Quản trị dịch vụ GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng MỤC LỤC MỤC LỤC…………………………………………………….………………… 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Sự cần thiết của hàng chờ trong dịch vụ 1.1.1 Khái niệm hàng chờ Hàng chờ (xếp hàng) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để nhận được dịch vụ từ một hay nhiều nhà cung ứng. 1.1.2 Sự cần thiết và ý nghĩa của hàng chờ Trong kinh doanh dịch vụ có nhiều lý do phát sinh hàng chờ, cụ thể như sau: - Khi cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng của nhà cung ứng. - Khi người phục vụ quá bận - Khi thời gian phục vụ thay đổi - Khi khách hàng đến vào những thời điểm, thời gian khác với thời gian phục vụ của nhà cung ứng. - Tần suất của đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một khách hàng. - Tính ngẫu nhiên của khách hàng. - Tính thời vụ, tính thời điểm của nhu cầu và cầu. Như vậy ý nghĩa của lý luận về hàng chờ đối với nhà quản trị: - Cần nghiên cứu tâm lý của khách hàng khi chờ đợi - Phải đưa ra các quy tắc DV phù hợp: + Sự thỏa mãn = Nhận thức + Kỳ vọng + Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất 1.2 Đặc điểm của hàng chờ trong dịch vụ - Sơ đồ hệ thống hàng chờ Nhóm 4 Page1 Quản trị dịch vụ GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng - Nhóm dân cư có nhu cầu + Khái niệm: Là một nhóm khách hàng có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. +Đặc điểm: • Có thể đồng nhất hoặc không đồng nhất • Có thể hữu hạn hoặc vô hạn - Dòng khách vào + Khái niệm: Là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng. + Đặc điểm: • Thụ động: Dòng khách thụ động này có thể có với tần suất đến ngẫu nhiên ổn định hoặc ngẫu nhiên thay đổi. • Chủ động: dòng khách chủ động có sự tác động, điều chỉnh, kiểm soát của nhà cung ứng. - Hình dạng hàng chờ: đề cập tới số lượng hàng xếp, vị trí của hàng, yêu cầu về không gian. Có 3 dạng hàng chờ cơ bản: Đa hàng, đơn hàng và lấy số thứ tự. Nhóm 4 Page2 Từ bỏ Tiến trình dịch vụ Hình dạng hàng chờ Nhóm dân cư có nhu cầu Bỏ qua Không có nhu cầu dịch vụ trong tương lai Dòng khách ra Kỷ luật hàng chờ Dòng khách vào Quản trị dịch vụ GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng - Kỷ luật hàng chờ: là những chính sách do nhà quản lý đưa ra để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ. Gồm 4 quy tắc: + Ai đến trước phục vụ trước (FCFS/FIFO) + Quy tắc phục vụ luân phiên + Ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO) + Thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT) - Tiến trình dịch vụ: là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồmphân phối thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi các chính sách quản lí và hoạt động tác nghiệp của nhân viên… 1.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ Đối với hàng chờ hiện: - Sử dụng, bố trí các trang thiết bị phù hợp: kê bàn ghế, hệ thống âm thanh - Bố trí các vật dụng phù hợp: lắp đặt hệ thống tivi, báo, panô, quảng cáo - Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ - Tăng năng suất lao động - Áp dụng kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp để rút ngắn thời gian chờ đợi - Làm cho khách hàng không thấy hàng chờ dài bằng cách bố trí cách bố trí và sử dụng các vật dụng che chắn hàng chờ. - Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ - Các biện pháp khác Đối với hàng chờ ẩn: - Nâng cao chất lượng dịch vụ. - Nâng cao năng suất lao động để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. - Vận