BIDV để đăng ký sử dụng dịch vụ • Hồ sơ gồm có: - Đơn đăng ký sử dụng dịch vụ BIDV e-Banking - CMND/Hộ chiếu còn hiệu lực 2.2.4 BSMS • Hồ sơ đăng ký: - Giấy đăng ký sử dụng dịch vụ BSMS- Chứng minh thư của khách hàng - Hồ sơ chứng minh tư cách pháp nhân của chủ tài khoản/hoặc đại diện hợp pháp của chủ tài khoản 2.3 Đánh giá quy trình 2.3.1 Nhược điểm: Đối với ngân hàng  Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: rõ ràng để đầu tư vào các dịch vụ ngân hàng điện tử thì các ngân hàng cần có một lượng vốn khá lớn Đây là điều mà không phải ngân hàng nào cũng có được Vấn đề về hạ tầng công nghệ thông tin hay cụ thể là vốn đầu tư luôn là vấn đề đầu tiên mà các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ này phải nghĩ tới  Vấn đề về nhân lực: mặc dù việc sử dụng dịch vụ e-banking giúp ngân hàng giảm một lượng đáng kể nhân lực song các ngân hàng lại phải đầu tư nhiều hơn đến chất lượng của nguồn nhân lực của mình Để có một đội ngũ nhân viên có trình độ, có khả năng ứng dụng các loại công nghệ cao thì các ngân hàng phải cử các nhân viên đi học, nâng cao thêm trình độ đồng thời phải tuyển những nhân viên có trình độ cao, phải sử dụng các chuyên gia về kỹ thuật Điều này tất yếu dẫn đến chi phí cho những nhân viên này không hề nhỏ  Vấn đề bảo mật thông tin: bảo mật thông tin luôn là sự e ngại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ e-banking Để có thể lấy được lòng tin của khách hàng, các ngân hàng không còn cách nào khác là phải nâng cao khả năng bảo mật được thông tin của khách hàng Tuy nhiên điều này không hề dễ Ở trên thế giới hiện nay vấn đề bảo mật cũng đang vẫn còn là một vấn đề đáng lo ngại  Không có chiến lược rõ ràng cụ thể thì không mang lại hiệu quả mà còn gây lãng phí : ai cũng biết rằng dịch vụ e-banking mang lại rất nhiều lợi ích và có cơ hội cạnh tranh và phát triển rất lớn trong tương lai Song nếu các ngân hàng có vốn, đầu tư nhiều vào nhân lực mà không có một chiến lược rõ ràng, cụ thể, chặt chẽ thì có thể vẫn không đạt được hiệu quả cao mà lại càng gây lãng phí Đối với khách hàng  Vấn đề bảo mật: đây luôn là lo ngại hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ e-banking Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại ngân hàng Đặc biệt là ở những nước đang phát triển, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian Vius, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDoS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra Giao dịch bằng ebanking thì khách hàng sẽ phải lo ngại nhiều rủi ro hơn so với giao dịch chứng từ truyền thống  Đầu tư về công nghệ: để tham gia được vào e-banking, khách hàng cần phải có máy vi tính hay các phương tiện điện tử khác và phải mua dịch vụ từ công ty dịch vụ, đây là khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ  Thiếu thông tin “nóng”: Nhiều khách hàng vẫn muốn trực tiếp giao dịch với cán bộ ngân hàng để có thể diễn giải dễ dàng hơn Qua E-Banking khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng 2.3.2 Ưu điểm Ngân hàng điện tử đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ tuyệt vời, đáp ứng được những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng Dịch vụ e-banking mang lại rất nhiều tác động tích cực không chỉ với khách hàng mà ngay cả với hệ thống ngân hàng, đối với nhà nước Cụ thể là : Đối với ngân hàng  Tiết kiệm chi phí : e-banking giúp các ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí, do phải thuê nhân viên và đầu tư cho mặt bằng, cũng như trang thiết bị Nhờ áp dụng công nghệ cao mà các ngân hàng đã giảm được một lượng đáng kể các nhân viên đặc biệt là các nhân viên làm việc không hiệu quả Đồng thời khách hàng và ngân hàng chỉ cần giao dịch với nhau qua mạng Internet,mobile… thay vì phải đi