BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG ĐÓN TIẾP KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI MIA NHA TRANG RESORT & SPA GVHD:PHAN THỊ THANH HẰNG SVTH:TRỊNH KHÁNH HẠ MSSV:1110050033 LỚP : QTKS15A TP HCM, 05/2014 LỜI CẢM ƠN Trải qua kỳ thực tập 2 tháng tại Mia Nha Trang Resort & Spa, em đã đúc kết được rất nhiều kinh nghiệm thực tế và có được những bài học vô cùng quý báu thông qua quá trình nổ lực làm việc và không ngừng học hỏi của mình. Để có được thành tích thực tập tốt và kiến thức đúc kết trong bài báo cáo này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành từ tận đáy lòng đến: • Ban giám hiệu trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối Ngoại và các thầy cô trong tổ ngành Quản trị Nhà hàng Khách Sạn, các thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tạo điều kiện và ủng hộ em về thực tập tại Mia Resort • Cô Phan Thị Thanh Hằng – giáo viên đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em để hoàn thành bài báo cáo này một cách trọn vẹn nhất và không ngại bỏ qua những thiếu sót của em trong quá trình em liên lạc và thực tập tại Nha Trang • Ban Giám Đốc và Ban Quản lý Mia Nha Trang Resort vì đã tiếp nhận em và cho em cơ hội làm việc và học hỏi tại Mia như một nhân viên thực thụ. • Các anh chị tại bộ phận F&B và bộ phận Front Office đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ em để em hoàn thành tốt công việc của mình cũng như có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ chuyên môn để hoàn thành bài báo cáo này. Em xin chúc cho trường Cao đẳng Kinh tế Đối ngoại sẽ tiếp tục thành công trong việc đào tạo các thế hệ sinh viên mai sau, và chúc cho Mia Nha Trang Resort & Spa tiếp tục phát triển vượt bật, tiếp tục giữ lấy vị trí Top Luxury Resort tại Việt Nam. Nha Trang, ngày 26 tháng 5 năm 2014 Sinh viên i MỤC LỤC CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 1.3 Ý NGHĨA KHOA HỌC THỰC TIỄN 2 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 3 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 4 2.1.1 Du lịch 4 2.1.2 Khách du lịch 4 2.1.3 Resort (Khu nghỉ mát) 4 2.2 TỔNG QUAN BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG NGÀNH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 5 2.2.2 Nhiệm vụ bộ phận lễ tân 5 Dịch vụ hồ bơi 23 4.1.4.4 Các dịch vụ khác 23 Lớp học nấu ăn (Cooking Classes) 26 Gym 27 4.1.4.5 Dịch vụ theo yêu cầu 27 4.2.1.1 Vai trò của bộ lễ tân 32 4.2.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 33 4.2.3.1 Đối với nhân viên bộ phận tiền sảnh (Receptionist) 34 4.2.3.2 Đối với nhân viên bộ phận Giao tế khách hàng (Guest Relation Officer) 35 4.3.2.3 Đối với bộ phận Đặt phòng 35 ii DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 1.3 Ý NGHĨA KHOA HỌC THỰC TIỄN 2 1.3 Ý NGHĨA KHOA HỌC THỰC TIỄN 2 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 3 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 3 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 4 2.1.1 Du lịch 4 2.1.2 Khách du lịch 4 2.1.3 Resort (Khu nghỉ mát) 4 2.2 TỔNG QUAN BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG NGÀNH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 5 2.2.2 Nhiệm vụ bộ phận lễ tân 