1 Baøi 2 NỘI DUNG CHÍNH CÁC KÊNH GIAO TIẾP I Giao tiếp bằng ngôn ngữ 1 Giao tiếp phi ngôn ngữ 2 CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP II Kỹ năng đặt câu hỏi 1 Kỹ năng lắng nghe 2 Sự thấu cảm 3 Ý thức về sự khác biệt văn hóa 4 3 I. CÁC KÊNH GIAO TIẾP 1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ Ngôn ngữ là hệ thống những ký hiệu và từ ngữ được con người sử dụng trong quá trình giao tiếp. Để sử dụng ngôn ngữ hiệu quả, cần lưu ý:  Nội dung của ngôn ngữ.  Phát âm, giọng nói, tốc độ nói.  Phong cách ngôn ngữ. 1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ Nội dung của ngôn ngữ Là nghĩa của từ mà chúng ta nói hay viết. Nội dung của ngôn ngữ mang tính khách quan và chủ quan. Ngôn ngữ giao tiếp mang tính tình huống. Phát âm, giọng nói, tốc độ nói Phong cách ngôn ngữ Lối nói thẳng Lối nói lịch sự Lối nói ẩn ý Lối nói mỉa mai, châm chọc 1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ Tóm lại Chọn ngôn ngữ sao cho phù hợp với người nhận. Tránh dùng những từ chuyên môn của ngành nghề. Chọn thời điểm thích hợp. 7 2. Giao tiếp phi ngôn ngữ Thảo luận 1.Những tín hiệu không lời khiến cho bạn cảm thấy dễ dàng nói chuyện với một người mới quen. 2.Những tín hiệu không lời khiến cho bạn cảm thấy muốn lảng tránh một người nào đó. 2. Giao tiếp phi ngôn ngữ Những biểu hiện của GT phi ngôn ngữ bao gồm:  Ánh mắt: o Nhìn thẳng vào người đối thoại. o Không nhìn chăm chú vào người khác. o Không nhìn người khác với ánh mắt coi thường, giễu cợt hoặc không thèm để ý. o Không đảo mắt hoặc đưa mắt liếc nhìn một cách vụng trộm. o Không nheo mắt hoặc nhắm cả 2 mắt trước mặt người khác. 80%  Nét măt: (Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận, ghê tởm… khoảng 2000 nét mặt) Hạnh phúc Bàng hoàng Bị tổn thương Ngập ngừng, không chắc chắn 10 Buồn Căng thẳng Chán ghét Sao mà tôi ngốc thế [...]... Khoảng cách: o Khoảng cách công cộng: > 3.5m o Khoảng cách xã hội: 1.2 – 3.5m o Khoảng cách cá nhân: 0.5 – 1.2m o Khoảng cách thân mật: 0 – 0.45m 14 Một vài lưu ý về khoảng cách:  Vùng khoảng cách giao tiếp chịu ảnh hưởng bởi yếu tố văn hóa  Trong giao tiếp, chú ý chọn khoảng cách cho phù hợp với tính chất mối quan hệ  Thay đổi khoảng cách tùy theo mục đích giao tiếp  Cần linh hoạt thay đổi khoảng cách... được từ cách ứng xử của bạn là gì? II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP 1 Kỹ năng lắng nghe 2 Kỹ năng đặt câu hỏi 3 Sự thấu cảm 4 Ý thức về sự khác biệt văn hóa 1 Khái niệm và tầm quan trọng Nghe thấy Sóng âm Màng nhĩ Não Nghĩa Lắng nghe Chú ý – Hiểu Hồi đáp – Ghi nhớ Bậc thang của thành công THÀNH CÔNG Thấu cảm Chú ý Từng phần Giả vờ Phớt lờ Lắng nghe tích cực có nghĩa là lắng nghe hiệu quả =>... nghe… 3 Kỹ năng lắng nghe hiệu quả Tập trung Tham dự Phát triển Mong muốn thấu hiểu Thượng Đế Hiểu Hồi đáp Ghi nhớ 2 Kỹ năng lắng nghe Những thói quen xấu khi lắng nghe Giả vờ chú ý nhưng thực sự không nghe gì cả Vội vã cắt ngang, cướp lời người nói Đoán trước thông điệp Nghe một cách máy móc Thiếu chú ý trong một khoảng thời gian nhất định Kỹ năng phản hồi Chứng tỏ bạn hiểu điều vừa nói bằng cách:... làm cách nào đề giải quyết công việc này? Câu hỏi thăm dò - Thường dùng để đạt được thông tin rất cụ thể - Hữu dụng trong các trường hợp:  Chỉ đạo hay hướng dẫn một đồng nghiệp hay một khách hàng  Để tìm ra khi nào, ở đâu, thế nào, cái gì và tại sao VD: Tại sao tôi không có được sự hỗ trợ của phòng bạn trong sáng kiến này? 3 Kỹ năng quản lý xung đột - Xúc cảm là phản ứng tâm lý của cá thể với các. .. chính vừa nói  Tóm tắt các điểm chính  Biểu hiện cảm xúc sau khi nhận thông điệp 2 Kỹ năng đặt câu hỏi Mục đích sử dụng câu hỏi?  