động và hướng khách hàng vào khả năng cung ứng phù hợp của doanh nghiệp. - Quảng cáo, chào hàng, dùng giá làm đòn bẩy. - Đưa ra các lời cam kết với khách hàng. Nhóm 4 Page3 Quản trị dịch vụ GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ METRO HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu về hệ thống siêu thị Metro trên địa bàn Hà Nội Metro Cash & Carry là tập đoàn quốc tế hàng đầu trong lĩnh vực bán buôn tự phục vụ. Hiện nay, siêu thị Metro ở Hà Nội có 3 siêu thị trên toàn thành phố: - Siêu thị Metro Thăng Long (Đ/c: Phạm Văn Đồng – Huyện Từ Liêm) - Siêu thị Metro Hoàng Mai (Đ/c: 126 Tam Trinh – Quận Hoàng Mai) - Siêu thị Metro Mê Linh Plaza Hà Đông (Đ/c: Tô Hiệu – Quận Hà Đông) Tại các siêu thị Metro, phần lớn không gian được dành cho hàng tiêu dùng và thực phẩm với giá rẻ và chất lượng cao. Sản phẩm kinh doanh tại các siêu thị Metro có thể được chia ra thành 5 ngành chính, như sau:Thực phẩm tươi sống, thực phẩm khô, hàng may mặc và phụ kiện, hàng điện gia dụng, vật dụng trang trí nội thất. Có rất nhiều các hàng chờ dịch vụ khác nhau tồn tại ở siêu thị như hàng chờ gửi xe, gửi đồ, ăn uống… Tuy nhiên nhóm 4 tập trung nghiên cứu hàng chờ của khách hàng trong dịch vụ thanh toán tiền tại hệ thống các siêu thị Metro. 2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ thanh toán tại hệ thống siêu thị Metro Hà Nội 2.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu Khách hàng đến với họ có nhu cầu không đồng nhất với nhau: có khách hàng đến nhằm mục đích mua hàng khối lượng lớn về để bán, có khách hàng đến mua hàng về tiêu dùng, nhưng cũng có khách hàng đến với siêu thị chỉ để xem hàng, khảo sát giá cả rồi lúc đó mới nảy sinh nhu cầu mua sắm nhưng vô hình chung cũng tạo nên hàng chờ siêu thị. Đồng thời tại Metro thì lượng khách hàng đến là vô hạn, không thể xác định được. 2.2.2 Dòng khách vào Vì hình thức kinh doanh của Metro chủ yếu là bán buôn, bán với khối lượng lớn nên lượng khách hàng vào đây thường đông. Đặc biệt vào các dịp cuối tuần, ngày lễ tết, các dịp khuyến mại thì lượng khách có nhu cầu càng lớn và tạo ra nhiều hàng chờ để được thanh toán tiền hàng. Siêu thị Metro có thể kích thích Nhóm 4 Page4 Quản trị dịch vụ GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng khách hàng đến với siêu thị bằng biện pháp giảm giá. Khi đó khách hàng đến Metro một cách thụ động. Nhưng nhìn chung thì khách hàng đi siêu thị là bản thân chủ động và lúc này sẽ có sự kiểm soát của cả Metro và của cả khách hàng. 2.2.3 Hình dạng hàng chờ Do đặc thù về số lượng khách hàng đến trong một đơn vị thời gian nên hầu hết các dịch vụ trong các siêu thị Metro đều áp dụng hình dạng hàng chờ đa hàng với dịch vụ thanh toán. 2.2.4 Kỷ luật hàng chờ Hầu hết các dịch vụ đều áp dụng nguyên tắc “đến trước phục vụ trước” (First in first out) ai đến trước sẽ được thanh toán trước. Nhưng điều đó cũng chỉ mang tính chất tương đối vì các khách hàng cũng sẽ dành sự ưu tiên, nhường chỗ cho những người già, trẻ nhỏ, phụ nữ có thai, người khuyết tật… 2.2.5 Tiến trình dịch vụ - Phân phối thời gian phục vụ: nhân viên làm việc tại Metro có thời gian làm việc từ 4- 8 tiếng, có thể làm hành chính hoặc làm theo ca. Tuy nhiên vào các ngày mua sắm cao điểm thì siêu thị huy động tối đa nhân viên làm tăng ca, tăng giờ. - Bố trí nhân viên: siêu thị luôn bố trí đầy đủ các nhân viên thu ngân làm việc tại các quầy thanh toán để đảm bảo phục vụ. Mỗi nhân viên sẽ đảm nhận 1 quầy thu ngân theo ca làm