Đang tải... (xem toàn văn)
Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn BAMBOOGREEN HARBOURSIDE
LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay du lịch là nhu cầu thiết yếu với mọi người trong xã hội ,những năm qua du lịch là ngành có tốc độ phát triễn nhanh nhất trên toàn cầu và chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân của toàn thế giới ,là ngành đóng vai trò quan trọng trong việc tạo công ăn việc làm và đem lại nhiều lợi nhuận. Cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trong cả nước ,ngành du lịch Đà Nẵng đã không ngừng phát triển nổ lực phấn đấu từng bước vươn lên để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Đà Nẵng,là nhân tố tích cực trong việc góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế xã hội của tỉnh nhà. Đi đôi với sự phát triển là sự ra đời hàng loạt các khách sạnlớn nhỏ ,cạnh tranh trên thị trường du lịch ngày càng diễn ra gay gắt hơn .sự cạnh tranh không chỉ dừng lại ở mức độ về giá , chất lượng phục vụ là vấn đề không thể thiếu. Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình tham quan,tìm hiểu,khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên ,những di tích lịch sử văn hóa, nhiều kháhc sạn nhà hàng,nhà nghĩ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút nguồn khách đến với mình. Vì thế đã dấn đến sự cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau .Nhiều khách sạn đã giải thể hay phải chuyển hướng kinh doanh .Để tồn tại phát triển và kinh doanh có lãi ,nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí thuận tiện nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn của mình chính vì thế trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm chiến lược để gây sự hai lòng cho khách lưu lại khách sạn của mình và gây sự khác biệt với các khách sạn khác , chất lượng phục vụ nó quyết định một phần quan trọng đến sự thành công hay thất bại của khách sạn . Trong quá trình học tập ,nghiên cứu tìm hiểu và nhận thấy được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ đối với người làm du lịch . Em chọn đề tài "Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn BAMBOOGREEN HARBOURSIDE" làm chuyên đề tốt nghiệp của mình .Chuyên đề làm 3 phần : - Phần I: Cơ sở lý luận . - Phần II: Thực trạng hoạt động linh doanh . - Phần II: Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn BamBooGreen HarBourside . Trong thời gian thực tập tại khách sạn và để hoàn thành chuyên đề này, em xin chân thành cám ơn sự chỉ dẫn tận tình của giáo viên Nguyễn Thị Nhung và sự giúp đỡ của Ban Giám Đốc và cùng tập thể công nhân viên của khách sạn BamBooGreen II Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN I. Khái niệm du lịch và sản phẩm du lịch 1. Khái niệm du lịch : Trước thế kỷ 19 du lịch chỉ là hiện tượng lẻ tẻ của một số người thuộc tầng lớp thượng lưu .Đầu thế kỷ 20, khách du lịch vẫn tự lo lấy việc đi lại và ăn ở cảu mình lúc đó du lịch chưa được coi là đối tượng kinh doanh. Nó vẫn nằm ngoài lề của nền kinh tế ,vào thời kỳ này người ta coi du lịch như la ìmột hiện tượng nhân văn làm phong phú thêm nhận thức của con người ,nên du lịch được định nghĩa : Du lịch là một hiện tượng những người đi đếnmột nơi khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình theo nhiều nguyên nhân khác nhau ngoài trừ mục đích kiếm tiền mà ở đó họ phải tiêu tiền mà họ kiếm được ở nơi khác . Sau chiến tranh thế giới thứ hai, khi dòng khách du lịch ngày càng đông,việc giải quyết các nhu cầu ăn ở,giải trí là cần thiết ,thì lúc nghĩa: Du lịch được coi là toàn bộ những hoạt động mà những công việc phối hợp nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch . 2.Khái niệm sản phẩm du lịch: Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị,một kinh nghiệm trọn vẹn và sự hài lòng II. Khái niệm,chức năng nhiệm vụ và đặt điểmcủa hoạt động kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn ,nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn : a. Khái niệm khách sạn : Khách sạn là một trong những công trình kiến trúc kiên cô,ú có nhiều tầng,nhiều phòng được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi ,dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích lich doanh các dịch vụ lưu trú ,ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm thu lợi nhuận b.Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: b.1.Nội dung: Nội dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu. Ngoài ra, nhu cầu về ăn uống là nội dung rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn.Tuy nhiên trong hai loại này thì dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất .Ngoài hai nôi dung trên khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác như tổ chức các hoạt động vui chơi,giải trí bán hàng lưu niệm . Ở đây khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ hàng hoá do khách sạn trực tiếp sản xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch vụ và hàng hoá do các ngành khác sản xuất như dịch vụ điện thoại ,thuê xe,mua vé máy bay,vế tàu ,vé tham quan . cho khách khách sạn là người đóng vai trò chuyển bán . b .2. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: SVTH: Trần Thị Thuý Khánh Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống .Hiện nay cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trên góc độ khác nhau và việc cạnh tranh trong việc thu hút khách ,việc cạnh tranh trong khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá .Ngoài hai dịch vụ cơ bản các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị ,hội thảo và các cuộc triễn lãm ,phục vụ vui chơi giải trí .và như chúng ta đã biết ,nhu cầu dịch vụ mang tính thời vụ cao,do đó đẻ giảm tính thời vụ trong kinh doanh du lịch khách sạn phải có phương pháp thích hợp trong hoạt động cần phải xây dựng và áp dụng một chương trình toàn diện để hạn chế sự ảnh hưởng của tính thời vụ . Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ khách sạn,ăn uống vui chơi giải trí . cónhững dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sơ khác như : đồ uống, điện thoại, giăc là . Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có những dịch vụ hàng hoá khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuôn vác hành lý . Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá . Trong khách sạncơ sở vật chất kỷ thuật và dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm và sự tham gia phục vụ của nhân viên đây là hai yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh khách sạn .Đối với khách ,việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn. Tóm lại: Ngành khách sạn thực hiện chức năng kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phi sản xuất vật chất .Bán cho khách dịch vụ cơ bản là lưu trữ và một số dịch vụ bổ sung nhằm thu được lợi nhuận .Trong quá trình tạo ra các dịch vụ khách sạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới ,sự chênh lệch giữa giá trị và giá cả của các dịch vụ là sự tái phân chia các nguồn thu nhập của xã hội được tạo ra trong quá trình sản xuất vật chất. SVTH: Trần Thị Thuý Khánh Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung 2.Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn : a. Chức năng: Là cơ sở phục vụ lưu trú trước hết khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ ,nghĩ ngơi,ăn uống giải trí và các nhu cầu của khách du lịch .Trong những ngày họ lưu lại khách sạn Mặt khác là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh doanh nhằm mục đích thu lợi nhuận ,khách sạn phải tổ chức quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán ra và trao cho khách những hàng hoá ,dịch vụ nhằm đạt mức chất lượng đề ra với chi phí thấp nhất trong môi trường kinh doanh của mình. b . Nhiệm vụ : Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách : lưu trú, ăn uống ,vui chơi giải trí . Cho khách trong gian lưu lại tại khách sạn Quản lý tốt các mặt sản xuất , tài chính,nhân sự ,marketing không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của mình . Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã qui định cho cán bộ nhân viên trong khách sạn Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách ,các yêu cầu về an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ qui định của nhà nước về kinh doanh khách sạn . 3.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: - Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho,không thể đem đến nơi khác tiêu thụ hoặc quảng cáo, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chổ. Nếu một buồng khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê phòng đó hai lần cùng một lúc được . chính vì vậy ,mục tiêu kinh doanh khách sạn là phải có đầy khách . - Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn .Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công viện kinh doanh khách sạn. - Vốn đầu tư xây dựng và bảo tồn sữa chữa khách sạn lớn - Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh .Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách. Nhân viên khách sạn là những người có tình độ không cao lắm so với đa sô úkhách hàng ,khách hàng là những người có tiền ,có học thức, có địa vị họ ở trong những căn phòng sạn trọng .Đây là sự đối nghịch đương nhiên.Nhưng các nhà quản lý khách sạn lại mong muốn nhân viên phải là chìa khoá cho sự thành công trong kinh doanh khách sạn và phải có phái độ tích cực ,cầu tiến bộ vì vậy quá trình kinh doanh khách sạn là một chu kỳ không bao giờ chấm dứt qui trình phòng vấn ,tuyển dụng huấn luyện và kết thúc hợp đồng một số lượng nhân viên nhất định SVTH: Trần Thị Thuý Khánh Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung - Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần nghề nghiệp, giới tính ,tuổi tác trình học vấn ,phong tục,nếp sống ,sở thích .Đối với bất cứ đối tượng nào ,khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình,chu đáo ,phải biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi - Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh 8760 giờ trong một năm.Tất cả phải sẳn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu III. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong khách sạn 1. Khái niệm chất lượng : Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc dịnh trước của người mua. Đối vớichất lượng phục vụ thì luôn luôn nghĩ rằng mỗi khách hàng phải được coi như một người duy nhất và khó thay thế .Việc làm khách hài lòng tín nhiệm bằng việc đảm bảo một dịch vụ tốt sẽ có hiệu quả hơn nhiều so với việc mãi đi trước khách hàng vấn đề ở đây là gia tăng lòng trung thành của khách hàng bởi vì việc làm cho khách hàng vừu lòng đôi khi ít tốn kém hơn nhiều so với những khoản chi phí lớn ở quảng cáo để cho người khách hàng không bị mất mà ở lại khách sạn Một nguyên tắc mà chúng ta tuân thủ để làm khách hàng trung thành là không có khách hàng nhỏ. Yêu cầu cao cả của chất lượng đòi hỏi phải có sự bình đẳng trong đối sử và chú ý đến khách hàng họ có quyền được quan tâm như nhau 2. Chất lượng phục vụ trong khách sạn là gì? Chất lượng phục vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuỵet vời khi nó đáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn sự cung cấp các dịch vụ sản phẩm , hàng hoá một cách tuyệt vời cho khách hàng mục tiêu khi khách hàng mua sản phẩm của khách sạn . SVTH: Trần Thị Thuý Khánh Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung 3. Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn : bao gồm 3 nội dung - Sản xuất và cung cấp những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách về số lượng ,chất lượng ,chủng loại ,thời gian và địa điểm . - Cơ sở vật chất kỷ thuật phải đảm bảo tính hiện đại ,đồng bộ trong xây dựng ,trong bảo trì ,bảo dưỡng để đảm bảo có thể sử dụng thường xuyên ,kịp thời ,đảm bảo chất lượng ,đảm bảo môi trường ,thuận tiện và an toàn cho khách du lịch - Có văn hoá cao trong quá trình phục vụ khách như: Tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên, văn hoá giao tiếp cũng như văn hoá cộng đồng của dân cư , trình độ ngoại ngữ,văn minh lịch sự trong quá trình phục vụ ,chú ý thoả mãn các yêu cầu của khách từ việc nhỏ nhất . Ba nội dung trên của chất lượng phục vụ nằm trong mối quan hệ tương hổ liên quan mật thiết với nhau, như chất lượng dịch vụ và hàng hoá do khách sạn cung cấp phụ thuộc trực tiếp vào mức độ sử dụng cơ sở vật chất kỷ thuật của con người . Đồng thời nếu khách sạn nhà hàng có cấp hạng càng cao ,các thiết bị hiện đại chỉ có thể cùng có hiệu quả khi đội ngủ cán bộ công nhân viên có kiến thức ,có trình độ chuyên môn cao và có tinh thần thái độ phục vụ tốt 4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ: a. Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ: Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho khách cao hay thấp phụ thuộc vào quá trình phục vụ ,trang thiết bị tiện nghi, trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm của đội nhủ cán bộ công nhân viên cũng như nguyên liệu thực phẩm , nhiên liệu để sản xuất ra dịch vụ và hàng hoá . Đối với sản phẩm du lịch ,nguyên liệu ,vật liệu để sản xuất không chỉ thuần tuý mang tính chất vật chất mà còn mang tính phi vật chất như cơ chế chính sách xuất nhập cảnh, hải quan đi lại của khách . hoặc chất lượng của cơ sở hạ tầng phục vụ khách hàng như ;đường xá ,sân bay,bến cảng Tất cả các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ b. Trang thiết bị cơ sở vật chất kỷ thuật: Trang thiết bị càng hiện đại,càng đôìng bộ càng làm tăng thêm chất lượng phục vụ ,hơn nữu nó cũng khẳng định phong cách hình ảnh của giản hiệu khách sạn . Trang thiết bị phải được lựu chọn căn cứ vào độ bền ,tính dể bảo dưỡng vẻ đẹp và giá cả chất lượng của nó Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khách hàng khác nhau trên quan điểm tiện nghi va hữu ích . c. Yếu tố con người : Xã hội càng phát triển , nhu cầu con người càng đa dạng phong phú .Ở những con người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau .Do vậy, những người làm SVTH: Trần Thị Thuý Khánh Chuyờn Thc Tp Tt Nghip GVHD: Nguyn Th Nhung khỏch sn phi nm bt c nhng nhu cu ca con ngi , da ra nhng phng hng kp thi em li s hi lũng cho khỏch hng .Hn nu do c trng trong du lch thỡ khú c khớ hoỏ nờn yu t con ngi cc k quan trng .i ng nhõn viờn tip xỳc cú mi quan h quan trng nht i vi khỏch hng ,bi vỡ h luụn luụn th trng ti. Mt i ng nhõn viờn cú trỡnh cao ,phm cht tt c t chc hp lý s l iu kin kiờn quyt nh hng n cht lng phc v . Bi vỡ nhõn viờn tip xỳcphi nm bt c nhng c im v nhõn khu hc c im tõm lý ca khỏch hng bit c nhu cu s thớch ,hnh vi t ú nhõn viờn tip xỳc phc v mt cỏch hp lý cho tng cỏ nhõn ,cú c hi lm tng s hi lũng ca khỏch . d. Yu t t nhiờn: Yu t t nhiờn nh hng rt ln n du lch ,vớ d: khớ hu trong lnh d chu to nờn mt cm giỏc thoi mỏi ,tng thờm phn hi