Đang tải... (xem toàn văn)
Chăm sóc sức khỏe, tăng cường thể chất của nhân dân được coi là một nhiệm vụ quan trọng của Đảng và Chính phủ. Nhiệm vụ xây dựng và bảo vệ Tổ quốc đòi hỏi nhân dân ta phải có sức khỏe dồi dào, thể chất cường tráng…Vận động thể dục, thể thao là một biện pháp hiệu quả để tăng cường lực lượng sản xuất và lực lượng quốc phòng của nước nhà, đó chính là quan điểm của Đảng ta về phát triển sự nghiệp thể dục, thể thao Việt Nam (Chỉ thị số 106CTTW ngày 02 tháng 10 năm 1958 của Ban chấp hành Trung ương Đảng Lao động Việt Nam về công tác thể dục thể thao) và cũng là lời khuyến cáo của Chủ tịch Hồ Chí Minh đối với toàn dân ta trong lời kêu gọi toàn dân tập thể dục từ những ngày đầu tiên xây dựng nước Việt Nam dân chủ cộng hòa “Dân cường thì nước thịnh”. Cho đến nay, Đảng và Nhà nước ta vẫn không ngừng quan tâm, chỉ đạo ngành thể dục, thể thao nước nhà nỗ lực phấn đấu thực hiện bằng được mục tiêu quan trọng này.Luật Thể dục, thể thao được Quốc hội khóa XI chính thức thông qua tại kỳ họp thứ 10 ngày 29 tháng 11 năm 2006 là văn bản pháp lý quan trọng đối với công tác quản lý thể dục, thể thao trong thời kỳ đổi mới, tạo hành lang pháp lý cho thể dục, thể thao Việt Nam phát triển đúng định hướng: vì sức khỏe và hạnh phúc của nhân dân, vì sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc.Thực hiện đường lối của Đảng ta về phát triển công tác thể dục thể thao trong thời kỳ đổi mới, “xây dựng chiến lược quốc gia về nâng cao sức khỏe, tầm vóc con người Việt Nam, tăng tuổi thọ và cải thiện chất lượng giống nòi. Tăng cường thể lực của thanh niên. Phát triển mạnh thể dục, thể thao, kết hợp thể thao phong trào và thể thao thành tích cao, dân tộc và hiện đại. Có chính sách và cơ chế phù hợp để bồi dưỡng và phát triển tài năng, đưa thể thao nước ta đạt vị trí cao ở khu vực, từng bước tiếp cận với châu lục và thế giới ở những bộ môn Việt Nam có ưu thế” (Văn kiện Đại hội Đại biểu toàn quốc lần thứ X của Đảng Cộng sản Việt Nam), việc xây dựng Chiến lược phát triển thể dục, thể thao Việt Nam đến năm 2020 đề ra những nhiệm vụ, bước đi cụ thể nhằm thể chế hóa quan điểm, chủ trương của Đảng ta đối với sự nghiệp phát triển thể dục, thể thao Việt Nam thời kỳ hội nhập quốc tế trong 10 năm tới là cần thiết, góp phần tạo dựng đội ngũ nhân lực có đủ trí tuệ và sức lực đưa nước ta cơ bản trở thành một nước công nghiệp theo hướng hiện đại vào năm 2020.Thể dục, thể thao là một trong 3 lĩnh vực do Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch chịu trách nhiệm quản lý. Vì vậy, Chiến lược phát triển thể dục, thể thao đến năm 2020 được hình thành trong tổng thể phát triển hài hòa cùng với các lĩnh vực văn hóa và du lịch… nhằm tạo thành sức mạnh tổng hợp, thúc đẩy nhau, hỗ trợ nhau cùng phát triển, góp phần nâng cao đời sống văn hóa, tinh thần của nhân dân, mà thể dục, thể thao đóng vai trò chủ đạo đối với sự nghiệp bảo vệ, nâng cao sức khỏe, tạo dựng nhân cách và lối sống lành mạnh của các thế hệ người Việt Nam.Những năm gần đây, ở tỉnh Khánh Hòa nói chung và thành phố Nha Trang nói riêng, phong trào tập luyện và thi đấu môn bóng đá mini nói chung và bóng đá mini sân cỏ nhân tạo nói riêng phát triển khá mạnh mẽ; đặc biệt với sự xuất hiện ngày càng nhiều các sân cỏ nhân tạo được các đơn vị doanh nghiệp, tư nhân đầu tư mở rộng. Chỉ tính riêng khu vực TP. Nha Trang đã có trên 36 điểm cho thuê sân cỏ nhân tạo của tư nhân được đưa vào sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi tầng lớp người dân yêu thích bộ môn thể thao vua này như: sân Fami, King Sport, Hoàng Diệu, 51 Lê Hồng Phong, Ruby, trường CĐSP Nha Trang... Có một điểm khá thú vị đối sự phát triển mạnh mẽ của phong trào thể thao này là việc đầu tư, thành lập các CLB, các hội, đội bóng khá dễ dàng và ít tốn kém. Chính điều đó thu hút ngày càng nhiều người tham gia tập luyện, đứng ra tổ chức các CLB, đội bóng đá mini sân cỏ nhân tạo trên địa bàn thành phố. Không chỉ xuất hiện ở mô hình tự phát, thời gian gần đây, tại các hội thao sở, ban ngành, bóng đá mini – sân cỏ nhân tạo trở thành môn thi đấu chính thức bên cạnh các môn thể thao truyền thống của tỉnh như cầu lông, bóng bàn, quần vợt... Gần đây nhất, tại giải bóng đá mini sân cỏ nhân tạo tỉnh tranh Cup Larue đã có 52 đội bóng từ các huyện, thị xã, thành phố và các đơn