việc. Khi vắng khách, sẽ có 1 số quầy dừng làm việc. - Thực thi các chính sách quản lý: Các nhân viên sẽ sắp xếp làm việc theo ca và đảm bảo có thể hỗ trợ cho nhau đặc biệt vào các thời điểm đông khách hàng - Các hoạt động tác nghiệp của nhân viên: hàng chờ kéo dài thúc đẩy năng suất lao động của nhân viên tăng lên. Các thao tác phải thực hiện nhanh chóng hơn từ việc nhận hàng- quét mã vạch- tính tiền- trả lại tiền- gói hàng hóa… cho khách hàng. Áp lực công việc khiến nhân viên có thể mắc sai sót như thao tác với máy tính tiền sai dễ gây khó chịu cho khách hàng và ảnh hưởng tới uy tín của siêu thị. Tuy nhiên các nhân viên trong siêu thị Metro luôn giữ thái độ nhiệt tình, chu đáo để đem lại ấn tượng tốt nhất cho khách hàng. 2.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ thanh toán tại hệ thống siêu thị Metro Hà Nội Nhóm 4 Page5 Quản trị dịch vụ GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng 2.3.1 Đối với hàng chờ hiện - Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp: Với hàng chờ thanh toán hàng, siêu thị Metro sử dụng hệ thống thanh toán từ 14- 24 máy để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng. Tuy nhiên, vào những ngày thường, nhà quản lý chỉ cho vận hành một nửa trong số đó tức là khoảng 8- 10 máy để tiết kiệm chi phí và nhân lực dư thừa không cần thiết do lượng khách hàng cũng không quá lớn. Thường thì những nhóm hàng này rất cồng kềnh và nhiều, lượng khách cũng đông nên khách hàng nhóm này thường xuyên phải chờ đợi để được giải quyết hóa đơn và kiểm lượng hàng ký lưỡng. Siêu thị bố trí 3-4 quầy ưu tiên thanh toán cho các khách hàng mua hàng với số lượng dưới 10 sản phẩm.Với nhóm hàng chờ này, Metro vẫn duy trì cách thức quản lý không bố trí thêm quầy thanh toán và chưa thấy biện pháp nào hiệu quả để khắc phục. Tuy nhiên vào những ngày có lượng khách quá tải, tăng đột biến do “Ngày vàng khuyến mãi”, lễ Tết, cuối tuần thì tất cả các quầy thanh toán đều được sử dụng với công suất tối đa, tức là 100% máy thanh toán đều được hoạt động để đáp ứng, giải quyết nhu cầu thanh toán cho khách hàng, không bắt họ phải chờ đợi quá lâu trong hàng chờ. - Bố trí các vật dụng phù hợp: Bố trí giá đựng tờ rơi quảng cáo, cataloge in sẵn một số sản phẩm khuyến mại, giảm giá để khách hàng tiện theo dõi và nhiều loại sách kiến thức để khi khách hàng chờ thanh toán có thể cầm đọc để giết thời gian chờ đợi. Ngoài ra còn bố trí chương trình phát thanh giới thiệu về các chương trình khuyến mại, cũng như các màn hình tivi để khách hàng biết thêm các thông tin về hàng hóa trong siêu thị - Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ • Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân: bố trí nhiều hàng chờ bằng cách ngăn hàng rào cố định cho từng quầy thanh toán khiến cho khách hàng thấy được nhiều người cùng đang chờ đợi như mình để được thanh toán, giúp cho khách hàng giảm cảm giác suốt ruột. Nhóm 4 Page6 Quản trị dịch vụ GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng • Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích: khách hàng đứng chờ ở quầy thanh toán, khách hàng sẽ cảm thấy thời gian chờ đợi được rút ngắn. Mục đích chờ đợi được đặt ra sẽ giúp khách hàng kiên nhẫn đến cuối cùng để được thanh toán mà không thấy thời gian chờ đợi của mình là vô ích. • Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc: nhiều loại hàng hóa nhỏ lẻ, đặc biệt cũng được bố trí ngay sát khu vực thanh toán để làm phân tán sự tập trung của khách hàng. Khách