Đang tải... (xem toàn văn)
Trong những năm gần đây, khi Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, đánh dấu một bước ngoặt trong lộ trình hội nhập kinh tế quốc tế, mở ra nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và du lịch nói riêng. Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí quan trọng của mình trong nền kinh tế quốc dân. Sự tăng trường thể hiện ở quy mô rộng, đa dạng và ngày càng nâng cao về chất lượng. Du lịch Việt Nam được biết đến qua những điểm du lịch, những danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử nổi tiếng, những bãi biển đẹp nằm trong các bàng xếp hạng thế giới, những món ăn đậm chất Việt, là một điểm đến an toàn và thân thiện. Những điều này đã thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế đến với Việt Nam mỗi năm. Chính vì vậy, du lịch Việt Nam trong những năm gần đây đã được quan tâm và đầu tư phát triển cả về số lượng và chất lượng. Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề chính trong lĩnh vực du lịch, tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia, nó tác động đến sự phát triển của ngành du lịch nói riêng và đời sống kinh tế xã hội nói chung.
1 Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm LỜI CẢM ƠN Em xin cảm ơn các thầy cô trong khoa Du lịch và Khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân tổ chức kỳ thực tập cuối khóa nhằm giúp chúng em tiếp xúc, cọ sát với thực tế nghề nghiệp cũng như đã giảng dạy chúng em trong suốt quá trình học tập tại ngôi trường này. Em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Đồng Xuân Đảm, khoa Du lịch và Khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, người đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ dạy và giúp đỡ đề em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập cuối khóa với kết quả tốt nhất. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Mường Thanh Hà Nội, Trưởng bộ phận Housekeeping Trần Thị Anh cùng toàn thể các anh chị thuộc bộ phận Housekeeping đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập cuối khóa. Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trần Thương Chi Lớp: QTKD Du lịch và Khách sạn 2 Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm MỤC LỤC SVTH: Trần Thương Chi Lớp: QTKD Du lịch và Khách sạn 3 Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ SVTH: Trần Thương Chi Lớp: QTKD Du lịch và Khách sạn 4 Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm LỜI MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, khi Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, đánh dấu một bước ngoặt trong lộ trình hội nhập kinh tế quốc tế, mở ra nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và du lịch nói riêng. Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí quan trọng của mình trong nền kinh tế quốc dân. Sự tăng trường thể hiện ở quy mô rộng, đa dạng và ngày càng nâng cao về chất lượng. Du lịch Việt Nam được biết đến qua những điểm du lịch, những danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử nổi tiếng, những bãi biển đẹp nằm trong các bàng xếp hạng thế giới, những món ăn đậm chất Việt, là một điểm đến an toàn và thân thiện. Những điều này đã thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế đến với Việt Nam mỗi năm. Chính vì vậy, du lịch Việt Nam trong những năm gần đây đã được quan tâm và đầu tư phát triển cả về số lượng và chất lượng. Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề chính trong lĩnh vực du lịch, tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia, nó tác động đến sự phát triển của ngành du lịch nói riêng và đời sống kinh tế - xã hội nói chung. Tuy nhiên, ngành kinh doanh du lịch cũng như ngành kinh doanh khách sạn đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt và sức ép vô cùng lớn từ nhiều phía trên thị trường. Điều này đòi hỏi các nhà quản trị khách sạn phải tìm ra những giải pháp, chiến lược hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh thu, lợi nhuận và uy tín trên thị trường Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn mang tính đặc thù cao. Không giống như những sản phẩm của các ngành khác, sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn là dịch vụ, là sản phẩm vô hình, không thể lượng hóa và lưu trữ được. Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của khách sạn chính là kinh doanh buồng, chất lượng dịch vụ buồng là nhân tố quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác. Để duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn, công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng cần được quan tâm và hoàn thiện hơn nữa. Đây SVTH: Trần Thương Chi Lớp: QTKD Du lịch và Khách sạn 5 Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm là một trong những giải pháp góp phần nâng cao vị thế cũng như uy tín của khách sạn trên thị trường kinh doanh khách sạn đang ngày càng khó khăn này. