Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu hành vi khách hàng, mua sản phẩm thẻ Vietcombank Connect24 , Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Huế
Khóa luận tốt nghiệp PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, chứng kiến thay đổi lớn lĩnh vực kinh tế, đặc biệt lĩnh vực Ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng không ngừng phát triển, cung cấp ngày nhiều dịch vụ Một dịch vụ Ngân hàng đời gần coi có ảnh hưởng lớn đến người tiêu dùng, dịch vụ tốn qua thẻ Trên giới có nhiều thương hiệu thẻ tốn khẳng định vị trí Visa Card, Master Card, JCB, American Express… Ở nước ta, dịch vụ thẻ xuất muộn giới, thực có bước chuyển biến rõ rệt, không nằm giai đoạn sơ khai mà vào giai đoạn phát triển mạnh mẽ Số lượng thẻ ATM, máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ khối lượng giao dịch tăng mạnh qua năm Các thuật ngữ “thẻ toán”, “dịch vụ thẻ”, “thẻ ghi nợ” trở nên quen thuộc với đại đa số người dân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ năm qua, khẳng định vị ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ thông qua thị phần số lượng điểm đặt máy ATM Chúng ta chứng kiến tham gia cạnh tranh liệt ngân hàng lớn khác vào thị trường thẻ Ngân hàng Đông Á (EAB), Ngân hàng Công thương (Vietinbank), Ngân hàng Á Châu (ACB), Ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV)… nhiều Ngân hàng khác công vào ngách thị trường nhỏ Điều ảnh hưởng không nhỏ đến vị Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam người tiêu dùng trình lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, liên tục cố liên quan đến dịch vụ thẻ ATM xuất phương tiện thông tin đại chúng, ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng dịch vụ Do đó, việc nghiên cứu hành vi khách hàng sau mua sản phẩm thẻ, đặc biệt thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24, sản phẩm nhiều khách hàng sử dụng Vietcombank có ý nghĩa quan trọng, giúp Ngân hàng nắm bắt Khóa luận tốt nghiệp nhu cầu khách hàng, tạo sở để đề chiến lược nhằm khai thác đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Kết hợp kiến thức lý thuyết trang bị nhà trường kiến thức thực tiễn thực tập Phòng toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu hành vi khách hàng sau mua sản phẩm thẻ Vietcombank Connect24 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận nghiên cứu hành vi khách hàng sau mua - Mô tả hành vi sử dụng thẻ Vietcombank Connect 24 khách hàng - Đánh giá hài lòng mức độ hối tiếc khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 - Đánh giá lòng trung thành khách hàng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Tất khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 thành phố Huế Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Trong phạm vi thành phố Huế - Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2007 2009 từ phòng ban Ngân hàng Số liệu sơ cấp thu thập qua vấn trực tiếp khách hàng tháng năm 2010 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.1.1 Đối với số liệu thứ cấp Thu thập thông tin, số liệu liên quan đến Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế doanh thu, lao động, kết hoạt động kinh doanh… từ phịng Tổng hợp, phịng Thanh tốn thẻ thời gian thực tập Thu thập tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, khóa luận tốt nghiệp đại học cao học, tài liệu nước ngồi… Khóa luận tốt nghiệp 5.1.2 Đối với thông tin sơ cấp Phương pháp lấy mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Số lượng mẫu điều tra: 100 phiếu Phương pháp vấn: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp Kết điều tra: thu 97 phiếu hợp lệ/ 100 phiếu vấn trực tiếp khách hàng 5.2 Phương pháp xử lý số liệu thống kê 5.2.1 Thống kê tần số, tính tốn giá trị trung bình X X i f i f i Trong X: Giá trị trung bình; Xi: lượng biến thứ i; fi: tần số giá trị i; fi: Tổng số phiếu vấn hợp lệ 5.2.2 Kiểm định giả thuyết trị trung bình tổng thể (One Sample T Test) Cặp giả thuyết thống kê Giả thuyết H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) Đối thuyết H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) α: Mức ý nghĩa kiểm định Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết Sig Sig (2-tailed) Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0 Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H0 5.2.3 Kiểm định mối quan hệ hai biến định tính Cặp giả thuyết thống kê Giả thuyết H0: Hai biến độc lập với Đối thuyết H1: Hai biến có liên hệ với Khóa luận tốt nghiệp Sử dụng đại lượng tau-b Kendall, d Somer, gamma Goodman Kruskal để kiểm định Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết Sig Sig (2-sided) Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0 Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H0 5.