hàng có thể theo dõi các quảng cáo TV, trên loa đang phát cũng thu hút sự chú ý làm cho khách hàng. - Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ: Siêu thị áp dụng kỷ luật hàng chờ ai đến trước được phục vụ trước. Tuyển dụng đội ngũ cán bộ nhân viên có kinh nghiệm cả trong nước và nước ngoài. - Làm khách hàng mới tới không thấy hàng chờ dài: Thực tế mặc dù siêu thị đã bố trí rất nhiều quầy thu ngân, song lượng người mua lớn, cộng với số đồ mua nhiều, khiến cho việc xếp hàng khó khăn hơn. Số lượng người xếp hàng chờ thanh toán luôn rất đông. Việc che dấu hàng chờ là rất khó và gần không thể - Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Khi thanh toán thì khách hàng sẽ là người xếp hàng hóa mình cần thanh toán vào vị trí quầy để nhân viên thu ngân kiểm tra và tính tiền, sau đó khi nhân viên làm nhiệm vụ thì khách hàng lại là người trực tiếp xếp đồ vào trong túi để đem về. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình thanh toán rút ngắn thời gian chờ đợi, làm cho khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi ngắn đi 2.3.2 Đối với hàng chờ ẩn Metro chấp nhận hình thức mang hàng đến tận nhà rồi mới thanh toán nên gần như khách hàng không còn là người chờ hiện nữa. Biện pháp này làm giảm thiểu tối đa lượng hàng chờ tồn tại ở siêu thị, nó dịch chuyển hàng chờ thành hàng chờ ẩn. Metro còn đưa ra dịch vụ “đặt hàng qua mạng”. Hình thức này giúp tạo ra hàng chờ ẩn bằng cách mua hàng qua mạng, vừa giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, lại không phải xếp hàng thanh toán. Nhóm 4 Page7 Quản trị dịch vụ GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng 2.4 Đánh giá chung: 2.4.1 Ưu điểm - Đội ngũ nhân viên thu ngân có chuyên môn, nhanh nhẹn, nhiệt tình. - Sử dụng hình thức đặt hàng và thanh toán qua mạng phần nào làm giảm ách tắc trong việc lưu thông và thanh toán hàng hóa tại các siêu thị. - Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong việc chờ đợi thanh toán, làm giảm cảm giác khó chịu cho khách hàng trong chờ đợi. - Thu hút lượng khách hàng mới đông đảo đến với siêu thị, và duy trì lượng khách trung thành vốn có của doanh nghiệp. - Nâng cao hiệu quả kinh doanh của siêu thị vì có biện pháp quản lý hàng chờ hiệu quả sẽ làm giảm khách hàng phải chờ để được phục vụ, nhân viên có năng suất cao, thanh toán bán hàng được nhiều hơn. - Tạo uy tín, là nền tảng cho sự phát triển lâu dài trong tương lai của siêu thị. - Khách hàng thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của siêu thị không chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn về chất lượng dịch vụ. 2.4.2 Nhược điểm - Thiếu trang thiết bị, dịch vụ cho khách trong khi chờ đợi thanh toán. - Khách hàng phải đứng xếp hàng rất lâu, tạo sự bực bội, mệt mỏi cho khách - Khu vực xung quanh quầy bàn thanh toán nhỏ hẹp, lối đi hạn chế - Một bộ phận nhỏ nhân viên có trình độ kỹ năng, kinh nghiệm và tay nghề còn hạn chế, không đủ để phục vụ khách hàng. Nhóm 4 Page8 Quản trị dịch vụ GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ METRO HÀ NỘI Từ việc nghiên cứu thực trạng và đánh giá ưu, nhược điểm của biện pháp quản lý hàng chờ mà các siêu thị Metro đang thực hiện, nhóm 4 đã đưa ra một số biện pháp nhằm hoàn thiện tốt hơn công tác quản lý hàng chờ tại siêu thị như sau: - Về phía siêu thị:  Tăng cường các quầy thu ngân và lực lượng nhân viên ở tất cả các hệ thống đặc biệt vào những giờ cao điểm: 10h – 12h và 15h – 19h, chú trọng hơn vào những ngày mua sắm cao điểm như: các ngày lễ tết, thời gian có chương trình khuyến mại để giảm ách tắc, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.  Siêu thị phải có kế hoạch dự báo, dự đoán trước lượng khách hàng tới để có sự chuẩn bị trước một thời gian để chuẩn bị đón những ngày mua sắm cao điểm  Lấp trống thời gian chờ đợi của khách hàng trong khi chờ đợi bằng cách bố trí ghế ngồi, bàn uống nước, khách hàng có thể vừa đợi vừa đọc tạp chí, báo, xem chương trình trên TV liên quan đến việc quảng bá sản phẩm tiêu dùng  Tách riêng nhóm khách trả bằng tiền mặt và nhóm khách trả bằng thẻ ra để đảm bảo tốc độ phục vụ.  Luôn nhắc nhở khách hàng phải có ý thức xếp hàng.  Đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có khả năng giao tiếp tốt, khéo léo, có trình độ chuyên môn và luôn niềm nở, chu đáo với khách hàng.  Bổ sung lượng nhân viên có trình độ và kinh nghiệm làm việc để đạt hiệu quả cao, nhanh chóng, kịp thời. - Về phía khách hàng:  Khách hàng tiêu dùng dịch vụ nói riêng cần có ý thức tuân thủ nội quy, quy định trong việc xếp hàng, không chen lấn, xô đẩy, xếp hàng văn minh, có khoa học… Thông thường tại siêu thị có kỷ luật xếp hàng là FIFO (first in first out).  Khách hàng nên sử dụng phương thức đặt hàng và thanh toán qua mạng. KẾT LUẬN Nhóm 4 Page9 Quản trị dịch vụ GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng Từ nghiên cứu lý luận và cơ sở thực tiến đã chỉ ra hàng chờ tồn tại trong các dịch vụ ở siêu thị Metro là khách quan, tất yếu.Vì thế quản lý hành chờ sao cho khoa học, phù hợp với điều kiện của mình luôn là câu hỏi đặt ra với các nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ.Hàng chờ khách hàng nối dài trong hệ thống các siêu thị thuộc Metro Cash & Carry nói riêng và các siêu thị bán buôn bán lẻ khác như Big C, Fivimart, Co.op Mart… là một thực tế mang lại cả tác động tích cực và tiêu cực. Các siêu thị đã nhận lại cho mình khoản doanh thu và lợi nhuận rất lớn từ việc khách hàng tới mua sắm rất nhiều, tạo được danh tiếng và uy tín trên thị trường. Tuy nhiên khi khách hàng phải chờ đợi để được phục vụ quá lâu thì cũng khiến khách hàng không hài lòng, thậm chí rời bỏ hàng chờ và lựa chọn các nơi khác để mua hàng. Thực tế này khiến các nhà quản trị trong siêu thị phải tính toán, áp dụng các biện pháp để có thể rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng như mở rộng địa điểm, tăng số lượng và năng suất lao động nhân viên phục vụ, áp dụng các máy móc thiết bị khoa học kỹ thuật hỗ trợ nhân viên, tổ chức lao động khoa học hợp lý… Nhóm 4 Page10 [...].. .Quản trị dịch vụ GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Tập bài giảng Quản trị dịch vụ, Trường Đại học Thương Mại 2 Phan Văn Sâm- Trần Đình Hải, Doanh nghiệp dịch vụ- Nguyên lý điều hành, NXB Lao động Xã hội, 12/2007 www .metro. com.vn http://thuvien24.com/bien-phap-quan-ly-hang-cho-dich-vu-ban-le-tai-cac- . Page3 Quản trị dịch vụ GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ METRO HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu về hệ thống siêu thị Metro. trung nghiên cứu hàng chờ của khách hàng trong dịch vụ thanh toán tiền tại hệ thống các siêu thị Metro. 2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ thanh toán tại hệ thống siêu thị Metro Hà Nội 2.2.1 Nhóm dân. thiểu tối đa lượng hàng chờ tồn tại ở siêu thị, nó dịch chuyển hàng chờ thành hàng chờ ẩn. Metro còn đưa ra dịch vụ “đặt hàng qua mạng”. Hình thức này giúp tạo ra hàng chờ ẩn bằng cách mua hàng qua mạng,