ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ VÂN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ VÂN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC CHI NHÁNH THANH HÓA Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐỖ TIẾN LONG Hà Nội – 2014 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH ii LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: NHỮNG LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6 1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng 6 1.1.1. Quan điểm về khách hàng 6 1.1.2. Phân loại khách hàng 9 1.1.3. Vai trò của khách hàng 12 1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng 13 1.2.1. Khái niệm 13 1.2.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 17 1.2.3. Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng 19 1.2.4. Các yếu tố then chốt cấu thành nên hoạt động CSKH 20 1.2.5. Những nguyên tắc tạo nên một dịch vụ CSKH hiệu quả 28 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC CHI NHANH THANH HÓA 33 2.1. Tổng quan về Ngân hàng hợp tác chi nhánh Thanh Hóa 33 2.1.1. Khái quát về Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá 33 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của NHHT CN Thanh Hóa 37 2.1.3. Các hoạt động kinh doanh của NHHT CN Thanh Hóa 39 2.2. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 42 2.1.1. Thiết kế đánh giá 42 2.1.2. Kết quả khảo sát thực trạng hoạt động CSKH 43 2.3. Đánh giá về chăm sóc khách hàng của NHHT CN Thanh Hóa 52 2.3.1. Kết quả đạt đƣợc 52 2.3.2. Tồn tại và nguyên nhân tồn tại 53 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHHT CHI NHÁNH THANH HÓA 57 3.1. Định hƣớng kinh doanh của NHHT CN Thanh Hóa đến năm 2015 57 3.1.1. Chiến lƣợc phát triển của NHHT Chi nhánh Thanh Hóa 57 3.1.2. Định hƣớng phát triển của NHHT Chi nhánh Thanh Hóa đến năm 2015. 57 3.1.3. Định hƣớng về hoạt động tín dụng tại NHHT Chi nhánh Thanh Hóa 58 3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NHHT Chi nhánh Thanh Hóa 58 3.2.1. Thành lập phòng CSKH 58 3.2.2. Xây dựng và triển khai chiến lƣợc phát triển khách hàng 59 3.2.3. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 59 3.2.4. Tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng 60 3.2.5. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ gắn liền với đảm bảo an toàn các giao dịch và tài sản của khách hàng, an toàn cho Ngân hàng. 61 3.2.6. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ của các giao dịch với khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ 61 3.2.7. Áp dụng hình thức dịch vụ chăm sóc khách hàng đã thực hiện thành công tại các ngân hàng trên thế giới. 61 3.2.8. Xác định rõ mục tiêu chăm sóc khách hàng của NHHT Chi nhánh Thanh Hóa62 3.2.9. Xác định mối liên hệ giữa ngân hàng và khách hàng 62 3.2.10. Xác định nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng 62 3.2.11. Yêu cầu cần có đối với nhân viên CSKH 62 3.3. Kiến Nghị 63 3.3.1. Kiến nghị với NHHT Chi nhánh Thanh Hóa 63 3.3.2. Kiến nghị với NHNN 63 KẾT LUẬN 64 PHỤ LỤC 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1. CSKH Chăm sóc khách hàng 2. NHHT Ngân hàng hợp tác 3. NHHT CN Thanh Hóa Ngân hàng hợp tác chi nhánh Thanh Hóa 4. NHTM Ngân hàng thƣơng mại 5. QTD Quĩ tín dụng 6. QTD ND TW Quĩ tín dụng nhân dân trung ƣơng ii DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHHT CN Thanh Hóa 40 2 Bảng 2.2 Ý nghĩa giá trị trung bình 44 DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Ranh giới hàng hóa và dịch vụ 14 2 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của NHHT CN Thanh Hóa 38 3 Hình 2.2 Tổng thu nhập NHHT CN Thanh Hóa 41 4 Hình 2.3 Phân loại khách hàng điều tra 45 5 Hình 2.4 Chất lƣợng cung cấp dịch vụ 46 6 Hình 2.5 Điểm trung bình các nội dung điều tra đánh giá 48 7 Hình 2.6 Sự tin cậy 49 8 Hình 2.9 Tiêu chí về sự hữu hình 51 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của các ngân hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp các Ngân hàng khác biệt hoá đƣợc hình ảnh chất lƣợng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của Ngân hàng nhằm hƣớng các hoạt động quản lý của mình vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vƣợt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lƣợng chăm sóc khách hàng tốt. Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) trong ngân hàng đóng một vai trò đặc biệt quan trọng. Bởi các ngân hàng đều phân phối những sản phẩm gần giống nhƣ nhau, thƣờng chỉ có sự khác biệt rất nhỏ ở lãi suất, khách hàng và thị trƣờng mục tiêu; ngoại trừ một số ít ngân hàng có thế mạnh riêng biệt. Đồng thời, cạnh tranh hiện nay giữa các ngân hàng không chỉ có sản phẩm mà cả về các dịch vụ đi kèm sản phẩm, đó chính là chất lƣợng CSKH. Từ đầu năm 2011 đến nay, đã có hơn 20 Ngân Hàng Cố Phần gia nhập thêm vào hệ thống các Ngân Hàng Thƣơng Mại (NHTM) trên địa bàn Tỉnh Thanh Hoá. Điều này đặt ra nhiều thách thức đối với Ngân Hàng Hợp Tác chi nhánh Thanh Hoá (NHHT CN Thanh Hóa). Buộc NHHT phải đƣa ra những chiến lƣợc mới nhằm nâng cao sức cạnh tranh của mình. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hóa đang gặp nhiều khó khăn bởi chƣa có phòng ban chuyên môn và hoạt động này lại chịu ảnh hƣởng trực tiếp từ Ngân Hàng Hợp Tác Xã Việt Nam. Điểm yếu lớn của các ngân hàng Việt Nam nói chung, NHHT CN Thanh Hoá nói riêng là sự hạn chế về chất lƣợng và dịch vụ CSKH. Chƣa thực sự xem 2 khách hàng là trung tâm, các hoạt động CSKH đƣa ra chƣa có tính chuyên nghiệp, chƣa phát huy đƣợc tác dụng - thủ tục, quy trình giải quyết các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng còn phức tạp . Trƣớc thực trạng trên đòi hỏi Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phƣơng pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lƣợng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá . Hiện nay, đối với Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá chƣa thực sự quan tâm đúng mức về vấn đề này. Từ lý do này, tác giả lựa chọn để tài:“Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá” làm luận văn thạc sỹ của mình. 2. Tình hình nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu và làm luận văn của mình tác giả có nghiên cứu những công trình sau : Luận văn thạc sỹ: "Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Đông Hà Nội”, của tác giả Nguyễn Thị Trang. Luận văn đã đề cập đƣợc một số nội dung về lý luận và thực tiễn sau đây: • Khái quát hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng. • Đánh giá thực trạng về chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hóa. qua đó phân tích những bất cập trong thực tiễn, đồng thời xác định nguyên nhân của những yếu kém trong quá trình chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hóa trong thời gian qua. • Đề xuất phƣơng hƣớng và hệ thống giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng đối với NHHT CN Thanh Hóa trong thời gian tới. 3 Luận văn thạc sỹ: “Huy động vốn và cho vay tín dụng tại quỹ tín dụng nhân dân trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá” tác giả: Vũ Thị Hợi. Luận văn đề cập đến :  Tổng quan về môi trƣờng trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, tín dụng của tỉnh Thanh Hóa  Nêu ra vai trò của hoạt động CSKH trong hoạt động huy động vốn và cho vay tín dụng tại QTDND trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa  Đề xuất biện pháp để vận dụng tối đa hiệu quả CSKH vào việc huy động vốn và cho vay tín dụng cũng nhƣ các hoạt động khác trong QTDND Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả: Hoàng Thị Bích Loan. Luận văn đề cập đến :  Vai trò của khách hàng và dịch vụ CSKH tại Ngân hàng BIDV  Tâm lý của khách hàng khi thực hiện những giao dịch tài chính  Những mong muốn của từng đối tƣợng khách hàng đối với các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp, đồng thời điều tra đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ CSKH của Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – CN Thành phố Hồ Chí Minh. 3. Mục đích đề tài Trên cơ sở nghiên cứu đề tài làm rõ “ Hoạt động chăm sóc khách hàng của NHHT CN Thanh Hoá”. 4. Nhiệm vụ đề tài * Đề tài có Nhiệm vụ chủ yếu sau: - Hệ thống hoá và làm rõ hơn một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng. - Đánh giá thực trạng Hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hoá. 4 - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng Hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hoá 5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hoá. - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Tập trung nghiên cứu lý luận, thực trạng và những giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hoá. + Về không gian: Địa bàn tỉnh Thanh Hoá. + Về thời gian: Khảo sát, đánh giá thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHHT Chi nhánh Thanh Hoá từ năm 2011 trở lại đây. 6. Cơ sở lý luận và phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài đƣợc tiến hành nghiên cứu bằng các phƣơng pháp khoa học nhƣ: Phƣơng pháp tƣ duy biện chứng, Phƣơng pháp quy nạp – diễn dịch, phƣơng pháp tổng hợp - phân tích, cùng với các phƣơng pháp so sánh, thống kê… nhằm làm sáng tỏ hơn thực trạng các yếu tố của Ngân Hàng Hợp Tác. Trong đó phƣơng pháp tổng hợp – phân tích đƣợc sử dụng nhiều nhất. Bên cạnh đó luận văn còn sử dụng các bảng, biểu đồ, sơ đồ và đồ thị để minh họa Nguồn dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu đƣợc thu thập từ các tài liệu nội bộ của phòng kế toán, phòng kiểm tra nội bộ, phòng kinh doanh của chi nhánh …Các nguồn dữ liệu so sánh từ hội sở của ngân hàng Hợp tác. Các nguồn dữ liệu này đƣợc trích dẫn trực tiếp trong luận văn và đƣợc ghi chú chi tiết trong phần tài liệu tham khảo. Nguồn dữ liệu sơ cấp: Luận văn tiến hành lấy ý kiến từ các cá nhân thông qua phỏng vấn. Đối tƣợng đƣợc phỏng vấn là các cán bộ quản lý từ cấp trƣởng phòng trở lên tại CN (09 [...]