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội, em đã có cơ hội được tìm hiểu tình hình hoạt động của khách sạn. Nhận thấy chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn có sự thiếu sót, do đó công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng cần được chú trọng hơn nữa nhằm kiểm soát, đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của du khách hiện nay. Từ những lý do trên, em quyết định lựa chọn nghiên cứu chuyên đề “Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội”. Mục tiêu nghiên cứu Từ việc quan sát, tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội, em muốn phân tích để đưa ra được những ưu điểm, hạn chế của công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng. Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp tối ưu nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng, từ đó giúp cho khách sạn phát triển, đạt được hiệu quả kinh tế - xã hội cao nhất. Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề về công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tai khách sạn Mường Thanh Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng. Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, danh mục bảng biểu sơ đồ, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, chuyên đề thực tập cuối khóa kết cấu gồm 2 chương: Chương 1: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội. Chương 2: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội. Phương pháp nghiên cứu SVTH: Trần Thương Chi Lớp: QTKD Du lịch và Khách sạn 6 Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm Để nghiên cứu chuyên đề, các phương pháp em sử dụng là: - Phương pháp phân tích. - Phương pháp thống kê. - Phương pháp quan sát, so sánh. - Phương pháp phỏng vấn. SVTH: Trần Thương Chi Lớp: QTKD Du lịch và Khách sạn 7 Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI 1.1. Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Hà Nội 1.1.1. Vị trí địa lý của khách sạn Khách sạn Mường Thanh Hà Nội tọa lạc tại lô CC2, khu đô thị Bắc Linh Đàm, phường Đại Kim, quận Hoàng Mai, trung tâm khu vực phát triển phía nam thủ đô Hà Nội. Là một trong những khách sạn lớn của thủ đô và có vị trí địa lý thuận lợi, được thiết kế gần các trung tâm thương mại, nằm giữa trung tâm khu vực Bắc Linh Đàm, khách sạn Mường Thanh Hà Nội là một địa điểm lý tưởng để khởi hành chuyến du ngoạn tại Hà Nội. Tại đây, khách du lịch có thể dễ dàng tiếp cận được nét đẹp sống động của thành phố ở mọi góc cạnh. Khách sạn Mường Thanh Hà Nội nằm cách sân bay quốc tế Nội Bài 45 phút và cách Trung tâm Hội nghị Quốc gia 10 phút xe chạy. Với vị trí lý tưởng, khách sạn Mường Thanh xứng đáng là lựa chọn hợp lý cho khách du lịch và doanh nhân đến tham quan và làm việc tại Hà Nội trở nên thuận tiện và nhanh chóng hơn. Hình 1.1: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội SVTH: Trần Thương Chi Lớp: QTKD Du lịch và Khách sạn 8 Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn (1) Khách sạn Mường Thanh Hà Nội được khánh thành vào ngày 10/10/2009. Ban đầu khách sạn có tên là Best Western Mường Thanh Hà Nội, sau đổi thành khách sạn Mường Thanh Hà Nội. Khách sạn được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận tiêu chuẩn khách sạn 4 sao Quốc tế với tổng cộng 180 phòng, trong đó có 24 phòng Suite, 6 căn hộ, 144 phòng Classic Deluxe và 5 phòng Superior được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại và sang trọng, phòng hội nghị - hội thảo dạ tiệc, khu nhà hàng gồm 3 tầng phục vụ khách Á và Âu, khu quầy Bar và Spa thiết kế độc đáo ấn tượng. Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là sự kết hợp hài hòa giữa nền văn hóa các dân tộc miền Tây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của châu Âu. Chính điều này đã tạo nên một Mường Thanh Hà Nội hiện đại mà truyền thống. Du khách sẽ có những ấn tượng khó quên khi đặt chân đến khách sạn không chỉ bởi vẻ đẹp của kiến trúc mà còn bởi sự phục vụ chu đáo, nhiệt tình, chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Khách sạn Mường Thanh Hà Nội thuộc tập đoàn khách sạn Mường Thanh có đại diện chủ đầu tư là ông Lê Thanh Thản – chủ tịch hội đồng quản trị. Vốn đầu tư ban đầu của khách sạn là gần 500 tỷ VND. Tập đoàn khách sạn Mường Thanh là chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam với hệ thống gồm 24 khách sạn và dự án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3,4,5 sao Quốc tế trải dài trên cả nước, phục vụ nhu cầu lưu trú của hàng triệu lượt khách trong và ngoài nước. Khách sạn đầu tiên mang thương hiệu Mường Thanh được thành lập vào năm 1997 tại thành phố Điện Biên Phủ lịch sử bởi một người con xứ Nghệ: ông Lê Thanh Thản. Năm 2003, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh quyết định mở rộng đầu tư tại Hà Nội và bắt đầu từ đó các khách sạn mang tên Mường Thanh lần lượt mọc lên tại các tỉnh thành dọc theo chiều dài cả nước. Với hơn 17 năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụ khách sạn, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đang ngày càng phát triển và nâng cao phạm vi cũng như chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu của hàng triệu lượt khách trong và ngoài nước mỗi năm. SVTH: Trần Thương Chi Lớp: QTKD Du lịch và Khách sạn 9 Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm Năm 2011, khách sạn Mường Thanh Hà Nội tự hào được vinh dự đón tiếp các đoàn đại biểu tham dự Đại hội Đảng lần thứ 11 và nhận được bằng khen là khách sạn phục vụ xuất sắc nhất trong số các khách sạn 4-5 sao phục vụ cho Đại