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha Nguyên tắc kết luận Theo nhiều nhà nghiên cứu khi: 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤1 : Thang đo lường tốt 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo sử dụng 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu 5.2.5 Phương pháp phân tích nhân tố 5.2.6 Phương pháp hồi quy tuyến tính bội Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Người tiêu dùng Người tiêu dùng cá nhân, tổ chức hay nhóm tham dự trực tiếp hay có ảnh hưởng đến việc hình thành nhu cầu - mong ước, đưa định mua, sử dụng loại bỏ sản phẩm hay dịch vụ cụ thể Người tiêu dùng người mua, người ảnh hưởng người sử dụng 1.1.2 Thị trường người tiêu dùng Thị trường người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình mua hay phương thức có hàng hóa dịch vụ để tiêu dùng cá nhân Thị trường người tiêu dùng có quy mơ lớn, thường xuyên tăng trưởng số lượng người tiêu dùng doanh số Người tiêu dùng khác tuổi tác, giới tính, mức thu nhập, trình độ học vấn, thị hiếu thích thay đổi chỗ Các nhà hoạt động thị trường thấy nên tách riêng nhóm người tiêu dùng tạo hàng hóa dịch vụ riêng để thỏa mãn nhu cầu nhóm Nếu phần thị trường lớn số cơng ty soạn thảo chương trình marketing riêng để phục vụ phần thị trường Cùng với phát triển kinh tế, trị, xã hội tiến khoa học- kỹ thuật, ước muốn, sở thích, đặc tính hành vi, sức mua người tiêu dùng, cấu chi tiêu… khơng ngừng biến đổi Chính thay đổi vừa hội, vừa thách thức nỗ lực Marketing doanh nghiệp 1.1.3 Mơ hình chi tiết hành vi mua người tiêu dùng Hành vi mua người tiêu dùng toàn hành động mà người tiêu dùng bộc lộ trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá chi tiêu cho hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu họ Cũng coi hành vi người tiêu dùng cách thức mà người tiêu dùng thực để đưa định sử dụng tài sản (tiền bạc, thời gian, công sức…) liên quan đến việc mua sắm sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân Khóa luận tốt nghiệp Hành vi người tiêu dùng liên quan đến suy nghĩ, cảm nhận, thái độ hành vi mà người tiêu dùng thực trình tiêu dùng sản phẩm- dịch vụ tác động tác nhân môi trường Hành vi người tiêu dùng nghiên cứu tiến trình bao hàm hành vi tìm kiếm, lựa chọn, tiêu dùng loại bỏ sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hay trải nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu mong ước cá thể hay nhóm cá thể Sơ đồ 1: Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng Các kích thích: tất tác nhân, lực lượng bên người tiêu dùng gây ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Các tác nhân kích thích marketing bao gồm: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, khuếch trương… nằm khả kiểm soát doanh nghiệp Các tác nhân môi trường nhân tố nằm ngồi tầm kiểm sốt doanh nghiệp bao gồm: môi trường kinh tế, cạnh tranh… Hộp đen ý thức người tiêu dùng: cách gọi não người chế hoạt động việc tiếp nhận, xử lý kích thích đề xuất giải pháp đáp ứng trở lại kích thích tiếp nhận Hộp đen gồm hai phần Phần thứ đặc tính người mua, có ảnh hưởng đến việc người tiếp nhận tác nhân kích thích phản ứng với Phần thứ hai q trình thơng qua định người mua kết phụ thuộc vào định Nhiệm vụ nhà hoạt động thị trường hiểu cho xảy hộp đen ý thức người tiêu dùng Những phản ứng đáp lại người tiêu dùng: phản ứng mà người Khóa luận tốt nghiệp tiêu dùng bộc lộ trình trao đổi mà ta quan sát hành vi tìm kiếm thơng tin hàng hóa, lựa chọn hàng hóa… 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng hành vi người tiêu dùng Xã hội Văn hóa - Các nhóm chuẩn mực - Gia đình - Vai trị địa vị - Văn hóa - Nhánh văn hóa - Địa vị xã hội Người mua Cá nhân - Tuổi tác - Nghề nghiệp - Kinh tế - Nhân cách - Lối sống Tâm lý - Động - Tri giác - Lĩnh hội - Niềm tin, thái độ Sơ đồ 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng 1.1.4.1 Những yếu tố trình độ văn hóa Những yếu tố trình độ văn hóa có ảnh hưởng to lớn sâu sắc đến hành vi người tiêu dùng - Văn hóa: nguyên nhân đầu tiên, định nhu cầu hành vi người Hành vi người vật chủ yếu tiếp thu từ bên Đứa trẻ học tập điều giá trị, cảm thụ, ưa thích, tác phong hành vi đặc trưng cho gia đình thể chế xã hội - Nhánh văn hóa: Bất kỳ văn hóa bao gồm phận cấu Khóa luận tốt nghiệp thành nhỏ hay nhánh văn hóa đem lại cho thành viên khả hịa đồng giao tiếp cụ thể với người giống Trong cộng đồng lớn thường gặp nhóm người sắc tộc có sở thích, điều cấm kỵ đặc thù - Địa vị xã hội: Hầu hết xã hội tồn giai tầng xã hội khác Giai tầng xã hội nhóm tương đối ổn định khn khổ xã hội, xếp theo thứ bậc đẳng cấp đặc trưng quan điểm giá trị, lợi ích hành vi đạo đức giống Các giai tầng xã hội vốn có số nét đặc trưng: + Những người chung giai tầng có khuynh hướng xử giống + Con người chiếm địa vị cao hay thấp xã hội tùy thuộc vào chỗ họ thuộc giai tầng + Giai tầng xã hội xác định vào