ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN VIỆT TRUNG ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN VIỆT TRUNG ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG Chuyên ngành : QTKD Mã số : 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ PHI NGA Hà Nội – 2014 MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt………….………………………………………… …… … i Danh mục hình và tên hình………………………… …….……… ….…………… ii Danh mục bảng và tên bảng………………………………………………………….…iii PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………………… ….1 Chương 1: Cơ sở lý luận chung về công tác chăn sóc khách hàng………………… …6 1.1 Khách hàng………………………………………………………………………… 1 1.1.1 Khái niệm khách hàng 6 1.1.2 Phân loại khách hàng 7 1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 9 1.2 Công tác chăm sóc khách hàng……………………………………………… ……11 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 11 1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng 15 1.2.3 Các nguyên tắc cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng 19 1.2.4 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng 21 1.2.5 Phương pháp chăm sóc khách hàng 23 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng 25 1.3 Dịch vụ viễn thông……………………………………………………………… 26 1.3.1 Khái niệm dịch vụ Viễn thông 26 1.3.2 Phân loại dịch vụ Viễn thông 27 1.3.3 Đặc điểm các dịch vụ Viễn thông 27 1.3.4 Xu hướng phát triển của dịch vụ Viễn thông tại Việt Nam 30 Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng…………………………….….33 2.1. Tổng quan về Công ty Thông tin di động………………………………………….33 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 33 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị văn hóa MobiFone 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.4 Đặc điểm cơ cấu lao động 38 2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ MobiFone cung cấp 39 2.1.6 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 40 2.2. Thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Thông tin di động 45 2.2.1 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 44 2.2.2 Cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng 50 2.2.3. Phương thức chăm sóc khách hàng 56 2.3. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin Di động……… 66 2.3.1 Đánh giá chung các công việc đã triển khai 65 2.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 69 2.3.3 Tồn tại và nguyên nhân trong công tác chăm sóc khách hàng 79 Chương 3: Một số biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin Di động…………………………………………………………………………………….85 3.1 Nhóm giải pháp khắc phục tồn tại………………………………………………….84 3.1.1 Công tác chăm sóc khách hàng: 84 3.1.2 Công tác thanh toán cước phí: 89 3.1.3 Hoàn thiện phong cách phục vụ của kênh tiếp xúc 90 3.1.4 Hoàn thiện quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng 93 3.2 Nhóm các biện pháp khác ………………………………………………… …94 3.2.1 Nhóm biện pháp về bộ máy và con người 94 3.2.2 Nâng cao chất lượng sóng 100 3.2.3 Yếu tố khuyến mại 100 3.2.4 Phát triển các dịch vụ GTGT 101 3.3 Một số kiến nghị với Tập đoàn Viễn thông Việt Nam………………………… 102 KẾT LUẬN……………………………………………………………………… ….103 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………….……….…… …105 i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA 1 2G Second-Generation Technology 2 3G Third-Generation Technology 3 4G Fourth-Generation Technology 4 CBCNV Cán bộ công nhân viên 5 CNMF Chi nhánh Thông tin di động MobiFone 6 CSKH Chăm sóc khách hàng 7 ĐTV Điện thoại viên 8 GDV Giao dịch viên 9 GPRS Genaral Packet Radio Services 10 GQKN Giải quyết khiếu nại 11 GSM Global System for Mobile Communications 12 GTGT Giá trị gia tăng 13 HSPA High Speed Packet Access 14 KH Khách hàng 15 KHCN Khách hàng cá nhân 16 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 17 KNDL Kết nối dài lâu 18 KPI Key Performance Indicator 19 LTE Long Term Evolution 20 MOBIFONE Công Ty Thông tin di động 21 OTT Over the top 22 SMS Short message service 23 TTCP Thanh toán cước phí 24 VNPT Tập đoàn Viễn thông Việt Nam ii DANH MỤC HÌNH VÀ TÊN HÌNH STT SỐ HIỆU TÊN HÌNH TRANG 1 1.1 Các yếu tố thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng 12 2 1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ viễn thông 32 3 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty Thông tin di động 37 4 2.2 Thuê bao hoạt động trên mạng giai đoạn 2005-2013 43 5 2.3 Doanh thu giai đoạn 2005-2013 43 6 2.4 Tốc độ phát triển mạng giai đoạn 2005-2013 43 7 2.5 Lợi nhuận và thị phần giai đoạn 2005-2013 44 8 2.6 Hệ thống chăm sóc khách hàng của MobiFone 45 9 2.7 Phân cấp trong hoạt động chăm sóc khách hàng 47 10 2.8 Phân loại khách hàng 50 11 2.9 Các giai đoạn cung cấp dịch vụ 58 12 2.10 Quy trình giải quyết khiếu nại đa dịch vụ 60 13 2.11 Mô hình tích hợp sự trung thành của khách hàng 69 14 2.12 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông 70 15 3.1 Mô hình selfcare tại cửa hàng 89 iii DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG STT SỐ HIỆU TÊN BẢNG TRANG 1 2.1 Cơ cấu lao động của Công ty Thông tin di động 38 2 2.2 Các sản phẩm MobiFone đang cung cấp 39 3 2.3 Các dịch vụ MobiFone đang cung cấp 39 4 2.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 42 5 2.5 Tiêu chí xác định nhóm thuê bao trả sau 51 6 2.6 Ưu đãi chung cho Hội viên “Kết nối dài lâu” 54 7 2.7 Ưu đãi riêng cho Hội viên cao cấp “Kết nối dài lâu” 55 8 2.8 Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông 61 9 2.9 Chỉ tiêu kiểm soát chăm sóc khách hàng 62 10 2.10 Chỉ tiêu đánh giá chăm sóc khách hàng 64 11 2.11 Tình hình trả lời khách hàng năm 2012 66 12 2.12 Tình hình giải quyết khiếu nại năm 2012 67 13 2.13 Tình hình thực hiện công tác thanh toán cước phí 68 14 2.14 Các nhân tố và thuộc tính đo lường của mô hình 70 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ thông tin di động là lĩnh vực không phải là mới trên thế giới nhưng tại nước ta mới chỉ được hình thành và phát triển khoảng trên dưới 20 năm. Trong xu thế chung phát triển của nền kinh tế, lĩnh vực dịch vụ thông tin di động thời gian vừa qua đã có những bước phát triển mạnh mẽ theo hướng chủ động hội nhập. Cùng với việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, phát triển mạng lưới, nâng cao vùng phủ sóng, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng được nâng cao, dịch vụ thông tin di động đã nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội. Tuy nhiên, từ năm 2004, việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường có sự tham gia cạnh tranh ngày càng đa dạng của các nhà cung cấp dịch vụ như Sphone, Viettel, HT Mobile, EVN Telecom, Beeline, Gmobile đã làm thay đổi diện mạo nghành viễn thông tại Việt Nam. Sau một thời gian phát triển bùng nổ thị trường viễn thông đang dần bước sang giai đoạn bão hòa. Việc khá nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường đã rơi vào giai đoạn bão hòa này cũng là một nhân tố quan trọng làm phức tạp hơn tình hình, sự cạnh tranh chắc chắn sẽ trở nên phức tạp và khó lường hơn rất nhiều. Điều này đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực rất lớn của các doanh nghiệp, muốn có sự bứt phá so với các đối thủ phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Các doanh nghiệp sẽ phải khẳng định chỗ đứng của mình và phải xác định được những gì mình đã đạt được, chưa làm được, quan trọng nhất là phải biết chính xác yếu tố nội lực của mình. Chỉ có như vậy thì doanh nghiệp mới có thể đáp ứng tốt được nhu cầu của thị trường. Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng. Khách hàng chỉ ở lại với doanh nghiệp khi dịch vụ doanh nghiệp cung 2 cấp đáp ứng được nhu cầu của họ. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp không những đưa ra các dịch vụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cùng loại mà các dịch vụ đó phải thoả mãn được nhu cầu của khách hàng và giá cả phải hợp lý. Như vậy làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp không những duy trì được khách hàng hiện tại, khách hàng trung thành mà còn thu hút được khách hàng tiềm năng, nâng cao uy tín của doanh nghiệp với khách hàng. Chăm sóc khách hàng, đó chính là vũ khí sắc bén của mỗi doanh nghiệp và là chìa khoá của sự thành công. Vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài: “Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh. 2. Tình hình nghiên cứu Khách hàng và chăm sóc khách hàng đến nay không còn là một khái niệm xa lạ đối với chúng ta, đã có nhiều nhà nghiên cứu dành thời gian và công sức để tìm hiểu và nghiên cứu tính phù hợp, khả năng ứng dụng, triển khai… về khách hàng và chăm sóc khách hàng không chỉ ở Việt Nam mà còn ở nhiều nước trên Thế giới. Giáo trình và tài liệu giảng dạy chăm sóc khách hàng ở Việt Nam và của một số nước trên Thế giới đã được các dịch giả Việt Nam dịch ra tiếng Việt như: Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê; Diệp Anh – Minh Đức (2005), Marketing hiện đại, Nhà xuất bản lao động – xã hội; Tùng Linh (1995), Nghệ thuật Chăm sóc khách hàng, Nhà xuất bản từ điển Bách khoa; Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh (2002), Nhà xuất bản trẻ; Lý Hiểu (2005), Bí quyết để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội; Đánh giá kết quả sự hài lòng của Công ty nghiên cứu thị trường Nielsen,… Những đề tài trên đều đã có những nghiên cứu liên quan, đề cập đến một trong những khía cạnh của chăm sóc khách hàng và tác giả có kế thừa các kết quả nghiên cứu này trong việc giải quyết nội dung đề tài luận văn. Tuy nhiên điểm mới và khác biệt là chưa có đề tài nào tập trung nghiên cứu một cách hệ thống, chuyên sâu để tìm ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cho Công ty 3 Thông tin di động. Vì vậy đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động là một công trình nghiên cứu có tính độc lập và không trùng lặp với các công trình khác. 3. Mục tiêu nghiên cứu Thực hiện đề tài này hướng đến các mục tiêu sau: Thứ nhất, bước đầu tổng kết được lý luận công tác chăm sóc khách hàng nói chung, từ đó có thể đối chiếu, so sánh giữa lý luận và thực tiễn công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động. Thứ hai là nêu được một cách khái quát thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động. Thứ ba, từ việc tìm hiểu lý luận và đánh giá thực tiễn, bước đầu đưa ra một số đề xuất và kiến nghị nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu Giải quyết vấn đề vì sao phải đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và Công ty Thông tin di động nói riêng. Để đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động trong điều kiện hiện nay và trong thời gian tới thì cần sử dụng những biện pháp nào. Đề tài nghiên cứu thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động từ đó đề xuất các giải pháp đẩy mạnh nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty, nhằm giữ những khách hàng hiện có, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh. Từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. 