Học phần Văn hóa kinh doanh Nhóm 6 1 Học phần Văn hóa kinh doanh NỘI DUNG I. Lý thuyết chung 1.1. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên trong doanh nghiệp để theo đuổi và thực hiện các mục đích của doanh nghiệp. Cũng như văn hoá nói chung, văn hoá doanh nghiệp có những đặc trưng cụ thể riêng biệt. Trước hết, văn hoá doanh nghiệp là sản phẩm của những người cùng làm trong một doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững. Nó xác lập một hệ thống các giá trị được mọi người làm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị đó. Văn hoá doanh nghiệp còn góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi là truyền thống của riêng mỗi doanh nghiệp. 1.2. Sự hình thành và phát triển văn hóa doanh nghiệp • Giai đoạn non trẻ Nền tảng hình thành văn hóa doanh nghiệp phụ thuộc vào nhà sáng lập và những quan niệm chung của họ. Nếu như doanh nghiệp thành công, nền tảng này sẽ tiếp tục tồn tại và phát triển, trở thành một lợi thế, thành nét nổi bật, riêng biệt của doanh nghiệp và là cơ sở để gắn kết các thành viên vào một thể thống nhất. Trong giai đoạn đầu, doanh nghiệp phải tập trung tạo ra những giá trị văn hóa khác biệt so với các đối thủ, củng cố nhữung giá trị đó và truyền đạt cho những người mới (hoặc lựa chọn nhân lực phù hợp với những giá trị này). Nền văn hóa trong những doanh nghiệp trẻ thành đạt thường được kế thừa mau chóng do: (1) Những người sáng lập ra nó vẫn tồn tại; (2) Chính nền văn hóa đó đã giúp doanh nghiệp khẳng định mình và phát triển trong môi trường đầy cạnh tranh; (3) Rất nhiều giá trị của nền văn hóa đó là thành quả đúc kết được trong quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp. Nhóm 6 2 Học phần Văn hóa kinh doanh Chính vì vậy, trong giai đoạn này, việc thay đổi văn hóa doanh nghiệp hiếm khi diễn ra, trừ khi có những yếu tố tác động từ bên ngoài như khủng hoảng kinh tế khiến doanh số và lợi nhuận sụt giảm mạnh, sản phẩm chủ lực của doanh nghiệp thất bại trên thị trường. Khi đó, sẽ diễn ra quá trình thay đổi nếu những thất bại này làm giảm uy tín và hạ bệ người sáng lập – nhà lãnh đạo mới sẽ tạo ra diện mạo văn hóa doanh nghiệp mới. • Giai đoạn giữa Khi người sáng lập không còn giữ vai trò thống trị hoặc đã chuyển giao quyền lực cho ít nhất 2 thế hệ. Doanh nghiệp có nhiều biến đổi và có thể xuất hiện những xung đột giữa phe bảo thủ và phe đổi mới (những người muốn thay đổi văn hóa doanh nghiệp để củng cố uy tính và quyền lực của bản thân). Điều nguy hiểm khi thay đổi văn hóa doanh nghiệp trong giai đoạn này là những “đặc điểm” của người sáng lập qua thời gian đã in dấu trong nền văn hóa, nỗ lực thay thế những đặc điển này sẽ đặt doanh nghiệp vào thử thách: nếu những thành viên quên đi rằng những nền văp hóa của họ được hình thành từ hàng loạt bài học đúc kết từ thực tiễn và kinh nghiệm thành công trong quá khứ, họ có thể sẽ cố thay đổi những giá trị mà họ thật sự chưa cần đến. Sự thay đổi chỉ thực sự cần thiết khi những yếu tố từng giúp doanh nghiệp thành công trở nên lỗi thời do thay đổi của môi trường bên ngoài và quan trọng hơn là môi trường bên trong. • Giai đoạn chín muồi và nguy cơ suy thoái Trong giai đoạn này doanh nghiệp không tiếp tục tăng trưởng nữa do thị trường đã bão hòa hoặc sản phẩm trở nên lỗi thời. Sự chín mùi không hoàn tàn phụ thuộc vào mức độ lâu đời, quy mô hay số thế hệ lãnh đạo của doanh nghiệp mà cốt lỗi là phản ảnh mối quan hệ qua lại giữa sản phẩm của doanh nghiệp và