i LỜI CẢM ƠN Trước hết, bằng tấm lòng chân thành, tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo ThS.Huỳnh Ngọc - người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình hoàn thành đề tài này. Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cùng các thầy giáo, cô giáo Khoa Du lịch - Đại học Huế đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành đề tài này một cách tốt nhất. Đồng thời tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các cán bộ công nhân viên Phòng Hướng dẫn - Thuyết minh thuộc Trung tâm Bảo tồn Di tích Cố đô Huế đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập cũng như cung cấp những tài liệu, số liệu giúp tôi hoàn thành đề tài này. Với sự giúp đỡ tận tình đó cùng những nỗ lực hết mình, tôi đã hoàn thành đề tài nghiên cứu này, tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu do những hạn chế nhất định về kiến thức, thời gian cũng như nguồn tài liệu nên không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được nhiều sự chỉ bảo, góp ý quý báu để đề tài được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với điểm tham quan lăng Khải Định và lăng Tự Đức” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của tôi. Những số liệu trong đề tài được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Ngày 15 tháng 5 năm 2013 Sinh viên thực hiện (Ký và ghi rõ họ tên) Trần Viết Quốc Bảo iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng nghiên cứu và khách thể nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Khách thể nghiên cứu 2 4. Phạm vi nghiên cứu 2 4.1. Về mặt không gian 3 4.2. Về nội dung khoa học 3 4.3. Về thời gian 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 3 4.2. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu 4 6. Kết cấu của đề tài 5 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6 1.1. Cơ sở lý luận chung về du lịch 6 1.1.1. Du lịch và khách du lịch 6 1.1.1.1. Thuật ngữ du lịch 6 1.1.1.2. Khái niệm du lịch 6 iv 1.1.1.3. Khách du lịch 8 1.1.2. Sản phẩm du lịch và các đặc tính của sản phẩm du lịch 8 1.1.2.1. Sản phẩm du lịch 8 1.1.2.2. Các đặc trưng của sản phẩm du lịch 9 1.1.3. Các loại hình du lịch 10 1.1.4. Chương trình du lịch 15 1.1.5. Du lịch văn hóa 15 1.1.6. Sự hài lòng của khách du lịch 17 1.1.6.1. Khái niệm 17 1.1.6.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách 17 1.1.6.3. Đặc điểm của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng 17 1.2. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu 19 1.2.1. Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên - Huế 19 1.2.1.1. Tổng lượt khách và tổng ngày khách 19 1.2.1.2. Cơ sở lưu trú và số ngày lưu trú 20 1.2.1.3. Kết quả kinh doanh du lịch 21 1.2.2. Thực tiễn phát triển loại hình du lịch văn hoá tại Huế 21 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI ĐIỂM THAM QUAN LĂNG KHẢI ĐỊNH VÀ LĂNG TỰ ĐỨC 24 2.1. Khái quát quá trình điều tra 24 2.1.1. Thời gian điều tra 24 2.1.2. Địa điểm lấy phiếu điều tra 24 2.1.3. Đối tượng điều tra 24 2.1.4. Số phiếu điều tra 24 2.2. Kết quả điều tra 24 2.2.1. Kết quả điều tra tại lăng Khải Định 24 2.2.1.1. Phân tích tần số về nhân khẩu học của du khách 30 2.2.1.2. Hành vi du lịch của du khách 29 v 2.2.1.3. Đánh giá mức độ hài lòng của du khách 32 2.2.1.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 38 2.2.1.5. Đánh giá mức độ hài lòng của du khách khi phân loại theo các nhân tố nhân khẩu học 39 2.2.2. Kết quả điều tra tại lăng Tự Đức 45 2.2.2.1. Phân tích tần số về nhân khẩu học của du khách 45 2.2.2.2. Hành vi du lịch của du khách 48 2.2.2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của du khách 49 2.2.2.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 55 2.2.2.5. Đánh giá mức độ hài lòng của du khách khi phân loại theo các nhân tố nhân khẩu học 56 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM PHÁT TRIỂN DU LỊCH TẠI LĂNG KHẢI ĐỊNH VÀ LĂNG TỰ ĐỨC 65 3.1. Giải pháp 62 3.1.1. Giải pháp giữ gìn, bảo tồn lăng tẩm Huế 62 3.1.1.1. Trùng tu, tôn tạo lại các di tích đang bị xuống cấp 62 3.1.1.2. Chú trọng công tác xã hội hoá các di tích 65 3.1.2. Giải pháp phát huy giá trị lăng tẩm Huế 66 3.1.2.1. Xây dựng và nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch 66 3.1.