vị doanh nhiệp đăng ký tranh tài. Điều đó cho thấy, phong trào đội bóng đá mini sân cỏ nhân tạo ở tỉnh phát triển khá mạnh và là môn thể thao hấp dẫn, thu hút đông đảo người dân tham gia. Để đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu của các điểm cho thuê sân cỏ nhân tạo trên địa bàn thành phố Nha Trang đối với người tham gia tập luyện và thi đấu. Vì vậy đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sân bóng đá mini trên địa bàn thành phố Nha Trang” được thực hiện nhằm đưa ra những nhận định khách quan, cũng như tạo cơ sở tiền đề để nâng cao chất lượng dich vụ sân bóng đá mini cỏ nhân tạo ngày một tốt hơn cho các nhà đầu tư sau này.
Chăm sóc sức khỏe, tăng cường thể chất của nhân dân được coi là một nhiệm vụ quan trọng của Đảng và Chính phủ. Nhiệm vụ xây dựng và bảo vệ Tổ quốc đòi hỏi nhân dân ta phải có sức khỏe dồi dào, thể chất cường tráng…Vận động thể dục, thể thao là một biện pháp hiệu quả để tăng cường lực lượng sản xuất và lực lượng quốc phòng của nước nhà, đó chính là quan điểm của Đảng ta về phát triển sự nghiệp thể dục, thể thao Việt Nam (Chỉ thị số 106-CT/TW ngày 02 tháng 10 năm 1958 của Ban chấp hành Trung ương Đảng Lao động Việt Nam về công tác thể dục thể thao) và cũng là lời khuyến cáo của Chủ tịch Hồ Chí Minh đối với toàn dân ta trong lời kêu gọi toàn dân tập thể dục từ những ngày đầu tiên xây dựng nước Việt Nam dân chủ cộng hòa “Dân cường thì nước thịnh”. Cho đến nay, Đảng và Nhà nước ta vẫn không ngừng quan tâm, chỉ đạo ngành thể dục, thể thao nước nhà nỗ lực phấn đấu thực hiện bằng được mục tiêu quan trọng này. Luật Thể dục, thể thao được Quốc hội khóa XI chính thức thông qua tại kỳ họp thứ 10 ngày 29 tháng 11 năm 2006 là văn bản pháp lý quan trọng đối với công tác quản lý thể dục, thể thao trong thời kỳ đổi mới, tạo hành lang pháp lý cho thể dục, thể thao Việt Nam phát triển đúng định hướng: vì sức khỏe và hạnh phúc của nhân dân, vì sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc. Thực hiện đường lối của Đảng ta về phát triển công tác thể dục thể thao trong thời kỳ đổi mới, “xây dựng chiến lược quốc gia về nâng cao sức khỏe, tầm vóc con người Việt Nam, tăng tuổi thọ và cải thiện chất lượng giống nòi. Tăng cường thể lực của thanh niên. Phát triển mạnh thể dục, thể thao, kết hợp thể thao phong trào và thể thao thành tích cao, dân tộc và hiện đại. Có chính sách và cơ chế phù hợp để bồi dưỡng và phát triển tài năng, đưa thể thao nước ta đạt vị trí cao ở khu vực, từng bước tiếp cận với châu lục và thế giới ở những bộ môn Việt Nam có ưu thế” (Văn kiện Đại hội Đại biểu toàn quốc lần thứ X của Đảng Cộng sản Việt Nam), việc xây dựng Chiến lược phát triển thể dục, thể thao Việt Nam đến năm 2020 đề ra những nhiệm vụ, bước đi cụ thể nhằm thể chế hóa quan điểm, chủ trương của Đảng ta đối với sự nghiệp phát triển thể dục, thể thao Việt Nam thời kỳ hội nhập quốc tế trong 10 năm tới là cần thiết, góp phần tạo dựng đội ngũ nhân 1 lực có đủ trí tuệ và sức lực đưa nước ta cơ bản trở thành một nước công nghiệp theo hướng hiện đại vào năm 2020. Thể dục, thể thao là một trong 3 lĩnh vực do Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch chịu trách nhiệm quản lý. Vì vậy, Chiến lược phát triển thể dục, thể thao đến năm 2020 được hình thành trong tổng thể phát triển hài hòa cùng với các lĩnh vực văn hóa và du lịch… nhằm tạo thành sức mạnh tổng hợp, thúc đẩy nhau, hỗ trợ nhau cùng phát triển, góp phần nâng cao đời sống văn hóa, tinh thần của nhân dân, mà thể dục, thể thao đóng vai trò chủ đạo đối với sự nghiệp bảo vệ, nâng cao sức khỏe, tạo dựng nhân cách và lối sống lành mạnh của các thế hệ người Việt Nam. Những năm gần đây, ở tỉnh Khánh Hòa nói chung và thành phố Nha Trang nói riêng, phong trào tập luyện và thi đấu môn bóng đá mini nói chung và bóng đá mini sân cỏ nhân tạo nói riêng phát triển khá mạnh mẽ; đặc biệt với sự xuất hiện ngày càng nhiều các sân cỏ nhân tạo được các đơn vị doanh nghiệp, tư nhân đầu tư mở rộng. Chỉ tính riêng khu vực TP. Nha Trang đã có trên 36 điểm cho thuê sân cỏ nhân tạo của tư nhân được đưa vào sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi tầng lớp người dân yêu thích bộ môn thể thao vua này như: sân Fami, King Sport, Hoàng Diệu, 51 Lê Hồng Phong, Ruby, trường CĐSP Nha Trang Có một điểm khá thú vị đối sự