1 TRNG I HC KINH T QUC DN ng ch biờn: PGS. TS. Bựi Anh Tun TS. Phm Thuý Hng Giỏo trỡnh HNH VI T CHC NH XUT BN I HC KINH T QUC DN H Ni - 2011 2 Giáo trình Hành vi tổ chức Tác giả: PGS.TS. Bùi Anh Tuấn, TS. Phạm Thuý Hơng (đồng chủ biên) â Đại học Kinh tế quốc dân giữ bản quyền Cấm mọi hành vi sao chép, in ấn một phần hoặc toàn bộ xuất bản phẩm khi không đợc sự cho phép của Đại học Kinh tế quốc dân. Theo dõi bản thảo: ThS. Nguyễn Anh Tú 3 LỜI NÓI ðẦU Môn học Hành vi tổ chức (Organizational Behaviours) nghiên cứu thái ñộ và hành vi của người lao ñộng trong tổ chức, nhằm ñạt ñược hiệu quả cao nhất trong việc phát huy nguồn lực con người. Môn học Hành vi tổ chức ñược ñưa vào giảng dạy ñại học và sau ñại học về quản trị kinh doanh ở nhiều trường ñại học nước ngoài từ thập niên 90 của thế kỷ 20. Ở Việt Nam, Hành vi tổ chức là môn học mới ñược ñưa vào giảng dạy ñầu tiên trong các chương trình ñào tạo hợp tác quốc tế với sự tham gia giảng dạy của các chuyên gia nước ngoài. Nhằm ñáp ứng nhu cầu nghiên cứu, giảng dạy và học tập môn Hành vi tổ chức, Trường ðại học Kinh tế Quốc dân tổ chức biên soạn cuốn "Giáo trình Hành vi tổ chức" lần ñầu tiên năm 2004. Cuốn sách ñược biên soạn cho các chương trình ñào tạo ñại học thuộc ngành Quản trị kinh doanh nói chung và Quản trị nguồn nhân lực nói riêng. ðể biên soạn cuốn sách này, chúng tôi ñã tham khảo và lựa chọn những nội dung cho phù hợp, thiết thực từ những tài liệu giảng dạy môn học này của nhiều trường ñại học nước ngoài, ñồng thời chú trọng ñến những ñiều kiện, ñặc ñiểm, trình ñộ phát triển của các tổ chức ở Việt Nam. Sau một thời gian giảng dạy, ñến nay, bằng những kinh nghiệm tích luỹ ñược trong quá trình ñào tạo, cộng với những ý kiến ñóng góp quí báu từ phía người học, chúng tôi ñã tiến hành sửa chữa và bổ sung ñể có ñược cuốn giáo trình hoàn thiện hơn. 4 Tham gia biên soạn giáo trình này gồm: PGS.TS. Bùi Anh Tuấn, ñồng chủ biên và biên soạn các chương 1, 2, 3, 4. TS. Phạm Thúy Hương, ñồng chủ biên và biên soạn các chương 5, 6, 7. T.S. Phạm Thị Bích Ngọc, biên soạn các chương 8, 9, 10. Tập thể tác giả chân thành cám ơn Ban Giám hiệu Trường ðại học Kinh tế Quốc dân ñã cho phép và tạo ñiều kiện cho việc xuất bản cuốn sách này; cám ơn Ban ñiều hành dự án Hợp tác ñào tạo cao học Việt - Mỹ, chương trình hợp tác giữa ðại học Kinh tế Quốc dân và ðại học Tổng hợp Bang Washington (WSU-NEU) ñã hỗ trợ tài liệu và có những góp ý về biên soạn cuốn sách. Cám ơn Lãnh ñạo khoa Kinh tế và Quản lý nguồn nhân lực,Trưởng Bộ môn Quản trị nhân lực, các giảng viên ThS. Nguyễn Vân Thuỳ Anh, ThS. ðỗ Xuân Trường, ThS. Nguyễn ðức Kiên ñã ñóng góp những ý kiến quí báu cho việc tái bản lần này và mong nhận ñược ý kiến ñóng góp của bạn ñọc ñể tiếp tục hoàn thiện. NHÓM TÁC GIẢ 5 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI TỔ CHỨC Con người làm việc trong tổ chức (tổ chức ñược hiểu theo nghĩa rộng), là nguồn lực quan trọng nhất của tổ chức. Họ làm việc cho tổ chức, vì mục tiêu của tổ chức. Tổ chức tuyển dụng, ñào tạo và sử dụng họ; chi phối hành vi của họ. Ngược lại, chính họ là lực lượng quyết ñịnh ñến sự tồn tại và phát triển của tổ chức. Khai thác tiềm năng con người là khả năng lớn nhất ñể nâng cao năng suất lao ñộng và hiệu quả thực hiện công việc. Tuy vậy, vấn ñề con người, quan hệ giữa con người với con người, quan hệ giữa con người với tổ chức là những vấn ñề các nhà quản lý hay gặp nhất và cũng phức tạp nhất. Con người trong tổ chức trước hết là cá nhân, sau ñó họ ñược tập hợp trong tập thể và cao nhất là trong tổ chức. Quan hệ giữa cá nhân, tập thể và tổ chức là những quan hệ phức tạp và quan trọng nhất. Nghiên cứu nhận thức, thái ñộ, hành vi của con người trong tổ chức và mối quan hệ giữa cá nhân với tập thể và với tổ chức là nội dung chính của hành vi tổ chức. I. HÀNH VI TỔ CHỨC VÀ VAI TRÒ CỦA HÀNH VI TỔ CHỨC 1. Hành vi tổ chức Hành vi tổ chức (HVTC) là hành vi của con người trong tổ chức (còn ñược gọi là người lao ñộng). Hành vi ñó ñược chi phối và quyết ñịnh bởi sự nhận thức, thái