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ du lịch 67 3.1.2.3. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ để thu hút du khách 67 3.1.2.4. Tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị cho di tích Huế 69 PHẦN III. KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ 70 1. Kết luận 70 2. Những vấn đề mà đề tài đã giải quyết được và những mặt hạn chế của đề tài. 71 2.1. Những vấn đề mà đề tài đã giải quyết được 71 2.2. Những mặt hạn chế của đề tài 72 vi 3. Kiến nghị 72 3.1. Đối với UBND tỉnh Thừa Thiên - Huế và các ban ngành có liên quan 72 3.2. Đối với Sở Giao thông vận tải 73 3.3. Đối với Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch 73 3.4. Đối với Trung tâm Bảo tồn Di tích Cố đô Huế 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ctv : Cộng tác viên DSVHTG : Di sản Văn hóa thế giới DT : Doanh thu ĐVT : Đơn vị tính GDP : Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội HDV : Hướng dẫn viên KS : Khách sạn NV : Nhân viên NXB : Nhà xuất bản QTDTCĐH : Quần thể Di tích Cố đô Huế SL : Số lượng UNESCO : United Nations Educational Scientific and Cultural Organization Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên Hiệp Quốc UNWTO : United National World Tourist Organization Tổ chức Du lịch thế giới VSMT : Vệ sinh môi trường WTTC : World Travel and Tourism Council Hội đồng Lữ hành và Du lịch quốc tế viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Cơ sở lưu trú ở Thừa Thiên - Huế giai đoạn 2010 - 2012 20 Bảng 2.1: Đặc điểm nhân khẩu học của du khách đến tham quan lăng Khải Định 25 Bảng 2.2: Đánh giá của du khách về “Cảnh quan, môi trường” tại lăng Khải Định 32 Bảng 2.3: Đánh giá của du khách về “An ninh, an toàn” tại lăng Khải Định 33 Bảng 2.4: Đánh giá của du khách về “Cơ sở hạ tầng du lịch” tại lăng Khải Định 34 Bảng 2.5: Đánh giá của du khách về “Yếu tố con người” tại lăng Khải Định 36 Bảng 2.6: Đánh giá của du khách về “Dịch vụ, giá cả” tại lăng Khải Định 37 Bảng 2.7: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (Lăng Khải Định) 39 Bảng 2.8: Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các nhân tố nhân khẩu học (Lăng Khải Định) 40 Bảng 2.9: Đặc điểm nhân khẩu học của du khách đến tham quan lăng Tự Đức 45 Bảng 2.10: Đánh giá của du khách về “Cảnh quan, môi trường” tại lăng Tự Đức 48 Bảng 2.11: Đánh giá của du khách về “An ninh, an toàn” tại lăng Tự Đức 50 Bảng 2.12: Đánh giá của du khách về “Cơ sở hạ tầng du lịch” tại lăng Tự Đức 50 Bảng 2.13: Đánh giá của du khách về “Yếu tố con người” tại lăng Tự Đức 53 Bảng 2.14: Đánh giá của du khách về “Dịch vụ, giá cả” tại lăng Tự Đức 54 Bảng 2.15: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (Lăng Tự Đức) 55 Bảng 2.16: Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các nhân tố nhân khẩu học (Lăng Tự Đức) 56 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách 17 Biểu đồ 1.1: Tình hình khách du lịch đến Huế giai đoạn 2010 - 2012 20 Biểu đồ 1.2: Doanh thu du lịch Huế giai đoạn 2010 - 2012 21 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tuổi của du khách đến tham quan lăng Khải Định 26 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu giới tính của du khách đến tham quan lăng Khải Định 27 Biểu đồ 2.3: Trình độ học vấn của du khách đến tham quan lăng Khải Định 28 Biều đồ 2.4: Thu nhập của du khách đến tham quan lăng Khải Định 28 Biểu đồ 2.5: Số lần đến Huế của du khách 29 Biểu đồ 2.6: Dự định quay trở lại Huế của du khách 29 Biểu đồ 2.7: Số lần đến Huế và khả năng quay lại của du khách 30 Biểu đồ 2.8: Nguồn thông tin du khách biết đến lăng Khải Định 31 Biểu đồ 2.9: Cơ cấu tuổi của du khách đến tham quan lăng Tự