5 2.2.5 Quy trình đón tiếp tổng quát tại bộ phận lễ tân 7 2.2.6 Trình độ nghiệp vụ của nhân viên bộ phận lễ tân 8 Loại phòng Condos 18 Loại phòng Villas 18 Loại phòng Mia Suites 19 19 19 Loại phòng Residence 19 20 20 Sandals Restaurant 20 21 iii Mojito’s Bar 22 Dịch vụ hồ bơi 23 Dịch vụ hồ bơi 23 Ngoài những hồ bơi lộ thiên tại phòng khách, resort còn đầu tư thêm một hồ bơi lớn ở trước mặt Sandals Restaurant với diện tích khá lớn, có sức chứa khoảng 20 – 30 người 23 Hồ bơi được thiết kế lộ thiên với các đài phun nước và các trò chơi trong hồ bơi dành cho trẻ em 23 Bên cạnh hồ bơi còn có các ghế tắm nắng kết hợp với các sách báo tạp chí cập nhật thường xuyên. Khách đến hồ bơi thư giãn và tắm sẽ được phục vụ miễn phí nước ép hoặc dừa tươi 23 4.1.4.4 Các dịch vụ khác 23 Hoạt động Yoga được thực hiện miễn phí vào mỗi chiều thứ 7 hàng tuần. Được thực hiện bởi Udvelananda là một chuyên gia Yoga từ Nha Trang 24 Khách tham gia sẽ được trang bị dụng cụ và thảm tập 24 Ngoài các buổi tập miễn phí còn có buổi tập tư nhân như: 24 Khóa học Yoga ( 90 phút ) 24 Thiền ( 90 phút ) 24 Yoga và Thiền Định ( 90 phút ) 24 Hiện đại tinh thần thiên nhiên ( 90 phút ) 24 Buổi trị liệu Yoga ( 90 phút ) 24 Hoạt động Kid’s Club được tổ chức vào 2 thời gian trong tuần để trẻ tham gia trò chơi và cha mẹ có thể có thêm thời gian yên tĩnh cho mình. 24 14:00 chiều – 15:00 chiều mỗi Thứ Bảy hàng tuần. Bộ phận bếp bánh sẽ cử ra một nhân viên nhiệt tình trong công việc giảng dạy và có kỹ năng mềm để tổ chức cho trẻ thực hiện tự mình làm và trang trí cupcakes tại nhà hàng Sandals. Trẻ em sau khi tham gia buổi học sẽ được tặng một tập sách hướng dẫn cách làm và trang trí cupcakes 25 iv 10:00 – 12:00 CN hàng tuần tại Business Centre, Cindy – Guest Relation Managercủa Mia sẽ giúp trẻ vẽ tranh, chơi trò chơi, hóa trang… để trẻ có thêm cơ hội học hỏi và kết bạn cùng nhau 25 Lặn biển 25 Được tổ chức vào mỗi buổi chiều mỗi ngày. Với sự hướng dẫn của thợ lặng chuyên nghiệp PADI tại Nha Trang của Sailing Club Divers. Sẽ hướng dẫn các bạn khám phá những điều kỳ thú dưới vịnh Nha trang. Người hướng dẫn sẽ cung cấp các dụng cụ chất lượng lặn cho khách. Quý khách sẽ được hướng dẫn cẩn thận và an toàn trong quá trình lặn. 25 Water Sports tổ chức hằng ngày dành cho những vị khách yêu thích phiêu lưu khám phá và mạo hiểm. Quý khách có thể thuê thuyền Kayak đơn hoặc đôi, chèo bảng và bánh lặn miễn phí từ khu vực hồ bơi và khám phá 2 đầu của bãi biển với đá và san hô vô cùng kỳ thú 26 Khi tham gia những môn thể thao mạo hiểm, quý khách sẽ có các nhân viên hỗ trợ đi theo để đảm bảo sự an toàn cho quý khách khi tham gia trò chơi 26 Lớp học nấu ăn (Cooking Classes) 26 Lớp học nấu ăn (Cooking Classes) 26 Cooking Class là khóa học hướng dẫn cách nấu các món ăn truyền thống của Việt Nam, sử dụng hải sản và thịt động vật ở địa phương vào mỗi ngày tại Sandals Restaurant. Quý khách sẽ có cơ hội tự tay mình nấu các món ăn với sự hướng dẫn của các đầu bếp chuyên nghiệp của nhà hàng Sandals 26 Để nâng cao kinh nghiệm, Resort đã cung cấp thêm một lớp học nấu ăn cao cấp hơn. Khách tham gia lớp học sẽ đi chợ địa phương cùng đầu bếp để được hướng dẫn cách chọn thực phẩm tươi, sau đó sẽ tự tay mình làm các món ăn dưới sự hướng dẫn của đầu bếp và thưởng thức thành quả của mình ngay tại chỗ 27 Gym 27 Gym 27 Được mở từ 8:00 sáng – 10:00 tối 27 v Phòng Gym có diện tích khá rộng với các trang thiết bị dụng cụ tập cao cấp giúp khách nâng cao hiệu quả luyện tập 27 Phòng Gym có tầm nhìn hướng biển và vịnh giúp khách có thêm những phút giây sảng khoái trong thời gian luyện tập 27 4.1.4.5 Dịch vụ theo yêu cầu 27 4.2.1.1 Vai trò của bộ lễ tân 32 4.2.