Đang tải... (xem toàn văn)
Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng tại website: http://bantayviet.vn
GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp Tóm lược Thực tế thời gian qua, với biến đổi môi trường kinh doanh cho thấy cạnh tranh thương trường ngày liệt Bất kể lĩnh vực hoạt động tồn tính ganh đua mạnh mẽ Tìm cách để chinh phục người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm doanh nghiệp vấn đề mà doanh nghiệp phải tìm cách giải Chính doanh nghiệp sử dụng nhiều biện pháp để đạt vị trí hàng đầu việc định mua người tiêu dùng Một giải pháp nhắc đến nhiều thời gian qua vấn đề dịch vụ, đặc biệt dịch vụ sau bán hàng cho doanh nghiệp Vào thời điểm này, mà hội nhập kinh tế diễn nhanh chóng vấn đề trở nên cần thiết Để đạt mục tiêu doanh nghiệp, lựa chọn đắn đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ Với mong muốn mang lại cho Công ty Cổ phần Phát triển Bàn Tay Việt nhìn nhận vấn đề có ý nghĩa định thời điểm nay, đề tài thông qua việc xây dựng dịch vụ sau bán hàng thời gian qua Công ty để đưa số giải pháp kiến nghị Em mạnh dạn lựa chọn đề tài: “ Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng website: http://bantayviet.vn” Trong phạm vi đề tài này, chuyên đề không sâu xem xét vấn đề cho dịch vụ mà tập trung vào điểm cần quan tâm đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng bán lẻ điện tử, giải pháp cho vấn đề Do vấn đề mẻ Việt Nam, hiểu biết hạn chế thân nên đề tài cịn nhiều thiếu sót khơng tránh khỏi, kính mong nhận ý kiến đóng góp thầy để chun đề em tốt SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp Lời cảm ơn Trong trình làm chuyên đề tốt nghiệp em nhận bảo thầy cô giáo trường, anh chị Công ty Bàn Tay Việt, đặc biệt hướng dẫn thầy PGS TS Nguyễn Văn Minh Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô, anh chị Cty Bàn Tay Việt đặc biệt thầy Nguyễn Văn Minh giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Do kiến thức hạn chế, thời gian làm chuyên đề tốt nghiệp ngắn nên chuyên đề em không tránh khỏi sai sót, vướng mắc Em mong nhận đóng góp dẫn thầy cô, anh chị đặc biệt thầy Nguyễn Văn Minh để chuyên đề em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên thực Bùi Thị Chính SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp MỤC LỤC Trang A Lời nói đầu B Nội dung Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài số khái niệm 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Đề tài nghiên cứu 1.3 Mục tiêu đề tài 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu chuyên đề 1.6 Một số vấn đề lý luận dịch vụ sau bán hàng 1.6.1 Một số khái niệm a Thương mại điện tử B2C b Bán lẻ c Bán lẻ điện tử d Dịch vụ e Dịch vụ sau bán hàng 1.6.2 Các dịch vụ sau bán hàng bán lẻ điện tử 1.6.3 Các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng (Công thức PACT ) Chương : Phương pháp nghiên cứu thực trạng dịch vụ sau bán hàng website http://bantayviet.vn 2.1 Phương pháp nghiên cứu 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 2.1.1.1 Phương pháp vấn 2.1.1.2 Điều tra khảo sát qua phiều điều tra 2.