Đang tải... (xem toàn văn)
Hầu hết khách hàng đến với dịch vụ KFC nói riêng và fastfood nói chung đều bởi nguyên nhân họ quá bận rộn, không có thời gian để nấu nướng chuẩn bị đồ ăn và cũng không có quá nhiều thời gian cho các bữa ăn, do đó khi tìm kiếm đến fastfood họ luôn có yêu cầu được phục vụ trong thời gian ngắn nhất, ít phải chờ đợi. KFC có các biện pháp làm cho khách hàng bớt cảm giác chán trong thời gian chờ đợi như bố trí các màn hình ti vi lớn, các đồ uống và các món ăn phụ như bánh bông lan. Salad… sẽ được phục vụ ngay tại quầy sau khi khách hàng gọi món. Đặc biệt các cửa hàng của KFC đặt tại mặt đường của các con phố nên khách hàng trong thời gian chờ đợi có thể ngắm nhìn phố phường tấp nập qua những tấm kính trắng và hướng sự chú ì đến nhiều thứ khác nhờ đó giúp quên đi thời gian chờ đợi. Mặt khác không gian tại KFC thoáng mát, sạch sẽ và bàn ghế được thiết kế vừa lịch sự vừa hiện đại, khoảng cách gần nhau tạo cho khách hàng sự thoải mái trong khi ngồi chờ đợi. Đồng thời các cửa hàng của KFC trên toàn quốc được trang trí đồng nhất với gam màu đỏ chủ đạo vì màu đỏ tạo ra một cảm giác nhanh chóng, vì là dịch vụ ăn nhanh nên nhà hàng rất muốn tiết kiệm thêm thời gian và không gian để cho các khách hàng tiếp theo sử dụng.
I. Lý thuyết 1.1. Khái niệm và sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Hàng chờ là một dạng khách hàng đang chờ đợi được cung cấp dịch vụ từ một hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng. 1.1.2 Phân loại hàng chờ dịch vụ - Hàng chờ thực: Là một hàng người đang xếp hàng chờ để được cung cấp dịch vụ - Hàng chờ ảo: Là khách hàng hay nhóm khách hàng không nhìn thấy nhưng thực chất là khách hàng đang phải chờ đợi như dịch vụ điện thoại, dịch vụ mua hàng trên mạng… 1.1.3 Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ - Cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung - Khi người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay cho những khách hàng mới tới. - Khi thời gian phục vụ thay đổi - Khi khách hàng đến vào những thời điểm, thời gian khác với thời điểm, thời gian phục vụ của nhà cung ứng - Tuần suất đến của khách hàng lớn hơn định mức thời gian phục vụ khách hàng - Tính ngẫu nhiên của khách hàng. - Tính có thời điểm, thời vụ của nhu cầu và cầu của khách hàng. Page 1 • Ý nghĩa : Nhà cung ứng cần phải biết được tâm lí của khách hàng trong hàng chờ: - Cảm giác trống rỗng: Cần phải có biện pháp, chiến lược, lấp thời gian cho khách hàng hoặc có thể bố trí những vật liệu cần thiết - Sốt ruột, nôn nóng: Cần tạo cho khách hàng cảm giác họ đang được phục vụ. - Lo âu và hy vọng: • Cần phải nhận diện được sự có mặt của khách hàng. • Nói cho khách hàng biết thời gian phải chờ đợi • Có thể sắp xếp các cuộc hẹn một cách hợp lý • Giới hạn số lượng khách hàng trong hàng chờ. - Bực bội: • Cần đưa ra quy tắc kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp • Phải công bố công khai những trường hợp được rút ngắn thời gian chờ • Phải thiết kế hàng riêng cho khách V.I.P - Nhà cung ứng cần đưa ra quy tắc dịch vụ phối hợp Sự thỏa mãn (S) = nhận thức(P) – kỳ vọng(E) P<E: Thất vọng P=E: Thỏa mãn P>E: Rất hài lòng. Page 2 - Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất trong hàng chờ, nếu doanh nghiệp có chất lượng hàng chờ tốt thì họ sẽ duy trì hàng chờ dài và ngược lại nếu chất lượng hàng chờ của họ không cao họ sẽ có xu hướng duy trì hàng chờ ngắn - Vận dụng 3 triết lý: + Chờ tập thể ngắn hơn chờ cá nhân. + Chờ đợi có việc ngắn hơn không có việc. + Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không mục đích. 1.2.Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ 1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu. - Nhóm dân cư có nhu cầu đồng nhất: Học đại học… - Nhóm dân cư có nhu cầu không đồng nhất: Dịch vụ khám bệnh, mua hàng… - Nhóm dân cư có nhu cầu vô hạn. - Nhóm dân cư có nhu cầu hữu hạn. - Nhà cung ứng phải xác định ra sản phẩm dịch vụ của mình cũng như nhóm dân cư có nhu cầu là gìì từ đó có thể chuẩn bị sẵn các nguồn lực phù hợp. 1.2.2.Dòng khách vào. Là quá trình khách hàng tiếp cận với cơ sở dịch vụ hay nhà cung ứng dịch vụ. Phân loại: Dòng khách đến thụ động: Đối với dòng khách hàng này thì doanh nghiệp phục vụ một cách ngẫu nhiên không cần đưa ra các chính sách,biện pháp can thiệp. Dòng khách đến chủ động : Đối với dòng khách này thì doanh nghiệp đưa ra biện pháp quản lí hành chính như các quyết định chấp nhận hay từ chối phục vụ khách hàng; các biện pháp kinh tế doanh nghiệp có thể dựa vào Page 3 số lượng khách hàng tham gia chờ đợi cung ứng dịch vụ mà sử dụng chính sách giá để điều tiết cung cầu; sử dụng các biện pháp về tổ chức doanh nghịêp cung cấp dịch vụ thường cung cấp thông qua việc đặt lịch hẹn để kiểm soát, điều chỉnh dòng khách vào. Bên cạnh đó thì khách hàng cũng sẽ có những biện pháp như từ bỏ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hoặc gây ra cản trở cho việc cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp… Nhà cung ứng cần nắm bắt được đặc thù dịch vụ của doanh nghiệp để đưa ra những biện pháp quản lí cụ thể. 1.2.3.Hình dạng hàng chờ. Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp,vị trí của hàng, yêu cầu không gian, thời gian, hiệu quả của các hàng chờ đó với khách hàng. Có các loại hình dạng hàng chờ chủ yếu: Đa hàng: Khách hàng quyết định xem đứng ở hàng chờ nào và quyết định này có thể thay đổi và thay đổi khi tốc độ dịch chuyển các hàng chờ không đồng đều (hiện tượng nhảy hàng). Ưu điểm : o Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khác nhau. o Có thể có sự phân công bố trí lao động một cách hợp lý. o Phù hợp với sở thích của khách hàng. o Khách hàng sẽ trở thành khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp dịch vụ. Hạn chế : o Không che dấu được hàng chờ. o Khách hàng luôn luôn phải lo lắng. Đơn hàng: Page 4 Cơ sở dịch vụ sẽ duy trì một hàng chờ cố định như căng dây,dựng hàng rào chắn tạo ra ranh giới hàng chờ ở công viên, ngân hàng, sân bay…. Ưu điểm : o Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng. o Khách hàng không phaỉ lo lắng vì có một hàng chờ nên nhanh cũng nhanh,chậm cũng chậm. o Khách hàng khó từ bỏ hàng chờ vì chỉ có một lối đi duy nhất. o Đảm bảo tính riêng tư. o Thời gian chờ đợi của một khách hàng là ngắn nhất. Hạn chế : o Không che dấu được hàng chờ. - Khách hàng không giữ được vị trí của mình khi rời khỏi hàng. Lấy số thứ tự : Là việc khách hàng đến lấy một con số đánh số thứ tự của mình trong hàng chờ và là một biến số của đơn hàng. Ưu điểm : o Đảm bảo công bằng cho khách hàng. o Xác định vị trí của khách hàng rõ ràng hơn. o Khuyến khích tăng doanh thu bán hàng, tăng nhu cầu mua hàng của khách hàng. o Che dấu