phát triển mạnh mẽ của phong trào thể thao này là việc đầu tư, thành lập các CLB, các hội, đội bóng khá dễ dàng và ít tốn kém. Chính điều đó thu hút ngày càng nhiều người tham gia tập luyện, đứng ra tổ chức các CLB, đội bóng đá mini sân cỏ nhân tạo trên địa bàn thành phố. Không chỉ xuất hiện ở mô hình tự phát, thời gian gần đây, tại các hội thao sở, ban ngành, bóng đá mini – sân cỏ nhân tạo trở thành môn thi đấu chính thức bên cạnh các môn thể thao truyền thống của tỉnh như cầu lông, bóng bàn, quần vợt Gần đây nhất, tại giải bóng đá mini sân cỏ nhân tạo tỉnh tranh Cup Larue đã có 52 đội bóng từ các huyện, thị xã, thành phố và các đơn vị doanh nhiệp đăng ký tranh tài. Điều đó cho thấy, phong trào đội bóng đá mini sân cỏ nhân tạo ở tỉnh phát triển khá mạnh và là môn thể thao hấp dẫn, thu hút đông đảo người dân tham gia. Để đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu của các điểm cho thuê sân cỏ nhân tạo trên địa bàn thành phố Nha Trang đối với người tham gia tập luyện và thi đấu. Vì vậy đề tài !"#$%& '()*%+, # /0*-$01 được thực hiện nhằm đưa ra những nhận 2 định khách quan, cũng như tạo cơ sở tiền đề để nâng cao chất lượng dich vụ sân bóng đá mini cỏ nhân tạo ngày một tốt hơn cho các nhà đầu tư sau này. 2 + 3%4 - +: Khám phá/nhận diện các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sân bóng đá mini cỏ nhân tạo trên địa bàn thành phố Nha Trang. Dựa trên những lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng để xem xét, tìm hiểu các mối liên hệ giữa các yếu tố tác động vào sự hài lòng của của khách hàng cùng với những góp ý của họ trong suốt quá trình điều tra nghiên cứu thực tế, nhằm đưa ra các giải pháp góp phần thỏa mãn tốt nhất nhu cầu đá bong của khách hàng. - ++5: + Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sân bóng đá mini cỏ nhân tạo trên địa bàn thành phố Nha Trang. + Xác định tầm quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sân bóng đá mini cỏ nhân tạo trên địa bàn thành phố Nha Trang. + Khám phá sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm cá nhân. + Kết quả nghiên cứu là bằng chứng khoa học thực nghiệm quan trọng để đưa ra những gợi ý về mặt chính sách, giúp các sân bong đá mini có thể lựa chọn những chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sân bóng mini. 6 7,8 + Có những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sân bóng mini tại Nha Trang? + Những nhân tố này có tác động như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sân bóng mini tại Nha Trang? + Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sân bong mini tại Nha Trang? 9 $'(%:/% 3 $'(";<#: Khách hàng sử dụng sân bóng mini tại thành phố Nha Trang 2013. $'(: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sân bóng mini tại thành phố Nha Trang. Độ tuổi từ 18 tuổi trở lên vì đây là độ tuổi đã đủ nhận thức, đủ khả năng đánh giá thực tế. Giới tính: không giới hạn nam, nữ. =:/%> Thời gian: từ tháng 03/2012 đến tháng 03/2013 Địa điểm: Nha Trang ? ='@# Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng đối với công việc và dựa vào kết quả các nghiên cứu trước có liên quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết. Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua các hoạt động: nghiên cứu và hợp tuyển lý thuyết, các công trình nghiên cứu đi trước có liên quan, xin ý kiến chuyên gia, thảo luận nhóm để tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi nhằm mục đích thu thập dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng đá bóng mini tại Nha Trang. Kết quả thu thập sẽ được sử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích hồi quy. A BC D/E F 3 - Nghiên cứu này góp phần khẳng định hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với khách hàng đá bóng mini trên địa bàn thành phố Nha Trang. - Kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về đo lường sự hài lòng của khahcs hàng đối với bóng đá mini tại thành phố Nha Trang. D/EG 4 - Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các chủ sân bóng mini tại thành phố Nha Trang nhận ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển sân, tạo sự thu hút đối với khách hàng. - Từ kết quả xây dựng và kiểm định thang đo lường cũng như mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của sân bóng, các sân bóng có thể vận dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong điều kiện tương tự, nhằm đưa ra những chính sách hợp lý trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tại sân bóng mình nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. H I 3%4 Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, các danh mục phụ lục, đề tài bao gồm 3 chương với kết cấu và nội dung cụ thể như sau: Mở đầu: Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và đóng góp của đề tài. Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Nội dung của chương này đưa ra cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, và tóm lược các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu, tác giả sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sân bóng mini tại Nha Trang. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương này tập trung vào các phân tích dữ liệu, phương pháp nghiên cứu sẽ được sử dụng trong đề tài để kiểm định thang đo và mô hình cùng với các giả thuyết nghiên cứu làm nền tảng cho chương 3. Chương 3: Kết quả nghiên cứu Trong chương này cũng sẽ giới thiệu khái quát về Nha Trang, sân bóng mini tại Nha Trang, kết quả nghiên cứu và thảo luận. Kết luận – Kiến nghị: Dựa trên những kết quả đã đạt được ở chương 3, chương cuối này sẽ đưa ra một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sân bóng mini tại Nha Trang. Đồng thời, những thiếu sót và hạn chế của đề tài cũng được đề cập. 5 7JKLM 7LNOBJPQDRSJTJMJUV7W M&X Trong phần Mở đầu đã trình bày tổng quan của nghiên cứu bao gồm mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu. Chương 1 nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, khái niệm về dịch vụ; chất lượng dịch vụ; mối quan hệ giữa chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng và các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng; đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết. 2 OFY% !"#0<)*%+ 2 I#X/%)*%+ Dịch vụ ngày nay đã không còn lạ lẫm với mọi người. Có thể nói ngành dịch vụ đã có những đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế của các quốc gia và được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ: - Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. - Các nhà nghiên cứu Marketing hiện đại như Kotler và Amstrong (1999) định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả. - Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO 9004:1994 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Người ta có thể dễ dàng phân biệt Sản phẩm dịch vụ với Sản phẩm hàng hóa nhờ vào các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ như sau: - Tính vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu dùng, không thể dùng tay để sờ mó. 6 - Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời, khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng cũng đồng thời là lúc khách hàng tiêu dùng dịch vụ. - Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất; khó có thể sản xuất ra hàng loạt để phục vụ mọi loại đối tượng khách hàng, dịch vụ có thể được xếp từ cao đến thấp và có thể thay đổi tùy theo nhu cầu của khách hàng, người phục vụ, thời gian phục vụ… - Tính không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ không giống như những hàng hóa hữu hình khác, dịch vụ không thể lập kho để lưu trữ được. Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ còn có thêm một số tính chất sau: - Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: Dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi “sản xuất” dịch vụ. - Cần nhiều nhân lực: Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu đem lại thành công trong ngành dịch vụ. - Biến động nhu cầu: Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh… Chính vì thế mà dịch vụ cũng sẽ thay đổi theo nhu cầu. - Phải có người tiêu thụ dịch vụ: Hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. 22 7 '()*%+ Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ nên việc đưa ra một định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ là rất khó. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Sau đây xin đưa ra một số khái niệm được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu gần đây và được mọi người đồng ý: - Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. - Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. 