biến đổi mà dựa sở nghề nghiệp, thu nhập, tài sản, học vấn, định hướng giá trị đặc trưng khác người thuộc giai tầng + Các cá thể chuyển sang giai tầng cao hay bị tụt xuống giai tầng thấp Các giai tầng xã hội có đặc trưng sở thích rõ rệt hàng hóa nhãn hiệu quần áo, đồ gia dụng, cách tiêu khiển giải trí, xe hơi… Cho nên số nhà hoạt động thị trường tập trung nỗ lực vào giai tầng xã hội 1.1.4.2 Những yếu tố mang tính chất xã hội - Các nhóm tiêu biểu: nhóm có ảnh hưởng trực tiếp (tức tiếp xúc trực tiếp) hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi người Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến người gọi tập thể thành viên Đó nhóm cá nhân, nằm tác động qua lại với chúng Trong số tập thể có số tập thể sở tác động qua lại với chúng mang tính chất thường xun Đó gia đình, bạn bè, láng giềng đồng nghiệp Ngồi người cịn thuộc số tập thể thứ cấp, thường mang tính chất hình thức tác động qua lại với chúng không mang tính chất thường xun giáo hội nghiệp đồn cơng đồn - Gia đình: Các thành viên gia đình ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi Khóa luận tốt nghiệp người mua Người dạy bảo gia đình bố mẹ Con người cha mẹ dạy bảo tơn giáo, trị, kinh tế, danh dự, lịng tự trọng, tình u Ngay người mua khơng cịn tác động qua lại chặt chẽ với cha mẹ ảnh hưởng họ hành vi không ý thức ảnh ta đáng kể - Vai trị địa vị: Cá nhân thành viên nhiều nhóm xã hội Vị trí nhóm xác định theo vai trò địa vị Vai trò tập hợp hành động mà người xung quanh chờ đợi người Mỗi vai trị có địa vị định phản ánh mức độ đánh giá tốt xã hội 1.1.4.3 Các yếu tố mang tính chất cá nhân - Tuổi tác giai đoạn chu trình đời sống gia đình: Cùng với tuổi tác diễn thay đổi chủng loại danh mục mặt hàng dịch vụ mua sắm Trong năm đầu tiên, người cần thực phẩm cho trẻ em Trong năm trưởng thành sử dụng loại thực phẩm khác Khi lớn tuổi lại sử dụng thực phẩm kiêng cử đặc biệt Cùng với năm tháng, thị hiếu quần áo, đồ đạc, nghỉ ngơi, giải trí thay đổi - Nghề nghiệp: Nghề nghiệp có ảnh hưởng định đến tính chất hàng hóa dịch vụ chọn mua Nhà hoạt động thị trường cần cố gắng tách nhóm khách hàng theo nghề nghiệp quan tâm nhiều đến hàng hóa dịch vụ mình, cơng ty sản xuất mặt hàng cần thiết cho nhóm nghề nghiệp cụ thể - Tình trạng kinh tế: Tình trạng kinh tế cá nhân có ảnh hưởng lớn đến cách lựa chọn hàng hóa họ Nó xác định vào phần chi thu nhập, phần tiết kiệm phần có, khả vay quan điểm chi đối lập với tích lũy - Lối sống: Lối sống hình thức tồn bền vững người giới, thể hoạt động, quan tâm, niềm tin Những người thuộc nhánh văn hóa, giai tầng xã hội chí nghề nghiệp có lối sống hồn tồn khác - Kiểu nhân ý niệm thân Kiểu nhân tập hợp đặc điểm tâm lý người đảm bảo phản ứng đáp lại môi trường xung quanh có trình tự tương đối ổn định Biết kiểu nhân cách có ích phân tích hành vi người tiêu dùng tồn mối liên hệ định kiểu nhân cách Khóa luận tốt nghiệp lựa chọn hàng hóa hay nhãn hiệu 1.1.4.4 Các yếu tố có tính chất tâm lý - Động (sự thúc): nhu cầu trở thành khẩn thiết đến mức độ buộc người phải tìm cách phương pháp thỏa mãn Việc thỏa mãn nhu cầu làm giảm tình trạng căng thẳng bên mà cá thể phải chịu đựng - Tri giác: Một người có động ln sẵn sàng hành động Tính chất hành động người tùy thuộc vào chỗ người nhận thức tình Hai người khác có động giống nhau, tình khách quan hành động khác nhau, họ nhận thức tình cách khác - Lĩnh hội: biến đổi định diễn hành vi cá thể ảnh hưởng kinh nghiệm mà họ tích lũy Hành vi người chủ yếu tự tiếp nhận được, tức lĩnh hội Các nhà lý luận cho lĩnh hội kết tác động qua lại thơi thúc, tác nhân kích thích mạnh yếu, phản ứng đáp lại củng cố - Niềm tin thái độ Niềm tin nhận định thâm tâm Thông qua hành động lĩnh hội, người có niềm tin thái độ, đến lượt chúng, lại có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng người Thái độ đánh giá tốt hay xấu cá thể, hình thành sở tri thức có bền vững khách thể hay ý tưởng đó, cảm giác chúng gây phương hướng hành động có Thái độ làm cho người sẵn sàng thích khơng thích đối tượng đó, cảm thấy gần gũi hay xa cách Thái độ cho phép cá thể xử tương đối ổn định vật giống Con người giải thích lại từ đầu điều lần lại phản ứng theo cách Thái độ cho phép tiết kiệm sức lực trí óc Chính mà khó thay đổi chúng Những thái độ khác cá thể tạo nên cấu trúc liên kết logic, thay đổi yếu tố địi hỏi phải xây dựng lại loạt yếu tố khác phức tạp 1.1.5 Hành vi sau mua Hành vi sau mua chuỗi hành vi sau người tiêu dùng mua sản 10 Khóa luận tốt nghiệp Chương 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ VIETCOMBANK CONNECT24 4.1 Định hướng năm tới Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế 4.1.1 Định hướng chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Sau gần năm hoàn tất thủ tục thức trở thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần từ ngày 02/06/2008, Vietcombank tiếp nối bề dày lịch sử truyền thống gần nửa kỷ mình, tiếp tục phát triển khẳng định vị hoạt động ngân hàng Việt Nam Những năm đến với khó khăn nhiều hơn, với thử thách cam go hơn, Ngân hàng Ngoại thường Việt Nam phải đối mặt qua thách thức Định hướng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thời gian tới sau: - Phương châm đặt lên hàng đầu là: “An toàn – Chất lượng – Tăng trưởng – Hiệu quả” - Tiếp tục hoàn thiện củng cố cấu tổ chức công cụ quản lý, mở rộng cách có tính tốn hệ thống mạng lưới - Tăng cường công tác quản trị rủi ro - Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh phát triển sản phẩm bán lẻ tảng công nghệ đại - Giữ vững đà tăng trưởng trọng nâng cao hiệu mặt hoạt động - Tăng cường tính minh bạch, hướng Vietcombank đến chuẩn mực quốc tế, tiên tiến, đại 4.1.2 Định hướng nâng cao dịch vụ thẻ Vietcombank – Huế - Giữ vững củng cố thị phần thẻ có Trong năm 2010, tổng số thẻ phát hành đạt 16.000 thẻ, khoảng 15000 thẻ ghi nợ 1000 thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24 tiếp tục sản phẩm chủ lực, với số lượng phát hành phải đạt 13.000 thẻ - Tăng cường liên kết, hợp tác Ngân hàng thương mại, tổ chức dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt dựa tảng công nghệ mở rộng khả 73 Khóa luận tốt nghiệp sử dụng thẻ, phát huy tính tác dụng thẻ ATM, tiết kiệm chi phí, thời gian cho ngân hàng khách hàng - Đẩy mạnh dịch vụ tài khoản để thu hút nguồn vốn tạo sở phát triển dịch vụ thẻ - Sớm hoàn thiện triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục sở tận dụng tiện ích công nghệ thông tin đại - Tăng cường hoạt động tiếp thị thực tốt sách bán hàng 4.2 Một số điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức * Điểm mạnh: - Sản phẩm, dịch vụ có nhiều tiện ích, chức - Thương hiệu, uy tín Vietcombank khẳng định - Số lượng máy ATM nhiều, địa điểm giao dịch thuận lợi - Nguồn nhân lực trẻ trung, chuyên nghiệp, có lực * Điểm yếu: - Phí phát hành cao - Công nghệ cũ, chưa đại - Mẫu mã thẻ đơn điệu - Các kênh thông tin quảng bá sản phẩm cịn hạn chế - Chương trình khuyến - Thường xuyên xảy cố, giải cố chậm * Cơ hội: - Nền kinh tế phục hồi sau khủng hoảng - Khách hàng tiềm dồi - Nhà nước khuyến khích quan, doanh nghiệp trả lương qua thẻ, khuyến khích người dân sử dụng phương tiện tốn đại - Cơng nghệ thơng tin phát triển vũ bão, dịch vụ hỗ trợ phát triển kinh doanh ngày phổ biến * Thách thức: 74 Khóa luận tốt nghiệp - Các đối thủ cạnh tranh ngày nhiều cạnh tranh liệt Bên cạnh xuất Ngân hàng nước ngồi - Người tiêu dùng ngày khó tính, yêu cầu chất lượng dịch vụ ngày cao - Nhiều thông tin không tốt hoạt động dịch vụ thẻ đăng tải phương tiện thông tin đại chúng 4.3 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 4.3.1 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm thẻ Mặc dù năm vừa qua, Ngân hàng Vietcombank đem lại nhiều tiện ích vào thẻ, song số lượng khách hàng sử dụng tiện ích cịn hạn chế tốn hóa đơn điện, nước Do vậy, Ngân hàng cần liên kết chặt chẽ Công ty điện lực Nhà máy nước để truyền tải sâu rộng đến khách hàng lợi ích sử dụng tiện ích này, chẳng hạn thơng qua hóa đơn hàng tháng Phí phát hành thẻ Ngân hàng Vietcombank so với Ngân hàng khác tương đối cao (100.000 đ phát hành thường 200.000 đ phát hành nhanh) Ngân hàng Đông Á số ngân hàng khác hồn tồn miễn phí Đây rào cản lớn để tăng số lượng phát hành thẻ Ngân hàng Tuy nhiên, phí phát hành thẻ áp dụng chung toàn quốc phải giữ phí phát hành cố định để đảm bảo uy tín, thương hiệu nên điều chỉnh Do vậy, Ngân hàng nên tổ chức đợt khuyến dành cho khách hàng sinh viên trường Đại học, dành cho cán bộ, công nhân, viên chức quan, xí nghiệp với số lượng lớn 4.3.2 Nhóm giải pháp phát triển hệ thống máy ATM ĐVCNT Để tránh tình trạng máy ATM hết tiền, khiến cho khách hàng không rút tiền được, Ngân hàng phải thường xuyên kiểm tra số dư máy ATM Nên tính tốn số dư tối thiểu cho máy ATM phù hợp, không chờ đến lúc máy báo hết tiền tiếp quỹ Nên lắp đặt thêm số máy phía bờ Bắc sơng Hương khu đông dân khác vừa giúp khách hàng nhanh chóng tìm vị trí thuận lợi, vừa giúp máy ATM trung tâm thành phố tránh tượng tải, nhanh chóng hết tiền xảy 75 Khóa luận tốt nghiệp cố Ở máy ATM, nên có thơng báo địa điểm rút tiền gần nhất, địa điểm máy ATM gần địa danh lớn mà hầu hết khách hàng biết, đồ giúp cho khách hàng dễ tra cứu bảng hướng dẫn khách hàng khắc phục cố đơn giản Liên kết hợp tác rộng rãi với doanh nghiệp tư nhân nhiều để kí kết hợp đồng đặt máy POS, EDC loại máy cà thẻ khác Tâm lý khách hàng ngại giao dịch thẻ, muốn toán tiền mặt nên họ khơng tìm hiểu kỹ ĐVCNT Do đó, quầy thu ngân phía trước siêu thị, cửa hàng, phải để lại số dấu hiệu giúp khách hàng dễ dàng nhận biết nhớ lại thông báo: “Nếu bạn sở hữu thẻ Vietcombank Connect24, xin mời toán thẻ, bạn hưởng chiết khấu 3%”, “Ở chấp nhận giao dịch qua thẻ” 4.