1 TV Giao ti p m : ct nt nc i, giao ti p m t trình thi t l p th c thi m i quan h gi trình ì ng m n i i khám phá sáng t o l n nhau.[5] Trong giao ti p a riêng mình, thông qua công c i nh n th c v nhau, v th gi n, ng qua l i l n Trong ho nghi ng ngh nghi p c ng th i c ng, Giao ti p m t k m t ngh thu i thông tin nhu c u tinh th n c m b o trình i b nh Vì s c kh e s th a mãn v c th ch t, tinh th n, xã h i nên k ng viên t t s giúp cho trình l m b o ch Kh tính cách c a m u tr , ph c h i c a b nh nhân thu n i ph thu c vào t ch ng th i c ng, xã h i, q trình giáo d nghi p có th rèn luy Vi u ng s ng c a b nh nhân t pc am k pc ã có nh ng cu c v m thu c nhi u vào môi c ti p nh n nên m t c Vì th B Y t , H ng nâng cao k ng pc u ng viên ã có nhi u nghiên c u khác v th c viên y t ng giao ti p nhi u b nh vi n khác Tuy v y th c ng r t khác nh ng b nh vi n khác H u h t nghiên c u pháp ph ng v n ng a nhân u dù i b nh ho c nhân viên y t , r t nghiên c u ghi nh n tr c ti p l i nói, hành vi giao ti p Chính th nghiên c u nh m m c tiêu: viên y t B nh vi n Nông nghi ánh giá th c -2011 ng ti n hành ng giao ti p a nhân T NG QUAN Khái ni m chung v giao ti p Giao ti trình thi phát tri xu ho Trong tâm lý h ãh àm ành vi ên h phát tri ooley -1902) [7] , thông qua giao ti c ãh àh tác ên v nh Trong lý lu ãh bi ình thơng tin, q trình bao g vi trì s tâm lý h n ên h ãh th r ì giao ti h êng l chuy àm ti ình hai m Giao ti ên l 7) àng lo d tìm hi Giao ti tri giác M thù c ch ìm hi ình trao có ngh kh b àm giàu thêm nh viên trình giao ti Cùng v ch ành àh siêu ngôn ng Thang Long University Library ng th th àn c ,h M ình giao ti ành viên, xây d s ình c ày ngơn ng Phân lo Giao ti às àn c c giao ti p às tin, v qua l ãh ch ày v - Các lo Giao ti nh Trong t ãh ài tinh túy mà l rung c khách th m Giao ti thông qua c Khi giao ti m ình hay ph bi ịn s ã h ký hi thông tin b ành riêng cho Giao ti M ngôn ng s ãh tr ành cơng c giao ti b v ình c th + Theo kho * Giao ti Ch thông tin c u, tr nh * Giao ti Khi ch khách th ùng nh c, b ình c * Giao ti v ình Theo qui cách : * Giao ti Giao ti th c lý, lãnh b ành viên nhóm th ình, qu * Giao ti ph Quan h ti ng th ùng có nh ho Thang Long University Library Giao ti ho ho hai m s + Giao ti thao tác c àd + Giao ti cu c - Tâm lý ng ho hai ph às giao ti Ch g ên ngoài, t Trong th ì quan h tâm lý ng Tâm lý c nghi vai trò ch ã kh âm lý ng não m ã h quy ãh kinh nghi Tâm lý s giao ti qui lu Khi phân tích ho ãh -l giao ti ành kinh giao ti ình thành bi ng giao ti p xã h i, ta có th chia thành ba lo i: Giao ti p truy n th ng: Giao ti c th c hi m i quan h gi i ã hình thành lâu dài trình phát tri n xã h th ng h h huy t ình gi a ông bà, cha m , v.v quan h làng xóm láng gi u quen bi t nhau, vai trò cá nhân ti nh