lũng cho khỏch v cng to iu kin tt trong quỏ trỡnh phc v. e. s tin b khoa hc k thut : ũi hi ca khỏch hng ngy cng cao v cht lng phc v thỡ khoa hc k thut cng cng phỏt trin ỏp ng kp thi xu hng hin nay v nhu cu ca con ngi. Aùp dng khao hc k thut trong du lch trang thit b hin i vo kinh doanh gúp phn nõng cao cht lng phc v . f. Cỏc qui lut kinh t v cỏc chớnh sỏch ca nh nc : Chớnh sỏch ca nh nc trong vic ra tiờu chun cht lng ,vic qun lý cht ca nh nc nh hng n chtlng phc v . Qui lut cnh tranh ũi hi cht lng phi m bo chi phớ tng xng sc mnh cnh tranh vi cỏc i th . g. iu kin v sinh : Liờn quan n cht lng phc v ú l c s vt cht k thut phc v du lch bao gm cỏc c s lu trỳ (khỏch sn, nh ngh ,bit th .) cỏc c s phc v n ung (nh hng ,quy bar . )cỏc c s phc v gii trớ cho khỏch (sõn tennis,sõn nhy, karaokờ .)Tiờu chun ỏnh giỏ cht lng phc v khụng ch cú tiờu chun v trang thit b tin nghi m cũn cú nhng tiờu chun khỏc nh v an ton v sinh v phong cỏnh phc v .iu kin v sinh cú vai trũ quan trng trong quỏ trỡnh lu li ca khỏch ,nú to s hi lũng v cht lng v sinh cho khỏch hng lm tng thờm s tho món xng ỏng vi ng tin m h b ra *.í ngha ca vic nõng cao cht lng phc v trong khỏch sn: - Cht lng phc v ũi hi phi sn xut ra cỏc sn phm vi cht lng cao v ỏp ng y mi nhu cu a dng ca khỏch du lch ,cú ý ngha l nú tỏc dng thỳc y phỏt trin sn xut hng hoỏ tiờu dựng - Nhng yờu cu v cht lng phc v cú nh hng tớch cc n cỏc ngnh khỏc cú liờn quan cht ch n ngnh du lch nh: giao thụng ,bu in,y t . SVTH: Trn Th Thuý Khỏnh Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung - Tạo ra mối liên hệ dễ dàng giữa khách du lịch với khách sạn - Duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ là nhân tố quan trọng đảm bảo việc thực hiện và kế hoạch sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp của toàn ngành - Tăng thu nhập ngoại tệ cho đất nước, đồng thời đẩy mạnh được xuất khẩu tại chổ - Tham gia vào quá trình giá hình thành gía cả và có sức cạnh tranh trên thị trường du lịch quốc tế 5.Phương pháp đánh giá chất lượng của phục vụ trong khách sạn: Để đánh giá được chất lượng phục vụ các khach sạn thườngđưa ra các tiêu chuẩn để giá theo từng bộ phận nghiệp vụ thông qua sổ góp ý của khách hàng hoặc thông qua việc kiểm tra chéo giữa các bộ phận trong khách sạn. Phương pháp này chủ thiên về định tính và còn nhiều yếu tố chủ qua cho nên nhiều khi chưa được chính xác.Chính vì vậy nhiều khách sạn đã sử dụng phương pháp tính diểm.Phương pháp này được dựa trên ba nội dung cơ bản sau: - Các chỉ tiêu đánh giá số lượng,chất lượng,chủng loại của các dịch vụ và hàng hoá mà bộ phận cung cấp cho khách - Các chỉ tiêu về bảo quản và duy trì cơ sở vật chất kỷ thuật và các trang thiết bị phục vụ kinh doanh cũng như việc giữ gìn vệ sinh môi trường,cảnh quan nơi làm việc và kinh doanh SVTH: Trần Thị Thuý Khánh Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung PHẦN II THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II TRONG THỜI GIAN QUA. I. Qúa trình hình thành và phát triển của khách san Bamboogreen II 1. Quá trình hình thành và phát triển : Tiền thân của khách sạn BamBooGreenII là khách sạn Hải Âu được thành lập vào tháng 3/1989 trực thuộc công ty du lịch Quãng Nam-Đà Nẵng đến tháng 2/2000 được xác nhập vào khách sạn Jre xanh thuộc công ty du lịch Việt Nam tai Đà Nẵng sau thời gian nâng cấp ,sữa chữa cải tạo đã đưa vào hệ thống BamBooGreen hình thành và sau đó xác nhập khách sạn Tiên Sa gồm ba khách sạn có tên như sau: - Khách sạn BamBooGreen central : 58 Phan châu Trinh street .Đà Năng city - Khách sạn BambooGreen II : 177 Trần Phú street .