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 33 4.2.3.1 Đối với nhân viên bộ phận tiền sảnh (Receptionist) 34 4.2.3.2 Đối với nhân viên bộ phận Giao tế khách hàng (Guest Relation Officer) 35 4.3.2.3 Đối với bộ phận Đặt phòng 35 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 1.3 Ý NGHĨA KHOA HỌC THỰC TIỄN 2 1.3 Ý NGHĨA KHOA HỌC THỰC TIỄN 2 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 3 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 3 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 4 2.1.1 Du lịch 4 2.1.2 Khách du lịch 4 2.1.3 Resort (Khu nghỉ mát) 4 2.2 TỔNG QUAN BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG NGÀNH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 5 2.2.2 Nhiệm vụ bộ phận lễ tân 5 2.2.5 Quy trình đón tiếp tổng quát tại bộ phận lễ tân 7 2.2.6 Trình độ nghiệp vụ của nhân viên bộ phận lễ tân 8 Loại phòng Condos 18 Loại phòng Villas 18 Loại phòng Mia Suites 19 19 19 Loại phòng Residence 19 20 20 Sandals Restaurant 20 21 vii Mojito’s Bar 22 Dịch vụ hồ bơi 23 Dịch vụ hồ bơi 23 Ngoài những hồ bơi lộ thiên tại phòng khách, resort còn đầu tư thêm một hồ bơi lớn ở trước mặt Sandals Restaurant với diện tích khá lớn, có sức chứa khoảng 20 – 30 người 23 Hồ bơi được thiết kế lộ thiên với các đài phun nước và các trò chơi trong hồ bơi dành cho trẻ em 23 Bên cạnh hồ bơi còn có các ghế tắm nắng kết hợp với các sách báo tạp chí cập nhật thường xuyên. Khách đến hồ bơi thư giãn và tắm sẽ được phục vụ miễn phí nước ép hoặc dừa tươi 23 4.1.4.4 Các dịch vụ khác 23 Hoạt động Yoga được thực hiện miễn phí vào mỗi chiều thứ 7 hàng tuần. Được thực hiện bởi Udvelananda là một chuyên gia Yoga từ Nha Trang 24 Khách tham gia sẽ được trang bị dụng cụ và thảm tập 24 Ngoài các buổi tập miễn phí còn có buổi tập tư nhân như: 24 Khóa học Yoga ( 90 phút ) 24 Thiền ( 90 phút ) 24 Yoga và Thiền Định ( 90 phút ) 24 Hiện đại tinh thần thiên nhiên ( 90 phút ) 24 Buổi trị liệu Yoga ( 90 phút ) 24 Hoạt động Kid’s Club được tổ chức vào 2 thời gian trong tuần để trẻ tham gia trò chơi và cha mẹ có thể có thêm thời gian yên tĩnh cho mình. 24 14:00 chiều – 15:00 chiều mỗi Thứ Bảy hàng tuần. Bộ phận bếp bánh sẽ cử ra một nhân viên nhiệt tình trong công việc giảng dạy và có kỹ năng mềm để tổ chức cho trẻ thực hiện tự mình làm và trang trí cupcakes tại nhà hàng Sandals. Trẻ em sau khi tham gia buổi học sẽ được tặng một tập sách hướng dẫn cách làm và trang trí cupcakes 25 viii 10:00 – 12:00 CN hàng tuần tại Business Centre, Cindy – Guest Relation Managercủa Mia sẽ giúp trẻ vẽ tranh, chơi trò chơi, hóa trang… để trẻ có thêm cơ hội học hỏi và kết bạn cùng nhau 25 Lặn biển 25 Được tổ chức vào mỗi buổi chiều mỗi ngày. Với sự hướng dẫn của thợ lặng chuyên