ñộ, năng lực của bản thân người lao ñộng. Con người với tư cách là thành viên của tổ 6 chức, chịu sự chi phối và tác ñộng của nhân tố thuộc tổ chức như văn hoá, lãnh ñạo, quyền lực, cơ cấu tổ chức, các nhóm của tổ chức mà người lao ñộng tham gia là thành viên nhóm. Hành vi tổ chức bao gồm hành vi và thái ñộ của cá nhân, tương tác giữa hành vi và thái ñộ cá nhân với tổ chức. Mặc dù chúng ta có thể tập trung vào bất kỳ một khía cạnh nào trong ba khía cạnh nêu trên nhưng ñể hiểu ñầy ñủ về HVTC chúng ta không thể bỏ qua khía cạnh nào. Cần lưu ý là HVTC liên quan tới công việc và do ñó nó phải ñược diễn ra trong tổ chức. Tổ chức ñược hiểu là cơ cấu chính thức của sự phối hợp có kế hoạch, ñòi hỏi sự tham gia của từ hai người trở lên và nhằm ñạt mục tiêu chung của tổ chức ñó. Do vậy, tổ chức có ñặc trưng là sự phối hợp, tính kế hoạch mục tiêu chung, có sự tham gia của nhiều người. Chẳng hạn, chúng ta có thể xem xét hành vi và thái ñộ của nhân viên A trong Công ty ðiện toán và Truyền số liệu (VDC). Nhưng hành vi và thái ñộ của A chịu ảnh hưởng và tác ñộng bởi cơ cấu tổ chức, lãnh ñạo, chính sách quản lý, văn hoá của Công ty VDC. Cho nên, khi nghiên cứu hành vi và thái ñộ của nhân viên A chúng ta không thể không nghiên cứu về công ty VDC và tương tác giữa hành vi, thái ñộ của A với công ty VDC. Trong nhiều trường hợp, người ta chỉ cần nghiên cứu về công ty VDC. Nhưng nếu chỉ nghiên cứu về công ty VDC mà không ñề cập ñến các thành viên của công ty thì chúng ta mới chỉ dừng lại ở bức tranh tổng quát về Công ty mà thôi và không thấy hết ñược cụ thể về Công ty VDC bởi Công ty ñược cấu thành bởi các thành viên tức là những người lao ñộng. Trên thực tế, khi chúng ta nghe thấy tên công ty VDC thì ý nghĩ ñầu tiên của chúng ta thường là về toà nhà - trụ sở của Công ty, sản phẩm dịch vụ trên mạng Internet hay biểu tượng của Công ty. Nhưng chính con người mới thực sự là ñại diện cho cốt cách của Công 7 ty. Từ ban lãnh ñạo của Công ty ñến các nhân viên thừa hành, những người bảo vệ, văn thư là những người quyết ñịnh sự thành công hay thất bại của Công ty. Tuy nhiên, con người với tư cách là người lao ñộng, họ làm việc và sinh hoạt trong một tập thể nhất ñịnh, tập thể thấp nhất là các nhóm người lao ñộng. Các nhóm dù là chính thức hay không chính thức cũng có những chuẩn mực, quy tắc và các giá trị riêng của nhóm. Các thành viên của nhóm cùng nhau chia sẻ những giá trị chung và chịu sự chi phối của các quy tắc nhóm. Do ñó, hành vi tổ chức không chỉ nghiên cứu hành vi và thái ñộ của cá nhân, sự tương tác giữa hành vi và thái ñộ cá nhân với tổ chức, mà còn phải nghiên cứu sự tương tác giữa hành vi và thái ñộ cá nhân với nhóm. Chúng ta luôn có thói quen giải thích hiện tượng theo cảm tính trực giác của mình. Chẳng hạn, một người vắng mặt tại cơ quan, chúng ta có thể kết luận ngay rằng anh ta bỏ việc ñi chơi mà chưa biết thực sự nguyên nhân là gì. Hành vi tổ chức giúp chúng ta giải thích các hiện tượng như vậy một cách khoa học. ðể làm ñược ñiều ñó các kết luận của HVTC phải ñược dựa trên các nghiên cứu ñược tiến hành có hệ thống. Nghiên cứu hành ñộng và thái ñộ một cách có hệ thống không có nghĩa là phải nghiên cứu tất cả các hành vi và thái ñộ mà chỉ nghiên cứu những hành vi và thái ñộ quyết ñịnh tới kết quả làm việc của người lao ñộng. Trong HVTC, các dạng hành vi quyết ñịnh tới kết quả làm việc của người lao ñộng bao gồm các hành vi liên quan trực tiếp tới năng suất, mức ñộ vắng mặt và thay ñổi nhân lực. Thái ñộ của người lao ñộng ñược ñề cập ở ñây là thoả mãn công việc. Thoả mãn có quan hệ tới năng suất lao ñộng, tỷ lệ nghịch với mức ñộ vắng mặt của người lao ñộng. Thoả mãn công việc còn là trách nhiệm của nhà quản lý ñối với người lao ñộng. 8 2. Vai trò của hành vi tổ chức ða số con người ñược ñào tạo và phát triển trong một hoặc một số tổ chức nhất ñịnh, ñược tiếp thu kiến thức kinh nghiệm từ tổ chức và khi ra khỏi một tổ chức vẫn chịu ảnh hưởng nhất ñịnh của tổ chức ñó. Suy cho cùng, các hoạt ñộng của con người ñều ñược ñiều tiết bởi tổ chức. Thông thường, khi xem xét yếu tố con người trong tổ chức chúng ta thường chỉ quan tâm tới số lượng, kết cấu, chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức. Tuy nhiên, còn một khía cạnh khác ít ñược quan tâm ñó là con người với tư cách là thành viên của tổ chức, con người tạo nên tổ chức, là chủ thể của tổ chức, ñồng thời con người cũng chịu sự chi phối của tổ chức. Trong các mối quan hệ với tổ chức, con người có một số vai trò nào ñó. Chẳng hạn, bạn có thể là người làm công ăn lương, nhà ñầu tư, lãnh ñạo, cán bộ quản lý, nhân viên, cán bộ công ñoàn v.v , ở mỗi vai trò người ta có hành vi khác nhau và có mối quan tâm và quan hệ tương tác khác nhau với tổ chức. HVTC ñi vào phân tích bối cảnh và vai trò cụ thể mà người lao ñộng làm việc trong ñó. Giá trị của HVTC là làm nổi bật vai trò của con người và quan hệ con người với tổ chức ñể có thể ñưa ra những nguyên tắc, phương hướng và giải pháp cụ thể về quản lý, nhằm phát huy vai trò của con người trong tổ chức thông qua nghiên cứu một cách hệ thống về hành vi và thái ñộ của con người trong mối tương tác giữa cá nhân, nhóm và tổ chức. Hành vi tổ chức hướng vào xem xét mối quan hệ giữa người lao ñộng với tổ chức ở những vai trò khác nhau của người lao ñộng trong tổ chức ñó. Do ñó, HVTC có vai trò quan trọng trong ñảm bảo duy trì, phát triển quan hệ này một cách hiệu quả, giúp người lao ñộng gắn bó hơn với tổ chức của mình, ñiều 9 chỉnh thái ñộ và hành vi cho phù hợp với mục tiêu và các giá trị mà tổ chức theo ñuổi. Ngược lại, tổ chức cũng phải có ñiều chỉnh ñể tạo sự gắn bó hơn của người lao ñộng với tổ chức, khuyến khích tính sáng tạo và tạo ñộng lực cho người lao ñộng. Vai trò của HVTV ñược thể hiện cụ thể như sau: Thứ nhất, HVTC có vai trò quan trọng trong việc tạo sự gắn kết giữa người lao ñộng và tổ chức trên cơ sở ñảm bảo mục tiêu và các giá trị theo ñuổi của tổ chức và sự tôn trọng và ñảm bảo các giá trị và lợi ích cá nhân của người lao ñộng. Thứ hai, HVTC giúp cho các nhà quản lý có ñược cách nhìn ñầy ñủ và toàn diện về người lao ñộng ñể ñưa ra ñược các chính sách, biện pháp phù hợp nhằm khuyến khích ñổi mới sáng tạo và tạo ñộng lực cho người lao ñộng. ðây là cơ sở quan trọng của nâng năng suất lao ñộng và hiệu quả của thực hiện công việc của người lao ñộng. Thứ ba, HVTC giúp các nhà quản lý tạo lập môi trường làm việc hiệu quả trong tổ chức, trên cơ sở sự chia sẻ trách nhiệm, sự hợp tác chặt chẽ giữa các thành viên trong tổ chức. Thứ tư, HVTC có vai trò quan trọng trong ñảm bảo sự cân bằng, tin tưởng và gắn kết người lao ñộng với tổ chức nói chung và lãnh ñạo tổ chức nói riêng. HVTC giúp cho người lao ñộng thay ñổi ñược nhận thức, thái ñộ và do ñó có ñược những hành vi ứng xử phù hợp với mục tiêu và giá trị của tổ chức. Học tập, nghiên cứu về HVTC rất cần thiết ñối với các nhà quản lý nói chung và quản lý nhân sự nói riêng. HVTC giúp nâng cao hiệu quả công tác quản lý, phát huy vai trò con người trong tổ chức, khai thác một cách tối ưu nguồn nhân lực, phát huy tính sáng tạo của con người v.v , và tạo nên ñược mối quan hệ gắn bó giữa con người với tổ chức. 10 II. CHỨC NĂNG CỦA HÀNH VI TỔ CHỨC Hành vi tổ chức có 3 chức năng cơ bản là: giải thích, dự ñoán, và kiểm soát hành vi của con người trong tổ chức. Sau ñây chúng ta sẽ ñi vào tìm hiểu rõ hơn các chức năng này của HVTC. 1. Chức năng giải thích Chức năng giải thích của HVTC giúp nhà quản lý tìm cách lý giải những hành vi của cá nhân, nhóm hay tổ chức. Theo quan ñiểm quản lý thì "giải thích" có thể là chức năng ít quan trọng nhất trong số ba chức năng của HVTC bởi vì nó chỉ ñược thực hiện khi sự việc ñã xảy ra. Tuy nhiên, muốn hiểu ñược một hiện tượng, chúng ta phải bắt ñầu bằng cách tìm ra lời giải thích cho hiện tượng ñó, tiếp ñó là sử dụng hiểu biết này ñể xác ñịnh nguyên nhân của hiện tượng. Nếu như trong doanh nghiệp ñột nhiên có một số nhân viên xin thôi việc, chắc chắn các nhà quản lý muốn biết "Tại sao" ñể ñưa ra các giải pháp hữu hiệu có thể ngăn chặn tình trạng này. Rõ ràng, việc chúng ta