B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNGăI HCăTHNGăLONG o0o KHịAăLUN TT NGHIP  TÀI: HOÀNăTHIN CHINăLC MARKETING CHO DCH V SA CHAăVÀăBOăDNGăỌăTỌă CAăCỌNGăTYăC PHNăCăKHệăỌăTỌăUỌNGăBệ SINHăVIểNăTHC HINă:ăOÀNăTHỎYăQUNH MÃăSINHăVIểNăăăăăăăăăăăăăăăăă: A18345 CHUYểNăNGÀNHăăăăăăăăăăăă:ăQUN TR MARKETING HÀăNI ậ 2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNGăI HCăTHNGăLONG o0o KHịAăLUN TT NGHIP  TÀI: HOÀNăTHIN CHINăLC MARKETING CHO DCH V SA CHAăVÀăBOăDNGăỌăTỌă CAăCỌNGăTYăC PHNăCăKHệăỌăTỌăUỌNGăBệ Giáoăviênăhng dnăăăăăă:ăăăăT.săVăTh Tuyt Sinhăviênăthc hinăăăăăăăăă:ăăăăoƠnăThúyăQunh Mƣăsinhăviênăăăăăăăăăăăăăăăăăă : A18345 ChuyênăngƠnhăăăăăăăăăăăăăăăăă:ăă Qun tr marketing HÀăNI ậ 2014 Thang Long University Library LI CMăN Xin chân thành cm n các thy giáo, cô giáo trong khoa kinh t qun lý trng đi hc Thng Long nói chung và các thy cô ging dy chuyên ngành qun tr marketing nói riêng đã trang b đy đ kin thc cho em đ có th vit đc bài khóa lun. c bit xin cm n s hng dn tn tình ca Tin s V Th Tuyt cùng các anh ch làm vic ti mng dch v sa cha và bo dng ô tô ca công ty C phn c khí ô tô Uông Bí đã giúp em hoàn thành bài khóa lun. Sinh viên oàn Thúy Qunh LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan khóa lun tt nghip này là do t bn thân thc hin có s h tr t giáo viên hng dn và không sao chép các công trình nghiên cu ca ngi khác. Các d liu thông tin th cp s dng trong khóa lun tt nghip là có ngun gc và đc trích dn rõ ràng. Tôi xin chu hoàn toàn trách nhim v li cam đoan này! Sinh viên oàn Thúy Qunh Thang Long University Library MC LC CHNGă1.ăCăS LụăTHUYT V MARKETINGăVÀăCHINăLC MARKETING TRONG DOANH NGHIP DCH V 1 1.1. Tng quan v marketing dch v 1 1.1.1. nh ngha markỀting 1 1.1.2. nh ngha markỀting ếch v 1 1.1.3. Vai trò ca marketing 1 1.2. Chinălc marketing cho dch v 2 1.2.1. Khái nim chin lc marketing 2 1.2.2. Tm quan trng ca chin lc marketing 2 1.2.2.1. S cn thit phi xây dng chin lc marketing 2 1.2.2.2. Vai trò ca chin lc marketing 3 1.3. Quyătrìnhăxơyădng chinălc marketing 3 1.3.1. Phơnătíchămôiătrng marketing 4 1.3.2. Phơnăđon th trngăvƠăla chn th trng mcătiêu 9 1.3.2.1. Phân đon th trng 9 1.3.2.2. La chn th trng mc tiêu 10 1.3.3. La chn chinălcămarketingăphùăhp 11 1.3.4. Trinăkhaiăhăthngămarketingămixăđiăviădchăv 17 1.3.4.1. Sn phm (Product) 17 1.3.4.2. Giá (Price) 19 1.3.4.3. Kênh phân phi (Place) 21 1.3.4.4. Xúc tin hn hp (Promotion) 23 1.3.4.5. Quy trình (Process) 24 1.3.4.6. Con ngi (People) 24 1.3.4.7. Yu t hu hình (Physical Evidence) 25 CHNGă2.ăTHCăTRNGăHOTăNGăSNăXUTăKINHăDOANHăVÀă MARKETINGăCAăCỌNGăTYăCăPHNăCăKHệăỌăTỌăUỌNGăBệ 26 2.1. Gii thiu v Công ty c phn c khí ô tô Uông Bí 26 2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin 26 2.1.2. Các lnh vc hot đng ca công ty 27 2.1.3. C cu b máy t chc qun lý và t chc sn xut ca công ty 28 2.1.4. Tình hình hot đng sn xut kinh doanh ca công ty trong 2 nm gn đây. 31 2.1.5. Thc trng chin lc marketing cho dch v sa cha và bo dng ô tô ca Công ty C phn c khí ô tô Uông Bí. 34 2.1.5.1. Hot đng nghiên cu th trng 34 2.5.1.2. Hot đng phân tích môi trng marketing 34 2.1.5.3. Hot đng phân đon th trng và chn th trng mc tiêu 35 2.1.5.4. Chin lc marketing đc áp dng. 36 2.1.5.5. Hot đng marketing mix 37 2.2. Nhn xét, đánh giá hiu qu hot đng marketing ca công ty 45 2.2.1. Nhng kt qu đt đc 45 2.2.3. Nhng hn ch cn khc phc và nguyên nhân ca các mt hn ch 46 CHNGă3.ăCÁCăGIIăPHÁPăNHMăHOÀNăTHINăCHINăLCă MARKETINGăCHOăDCHăVăSAăCHAăVÀăBOăDNGăỌăTỌăCAă CỌNGăTYăCăPHNăCăKHệăỌăTỌăUỌNGăBệ 48 3.1. nh hng phát trin ca công ty c phn c khí ô tô Uông bí v dch v sa cha và bo dng ô tô 48 3.1.1. Mc tiêu tng trng 48 3.1.2. Mc tiêu cnh tranh 48 3.2. Các gii pháp nhm hoàn thin chin lc marketing cho dch v sa cha và bo dng ô tô ca công ty c phn c khí ô tô Uông Bí 49 3.2.1. Hot đng nghiên cu marketing 49 3.2.2. Phân tích môi trng marketing 49 3.2.2.1. Môi trng v mô 49 3.2.2.2. Môi trng vi mô 51 3.2.3. Phân đon th trng và la chn th trng mc tiêu 54 3.2.4. La chn chin lc marketing 56 3.2.5. Trin khai hot đng marketing mix 59 3.2.5.1. Sn phm (Product) 59 3.2.5.2. Giá (Price) 61 3.2.5.3. Kênh phân phi (Place) 63 3.2.5.4. Xúc tin hn hp (Promotion) 63 3.2.5.5. Quy trình (Process) 67 3.2.5.7. Yu t hu hình ( Physical Evidence) 70 Thang Long University Library DANH MCăCÁCăBNG BIU,ăHỊNHăV,ă TH,ăCỌNGăTHC Bng 2.1: Báo cáo kt qu hot đng sn xut kinh doanh nm 2012- 2013 34 Bng 2.2: Bng giá ca mt s dch v 40 Hình 1.1: Tin trình hoch đnh chin lc marketing 4 Hình 1.2: Ma trn Ansoff 18 S đ 1.1: S đ kênh phân phi dch v 22 S đ 2.1: S đ b máy t chc qun lý ca công ty CP c khí ô tô Uông Bí 29 S đ 2.2: Quy trình dch v sa cha và bo dng ô tô 43 Công thc 2.1: Công thc tính giá thành dch v 39 LI M U LỦădoăchnăđ tƠi Trong nn kinh t hàng hóa nhiu thành phn hin nay, mi doanh nghip là ni sn xut hàng hóa dch v, ni trc tip góp phn ln nht to ra ca ci vt cht cho xã hi. Mi doanh nghip kinh doanh mt loi ngành ngh khác nhau li có nhng cách thc hot đng kinh doanh khác nhau nhm nâng cao v th ca mình trên th trng. Bi mt trong nhng đim tích cc ca nn kinh t th trng là có quy lut đào thi, các doanh nghip phi luôn luôn không ngng vn đng, sáng to và cnh tranh vi nhau đ to ra nhng u th riêng cho doanh nghip ca mình nhm đt đc mc tiêu kinh doanh, góp phn làm cho nn kinh t có chiu hng đi lên. Càng nhiu đi th cnh tranh, càng nhiu áp lc t phía th trng đòi hi doanh nghip bt buc phi có nhng k hoch, có nhng phng án kinh doanh đem li hiu qu cao nht. Mt trong nhng bin pháp nâng cao hiu qu kinh t đó chính là các doanh nghip phi xác đnh đc mc tiêu kinh doanh rõ ràng và hn ht cn phi