Đức 46 Biểu đồ 2.10: Cơ cấu giới tính của du khách đến tham quan lăng Tự Đức 46 Biểu đồ 2.11: Trình độ học vấn của du khách đến tham quan lăng Tự Đức 47 Biểu đồ 2.12: Thu nhập của du khách đến tham quan lăng Tự Đức 47 Biểu đồ 2.13: Nguồn thông tin du khách biết đến lăng Tự Đức 48 PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Với nguồn tài nguyên thiên nhiên và nhân văn phong phú, đa dạng Việt Nam có những tiềm năng rất lớn trong việc phát triển du lịch. Trong những năm vừa qua, du lịch Việt Nam đã có những tiến bộ và đạt được những thành tựu đáng ghi nhận. Trong năm 2012, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt hơn 6,8 triệu lượt, cao nhất từ trước tới nay. Doanh thu từ hoạt động du lịch đạt 160.000 tỷ đồng. Đây là những con số thực sự ấn tượng trong bối cảnh kinh tế hiện nay. Du lịch đang từng bước trở thành một trong những ngành kinh tế trọng điểm, là đầu tàu kinh tế của cả nước. Theo quan điểm x “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030” của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, đến năm 2020, du lịch sẽ cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Để thực hiện được mục tiêu đó, ngành du lịch cần phải tập trung phát triển và thu hút khách du lịch đến các điểm du lịch nổi tiếng, các trung tâm du lịch lớn của cả nước. Trong đó, Huế nổi bật lên như một trung tâm du lịch lớn của miền Trung và cả nước. Được đánh giá là một trong sáu thành phố du lịch lớn của quốc gia và là thành phố sở hữu hai DSVHTG - Quần thể Di tích Cố đô Huế và Nhã nhạc cung đình Huế, cùng với bề dày văn hóa - lịch sử hơn 700 năm, Thừa Thiên - Huế đang là điểm đến được nhiều du khách trong nước và quốc tế lựa chọn. Thừa Thiên - Huế đang từng bước hướng đến là thành phố Festival đặc trưng của Việt Nam, trở thành một trong những trung tâm văn hóa, du lịch đặc sắc của cả nước. Như lời của ông Nguyễn Văn Tuấn - Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Việt Nam đã nói: “Du lịch Huế có một vị trí không thể thay thế trên bản đồ du lịch Việt Nam”. Được UNESCO công nhận là DSVHTG từ năm 1993 đến nay, QTDTCĐH đã thu hút hàng triệu lượt khách trong nước và quốc tế đến tham quan. Với những giá trị to lớn về văn hóa, lịch sử, kiến trúc, cảnh quan, QTDTCĐH nói chung cũng như quần thể lăng tẩm Huế nói riêng là những điểm tham quan không thể thiếu của du khách trong chuyến hành trình đến với mảnh đất Thần kinh. Tuy nhiên, thực tế cho thấy những gì mà du lịch Huế làm được vẫn chưa tương xứng với sự “giàu có” sẵn có trong nó. Với một nguồn tài nguyên du lịch nhân văn to lớn, đặc biệt là số lượng lăng tẩm đồ sộ và có chất lượng, thế nhưng số lượng du khách viếng thăm lăng vẫn còn hạn chế, chưa khai thác một cách có hiệu quả những giá trị của các lăng tẩm cũng như trong quá trình khai thác xuất hiện hàng loạt những khó khăn bất cập nảy sinh. Chính bởi tầm quan trọng lớn lao của ngành du lịch đối với Huế cũng như cả nước, vai trò nòng cốt của hệ thống lăng tẩm trong phát triển du lịch Huế và những tồn tại thực tiễn xung quanh việc khai thác và bảo tồn giá trị văn hóa này, tôi đã mạnh dạn thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với điểm tham quan lăng [...]... về du lịch và du lịch văn hóa - Xác định các nhân tố tác động tới sự hài lòng của du khách đối với điểm tham quan lăng Khải Định và Tự Đức - Tiến hành kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của du khách theo các yếu tố nhân khẩu học - Đưa ra một số định hướng và giải pháp cụ thể nhằm khai thác có hiệu quả và bền vững tại hai điểm tham quan lăng Khải Định và lăng Tự Đức 3 Đối tượng nghiên cứu và khách. .. cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với điểm tham quan lăng Khải Định và lăng Tự Đức 3.2 Khách thể nghiên cứu Khách du lịch nội địa đến tham quan lăng Khải Định và lăng Tự Đức 4 Phạm vi nghiên cứu 4.1 Về mặt không gian Đề tài tập trung nghiên cứu tại 2 điểm tham quan là lăng Khải Định và lăng Tự Đức 4.2 Về