tìm câu trả lời cho câu hỏi "Tại sao" diễn ra sau khi hành vi xin thôi việc của những nhân viên ñó ñã diễn ra. Mặc dù vậy, tìm ñược câu trả lời cho câu hỏi này sẽ có ý nghĩa hết sức quan trọng, giúp cho các nhà quản lý biết ñược nguyên nhân của hiện tượng xin thôi việc và từ ñó có thể ñưa ra những biện pháp ñể ngăn chặn hiện tượng này. Nhân viên xin thôi việc có thể có nhiều nguyên nhân khác nhau, nhưng nếu lời giải thích cho tỷ lệ bỏ việc cao là do lương thấp và công việc nhàm chán, thì các nhà quản lý phải có những biện pháp ñiều chỉnh chính sách tiền lương và thu nhập và bố trí lại công việc. Có như vậy mới có thể loại bỏ ñược hiện tượng này trong tương lai. 11 2. Chức năng dự ñoán Dự ñoán là nhằm vào các sự kiện sẽ diễn ra trong tương lai. Nó tìm cách xác ñịnh một hành ñộng cho trước sẽ dẫn ñến những kết cục nào. Chức năng dự ñoán cũng giúp xác ñịnh ñược thái ñộ, hành vi hay “sự phản ứng” của người lao ñộng sẽ theo hướng nào khi tổ chức ñưa ra những chính sách hoặc những giải pháp mới liên quan ñến người lao ñộng. Chẳng hạn như, khi một doanh nghiệp ñịnh ñưa các thiết bị tự ñộng ñể thay thế lao ñộng thủ công, nhà quản lý phải suy nghĩ về phản ứng của người lao ñộng sẽ diễn ra theo hướng nào và khi ñó người quản lý ñã thực hiện chức năng dự ñoán. Dựa vào tri thức về HVTC, nhà quản lý này có khả năng dự ñoán các hành vi phản ứng nào ñó của người lao ñộng ñối với sự thay ñổi. ðể tiến hành một sự thay ñổi nào ñó có thể có rất nhiều phương án khác nhau, vì vậy nhà quản lý sẽ ñánh giá các phản ứng của người lao ñộng ñối với từng phương án khác nhau. Theo cách này, nhà quản lý có thể dự ñoán ñược phương án tối ưu nhất, tức là phương án sẽ gây ra mức ñộ phản ứng thấp nhất của công nhân và sử dụng thông tin ñó ñể ra quyết ñịnh. 3. Chức năng kiểm soát Kiểm soát là tác ñộng ñến người khác ñể ñạt ñược những mục tiêu nhất ñịnh. Khi một nhà quản lý ñặt câu hỏi: "Tôi có thể làm gì ñể cho cậu A nỗ lực hơn trong công việc?" là khi nhà quản lý ñã quan tâm ñến thực hiện chức năng kiểm soát. Chức năng kiểm soát cũng bao gồm cả việc ñưa ra các quyết ñịnh, chính sách ñể ñịnh hướng hành vi của người lao ñộng trong tổ chức. Chức năng kiểm soát của HVTC là chức năng gây tranh cãi nhiều nhất. Có quan ñiểm cho rằng kiểm soát hành vi của người 12 lao ñộng là vi phạm tự do cá nhân; kiểm soát người khác khi mà bản thân người ñó không biết mình bị kiểm soát là không "danh chính, ngôn thuận" về mặt ñạo ñức. ðối lập với quan ñiểm này, ña số các nhà quản lý và các nhà nghiên cứu hiện nay cho rằng kiểm soát hành vi của người lao ñộng trong khuôn khổ tổ chức là ñiều hết sức cần thiết, không vi phạm quyền tự do cá nhân mà ngược lại nó có tác dụng bảo vệ cá nhân và ñảm bảo ñạt ñược mục tiêu của tổ chức. Trên thực tế, các nhà quản lý ngày càng áp dụng công nghệ, kỹ thuật hiện ñại ñể kiểm soát người lao ñộng trong tổ chức của mình và các nhà quản lý ñều nhận thức rằng kiểm soát là chức năng quan trọng của HVTC nó ñảm bảo tính hiệu quả trong công việc của tổ chức. III. QUAN HỆ GIỮA HVTC VỚI CÁC MÔN KHOA HỌC KHÁC Hành vi tổ chức là một môn khoa học ứng dụng, và do ñó, ñược xây dựng dựa trên những thành tựu của một số môn khoa học khác nghiên cứu về con người trong tổ chức. Trong các môn khoa học ñó, quan trọng nhất là tâm lý học, xã hội học, tâm lý xã hội học, nhân chủng học và khoa học chính trị. Như chúng ta ñã biết, những ñóng góp của tâm lý học tập trung ở việc phân tích cá nhân ở tầm vi mô, trong khi ñó những môn khoa học còn lại ñã góp phần giúp chúng ta hiểu biết về những khái niệm ở tầm vĩ mô - các quá trình và tổ chức của nhóm. Hình 1.1 cho chúng ta cái nhìn tổng quan về những ñóng góp của các môn khoa học khác nhau cho sự hình thành và phát triển của hành vi tổ chức. 13 Hình 1.1: ðóng góp của các khoa học ñến sự hình thành và phát triển của HVTC Khoa học hành vi ðóng góp ðơn vị phân tích Kết quả ñầu ra Tâm lý học Học hỏi ðộng lực Tính cách ðào tạo Ra quyết ñịnh cá nhân Hiệu quả lãnh ñạo Thỏa mãn công việc ðánh giá thực hiện công việc ðo lường thái