hoch đnh cho mình mt chin lc marketing vng chãi, phù hp vi bn thân doanh nghip đ t đó có th phân b các ngun lc sao cho hp lý đ thc hin nhim v nhm đt đc nng sut vt tri và thu đc li ích ti đa. Vài chc nm tr li đây, xã hi đã và đang có nhng bin chuyn vi tc đ chóng mt. i sng xã hi phát trin mt cách vt bc kéo mc sng ca con ngi s ngày càng tng cao; mt trong nhng nhu cu sng thit yu ca con ngi đó là s dng phng tin đ di chuyn, vn chuyn. Vi điu kin phát trin hin đi ngày nay, lng ô tô lu thông ca Vit Nam ngày càng có mt đ rt ln. Theo báo cáo công b ngày 13/6/2014 ca hip hi các nhà sn xut ô tô Vit Nam (VAMA), th trng ô tô trong nc đã có lng tiêu th rt mnh m vi lng xe bán ra toàn ngành đt hn 12000 chic (tng 7% so vi cùng k nm ngoái). Bên cnh đó, VAMA cng d đoán s lng tiêu th ô tô ca các hãng xe nhp khu có mt ti Vit Nam s đt 125.000 chic, tng khong 14% so vi nm 2013. Có th thy rng ô tô gn nh đc coi là phng tin ch yu trên mi tuyn đng ca c nc. Có cu t s có cung, nhn thy nhu cu v s dng ô tô cao nh vy, cho nên nhng doanh nghip kinh doanh dch v sa cha, bo dng ô tô ra đi ngày càng nhiu vi quy mô ln nh khác nhau nhm đáp ng đc nhu cu ca khách hàng mt cách tt nht. Mt trong nhng doanh nghip đã và đang đi vào hot đng kinh doanh loi hình dch v này đó là Công ty C phn c khí ô tô Uông Bí. Công ty c phn c khí ô tô Uông Bí trc thuc công ty than Uông Bí –Vinacomin Thang Long University Library đã có thâm niên nhiu nm trong vic trùng tu, sa cha bo dng các loi xe ca, xe ti ln nh, container,… phc v cho vic vn ti trong ngành khai thác, sn xut khoáng sn. Tuy nhiên trong gn chc nm tr li đây, công ty chú trng b sung m rng và đy mnh đu t vào hot đng sa cha, bo dng thêm các loi ô tô cá nhân, ô tô du lch, xe chuyên dng…nhm đáp ng nhu cu thit yu ngày mt tng cao ca khách hàng. Mc dù đã hot đng đc khá nhiu nm trong kinh doanh v lnh vc này nhng công ty cha to dng đc ch đng trên th trng. Nhn thc đc tm quan trng ca vn đ này, tôi đã quyt đnh chn đ tài : “ HoƠnăthin chinălc marketing cho dch v sa chaăvƠăbo dngăôătôăcaăCôngătyăc phnăcăkhíăôătôăUôngăBíẰ đ làm đ tài cho khóa lun tt nghip ca mình. Mong rng vi vic ch ra đc nhng hn ch còn tn ti và nhng đ xut, gii pháp đc đa ra s phn nào giúp cho doanh nghip ngày càng đc bit đn và phát trin mnh m vi lnh vc hot đng này, góp phn nâng cao v th doanh nghip trên th trng cnh tranh. Mcăđíchănghiênăcu Trên c s lý thuyt v marketing và xây dng chin lc marketing, t đó s đa ra đánh giá v nhng li th, nhng c hi, nhng hn ch còn tn ti trong lnh vc kinh doanh dch v sa cha và bo dng ô tô nhm đ xut mt s gii pháp thit thc và phù hp trong tng bc công vic, giúp công ty hoàn thin mt chin lc marketing hoàn chnh đ góp phn ph sóng rng rãi hình nh công ty đn vi khách hàng, tha mãn nhu cu và chim đc cm tình ca khách hàng mt cách hiu qu nht. iătng nghiênăcu