đến ngân hàng và xếp hàng dài như trước kia Đó là yếu tố giúp giảm chi phí cho đầu tư vào mặt bằng và các trang thiết bị khác như ghế ngồi, quạt, điều hòa, đèn, điện…Các yếu tố này có tác động không nhỏ với việc tăng lợi nhuận cho công ty  Tiết kiệm thời gian: Một nhân viên có thể thực hiện hàng ngàn giao dịch chuyển khoản trong e-banking trong một ngày, trong khi làm theo cách truyền thống thì chỉ thực hiện vài trăm cuộc giao dịch Bên cạnh đó, thông qua các dịch vụ của ebanking, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền-hàng, qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với e-banking  Tăng sự cạnh tranh: Giao dịch điện tử là nhu cầu không thể thiếu đối với ngành ngân hàng Nó khẳng định khả năng về công nghệ và vị trí của ngân hàng trong mắt khách hàng Đặc biệt, e-banking có thể cung cấp dịch vụ chéo Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ, giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Việc thực hiện các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường; hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử Đây là những lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống Đối với khách hàng  Tiết kiệm thời gian và chi phí: hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền bạc Chỉ cần đã đăng ký dịch vụ e-banking, thay vì đi đến tận nơi xếp hàng và chờ đợi, khách hàng chỉ cần ngồi tại chỗ, thực hiện một số thao tác là có thể giao dịch được với ngân hàng và ngân hàng sẽ thực hiện yêu cầu của khách hàng chỉ trong ít phút Không những khách hàng tiết kiệm được nhiều chi phí đi lại mà những lo lắng về kẹt xe, giấy tờ phức tạp không còn là mối bận tâm của khách hàng nữa Thời gian tiết kiệm được họ có thể đầu tư nhiều hơn vào công việc kinh doanh của mình Hơn nữa, chi phí cho giao dịch của dịch vụ e-banking cũng thấp hơn các dịch vụ khác nhiều  Linh động: Có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi và doanh nghiệp có thể ra lệnh mà không cần phải có mặt đồng thời kế toán và chủ tài khoản tại công ty Không những thế, e-banking đã thực sự trở thành phương tiện hỗ trợ đắc lực giúp các khách hàng có thể chủ động kiểm tra tình hình tài chính của mình Lãnh đạo đơn vị có thể ký duyệt các chứng từ giao dịch mọi lúc mọi nơi, và còn có thể giám sát ngay tức thì số dư tài khoản, giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình  An toàn và bảo mật: Thêm một yếu tố nữa đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng là dữ liệu có tính an toàn cao vì được mã hóa trước khi gửi - nhận nhờ công nghệ xác thực bằng chứng thực số  Hơn nữa, khách hàng cũng có cơ hội làm quen miễn phí với thương mại điện tử thông qua một hình thức thanh toán hiện đại để từng bước hội nhập kinh tế quốc tế Đối với xã hội  E-banking góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch của đất nước, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới  Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển  Nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong nước: e-banking giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý Đây là lợi thế rất lớn giúp các ngân hàng trong nước tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thế giới trong thời kỳ hội nhập  Nâng cao nhận thức của người dân trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại từng bước đưa đất nước phát triển theo con đường công nghiệp hóa, hiện đại hóa Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử là một bước phát triển không mới nhưng tất yếu cho tất cả các ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập toàn cầu Do vậy, để đi tắt, đón đầu và ứng dụng hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDVnên thựchiện đồng bộ các giải pháp sau: 3.1 Vấn đề nhân lực Để đội ngũ nhân lực