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Yếu tố người yếu tố quan trọng hoạt động dịch vụ Nhân viên mặt ngân hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, ảnh hưởng lớn đến niềm tin, thái độ khách hàng doanh nghiệp Do vậy, Ngân hàng Vietcombank cần thực số biện pháp như: Tìm kiếm, giữ chân nhân viên giỏi: Hiện nay, có nhiều Ngân hàng hoạt động địa bàn thành phố Huế, thường xuyên đưa mức lương hấp dẫn để thu hút người tài Do vậy, phải đưa sách hợp lý để thu hút nhân sự, quy định rõ ràng quyền lợi nghĩa vụ Ngân hàng nhân viên Dịch vụ thẻ dịch vụ sử dụng công nghệ tiên tiến, đại Mà công nghệ thời đại ngày biến đổi đến chóng mặt, ngày có nhiều loại thẻ với chức phong phú hơn, khả bảo mật cao Trong thời gian tới, ngân hàng chuyển sang sử dụng thẻ chip, không sử dụng thẻ băng từ Do vậy, Ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo, tập huấn cho nhân viên nắm bắt công nghệ mới, đào tạo chỗ, cử người học tập hội sở trung ương truyền đạt lại cho nhân viên khác Nhân viên phòng thẻ phải nâng cao khả giao tiếp với khách hàng, cần phải tỏ thân thiện, chu đáo phục vụ khách hàng Tạo điều kiện cho nhân 76 Khóa luận tốt nghiệp viên nâng cao khả ngoại ngữ, tin học phục vụ cho công việc 4.3.4 Nhóm giải pháp liên quan đến sách xúc tiến Dùng biện pháp để khai thác vào đối tượng khách hàng tiềm học sinh, sinh viên Hiện nay, sống người dân nâng cao, có điều kiện cho em học thành phố lớn nước ngồi Do chi nhánh cần có biện pháp tác động vào trường trung học phổ thông, trường đại học, cao đẳng, trung cấp Chi nhánh ngân hàng tạo quầy đăng ký di động lúc với chương trình tư vấn mùa thi đầu năm học Chi nhánh ngân hàng tuyển thêm cộng tác viên học sinh, sinh viên để giới thiệu cho sản phẩm thẻ vào ngày Thực thường xuyên khuếch trương để có thêm nhiều khách hàng biết đến chương trình “Thực ước mơ bay thẻ Vietcombank Connect24”, “Đồng hành Vietcombank”… Chi nhánh phải có kế hoạch mở rộng mạng lưới máy ATM mình, thu hút thêm nhiều khách hàng vùng xa xôi thành phố mở rộng Chi nhánh cần có sách hỗ trợ cho người tàn tật, khiếm thị, khiếm thính,… giúp họ tiếp cận sử dụng dịch vụ dễ dàng Chi nhánh nên thực việc làm thẻ ATM miễn phí cho học sinh, sinh viên, thực việc đóng học phí qua ngân hàng Nghiên cứu thị trường để biết đối thủ cạnh tranh ngân hàng thời điểm khác từ thấy lợi để phát huy cải thiện điểm yếu kém, theo kịp nhịp độ phát triển chung thị trường Cần gia tăng tập trung nguồn lực cho công tác quảng cáo, quảng bá nhiều Xúc tiến quảng cáo trang truyền hình địa phương HTV TRT vào cao điểm, vào đợt khuyến có sản phẩm thẻ phù hợp với đại đa số người dân, chi nhánh nên tiến hành quảng cáo với tần suất liên tục để sản phẩm nhắc lại thường xuyên trí nhớ khách hàng Bên cạnh việc treo băng rơn bảng hiệu áp phích trước trụ chính, chi nhánh mở rộng treo tuyến đường chính, địa điểm vui chơi giải trí, trạm chờ xe buýt, siêu thị phương pháp hữu hiệu 77 Khóa luận tốt nghiệp Chi nhánh cần kết hợp với Sở Du lịch, Trung tâm phần mềm để cung cấp, cập nhật thông tin địa điểm máy ATM, ĐVCNT, giúp khách hàng tra cứu nhanh chóng Tiến hành đồng tài trợ cho buổi diễn giao lưu văn hóa, ca nhạc địa phương, đơn vị đoàn thể trường trung học phổ thông, đại học tổ chức để nhằm thu hút ý đối tượng khách hàng Tăng cường đặt liên kết quảng cáo website phổ biến, forum trường Đại học có số lượng truy cập cao forum trường Đại học Kinh tế Huế, forum trường Đại học Y Dược Đây phương tiện hữu hiệu để khách hàng tìm hiểu kĩ sản phẩm mà khơng cần ta phải nhiều công sức thời gian quảng bá, đặc biệt giới trẻ (lứa tuổi thích khám phá, online thường xun) 4.3.5 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng Trước hết, phải có đội ngũ khách hàng nội trung thành Có thực tế cơng ty gây dựng lòng trung thành cao khách hàng nhân viên cơng ty trung thành Gần khơng thể xây dựng lịng trung thành khách hàng với đội ngũ nhân viên thay đổi Bởi khách hàng mua hàng theo mối quan hệ quen biết Họ muốn mua hàng từ người quen biết nắm sở thích họ Muốn vậy, việc đào tạo cho nhân viên có trình độ chun mơn tốt, chi nhánh ngân hàng cần có quan tâm mức tới cá nhân, khen thưởng nghiêm minh Tạo hội cho nhân viên nâng cao trình độ nghiệp vụ mình, tạo mơi trường làm việc tốt để nhân viên làm việc phấn khởi hơn, tạo mối quan hệ tốt cấp để tạo sức mạnh đồn kết anh em doanh nghiệp Cần có chế độ khuyến khích tự thân nhân viên quảng bá cho sản phẩm thẻ Vietcombank hình thức phương tiện khác truyền miệng, blog Những phương cách đơn giản hiệu Chi nhánh ngân hàng cần có hiểu biết lịng trung thành khách hàng Có thể tận dụng nguồn lực đội ngũ sinh viên thực tập dồi ngân hàng để tiến hành khảo sát tiếp cận thăm dò để biết mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm thẻ, từ đưa kết luận khách hàng có ý khơng muốn sử dụng thẻ Vietcombank lâu dài, ngun nhân đâu khơng hài lịng mặt từ kịp thời 78 Khóa luận tốt nghiệp xử lí để giữ chân khách hàng Nhân viên chi nhánh nói chung phịng tốn thẻ nói riêng phải luôn tạo ấn tượng tốt, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng để họ đặt niềm tin tự tìm đến thẻ Vietcombank có nhu cầu Khách hàng đến ngân hàng nhiều mục đich khác Có người rút chuyển tiền, có người đến kí kết vay, trả Không phải đến trụ sở chi nhánh quan tâm đến thẻ Vietcombank Tuy vậy, nhân viên chi nhánh nói chung phịng tốn thẻ nói riêng phải ln ln tạo ấn tượng tốt, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng để họ đặt niềm tin tự tìm đến thẻ Vietcombank có nhu cầu Giải đáp kịp thời thắc mắc khách hàng làm họ thấy thỏa mãn hài lòng với dịch vụ thẻ mà sử dụng, góp phần làm nâng cao lòng trung thành khách hàng Thường xuyên tổ chức ngày hội khách hàng vào dịp lễ tết năm Hoạt động công chúng cần diễn cụ thể rõ ràng Đối với đơn vị hợp tác làm ăn lâu dài, chi nhánh nên tổ chức định kì buổi hội thảo mời họ tới tham gia, qua làm tăng thêm mối quan hệ mật thiết hai bên Những cá nhân đơn vị chấp nhận thẻ khách hàng lớn chi nhánh cần quan tâm mức Chi nhánh ngân hàng gửi thư cảm ơn, tặng lịch vạn niên cuối năm, quà tết quà nhỏ mang lại giá trị tinh thần cao Chủ động liên hệ với khách hàng bị tiền, bị trừ tiền không rõ nguyên nhân lỗi hệ thống, bị nuốt thẻ để hồn trả thời gian sớm Tạo rào cản chi phí chuyển đổi, tăng mối ràng buộc mang lại lợi ích cho khách hàng Những khách hàng thường giao dịch với số lượng tiền lớn, sử dụng nhiều loại thẻ khác Ngân hàng cần có sách đãi ngộ hợp lí để giữ chân họ Ví dụ: Khi khách hàng tốn đến mức doanh số nâng mức lãi suất, có khoản tiền thưởng Có chương trình khuyến hấp dẫn, ví dụ rút thăm trúng thưởng cho khách hàng dùng từ loại thẻ trở lên hệ thống ngân hàng Vietcombank 79 Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 3: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ Kết luận Thị trường thẻ toán nước Việt Nam nói chung thành phố Huế nói riêng giai đoạn phát triển mạnh mẽ với tham gia cạnh tranh liệt Ngân hàng lớn nhỏ ngồi nước Do đó, ngồi việc mở rộng thị trường, tìm kiếm thêm khách hàng mới, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế cịn phải nắm tình hình khách hàng có thói quen, hành vi sử dụng sản phẩm nào, mức độ hài lòng mong đợi khách hàng để phục vụ tốt Điều làm cho công tác nghiên cứu hành vi người tiêu dùng quan trọng hết Qua thực tiễn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hành vi khách hàng sau mua sản phẩm thẻ Vietcombank Connect24 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế”, rút số kết luận sau: - Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế đạt nhiều kết đáng ghi nhận, giữ vững uy tín, thương hiệu ngân hàng đứng đầu hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ Số lượng thẻ Vietcombank Connect24 phát hành, số lượng máy ATM, số ĐVCNT lớn so với ngân hàng khác địa bàn Nhiều chức năng, tiện ích đại tích hợp vào thẻ Thương hiệu thẻ Vietcombank Connect24 đông đảo người dân đón nhận đánh giá cao - Thẻ Vietcombank Connect24 trở thành sản phẩm quen thuộc, thiết yếu với nhiều người tiêu dùng Mức độ sử dụng thẻ Connect24 máy rút tiền cao, 60% khách hàng sử dụng máy ATM lần tháng Chức rút tiền khách hàng thường xuyên sử dụng nhất, tiếp đến chức chuyển khoản Các chức năng, tiệc ích khác tốn ĐVCNT, ngân hàng điện tử… khơng nhiều khách hàng quan tâm, sử dụng thói quen thích dùng tiền mặt tâm lý sợ rủi ro - Nói chung, hầu hết khách hàng cảm thấy bình thường hài lòng dịch vụ (95,88%), cịn số tiêu chí khách hàng khơng thỏa mãn chẳng 80 Khóa luận tốt nghiệp hạn vị trí khả hoạt động liên tục máy ATM Hơn nửa số khách hàng gặp cố nguyên nhân khách quan chủ quan họ cho cố điều tránh khỏi bối cảnh nay, sử dụng dịch vụ ngân hàng thôi, khách hàng cảm thấy hối tiếc chọn lựa thẻ Vietcombank Connect24 - Trên 90% khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ thẻ VCB Connect24 cách lâu dài 69% sẵn lòng giới thiệu sản phẩm đến người khác Đây tài sản vơ hình quý giá giúp Vietcombank giữ vững vị thị trường Do vậy, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế cần phải biết tận dụng tối đa điểm mạnh mình, đồng thời khắc phục hạn chế, tồn để nắm bắt hội, vượt qua khó khăn, vận dụng phù hợp số biện pháp mà đề tài nêu Có nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao niềm tin mức độ hài lòng cho khách hàng theo phương châm “Luôn mang đến cho bạn thành đạt” Kiến nghị 2.1 Đối với cấp quyền - Hồn thiện hệ thống luật tốn, luật giao dịch điện tử văn luật để xử lý tranh chấp, cố xảy q trình tiến hành hoạt động tốn qua thẻ đối tượng tham gia NH với nhau, NH KH, KH ĐVCNT - Phối hợp với quan thông tấn, báo chí xây dựng chương trình mang tính quốc gia để tuyên truyền hoạt động thẻ, lợi ích, tác dụng cách sử dụng thẻ cho người dân nắm bắt - Tạo điều kiện, thúc đẩy ngân hàng thương mại liên kết, hợp tác với để phát triển, kết nối hệ thống toán ngân hàng khác thành hệ thống thống - Cần tổ chức quản lý kiểm soát mạng lưới tự phục vụ (ATM, POS, EFT…) nhằm đảm bảo tính bình đẳng cho chủ thể tham gia 81 Khóa luận tốt nghiệp - Quy định vai trị cơng ty điện báo, điện thoại cung ứng đường truyền, tín hiệu hệ thống viễn thơng truyền dẫn số liệu, thông báo kết giao dịch - Tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng thương mại lắp đặt thêm điểm đặt máy ATM 2.2 Đối với Vietcombank Trung ương - Tiến hành nhanh chóng thay thẻ từ chíp điện tử tồn hệ thống để giảm thiểu tối đa gian lận thẻ tượng làm thẻ giả - Kết hợp với công ty điện tử viễn thông, đơn vị tổ chức cung cấp thiết bị công nghệ để phục vụ giao dịch thẻ để cải tiến cơng nghệ nâng cao tiện ích tính thẻ - Là ngân hàng sáng lập đứng đầu hệ thống Smartlink, Vietcombank cần mở rộng mạng lưới mình, đồng thời liên kết chặt chẽ với hệ thống khác Banknetvn, giúp hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt phát triển - Tăng cường quan hệ hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế NH phát hành, toán thẻ để trao đổi kinh nghiệm, phối hợp phòng chống tội phạm lĩnh vực thẻ - Có kế hoạch xây dựng thương hiệu rõ ràng, khơng ngừng nâng cao uy tín thương hiệu - Triển khai thực quy chế thưởng lương theo hiệu cơng việc để kích thích cán nhân viên làm việc nhiệt tình động, hỗ trợ cho việc sáng tạo nhân viên - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tạo móng nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín, tính cạnh tranh cho ngân hàng 2.3 Đối với chi nhánh Huế - Tiếp tục mở rộng mạng lưới ATM ĐVCNT, đầu tư sở vật chất, kỹ thuật đáp ứng cho phát triển dịch vụ thẻ tương lai - Nghiên cứu kỹ nhu cầu mong đợi khách hàng để đáp ứng đủ nhu cầu cho khách hàng 82 Khóa luận tốt nghiệp - Đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu hình ảnh sản phẩm thẻ đến người tiêu dùng - Không ngừng nâng cao nghiệp vụ kỹ giao tiếp cho nhân viên, giúp nâng cao hiệu kinh doanh - Theo sát, nắm bắt kịp thời thay đổi sản phẩm thẻ theo đạo từ Vietcombank Trung ương - Tạo điều kiện cho sinh viên có thời gian thực tập dài hơn, công việc cụ thể để sinh viên nâng cao kỹ thực tế trước tốt nghiệp - Kết hợp với trường Đại học Kinh tế thực đề tài khoa học, nghiên cứu mở rộng thị trường nhằm phục vụ khách hàng tốt 83 Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Người tiêu dùng 1.1.2 Thị trường người tiêu dùng 1.1.3 Mô hình chi tiết hành vi mua người tiêu dùng 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng hành vi người tiêu dùng 1.1.5 Hành vi sau mua 10 1.1.6 Thẻ toán 19 1.2 Cơ sở thực tiễn 23 1.2.1 Tình hình thẻ tốn nước ta 23 1.2.2 Một số lợi ích sử dụng thẻ 24 Chương II: TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG 26 VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 26 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Huế 26 2.1.1 Đặc điểm chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Thừa Thiên Huế 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng, ban 28 2.1.3 Đặc điểm vốn 31 2.1.4 Đặc điểm nhân lực 34 2.1.5 Đặc điểm thị trường 36 2.1.6 Đặc điểm sản phẩm cung cấp 36 2.1.7 Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế giai đoạn 2007 – 2009 39 2.2 Thực trạng cơng tác phát hành tốn thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế 41 2.2.1 Sự hình thành phát triển sản phẩm thẻ Vietcombank – Huế 41 2.2.2 Thẻ Vietcombank Connect24 42 2.2.3 Đánh giá tình hình tăng trưởng sản phẩm thẻ Vietcombank Connect24 thời gian năm (2007 – 2009) 42 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ HÀNH VI KHÁCH HÀNG SAU KHI MUA SẢN PHẨM THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA VIETCOMBANK CONNECT24 45 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 45 3.2 Nghiên cứu hành vi khách hàng 47 3.2.1 Đánh giá động kiến thức tiêu dùng khách hàng 47 3.2.1.1 Lý sử dụng dịch vụ thẻ 47 3.2.1.2 Lý lựa chọn thẻ Vietcombank Connect24 48 3.2.1.3 Thời gian khách hàng sử dụng thẻ 49 84 Khóa luận tốt nghiệp 3.2.1.4 Đánh giá mức độ trải nghiệm khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng khác 49 3.2.2 Đánh giá hành vi sử dụng khách hàng 52 3.2.2.1 Mức độ thường xuyên sử dụng máy ATM 52 3.2.2.2 Cách thức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 khách hàng 54 3.2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng 55 3.2.3.1 Đánh giá khách hàng mức độ hài lòng chất lượng thẻ VCB Connect24 55 3.2.3.2 Đánh giá khách hàng mức độ hài lòng máy ATM 57 3.2.3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng nhân viên 58 3.2.3.4 Đánh giá hài lịng khách hàng thơng tin 60 3.2.