5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Phù hợp với mục đích nghiên cứu của đề tài, đối tượng nghiên cứu tập trung nghiên cứu hai vấn đề chính sau: [...]... luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động Chương 3: Một số biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khách hàng Sau đây là hai khái niệm cơ bản về khách hàng Theo... chức tại Công ty Thông tin di động nhằm có thể đưa ra các nhận xét về công tác chăm sóc khách hàng, các kiến nghị để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động - Phương pháp khảo sát thực tế: + Tiến hành khảo sát thực tế công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động 4 + Điều tra, khảo sát thông qua phiếu điều tra, các câu hỏi phỏng vấn về chăm sóc khách hàng. .. trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động - Tất cả các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp hoặc cá nhân sử dụng dịch vụ do Công ty Thông tin di động cung cấp Phạm vi nghiên cứu: Về mặt thời gian, để đạt được mục tiêu đề ra, trong khuôn khổ đề tài sẽ chỉ tập trung làm rõ một số vấn đề trong công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động và các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. .. khách hàng tiềm năng Chăm sóc khách hàng là một phần của hoạt động Marketing, vì vậy cùng với các bộ phận khác của Marketing cần hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng như sau: 1 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành Khách hàng của doanh nghiệp bao gồm khách hàng hiện có và khách hàng. .. do Công ty Thông tin di động cung cấp từ năm 2012 đến nay 6 Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện đề tài này chúng tôi đã áp dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp phân tích, tổng hợp: + Tiến hành nghiên cứu, phân tích nội dung, cách thức chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động + Phân tích, đánh giá những tồn tại, nguyên nhân của công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin. .. các khiếu nại của khách hàng Không để khách hàng phải chờ đợi lâu trong quá trình khiếu nại, không để khách hàng phải thắc mắc 1.2.5 Phƣơng pháp chăm sóc khách hàng Có 4 phương pháp chăm sóc khách hàng như sau: 1.2.5.1 Chăm sóc trực tiếp tập trung Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng Các trung tâm này thường có các chuyên gia về chăm sóc khách hàng và các phương... tin di động + Phân tích, đánh giá những tồn tại, nguyên nhân của công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động + Tổng hợp những thông tin thu được về công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động và các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông do Công ty Thông tin di động cung cấp, từ đó đánh giá và có những giải pháp, kiến nghị nhằm điều chỉnh, bổ sung cho hợp lý hơn với thực tiễn... với các doanh nghiệp khác 2 Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng Mục đích chủ yếu của công tác chăm sóc khách hàng là nhằm vào khách hàng hiện có nhưng không vì thế mà quên đi những khách hàng tiềm năng Bởi vì chăm sóc khách hàng tốt sẽ có những tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Song phải làm thế nào để thu hút và lôi kéo khách hàng tiềm năng? Câu trả lời... như xây dựng riêng trang Web về chăm sóc khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ, gửi quà chúc mừng khách hàng vào các dịp lễ tết hay các ngày trọng đại của đất nước - Mức độ chăm sóc khách hàng: Thể hiện các chỉ số về chăm sóc khách hàng như chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất…tiến hành các hoạt động trên Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng của mỗi công ty, mỗi dịch vụ là hoàn toàn khác... cần thiết để giữ khách hàng hiện có” Chăm sóc khách hàng là đem đến cho khách hàng sự hài lòng, để khách hàng hài lòng; phải xem khách hàng muốn gì và khi nào họ hài lòng Vì vậy mục tiêu của chăm sóc khách hàng là tìm kiếm và lôi kéo những khách hàng tiềm năng để họ trở thành khách hàng của doanh nghiệp Khi họ trở thành khách hàng thì phải làm cho họ thực sự thỏa mãn tiến tới biến khách hàng của doanh . về khách hàng và chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động Chương 3: Một số biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động. tìm ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cho Công ty 3 Thông tin di động. Vì vậy đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động là một công trình nghiên cứu có tính. thức chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động. + Phân tích, đánh giá những tồn tại, nguyên nhân của công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động. + Tổng hợp những thông