Dùng câu hỏi để thu thập thông tin  Dùng câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc  Dùng câu hỏi để kích thích và định hướng tư duy  Dùng câu hỏi để đưa ra một đề nghị  Dùng câu hỏi để giảm tốc độ nói của người khác  Dùng câu hỏi để kết thúc vấn đề Các dạng câu hỏi: Câu... là lắng nghe hiệu quả => hiểu nội dung và cảm xúc ẩn sau các từ ngữ PHÂN BIỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE  NGHE là một quá trình thụ động trong đó bạn đón nhận tất cả các âm thanh đến tai bạn  LẮNG NGHE là một quá trình chủ động Nó bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới 2 Nguyên nhân lắng nghe không hiệu quả - Không nỗ lực tập trung - Hay tìm cái xấu của người... cách cho phù hợp với tình huống giao tiếp  Sắp xếp không gian  Cách thức trang trí  Thinh lặng  Quà tặng THỰC HÀNH QUAN SÁT THỰC HÀNH QUAN SÁT THỰC HÀNH Bạn là trưởng phòng HC – TH của một Cty Một nhân viên đến phòng của bạn và đưa ra một đề nghị thay đổi phương pháp làm việc Bạn nói với cô ấy: “Tôi nghĩ rằng ý tưởng của cô rất hay Tôi nhất định sẽ suy nghĩ một cách rất nghiêm túc về việc áp dụng... đổi về sinh lý Làm chủ cảm xúc bằng cách nào?  Nhận biết, gọi tên được cảm xúc của mình  Tự kiềm chế bản thân  Trải cảm xúc ra, không giữ cảm xúc lại bên trong  Sống thực với cảm xúc Các loại xung đột  Xung đột nội tại: con người quá nhiều nhu cầu  Xung đột 2 người  Xung đột trong tổ chức  Tìm hiểu nguyên nhân xung đột: Quyền lợi, vật chất, mục tiêu, kết quả, vai trò, thái độ (thất vọng: mong... câu hỏi này thường chỉ nhận được câu trả lời có/không - Hữu dụng trong các trường hợp:  Những sự kiện đơn lẻ  Xác nhận lại hay kiểm tra lại câu trả lời  Chuyển hướng câu chuyện VD: Bạn đã làm công việc này trước đây chưa?/ Bạn có thể hoàn thành nhiệm vụ này không? Câu hỏi mở - Thường để gợi ý một câu trả lời dài - Hữu dụng trong các trường hợp:  Thăm dò và thu thập thông tin  Khuyến khích câu trả... kết quả, vai trò, thái độ (thất vọng: mong A, được B) Mơ hồ, không rõ ràng Môi trường căng thẳng CÁCH GIẢI QUYẾT KHI XẢY RA MÂU THUẪN - Kiềm chế cảm xúc, tự đưa mình ra khỏi tâm trạng/ tình huống đó - Xác định nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn (ai là người gây ra mâu thuẫn) - Suy nghĩ tích cực để tìm ra cách giải quyết tốt nhất/ . 2 NỘI DUNG CHÍNH CÁC KÊNH GIAO TIẾP I Giao tiếp bằng ngôn ngữ 1 Giao tiếp phi ngôn ngữ 2 CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP II Kỹ năng đặt câu hỏi 1 Kỹ năng lắng nghe 2 Sự. 4 3 I. CÁC KÊNH GIAO TIẾP 1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ Ngôn ngữ là hệ thống những ký hiệu và từ ngữ được con người sử dụng trong quá trình giao tiếp. Để sử dụng ngôn ngữ hiệu quả, cần lưu. Thông điệp thực tế mà cô ấy nhận được từ cách ứng xử của bạn là gì? THỰC HÀNH CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP II Kỹ năng lắng nghe 1 Kỹ năng đặt câu hỏi 2 Sự thấu cảm 3 Ý thức