nghiệp PADI tại Nha Trang của Sailing Club Divers. Sẽ hướng dẫn các bạn khám phá những điều kỳ thú dưới vịnh Nha trang. Người hướng dẫn sẽ cung cấp các dụng cụ chất lượng lặn cho khách. Quý khách sẽ được hướng dẫn cẩn thận và an toàn trong quá trình lặn. 25 Water Sports tổ chức hằng ngày dành cho những vị khách yêu thích phiêu lưu khám phá và mạo hiểm. Quý khách có thể thuê thuyền Kayak đơn hoặc đôi, chèo bảng và bánh lặn miễn phí từ khu vực hồ bơi và khám phá 2 đầu của bãi biển với đá và san hô vô cùng kỳ thú 26 Khi tham gia những môn thể thao mạo hiểm, quý khách sẽ có các nhân viên hỗ trợ đi theo để đảm bảo sự an toàn cho quý khách khi tham gia trò chơi 26 Lớp học nấu ăn (Cooking Classes) 26 Lớp học nấu ăn (Cooking Classes) 26 Cooking Class là khóa học hướng dẫn cách nấu các món ăn truyền thống của Việt Nam, sử dụng hải sản và thịt động vật ở địa phương vào mỗi ngày tại Sandals Restaurant. Quý khách sẽ có cơ hội tự tay mình nấu các món ăn với sự hướng dẫn của các đầu bếp chuyên nghiệp của nhà hàng Sandals 26 Để nâng cao kinh nghiệm, Resort đã cung cấp thêm một lớp học nấu ăn cao cấp hơn. Khách tham gia lớp học sẽ đi chợ địa phương cùng đầu bếp để được hướng dẫn cách chọn thực phẩm tươi, sau đó sẽ tự tay mình làm các món ăn dưới sự hướng dẫn của đầu bếp và thưởng thức thành quả của mình ngay tại chỗ 27 Gym 27 Gym 27 Được mở từ 8:00 sáng – 10:00 tối 27 ix [...]... pháp nhằm cải thiện chất lượng đón tiếp tại Mia Resort & Spa 1.3 Ý NGHĨA KHOA HỌC THỰC TIỄN - Khái quát tầm quan trọng của hoạt động đón tiếp khách của bộ phận lễ tân - Tổng quan hoạt động đón tiếp tại các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú trong nước - Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng đón tiếp của bộ phận lễ tân tại Mia Resort & Spa từ quan sát và làm việc thực tế 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN... nhiên, ắt hẳn dịch vụ nào cũng cần sự hoàn thiện 1 và đổi mới không ngừng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày một nâng cao của du khách Vì những lý do trên, em quyết định chọn đề tài Thực trạng hoạt động đón tiếp và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phẫn lễ tân Mia Resort & Spa 1.2 MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI - Đánh giá thực trạng đón tiếp khách tại Mia Resort & Spa - Đề xuất một số giải pháp nhằm... Chương II: Cơ sở lý luận Chương III : Phương pháp tiến hành nghiên cứu Chương IV: Thực trạng công tác đón tiếp tại bộ phận lễ tân Mia Resort & Spa - Chương V : Kết luận và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng đón tiếp tại bộ phận lễ tân Mia Resort & Spa 3 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 2.1.1 Du lịch Du lịch là một ngành mang tính tổng hợp và là một ngành công nghiệp phát triển muộn... quan hệ giữa khách hàng và các bộ phận dịch vụ khách của doanh nghiệp Vì thế, tập trung đầu tư cải thiện chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân cũng là điểm mấu chốt giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ đồng bộ trong cả quy trình dịch vụ tại cơ sở lưu trú Là sinh viên đang theo học chuyên ngành Quản trị Nhà hàng Khách sạn và may mắn có cơ hội thực tập tại Mia Resort & Spa, một cơ sơ kinh doanh... PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: quy trình đón tiếp và chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân - Phạm vi nghiên cứu: bộ phận lễ tân tại Mia Resort & Spa Từ 01/04/2014 – 31/05/2014 1.5 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU - Quan sát và đánh giá từ thực tế làm việc trong bộ phận lễ tân - Nghiên cứu qua tài liệu có sẵn: sách, báo, internet… - Đặt câu hỏi trực tiếp và khảo sát bằng bảng câu hỏi mẫu để thu thập dữ liệu... của khách hàng 9 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu đề tài (1) Xác định đề tài nghiên cứu: Như đã nêu trong mục 1, Chương 1 về Lý do chọn đề tài, tôi chọn đề tài Thực trạng đón tiếp và giải pháp nâng cao chất lượng đón tiếp tại bộ phận lễ tân Mia Resort & Spa (2)Thu thập thông tin từ góc nhìn khách quan và từ các bộ phận liên quan - Thời gian nghiên... từ giáo trình và sách giáo khoa chuyên ngành Quản trị nhà hàng khách sạn - Dựa vào kiến thức được giảng dạy tại trường học, kinh nghiệm thực tế làm việc, trải nghiệm du lịch từ nhiều resort, khách sạn trong và ngoài nước, và xu hướng phát triển của ngành du lịch trong nước và trên thế giới ⇒ đề xuất phương án nâng cao chất lượng đón tiếp của bộ phận lễ tân tại Mia Resort & Spa 3.2 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU... kiểm soát chu trình khách Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng trong tổ chức điều phối của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú 2.2.2 Nhiệm vụ bộ phận lễ tân - Nhiệm vụ đầu tiên của lễ tân là giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách - Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách,... nhau nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và dễ dàng quản lý Đối với các khách sạn có quy mô nhỏ thì bộ phận lễ tân chỉ bao gồm 2 tổ chính là tổ lễ tân sảnh và tổ thu ngân – kế toán, các tổ như tổng đài, đặt phòng hay quan hệ khách hàng đều bao gồm trong tổ lễ tân sảnh 6 2.2.5 Quy trình đón tiếp tổng quát tại bộ phận lễ tân Gồm có 4 giai đoạn như sau: 1- Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách... năng chịu áp lực cao - Quá trình tiếp nhận kiến thức tại trường và trải nghiệm dịch vụ du lịch thực tế đã cho em biết được sự quan trọng đặc biệt trong công tác đón tiếp khi khách vừa bước chân vào một cơ sở kinh doanh lưu trú Vì vậy, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngành kinh doanh lưu trú và ăn uống thì công tác đón tiếp là vấn đề cần đặc biệt chú trọng và cần tìm biện pháp cải thiện 3.2.2 . hoạt động đón tiếp và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phẫn lễ tân Mia Resort & Spa . 1.2 MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI - Đánh giá thực trạng đón tiếp khách tại Mia Resort & Spa - Đề. Phương pháp tiến hành nghiên cứu - Chương IV : Thực trạng công tác đón tiếp tại bộ phận lễ tân Mia Resort & Spa - Chương V : Kết luận và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng đón tiếp tại. hoạt động đón tiếp tại các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú trong nước. - Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng đón tiếp của bộ phận lễ tân tại Mia Resort & Spa từ quan sát và làm việc thực