ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LƢU THỊ MINH NGỌC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GẮN VỚI VĂN MINH THƢƠNG MẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÂN PHỐI MÊ LINH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2010 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LƢU THỊ MINH NGỌC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GẮN VỚI VĂN MINH THƢƠNG MẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÂN PHỐI MÊ LINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG VĂN HẢI HÀ NỘI – 2010 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT…………………… i DANH MỤC BẢNG, BIỂU……………………………………………….… ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ………………………………… …iii MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GẮN VỚI VĂN MINH THƢƠNG MẠI TẠI SIÊU THỊ 8 1.1. Nhân viên bán hàng tại siêu thị 8 1.1.1. Khái niệm nhân viên bán hàng tại siêu thị 8 1.1.2. Văn minh thƣơng mại và tiêu chuẩn nhân viên bán hàng tại siêu thị gắn với văn minh thƣơng mại. 9 1.1.3. Tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của nhân viên bán hàng trong siêu thị gắn với văn minh thƣơng mại 15 1.2. Đào tạo nhân viên bán hàng của siêu thị gắn với văn minh thƣơng mại 16 1.2.1. Khái niệm và vai trò của đào tạo nhân viên bán hàng của siêu thị 16 1.2.2. Tầm quan trọng đào tạo nhân viên bán hàng của siêu thị. 18 1.2.3 Quy trình và nội dung đào tạo nhân viên bán hàng của siêu thị gắn với văn minh thƣơng mại 19 1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thƣơng mại của các siêu thị 29 1.3.1. Nhân tố bên trong siêu thị 29 1.3.2. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 30 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GẮN VỚI VĂN MINH THƢƠNG MẠI 32 TẠI SIÊU THỊ MÊ LINH PLAZA (CÔNG TY CỔ PHẦN 32 PHÂN PHỐI MÊ LINH) 32 2.1. Giới thiệu chung và tình hình nhân sự của Siêu thị 32 2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển. 32 2.1.2. Cơ cấu tổ chức. 32 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây. 35 Chỉ tiêu 35 2.1.4. Phân tích tình hình nhân sự của công ty Cổ phần phân phối Mê Linh( Siêu thị Mê Linh Plaza). 36 2.2. Thực trạng đội ngũ NVBH 38 2.2.1. Kết cấu NVBH 38 2.2.2. Đánh giá tổng quát về chất lƣợng nhân viên bán hàng của công ty. 39 2.2.3. Đánh giá tổng quát các nhân tố ảnh hƣởng đến đào tạo NVBH gắn với văn minh thƣơng mại của siêu thị 42 2.3. Kết quả điều tra, phỏng vấn về công tác đào tạo NVBH tại siêu thị Mê Linh Plaza (Công ty Cổ phần phân phối Mê Linh) 44 2.3.1. Kết quả điều tra về công tác đào tạo NVBH tại siêu thị 44 2.3.2. Kết quả phỏng vấn về công tác đào tạo NVBH 49 2.4. Phân tích công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Siêu thị Mê Linh Plaza (2007-2009) 50 2.4.1, Công tác xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng tại siêu thị 50 2.4.2, Xây dựng chƣơng trình đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thƣơng mại tại siêu thị 52 2.4.3. Xác lập ngân sách đào tạo và xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng tại siêu thị 53 2.4.4. Công tác tổ chức, kiểm soát đào tạo nhân viên bán hàng tại siêu thị 55 2.4.5. Phƣơng pháp đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thƣơng mại của siêu thị 57 2.4.6. Nội dung, hình thức đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thƣơng mại của siêu thị 57 2.4.7. Đánh giá hiệu quả công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Siêu thị 58 2.5. Một số kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 59 2.5.1. Một số kết luận 59 2.5.2. Ƣu điểm và hạn chế trong công tác đào tạo nhân viên bán hàng của siêu thị Mê Linh Plaza 60 2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế 62 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GẮN VỚI VĂN MINH THƢƠNG MẠI TẠI SIÊU THỊ MÊ LINH (CÔNG TY CỔ PHẦN PHÂN PHỐI MÊ LINH). 