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 2.2 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng Việt Nam ảnh hưởng nhân tố môi trường tới dịch vụ sau bán hàng website http://bantayviet.vn 2.2.1 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng 2.2.1.1 Thực trạng chung dịch vụ sau bán hàng 2.2.1.2 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng website http://bantayviet.vn a Lịch sử hình thành b Thực trạng dịch vụ sau bán hàng website 2.2.2 Ảnh hưởng yếu tố môi trường bên tới dịch vụ bán hàng doanh nghiệp SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp 2.2.3 Ảnh hưởng yếu tố môi trường bên tới dịch vụ sau bán hàng 2.3 Kết điều tra vấn Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng website http://bantayviet.vn 3.1 Các phát kết luận qua trình nghiên cứu 3.1.1 Các kết đạt website 3.1.2 N hững tồn dịch vụ sau bán hàng website http://bantayviet.vn 3.1.3 Nguyên nhân tồn dịch vụ sau bán hàng website 3.2 Dự báo triển vọng quan điểm giải thực thời gian tới 3.2.1 Dự báo tình hình thời gian tới 3.2.2 Định hướng phát triển Công ty 3.3 Các đề xuất ý kiến vấn đề nghiên cứu, giải pháp phát triển hoàn thiện website Danh mục từ viết tắt TMĐT: Thương mại điện tử B2C: Business to consumer B2B: Business to business PACT: Process, Attitude, Communication, Time CP: Cổ Phần CNTT: Công nghệ thông tin CBCNV: Cán cơng nhân viên SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp Danh mục bảng biểu Bảng 1.1: giá cước vận chuyển Nấc khối lượng Nội thành Hà Nội Đến 50gr Trên 50gr đến 100gr Trên 100gr đến 250gr Trên 250gr đến 500gr Trên 500gr đến 1000gr Trên 1000gr đến 1500gr SVTH: Bùi Thị Chính 0 0 0 Mức cước (đồng) Cước liên Cước liên tỉnh tỉnh 300 Km 300 Km 10.500 11.000 13.500 15.000 17.500 21.000 24.000 27.500 33.500 39.500 41.000 50.500 Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Trên 1500gr đến 2000gr Mỗi nấc 500gr Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp 0 48.500 4.500 60.500 7.000 Bảng 1.2: Tình hình phát triển Internet đến tháng năm 2009 - Số người sử dụng: 20894705 - Tỉ lệ số dân sử dụng Internet: 24,47 % - Tổng băng thông kênh kết nối quốc tế Việt Nam: 53659 Mbps - Tổng băng thông kênh kết nối nước: 68760 Mbps 25000 Mbps 35328591 Gbytes Trong băng thơng kết nối qua trạm trung chuyển VNIX: lưu lượng trao đổi qua trạm trung chuyển - Tổng VNIX: SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp Chương TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Đất nước ta giai đoạn đẩy mạnh cơng nghiệp hố, đại hố nhằm phát triển kinh tế- xã hội, đưa Việt Nam trở thành nước công nghiệp theo hướng đại vào năm 2020, bước bắt nhịp với xu phát triển Đại hội Đảng lần thứ VIII nêu định hướng phát triển “Khoa học công nghệ động lực cơng nghiệp hố, đại hố Kết hợp công nghệ truyền thống với công nghệ đại, tranh thủ nhanh vào đại khâu định” Đại hội Đảng lần thứ IX nhấn mạnh “Đi nhanh vào số ngành, lĩnh vực sử dụng công nghệ đại, công nghệ cao…Tạo thị trường cho khoa học công nghệ, đổi chế tài nhằm khuyến khích sáng tạo gắn ứng dụng khoa học công nghệ với sản xuất, kinh doanh, quản lý, dịch vụ Có sách khuyến khích buộc doanh nghiệp đầu tư vào nghiên cứu đổi cơng nghệ” Cơng nghệ thơng tin đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế, góp phần quan trọng vào việc phát triển tồn diện kinh tế- xã hội nước ta, bật việc nghiên cứu hoạt động bán hàng môi trường thương mại điện tử (TMĐT) quốc tế Tuy vấn đề mẻ, trở thành xu tất yếu thu hút khơng doanh nghiệp Việt Nam, giúp họ đáp ứng yêu cầu phát triển xu hội nhập kinh tế giới Ở nước phát triển tiên phong kinh tế mạng, hoạt động bán hàng hình thức thương mại điện tử có điều kiện hình thành phát triển nhanh Thành cơng có, thất bại có, thừa nhận qúa trình mở đường cần phải có thời gian thử nghiệm Mặc dù hoạt động bán hàng hình thức thương mại điện tử bắt đầu áp dụng thử nghiệm số doanh nghiệp Việt Nam thực tế Việt Nam, hạ tầng sở thương mại điện tử bắt đầu xây dựng móng ban đầu, chuẩn bị tạo lập môi trường kinh doanh Hệ thống doanh nghiệp thương mại điện tử có nhiều ưu so với kênh bán hàng truyền thống, không bị giới hạn không gian, tiếp