Nội Dung Mục 1: Lý luận chung đề tài nghiên cứu 1.1.Khái niệm văn hóa tổ chức Văn hóa sản phẩm người tạo q trình lao động (từ lao động trí óc đến lao động chân tay), chi phối môi trường (môi tự nhiên xã hội) xung quanh tính cách tộc người Tổ chức nhóm người làm việc chung với nhằm mục đích điều hành hay quản lý cơng việc Văn hóa tổ chức hệ thống giá trị, niềm tin, quy phạm chia sẻ thành viên tổ chức hướng dẫn hành vi người lao động tổ chức 1.2.Các nhân tố xác định chất văn hóa tổ chức 1.2.1.Sự đổi chấp nhận rủi ro Sự đổi chấp nhận rủi ro: Khi nhân viên làm việc tổ chức với văn hóa doanh nghiệp đặc trưng , họ khuyến khích phát huy tính sáng tạo , tạo điều kiện tốt để phát triển kĩ sáng tạo , tổ chức sức sáng tạo nhân viên điều vô hữu ích người lãnh đạo cần khuyến khích nhân viên làm việc tình thần sáng tạo, dám nhận trách nhiệm , dám mạnh dạn xử lí vấn đề theo định hướng phù hơp chưa có đạo từ cấp , dám chấp nhận rủi ro 1.2.2.Mức độ trọng vào chi tiết Mức độ nhà quản lý mong muốn người lao động thực cơng việc xác, tỏ rõ khả phân tích, ý tới chi tiết nhỏ thực công việc 1.2.3.Mức độ định hướng kết Cho thấy người quản lý quan tâm đến kết công việc kỹ thuật hay quy trình áp dụng để mang lại kết Kết công việc phần quan trọng , nhân viên có nhiều quy trình nhiều cách để đem lại kết , giống người có điểm mạnh riêng , mà áp dụng quy trình , bước khác đem lại kết , đem lại lợi ích cho doanh nghiệp 1.2.4.Định hướng người Khi định nhà quản lý phải xét đến ảnh hưởng nhân viên tổ chức Nhà quản lý phải coi trọng đến thái độ tinh thần nhân viên cấp , định đưa cần cân nhắc kỹ lương , ảnh hưởng tiêu cực đến nhân viên , làm cho họ cảm thấy chán nản bách, nhà quản lý cần phải khơn khéo đưa định 1.2.5.Định hướng nhóm Các hoạt động tổ chức thực theo nhóm khơng phải theo cá nhân riêng lẻ Như biết tổ chức nhóm người làm việc chung với nhằm mục đích điều hành hay quản lý cơng việc đó.Vì , tổ chức muốn hoạt động tốt có hiệu buộc thành viên tổ chức phải phối hợp với cách nhịp nhàng ,ăn ý cơng việc hồn thành tốt được.Nếu cá nhân riêng lẻ làm việc khơng thể tốt nhóm ,nhiều người có thêm nhiều ý tưởng ,khi mắc sai lầm có người phát kịp thời để chung tay giải quyết, cơng việc nhìn nhận khách quan hơn,những người thành thạo công việc giỏi giúp người yếu nhóm để họ làm tốt hòa nhập với người 1.2.6.Mức ổn định Mức độ hoạt động tổ chức nhấn mạnh tới việc trì nguyên trạng tăng trưởng hay thay đổi Để xây dựng văn hóa tổ chức phải thời gian dài bàn bạc ,xem xét định ,đó định nhiều người đồng tình ủng hộ nhất.Hơn ,việc vào thực thời gian dài thay đổi người khó mà thích ứng kịp.Ngồi văn hóa tổ chức coi đặc trưng riêng tổ chức Một tổ chức có văn hóa tốt tạo uy tín khách hàng ,đối tác giữ chân nhân viên gắn bó lâu dài với mình.Nếu văn hóa tổ chức lành mạnh khơng nên thay đổi 1.2.7 Văn hóa mạnh văn hóa yếu Nến văn hóa đặc trưng giá trị văn hóa tổ chức Chúng ta nhận thấy ,ngày có khác biệt văn hóa mạnh văn hóa yếu Văn hóa tổ chức mạnh nhiều thành viên tổ chức chấp nhận giá trị tổ chức , giá trị chia sẻ rộng rãi có chủ định, cam kết thành viên giá trị lớn Theo định nghĩa, văn hóa mạnh rõ ràng ,sẽ có ảnh hưởng tới hành vi thành viên tổ chức lớn so với văn hóa yếu.Mặt khác, văn hóa mạnh cịn có mối liên quan trực tiếp tới việc giảm độ thay nhân cơng 1.3.Đặc tính văn hóa tổ chức 1.3.1.Tính hợp thức cử hành vi -Sử dụng đồng ngôn ngữ, hiệu, ngôn ngữ kinh doanh liên quan đến tơn kính cách ứng xử +Ngơn ngữ, hiệu +Nghi lễ kinh doanh -Những cách ứng xử +Cấp cấp +Cấp với cấp +Đồng nghiệp +Cách ứng xử công việc 1.3.2.Các chuẩn mực -Các chuẩn mực đạo đức tiêu chuẩn hành vi, cho phép hành vi làm không làm -Phân loại +Chuẩn mực viết thành văn + Chuẩn mực bất thành văn ( đa số) 1.3.3.Các giá trị thống -Các giá trị thống giá trị chủ yếu tổ chức tán thành, ủng hộ mong đợi người tham gia chia sẻ -Bao gồm: +Những nguyên tắc doanh nghiệp +Lòng trung thành cam kết +Hướng dẫn hành vi ứng xử mong đợi -Đặc trưng cuả giá trị +Mỗi cơng ty có hệ thống giá trị riêng +Hệ thống giá trị xếp theo tầm quan trọng +Hệ thống giá trị vừa mang tính pháp quy giáo quy( giáo quy chủ yếu) +Hệ thống giá trị sở để quy định, xác lập nên tiêu