64 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lƣợng đào tạo NVBH gắn với văn minh thƣơng mại tại Siêu thị Mê Linh 64 3.1.1. Định hƣớng phát triển của công ty trong những năm tiếp theo 64 3.1.2. Định hƣớng đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thƣơng mại của công ty trong thời gian tới 65 3.2. Giải pháp hoàn thiện đào tạo NVBH gắn với văn minh thƣơng mại tại Siêu thị Mê Linh 66 3.2.1. Giải pháp về tăng cƣờng đánh giá nhân viên bán hàng. 66 3.2.2. Giải pháp về tăng cƣờng kiểm soát và đánh giá hiệu quả trong và ngay sau đào tạo. 68 3.2.3. Giải pháp về xác định nhu cầu và xác lập mục tiêu theo đối tƣợng đào tạo. 69 3.2.4. Giải pháp về nội dung và phƣơng pháp đào tạo. 72 3.2.5. Giải pháp về sử dụng kết quả đào tạo. 74 3.2.6. Đề xuất về xây dựng chƣơng trình đào tạo năm 2010. 75 3.2.7. Một số đề xuất khác. 79 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CB Cán bộ DN Doanh nghiệp KD Kinh doanh KH Khách hàng NVBH Nhân viên bán hàng NV Nhân viên NXB Nhà xuất bản QTNL Quản trị nhân lực ii DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1.1: Tiêu chuẩn đối với nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại 10 Bảng 1.2: Tiêu chuẩn đối với nhân viên bán hàng siêu thị gắn với văn minh thương mại 11 Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của công ty 2006-2008 31 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động về trình độ học vấn 33 Bảng 2.3: Cơ cấu NVBH về trình độ học vấn 35 Bảng 2.4: Năng suất lao động bình quân NVBH 2007-2009 36 Bảng 2.5: Kết quả thống kê về phương pháp đào tạo 40 Bảng 2.6: Kết quả thống kê về tình hình thực hiện các quy trình đào tạo 41 Bảng 2.7: Kết quả thống kê về nội dung kiến thức đào tạo 41 Bảng 2.8: Kết quả thống kê về nội dung kĩ năng đào tạo 43 Bảng 2.9: Chương trình đào tạo năm 2007 – 2009 48 Bảng 2.10: So sánh giữa ngân sách đào tạo và quỹ lương của công ty 49 Bảng 3.1: Chương trình đào tạo NVBH năm 2009 theo nội dung đào tạo 70 Biểu 2.1: Kết quả kinh doanh của công ty 2007-2009 31 Biểu 2.2: Cơ cấu lao động theo giới tính 32 Biểu 2.3: Cơ cấu NVBH theo giới tính 34 Biểu 2.4: Cơ cấu NVBH về trình độ học vấn 35 Biểu 2.5: Năng suất lao động bình quân NVBH 2006-2008 36 Biểu 2.6: So sánh quỹ lương, NSLĐ bình quân và ngân sách đào tạo NVBH 50 iii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 1.1: Quy trình xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng 16 Hình 1.2: Các tiêu chí đánh giá đào tạo 23 Hình 1.3: Sử dụng các kết quả đào tạo 24 Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty Cổ phần phân phối Mê Linh 30 Hình 2.2: Sơ đồ quy trình xác định nhu cầu đào tạo NVBH tại công ty 46 Hình 2.3: Sơ đồ quy trình tổ chức đào tạo tại công ty 51 Hình 3.1: Quy trình xác định nhu cầu đào tạo NVBH đề xuất tại công ty 64 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài. Đề tài đáp ứng một số vấn đề cấp thiết đối với xã hội và với Công ty cổ phần phân phối Mê linh (MeLinh Plaza). Trên phương diện xã hội, đề tài đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng về cả về số lượng và chất lượng nhân viên bán hàng tại các siêu thị. Về số lượng, cùng với sự gia tăng tỷ trọng bán lẻ qua siêu thị đang ngày càng gia tăng. Theo báo cáo tại quy hoạch phát triển hệ thống bán lẻ hiện đại của Bộ Công Thương, hiện kênh phân phối bán lẻ hiện đại đang chiếm khoảng 20% doanh số bán lẻ. Tỷ trọng này ước tính sẽ đạt trên 50% vào 2020. Hiện cả nước hiện có khoảng 600 siêu thị. Con số này ngày càng gia tăng bởi Việt Nam đang được coi là thị trường có tốc độ tăng trưởng thương mại bán lẻ thuộc nhóm cao nhất thế giới. Do vậy, nhu cầu về nhân viên bán hàng tại các siêu thị ngày càng gia tăng. Về chất lượng, đề tài đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng nhân viên bán hàng của các siêu thị trong bối cảnh chất lượng cung ứng từ thị trường lao động chưa cao. Chúng ta đều biết để phát triển hệ thống siêu thị, chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng đóng vai trò then chốt. Trong khi đó các siêu thị chưa thực sự chú trọng đến công tác này. So với các loại hình bán lẻ khác, siêu thị luôn đòi hỏi chất lượng nhân viên bán hàng ở mức độ cao. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực siêu thị đang gặp thách thức lớn về chất lượng và số lượng nhân viên bán hàng. Theo thống kê của Hội siêu thị Hà Nội, hiện nhân viên bán hàng phục vụ trong hệ thống bán lẻ Việt Nam thiếu tính chuyên nghiệp, thiếu khả năng sử dụng ngoại ngữ, chậm thay đổi tư duy với môi trường mới. Đội ngũ nhân viên bán hàng có trình độ cao hiện mới chỉ có từ 4-5%. Hầu hết các siêu thị đang phải tự đào tạo. Hơn thế nữa, nhiều siêu 2 thị chỉ dừng ở mô hình vừa và nhỏ, vốn và kinh nghiệm còn hạn chế nên chưa chú trọng tới việc đào tạo viên bán hàng một cách bài bản. Nhiều doanh nghiệp vẫn còn có quan điểm nhân viên bán hàng là lao động phổ thông dễ tìm, dễ tuyển nên không chú trọng đào tạo và phát triển đội ngũ này. Với Công ty cổ phần phân phối Mê Linh, đào tạo nhân viên bán hàng đang là bài toán quan trọng cần được quan tâm. Nghiên cứu tại Công ty Cổ phần phân phối Mê Linh, một doanh nghiệp hoạt động thương mại thuần túy cho thấy: hoạt động chủ yếu của công ty là bán và phân phối vật liệu xây dựng, trang thiết bị nội thất. Chính vì vậy, công tác bán hàng và tiêu thụ sản phẩm luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu tại công ty. Trong quá trình kinh doanh, đội ngũ NVBH của công ty là những người trực tiếp thực hiện công tác bán hàng và tiêu thụ sản phẩm nên họ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Để sở hữu một đội ngũ NVBH năng động, sáng tạo, có trình độ chuyên môn, hơn ai khác công ty hiểu được tính thiết yếu của công tác đào tạo NVBH. Hiện nay, tổng số NVBH của công ty là 87 người với năng suất lao động bình quân năm 2009 là 603,485 triệu đồng/người/năm. Đây thực sự là một con số chưa phải là cao so với khả năng của công ty. Hơn nữa, có trên 85% ý kiến tổng hợp từ khảo sát sơ bộ của phòng nhân sự cho rằng nâng cao hiệu quả phân phối, bán lẻ và đào tạo, bồi dưỡng nhân sự trong công ty là những vấn đề cấp thiết đặt ra cần giải quyết. Qua thực tế khảo sát tại công ty, tác giả nhận thấy rằng đề tài đáp ứng ba yêu cầu cơ bản trong quản lý là: + Do đặc thù địa lý, chất lượng nhân viên bán hàng đóng vai trò then chốt trong nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo sự khác biệt, qua đó nâng cao năng lực thu hút khách hàng của Trung tâm thương mại Mê Linh Plaza. [...]... thương mại tại công ty Cổ phần phân phối Mê Linh là đề tài mới 3 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu a Mục tiêu Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu và đánh giá xác thực hiện trạng đào tạo NVBH gắn với văn minh thương mại tại công ty Cổ phần phân phối Mê Linh, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo NVBH gắn với văn minh thương mại tại công ty Cổ phần phân phối Mê Linh. .. luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo luận văn được chia thành 3 chương: 6 Chương 1: Cơ sở lí luận cơ bản về đào tạo nhân viên bán hàng tại các siêu thị Chương 2: Phân tích thực trạng đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty Cổ phần phân phối Mê Linh (Siêu thị Mê Linh Plaza) Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty Cổ phần phân phối Mê Linh (Siêu... luận văn đặt ra các nhiệm vụ sau đây: - Hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận công tác đào tạo NVBH tại các siêu thị - Phân tích thực trạng, báo cáo kết quả điều tra, đánh giá tổng quan công tác đào