hội. 1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mỗi một công ty hay doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều cần có cơ cấu tổ chức riêng. Nó đóng vai trò như một khung xương giúp cho doanh nghiệp có thể đứng vững và phát triển trong quá trình kinh doanh. Vì vậy, làm thế nào để lựa chọn được cho doanh nghiệp của mình một cơ cấu tổ chức hợp lý, chặt chẽ và khoa học là một vấn đề quan trọng đối với chủ doanh nghiệp khi mới thành lập. Sau hơn 4 năm hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức của khách sạn đã có những thay đổi phù hợp với mục đích kinh doanh, hướng đi của khách sạn và tình hình chung của thị trường. Cơ cấu tổ chức của khách sạn được tổ chức theo mô hình quản lý trực tuyến chức năng, nhằm mục tiêu chuyên môn hóa bộ phận, các bộ phận có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng của khách sạn. SVTH: Trần Thương Chi Lớp: QTKD Du lịch và Khách sạn 10 Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Hà Nội (2) SVTH: Trần Thương Chi Lớp: QTKD Du lịch và Khách sạn [...]... Khách sạn 23 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đồng Xuân Đảm 1.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội 1.2.1 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội 1.2.1.1 Các dịch vụ tại buồng Dịch vụ chính của khách sạn Mường Thanh Hà Nội là dịch vụ lưu trú, khách sạn có 180 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, trong đó có 24 phòng Suite (74m2), 6 căn... khách sạn trong việc sửa chữa, thay thế làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách Vì vậy, khách sạn cần có SVTH: Trần Thương Chi Lớp: QTKD Du lịch và Khách sạn 32 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đồng Xuân Đảm những biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng để thu hút khách và nâng cao vị thế của khách sạn trên thị trường 1.2.3 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ. .. cầu của khách hàng và đánh giá mức độ hài lòng của khách, điển hình như phiếu điều tra cảm nhận của khách hàng thì khách sạn chưa áp dụng hình thức này 1.2.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng Doanh... quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội Sơ đồ 1.4: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn( 11) 1.2.3.1 Hiểu biết mong đợi của khách Hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu của khách hàng Các doanh nghiệp phải quan tâm và trả lời câu hỏi: khách hàng hiện tại và thị trường khách hàng mục tiêu của mình là... cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của khách sạn Nhờ đó, các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Trong thời gian quan sát và thực tập tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội, em nhận thấy khách sạn chưa thiết lập được tiêu chuẩn chất lượng phục vụ một... buồng khách mà khách kêu mất thứ gì đó thì ngay lập tức khách không có ấn tượng tốt với khách sạn, ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Hà Nội cho đến hiện tại chưa xảy ra tình trạng trên, và nội quy khách sạn quy định rõ nếu nhân viên vi phạm sẽ bị cảnh cảo cho đến sa thải Do đó vấn đề đạo đức của khách sạn được đảm bảo 1.2.2.2 Tình trạng cơ sở vật chất Hệ thống điện: khách sạn. .. quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn Tất cả nhân viên từ người quản lý đến nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm, những... nhau, từ đó khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn Ngoài ra, giá phòng trung bình của khách sạn thấp hơn so với các khách sạn 4 sao khác trên địa bàn mà chất lượng vẫn tương đương, góp phần thu hút khách và nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường Tuy nhiên, không phải các dịch vụ đều làm vừa lòng khách hàng, để hiểu rõ khách hàng không phải là điều đơn giản Khách sạn Mường Thanh Hà Nội chưa... thời là bộ phận phục vụ khách từ khi khách đến cho đến khi khách rời khỏi khách sạn Có chức năng “cố vấn” cho giám đốc khách sạn trong việc tổ chức các hoạt động kinh doanh Nhiệm vụ: Tiếp đón khách khi khách đến và làm thủ tục đăng ký và trả phòng Phụ trách vận chuyển, bảo quản hành lý cho khách Thanh toán đúng, thu tiền đủ của khách sau khi khách tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn • Bộ phận Housekeeping... phục vụ tất cả các đối tượng khách từ khách tour, khách công vụ, MICE,…và các thị trường khách từ nội địa đến quốc tế Tuy nhiên, khách sạn Mường Thanh Hà Nội cũng có những thị trường khách hàng mục tiêu là nhóm khách tour đến từ các quốc gia châu Á như Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan, Thái Lan,…và nhóm khách đến từ châu Âu là khách Pháp Đây là nhóm khách chủ yếu đem lại doanh thu cao cho khách sạn Biểu . trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội. Chương 2: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Mường Thanh Hà. về công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tai khách sạn Mường Thanh Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn. hạn chế của công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng. Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp tối ưu nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng, từ đó giúp cho khách sạn phát triển,