chuẩn đạo đức hoạt động +Hệ thống giá trị ổn định 1.3.4.Các triết lý -Triết lý kinh doanh tư tưởng triết học phản ánh thực tiễn kinh doanh thông qua đường trải nghiệm, suy ngẫm, khái quát hóa chủ thể doanh nghiệp dẫn cho hoạt động kinh doanh -Hình thức thể triết lý +Văn +Khẩu hiệu +Bài hát +Bộ luật đạo lý +Một công thức +Chiến lược +Qui tắc 1.3.5.Hệ thống luật lệ Đặc điểm mang tính phổ biến có lịch sử hình thành từ lâu đời yếu tố quan trọng khoa học quản lý Thường hầu hết tổ chức xây dựng thứ dạng văn Tuy vậy, cịn khơng tổ chức có quy chế quy chế tài chánh, nội quy làm việc chúng không cập nhật Vì có việc cần có định phải họp lấy định chung giải theo cảm tính chủ quan nhà quản lý, đôi lúc phớt lờ để việc trôi theo thời gian vào quên lãng 1.3.6.Bầu không khí tổ chức Bầu khơng khí có ảnh hưởng quan trọng đến tư hành độngvà cách thức ứng xử người định thực thi chiến lược Bầu khơng khí tổ chức thể cách thức mà nhà quản trị hợp tác với người khác công việc chung 1.3.7.Những kĩ thành công Những lực khả đặc biệt thành viên tổ chức làm việc nhóm, giao tiếp, kỹ thuyết trình, 1.3.8.Các yếu tố văn hóa khác tổ chức Các yếu tố văn hóa khác biểu tượng cơng ty , kiến trúc nơi làm việc, hoạt động văn nghệ thể thao, anh hùng, biểu tượng cá nhân, truyền thuyết, giai thoại, lễ hội, tập quán ,tín ngưỡng doanh nghiệp 1.4 Hình thành, trì phát triển văn hóa Các bước hình thành văn hóa tổ chức Bước 1: Một cá nhân có ý tưởng doanh nghiệp: sáng lập viên có nhiệm vụ chọn hướng đi,mơi trường hoạt động thành viên Bước 2: Người sáng lập tạo nhân vật chủ chốt tạo nhóm cốt lõi, chia sẻ chung tầm nhìn với người sáng lập Bước 3: Nhóm cốt lõi hành động: tìm tài trợ , đạt phát minh, xác định địa điểm , xây dựng tổ chức Bước 4: Nhiều người tham gia tổ chức lịch sử chung bắt buộc xây dựng Duy trì văn hóa tổ chức : Bước 1: Tuyển chọn nhân gia nhập tổ chức :Những ứng viên chọn phải có kỹ phù hợp với công việc tương đồng văn hóa tổ chức Bước 2:Bố trí vào cơng việc: giúp thành viên nhận thức công việc đòi hỏi giá trị quy tắc Cử nhân viên tích cực làm việc với nhân viên dạy cho người đến hòa nhập Bước 3: Làm chủ cơng việc: Q trình huấn luyện kiến thức, kỹ làm người làm chủ vị trí Bước 4:Trung thành với giá trị quan trọng tổ chức: Tiêu chí quan trọng nhiệt tình với công việc, số làm việc công ty, kết công việc, tinh thần cầu tiến, học hỏi, quan hệ công việc Người lao động nhận dạng giá trị quan trọng để điều hòa hy sinh họ Bước 5:Củng cố câu chuyện truyền thuyết : Thông thường câu chuyện đạo lý , truyền thuyết hy sinh Bước 6:Nhận dạng thăng tiến : xác định người tiên tiến, tổ chức khuyến khích người lao động hành động tốt Mục 2: Giới thiệu công ty Viettel –Chi nhánh Hồ Chí Minh phân tích thực trạng nhân tố văn hóa tổ chức ảnh hưởng đến người lao động công ty Viettel – Chi nhánh Hồ Chí Minh 2.1.Giới thiệu cơng ty Viettel – Chi nhánh Hồ Chí Minh 2.1.1.Cơ cấu tổ chức Bộ máy Chi nhánh gồm: 21 phòng ban, 24 trung tâm Quận/huyện Số lượng nhân viên: Khối phòng/ban: 395 người chiếm 30%; Khối quận/huyện: 891 người chiếm 70% Lao động bình quân danh sách năm đạt 1275 người, đến thời điểm 31/12/2010 1286 người + Ban giám đốc: 01 Giám đốc, 05 phó giám đốc; + 05 phịng: P.Tổng hợp; P Tài chính; P Kinh doanh; P Chăm sóc khách hàng; P Bán hàng; + Các trung tâm kinh doanh: BGĐ Trung tâm: 01 Trưởng Trung tâm + 01 Phó trưởng Trung tâm; Ban Hỗ trợ tác nghiệp; Ban Tài chính; Ban chăm sóc khác hàng; Ban bán hàng trực tiếp; Ban Hỗ trợ cửa hàng, đại lý, điểm bán; Hệ thống cửa hàng/ Siêu thị; Ban Giám Đốc Phòng Tổng Hợp Phịng Tài Chính Phịng Kinh Doanh Ban Kế Hoạch KD Phòng CSKH Phòng Bán Hàng Ban Marketing 2.1.2.Lĩnh vực hoạt động Kinh doanh dịch vụ :Dịch vụ di động, dịch vụ internet,dịch vụ điện thoại cố định có dây, dịch vụ điện thoại cố định không dây, dịch vụ DCOM, dịch vụ FTTH , Leadlines, Các dịch vụ giá trị gia tăng 2.2.Thực trạng nhân tố văn hóa tổ chức ảnh hưởng đến người lao động công ty Viettel- Chi nhánh Hồ Chí Minh 2.2.1.