Đà Nẵng city - Khách sạn BamBooGreen riverside: 68 Bạch Đằng Đà Năng city Tên gọi chung là BambooGreen Hotel Group với uy tín chất lượng của mình thương hiệu BamBooGreen đã được khách gần xa biết đến đầu năm 2003 để phù hợp với tình hình kinh doanh và sự biến động của thi trường một mô hình lại được thay thế vào ,tên gọi vẫn giữ nguyên nhưng ba đơn vị tách rời nhau hoạt động riêng biệt. Để việc kinh doanh được sâu sắc kịp thời và hậu quả hơn Qua nhiều năm hoạt động , khách sạn đã tạo được uy tín ,tiếng tăm trong hàng ngủ khách sạn Miền Trung và được biết đến là khách sạn hoạt động kinh doanh có hiệu quả , khách sạn lần lượt có được mục tiêu và khai thác không ít khách hàng tiềm năng. Có được kết quả ngày hôm nay trước hêt phải kể đến sự cố gắn vượt bật củaBan Giám Đốc và cũng như toàn bộ công nhân viên trong khách sạn đã năng động hăng say trong công việc, nổ lực phấn đấu và không ngừng học hỏi tạo được tín nhiệm của công ty du lịch Việt Năm. Tóm Lại,có thể nói năm 2000 là năm khởi điểm của khách sạn BamBooGreenII bắt đầu một hành trình dài để khẳng định mình trong ngành kinh doanh du lịch, là ngành kinh tế mũi nhọn đang mang lại hiệu quả kinh tế ,đem lại nguồn ngoại tệ lớn đóng góp vào công cuộc xây dựng đất nước 2.Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn BamBooGreenII a.Chức năng : Cũng như tất cả các khách sạn khác, khách sạn BamBooGreen có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về nghĩ ngơi, ăn uống, ngủ ,vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch ,khách làm việc trong và ngoài nước SVTH: Trần Thị Thuý Khánh Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Nhung đến Đà Nẵng và lưu lại tại khách sạn. Khách sạn còn nhận tổ chức hội nghi,hội thảo các cuộc họp và tổ chức các dịch vụ tham quan du lịch.Mặt khác, là một đơn vị kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịch của công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn phải quản lý tốt các hoạt động sản xuất ,bán và tao đổi cho khách những dịch vụ đạt chất lượng cao. Do các yếu tố chức năng trên đã quyết định hình thành các nhiệm vụ của khách sạn chủ yếu như sau: b.Nhiệm vụ: - Hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh của tổng cục giao hàng năm. - Khai thác triệt để các điều kiện hiện có , tổ chức có chất lượng cao của hoạt động dịch vụ - Thực hiện hoạch toán kinh doanh theo pháp lệnh kế toán thống kê, và cácvăn bản qui định khác của nhà nước và tổng cục du lịch, chăm lo phát triển dời sống của ngơừi lao động. - Tôn trọng và thực hiện pháp lệnh của nhà nước ,pháp luật và thông lệ quốc tế có liên quan ,đảm bảo an ninh ,chính trị,trực tự an toàn xã hội ,bảo vệ môi trường sinh thái, giữ gìn và pháp huy truyền thống văn hoá ,bản sắc dân tộc và nhân phẩm của người Việt Nam. - Đảm bảo đón tiếp, phục vụ và đưa tiễn khách đúng lễ nghi,tập quán dân tộc và quốc tế phục vụ chu đáo và văn minh tạo cảm giác hài lòng trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. - Lấy hiệu quả kinh tế xã hội ,sự thoả mãn nhu cầu của khách là mục tiêu chính cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh ở đơn vị. SVTH: Trần Thị Thuý Khánh [...]... TIấU NNG CAO CHT LNG PHC V THI GIAN N 1.Phng hng: Trong mụi trng cnh tranh hin nay,cỏc doanh nghip mong mun tn ti v ng vng thỡ u quan trng l phi quan tõm ncht lng phc v.Do ú viờc nõng cao cht lng phc v trong khỏch sn khụng ch l vic riờng ca jgỏch sn BamBooGreenII m hu nh tr thnh mc tiờu kinh doanh ca ngnh khỏch sn.Sau õy l mt s phng hng nõng cao cht lng phc v ti khỏch san BamBooGreenII -Nõng cao trỡnh... Tp Tt Nghip GVHD: Nguyn Th Nhung 2 D bỏo ngun khỏch n khỏch sn BamBooGreen II: *Bng 9: D bỏo lng khỏch n khỏch sn BamBooGreen II t nay n 2010: Ch Tiờu Tng lt khỏch S lt khỏch quc t S lt khỏch ni a Nm 2004 10758 4708 6050 