ñộ Thiết kế công việc Căng thẳng công việc ðộng thái nhóm Nhóm làm việc Giao tiếp ðịa vị Quyền lực Xung ñột Lý thuyết tổ chức chính thức Thay ñổi về tổ chức Văn hóa tổ chức Thay ñổi hành vi Thay ñổi thái ñộ Giao tiếp Ra quyết ñịnh nhóm Xử lý nhóm Giá trị so sánh Thái ñộ so sánh Phân tích các nền văn hoá Văn hoá tổ chức Môi trường tổ chức Xung ñột Chính trị trong tổ chức Quyền lực Cá nhân Nhóm Hệ thống tổ chức Nghiên cứu về hành vi tổ chức Xã hội học Tâm lý xã hội học Nhân chủng học Khoa học chính trị 14 Tâm lý học Tâm lý học là môn khoa học hướng vào ño lường, giải thích và có thể thay ñổi hành vi của con người. Các nhà tâm lý học quan tâm nghiên cứu và tìm hiểu hành vi cá nhân. Những người ñã ñóng góp và tiếp tục bổ sung vào kho tri thức HVTC là các nhà nghiên cứu, các nhà tâm lý học và quan trọng nhất là các nhà tâm lý học về lao ñộng và tổ chức. Các nhà tâm lý học lao ñộng trước kia thường quan tâm tới các vấn ñề mệt mỏi, chán nản và bất kỳ yếu tố nào khác liên quan ñến ñiều kiện làm việc. Sau này, những ñóng góp của họ ñã ñược mở rộng sang cả những lĩnh vực học tập, nhận thức, tính cách, ñào tạo, hiệu lực lãnh ñạo, nhu cầu và ñộng lực làm việc, sự thỏa mãn công việc, quá trình ra quyết ñịnh, ñánh giá kết quả làm việc, ño lường thái ñộ, tuyển chọn lao ñộng, thiết kế công việc và mức ñộ căng thẳng trong công việc. Xã hội học Khoa học HVTC ñã nhận ñược những ñóng góp có giá trị của các nhà xã hội học bao gồm ñộng thái nhóm, thiết kế nhóm làm việc, lề lối tổ chức, lý thuyết và cơ cấu của tổ chức chính thức, bộ máy hoạt ñộng, giao tiếp, ñịa vị, quyền lực và xung ñột. Trong khi các nhà tâm lý học tập trung vào cá nhân thì các nhà xã hội học lại nghiên cứu về hệ thống xã hội mà trong ñó các cá nhân thực hiện vai trò của mình; nghĩa là, xã hội học nghiên cứu về con người trong quan hệ với những con người bình ñẳng khác. Các nhà xã hội học ñã có những ñóng góp to lớn nhất cho HVTC thông qua nghiên cứu của họ về hành vi nhóm trong các tổ chức, nhất là trong các tổ chức chính thức và phức tạp. 15 Tâm lý xã hội học Tâm lý xã hội học là một bộ phận của tâm lý học, sử dụng kết hợp các khái niệm lấy từ tâm lý học và xã hội học. Tâm lý xã hội học tập trung nghiên cứu ảnh hưởng của ñám ñông ñến một cá nhân. Một trong số các lĩnh vực chủ yếu ñược các nhà tâm lý xã hội học ñiều tra nhiều là sự thay ñổi - cách tiến hành thay ñổi và cách giảm bớt những rào cản ñối với việc chấp nhận thay ñổi. Ngoài ra, các nhà tâm lý xã hội học còn có những ñóng góp to lớn trong việc ño lường, hiểu biết và làm thay ñổi thái ñộ, các hình mẫu giao tiếp, và những cách thức mà trong ñó hoạt ñộng nhóm có thể thỏa mãn nhu cầu cá nhân, và quá trình ra quyết ñịnh nhóm. Nhân chủng học Nhân chủng học nghiên cứu về các chế ñộ xã hội loài người ñể tìm hiểu về con người và các hoạt ñộng của con người. Công việc nghiên cứu của các nhà nhân chủng học về các nền văn hóa và môi trường sống, giúp chúng ta hiểu ñược những khác biệt về giá trị, thái ñộ và hành vi căn bản giữa cư dân của các nước, thành viên của các tổ chức khác nhau. Phần lớn hiểu biết hiện nay của chúng ta về lề lối tổ chức, môi trường tổ chức và sự khác biệt giữa các nền văn hóa dân tộc là kết quả nghiên cứu của các nhà nhân chủng học hay kết quả của việc sử dụng các phương pháp nhân chủng học của các nhà khoa học khác. Khoa học chính trị Những ñóng góp của các nhà khoa học chính trị có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong hiểu biết về hành vi của người lao ñộng trong các tổ chức. Khoa học chính trị nghiên cứu về hành vi của các cá nhân và các nhóm trong phạm vi một môi trường chính trị. Các chủ ñề quan tâm cụ thể ñối với các nhà khoa học 16 chính trị là xung ñột cơ cấu, phân bổ quyền lực và cách mọi người sử dụng quyền lực ñể phục vụ cho lợi ích cá nhân, xã hội. IV. HÀNH VI TỔ CHỨC VỚI NHỮNG THÁCH THỨC VÀ CƠ HỘI CỦA TỔ CHỨC Ngày nay, HVTC có ý nghĩa quan trọng hơn bao giờ hết ñối với các nhà quản lý. Chỉ cần ñiểm qua một số thay ñổi ñang diễn ra trong các tổ chức, sự phức tạp và biến