rõ ràng, ngôn ng giao ti lâu dài tr thành nh nh b cu i tr th ng x riêng xã h u ch nh trình trao i giao ti p b chi ph i b quan ni m ý th c xã h i ã hình thành m vào t ng xã h i, t c nh u i thông tin quan h ti p xúc, p quán, h th ng Giao ti p ch Giao ti p ch n ho ng ch c nghi p Lo i giao ti p xu t phát t s chun mơn hố xã h i, ngơn ng hình th c giao ti p ch u ng c a nh d n tr không thành c, chu n m c thông l chung xã h i Lo i giao ti p khơng xu t phát t s tình c t phát t s òi h i c a nghi l hi u qu công vi ng x xã h i cho phép m bi t nhau, r i không quen c hi n nh ng vai trò xã h i nh u s d ng ki u giao ti vi c gi a th òi h i b c l cá tính hay nh ng y Ch ng h nh p công ng nhân viên, gi i mua, gi a bác s b nh nhân, gi a b cáo chánh án v.v… Giao ti p t do: Lo i giao ti p mang nhi c m th ch t c m ng nét cá nhân c i giao ti t giá tr t t c thân Nh ng quy p khôn u, mà xu t hi n trình ti p xúc, tu theo s phát tri n c a m i quan h Giao ti p t y b i tính ch ng, ph m ch t m c a m i cá nhân, c n thi t q trình xã h i hoá làm phát tri n tho mãn nhu c u v l i ích tinh th n v t ch t c a bên giao ti p m t cách nhanh chóng tr c ti p Lo i giao ti p th c t cu c s i nh th c t nh nh ng h ng thú tình c m sâu s c, làm gi i to tc am i cá nhân [9] m m i quan h giao ti p Th y thu c – B nh nhân Quan h ên y t -b àm b ình S cho r quy àm gi ta Thang Long University Library có th àb có th àm cho bác s t t ành m ên ph s (Ví d : bác s h m ành cho 13] m c a y h c hi i có ng r t l n m i quan h th y thu c – b nh nhân: Có s chun mơn hóa chuyên khoa hóa ngày sâu s c: Th y thu c ch ti p xúc v i b nh nhân m c a ti n trình n r t ng n u tr K thu t d n thay th i: Th y thu c ngày ti p xúc v i b nh nhân, ho c ch ti p xúc thơng qua máy móc T ng ki n th c ph i h c r t nhi u nên có m t kho ng cách ki n th c r t l n v i b nh nhân (Kuhnian gap) o y khoa thiên v k thu i gian dành cho môn khoa h c xã h ýh hóa h c, xã h i h c, truy n thông, tham v n) Anne Sefton ã vi t: “Kh c ngôn ng liên quan n thành công sau c a th y thu Lo ình giao ti c.” thu àb V c lo Ch khách th nh ãh nh ti bên b ình giao quan h ên nhân viên y t àm ngôn ng th ò quy Giao ti nh àb ùy t àn c khác nhau: Giao ti b Giao ti b trách nhi ình khám ch Giao ti c B m àm ình nhi àn ph B Lo l Khi b ình cho gia ình mong mu cu ình th ph n B àn ph r è, e th : lý ph ình bày m có l nhi B tách kh è nh nh c b nghi ng quan sát nh Khi vào vi , b ình th , theo dõi ho nhân viên y t Thang Long University Library quan sát ho giao ti t trình ch m B ịi h chóng, gây s ên th B õng nh mong mu ịi h ình th V M àng quan: Do tình tr ho ís th ình tr Tình tr ì v ãh àng quan ì: Do xúc v ên ti ên có th àm vi Quy ịc lý quy Vì b ình d ành x i th B C ho T h v ãi” nhân viên y t ph ên y t 10 Vi nhân