Đặc tính văn hóa tổ chức 2.2.1.1.Tính hợp thức cử hành vi Những cách ứng xử công ty Viettel -Ứng xử người Viettel người Viettel Sống có trách nhiệm: Ở Viettel không chấp nhận hành động đẩy việc Chúng ta coi hành động giao việc mà khơng có hướng dẫn cụ thể hướng triển khai, kết mong đạt được, thời gian hoàn thành… đẩy việc Người Viettel khơng nói “khơng” đề nghị giúp đỡ mà tìm giải pháp để thực công việc.Luôn quan tâm tới đồng nghiệp, tìm hiểu hồn cảnh gia đình để giúp đỡ, tương trợ lẫn Các Trung Tâm KD Tôn trọng lẫn nhau: Luôn chào hỏi, mỉm cười gặp Quân nhân thực chào theo quy định điều lệnh Quân đội Luôn cảm ơn đồng nghiệp Lời cảm ơn khơng dùng trường hợp nhận giúp đỡ, chia sẻ từ người khác mà cịn dùng người khác xấu, chưa tốt, cần khắc phục thân.Khơng nói xấu người khác, nói xấu sau lưng Những dạng bình luận phê bình coi khơng thống khơng có giá trị Khi khơng đồng quan điểm: Khi đưa quan điểm mình, cần phải có lập luận, để bảo vệ, cần giải thích rõ, bạn lại nghĩ làm vậy.Nếu khơng trí, cần phải đưa phương án riêng với chi tiết cụ thể, khơng nói chung chung Khi nêu tồn tại, cần phải đưa phương án giải tồn Khi khơng biết điều đó:Khi khơng biết điều đó, trước tìm kiếm giúp đỡ từ bên ngoài, thử liên tiếp đặt câu hỏi “Tại sao?” Khi giải đáp chúng, bạn tìm 70% lời giải đáp cho câu hỏi rồi.Hãy đừng ngần ngại đặt câu hỏi Mắc lỗi:Với lỗi cần xử lý, quy trách nhiệm cá nhân xét đến trách nhiệm tập thể Một tập thể có cá nhân mắc lỗi, tập thể khơng đánh giá tốt - Ứng xử lãnh đạo Viettel Viettel quan điểm người lãnh đạo cần có đức tính : + Lãnh đạo cần phải biết cộng việc chia việc: Khi có việc lớn, việc chưa có tiền lệ, người lãnh đạo phải biết phân tích thành việc nhỏ Khi đó, thấy việc trở nên đơn giản phần lớn công việc biết cách giải, có tỷ lệ nhỏ khó Như vậy, khơng thấy ngại việc lớn, ngại việc mới, ngại việc khó Lãnh đạo Viettel khơng sợ người giỏi Bởi người lãnh đạo Viettel phải giỏi việc đặt người vị trí biết tìm người giỏi chun mơn để đặt vào vị trí thích hợp + Quyết đốn, trực: Khi chưa có định cuối cùng, đưa bàn bạc với tập thể với phương châm 70% (cảm nhận thấy thành cơng 70% quyết) Nhưng rồi, điều chỉnh để phù hợp với thực tế +Gương mẫu: Văn hóa người Việt Nam văn hóa làm gương Người đứng đầu cần phải làm trước nhân viên biết làm theo.Biết xin lỗi nhân viên + Quan tâm, đồng cảm với nhân viên: Thường xuyên nói chuyện với nhân viên.Biết lắng nghe Biết nghe hai tai + Lãnh đạo với chịu, biết 10 chữ hành động: Chịu học, chịu đọc, chịu nghe chịu sở để tổng kết thực tiễn.Biết viết cho người hiểu, biết nói cho người thông, biết làm biết điều để xử tốt với người.Tận tụy để cấp thương, gương mẫu để cấp trọng, sáng tạo để cấp có thêm việc làm có thu nhập đáng, dân chủ để cấp dễ gần có thơng tin, kỷ cương để người tốt ln ln có điểm tựa, người chưa tốt giáo dục, rèn luyện cảm hóa, tiến trưởng thành + Lãnh đạo văn hóa từ chức: Từ chức việc người tự nguyện xin đảm nhiệm chức trách, nhiệm vụ giao tự nhận thấy trình độ, lực, đạo đức, phẩm chất, tố chất, trách nhiệm… không đáp ứng khơng phù hợp u cầu nhiệm vụ đảm nhiệm Từ chức việc làm mang lại lợi ích cho tập thể, cho tổ chức cho thân cá nhân người từ chức Tổ chức lựa chọn người khác phù hợp thay thế; cá nhân lựa chọn vị trí khác, cơng việc khác phù hợp với lực để tìm thấy niềm vui công việc, tự tin hạnh phúc Khi nên từ chức: Kết hồn thành nhiệm vụ cương vị chức trách giao yếu kém, thường xuyên bị phê bình, nhắc nhở; Cơ quan, đơn vị huy, lĩnh vực phụ trách liên tục khơng hồn thành nhiệm vụ, kế hoạch đề (tối thiểu lần) nguyên nhân chủ quan; Bản thân quan liêu, thiếu trách nhiệm, để quan, đơn vị xảy vụ việc gây hậu lớn đặc biệt nghiêm trọng làm thiệt hại lớn người tài sản, u tín, thương hiệu Viettel Bản thân khơng cịn uy tín phạm đạo đức, lối sống không lành mạnh, mắc tệ nạn xã hội - Ứng xử người Viettel khách hàng: Mỉm cười, chào đón khách hàng với thái độ thân thiện: Mỉm cười với khách hàng họ cách bạn từ 2m trở Giao tiếp với khách hàng với giọng nhẹ nhàng kèm theo nụ cười thân thiện Ln hồi đáp q trình khách hàng trình bày vấn đề từ ngữ đệm: dạ, vâng, Khách hàng có quyền biết tất thông tin dịch vụ Viettel, ngườiViettel có nghĩa vụ đáp ứng thơng tin đến Chúng ta khơng nói q nhiều việc làm được, có 10 nói Hãy lắng nghe tất điều khách hàng nói khách hàng hỏi Làm cho khách hàng hài lòng dịch vụ Viettel làm khách