cận với khách hàng đối tác khắp giới, cung cấp dịch vụ 24/24 giờ, thương mại điện tử SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp ngày nhiều doanh nghiệp lựa chọn Thương mại điện tử giúp nhiều cho doanh nghiệp marketing, đặc biệt marketing thị trường quốc tế, giảm chi phí( phí marketing, chi phí nhân lực, chi phí bán hàng, chi phí liên lạc, chi phí mặt ) bán hàng qua mạng, hỗ trợ khách hàng từ xa Tuy nhiên nhiều khó khăn phía trước hệ thơng tốn điện tử, tính bảo mật an tồn thơng tin, dịch vụ khách hàng Trên giới tình hình số ngưởi sử dụng Internet ngày gia tăng, tính tới tháng 12 năm 2008 số người sử dụng ước tính vượt mốc tỷ người (Theo số liệu nghiên cứu hãng comScore World Metrix), ước tính tới năm 2010 số tăng tới 1,6 tỷ người.Việt nam thức sử dụng internet vào ngày 19/11/1997 đứng thứ 17 top 20 nước giới số người sử dụng Internet Internet mang lại lợi ích cho cơng ty khắp giới cách đem lại hội cho họ bán thứ đâu cho Trong Internet tạo sân chơi bình đẳng cách cho phép công ty nhỏ cạnh tranh với cơng ty khổng lồ, mang theo số khó khăn đặc biệt cơng tác dịch vụ khách hàng Những khách hàng mua hàng trực tuyến thấy nụ cười ấm áp nhận bắt tay ấm áp, thân thiện bạn, làm để khách hàng cảm nhận thân thiện từ công ty kinh doanh trực tuyến Hầu hết khách hàng thích tốc độ, giá thuận tiện việc mua hàng trực tuyến, họ muốn dịch vụ nói chung phải có nhiều điểm tương đồng với mua hàng truyền thống, doanh nghiệp nên làm để đáp ứng tốt dịch vụ khách hàng này? 1.2 Đề tài nghiên cứu Nhận thấy tầm quan trọng thương mại điện tử, tác động mạnh mẽ yếu tố dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại điện tử Qua tuần thực tập thực tế website http://bantayviet.vn công ty cổ phần phát triển Bàn Tay Việt, kết hợp với kiến thức học trang bị ghế nhà trường, hướng dẫn thầy PGS.TS Nguyễn Văn Minh, anh chị công ty Bàn Tay Việt, em chọn đề tài:“Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng website SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp http://bantayviet.vn” làm chuyên đề tốt nghiệp Với mong muốn đưa ý kiến để đóng góp, xây dựng website ngày hồn thiện 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu cách có hệ thống cụ thể dịch vụ sau bán hàng website http://bantayviet.vn Từ rút mặt cịn hạn chế, tồn tìm giải pháp để đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng website 1.4 Phạm vi nghiên cứu Sử dụng phương pháp so sánh phân tích, phân tổ thống kê, tổng hợp kết điều tra vấn nhằm nêu nhân tố khách quan, chủ quan ảnh hưởng tới dịch vụ sau bán hàng website http://bantayviet.vn Công ty Cổ phần Phát triển Bàn Tay Việt 1.5 Kết cấu chuyên đề Ngoài phần giới thiệu chung, lời cám ơn, danh mục bảng biểu chuyên đề em bao gồm phần bản: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài khái niệm Chương 2: Một số vấn đề lý luận dịch vụ sau bán hàng Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần Phát triển Bàn Tay Việt 1.6 Một số vấn đề lý luận dịch vụ sau bán hàng 1.6.1 Một số khái niệm a Thương mại điện tử B2C Mô hình thương mại điện tử B2C mơ hình giao dịch Doanh nghiệp người tiêu dùng (Business to Consumer hay cịn gọi B2C) Đây mơ hình phổ biến dễ hình dung thương mại điện tử Trong cơng ty cung cấp sản phẩm dịch vụ tới người tiêu dùng trực tiếp thông qua Internet Đặc điểm loại hình B2C đa dạng số lượng nhà cung cấp thị trường, nhà cung cấp mở trang web kênh giao dịch đưa thông tin sản phẩm, dịch vụ lên mạng để phục vụ khách hàng Tuy nhiên, đa dạng làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn, SVTH: Bùi Thị Chính Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh 10 Bộ mơn : Quản Trị Tác Nghiệp khó thu hút khách hàng trung thành ngày có nhiều lựa chọn cho khách hàng họ định tìm mua sản phẩm hay dịch vụ Một số website B2C tiêu biểu: www.megabuy.com.vn www.vdctravel.vnn.vn www.vnet.com.vn www.btsplaza.com.vn www.tienphong-vdc.com.vn www.golmart.com.vn www.golbook.com www.chibaoshop.com www.sinhcafe.com.vn b Bán lẻ Bán lẻ việc cơng ty cung cấp hàng hóa dịch vụ trực tiếp tới tay người tiêu dùng cuối Hoạt động ngành bán lẻ phân định phạm vi hoạt động Khai thác số nhóm mặt hàng dịch vụ.thích hợp Chia lô hàng lớn thành đơn vị nhỏ Lưu trữ sẵn hàng hóa Trưng bày hàng hóa, phân phối hàng hóa đến người tiêu dùng thực dịch vụ gia tăng c Bán lẻ điện tử Bản lẻ điện tử việc bán hàng hóa dịch vụ thông qua Internet kênh điện tử khác đến tay người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình Định nghĩa bao hàm tất hoạt động thương mại, tạo nên giao dịch với người tiêu dùng cuối (chứ khách hàng doanh nghiệp) Một số hoạt động marketing không tạo nên giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thơng tin miễn phí xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, coi phần TMĐT B2C, thường khơng tính phạm vi bán lẻ điện tử SVTH: Bùi Thị Chính 10 Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp 26 tieu chi dich vu Frequency Percent Valid Percent Valid Cumulative Percent da dang va san co 4.3 5.0 5.0 muc tin cay 4.3 5.0 10.0 tinh thong tin 4.3 5.0 15.0 4.3 5.0 20.0 tinh linh hoat 4.3 5.0 25.0 tat ca 4.3 5.0 30.0 4.3 5.0 35.0 4.3 5.0 40.0 4.3 5.0 45.0 10 4.3 5.0 50.0 11 4.3 5.0 55.0 12 4.3 5.0 60.0 13 4.3 5.0 65.0 14 4.3 5.0 70.0 15 4.3 5.0 75.0 16 4.3 5.0 80.0 17 4.3 5.0 85.0 18 4.3 5.0 90.0 19 4.3 5.0 95.0 20 4.3 5.0 100.0 20 23 87.0 13.0 100.0 100.0 thoi gian dap ung don hang Total Missing System Total Dịch vụ chăm sóc khách hàng định kỳ : SVTH: Bùi Thị Chính 26 Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp 27 dich vu cham soc kh dinh ky Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent co 4.3 5.0 5.0 khong 17.4 20.0 25.0 26.1 30.0 55.0 4 17.4 20.0 75.0 Missing Total 21.7 25.0 100.0 20 23 87.0 13.0 100.0 100.0 Total System Yêu cầu trợ giúp từ khách hàng yeu cau tro giup tu kh Valid Percent Frequency Percent Valid rat it thuong xuyen Total Missing System Total SVTH: Bùi Thị Chính Cumulative Percent 17.4 20.0 20.0 16 69.6 80.0 100.0 20 23 87.0 13.0 100.0 100.0 27 Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp 28 4.Mở rộng quy mô dịch vụ khách hàng mo rong quy mo dvu kh Valid Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent chua can thiet 17.4 20.0 20.0 khong 17.4 20.0 40.0 17.4 20.0 60.0 34.8 40.0 100.0 20 23 87.0 13.0 100.0 100.0 da va dang mo rong Total Missing System Total Phòng dịch vụ khách hàng phong dich vu khach hang Valid Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent có 30.4 35.0 35.0 khong 30.4 35.0 70.0 26.1 30.0 100.0 20 23 87.0 13.0 100.0 100.0 Total Missing System Total 6.Liên lạc với khách hàng : SVTH: Bùi Thị Chính 28 Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp 29 lien lac voi kh có can thiet Valid Frequency Percent Valid rat can khong can thiet Total Missing System Total SVTH: Bùi Thị Chính Cumulative Percent Percent 11 47.8 55.0 55.0 39.1 45.0 100.0 20 23 87.0 13.0 100.0 100.0 29 Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh 30 Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI WEBSITE http://bantayviet.vn 3.1 Các phát kết luận trình nghiên cứu 3.1.1 Những kết đạt website http://bantayviet.vn Trong trình hoạt động Cơng ty Cổ phần Phát triển Bàn Tay Việt cố gắng nhiều