Đang tải... (xem toàn văn)
Bộ phận lễ tân là một bộ phận của khách sạn làm việc trong khu vực sảnh đón tiếp và lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp và phục vụ các nhu cầu khác của khách như vận chuyển hành lý, điện thoại, thuê thiết bị văn phòng, hội họp, thanh toán...Bộ phận lễ tân là một bộ phận của khách sạn làm việc trong khu vực sảnh đón tiếp và lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp và phục vụ các nhu cầu khác của khách như vận chuyển hành lý, điện thoại, thuê thiết bị văn phòng, hội họp, thanh toán...
Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP TUY HÒA KHOA DU LỊCH Bài giảng môn Nghiệp vụ lễ tân TP. TUY HÒA - 2010 Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 1 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân Chương 1. GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1. Khái niệm bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân là một bộ phận của khách sạn làm việc trong khu vực sảnh đón tiếp và lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp và phục vụ các nhu cầu khác của khách như vận chuyển hành lý, điện thoại, thuê thiết bị văn phòng, hội họp, thanh toán 1.2.Vai trò, vị trí, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 1.2.1. Vai trò, vị trí của bộ phận lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu cảu khách. Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất. Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong cac hoạt động quảng cáo, tuyên truyền của khách sạn . Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám trong việc đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn. 1.2.2. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn Để đảm bảo được các vai trò của mình, nhân viên lễ tân phải thực hiện một số nhiệm vụ cơ bản sau: + Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách. + Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách + Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. + Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách + Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách + Thanh toán và tiễn khách + Tham gia vào các công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn. + Các nhiệm vụ khác. Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 2 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân 1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn 1.4. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân 1.4.1. Yêu cầu về hình thức và thể chất Để đáp ứng được yêu cầu của công việc, nhân viên lễ tân phải đạt được những yêu cầu sau: + Trẻ trung, có sức khỏe tốt + Ngoại hình cân đối, không bị dị hình, dị tật + Hình thức ưu nhìn, có duyên + Có phong cách giao tiếp tốt + Tác phong nhanh nhẹn Bên cạnh những yêu cầu về hình thức và thể chất, nhân viên lễ tân còn phải đáp ứng được yêu cầu về vệ sinh cá nhân: + Vệ sinh cá nhân sạch sẽ hàng ngày trước khi làm việc Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 3 Giám đốc lễ tân Trợ lý giám đốc Bộ phận đón tiếp Nhân viên Giám sát Bộ phận đặt buồng Bộ phận thanh toán Bộ phận tổng đài điện thoại Bộ phận dịch vụ văn phòng Bộ phận hỗ trợ đón tiêp Bộ phận quan hệ khách hàng Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân + Tránh lạm dụng mỹ phẩm + Luôn mặc đồng phục khi làm việc: đồng phục phải sạch sẽ, phẳng phiu. + Tư thế làm việc luôn đứng thẳng, thể hiện vẻ bề ngoài tươi tắn, mang phong cách nghiệp vụ. 1.4.2. Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng, có chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn. Có khả năng giao tiếp tốt với khách và có kỹ năng bán hàng Nắm vững moi quy định, các văn bản pháp luật của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn. Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn và trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh của khách sạn. Nắm vững sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn. Có kiến thức cơ bản về toán, thanh toán, thống kê, quảng cáo tiếp thị và hành chính văn phòng. Biết rõ danh thắng, các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài nước. Nắm được một số quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập quán, tôn giáo, văn hóa, tâm lý khách của một số quốc gia. Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý, tâm lý, an ninh để phục vụ khách 1.4.3. Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học Mọi nhân viên lễ tân đều phải sử dụng thành thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành du lịch và một số ngoại ngữ khác: + Đối với khách sạn 1 dến 2 sao: biết và sử dụng tối thiểu một ngoại ngữ (tiếng Anh) bằng C trở lên. + Đối với khách sạn 3 sao: biết và sử dụng tối thiểu một ngoại ngữ (tiếng Anh) + Đối với khách sạn 4 sao: biết và sử dụng được hai ngoại ngữ trong đó một ngoại ngữ (tiếng Anh) phải thông thạo và một ngoại ngữ khác giao tiếp được bằng C trở lên. Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 4 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân + Đối với khách sạn 5 sao: biết và sử dụng được hai ngoại ngữ trong đó một ngoại ngữ là tiếng Anh. Về tin học nhân viên lễ tân phải sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành phục vụ cho hoạt động của lễ tân và cho khách sạn. 1.4.4. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp + Thật thà, trung thực + Siêng năng tỉ mỉ + Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả + Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách giải quyết tình huống. + Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách + Nhiệt tình trong công việc, biết thuyết phục khách. + Có tính đồng đội trong công việc 1.5. Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách 1.5.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn Giai đoạn này khách đang lựa chọn khách sạn, việc lựa chọn và các quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phục thuộc vào các yếu tố: + Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước + Thông tin quảng cáo của khách sạn + Lời khuyên của bạn bè, người thân + Tên tuổi và uy tín của khách sạn + Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn + Năng lực của nhân viên lễ tân Khi khách đăng ký đặc buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách, để thực hiện được nghiệp vụ này nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm giá của từng loại buồng. Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân lập phiếu đặt buồng cho khách. 1.5.2. Giai đoạn khách đến khách sạn Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp về khách sạn. Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 5 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hóa mối quan hệ này. Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho khách. Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách. 1.5.3. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn Khách lưu trú tại khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách nếu có. Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách sạn. 1.5.4. Giai đoạn khách thanh toán rời khách sạn Khi khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách và tiễn khách. Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa. Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với chính mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai. CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Vì sao bộ phận lễ tân được ví như hệ thống “thần kinh trung ương“ của khách sạn? 2. Hãy nêu các nhiệm vụ cơ bản của nhân viên lễ tân? 3. Muốn trở thành một nhân viên lễ tân thì cá nhân đòi hỏi cần phải đạt những yêu cầu gì? 4. Thế nào là một trình tự phục vụ khách? Trình bày hoạt đông của bộn phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách.? Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 6 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân Chương 2. HỆ THỐNG HÀNG HOÁ VÀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 2.1. Sản phẩm của khách sạn là gì? Sản phẩm của khách sạn là những hàng hóa và dịch vụ mà khách sạn tạo ra trên cơ sở sự kết hợp giữa lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật và tài nguyên du lịch mà khách sạn sử dụng. Sản phẩm của khách sạn bao gồm dịch vụ buồng ngủ (bao gồm buồng ngủ và các tiện nghi trong buồng ngủ), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí (sàn nhảy, karaoke, massage, tắm hơi, tennis, bể bơi…) và các dịch vụ bổ sung khác (bán hàng lưu niệm, dịch vụ điện thoại, dịch vụ văn phòng…) 2.2. Tầm quan trọng của việc nắm vững sản phẩm của khách sạn đối với nhân viên lễ tân Sản phẩm của khách sạn có những đặc điểm và đặc trưng nhất định cho nên việc nắm vững sản phẩm đối với nhân viên lễ tân có ý nghĩa rất quan trọng. Cụ thể là: + Việc nắm vững về sản phẩm khách sạn, giúp cho nhân viên lễ tân tiếp nhận nhanh và có hiệu quả các yêu cầu đặt buồng của khách, cung cấp nhanh và chính xác cho khách mọi thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách, tạo cho khách sự tin cậy vào chất lượng phục vụ của khách sạn, tiết kiệm được thời gian và tiền của khách. + Việc nắm vững sản phẩm của khách sạn còn giúp cho nhân viên lễ tân tự tin và chủ động hơn khi giới thiệu và tư vấn cho khách các loại buồng và dịch vụ phù hợp với khách, giúp khách hài lòng và tăng doanh thu cho khách sạn. Do vậy, mọi nhân viên lễ tân cần hiểu rõ tầm quan trọng của việc nắm vững các sản phẩm của khách sạn, qua đó không ngừng học tập hàng ngày để tự