VT: Lt khỏch Nm 2005 Nm 2010 11295 14.118 4943 6178 6352 7940 Khỏch sn BambooGreen II Bng D bỏo lng khỏch n khỏch sn BamBooGreen II t nay n 2010: lổ t khaù h ồỹ c 16000 14000 12000... trong vic sn sng ún tip v phc v ca khỏch sn.Tuy nhiờn cng c kin thc nõng cao tay ngh ca nhõn viờn hn na, khỏch sn phi thng xuyờn mi cỏc chuyờn gia du lch v o to nhõn viờn trong khỏch sn v nhng kin thc du lch,qun lý khỏch du lch v mt s vn liờn quan n ún tip khỏch v nõng cao cht lng phc v b.Cụng tỏc nõng cao trỡnh ti khỏch sn BamBooGreenII: Lm vic c nhn lng l chuyn tt nhiờn, nhng iu quan trng lm vic... khụng thiờn v.Nu trong mt khỏch sn cú lc lng lao ng di do nhng thiu s qun lý trong lao ng thỡ chc chn rng cht lng phc v s khụng cao. Vỡ th cụng tỏc qun lý lao ng l nhim v vụ cựng quan trng vỡ nú l phng hng ,laf li dn cho quy trỡnh hot ng ca h thng c hon chnh v em li cht lng phuc v cao Trong thc t ban giỏm c ngoi vic giỏm sỏt hot ng ca tng b phn theo chc nng c giao, cũn iu chnh cỏc hot ng ca tng b phn theo... khỏch sn, giỏm c khỏch sn cũn b trớ v thi gian cng nh ti chớnh nhõn viờn tham gia vo cỏc lp hc nhm nõng cao trỡnh chuyờn mụn v trỡnh ngoi ng cho tng nhõn viờn trong khỏch sn SVTH: Trn Th Thuý Khỏnh Chuyờn Thc Tp Tt Nghip GVHD: Nguyn Th Nhung PHN III BIN PHT NHM NNG CAO CHT LNG PHC V TI KHCH SN BAMBOOGREEN II TRONG THI GIAN N I C s xỏc nh phng hng : 1.Xu hng phỏt trin du lch Nng: Trong thi gian cựng... ng l 228701 ng Nh vy li nhun tng 90.000 ng mt lng rt ln ,iu ny chng t khó nng cung ng sn phm cho khỏch hng vi cht lng cao Chi phớ thp dn n li nhun tng III.Thc trng vcht lng phc v ti khỏch sn BamBooGreenII 1.C s vt cht k thut: a.Kin trỳc: Khỏch sn ng ti177 Trn Phỳ,thnh ph Nng l v trớ vụ cựng thun li, mt tin ca khỏch sn nm trờn ng mt chiu ,to iu kin thun li veef giao thụng , mt sau hng v phớa sụng Hn... kin thun li cho vic tho món nhu cu ca khỏch qua ú nõng cao hn na cht lng phc v ca khỏch sn, nõng cao trỡnh nghip v cng nh trỡnh ngoi ng cho nhõn viờn trong khỏch sn nhm m bo cht lng phc v thu hỳt khỏch ngy cng ụng n khỏch sn SVTH: Trn Th Thuý Khỏnh Chuyờn Thc Tp Tt Nghip GVHD: Nguyn Th Nhung 3.Tỡnh hỡnh cnh tranh: - Quy mụ ca khỏch sn:khỏch sn BamBooGreen l mt khch sn 3 sao Nng vi quy mụ 50 phũng,... ca khỏch sn BamBooGreen II Khỏch sn BamBooGreenII nm trờn ng mt chiu 177 Trn Phỳ,khỏch sn c cp hng 3 sao v cú 50 phũng y tin nghi sang trng, tiờu chun ún khỏch quc t +im yu: Khỏch sn l mt n v kinh doanh cú uy tớn trờn th trng,bi khỏch sn nay cú mt th mnh l ly khỏch t hóng l hnh v c cụng ty du lch Vit Nam tớn nhim m cỏc khỏch sn khỏc khụng cú +im yu: Khỏch sn vi quy mụ nh,cht lng phc v cha cao, cn phi... chia thnh nhiu tiờu thc khỏc nhau.Vi khỏch sn BamBooGreen II, ta cú th chia theo tiờu thc thi gian: a.Mc tiờu ngn hn:õy l nhng mc tiờu cú tớnh cht nht thi v cú hiu qu trong mt thi gian ngn.Khỏch sn BamBooGreenII ó t ra mc tiờu kinh doanh nh sau: -Chỳ trng n cụng tỏc khai thỏc v gi choc cỏc mi quan h ó cú,ng thi tỡm kim v to lp cỏc mi quan h mi -Thng xuyờn nõng cao cht lng sn phm , m bo phự hp cp hng khỏch... vt cht k thut, doanh thu ngy cng tng lờn khụng ngng nõng cao hiu qu kinh t cao nht Vỡ vy, ban lónh o khỏch sn cú nhim v rt nng n ,khụng ch n thun l qun lý nhõn s nh trcõy m h cn phi kt hp cht ch gia ngh thut ún tip v kinh doanh cú khoa hc - Giỏm c:l ngi chu trỏch nhim chung cho ton b hot ng ca khỏch sn, l ngi quyt nh cui cựng v chu trỏch nhim cao nht v hiu qu kinh doanh cngnh cụng tỏc qun lý t chc . tài "Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn BAMBOOGREEN HARBOURSIDE& quot;. Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn BamBooGreen HarBourside . Trong thời gian thực tập tại khách sạn và