ñộng nhanh chóng của môi trường kinh doanh cũng thấy ñược sự xác ñáng của nhận ñịnh này. Phần này sẽ ñề cập ñến một vài vấn ñề nổi bật nhất mà các nhà quản lý (chủ yếu là các nhà quản trị doanh nghiệp) ñang phải ñối mặt mà từ ñó HVTC có thể giúp các nhà quản lý ñưa ra ñược các giải pháp, hoặc ñưa ra những gợi mở có ý nghĩa ñể ñi tới giải pháp. 1. ðòi hỏi nâng cao năng suất và chất lượng Ngày nay, các nhà quản lý phải ñối mặt với sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt hơn. Muốn tồn tại họ phải tìm cách nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình. ðể nâng cao chất lượng và năng suất, họ có thể thực hiện các chương trình như quản lý chất lượng ñồng bộ và cơ cấu lại doanh nghiệp. Các chương trình này ñều ñòi hỏi phải có sự tham gia rộng rãi của người lao ñộng. Quản lý chất lượng ñồng bộ (TQM) là một triết lý quản lý với trọng tâm là ñạt ñược sự hài lòng của khách hàng thông qua liên tục cải tiến tất cả các quy trình của tổ chức. TQM có những ảnh hưởng ñối với HVTC bởi vì nó ñòi hỏi các nhân viên phải suy nghĩ lại những ñiều mà họ làm và trở nên quan tâm hơn vào những quyết ñịnh của mình tại nơi làm việc (xem Biểu 1.2). Vào những thời kỳ nhất ñịnh, ñôi khi các nhà quản lý cần phải tiếp cận việc nâng cao năng suất và cải tiến chất lượng từ 17 góc ñộ "Làm thế nào ñể ñạt mục tiêu khi chúng ta bắt ñầu từ con số 0?". Thực chất, ñây là tổ chức lại các hoạt ñộng (reengineering). Nó ñòi hỏi các nhà quản lý phải xem xét lại sẽ tiến hành công việc như thế nào và sẽ cơ cấu doanh nghiệp của họ ra sao nếu họ ñang bắt ñầu mọi việc từ vạch xuất phát. Ngày nay, các nhà quản lý hiểu rằng người lao ñộng có vai trò quan trọng ñôi khi là quyết ñịnh trong cải tiến chất lượng và nâng cao năng suất lao ñộng. Người lao ñộng không chỉ là một lực lượng tiến hành thay ñổi, mà họ còn tham gia ngày càng tích cực vào việc lập kế hoạch cho những thay ñổi ñó. HVTC ñưa ra những gợi mở quan trọng ñể giúp các nhà quản lý thực hiện những thay ñổi này. Biu 1.2: Quản lý chất lượng ñồng bộ (TQM) 1. Tập trung mạnh mẽ vào khách hàng. Khách hàng không chỉ bao gồm những người bên ngoài mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức, mà còn là những khách hàng bên trong (chẳng hạn như các nhân viên giao nhận và kế toán), những người thường xuyên có quan hệ tương tác và phục vụ những người khác trong tổ chức. 2. Quan tâm ñến việc liên tục cải tiến. TQM là một cam kết với việc không bao giờ ñược phép thỏa mãn với hiện trạng. Chất lượng sản phẩm luôn có thể ñược nâng cao. 3. Nâng cao chất lượng của mọi thứ mà tổ chức làm. TQM quan niện chất lượng theo nghĩa rộng. Thuật ngữ này không chỉ áp dụng cho sản phẩm cuối cùng, mà còn áp dụng cho việc các tổ chức tiến hành giao hàng như thế nào, tổ chức ñáp ứng nhanh chóng ra sao với những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. 4. ðo lường chính xác. TQM sử dụng các kỹ thuật thống kê 18 ñể ño lường các chỉ số quan trọng trong hoạt ñộng của tổ chức. Các biến số này sau ñó ñược ñem ñối chiếu với các tiêu chuẩn ñược ñề ra từ trước ñể xác ñịnh các tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại ñó, từ ñó tìm cách loại bỏ tận gốc các nguyên nhân này. 5. Trao quyền cho nhân viên. TQM thu hút những người liên quan tham gia vào quá trình cải tiến. Các chương trình TQM thường sử dụng rộng rãi các nhóm ñược trao quyền rộng rãi ñể tìm ra và giải quyết vấn ñề. 2. ðòi hỏi nâng cao kỹ năng của người lao ñộng Kỹ năng của người lao ñộng có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả công việc và năng suất lao ñộng. Kỹ năng của người lao ñộng còn thể hiện tính chuyên nghiệp, năng lực nghề nghiệp của người lao ñộng và của tổ chức. HVTC giúp các nhà quản lý và những người sẽ làm công tác quản lý phát triển các kỹ năng của người lao ñộng. HVTC giúp các nhà quản lý giải thích và dự ñoán hành vi của con người trong công việc. Ngoài ra, người học cũng sẽ có ñược những hiểu biết sâu về những kỹ năng cụ thể mà người lao ñộng có thể sử dụng trong công việc của mình. Chẳng hạn, các