hàng phiền lịng / thất vọng nhất: Khách hàng ln Nếu lợi ích khách hàng xung đột với quyền lợi Viettel đặt lợi ích khách hàng lên trước - Ứng xử người Viettel đối tác: Ứng xử việc lựa chọn đối tác: Viettel chọn đối tác đáp ứng tốt yêu cầu Viettel Đấu thầu Viettel đấu thầu có điều kiện (nghĩa Viettel phải đặt đầu yêu cầu trước với nhà thầu) Thận trọng với việc nhận q cáp: Có thể nhận chút q tặng, chẳng hạn: Vật khuyến với mục đích quảng cáo chung chung (như bút, sổ tay, lịch …); Quà biếu buổi lễ tiệc theo tập quán quốc gia miễn không vi phạm pháp luật, bị hiểu vật hối lộ không gây rắc rối cho Viettel việc tiết lộ công khai Các q có giá trị khơng đáng kể khơng dính líu đến cam kết cơng ty phải thực giao dịch kinh doanh Ứng xử đặc tính biểu rõ văn hóa cơng ty định đến thành công hay thất bại công ty.Viettel nhân điều nên trọng đến cách ứng xử : ứng xử nhân viên với nhau, ứng xử lãnh đạo nhân viên cấp dưới, ứng xử khách hàng, ứng xử với đối tác.Ứng xử nhân viên với trở lên tốt đẹp tạo bầu khơng khí vui vẻ tăng khả làm việc làm việc nhóm trở lên có hiệu làm cho cơng việc tốt 2.2.1.2.Các chuẩn mực Có khát vọng xây dựng Viettel thành Tập đoàn hùng mạnh Trung thực, đoàn kết, biết ơn người trước Ln đặt lợi ích tập thể lên trước Tư đột phá dám làm việc khó Dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm Chấp nhận gian khổ Tự lực, tự cường Tỷ mỉ, triệt để Những chuẩn mực bất thành văn Viettel truyền bá khắp không công ty mẹ mà chi nhánh , công ty truyền bá thực chuẩn mực đó.Nó tạo chuẩn mực mà khơng thể thay đổi được, chuẩn mực mà tạo hình ảnh Viettel đứng vững thị trường Việt Nam nói riêng thị trường giời nói chung 2.2.1.3.Các giá trị thống Viettel doanh nghiệp Quân đội lại làm nhiệm vụ sản xuất kinh doanh thời bình Quân đội cứng nhắc, Qn đội bảo thủ, có tính kỹ luật cao , khơng thể phù hợp với mơi trường kinh doanh ln địi hỏi linh hoạt, nhậy bén Viettel tâm áp dụng truyền thống cách làm người lính vào hoạt động Viettel có thành cơng ngày hơm dựa vào giá trị ấy.Viettel giữ giá trị truyền thống 2.2.1.4.Các triết lý Viettel –chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Mình chi nhánh Viettel nhành kế thừa truyền tải giá trị cốt lõi triết lý kinh doanh Viettel theo hướng : + Tiên phong đột phá lĩnh vực ứng dụng công nghệ đại, sáng tạo đưa giải pháp nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao với giá cước phù hợp đáp ứng nhu cầu quyền lựa chọn khách hàng + Luôn quan tâm lắng nghe khách hàng cá thể riêng biệt để họ tạo sản phẩm, dịch vụ ngày hoàn hảo + Nền tảng cho doanh nghiệp phát triển xã hội.Viettel cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động xã hội , hoạt động nhân đạo +Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với đối tác kinh doanh để phát triển + Chân thành với đồng nghiệp, gắn bó, góp gắn bó, góp sức xây dựng mái nhà chung Viettel 2.2.1.5.Hệ thống luật lệ Quy tắc ứng xử: Phạm vi điều chỉnh quy tắc ý thức đạo đức người Viettel Đối tượng điều chỉnh quy tắc ứng xử người Viettel bao gồm giám đốc, nhân viên, nhân viên hợp đồng dài hạn, ngắn hạn, cộng tác viên Viettel Uy tín tương lai Viettel tuỳ thuộc vào cách hành động công việc hàng ngày Chắc chắn rằng, quy tắc ứng xử nêu chưa phải hoàn chỉnh bao quát hết tình Chúng ta tiếp tục cập nhật hoàn thiện chúng Khi phát có bất hợp lý Bộ quy tắc ứng xử này, đừng ngần ngại liên hệ với phận có trách nhiệm Phịng Truyền thơng Tập đồn để quy tắc điều chỉnh cho hợp lý gần gũi với sống theo địa chỉ: Phòng Truyền thơng - Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) Địa chỉ: Giang Văn Minh, Ba Đình Hà Nội Điện thoại: 84 2660036 Email: phongtruyenthong@viettel.com.vn Các quy tắc ứng xử công ty bao gồm tất đối tượng công ty giúp cho thực cách có quy củ theo hệ thống chuẩn mực.Khi vi phạm quy tắc tùy vào mức để xử lý có phịng riêng để xử lý vấn đề này.Chính điều mà tạo uy tín cho cơng ty giúp cơng ty đứng vững thị trường quốc tế 2.2.1.6.Bầu khơng khí tổ chức Viettel , với quan điểm người nhân tố định thành công, xuất thị trường di động mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam, tiên phong công nghệ, sáng tạo triết lý kinh doanh Viettel đặt thách thức, đến