... 1: Tổng quan về Hoạt động chăm sóc khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng về Hoạt động chăm sóc khách hàng NHHT CN Thanh Hoá Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng Hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hoá 5 CHƢƠNG 1: NHỮNG LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng 1.1.1 Quan điểm về khách hàng Theo nghĩa hẹp và thông thƣờng, Khách hàng của một doanh... trƣởng mạnh: Là khách hàng có khả năng bán hàng lớn  Khách hàng không có tiềm năng; Là những khách hàng vốn có của công ty nhƣng bán hàng chậm và không thây sự phát triển trong tƣơng lai  Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc  Căn cứ vào tình hình giao dich của doanh nghiệp với khách hàng có thể chia khách hàng thành mấy loại?  Khách hàng trung thành  Khách hàng tăng trƣởng mạnh  Khách hàng không có... hiểu khách hàng Khi nghiên cứu khách hàng, ngân hàng thƣờng tập trung vào một số nội dung quan trọng sau: Khách hàng của ngân hàng là ai? Khách hàng muốn gì? Tại sao? Vào thời điểm nào? Ở đâu? Nghiên cứu những nội dung trên sẽ giúp ngân hàng xác định đƣợc đối tƣợng khách hàng tiềm năng mà ngân hàng muốn hƣớng tới, từ đó đƣa ra những chi n lƣợc phù hợp 1.2.5.2 Không phân biệt đổi xử với khách hàng Nguyên... cho ngân hàng. Tin tƣởng vào dịch vụ CSKH có thể làm nên điều kì diệu đối với bất cứ loại hình hoạt động kinh doanh nào.Nó trở thành một phƣơng thức làm việc của doanh nghiệp 1.2.5.7 Đào tạo kĩ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng Để chăm sóc khách hàng đi vào chi u sâu tức là chăm sóc chủ động: phân tích hệ thống dữ liệu khách hàng, tổng hợp để từ đó đƣa ra những đối sách, chi n lƣợc nhằm chăm sóc khách. .. Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại  Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế…  Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn Với cách phân loại này, giúp cho doanh nghiệp tính toàn, điều phối, phân vùng hoạt động đƣợc dễ dàng hơn, tiếp cận, tạo cho khách hàng cũng... có khách hàng sẽ không có bất cứ ngân hàng nào tồn tại" đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh tài chính - ngân hàng, khách hàng càng là thƣợng đế thì dịch vụ lại càng phải đƣợc ƣu tiên quan tâm hàng đầu Bởi càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng, ngân hàng càng mau chóng và dễ dàng vƣợt qua các ngân hàng cạnh tranh khác 1.1.3 Vai trò của khách. .. trị khách hàng thực sự nhận đƣợc từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Chất lượng chức năng là phong cách phân phối dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ khách hàng Trong một doanh nghiệp thì chất lƣợng, dịch vụ khách hàng và Marketing có quan hệ chặt chẽ với nhau 1.2.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.2.1 Duy trì khách hàng cũ Việc giữ chân khách hàng luôn là vấn đề quan trọng của mọi ngân hàng .Khách hàng. .. khách hàng Nguyên tắc đầu tiên của ngân hàng khi đi vào hoạt động là: “Rải thảm đỏ đón chào mọi khách hàng Bất cứ ngân hàng nào muốn thành công, giữ chân khách 28 hàng cũ và ngày càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng mới thì phải đối xử với mọi khách hàng đều nhƣ nhau, không phân biệt đối xử, xem mọi khách hàng đều là thƣợng đế Đó là phƣơng châm hoạt động của mọi ngân hàng khi muốn hƣớng đến sự thành công... 1.2.4.1 Các yếu tố sản phẩm Ngân hàng hợp tác là một tổ chức tín dụng hợp tác, hoạt động trong lĩnh vựa tín dụng ngân hàng, với mục tiêu là tƣơng trợ giữa các thành viên, Ngân hàng hợp tác là một thành phần kinh tế trong nền kinh tế thị trƣờng đa thành phần kinh tế Ngân hàng hợp tác cũng kinh doanh trên thị trƣờng tiền tệ, do đó việc CSKH là một điều tất yếu Tuy nhiên việc ngân hàng cung cấp những sản... vụ chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng Ngoài ra còn nhiều khái niệm khác, theo Noel Capon, James M (2001)Hulbert, Dịch vụ khách hàng là bất kỳ một hành động, . về Hoạt động chăm sóc khách hàng. Chƣơng 2: Thực trạng về Hoạt động chăm sóc khách hàng NHHT CN Thanh Hoá. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng Hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh. về hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hoá. + Về không gian: Địa bàn tỉnh Thanh Hoá. + Về thời gian: Khảo sát, đánh giá thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHHT Chi nhánh Thanh. khách hàng để giữ khách hàng tại Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá . Hiện nay, đối với Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá chƣa thực sự quan tâm đúng mức về vấn đề này. Từ lý do này, tác