nhà quản lý sẽ nắm ñược nhiều cách khác nhau ñể tạo ñộng lực cho mọi người, ñể làm thế nào trở thành một người giao tiếp tốt hơn và làm thế nào tạo ñược các nhóm làm việc hiệu quả hơn, làm thế nào ñể người lao ñộng phát huy sáng kiến trong công việc v.v 3. Sự ña dạng của nguồn nhân lực trong tổ chức Một trong những thách thức quan trọng có tính phổ biến nhất mà các tổ chức hiện ñang phải ñối mặt ñó là phải quản lý những người lao ñộng có các ñặc ñiểm khác nhau về văn hoá, 19 giới tính, chủng tộc v.v trong một tổ chức. ðó chính là sự ña dạng của nguồn nhân lực. Sự ña dạng của nguồn nhân lực có nghĩa là nguồn nhân lực trong các tổ chức ñang trở nên ngày một phong phú, phức tạp hơn xét về mặt văn hoá, giới tính, chủng tộc và sắc tộc. Sự ña dạng này còn gồm ngày càng có nhiều người lao ñộng có những ñặc ñiểm khác với những gì ñược coi là "chuẩn mực" ñang tồn tại trong một tổ chức. Trước ñây, người ta ñã từng sử dụng một phương pháp "nồi nấu chảy" (melting pot) ñể tiếp cận những khác biệt trong các tổ chức với giả thuyết rằng những người khác nhau bằng cách này hay cách khác tự ñộng muốn hòa ñồng. Nhưng giờ ñây các nhà quản lý nhận ra rằng người lao ñộng không hề gạt ra một bên các giá trị văn hóa và lối sống của họ khi họ làm việc. Vì vậy, thách thức ñối với các tổ chức là phải làm cho họ hòa ñồng hơn với các nhóm ña dạng bằng cách xét tới các lối sống khác nhau, nhu cầu gia ñình và lề lối làm việc của họ. Giả thuyết "nồi nấu chảy" ñang ñược thay thế bằng một giả thuyết khác thừa nhận và coi trọng sự khác biệt. Sự ña dạng của nguồn nhân lực có tác ñộng mạnh mẽ tới công tác quản lý. Các nhà quản lý sẽ cần phải chuyển triết lý của họ từ chỗ ñối xử với mọi người như nhau sang nhìn nhận lại những khác biệt và phản ứng trước những khác biệt ñó ñể bảo ñảm giữ ñược người lao ñộng và tăng năng suất nhưng ñồng thời lại không có sự phân biệt ñối xử. Nếu ñược xử lý tốt, sự ña dạng của nguồn nhân lực có thể làm tăng tính sáng tạo và ñổi mới trong các doanh nghiệp cũng như nâng cao hiệu quả của ra quyết ñịnh do sử dụng các góc nhìn khác nhau cho cùng một vấn ñề. Ngược lại, nếu doanh nghiệp không quan tâm hoặc quan tâm không ñúng mức tới sự ña dạng của nguồn nhân lực trong 20 quản lý có thể dẫn ñến tình trạng tỷ lệ bỏ việc của người lao ñộng tăng cao, xung ñột giữa các cá nhân ngày càng phức tạp hơn, năng suất lao ñộng và hiệu quả công tác bị giảm sút. 4. Xu hướng toàn cầu hóa Một ñiều dễ nhận thấy trong quản trị kinh doanh ngày nay là quản lý không còn bị giới hạn bởi biên giới quốc gia. Nhãn hiệu Burger King hiện nay thuộc quyền sở hữu của một hãng ở Anh, còn Hăm-bơ-gơ McDonald’s ñược bán ở Matxcơva. Tuy Exxon ñược coi là 1 công ty Mỹ nhưng 75% lợi nhuận của công ty này là thu ñược từ bên ngoài nước Mỹ. Toyota chế tạo ô tô ở Kentucky; General Motors chế tạo ô tô ở Braxin; Ford sản xuất xe hơi ở Hải Dương - Việt Nam. Những ví dụ này nói lên rằng thế giới ñã trở thành một thị trường toàn cầu và các nhà quản lý buộc phải có khả năng làm việc trong các môi trường khác nhau và với những con người ñến từ những nền văn hóa khác nhau. Toàn cầu hóa ảnh hưởng ñến kỹ năng con người của nhà quản lý ít nhất theo hai cách sau: Thứ nhất, các nhà quản lý có khả năng phải ñảm nhận một vị trí làm việc ở nước ngoài. Họ sẽ ñược chuyển ñến các chi nhánh hoặc công ty trực thuộc của công ty mẹ ở một nước khác. Làm việc ở nước ngoài ñiều ñó có nghĩa là họ quản lý một nguồn nhân lực có thể khác rất nhiều với nguồn nhân lực ở công ty mẹ về nhu cầu, nguyện vọng và thái ñộ v.v Thứ hai, ngay cả khi ở nước mình, các nhà quản lý cũng có thể phải làm việc với những nhà ñầu tư, ñồng nghiệp, nhân viên dưới quyền thuộc các nền văn hóa khác nhau. ðể làm việc một cách có hiệu quả, nhà quản lý cần phải hiểu ñược văn hóa của người lao ñộng, tôn trọng cá nhân người lao ñộng, tôn trọng sự khác biệt giữa những người lao ñộng và làm cho công việc quản lý thích hợp ñược với những khác biệt ñó. [...]