chạm chân đến ngưỡng cửa thành công bền vững cạnh tranh hội nhập, thấy thực tế chứng minh, phần lớn nhờ đóng góp cơng tác chăm sóc khách hàng điện thoại viên, công tác quản lý lãnh đạo trung tâm Kết kiểm nghiệm mạng di động cho thấy mạng đầu tư mạnh vào hệ thống công nghệ, tiêu kĩ thuật đạt đến mức ngang nhau, đó, yếu tố tâm lý, quan hệ với khách hàng nhân tố cốt lõi định khác biệt, tiến đến thành cơng Bầu khơng khí tâm lý thuận lợi, lành mạnh, có lãnh đạo đắn ban lãnh đạo trung tâm có ý nghĩa quan trọng Bầu khơng khí tâm lý đây, trạng thái tâm lý tập thể, thể phối hợp tâm lý xã hội, tương tác thành viên dung hợp đặc điểm tâm lý quan hệ liên nhân cách họ Bầu không khí tâm lý thuận lợi giúp điện thoại viên phát huy tốt lực mình, hỗ trợ, cố kết với công việc giải vấn đề phức tạp đem lại hiệu cao, chất lượng gọi tốt, đem lại hài lịng cho khách hàng 2.2.1.7.Các yếu tố văn hóa khác tổ chức Viettel tạo slogan mà nhắc đến mà biết nói đến Viettel Say it your way Hãy nói theo cách bạn Ý nghĩa câu slogan Viettel “Hãy nói theo cách bạn” thể rõ hai vế: Sự quan tâm, lắng nghe, tôn trọng đáp ứng Viettel khách hàng thành viên Bên cạnh khuyến khích phản hội, đóng góp, xây dựng sáng tạo người (khách hàng thành viên Viettel) Nhằm tạo sản phẩm ngày hoàn hảo đáp ứng nhu cầu khách hàng Viettel thành công việc tạo slogan , nhắc đến câu slogan hình ảnh nhận Viettel.Nhân thấy ngồi yếu tố văn hóa khác biểu tượng cơng ty quan trọng, thể văn hóa cơng ty Khơng nói lên sản phẩm mà nói lên văn hóa lắng nghe nhân viên nêu nên ý kiến 2.2.2 Hình thành, trì, phát triển văn hóa 2.2.2.1.Tạo văn hóa Viettel Trước khó khăn ban đầu,từ năm 2004 Viettel có sách xây dựng phát triển chi nhánh cách áp dụng giá trị văn hóa chung Viettel:Thực tiễn để kiểm nghiệm chân lý.Chi nhánh viettel Hồ Chí Minh tiến hành đổi công nghệ đại,tăng cường sở vật chất để khai triệt để dịch vụ viễn thông,đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng.Khi có hệ thống khách hàng rộng lớn,cơng ty nhân thức tầm quan trọng việc xây dựng mối quan hệ gắn bó dài lâu,Vietel dựa vào giá trị văn hóa:Viettel ngơi nhà chung để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chu đáo,khơng có cán công nhân viên mà khách hàng coi người thân đại gia đình Viettel.Cơng ty xây dựng trung tâm call centre để giải vấn đề khiếu nại khách hàng,có đội ngũ kỹ thuật sửa chữa,thu cước,cung cấp dịch vụ tận nhà.Đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp,thân thiện,đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Với quan “lương để sống sáng tạo để làm giàu”,nhân viên làm giàu từ ý tưởng mình.Giá trị sáng tạo ý tưởng không nhỏ 2.5% giá trị kinh doanh thu từ ý tưởng đó.Vì vậy,chi nhánh Viettel Hồ Chí Minh áp dụng giá tri văn hóa:sáng tạo sức sống để xây dựng thang bảng lương cho nhân viên,kích thích sáng tạo họ.Khơng vậy,cơng ty cịn tạo mơi trường thân thiện,thoải mái cho nhân viên làm việc,sáng tạo.Công ty lập diễn đàn yêu cầu hàng ngày nhân viên đóng góp ý kiến,cập nhật cơng việc có chấm điểm cho sáng tạo,có thưởng tương ứng cho sáng tạo tốt.Vì vậy,sáng tạo coi điều hiển nhiên nhân viên công ty,nhân viên nỗ lực làm việc,sáng tạo,tạo ý tưởng mới,nâng cao hiệu kinh doanh cơng ty,lương bổng nhân viên 2.2.2.2.Duy trì văn hóa Viettel Năm 2007 cơng ty sáp nhập công ty thành viên:công ty điện thoại đường dài,công ty internet,công ty cước,công ty di động thành công ty gọi chi nhánh Viettel Hồ Chí Minh.Do địi hỏi có hệ thống quản lý thống nhất,hiệu quả,cơng ty xây dựng máy dựa giá trị văn hóa tư hệ thống.Nhờ máy chi nhánh Viettel chi nhánh Hồ Chí Minh thu gọn sâu xuống tuyến quận huyện ln có thay đổi cho phù hợp với thay đổi,phát triển thị trường,đảm bảo quản lý có hiệu quả.Giá trị văn hóa trưởng thành qua thất bại giúp người viettel dám nghĩ dám làm,tìm tịi mới,biết đúc kết kinh nghiệm qua thất bại,từng bước trưởng thành,xây dựng chỗ đứng,vị thi trường 2.2.2.3.Phát triển văn hóa Viettel Đơng Tây xem hai biểu tượng khác biệt cách tư hành động Cả hai văn hóa , hai cách nghĩ khác , hai cách tổ chức khác có điều tốt không tốt để người viettel học hỏi rút kinh nghiệm Kết hợp Đông Tây với nhận thức ln tìm thấy hai mặt vấn đề , kết hợp khơng có nghĩa pha trộn Q trình phát triển văn hóa Viettel ln gắn với q trình phát triển cơng ty,các hoạt động kinh doanh,quản lý bám sát giá trị cốt lõi văn hóa.Văn hóa Viettel khơng tìm ổn định ổn định mà tạo ổn định động,ổn định cải cách,trong thay đổi,trong phát triển để không lạc hậu,gắn với xu phát triển thị trường.Văn hóa tạo nét riêng biệt,cách ứng xử riêng người viettel nói chung chi nhánh Viettel Hồ Chí Minh nói riêng 2.2.4 Sức mạnh văn hóa • Giai đoạn chưa xây dựng văn hóa doanh nghiệp 2000- 2003: Kết đạt chưa cao , sách dịch vụ , mạng lưới hạ tầng quy mơ, lĩnh vực chăm sóc khách hàng chưa tốt, thu nhập cán nhân viên thấp, tổ chức máy cồng kềnh, công việc chồng chéo chưa thực hiểu từ hạn chế đem lại kết kinh doanh chưa cao • Giai đoạn xây dựng áp dụng văn hóa (Từ năm 2004 đến nay) *Về sở mạng lưới hạ tầng: Chi nhánh Viettel Hồ Chí Minh áp dụng giá trị văn hóa để thực mục tiêu Giá trị văn hóa : Thực tiễn để kiểm nghiệm chân lý với phương châm hành động “ Dị đá qua sơng” liên tục điều chỉnh trình hoạt động kinh doanh Quan niệm sư khởi đầu nan chấp nhận rủi ro cao thị trường thành phố Hồ Chí Minh lúc nhà cung cấp viễn thông VNPT có thị phần lớn với sở hạ tầng mạng lưới hoàn chỉnh Kết cho nổ lực đưa đến thành công cho chi nhánh Viettel thành phố Hồ Chí Minh : - Tới cuối năm 2004 Chi nhánh tăng cường bước sở vật chất kỹ thuật, xây dựng hệ thống truyền dẫn sử dụng công nghệ SDH với mạng cáp quang , cáp đồng trục có dung lượng lớn để triển khai dịch vụ viễn thông, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Dịch vụ điện thoại 178 dựa công nghệ VOIP có chất lượng thoại cao hệ thống tính cước xác , thu hút triệu thuê bao sử dụng, đạt sản lượng 100 triệu phút/năm Là doanh nghiệp viễn thơng có mạng lưới lớn nước chi nhánh viettel Hồ Chí Minh áp dụng kỹ thuật tiên tiến cung cấp đa dịch vụ với chất lương cao , triển khai dịch vụ cách nhanh nhất, … *Cơng tác chăm sóc khách hàng: Với quan niệm Khách hàng thượng đế , khách hàng người trả lương , hợp tác phát triển, tách rời Nhân thức giá trị khách hàng viettel coi khách hàng cá thể riêng biệt cần lắng nghe quan tâm ,coi trọng chia sẻ Chính điều mà viettel nhìn tầm quan trọng phải xây dựng mối quan hệ khắng khít bền lâu Viettel dựa vào giá trị văn hóa : Viettel nhà chung làm tiền đề để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng Năm 2005 Chi nhánh Hồ Chí Minh xây dựng triển khai hệ thống chăm sóc khách hàng nhằm giải tất nhu cầu , chế độ hậu khách hàng sử dụng dịch vụ, Xây dựng trung tâm Call center với tổng đài phục vụ riêng biệt cho đối tượng dịch vụ… *Về thu thập cán công nhân viên: Quan điểm Viettel “ Lương để sống sáng tạo để làm giàu” Người viettel làm giàu từ ý tưởng kinh doanh Chi nhánh Viettel Hồ Chí Minh áp dụng giá trị cốt lõi văn hóa : Sáng tạo sức sống làm tiền đề cho việc xây dựng chế độ tiền lương, thưởng cho cán cơng nhân viên chi nhánh Hồ Chí Minh Kết đạt được: - - Số lượng nhân viên lao động thức Viettel Hồ Chí Minh tăng từ 1185 người năm 2009 tăng thêm 101 người năm 2010 Số lượng lao động thuê giảm , từ 1932 người giảm 1696 lao động năm 2010 Lao động dự kiến năm 2011 tăng cao lao động thức tăng 1480 người lao động thuê tăng 2331 người Tiền lương hàng năm tăng nhanh từ mức 12 triệu /tháng năm 2009 tăng lên 12.04 triệu/tháng năm 2010 Thu nhập bình quân năm 2010 : 13,5 thấp so với năm 2009 : 15 triệu /tháng Tiền lương bình quân cho lực lương lao động thuê tăng theo năm , từ 2,9 triệu/tháng năm 2009 tăng 3,2 triệu/tháng năm 2010 dự kiến tăng 3,8 triệu/tháng năm 2011 *Về hiệu công tác quản lý: Năm 2007 Viettel sát nhập công ty thành viên : Công ty điện thoại đường dài , công ty internet , công ty di động công ty cước thành công ty với tên gọi : Chi nhánh viettel Hồ Chí Minh Doanh thu dịch vụ viễn thông năm 2007 đạt 12.536 tỷ đồng gấp 2.04 lần so với năm 2006 Kết đạt vô to lớn thay đổi kịp thời thống tất dịch vụ để kinh doanh tập trung Bộ máy chi nhánh Hồ Chí Minh thu gọn triển khai sâu xuống tuyến quận huyện thay đổi cho phù hợp với thị trường , trung bình đến năm thay đổi mơ hình tổ chức lần giữ tăng trưởng nhanh Chi nhánh Hồ Chí Minh tổ chức xây dựng hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh phục vụ đối tượng khách hàng với kênh bán hàng *Công tác tài chính: Quản lý nguồn kinh phí: Phịng tài tham gia vào cơng tác xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh đơn vị hàng tháng, sở điều chỉnh kinh phí thực Kế hoạch chương trình phịng ban, dịch vụ cách có trọng điểm dựa nguồn kinh phí phân bổ doanh thu hoạt động nề nếp khơng có cơng nợ tồn đọng khó xử lý Quản lý công nợ bán hàng thu cước: Lãnh đạo cán cơng nhân viên tồn ngành tài từ Phịng đến Trung tâm tham gia rà sốt, kiểm tra việc thực cơng tác quản lý tài tiền, hàng, hóa đơn Hạn chế cách thấp rủi ro hoạt động bán hàng, thu cước Các nghiệp vụ kế tốn: Cơng tác tốn chi phí, doanh thu, tiền nộp hàng tháng Chi nhánh với Tổng công ty Công ty thực nghiêm túc: hồ sơ đầy đủ, xếp khoa học, nộp chứng từ toán thời gian quy định *Cơng tác trị: Đã tổ chức giáo dục 1258 cán công nhân viên giá trị cốt lõi quy tắc ứng xử người Viettel Cũng tổ chức buổi mitting nhân ngày lễ lớn: 80 năm thành lập Đảng, 35 giải phịng hồn tồn miền nam Chi nhánh phát động nhiều phong trào thi đua “Khơi nguồn nhiệt huyết, viết tiếp chiến công”, Phong trào thi đua: “2 Tăng giảm” khối cửa hàng, đẩy mạnh tiêu khắc phục hạn chế thuê bao rời mạng Văn hóa viettel ảnh hưởng lớn đến thay đổi giai đoạn phát triển Viettel Về kết hoạt động kinh doanh: - - Trong trình xây dựng trưởng thành , chi nhánh Viettel có bước phát triển thần tốc quy mô kinh doanh tổ chức lực lượng Giá trị văn hóa Trưởng thành qua thách thức thất bại giúp người Viettel dám nghĩ dám làm điều lạ Và nhận thức đút kết từ kinh nghiệm thực tế suốt trình phát triển Viettel giúp Viettel vươn lên trở thành nhà cung cấp Viễn thông lớn thứ nước sau tập đồn VNPTvà có tên tuổi giới Chi nhánh Hồ Chí Minh tạo dựng thương hiệu mạnh thị trường thành phố Hồ Chí Minh, Đứng đầu thị phần di động với doanh thu tăng trưởng nhanh hàng năm Năm 2010 tăng dịch vụ : 600.394 TB, 2G: 360.394; 3G: 240.000 (114.000 Dcom) Lũy kế toàn mạng năm 2010: 2.760.000 (2G: 2.520.000; 3G: 240.000) Thuê bao trả trước tăng thêm hoàn thành 69% kế hoạch Nâng tổng thị phần Viettel từ 29% lên 33% (tăng 4%) thị trường Hồ Chí Minh… 2.2.5.Ảnh hưởng đến người lao động công ty nào? Viettel xây dựng môi trường khuyến khích sáng tạo để người viettel hàng ngày sáng tạo để hồn thiện cơng việc tốt , làm cho doanh thu tăng cao ý thức trách nhiệm công việc Chi nhánh Hồ Chí Minh xây dựng trang diễn đàn ngày có quy định tất nhân viên phải vào diễn đàn để tham gia thảo luận đề xuất cập nhật thơng tin q trình làm việc Mọi người phải đạt tiêu , phải viết diễn đàn để làm sở đánh giá cá nhân tập thể có nhiều ý kiến sáng tạo điều giúp người Viettel sáng tạo giúp làm việc tốt Các sáng kiến sáng tạo tốt chấm điểm tương thưởng xứng đáng “Giá trị văn hóa Sáng tạo sức sống” ăn sâu vào tiềm thức cán công nhân viên , coi việc sáng tạo thay đổi điều hiển nhiên , tạo cho chi nhánh viettel Hồ Chí Minh thay đổi thành công , giúp cho người viettel nhận thức làm việc nhỏ , sáng tạo nhỏ để phục vụ tốt công việc làm , làm công việc nhỏ trở thành lớn , sáng tạo mang lại ý nghĩa cho , sáng tạo làm việc làm tốt ngày hôm qua Từ đóng góp cho hoạt động kinh doanh đơn vị , chi nhánh làm tăng thêm thu nhập lương bổng cho cán cơng nhân viên Mục 3: Một số đề suất hoàn thiện văn hóa tổ chức 3.1 Phát triển đặc tính văn hóa tổ chức - Tính hợp thức cử hành vi: Xây dựng quan niệm lấy người làm gốc Văn hóa doanh nghiệp lấy việc nâng cao tố chất toàn diện người làm trung tâm để nâng cao trình độ cơng tác quản lý, làm cho quan niệm giá trị doanh nghiệp thấm sâu vào chế độ sách, bước chấn hưng, phát triển doanh nghiệp Điều bao gồm nội dung sau: 1- Bồi dưỡng tinh thần trách nhiệm cơng nhân viên chức để phát huy tính tích cực , tính chủ động họ; 2- Bồi dưỡng quan điểm giá trị doanh nhgiệp tinh thần doanh nghiệp để trở thành nhận thức chung đơng đảo công nhân viên chức trở thành động lực nội khích lệ người phấn đấu; 3- Tăng cường đào tạo phát triển tài nguyên văn hóa cơng ty nhằm tạo khơng khí văn hóa tốt đẹp để nâng cao tố chất văn hóa trình độ nghiệp vụ cơng nhân viên chức; 4- Có chế dộ thưởng, phạt hợp lý, có chế quản lý