được hàng chờ vì khách hàng có thể ngồi rải rác ở các vị trí khác nhau. Hạn chế : o Khách hàng luôn phải chú ý lắng nghe để khỏi mất lượt khi đến tên mình. o Nếu khu vực chờ không đủ sức chứa thì khách hàng sẽ bỏ đi vì vậy giới hạn không gian sẽ giới hạn luôn số lượng khách hàng trong hàng chờ. Page 5 Nhận xét: Có nhiều loại hình dạng hàng chờ khác nhau với những ưu điểm và hạn chế nhất định, vì vậy các nhà cung ứng phải xem xét đặc thù doanh nghiệp mình có thể sử dụng một hoặc nhiều hàng chờ khác nhau. 1.2.4. Kỷ luật hàng chờ. Kỷ luật hàng chờ là những chính sách do các nhà quản cung ứng đưa ra nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ. Có 4 nguyên tắc chính: + Nguyên tắc đến trước phục vụ trước (FCFS): Căn cứ vào thời gian chờ đợi của khách hàng để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ,nguyên tắc này mang lại sự công bằng cho khách hàng nhưng mang tính cứng nhắc. + Nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc luân phiên: Khách hàng được đề nghị một phần dịch vụ và nhân viên phục vụ sẽ tiến tới khách hàng tiếp theo đang đợi để phục vụ tiếp ( khách hàng luân phiên được phục vụ ). Nguyên tắc này giúp năng suất lao động cao hơn,tuy nhiên nếu khách hàng quá đông sẽ làm cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo. + Nguyên tắc ưu tiên người có quyền mua trước: Việc phục vụ đang trong giai đoạn giải quyết cho một khách hàng được tạm ngừng để giải quyết cho một khách hàng mới tới với mức độ ưu tiên cao hơn, áp dụng vơí những dịch vụ mang tính khẩn cấp,do pháp luật và chuẩn mực đạo đức quy định. + Nguyên tắc thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT) : Doanh nghiệp nào lựa chọn những khách hàng nào yêu cầu thời gian giải quyết ngắn nhất sẽ được giải quyết trước,thời gian dài sẽ giải quyết sau.Nguyên tắc này giúp thời gian chờ đợi trung bình của khách hàng là ngắn nhất.Tuy nhiên đối với những khách hàng yêu cầu thời gian giải quyết dài được giải quyết sau khi phải chờ đợi lâu sẽ làm họ bất mãn và không trở thành khách hàng trung thành được. Page 6 1.2.5.Tiến trình phục vụ. Tiến trình phục vụ là quá trình phục vụ bao gồm các hoạt động tự phục vụ bố trí nhân viên, thực thi chính sách quản lí, hoạt động tác nghiệp của nhân viên… Có các loại tiến trình phục vụ: Tiến trình phục vụ tĩnh : Tự phục vụ: Khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ cho mình. Như vậy vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân công vừa giúp thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay thế sức lao động của con người và giảm chi phí nhân công trực tiếp.Tuy nhiên trong kinh doanh dịch vụ có sự giao diện giao tiếp cao giữa nhân viên với khách hàng vì vậy không thể thay thế hoàn toàn con người bằng máy móc. Tiến trình phục vụ động : Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng quá đông để có thể đáp ứng nhu cầu của khách một cách kịp thời mà không để khách đợi quá lâu thì nhà cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong và thái độ của nhân viên. Thay đổi điểm phục vụ: Tuỳ thuộc vào đặc điểm của hàng chờ trong từng thời điểm mà nhà cung ứng cần đưa ra các chính sách thu hẹp hoặc mở rộng quy mô kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 1.3 . Biện pháp quản lí hàng chờ dịch vụ 1.3.1.Đối với hàng chờ hiện Hàng chờ hiện là doanh nghiệp có thể duy trì sự trung thành của khách hàng trong hàng chờ. Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp : Với mỗi mục đích khác nhau mà mỗi doanh nghiệp có cách sắp xếp, bố trí không gian của những dịch vụ hàng chờ là khác nhau. Sự bố trí ấy phải Page 7 mang lại được sự thuận tiện cho khách hàng, phải dễ dàng tìm thấy, thu hút được sự chú ý của khách hàng. Doanh nghiệp phải đầu tư nâng cấp đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm giúp khách hàng có được sự thoải mái hơn trong khi chờ đợi. Ví dụ: trong khi chờ đợi thì khách hàng có chỗ ngồi, có những máy bán đồ uống tự phục vụ, Bố trí các vật dụng phù hợp: Khi hàng chờ quá đông thì các doanh nghiệp phải nghĩ ra những biện pháp để có thể giữ chân, duy trì sự trung thành của khách hàng với daonh nghiệp của mình bằng cách thêm các vật dụng có thể giúp khách khàng quên đi thời gian chờ đợi của mình. Ví dụ: doanh nghiệp có thể cho khách hàng chờ được xem ti vi, đọc báo,tạp chí, lướt web,… Nhằm làm cho khách hàng quên đi thời gian chờ đợi và có thể chờ lâu hơn. Thực hiện triết lí kinh doanh: Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân. Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích. Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc. Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ: Khách hàng muốn giảm thời gian chờ đợi nhưng doanh nghiệp vẫn phải đảm bảo chất lượng của dịch vụ nhưng thay vào đó thì cần giảm thời gián chết trong quá trình dịch vụ. Doanh nghiệp có thể nâng cao trình độ cho nhân viên, đào tạo nhân viên chéo nhau để có thể hỗ trợ lẫn nhau trong những giờ cao điểm hay vào chính vụ, tăng năng suất lao động của nhân viên, bố trí nhân viên một cách hợp lí: những nhân viên giàu kinh nghiệm thì sẽ tiếp khách vip, khách hàng quen của doanh nghiệp; với những khách mới chưa có kinh nghiệm tiêu dùng thì có thể dùng nhân viên ít kinh nghiệm hơn Áp dụng các kỉ luật hàng chờ khác nhau: tuần tự, luân phiên hay ưu tiên cho những khách hàng đặc biệt( người già, trẻ em, người tàn tật…), khách vip… Page 8 Làm khách hàng mới tới không thấy hàng chờ dài: Doanh nghiệp nên che giấu hàng chờ của mình để tránh tác động tới cảm nhận của khách hàng mới tới. Khi nhìn thấy lượng hàng chờ quá đông thì có thể khách hàng sẽ bỏ đi hoặc khi có chấp nhận chờ đợi thì tâm trạng cũng luôn trong trạng thái sốt ruột, nôn nóng, lo âu, bực bội. Doanh nghiệp nên thiết kế những dịch vụ có thể đi kèm với dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh để khách hàng có thể tiêu dùng trong thời gian chờ đợi. Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Khi lượng hàng chờ quá đông thì doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng cùng tham gia vào quá trình dịch vụ. Khách hàng sẽ có trách nhiệm hơn khi tự phục vụ mình, cảm thấy hài lòng, ưng ý hơn khi làm đúng ý định của mình. Từ đó tăng khả năng cung ứng của nhà cung ứng. Biện pháp khác: Doanh nghiệp nên sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau để phát triển lợi ích của khách hàng. Ví dụ: khuyến mại vào những ngày lễ tết, những ngày đặc biệt; chờ đợi mang lại lợi ích cho mình thì khách hàng sẽ chờ đợi. 1.3.2. Đối với hàng chờ ẩn. Hàng chờ ẩn là hàng chờ không nhìn thấy được lượng khách hàng. Ví dụ: mạng điện thoại, internet… Doanh nghiệp nên : Xúc tiến và quảng cáo: Doanh nghiệp quảng cáo để thu hút chú ý của khách hàng và