để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng loại sản phẩm, hàng hóa dịch vụ sau bán hàng cách tốt Với kinh nghiệm nhiều năm kinh doanh xuất hàng thủ công mỹ nghệ, thiết kế nội thất,tranh ảnh nghệ thuật-nghệ thuật thư pháp, truyền thông quảng cáo…và dịch vụ bán lẻ khác Việt Nam nhiều năm qua, Công ty Bàn Tay Việt có quan tâm cộng tác nhiều đối tác như: Tập đoàn AA Corporation Thành phố Hồ Chí Minh, Dược Sao Kim Hà Nội, Sơn Trà Resort Đà Nẵng, Công ty Du Lịch Hà Tây, Egame, IDT, SAVICOM, GSO-MEDIA, Bảo An Hà Nội, Tập đoàn CERAMICSNAB LLC Nga…Công ty cung cấp sản phẩm tốt tới tay khách hàng Bàn Tay Việt luôn sẵn sàng phục vụ kịp thời cho khách hàng từ dịch vụ tư vấn miễn phí việc lắp, đặt trang trí nội thất, việc cung cấp sản phẩm thiết bị nội ngoại thất, đồ gỗ mỹ nghệ, tranh ảnh vật dụng phong thủy… việc thực công tác bảo hành bảo trì sản phẩm dịch vụ Hơn với định hướng kinh doanh: “UY TÍN VÀ CHẤT LƯỢNG” “bạn đồng hành với khách hàng” Dịch vụ sau bán hàng công ty ngày nâng cao chất lượng quy mô theo thời gian phát triển Hai năm trước có thắc mắc, có nhu cầu giúp đỡ sản phẩm, có khiếu nại khách hàng gọi điện trực tiếp liên hệ qua mail website mua hàng khách hàng nhận dịch vụ sau bán công ty Từ vận chuyển, hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, bảo hành …ngay đăng ký mua hàng khách hàng nhận tư vấn sản phẩm, vận chuyển cho hợp lý, giá vận chuyển thời gian vận chuyển Khách hàng khiếu nại qua đường dây nóng Cơng ty với số điện thoại: 844-3 556 96 77/ 39941587/0912317688 qua emai: SVTH: Bùi Thị Chính 30 Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh 31 Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp sale@bantayviet.vn /bantayvietjsc@gmail.com Mọi thắc mắc Công ty giải thời gian sớm 3.1.2 Những tồn dịch vụ sau bán website http://bantayviet.vn Trong kinh doanh có hai yếu tố định mấu chốt tới thành cơng doanh nghiệp là: sản phẩm (chủng loại, chất lượng) giá Doanh nghiệp thật sai lầm cho giữ chân khách hàng với giá thật rẻ, khách hàng quen thuộc ngày địi hỏi nhiều khơng chất lượng sản phẩm, giá cạnh tranh mà dịch vụ sau bán kèm định tới sống cịn cơng ty thời kỳ cạnh tranh khốc liệt ngày Mặc dù nhận biết tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng Cơng ty cịn tồn nhiều vấn đề cần giải khắc phục dịch vụ sau bán hàng - Chưa có phịng dịch vụ khách hàng - Chưa có nhân viên chuyên trách đào tạo nghiệp vụ dịch vụ sau bán hàng - Ngân sách Công ty hàng năm chi cho dịch vụ sau bán hàng chiếm khoảng 2% doanh thu, chưa tương xứng với tầm quan trọng - Các dịch vụ dịch vụ sau bán hàng Công ty phụ thuộc vào bên ngồi vận chuyển, tốn…….vì Cơng ty khó kiểm sốt biến động giá cả, chất lượng dịch vụ - Nguồn vốn Công ty cịn nhỏ với tỷ vnd nên Cơng ty muốn mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng khó khăn lớn cần Ban Giám đốc tìm cách khắc phục 3.1.3 Nguyên nhân tồn dịch vụ sau bán hàng Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tồn số đề dịch vụ sau bán hàng Công ty Bàn Tay Việt sau em đưa số nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty: - Đội ngũ cán nhân viên Cơng ty ít, bao gồm 11 nhân viên (gồm ban giám đốc), bên cạnh chủng loại sản phẩm Cơng ty cung cấp lại phong phú, Cơng ty chưa có nhân viên chuyên trách dịch vụ sau bán hàng SVTH: Bùi Thị Chính 31 Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp 32 - Vốn kinh doanh hạn chế nên chưa thể mở rộng phòng ban, việc tăng cường đào tạo cho nhân viên nghiệp vụ chun mơn - Một nhân viên Công ty phải đảm trách nhiều cơng việc, từ việc tư vấn khách hàng, tìm hiểu sản phẩm, nguồn hàng…cho tới việc