dân chủ khiến cho người có cống hiến cho phát triển công ty tơn trọng hưởng lợi ích vật chất xứng đáng với công sức họ bỏ Xây dựng quan điểm khách hàng Lấy khách hàng làm trung tâm Căn vào yêu cầu ý kiến khách hàng để khai thác sản phẩm cung cấp dịch vụ chất lượng cao, xây dựng hệ thống tư vấn cho người tiêu dùng, cố gắng mức cáo để thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng với việc nâng cao chất lượng phục vụ , thái độ phục vụ để tạo dựng hình ảnh viettel ngày đẹp mắt người tiêu dùng Bản thân người lãnh đạo lãnh đạo tận tụy, không tham lam, vun vén cho cá nhân, không phân biệt đôi xử , công , chắn không mỏ nhọn , vui vẻ, gần gũi với nhân viên - Các giá trị thống: + Phát huy giá trị cốt lõi: đề cao giá trị người Việc đề cào giá trị người làm cho nhân viên cảm thấy có vai trị quan trọng cơng ty, trung thành muốn gắn bó lâu dài với cơng ty; họ có trách nhiệm với cơng việc + Phát huy giá trị dựa hành động thật : đề cao giá trị chăm cẩn thận Nên khuyến khích nhân viên chăm làm việc có trách nhiệm với cơng việc nhều - Hệ thống luật lệ : Cập nhật hoàn thiện quy tắc ứng xử Viettel để hoàn thiện ý thức đạo đức người nhân viên Viettel cơng việc hàng ngày Viettel hoàn thiện quy tắc ứng xử cách tham khảo quy tắc ứng xử số doanh nghiệp thăm dò ý kiến nhân viên cơng ty - Bầu khơng khí tổ chức: Cần tạo dựng bầu khơng khí làm việc lành mạnh , an toàn thân thiện cơng ty thơng qua sách , chương trình gắn kết nhân viên , nhà quản lý hay chí khách hàng với để tạo cho người có tâm lý thoải mái , cởi mở với làm việc , gây hứng thú cho nhân viên công viêc, tránh nhàm chán 3.2 Nâng cao sức mạnh văn hóa +Văn hóa doanh nghiệp đại chế độ doanh nghiệp đại phải xây dựng đồng + Chính sách quản lý kinh tế quyền phải coi trọng vấn đề văn hóa doanh nghiệp + Hình thành hệ quan điểm giá trị chuẩn mực hành vi cho văn hóa doanh nghiệp +Phải ý nâng cao phẩm chất văn hóa người kinh doanh,vai trị tổ chức Đảng đồn thể văn hóa doanh nghiệp + Phát huy tinh thần làm chủ cán công nhân viên chức tinh thần nhận thức + Phát huy trí tuệ đội ngũ chuyên gia tổ chức mơi giới… 3.3 Đề xuất hình thành trì, phát triển VHTC + Nhận thức rõ giá trị cá nhân doanh nghiệp, thực đầy đủ phương châm “Tâm huyết – Chuyên nghiệp – Sáng Tạo - Hiệu quả” Không ngừng tự rèn luyện đạo đức, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ làm việc, lực giao tiếp để đáp ứng tốt nhiệm vụ giao ngày có đóng góp nhiều hơn, hiệu vào mục tiêu chung doanh nghiệp Mỗi cá nhân phải chuyên gia giỏi lĩnh vực làm; + Ln chủ động việc thực chức nhiệm vụ, chủ động đóng góp vào phát triển chung doanh nghiệp lĩnh vực, góc độ; ln động, sáng tạo có ý thức kỷ luật cao công việc hoạt động doanh nghiệp; + Đề cao rèn luyện kỹ năng, khả làm việc nhóm, hợp tác cách hiệu nhất; cá nhân dám nhận trách nhiệm, có mong muốn sẵn sàng chia sẻ kiến thức, hiểu biết với đồng nghiệp để hoàn thành mục tiêu chung doanh nghiệp; + Xây dựng tinh thần làm việc tập thể, làm việc lớn mạnh Cơng ty; + Tích cực đấu tranh với biểu trái với văn hóa doanh nghiệp, tiêu cực, tinh thần làm việc thiếu hợp tác, xây dựng tập thể đoàn kết, phát huy cộng hưởng sức mạnh tập thể, sở trường, mạnh cá nhân + Thường xuyên tổ chức bình bầu cuối tháng, tổ chức buổi nghỉ hay dã ngoại để tăng tinh thần đoàn kết nhân viên + Mỗi cá nhân thể phong cách làm việc chuyên nghiệp có ý thức trách nhiệm, tinh thần đam mê cao với nhiệm vụ, sứ mệnh chung toàn doanh nghiệp Xác định lợi ích cá nhân trước hết lợi ích doanh nghiệp, lợi ích doanh nghiệp phải hài hịa với lợi ích khách hàng xã hội; ... định người tiên tiến, tổ chức khuyến khích người lao động hành động tốt Mục 2: Giới thiệu cơng ty Viettel ? ?Chi nhánh Hồ Chí Minh phân tích thực trạng nhân tố văn hóa tổ chức ảnh hưởng đến người lao. .. 2.2 .Thực trạng nhân tố văn hóa tổ chức ảnh hưởng đến người lao động công ty Viettel- Chi nhánh Hồ Chí Minh 2.2.1.Đặc tính văn hóa tổ chức 2.2.1.1.Tính hợp thức cử hành vi Những cách ứng xử công ty. .. động cơng ty Viettel – Chi nhánh Hồ Chí Minh 2.1 .Giới thiệu cơng ty Viettel – Chi nhánh Hồ Chí Minh 2.1.1.Cơ cấu tổ chức Bộ máy Chi nhánh gồm: 21 phòng ban, 24 trung tâm Quận/huyện Số lượng nhân