tác động tới hành vi của họ để khách hàng tìm đến và tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp Xúc tiến bán hàng: gảm giá đặc biệt, khuyến mìi, tặng quà… nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới Nâng cao chất lượng dịch vụ: Nâng cao trình độ nhân viên, tạo sự nhiệt tình trong công việc của nhân viên, bổ sung thêm kiến thức tổng hợp cho nhân viên. Page 9 Tăng năng suất lao động: Tăng hiệu quả làm việc của nhân viên : tạo lòng yêu nghề cho nhân viên để tạo nhiệt huyết làm việc, làm hết mình vì công việc. Doanh nghiệp nên có những phần thưởng, ưu đãi để khen ngợi, biểu dương, khuyển khích những nhân viên có thành tích tốt để tạo động lực phấn đấu cho nhân viên. Thăm dò nhu cầu, xử lí lời phàn nàn: Thăm dò nhu cầu ngày càng cao của khách hàng để tìm ra những nhu cầu mới của khách hàng để có thể đáp ứng, thỏa mãn kịp thời những nhu cầu đó. Doanh nghiệp cũng nên thăm dò ý kiến khách hàng, tìm hiểu những điểm chưa hài lòng của khách hàng để xử lí, giải quyết kịp thời tránh để có những tin đồn không hay cho doanh nghiệp. Có chính sách giá phù hợp: Tùy từng dịch vụ và đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp có những chính sách giá cho phù hợp với từng loại. Vận động hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng của doanh nghiệp: Khách hàng luôn luôn có những kì vọng về dịch vụ, yêu cầu đặt ra cho dịch vụ ngày càng cao có thể vượt qua khả năng cung ứng của doanh nghiệp. Nên doanh nghiệp cần khéo léo hướng khách hàng theo những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để thỏa mìn tốt nhất trong khả năng của doanh nghiệp cho khách hàng. Nhằm duy trì sự tin tưởng, trung thành của khách hàng cũ do đó sẽ kéo thêm được nhiều khách hàng mới. 2. Liên hệ thực tế một số biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ ăn nhanh tại khu vực Hà Nội. 2.1 Giới thiệu về chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh ở việt nam 1. Thị trường thức ăn nhanh ở Việt Nam Page 10 [...]... chờ 2.3.2 Quảng cáo nhà hàng ăn nhanh Khi cuộc sống bận rộn, thời gian bên gia đình cũng dần bị thu hẹp Còn gì hơn một bữa ăn nhanh vừa ngon miệng và lại được thưởng thức cùng những người thân yêu Nắm bắt được thị hiếu đó của khách hàng, một số nhà hàng ăn nhanh đã xây dựng và tạo được niềm tin đối với khách hàng Tại Hà nội, có thể thấy rõ được sự có mặt của nhiều nhà hàng ăn nhanh mọc lên, nổi trội... viên phục Page 18 vụ chuyên nghiệp, có thể tư vấn nhanh về việc chọn món ăn cho khách hàng, cũng như quá trình thanh toán và phục vụ 2.2.6: Tạo sự tham gia của khách hàng vào quản trị dịch vụ Dịch vụ ăn uống, là dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao giữa DN với khách hàng nên DN cung ứng dịch vụ phải theo đuổi cả hai mục tiêu: một là cải thiện năng suất, hai là cải thiện sự thỏa mìn của khách hàng Chúng ta sẽ... và KFC Mỗi nhà hàng tự xây dựng thương hiệu cũng như quảng bá cho riêng mình, tạo sự thân quen với khách hàng về một cách ăn mới lạ và đậm chất nghệ thuật Để có được một sản phẩm làm hài lòng khách hàng, đó là cả một quá trình của KFC hay Lotteria nói riêng và nhà hàng ăn nhanh nói chung Page 21 Nhà hàng ăn nhanh luôn luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, họ luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng... qua đối tác độc quyền là Blue Star Food KFC (Mỹ) cũng tăng