nhi Vì v i thi sóc ph ình m ên trên, s àng xin l ình ên y t àk gi quy mâu thu tâm lý c ã bi c àý kh ình ình" [14] Nh ng yêu c u chung v giao ti p c Ngày 27/9/2001 c a B -BYT, y t cá ng B nh v y t ng ban hành Quy t nh v ch nh s : giao ti p c a nhân viên khám ch a b nh: bao g m kho n m c sau c a Bác s ng [4] ib ib n phòng khám, th y thu c nhân viên khoa khám b nh c n ph i: Ch ng ti ni m n s b i i b nh khách Tr l câu h i c khách v i nhà i b nh ân c n, quan tâm l ch s Phân lo i phát s M ib ib i b nh theo th t i b nh ho c khách ng i ch nh Bác s b nh ân c n gi i b nh toàn di n, l ng nghe l i k c i b nh hi u rõ ph i u tr cho h Thang Long University Library 17 + Câu có/khơng có it , vv) + H i tho i có/khơng có chào h i + Câu yêu c u có: Xin m i, xin l i + H i tho i khai thác thơng tin có/khơng có c t thúc h i tho i c ng tham gia h i tho i qua nhìn tr c ti p ch p nh theo tiêu chí: + Trang ph , ch nh t theo Quy ch trang ph c y t ban hành kèm quy nh + Trang ph -BYT c a B Y t [3] , ch nh t : Khi không tuân theo quy nh trên, b n, ng m u, nh u nát Thu th p thông tin vào m u thu th p thông tin th ng nh t 2.2.4 lý s li u c qu n lý b ng ph n m m SPSS 11.5 X lý s li u b ng thu t toán th ng kê ng d ng ph n m m SPSS 11.5 2.3 c nghiên c u Các h i tho i, b c ghi nh n n c danh, không nh i tham gia nghiên c u Các nh ch m b o m t không nh m n d i tham gia nghiên c u 18 K T QU 3.1 ng tham gia nghiên c u Có 400 câu h i tho i, t ng tham gia nghiên c u 3.1.1 Phân b v gi i tính: Hình 3.1 Phân b v gi i tính 3.1.2 Phân b v tu i: Thang Long University Library 19 Hình 3.2 Phân b v 3.1.3 Phân b v c B ng 3.1 Phân b v cc ng tham gia nghiên c u S Khoa, phòng tu i ng viên T l % Khoa H i s c c p c u 12,5 Khoa N i 12,5 Khoa Nhi 12,5 Khoa Khám b nh 10,0 Khoa Ngo i 15,0 Khoa S n 7,5 Khoa Truy n nhi m 5,0 Khoa Xét nghi m 7,5 Khoa Liên chuyên khoa 7,5 10,0 40 100 T ng s 3.2 T l lo i câu h i tho i B ng 3.2 T l lo i câu giao ti p Lo i câu S Câu m nh l nh, yêu c u ng T l % 162 40,0 70 17,5 Câu h i thông tin 84 21,0 Câu chia x , c m thán 35 8,8 Câu trách c , phê phán 29 7,3 Chào h i, xã giao 20 5,0 T ng 400 100 Câu gi ng d n Nh n xét: Ph n l n (40%) s câu h i tho i câu m nh l nh, yêu c u giao ti p nh m cung c p thông tin, thu th p thông tin chia x ch 20 chi m t l th t có 7,3% s câu giao ti p trách c , phê phán b nh nhân 3.3 Phân tích thành ph n n i dung câu h i tho i 3.3.1 Phân tích thành ph n ng pháp câu h i tho i B ng 3.3 Thành ph n ng pháp câu giao ti p Thành ph n câu S ng T l % 347 86,7 Câu thi u ch ng 35 8,8 Câu thi u tân ng 18 4,5 400 100 T ng s 3.3.2 T l ng chào h i b nh nhân b Bi u 3.3 T l 3.3.3 T l u h i tho i ng chào h i b nh nhân b it u h i tho i , vv) Thang Long University Library 21 Bi 3.4 T l câu h i tho it 