nội dung khoa... của đề tài Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục đề tài bao gồm 3 chương: xiii Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu Chương II: Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với điểm tham quan lăng Khải Định và lăng tự Đức Chương III: Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển du lịch tại lăng Khải Định và lăng Tự Đức Do kiến thức cũng như thời gian nghiên cứu còn hạn.. .Khải Định và lăng Tự Đức để làm khóa luận tốt nghiệp đại học của mình, nhằm nghiên cứu và đưa ra những đánh giá về mức độ hài lòng của du khách đối với điểm tham quan lăng Khải Định và lăng Tự Đức Từ đó, tôi mạnh dạn đề xuất một số giải pháp thiết thực nhằm khai thác có hiệu quả và bền vững, phát huy những giá trị văn hóa tại hai điểm di sản này 2 Mục tiêu nghiên... vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thỏa mãn sự hài lòng của du khách đến tham quan Thứ hai, có những chính sách về giá thích hợp để thu hút nhiều hơn du khách đến tham quan xviii TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Trần Thị Lương (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến du lịch Đà Nẵng, Tóm tắt luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng 2 Trần Đức Anh Sơn (2012), “Những giải... tâm lý của du khách nội địa và du khách quốc tế về cơ bản là khác nhau nên sẽ có những đánh giá khác nhau về mức độ hài lòng Do đó tôi hy vọng những đề tài tiếp theo sẽ có những nghiên cứu, đánh giá sâu hơn về vấn đề này 3 Kiến nghị Để thực hiện tốt công tác quản lý và phát huy mạnh mẽ giá trị của điểm tham quan lăng Khải Định và lăng Tự Đức, tôi xin đề xuất một số kiến nghị sau: xvi 3.1 Đối với UBND... thể đánh giá về sự hài lòng của khách du lịch đối với hệ thống lăng tẩm ở Huế xv Về nội dung, đề tài cơ bản giải quyết được những mục tiêu đã đề ra Cụ thể, thông qua quá trình điều tra thu thập và xử lý số liệu, đề tài đã tổng hợp những đánh giá của du khách về các yếu tố cảnh quan, môi trường; an ninh, an toàn; cơ sở hạ tầng du lịch; yếu tố con người và dịch vụ, giá cả, qua đó biết được mức độ hài lòng. .. bảo tính khách quan của mẫu, phòng trường hợp khách không đủ thời gian để hoàn thành bảng hỏi nên tổng số mẫu dự kiến là 110 mẫu Áp dụng công thức này tương tự với lăng Tự Đức, N = 141.206 (tổng lượt khách đến tham quan lăng Tự Đức năm 2012 là 141.206 khách) n 141.206  99,93 (1  141.206*0,12 ) Như vậy quy mô mẫu tại lăng Tự Đức cũng là 100 mẫu Tuy nhiên do dự phòng để đảm bảo tính khách quan của mẫu... một số nơi như lăng Dục Đức, khu vực thượng Thành, Thứ hai, chỉnh trang lại VSMT xung quanh lăng cũng như hệ thống hàng quán xung quanh lăng Khải Định và lăng Tự Đức để đảm bảo trật tự cũng như mỹ quan cho hai điểm tham quan này Thứ ba, lắp đặt thêm hệ thống đèn chiếu sáng tại các điểm di tích để tăng thêm vẻ hấp dẫn về đêm cũng như đảm bảo an ninh, an toàn cho các điểm di tích 3.2 Đối với Sở Giao thông... yếu vào nghiên cứu sự hài lòng của du khách và đề xuất các giải pháp nhằm khai thác có hiệu quả các giá trị tại lăng Khải Định và lăng Tự Đức 4.3 Về thời gian: xi - Số liệu sơ cấp (kết quả điều tra) từ tháng 2/2013 đến tháng 4/2013 - Số liệu thứ cấp từ năm 2010 - 2012 5 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu - Đối với số liệu sơ cấp: Sử dụng phiếu điều tra khảo sát dành cho khách du . cứu, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với điểm tham quan lăng Khải Định và lăng Tự Đức. 3.2. Khách thể nghiên cứu Khách du lịch nội địa đến tham quan lăng Khải Định. Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với điểm tham quan lăng Khải Định và lăng tự Đức Chương III: Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển du lịch tại lăng Khải Định và lăng Tự Đức Do kiến. định các nhân tố tác động tới sự hài lòng của du khách đối với điểm tham quan lăng Khải Định và Tự Đức. - Tiến hành kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của du khách theo các yếu tố nhân