quản lý sản phẩm, toán - Ban Giám đốc chưa thực nhìn nhận tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng việc tồn phát triển Cơng ty - Cơng ty chưa kiểm sốt chi phí thực chi cho dịch vụ sau bán mà thống kế sơ từ phòng kế tốn, khó xác định xác kết đạt dịch vụ sau bán hàng 3.2 Dự báo triển vọng quan điểm giải thực thời gian tới website http://bantayviet.vn 3.2.1 Dự báo tình hình thời gian tới Công ty Bàn Tay Việt dùng dịch vụ sau bán hàng công cụ tạo khác biệt đối thủ cạnh tranh khác Đó mạnh mà cơng ty nhỏ đạt Bằng cách tăng cường chất lượng dịch vụ sau bán hàng, Công ty cạnh tranh với cơng ty khác lớn ngành, cho dù mặt hàng sản phẩm họ nhiều hơn, đa dạng hơn, giá chào bán họ thấp sử dụng hình thức khuyến mại khác mà Công ty làm họ Thật dễ dàng cần click khách hàng tìm vơ số các cơng ty cung cấp sản phẩm loại, với giá hợp lý, Cơng ty Bàn Tay Việt trọng vào dịch vụ sau bán hàng Tổ chức đào tạo nhân viên cho thật chuyên nghiệp, hướng tới mục tiêu dịch vụ khách hàng, thường xuyên gửi phiếu điều tra, vấn tới khách hàng để làm tốt dịch vụ 3.2.2 Định hướng phát triển Công ty Doanh thu Công ty năm 2006: 730 triệu đồng, năm 2007: 1,7tỷ đồng, năm 2008: 2,3tỷ đồng, doanh thu từ giới thiệu bán hàng trực tuyến chiếm 75% Chiến lược phát triển Công ty năm tới phát triển việc giao dịch bàn hàng trực tuyến theo hình thức B2B, B2C cho mặt hàng: Tranh ảnh nghệ thuật, hàng thủ công mỹ nghệ, đồ cổ, mặt hàng nội thất phong thuỷ… Để đạt mục tiêu mở rộng thị trường nữa, Công ty tập trung vào việc đẩy SVTH: Bùi Thị Chính 32 Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh 33 Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp mạnh dịch vụ sau bán hàng để thu hút thêm ngày nhiều khách hàng đến với giữ chân khách hàng lại với Công ty 3.3 Các đề xuất, kiến nghị với vấn đề nghiên cứu, giải pháp phát triển, hoàn thiện Dẫu khủng hoảng kinh tế có khiến việc trì hoạt động sản xuất, kinh doanh khó khăn đến đâu Cơng ty phải xác định rõ tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng, khơng nên cắt xem chi phí cho dịch vụ này, khơng nản, nhìn thấy lợi trước mắt mà đánh đổi lợi ích lâu dài Công ty Thật không công dịch vụ sau bán có ảnh hưởng quan trọng vậy, định tới sống cịn Cơng ty mà chi phí Cơng ty chi cho dịch vụ lại q thấp Để thành cơng kinh doanh, bên cạnh việc nghiên cứu thị trường để nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, nắm bắt nhu cầu khách hàng mục tiêu, làm sản phẩm nhất, phù hợp nhất, giá hợp lý Bàn Tay Việt phải trì mở rộng dịch vụ sau bán hàng tốt để nâng cao uy tín doanh nghiệp thị trường, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Sau em xin đưa vài ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Bàn Tay Việt với website http://bantayviet.vn để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty - Cơng ty nên có phịng chun trách dịch vụ sau bán hàng - Tuyển thêm nhân viên có kinh nghiệm, có trình độ dịch vụ sau bán hàng - Thường xuyên gửi mail, liên lạc với khách hàng quen thuộc để biết nhu cầu dịch vụ sau bán hàng họ từ điều chỉnh sách công ty cho hợp lý - Linh hoạt việc xử lý thông tin liên quan tới khách hàng khiếu nại, thắc mắc hay yêu cầu trợ giúp từ khách hàng Nếu thời gian xử lý lâu dẫn tới thất vọng khách hàng khơng quay lại cơng ty - Hàng năm, hàng quý tổ chức chương trình khuyến mại, tặng q miễn phí, tổ chức chương trình chăm sóc khách hàng miễn phí vừa để quảng c Cơng ty lơi kéo khách hàng quay lại với SVTH: Bùi Thị Chính 33 Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh - 34 Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp Yếu tố quan