Trong quá trình cn nghiên cu nhng hot đng marketing mà doanh nghip đã tng s dng và tin hành tìm hiu h thng chin lc marketing ca công ty đã đc xây dng ra sao, đt đc kt qu nh th nào đ t đó có th đa ra nhng nhân xét đúng đn, khách quan nhm hoàn thin li chin lc marketing cho dch v này mt cách cht ch, phù hp nht đ đem li hiu qu. Phmăviănghiênăcu Phm vi không gian: Công ty c phn c khí ô tô Uông Bí (đa ch: Xã Phng ông –Uông Bí - Qung Ninh) Phm vi thi gian: Các báo cáo kt qu hot đng sn xut kinh doanh, doanh thu, li nhun, chi phí… trong khong thi gian t nm 2011 đn na đu nm 2014. Phm vi ni dung: Nghiên cu tìm hiu v hot đng kinh doanh, hot đng marketing và chin lc marketing ca ca công ty. Ni dung ca bài khóa lun gm ba chng chính nh sau: Chngă1. C s lý thuyt v marketing và chin lc marketing trong doanh nghip Chngă2. Thc trng hot đng sn xut kinh doanh và marketing ca công ty c phn c khí ô tô Uông Bí Chngă3. Các gii pháp nhm hoàn thin chin lc marketing cho dch v sa cha ô tô ca công ty c phn c khí ô tô Uông Bí Thang Long University Library [...]... u ki c ph c h n ch nh t l i cho doanh nghi p 1.3 ng chi c marketing ng, m i doanh nghi th n nh m i doanh doanh nghi p ng chi t chi 3 c marketing ng cho nh chi c marketing ng marketing n th n th ng m L a ch n chi p Tri n khai h th ng marketing mix Ngu n tr b 1.3.1 ng marketing ng h i h c Kinh t qu ut , c ho n ho ng marketing kh ng ch ng c a h marketing t ng r t l n t ng marketing bao g ng c ng l t... tr cho doanh nghi p t ut nh quan tr u a m t khu v c, c a m ng l n nh , ng c a m t qu c gia, c a m t um ng iv u h cv n ho ng marketing c a doanh nghi p Th hai, ho ng marketing ch u ng r t l n b u, th i ti t, v h uv b tc nt qu n tr marketing c n ph i nh im ts m ut ng t ng t at t 4 Thang Long University Library nt ng, thi u h u, t c nh ng v n ngu n l n thi t cho ho ng c a doanh nghi p, do v t i ho ng marketing. ..T V MARKETING MARKETING TRONG DOANH NGHI P D CH V 1.1 C T ng quan v marketing d ch v 1.1.1 Thu t ng it m, n g c t ch t nhi u quan ni nhau t n t i v thu t ng ts bi v marketing Theo Philip Kotler m r ng p nh t marketing n i ti ng c a M ng c nh ng ng t i s th a c mu Theo I Ansoff, m u marketing c m c nhi u hi n n c ch p nh n r hi khoa h p Qu c ho... Long University Library - Chi ph (PLC) PLC (Product Life-Cycle Strategies) m nhu c t m t s n ph m k t khi n n m t kh i th ng s bi c tung ra th n - y ra - m t 15 a l i ng cho : ph - - - marketing mix: - 16 Thang Long University Library 1.3.4 Theo Philip Kotler - mix 1.3.4.1 h) 17 N tr 147 - - + ( 18 Thang Long University Library nh doanh 1.3.4.2 - oa - 19 c - - 20 Thang Long University Library -... ho ch, th c hi c tri n khai cho t u nh nh u t ra v i t v ng 1.2.2 T m quan tr ng c a chi 1.2.2.1 S c n thi t ph Chi ngu n l vi ch c marketing ng chi