7 - Theo Rusell (1999): “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. - Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. 26 *C !"# Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng (satisfaction) như: Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988); Sự hài lòng theo Parasuraman (1994) là kết quả tổng hợp của Chất lượng dịch vụ, Chất lượng sản phẩm và Giá. Theo Spreng và cộng sự (1996) thì sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc tồn đọng trong tâm trí của họ sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ; Hay sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997). Khái niệm này có hàm ý: sự hài lòng chính là sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn. Theo Zeithaml và Bitner (2000): sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không. Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được truyền thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó. Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: • Lòng trung thành: nếu sự hài lòng của khách hàng cao họ sẽ trung thành và sự trung thành này sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. • Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm. 8 • Giới thiệu cho người khác: khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm hoặc dịch vụ đó. • Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu. • Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít tốn chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới. • Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hoặc dịch vụ đó. 29 ZX[ '()*%+%8/\"# Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên có thể thấy rằng, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Còn một sự khác nhau nữa được dùng để phân biệt hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng: một người tiêu dùng có thể nêu lên ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ của một công ty mà không cần phải có kinh nghiệm thực tế với tổ chức, đơn vị hay chủ thể cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp này, họ có thể dựa vào các thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ của những khách hàng đã từng trải nghiệm, trong khi đó, sự thỏa mãn khách hàng chỉ có thể đánh giá bởi chính bản thân người sử dụng sau khi khách hàng có kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm dịch vụ thông qua các giao dịch với tổ chức cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, trong từng giao dịch dịch vụ cụ thể, khách hàng sẽ có sự nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ để từ đó đánh giá được mức độ thỏa mãn của chính bản thân khách hàng. Điều này chính là điểm đáng lưu ý để các đơn vị, tổ chức kinh doanh dịch vụ tạo cơ hội gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng và làm tăng khả năng khách hàng quay trở lại đơn vị mình. 9 Chất lượng dịch vụ Chất lượng phẩm chất Giá Những nhân tố tình huống N !"# Những nhân tố cá nhân J]$^X[ '()*%+%8/\"# (Nguồn: Zeitham & Bitner, 2000) Trong đó: - Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm. - Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ. - Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng. - Các yếu tố tình huống: bao gồm các yếu tố không điều khiển được như: kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty. - Các yếu tố cá nhân: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, tự nhận thức, các yếu tố tâm lý… Như vậy, sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. 6 _$#/`] 6 `]a$8/\"#bc7NU/<)d e Chỉ số thỏa mãn khách hàng (ACSI) là một chỉ số kinh tế dựa trên việc lập mô hình các đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ được mua ở Mỹ và được sản xuất bởi các công ty trong và ngoài nước với thị phần khá lớn ở Mỹ. Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ được phát triển bởi trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia (NQRC) tại Trường Kinh doanh Stephen M.Ross thuộc Đại học Michigan, dẫn đầu là giáo sư Claes Fornell. 10 N/<( (Expectations) 7 '(;/3 (Perceived quality) M#0* ;/3 (Perceived value) N (Complaint) N0 (Loyalty) N ! "# (SI) [...]