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng ĐVCNT 61 3.2.3.6 Đánh giá tác động cố đến mức độ hài lòng khách hàng 62 3.2.3.7 Đánh giá mức độ hối tiếc khách hàng 64 3.2.3.8 Xây dựng mơ hình hàm hồi qui tuyến tính bội mức độ hài lịng 65 3.2.4 Đánh giá trung thành khách hàng 71 3.2.4.1 Đánh giá hành vi sử dụng lâu dài khách hàng 71 3.2.4.2 Đánh giá hành vi truyền miệng khách hàng 72 Chương 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ VIETCOMBANK CONNECT24 73 4.1 Định hướng năm tới Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế 73 4.1.1 Định hướng chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 73 4.1.2 Định hướng nâng cao dịch vụ thẻ Vietcombank – Huế 73 4.2 Một số điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức 74 4.3 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 75 4.3.1 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm thẻ 75 4.3.2 Nhóm giải pháp phát triển hệ thống máy ATM ĐVCNT 75 4.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 76 4.3.4 Nhóm giải pháp liên quan đến sách xúc tiến 77 4.3.5 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lịng trung thành khách hàng 78 PHẦN 3: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 80 Kết luận 80 Kiến nghị 81 2.1 Đối với cấp quyền 81 2.2 Đối với Vietcombank Trung ương 82 2.3 Đối với chi nhánh Huế 82 85 Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng Sơ đồ 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng Sơ đồ 3: Các bước đánh giá hành vi sau mua khách hàng hàng 11 Sơ đồ 4: Tháp mức độ trung thành khách hàng 18 Sơ đồ 5: Phân loại thẻ toán 20 Sơ đồ 6: Một số dấu mốc quan trọng lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 26 Sơ đồ 7: Sơ đồ tổ chức Vietcombank – Huế 28 Biểu đồ 8: Tỉ lệ khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng khác trước 50 sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 50 Biểu đồ 9: Thống kê số lượng thẻ mà khách hàng sở hữu 51 Biểu đồ 10: Mức độ thường xuyên khách hàng sử dụng máy ATM 52 Biểu đồ 11: Tỉ lệ khách hàng biết đến ĐVCNT 61 Biểu đồ 12: Tỉ lệ khách hàng gặp cố 62 Biểu đồ 13: Tỉ lệ loại cố khách hàng gặp phải 63 86 Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình huy động vốn chi nhánh qua năm 31 Bảng 2: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Ngoại thương 34 Chi nhánh Huế qua năm 2007 - 2009 34 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng VCB – Huế giai đoạn 2007 – 2009 39 Bảng 4: Số lượng thẻ phát hành năm 2007 – 2009 43 Bảng 5: Tình hình triển khai thiết bị, ĐVCNT Vietcombank 43 Bảng 6: Thị phần máy ATM, EDC VCB Huế 44 Bảng 7: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 46 Bảng 8: Lý sử dụng thẻ ATM khách hàng 47 Bảng 9: Lý khách hàng sử dụng thẻ VCB Connect24 48 Bảng 10: Thời gian khách hàng sử dụng thẻ VCB Connect24 49 Bảng 11: Các Ngân hàng khách hàng lựa chọn trước sử dụng thẻ VCB Connect24 50 Bảng 12: Lý khách hàng sở hữu thêm thẻ VCB Connect24 51 Bảng 13: Thống kê loại thẻ Ngân hàng khác khách hàng 52 sử dụng 52 Bảng 14: Kết kiểm định khác nhóm khách hàng mức độ thường xuyên sử dụng máy ATM 53 Bảng 15: Thống kê cách thức sử dụng thẻ VCB Connect24 khách hàng 54 Bảng 16: Kết kiểm định hài lòng khách hàng chất lượng thẻ 55 Bảng 17: Kiểm định Mann-Whitney& Kruskal-Wallis khác biệt đánh giá đối tượng khách hàng khác chất lượng sản phẩm thẻ 56 Bảng 18: Kết kiểm định hài lòng khách hàng máy ATM 57 Bảng 19: Kết kiểm định hài lòng khách hàng nhân viên 58 Bảng 20: Kiểm định Mann-Whitney& Kruskal-Wallis khác biệt đánh giá đối tượng khách hàng khác nhân viên 59 Bảng 21: Kết kiểm định hài lịng khách hàng thơng tin 60 Bảng 22: Kết kiểm định hài lòng khách hàng ĐVCNT 62 Bảng 23: Mối liên hệ cố mức độ hài lòng 63 Bảng 24: Kết kiểm định mức độ hối tiếc khách hàng 64 Bảng 25: Mối liên hệ mức độ hối tiếc mức độ hài lòng 64 Bảng 26: Kết kiểm định mức độ hài lòng khách hàng 65 Bảng 27: Kết kiểm định KMO – Bartlett 66 Bảng 28: Nhóm nhân tố biến 67 Bảng 29: Kết hồi quy tuyến tính bội 69 Bảng 30: Mối liên hệ mức độ hài lòng ý định sử dụng dịch vụ lâu dài 71 Bảng 31: Thống kê mức độ truyền miệng khách hàng 72 87 ... Ngoại thương Vi? ??t Nam – chi nhánh Huế, tiến hành nghiên cứu đề tài: ? ?Nghiên cứu hành vi khách hàng sau mua sản phẩm thẻ Vietcombank Connect24 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Vi? ??t Nam – chi nhánh Huế? ??... chi nhánh Huế 2.2.1 Sự hình thành phát triển sản phẩm thẻ Vietcombank – Huế Vietcombank số ngân hàng Vi? ??t Nam triển khai sản phẩm thẻ ATM Vào năm 1990, Ngân hàng Ngoại thương Vi? ??t Nam làm đại... NGOẠI THƯƠNG VI? ??T NAM – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Huế 2.1.1 Đặc điểm chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Vi? ??t Nam- chi nhánh Thừa Thiên Huế * Khái