trọng định vốn Cơng ty huy động thêm vốn đầu tư từ bên ngoài, vay ngân hàng,có thể kêu gọi từ đóng góp nhân viên bên doanh nghiệp - Bên cạnh năm cơng ty nên cho nhân viên học lớp đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn Đó vài đề xuất em dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần Phát triển Bàn Tay Việt Rất mong nhận góp ý thầy cơ, anh chị từ Cơng ty Bàn Tay Việt SVTH: Bùi Thị Chính 34 Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp 35 Phụ Lục PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN Mục đích: Nghiên cứu, làm luận văn, chuyên đề tốt nghiệp Thông tin chung Tên Công ty Họ tên : Công Ty Cổ Phần Phát Triển BÀN TAY VIỆT …………………………………… Chức vụ : …………………………………… Thông tin riêng : Câu 1: Tiêu chí dịch vụ sau bán hàng cơng ty? Đa dạng sẵn có Thời gian đáp ứng đơn hàng Mức độ tin cậy đơn hàng Tính linh hoạt Tính thơng tin Tất Câu 2: Chế độ dịch vụ sau bán hàng cơng ty bao gồm hình thức nào? Chính sách bảo hành SP Hướng dẫn sử dụng SP Lắp đặt SP Vận chuyển SP Tất Câu 3: SP công ty trước giao cho khách hàng có kiểm tra lại ? Luôn kiểm tra Thường không Tùy sản phẩm Câu 4: Sau cung cấp sản phẩm cho khách hàng cơng ty có thường xuyên liên lạc với khách hàng để trợ giúp khơng? Có Khơng ( Nếu có tiếp tục câu ,khơng chuyển sang câu ) Câu 5: Công ty thường liên hệ với khách hàng hình thức cụ thể gì? Thông qua mail Điện thoại Tư vấn trực tuyến Trực tiếp Tất SVTH: Bùi Thị Chính 35 Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp 36 Câu 6: Anh (chị ) có nghĩ công ty cần thường xuyên liên lạc trợ giúp khách hàng công ty sau họ mua hàng hay không?? Rất cần Không cần thiết Bình thường Câu 7: Cơng ty có chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ hàng năm khơng? Có Khơng ( Nếu khơng chuyển qua câu số 9) Câu 8: Mỗi năm có bao nhiều đợt chăm sóc khách hàng định kỳ ? lần 2 lần lần Câu 9: Công ty có thường xuyên nhận yêu cầu trợ giúp khách hàng ? Rất Thường xuyên Hầu khơng Câu 10: Khi có đợt chăm sóc khách hàng định kỳ cơng ty thường thơng b cho KH nào? Gửi mail Điện thoại Các kênh quảng cáo Tất Câu 11: Cơng ty có phịng chun trách dịch vụ sau bán hàng ?? Có Khơng ( Nếu không chuyển câu 13 ) Câu 12: Dịch vụ sau bán hàng điểm mạnh nhiều công ty,công ty có chiến lược mở rộng phịng dịch vụ sau bán hàng không?? Chưa cần thiết Không Đã mở rộng Câu 13: Khi khách hàng gặp trục trặc sản phẩm liên lạc với ai? Nhân viên bán hàng Đường dây nóng Mail Trực tiếp SVTH: Bùi Thị Chính 36 Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh 37 Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp Bảng câu hỏi vấn Câu 1: Anh nói qua q trình thành lập hình thành Cơng ty Bàn Tay Việt? Trả lời: CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN BÀN TAY VIỆT Tên tên cơng ty: CƠNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN BÀN TAY VIỆT Tên giao dịch: HANDS OF VIET DEVELOPMENT JOINT STOCK COMPANY Tên viết tắt: BANTAYVIET.,JSC Trụ sở chính: 449 Bạch Mai, Trương Định, Hai Bà Trưng, Hà Nội Văn phịng giao dịch: P906 Nhà N5D Trung Hồ Nhân Chính, Thanh Xuân, Hà Nội Giấy đăng ký kinh doanh: 0103014429 Sở kế hoạch đầu tư Hà Nội Điện thoại: 04 556 96 77, 3994 15 87 Email: bantayviet@bantayviet.vn Website: www.bantayviet.vn Loại hình doanh nghiệp: CƠNG TY CỔ PHẦN Quá trình thành lập: Ra đời sở từ hình thức kinh doanh cá thể với tên giao dịch Gallary Online Vũ Ngọc từ năm 2004 ông Vũ Ngọc làm chủ Phương thức kinh doanh chủ yếu bán hàng qua trực tuyến Internet thông qua website www.artvn.com Các mặt hàng chủ yếu hàng thủ công mỹ nghệ xuất khẩu, tranh ảnh nghệ thuật Do số lượng khách hàng nhu