đặc biệt là các nhân viên ngân hàng tăng khả năng trong giao dịch điện tử, BIDV cần có chính sách đào tạo nâng cao trình độ của nhân viên một cách cụ thể Thêm vào đó, BIDV cũng cần có chính sách đãi ngộ, chính sách thu hút nhân tài BIDV cần có chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý vói một chế độ lương bổng phù hợp với từng vị trí công tác trên cơ sở đánh giá năng lực toàn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân sự làm việc và tạo ra sự gắn bó lâu dài của nhân viên vói ngân hàng Thường xuyên mở rộng các chương trình thi đua doanh số sản phẩm NHĐT, bổ sung cho việc đánh giá thi đua và thưởng cuối quý, cuối năm, thế hiện tính kịp thời của chính sách đãi ngộ Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan 3.2 Vấn đề về đăng nhập vào hệ thống Vấn đề đăng nhập vào hệ thống đôi khi gây ra trở ngại cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Để tăng cường khả năng phục vụ, BIDV cần phải khắc phục triệt để vấn đề này Nguyên nhân của vấn đề này là do hệ thống làm việc quá tải, để khắc phục vấn đề này, BIDV cần tiến hành nâng cấp hệ thống hợp lý BIDV có thể đưa thêm server vào hoạt động để có thể thực hiện một số lượng lớn các giao dịch trong cùng một thời điểm Bên cạnh đó BIDV cần nghiên cứu, nâng cấp phần mềm hệ thống để có thể nâng cao khả năng phục vụ nhiều hơn Đây là các giải pháp về công nghệ, ngoài ra các nhân viên phụ trách kĩ thuật cần phải tăng cường giám sát hệ thống, đảm bảo hệ thống luôn được hoạt động tốt 3.3 Mobile banking Để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ mobile banking, BIDV nên có các hình thức marketing về dịch vụ, giới thiệu tính năng, lợi ích đến cho khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ và có sự hướng dẫn cụ thể cho loại hình dịch vụ này.Ngoài ra cần phải đầu tư vào nâng cấp công nghệ, đưa các công nghệ mới vào sử dụng nhằm tăng tính bảo mật, chất lượng dịch vụ 3.4 Khả năng liên kết Để khắc phục những khó khăn trong việc liên kết với các đơn vị khác trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán hóa đơn thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV không thể thực hiện ngay trong một thời gian ngắn Việc này còn phụ thuộc nhiều vào cơ sở hạ tầng của các đối tác Do đó BIDV cần lựa chọn các đối tác có cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin tương đối tốt, có thể đáp ứng được yêu cầu của công việc như là các đơn vị cung cấp dịch vụ điện thoại: viettel, vinaphone, mobifone, … Việc liên kết này sẽ tạo điều kiện thúc đẩy sự phát triển của cả 2 phía 3.5 Khả năng cung cấp dịch vụ cao hơn Để có thể cung cấp được nhưng dịch vụ cao hơn, đáp ứng nhu cầu đa dạng và khắt khe của khách hàng, BIDVkhông còn cách nào khác đó là phải đầu tư hơn nữa vào công nghệ Chỉ bằng cách này, BIDV mới cung cấp cho khách hàng của mình những dịch vụ chất lượng cao, tăng sức cạnh tranh và thu hút hơn nữa khách hàng vào dịch vụ e banking 3.6 Đa dạng hóa chủng loại dịch vụ 3.6.1.Hoàn thiện sản phẩm hiện có - Đối với nhóm sản phẩm về thẻ : hoàn thiện sản phẩm hiện có về hình thức lẫn nội dung, có thể thay đổi tên gọi hoặc thay đối hình thức, mẫu mã của thẻ sao cho thuận tiện và đẹp mắt, tạo nên sự hấp dẫn hon vói khách hàng nhờ đó tăng và duy trì lượng khách hàng sử dụng thẻ - Đối vói nhóm sản phẩm về ngân hàng điện tử : hoàn thiện thêm các tiện ích của những sản phẩm đã triển khai nhưng chưa thực sự hiệu quả nhằm tạo sự tin cậy cho khách hàng, áp dụng chính sách khuyến mãi riêng một số khách hàng có doanh số thanh toán lớn: tính toán miễn hoặc giảm các khoản phí dịch vụ nhỏ BSMS, phí đổ lương để thu hút khách hàng có doanh số chuyển tiền lớn, tăng thu dịch vụ 3.6.2 - Phát triển sản phẩm mới Đối với nhóm sản phẩm về thẻ : đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ, nhất là thẻ ghi nợ nội địa, tăng cường liên kết vói các cơ sở chấp nhận thẻ như chuỗi siêu thị, nhà hàng nhằm tăng doanh số thanh toán thẻ, phát triển ATM kết họp triển khai chi hộ lương - Đối với nhóm sản phẩm về ngân hàng điện tử : cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hon các tiện ích của những sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mói để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng 3.6.3 - Đảm bảo tỉnh cạnh tranh về giá Thực hiện khảo sát giá dịch vụ NHĐT ở một số các ngân hàng khác để điều chỉnh lại chính sách giá cho phù họp - Phát huy tính linh hoạt của của chính sách giá như thay vì chỉ tính theo từng giao dịch như hiện nay thì mở rộng thòi hạn tính phí thành quý hoặc năm, áp dụng mức phí ưu đãi cho các khách hàng VIP - Khi áp dụng các chương trình khuyến mãi, dự thưởng chang hạn, nên áp dụng cho cả dịch vụ NHĐT để khuyến khích khách hàng sử dụng KẾT LUẬN Xúc tiến ngân hàng điện tử là xu thế chung của thế giới trên con đường phát triển nền kinh tế tri thức và hướng đến xã hội thông tin Chấp nhận ngân hàng điện tử là một sự tự nguyện có tính cam kết, dựa trên sự hiểu biết với một quyết tâm cao để hội nhập và phát triển với thế giới và khu vực trước bối cảnh toàn cầu hoá và tự do hoá thương mại đang diễn ra cực kỳ sôi động Trong sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước thì việc hội nhập mang theo cả thời cơ và thách thức, nhưng thách thức lớn nhất sẽ là không tham gia gì cả Ngân hàng điện tử thực chất là những hoạt động kinh tế mới, vô cùng năng động, sử dụng những công cụ hiện đại nhất để thu thập, xử lý và chuyển tải những khối lượng lớn thông tin khổng lồ để đưa ra các quyết định nhanh chóng và chính xác Nếu không tham gia các hoạt động này nguy cơ tụt hậu và lệ thuộc vào nước ngoài sẽ tăng lên Ở Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, ngân hàng điện tử mới đang trong giai đoạn đầu của sự phát triển Trước mắt còn rất nhiều khó khăn, thách thức cần phải vượt qua, song việc phát triển loại hình dịch vụ mới mẻ này là hướng đi đúng đắn, là một xu thế tất yếu đối với các ngân hàng BIDV Việt Nam nói chung và Chi nhánh Hà Nội nói riêng Không những nó góp phần đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá ngành ngân hàng Việt Nam mà còn giúp Việt Nam hội nhập vững chắc vào nền kinh tế khu vực và thế giới Chính vì vậy, ngay từ bây giờ, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển phải xem xét đề ra chiến lược và lộ trình thích hợp để triển khai thành công dịch vụ e-banking ở Việt Nam Có như vậy, BIDV mới tăng được sức cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trong điều kiện Việt Nam hội nhập quốc tế và khu vực Mặc dù đã rất cố gắng nhưng do đề tài còn khá mới và khó nên chắc chắn không thể tránh được những thiếu sót Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô giáo và bạn đọc để em có thể hoàn thiện đề tài này hơn Em xin chân thành cảm ơn ... ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV – CN Hà Nội 1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Hà Nội Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Hà nội chi nhánh nằm hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt nam lịch sử hình thành... hình thành phát triển Ngân hàng ĐT&PT Hà nội gắn liền với bước phát triển hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt nam Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam tiền thân Ngân hàng kiến thiết Việt Nam thành lập vào ngày 26/4/1957... Hà nội đối tên thành Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Hà nội thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam Tháng 5/1990, Hội đồng Nhà nước ban hành Pháp lệnh Ngân hàng: - Pháp lệnh Ngân hàng Nhà