hoàn thiện kiến thức về sản phẩm của khách sạn mình đang làm việc nhằm thực hiện tốt nhiệm vụ mà khách sạn giao phó. 2.3. Hệ thống hàng hoá và dịch vụ của khách sạn 2.3.1.Hệ thống các dịch vụ * Các dịch vụ do khách sạn trực tiếp “sản xuất” và bán cho khách: Dịch vụ cơ bản: dịch vụ buồng ngủ: Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 7 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân Dịch vụ buồng ngủ là nguồn thu chủ yếu của khách sạn, do vậy nhân viên lễ tân phải nắm rõ được các dịch vụ buồng ngủ để thực hiện công việc tốt nhất. Dịch vụ buồng ngủ có một số đặt điểm chủ yếu sau: - Loại buồng: buồng đạt chuẩn (standard), buồng sang trọng (deluxe), buồng hạng đặc biệt (suite) - Kiểu buồng: trong mỗi khách sạn có các kiểu buồng khác nhau, những kiểu buông sau đây là những kiểu buồng phổ biến: Buồng đơn (single): là buồng được sắp xếp cho một người, có thể có một giường hoặc hai giường. Buồng đôi (double/twin): là buồng được xếp cho hai người có thể có một hoặc hai giường, buồng đôi có hai loại: buồng có một giường (double) và buồng có hai giường (twin). Buồng ba người (triple): là buồng xếp cho ba người, có thể có hai hoặc ba giường. Buồng bốn người (quad): là buồng xếp cho bốn người, có thể có hai, ba hoặc bốn giường. Buồng thông nhau: là các buồng ở cạnh nhau và có cửa thông trên bức tường chung. Buồng liền kề: là các buồng ở cạnh nhau, chung tường nhưng không thông cửa. Buồng đối diện: là các buồng đối diện nhau qua hành lang Buồng kiểu căn hộ: là buồng thiết kế theo kiểu căn hộ có các tiện nghi sinh hoạt. Buồng dành cho người tàn tật: là buồng có một số đặc điểm, trang thiết bị, tiện nghi đặc biệt hỗ trợ người tàn tật. - Loại giường: tại khách sạn có các kiểu giường khác nhau đáp ứng được nhu cầu của khách như là: Giường đơn Giường đôi Giường đôi cỡ lớn (queensize) Giường đôi cỡ lớn nhất (kingsize) Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 8 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân Giường phụ Cũi cho trẻ em - Vị trí của buồng - Diện tích của buồng - Các trang thiết bị trong buồng - Giá buồng: Các loại giá buồng Giá chuẩn: giá chuẩn hay còn gọi là giá niêm yết hoặc giá công bố được in sẵn trong bảng giá của khách sạn, tại quầy lễ tân là mức giá cao nhất. Tuy nhiên, nhân viên có thể điều chỉnh giá buồng thấp hơn tùy vào thời điểm dưới sự đồng ý của giám đốc lễ tân. Giá đặc biệt: giá đặt biệt là giá có sự ưu đãi dành cho khách tùy theo mục đích của khách sạn. Giá đặc biệt có một số loại như sau: giá hợp tác, giá khuyến mãi, giá khuyến khích, giá mời, giá gia đình, giá trọn gói, giá thời vụ, giá dành cho khách ở dài hạn, giá nửa ngày - Tình trạng buồng Để thực hiện tốt công việc đặt buồng và bán buồng nhân viên cần nắm rõ tình trạng buồng của khách sạn, dưới đây là một số tình trạng buồng cơ bản: + Buồng trống đã làm vệ sinh: là buồng không có khách, đã dọn vệ sinh và sẵn sàng cho khách thuê. +Buồng trống chưa dọn vệ sinh: là buồng khách đã làm thủ tục thanh toán và rời khách sạn nhưng chưa được làm vệ sinh và chưa sẵn sàng cho khách thuê. + Buồng đang có khách, đã dọn vệ sinh + Buồng đang có khách, chưa dọn vệ sinh + Buồng khách yêu cầu không quấy rầy, không làm vệ sinh, không tiếp điện thoại. + Buồng khách mời: buồng khách ở nhưng không phải trả tiền buồng. + Buồng khách gia hạn ở thêm: buồng đã tới thời hạn khách dự định trả buồng nhưng khách muốn tiếp tục sử dụng thêm một thời gian. + Buồng đã có khách đặt thuê nhưng vào ngày đã định khách vẫn chưa tới khách sạn để nhận buồng + Buồng của khách đã rời khách sạn nhưng trốn không thanh toán các chi phí phục vụ. Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 9 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân + Buồng hỏng hoặc đang bảo dưỡng + Buồng chờ khách thanh toán trả buồng để xếp cho khách khác. + Buồng khách yêu cầu được trả muộn hơn giờ quy định của khách sạn. Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ cho thuê phòng họp, hội nghị Dịch vụ giặt là Dịch vụ bán hàng lưu niệm Dịch vụ cung cấp thông Dịch vụ đổi tiền Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe và làm đẹp Dịch vụ văn phòng, giải trí thể thao Dịch vụ mua sắm và làm thủ tục, đặt chỗ, mua vé * Các dịch vụ mà đại khách sạn làm đại lý cho các ngành khác để bán cho khách: Dịch vụ thông tin liên lac, bưu chính viễn thông Dịch vụ vận chuyển Các dịch vụ khác 2.3.2.Hệ thống các hàng hoá Các hàng hóa do khách sạn trực tiếp sản xuất và đáp ứng yêu cầu của khách như các món đồ uống mà khách sạn tự chế biến… Các hàng hóa khác mà khách sạn mua hoặc làm đại lý trung gian bán lại cho khách như: các loại rượu, bia, các món ăn chế biến sẵn, đồ lưu niệm… CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Vì sao một nhân viên lễ tân cần phải nắm được hệ thống hàng hóa, dịch vụ của khách sạn? 2. Hãy nêu hệ thống hàng hóa, dịch vụ cơ bản của một khách sạn Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 10 [...]