cầu ngày tăng cao, địi hỏi chun nghiệp giao dịch cơng việc Do đến tháng 11 năm 2006 Công ty Cổ phần Phát triển Bàn Tay Việt thành lập, với tên giao dịch BANTAYVIET.,JSC, logo trang web đựơc lấy tên BANTAYVIET, www.bantayviet.vn www.viethands.net thể chuyên nghiệp lớn mạnh công ty, người đại diện pháp luật Ơng Vũ Ngọc Hình thức kinh doanh chủ yếu kênh bán hàng trực tuyến mặt hàng thủ công mỹ nghệ, tranh ảnh nghệ thuật, thơng qua website www.bantayviet.vn ngồi cịn phát triển thêm lĩnh vực khác kèm theo như: tư vấn thiết kế thi cơng trang trí nội ngoại thất, tư vấn phong thuỷ (nhà ở, văn phòng, ký kết hợp đồng,…), quảng cáo-in ấn, tổ chức kiện SVTH: Bùi Thị Chính 37 Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh 38 Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp Câu 2: Anh cho biết cấu tổ chức cơng ty mình? Trả lời: Cơ cấu tổ chức gồm: - Hội đồng quản trị - Ban giám đốc - Phịng kế tốn - Phịng kinh doanh - Phòng xuất nhập - Phòng thiết kế - Lễ tân Câu 3: Ngành nghề kinh doanh công ty Bàn Tay Việt? Trả lời: Ngành nghề kinh doanh: - Xuất - Nhập hàng thủ công mỹ nghệ, tranh ảnh nghệ thuật - Bán buôn, bán lẻ theo yêu cầu qua điện thoại Internet - Thiết kế thi công nội ngoại thất - Quảng cáo, triển lãm - trưng bày hàng hoá tổ chức kiện Câu 4: Xin anh cho biết thị trường kinh doanh cơng ty đâu? Trả lời: Thị trường kinh doanh - Trong nước: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh số thành phố lớn khác(bán buôn bán lẻ mặt hàng kinh doanh, thiết kế thi công nội ngoại thất, tổ chức kiện) - Quốc tế: Nhật, Mỹ, Nga….(thị trường xuất hàng thủ cơng mỹ nghệ) - Tình hình hoạt động từ thành lập: Kinh doanh mặt hàng công ty đăng ký kinh doanh, chủ yếu qua phương thức: Bán hàng giao dịch trực tuyến Internet thông qua website www.bantayviet.vn SVTH: Bùi Thị Chính 38 Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp 39 Câu 5: Số lượng nhân viên thiết bị công ty mình? Trả lời: - Phần cứng: máy Destop, 12 Laptop, wifi… - 11 nhân viên( 10 người trình độ đại học,1 cao đẳng ) - Phầm mền Kế toán, phần mềm quản lý nhân sự, phần mềm quản lý đơn hàng, khách hàng, quản lý hàng hoá(kho) Câu 6: Định hướng phát triển thời gian tới cơng ty mình? Trả lời: - Chiến lược định hướng phát triển thời gian tới: Phát triển website www.bantayviet.vn thành trang web hàng đầu Việt Nam lĩnh vực thương mại điện tử, bán hàng trực tuyến, sàn giao dịch đấu giá tranh ảnh nghệ thuật, hàng thủ công mỹ nghệ, đồ cổ Tài liệu tham khảo Slide giảng môn Quản trị tác nghiệpTMĐT B2C PGS TS Nguyễn Văn Minh, Trường ĐH Thương Mại Slide giảng môn Quản trị chiến lược Trường ĐH Thương Mại Báo cáo thương mại điện tử 2007 Báo cáo thương mại điện tử 2008 Nguồn VNNIC,thống kê tình hình phát triển Internet đến tháng 1/2009 Website: http://thuvien-ebook.com Website: http://marketingchienluoc.com Website: http://kinhdoanh.com SVTH: Bùi Thị Chính 39 Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Minh 40 Bộ môn : Quản Trị Tác Nghiệp SVTH: Bùi Thị Chính 40 Lớp : K41I2 Thương Mại Điện tử ... số vấn đề lý luận dịch vụ sau bán hàng 1.6.1 Một số khái niệm a Thương mại điện tử B2C b Bán lẻ c Bán lẻ điện tử d Dịch vụ e Dịch vụ sau bán hàng 1.6.2 Các dịch vụ sau bán hàng bán lẻ điện tử 1.6.3... dịch vụ sau bán hàng cách bạn tạo động lực cho bạn cải tiến liên tục điều chỉnh chiến lược dịch vụ sau bán hàng công ty Dịch vụ sau bán hàngcủa bạn cần phải khác biệt so với dịch vụ sau bán hàng. .. vấn đề lý luận dịch vụ sau bán hàng Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần Phát triển Bàn Tay Việt 1.6 Một số vấn đề lý luận dịch vụ sau bán hàng 1.6.1 Một