khoảng 100 nhà hàng trong năm 2011 từ 90 nhà hàng hiện có, với mục tiêu nhân đôi con số năm 2015 Chuỗi cửa hàng này đang chiếm 60% thị phần thức ăn nhanh tại Việt Nam và toạ lạc ở nhiều vị trí đẹp Lotteria (Hàn Quốc) thì lên kế hoạch đạt 100 nhà hàng từ con số 65 hiện tại Dù phần lớn nhà hàng hiện có của KFC và Lotteria là tự đầu tư, Page 11... khuyến mãi Những chương trình khuyến mãi làm tăng thêm những giá trị dịch vụ mà nhà hàng mang tới cho khách hàng Với hình thức khuyến mãi đa dạng, nhà hàng ăn nhanh Page 23 không những tạo được sự thỏa mãn nhiều hơn trong long khách hàng mà còn thu hút được thêm nhiều khách hàng đến với nhà hàng, đặc biệt là những khách hàng còn băn khoăn hay lo ngại về giá của sản phẩm Page 24 ... hàng Page 20 Tăng cường sự phối hợp quản lý giữa các bộ phận trong nhà hàng Tạo cho khách hàng bớt cảm giác chán trong thời gian chờ đợi bằng cách tăng cường dịch vụ bổ sung: wifi, báo tạp chí Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng như các món ăn chính là khoai tây chiên, cơm, gà rán… đều được chế biến chín sẵn, khi có khách hàng gọi món sẽ chỉ hâm nóng lại Thực hiện tốt dịch vụ giao hàng tại nhà... mà chưa chọn được món ăn, học có thể chọn một nhà hàng khác ngoài với KFC chẳng hạn họ sẽ thay vào đó là lựa chọn một nhà hàng truyền thống như Quán Ăn Ngon với một mục đích khác như không phải chờ đợi hay có thể chuyển thành món ăn khác ngoài món ăn nhanh như ở KFC Page 15 - Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc Khách hàng có thể ngồi nghỉ tại bàn khi chờ đến lượt phục... đến nhà hàng ăn không thấy hàng chờ dài, đỡ tạo cho họ cảm giác sốt ruột, bực bội Kênh quảng cáo trực tuyến cũng giúp gia tăng hơn nữa thị phần và giúp KFC tiếp cận nhiều hơn đến tập khách hàng mới, góp phần giữ vững vị trí số 1 của KFC trên thị trường đồ ăn nhanh tại Việt Nam Ngoài ra, KFC còn có thể phát triển dịch vụ đặt hàng online đối với những khách không có nhiều thời gian chờ đợi Khách hàng... việc khách hàng vào các cửa hàng ăn nhanh như KFC không phải với mục đích là để ăn nhanh mà ngược lại chỉ là để thoả mãn nhu cầu ẩm thực nên việc chờ đợi được thưởng thức các món ăn mới lạ không khiến cho khách hàng cảm thấy sốt ruột Khi khách hàng đến với mục đích là chọn món ăn uống free như have lunch free của KFC thì việc chờ đợi của khách hàng sẽ lâu hơn... suất lao động, ở KFC, sẽ bố trí nam làm việc ở bếp vì công việc ở bếp khá nặng, còn nữ sẽ phục vụ ở quầy counter và dọn dẹp bàn Vì nhân viên nữ có khả năng ăn nói và khéo léo hơn trong việc tiếp xúc với khách hàng của nhà hàng và tạo cảm giác thoải mái hơn cho khách hàng 2.2.5 Làm cho khách hàng mới tới không thấy hàng chờ dài KFC, BBQ, LOTTERIA là chuỗi cửa hàng đồ ăn nhanh, khách hàng đến đây với . quản lý hàng chờ dịch vụ ăn nhanh tại khu vực Hà Nội. 2.1 Giới thiệu về chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh ở việt nam 1. Thị trường thức ăn nhanh ở Việt Nam Page 10 Các tập đoàn thức ăn nhanh nổi. năng của doanh nghiệp cho khách hàng. Nhằm duy trì sự tin tưởng, trung thành của khách hàng cũ do đó sẽ kéo thêm được nhiều khách hàng mới. 2. Liên hệ thực tế một số biện pháp quản lý. loại hàng chờ dịch vụ - Hàng chờ thực: Là một hàng người đang xếp hàng chờ để được cung cấp dịch vụ - Hàng chờ ảo: Là khách hàng hay nhóm khách hàng không nhìn thấy nhưng thực chất là khách hàng