... tiếp bằng lời, khuyến khích khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn và bán trội thêm - Bằng điện thoại: thông qua cách bán hàng bằng điện thoại, nhân viên lễ tân có thể sử dụng ngôn ngữ súc tích và có tính thuyết phục để khách muốn tới khách sạn Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 12 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân - Bằng văn bản: nhân viên lễ tân có thể sử dụng fax, thư viết tay, thư điện tử... khả năng đáp ứng Sau khi tiếp nhận đặt buồng của khách nhân viên lễ tân tiến hành kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn cho nhu cầu của khách dựa bào bảng tình trạng buồng của khách sạn Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 14 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân * Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách Các thông tin mà nhân viên lễ tân tiếp nhận bao gồm: - Tên khách đặt buồng, tên cơ quan và địa... 3.6.6 Lập báo cáo đặt buồng Nhân viên nhận đặt buồng có trách nhiệm lập báo cáo về các đặt buồng đã nhận hàng ngày và chuyển cho trợ lý giám đốc lễ tân hoặc giám đốc lễ tân Các loại báo cáo Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 22 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân phải lập gồm các báo cáo về các giao dịch đặt buồng trong ngày bao gồm các báo cáo sau: - Báo cáo về số lượng đặt buồng đã nhận - Báo cáo... Cách thức tổ chức chuyến đi - Giá dịch vụ tham quan du lịch và các điều khoản khác - Đặt cọc trước và các điều khoản về đặt cọc - Các yêu cầu và thỏa thuận khác về dịch vụ tham quan du lịch 3.7.5 Nhận đặt một số dịch vụ khác Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 24 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân Ngoài các yêu cầu trên, khách còn có yêu cầu đặt một số dịch vụ khác như đặt thuê thư ký, thuê phiên... Thảo 25 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân - Phiếu đặt buồng: ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng trên phiếu đặt buồng gốc Đánh dấu vào mục sửa đổi, dùng bút khác màu gạch bỏ thông tin cũ và ghi lại thông tin mới lên trên hoặc bên cạnh thông tin cũ Sau đó ghi ngày giờ sửa đổi, tên người sửa đổi vào mục ghi chú - Phiếu sửa đổi đặt buồng: ở một khách sạn nhân viên lễ tân sử dụng... nghị Để nhận đặt thuê phòng hội nghị Để nhận đặt thuê phòng hội nghị, nhân viên lễ tân cần phải tiếp nhận và thỏa thuận với khách những thông tin chủ yếu sau: Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 23 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân - Số lượng khách dự hội nghị - Thời gian tổ chức hội nghị - Các yêu cầu về kỹ thuật, bài trí phòng hội nghị - Giá thuê phòng hội nghị và các điều khoản khác - Đặt cọc... nhân viên lễ tân vẫn xếp buồng loại thấp đó cho khách và bổ sung thêm các dịch vụ bù vào Nếu khách yêu cầu loại buồng liền kề thông cửa mà hiện tai khách sạn không còn loại buồng đó: tạm thời xếp cho khách buông liền kề đối diện hoặc liền kề không thông cửa và hứa với khách sẽ đáp ứng ngay yêu cầu của khách khi có thể Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 19 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân Trường... thể thuê loại trung bình Nhân viên lễ tân khéo léo giới thiệu ba loại buồng có ba mức giá cao, trung bình và thấp cùng một lúc Thông thường khách sẽ chọn loại buồng có mức giá trung bình Phương pháp này vẫn sử dụng để chào bán cho đối tượng là khách gia đình Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 13 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân Phương pháp gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn: phương pháp này nhằm... phẩm và giá đựng Tủ đựng sách, biểu mẫu - Ở các khách sạn nhỏ Điện thoại Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 31 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân Máy thanh toán dịch vụ điện thoại Máy fax Các loại văn phòng phẩm và giá đựng Tủ đựng sổ sách, biểu mẫu 4.2 Các hoạt động của bộ phận lễ tân trước khi khách đến 4.2.1 Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn là một... quyết Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 33 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân + Luôn bình tĩnh, tự tin khi đón khách, nếu để cho khách chờ phải xin lỗi khách + Luôn lịch sự với đồng nghiệp, không nên để khách thấy việc tranh cãi xảy ra * Các nghi thức đón tiếp: + Khách thường: nhân viên vận chuyển hành lý đón khách tại cửa xe và đưa khách tới quầy lễ tân + Khách quan trọng (VIP): gồm các nguyên thủ