3.3.4 T l s d ng câu có Xin m i, xin l i, c m B ng 3.4 T l dùng t Xin chào, c Lo i, xin m S Câu t ên , vv T 281 70.3 Câu có t 45 11.3 Câu có t 35 8.8 Câu chào h 20 5.0 2.3 1.8 0.8 400 100.0 Câu có t Câu có t i” Câu có t ” T Nh n xét: Trong giao ti i, ng cịn s d ng câu chào, xin l i, c m (27,7%) 3.3.5 Phân tích v ng B ng 3.5 ng câu giao ti p 22 ng S câu giao ti p T l % 100 35,0 Nói to 289 72,2 Nói bé 11 2,8 400 100 Nói v nghe T ng s Nh ng giao ti câu giao ti 3.4 ng v ng to, ch có 35% Phân tích v trang ph 3.4.1 Phân tích v trang ph c Bi 3.5 Trang ph c c Nh n xét: Có t v n cịn ng c ch nh t , s ch s , nhiên ud ng viên trang ph 3.4.2 Phân tích v ch nh t giao ti p B ng 3.6 giao ti p c giao ti p ng S ng T l % ng ho c ng i ng n, 35 87,5 ng ho c ng i không ng n, ngo nh 7,5 Thang Long University Library 23 m khác giao ti p V a ngo nh l i giao ti p 40 T ng s Nh n xét: ng viên có ti p v i b i nhà b ng giao ti 5,0 100 ng n giao n 12,5% p v u ng giao ti p 24 BÀN LU N 6.1 Bàn lu n v ng tham gia nghiên c u Qua nghiên c u ng ng viên thu c khoa phòng b nh vi chi i, chi phù h p v m ngh nghi p s c a b nh vi n S d l s i u ng viên hi n ng nam ti p xúc v ng nam c a b ib t nhi u so v i n Có nhi u khoa phòng hi ng viên nam S ng viên nam ch y u làm công vi c k thu t s l n ti p xúc tr c ti p v i b nh c Trong s 10 khoa phòng c ng ng c nghiên c u, ng khoa ngo i, HSCC, N i, Nhi, chi m t l khám b l a Khoa u phù h p v i t l ng hi n có khoa phòng Khi ti n hành kh o sát, quan sát, nh ch n khoa mà ti n hành nh p xúc v i b nh nhân m t cách ng u nhiên Có th b t g p m t hi ng hay m t cu ng viên i, m t c ch ng d n b nh nhân c a m n c n quan sát nghiên c u m b nh vi n có di n tích nh khơng bi t l p rõ rang mà cịn chúng tơi c V tr , 62% ng ghép m tu tu u tr theo chuyên khoa ng ghép nên k t qu quan sát c a i ng v i 30, ch có 12% ng viên cịn tu i 30-40 8% l a tu i tu i 40 6.2 Bàn lu n v t l lo i câu h i tho i Thang Long University Library 25 T l câu m nh l nh, câu yêu c u chi m cao nh t giao ti p u cho th c quy n uy ph bi n giao ti p ng Câu chào h i ch chi m 5,0%, nhiên m nhi n h i tho i có th có c n l i chào b chào h i t ng s câu c cu c h i tho cb h i tho i không b u h i tho i nên t l câu th p Bi 3.3 cho th y 50% s u b ng chào h i Tuy r ng v n 50% s cu c u b ng chào h i nh ng th c t có nhi u b u tr dài ngày nên b ã ã g p m t nhi u l n m chí nhi u l c chào h i có th khách sáo Vì th nhi u cu c h i tho i không b u b ng chào h i t gi i thi u Ch có 17,5 % s th có ngh ng d n T l th vi c gi i thích cho b c s c tr ng, d n t i tình tr ng b nh nhân ho khơng n u có m i nhà b nh nhân a vi c ph i làm mà v n ph i ph c tùng, ch p hành nên có th xu t hi n nh ng tâm lý th c s khơng tho i mái Ch có 21 % câu h i nh h u thông tin v b nh