... dịch vụ sân bóng mini tại Nha Trang? ” Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng đá bóng mini tại Nha Trang Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa thành phần đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng đá bóng mini tại Nha Trang Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng đá bóng mini tại Nha Trang Giả thuyết... dương giữa thành phần đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng đá bóng mini tại Nha Trang Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng đá bóng mini tại Nha Trang Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa thành phần hiệu quả chi phí và sự hài lòng của khách hàng đá bóng mini tại Nha Trang 20 Nhóm giả thuyết 2 (Trả lời cho câu hỏi nghiên cứu: “Có sự khác biệt... độ hài lòng của sự hài lòng của khách hàng đá bóng mini tại Nha Trang với các đặc điểm cá nhân không?” Giả thuyết 7: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo trình độ học vấn Giả thuyết 8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp Giả thuyết 9: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo thu nhập Giả thuyết 10: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách. .. đương nhau Có nghĩa là khi chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tốt cũng có nghĩa là họ hài lòng với dịch vụ đó Tuy nhiên, như đã nêu ở trên, chất lượng dịch vụ chỉ là một trong các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu của tác giả, sự hài lòng của khách hàng là phản ứng mang tính cảm xúc của người chơi bóng được tích lũy theo thời gian đáp lại chất lượng dịch vụ sân bóng. .. khách hàng theo giới tính Giả thuyết 11: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi Tóm tắt chương 1 Chương 1 đã đưa ra một số khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, mối quan hệ giữa sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ, những hiểu biết về thang đo SERVPERF đối với việc đo lường chất lượng dịch vụ Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên. .. nơi thu và sân bóng Có các chế độ miễn giảm phí cho các đối tượng khách hàng như: CP5 khách đá cả năm, khách tổ chức Thang đo hài lòng chung HL1 Khách hàng thỏa mãn với thành phần tin cậy HL2 Khách hàng thỏa mãn với thành phần đáp ứng HL3 Khách hàng thỏa mãn với năng lực phục vụ HL4 Khách hàng thỏa mãn với sự đồng cảm HL5 Khách hàng thỏa mãn với phương tiện hữu hình HL6 Khách hàng thỏa mãn với hiệu... với kỳ vọng của con người (Kotler, 2001) Sự hài lòng được đo lường bằng khả năng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ (Oliver, 1997) Như vậy có thể thấy rằng, tuy có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng nhưng tóm lại thì đó là mức chênh lệch giữa sự cảm nhận và sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng hàng hóa và dịch vụ Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi chất lượng dịch. .. thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ Tuy nhiên, mô hình SERVPERF đơn giản và dễ thực hiện hơn Trong nghiên cứu của mình, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sân bóng mini tại Nha Trang 1.3.5 Tóm lược các nghiên cứu liên quan Công ty TNHH W &S (2013) với ‘’Khảo sát về các sân bóng đá mini cỏ nhân tạo tại TP HCM’’ Với 941 mẫu chỉ ra... hài lòng của khách của khách hàng hàng H3 Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ H5 Phương tiện hữu Phương tiện hữu hình hình H6 Hiệu quả chi phí Hiệu quả chi phí Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu Nhóm giả thuyết 1 (trả lời cho câu hỏi nghiên cứu: “Những nhân tố này có tác động như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sân bóng. .. hình nghiên cứu lý thuyết, tác giả đã đề xuất mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sân bóng mini tại Nha Trang với 6 yếu tố tác động 21 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu Trong chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết Chương 2 này nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng để đánh giá các . đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sân bóng đá mini cỏ nhân tạo trên địa bàn thành phố Nha Trang. Dựa trên những lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sân bóng đá mini cỏ nhân tạo trên địa bàn thành phố Nha Trang. + Xác định tầm quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sân bóng mini tại Nha Trang? + Những nhân tố này có tác động như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sân bóng mini tại Nha Trang? +