c marketing c doanh nghi tm u chi p mu n nh m t 2 Thang Long University Library i i gi d ng s n ph ch v c a doanh nghi p Chi t chi c ch pc a b u c n ph c doanh nghi p l n hay nh kinh doanh chi th c hi n t t nh ng d u quan, v c marketing c th thuy t ph c... ,t ng g i quy c nh cc cc ah i v i s n ph m, d ch v ; ch v c a doanh nghi p 8 Thang Long University Library ti n B p cy ut nt n ho ng marketing c a m t doanh nghi doanh nghi p m u t quy ns ng marketing B ph n marketing c ch i v ng nh ng n i b trong t b i c a ho t t m ch l c, ch t ph t th t, ho t i ch u nh marketing do b ph s cc am n tr c n ph doanh nghi p ung c ngu n l c hi m c c a doanh nghi a i quan... th ng bi c ng 10 Thang Long University Library - nl c p ch ch n m t s s n ph m nh c p cho m t s nh n th i nh p nh t Chi m b t r i ro cho doanh nghi p N u m p d n n anh nghi p v cung n th m l i nhu n n th - ng iv oanh nghi p s ch n m n th n th ng y, t cung c p nhi u lo i s n ph m cho m t th doanh nghi p n m b - n ph m c l i v ng, k p s ch cung c p m t lo i s n ph m cho nhi kh n th ng m t s n ph c c nh... doanh nghi c marketing cho d ch v m chi c marketing u qu ti l i nhu n, doanh nghi p c n ti th nhu c u ng, nhu c u c i th ti i v i s n ph m d ch v ng D c hi doanh nghi p s v ch ra m t chi th n th ng, l a ch n th ng m h c th c hi n theo m nh ng u c a doanh nghi p h ch nh, Chi om nh v i t cc d ng ph i k t ng marketing c a doanh nghi p c ti pv nh th m logic, i quy t , m t t ch nh ng nhi m v marketing c... d ch v i s d ng d ch v - - C g 22 Thang Long University Library 1.3.4.4 - : , - - : : - 23 marketing) , qua th (telemarketing) - qua catalog (mail order), : 1.3.4.5 - - C 1.3.4.6 er- 24 Thang Long University Library K 1.3.4.7 vidence) - ng - 25 2 ) - - Auto Mechanical Joint Stock Company - - - Fax: 0333.854.312 (1971 2014) , 26 Thang Long University Library ... ch i n Mu n cho s n ph m c a uc nk n L p h p t t c nh ng ho tr c ti p ho n ho nh ng y u t ng t l a p nh t ng c a doanh nghi p ng c a doanh nghi p Doanh nghi p ph i th c c ti ng n ng, i th ti m n v i nh ng s n ph m thay th c a h 6 Thang Long University Library ng ng cung nghi p Nh ng l n t i ho iv iv c ny ut t c i m t v i vi c khan ng cung ng c p p s ph hi cho doanh nghi p s c n theo ng marketing c . doanh nghip đã và đang đi vào hot đng kinh doanh loi hình dch v này đó là Công ty C phn c khí ô tô Uông Bí. Công ty c phn c khí ô tô Uông Bí trc thuc công ty than Uông Bí –Vinacomin. doanh và marketing ca công ty c phn c khí ô tô Uông Bí Chngă3. Các gii pháp nhm hoàn thin chin lc marketing cho dch v sa cha ô tô ca công ty c phn c khí ô tô Uông Bí . marketing cho dch v sa cha và bo dng ô tô ca công ty c phn c khí ô tô Uông Bí 49 3.2.1. Hot đng nghiên cu marketing 49 3.2.2. Phân tích môi trng marketing 49 3.2.2.1. Môi trng