t i nhà b u àv i v khía c gi a b nh nhân ho c nh b nh m tâm lý, th l c c th c a t ng b nh nhân Hay nói cách khác ng hi u v b nh nhân nên khó có nh ng m i liên h thơng c m T l nh ng câu chia x , c m thán th d l c n n m i liên h c m xúc gi u ng viên b nh nhân l ng i b nh c m th y nhân viên y t thi u c m thơng, thi u ân 26 có t i 7,3% s câu nh ng câu phê phán, trách c u th c s không c n thi ng m i quan h th y thu c- b nh nhân, nh t hoàn c ib (ch có 17,5% s c gi i thích, thơng ng d n, cung c p thơng tin) 6.3 Bàn lu n v thành ph n câu M m giao ti ng th y 8,8 % ng viên dùng câu thi u ch ng , 28,3% s câu giao ti p thi u it , vv Nh y ng g i nói tr ng không, c c l c r t t o tâm lý ph n c m ng dung t “ ” cu s c n thi t c o thành nghi p c i nghe u không th c ng ni m tin v s chuyên ng Ch có 45 câu dùng t c khoa khám b nh, sau b nh nhân cung c p thông tin ho i k t qu xét nghi m cho th y thu c) M c dù khoa lâm sàng có m t s vi i nhà b nh nhân làm giúp nhân viên y t thao tác nghi p v cc n h i tho i: Ch gi ch chúng câu chia x , c m thán cịn q ch có 35 s 400 câu ( 8,7%) thu c lo i có t i 7.3% s câu câu trách c , phê phán Trong s u câu n ng n ví d ãb t ngày th phình b ng cịn gì), ( ng ph i r i, cịn kêu ), ( làm mà c cu ng lên th , ã ch x )… nh ng câu giao ti n tâm lý ng N bi i b nh Tr nh s s i l n khơng hài lịng ng ch nói m t cách t t n, thơng c m mang tính hi u ì ng i b nh có b phê bình h v n vui v ch p nh n làm ng d n c ng ng câu giao ti c ng ng v i b nh nhân Nhìn chu ò quan tr ng cách ng x ng giao ti p Thang Long University Library 27 nói v ng to ( chi m t l 72,2%) ch có 35% câu giao ti p có âm ng v nghe Có m t s ng gi i thích n n ch i b nh i nhiên m t s di ng câu nói bé ti p xúc v ng l i i b nh Trong hoàn c nh u h t b nh nhân ph i yêu c u nh c l i n i dung có tình hu ng x y ng có tinh th n trách nhi m s nói l i n i dung v a truy v ng l c hi u, có ti i b nh hi u nh nói nhiên n khơng t t, tinh th n làm vi c thi u nhi t tình hay c tho i mái s có nh ng câu nói mang tính mi cu i b nh xem h có c nh ng nói khơng N ýn t i làm cho khơng khí i tho i n ng n ình hu ng x u mà v di c ti p g khoa 6.4 Bàn lu n v trang ph Trang ph c, c h i tho i àm p cơng s ã có quy chu n v trang ph c Trong bi l c bi t 3.5, ta nh n th y t ng viên có trang ph c ch nh t , s ch s r t d u hi u r t m i ng ng viên b nh vi n trang ph c y ut t o u m nh iv V giao ti p: v n cịn 7,5% s khơng ng n, khơng nhìn vào ngối l khơng l i h nh giao ti p v ng r t nhi i b n i tham gia giao ti p ng giao ti ng, ng i ng giao ti p, 5,0% v a ng ngôn ng giao ti p ng, c m xúc c i b nh t o p m t ng i b nh 28 K T LU N Nghiên c u 400 câu h i tho i c ng v i b nh nhân t i B nh vi n Nông nghi p th y: câu giao ti p c ng v i b nh nhân câu m nh l nh, yêu c