... cao hành vi ñ o ñ c c a các thành vi n trong doanh nghi p 26 V ð I TƯ NG, NHI M V HÀNH VI T CH C VÀ N I DUNG MÔN H C Hành vi t ch c là môn khoa h c nghiên c u m t cách có h th ng v các hành vi và thái ñ c a con ngư i trong m t t ch c và s tương tác gi a hành vi c a con ngư i v i t ch c Môn h c HVTC hư ng vào nghiên c u, phân tích m i quan h gi a con ngư i v i t ch c trên cơ s xem xét thái ñ , hành vi. .. ñ và hành vi c a cá nhân 36 M i quan h gi a hành vi và thái ñ càng th hi n rõ khi chúng ta xem xét thái ñ và hành vi c th Thái ñ càng ñư c xác ñ nh c th thì càng d dàng trong vi c xác ñ nh m t hành vi liên quan, ñ ng th i khi ñó kh năng ch ra m i quan h gi a thái ñ và hành vi càng l n Thông thư ng, thái ñ và hành vi c a con ngư i thư ng th ng nh t v i nhau Tuy nhiên, trên th c t thái ñ và hành vi ñôi... chương 3 ñ c p ñ n hành vi cá nhân trong t ch c B t ñ u b ng vi c xem xét nh ng n n móng cơ b n c a hành vi cá nhân - các thái ñ , tính cách, nh n th c và quá trình h c h i, sau ñó t p trung trình bày v n ñ ra quy t ñ nh c a cá nhân trong t ch c Hành vi c a các thành vi n trong nhóm không ch là s t ng hòa c a nh ng hành ñ ng cá nhân riêng bi t Hành vi c a m t ngư i trong nhóm khác v i hành vi c a h khi h... nơi làm vi c cũng gi ng như trong trư ng h c M t nhân vi n m i mu n thành công trong công vi c c a mình nh t ñ nh s tìm ki m m t ai ñó r t ñư c kính tr ng và thành công trong t ch c và sau ñó th b t chư c hành vi c a ngư i ñó B t chư c Câu h i Khi vi c h c h i di n ra t ng bư c m t, nó ñư c ñ nh hình Các nhà qu n lý ñ nh hình hành vi c a nhân vi n b ng vi c c ng c m t cách h th ng các hành vi và thái... t ñ nh trên Các hành vi có nguyên nhân t bên trong là nh ng hành vi trong ph m vi ki m soát c a cá nhân Các hành vi có nguyên nhân t bên ngoài thư ng là k t qu c a nh ng nguyên nhân bên ngoài; nghĩa là ngư i ñó ñư c coi là b tình hu ng b t bu c ñi t i hành vi N u như m t trong s các nhân vi n c a cơ quan ñi làm mu n, nhà qu n lý có th quy vi c ñi mu n c a anh ta là do t i hôm trư c anh ta ñã t t p,... hi u r ng mâu thu n gi a hành vi và thái ñ c a anh ta là m t k t qu t t y u (t c là anh ta không có kh năng l a ch n) thì có kh năng anh ta s không thay ñ i thái ñ Ch ng h n, n u hành vi c a m t ngư i mâu thu n v i thái ñ c a anh ta có nguyên nhân là anh ta, b t bu c ph i tuân theo ch th c a ngư i lãnh ñ o, thì áp l c ph i gi m mâu thu n s th p Nhưng n u hành vi này ñư c ti n hành do nguyên nhân ch... i hành vi c a cá nhân Ch ng h n, hành vi s n xu t hàng gi mâu thu n v i thái ñ trung th c c a ngư i lao ñ ng Vì s n xu t hàng gi ñem l i l i nhu n cao cho doanh nghi p nên lãnh ñ o doanh nghi p khen thư ng cho ngư i lao ñ ng ñó (vì thành tích ñem l i l i nhu n cao ch không ph i tr c ti p cho hành vi s n xu t hàng gi ) Trong trư ng h p này, ph n thư ng ñã góp ph n gi m mâu thu n gi a thái ñ và hành vi. .. có t giác hành vi vi ph m pháp lu t c a lãnh ñ o khi mà hành vi ñó có l i cho các thành vi n trong doanh nghi p? v.v Các nhà qu n lý không th l n tránh v n ñ này và trên th c t "h ñã gi i quy t theo hư ng nào?" Các nhà qu n lý t p trung vào xây d ng các quy t c ñ o ñ c ñ nhân vi n áp d ng cho nh ng tình hu ng khó x H t ch c các h i th o và các chương trình ñào t o ñ c g ng c i thi n hành vi ñ o ñ... nghiên c u v hành vi t ch c Câu h i 1 Th nào là hành vi t ch c? 2 Phân bi t hành vi cá nhân và hành vi c a cá nhân trong t ch c C p ñ h th ng t ch c 3 Trình bày các ch c năng c a hành vi t ch c? C p ñ nhóm 4 Quan h c a môn khoa h c HVTC v i các môn khoa h c khác nghiên c u v con ngư i trong t ch c? C p ñ cá nhân 5 Trình bày n i dung cơ b n c a môn h c HVTC Hành vi t ch c ñ t t i trình ñ cao nh t khi chúng... c v n ñ Vi c ñánh giá ngư i khác còn ph thu c vào tính riêng bi t, s liên ng và s nh t quán c a các hành ñ ng Tính riêng bi t Tính riêng bi t ñ c p t i vi c li u m t cá nhân có th hi n cùng hành vi trong nh ng tình hu ng khác nhau Có ph i ngư i nhân vi n ñ n mu n hôm nay cũng là ngư i mà các nhân vi n khác ph n ánh là k "hay tr n vi c" hay không? Nh ng gì chúng ta mu n bi t là li u hành vi này có