tạo NVBH gắn với văn minh thương mại tại công ty Cổ phần phân phối Mê Linh - Làm rõ căn cứ và nôi dung các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo NVBH gắn với văn minh thương mại tại công ty Cổ phần phân. .. tạo Công tác đào tạo nhân viên bán hàng chưa nhấn mạnh vào đào tạo nội bộ, xây dựng giảng viên và giáo trình nội bộ Hơn nữa, hiệu quả đào tạo cũng chưa được đánh giá rõ ràng Từ những lý do khoa học và thực tiễn trên, tôi chọn đề tài Đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại tại công ty Cổ phần phân phối Mê Linh làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình 2 Thực trạng công tác nghiên... phân phối Mê Linh( đề xuất, dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề) 4 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu thực trạng công tác đào tạo NVBH gắc với văn minh thương mại tại Siêu thị nội thất Mê Linh Plaza của Công ty Cổ phần phân phối Mê Linh - Về thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng công tác đào tạo NVBH gắn với văn minh thương mại của công ty trong... tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và trực tiếp tạo ra doanh số cho siêu thị 1.1.2 Văn minh thương mại và tiêu chuẩn nhân viên bán hàng tại siêu thị gắn với văn minh thương mại 1.1.2.1 Văn minh thƣơng mại Văn minh thương mại hay còn gọi là văn hóa thương mại (commercial culture) hay văn hóa kinh doanh( business culture), là những giá trị văn hóa 9 gắn với hoạt động kinh doanh (mua bán, khâu gạch nối... nhân lực bán hàng trong các siêu thị như phân tích công việc, tuyển dụng, đánh giá, đào tạo, tạo động lực Một số tác giả như Comer J., Gatehouse D phân tích trên góc độ lý thuyết tiêu chuẩn nhân viên bán hàng nói chung và các biện pháp nâng cao chất lượng nhân viên bán hàng như tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo, phát triển và tạo động lực Tóm lại, đề tài Đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương. .. thực hiện công việc ở cả hiện tại và tương lai Đào tạo NVBH của siêu thị gắn với văn minh thương mại là quá trình học tập giúp cho NVBH của siêu thị nắm vững hơn về công việc bán hàng, tác phong bán hàng, thái độ và kỹ năng trong bán để họ có thể thực hiện tốt nhiệm vụ bán hàng cho siêu thị Trong đào tạo NVBH của siêu thị gắn với văn minh thương mại, ngoài nội dung đào tạo về công việc bán hàng, nâng... phối Mê Linh (Siêu thị Mê Linh Plaza) 7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GẮN VỚI VĂN MINH THƢƠNG MẠI TẠI SIÊU THỊ 1.1 Nhân viên bán hàng tại siêu thị 1.1.1 Khái niệm nhân viên bán hàng tại siêu thị NVBH giữ một vị trí rất quan trọng trong các quy trình hoạt động kinh doanh Họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa siêu thị với khách hàng, chịu trách nhiệm truyền... phố, Công ty có nhiều khó khăn trong thu hút nhân lực có chất lượng Chính sách thu hút nhân viên bán hàng từ các siêu thị khác là không khả thi Công ty cần ưu tiên chính sách đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên bán hàng, ưu tiên các nhân viên bán hàng đến từ các khu vực dân cư cận kề + Thời gian qua công ty gặp nhiều khó khăn trong xác định đúng nhu cầu đào tạo, phương pháp và nội dung đào tạo Công . lượng đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại tại công ty Cổ phần phân phối Mê Linh sẽ góp phần tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng nói chung và nguồn nhân lực. Phân tích thực trạng đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty Cổ phần phân phối Mê Linh (Siêu thị Mê Linh Plaza) Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty. lượng nhân viên bán hàng như tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo, phát triển và tạo động lực. Tóm lại, đề tài Đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại tại công ty Cổ phần phân phối Mê