u (40%), ch ng d n, gi i thích, 8,8% câu chia x , c m thán 86,7% câu giao ti tân ng thành ph n ch ng , v ng , n cịn 13,3% s câu khơ vv T l s d ng t thành ph n it c , i, xin m i, vv câu giao ti p cịn th p (27,7%) ng có trang ph c ch nh t 87,5% s th giao ti p phù h p Thang Long University Library 29 KHUY N NGH C ng công tác t p hu n v k nâng cao hi u bi t v tâm lý b giao ti p c ng t i m c tiêu i ngôn ng giao ti ng Nên t ch c ghi âm, quay phim h i tho i giao ti p th c, t ch ng bình giao ti k s t p Nghiên c tìm nh u u, c n ti n hành nh ng nghiên c u r m th c s t giao ti p hàng ngày c xây d ng k ho ch t p hu n nâng cao ch ng giao ti p u 30 TÀI LI U THAM KH O Ti ng Vi t Di p Quang Ban : “Ng pháp ti ng Vi t” NXB Giáo d c, Hà N i 2005 Di p Quang Ban: “C u t ng Vi t” N i, 1984 B Y t : “Quy ch Trang ph c y t ” ban hành kèm Quy nh -BYT B Y t 2004 B Y t “Q nh v nh v ch giao ti p c a nhân viên y t khám ch a b nh” Ban hành kèm Quy nh s -BYT (2001) Ph m Minh H c (ch biên), Tâm lý h NXB Giáo d c 1983 Cao Xuân H o: “Câu k t c u ch -v ” T p chí Ngơn ng , s.13/2002, tr 1-20 Tr n Hi p, Tâm lý h c xã h i nh ng v lí lu n, NXB Khoa h c xã h i,1996, (146) Tr n Hi p (ch biên) , Tâm lý h c xã h i nh ng v lí lu n, NXB Khoa h c xã h i,1996 (163) Nguy nam” T 10 tài nghiên c giao ti p c a Vi t i h c KHXH , Tr n Ng t Quân, Hoàng Anh Tú p c a nhân viên y t t i Trung tâm n i soi b nh vi i h c Y Hà n i tháng 5-6 /2009” Tài li u H i ngh khoa h i H c Y Hà N Thang Long University Library 31 11 th c tr ng giai ti p c u ng, h lý t i b nh vi n tháng 11/2004” Tài li u H i ngh nghiên c u khoa h ng l n th nh t, B nh vi n Sain - Paul 2005 12 Hoàng Thu Nga, Tr n Th Ái M “M v i k p c nghiên c u khoa h c c hài lòng c i b nh ng t i khoa khám b nh” tài B nh vi n V 13 Ph m Ng c Thanh “Quan h gi c ” http://www.medinet.hochiminhcity.gov.vn/ttyh/bshkhkt /quanhe.htm Ti ng Anh 14 Dale Carnerge: “How to win friends and influence People” , b n d ch ti ng Vi t c a Nguy n Hi – Thông tin 2011 15 Patrick Sarsfield Birne, Barrie E.L Long “Doctors talk to patients” HMSO London, 1976 16 Florey C: “Sample Size for the Beginer” BMJ 1993; 306 (6886):11814 ... viên 2.1 ng nghiên c u: 2.1.1 ng thu c B nh vi n Nông nghi p tham gia vào trình giao ti p v i b nh nhân 2.1.2 2.1.3 m nghiên c u: B nh vi n Nông nghi p Th i gian nghiên c u: T 15/9-15/11 /2011 2.2... ình giao ti c.” thu àb V c lo Ch khách th nh ãh nh ti bên b ình giao quan h ên nhân viên y t àm ngơn ng th ị quy Giao ti nh àb ùy t àn c khác nhau: Giao ti b Giao ti b trách nhi ình khám ch Giao. .. c * Giao ti v ình Theo qui cách : * Giao ti Giao ti th c lý, lãnh b ành viên nhóm th ình, qu * Giao ti ph Quan h ti ng th ùng có nh ho Thang Long University Library Giao ti ho ho hai m s + Giao