những cơ hội và hạn chế của thị trường hoạt động. Tuy nhiên, mức độ lâu đời cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thay đổi văn hóa doang nghiệp. Nếu trong quá khứ doanh nghiệp có một thời gian dài phát triển thành công và hình thành được những giá trị văn hóa, đặc biệt là quan niệm chung của Nhóm 6 3 Học phần Văn hóa kinh doanh riêng mình, thì sẽ khó thay đổi vì những giá trị này phản ảnh niềm tự hào và lòng tự tôn của tập thể. 1.3. Các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp 1.3.1. Giá trị hữu hình • Kiến trúc doanh nghiệp: bao gồm kiến trúc ngoại thất và thiết kế nội thất công sở. Từ sự tiêu chuẩn hóa về màu sắc, kiểu dáng của bao bì đặc trưng, thiết kế nội thất như mặt băng, quầy, bàn ghế, phòng, giá để hang, lối đi, loại dịch vụ, trang phục đến những chi tiết nhỏ nhặt như đồ ăn, vị trí công tắc điện, thiết bị và vị trí của chúng trong phòng vệ sinh Tất cả đều được sử dụng để tạo ấn tượng thân quen, thiện trí và được quan tâm, Sở dĩ như vậy là vì kiến trúc ngoại thất có thể có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi con người về phương diện cách thức giao tiếp, phản ứng và thực hiện công việc. Hơn nữa, công trình kiến trúc có thể được coi là một “linh vật” biểu thị một ý nghĩa, giá trị nào đó của một tổ chức (chẳng hạn: giá trị lịch sử gắn liền với sự ra đời và trưởng thành của tổ chức, các thế hệ nhân viên ), xã hội, còn các kiểu dáng kết cấu có thể được coi là biểu tượng cho phương châm chiến lược của tổ chức. • Nghi lễ: đó là những hoạt động đã được dự kiến từ trước và chuẩn bị kỹ lưỡng dưới hệ thống các hoạt động, sự kiện văn hóa – xã hội chính thức, nghiêm trang, tình cảm được thực hiện định kỳ hay bất thường nhằm thắt chặt mối quan hệ tổ chức và thường được tổ chức vì lợi ích của những người tham dự. Những người quản lý có thể sử dụng nghi lễ như một cơ hội quan trọng để giới thiệu về những giá trị được tổ chức coi trọng, để nhấn mạnh những giá trị riêng của tổ chức, tạo cơ hội cho mọi thành viên cùng chia sẻ cách nhận thức về những sự kiện trọng đại, để nêu gương và khen tặng những tấm gương điển hình đại biểu cho những niềm tin và cách thức hành động cần tôn trọng của tổ chức. Có bốn loại nghi lễ cơ bản: chuyển giao (khai mạc, giới thiệu thành viên mới, chức vụ mới, lễ ra mắt), củng cố (lễ phát phần thưởng ), nhắc nhở (sinh hoạt văn hóa, chuyên môn, khoa học ), liên kết (lễ hội, liên hoan, tết ). Nhóm 6 4 Học phần Văn hóa kinh doanh • Biểu tượng: Là một thứ gì đó mà biểu thị một cái gì đó không phải là chính nó và có tác dụng giúp cho mọi người nhận ra hay hiểu được thứ mà nó biểu thị. Các công trình kiến trúc, lễ nghi, khẩu hiệu đều chứa những giá trị vật chất cụ thể, hữu hình, các biểu trưng này đều muốn truyền đạt những giá trị, ý nghĩa tiềm ẩn bên trong cho những người tiếp nhận theo cách thức khác nhau. Một biểu tượng khác là logo hay một tác phẩm sáng tạo được thiết kế để thể hiện hình tượng về một tổ chức, một doanh nghiệp bằng ngôn ngữ nghệ thuật phổ thông. Các biểu tượng vật chất này thường có sức mạnh rất lớn vì chúng hướng sự chú ý của người thấy nó vào một (vài) chi tiết hay điểm nhấn cụ thể có thể diễn đạt được giá trị chủ đạo mà tổ chức, doanh nghiệp muốn tạo ấn tượng,lưu lại hay truyền đạt cho người thấy nó. Logo là loại biểu trưng đơn giản nhưng lại có ý nghĩa rất lớn nên được các tổ chức, doanh nghiệp rất chú trọng. • Ngôn ngữ, khẩu hiệu: Nhiều tổ chức, doanh nghiệp đã sử dụng những câu chữ đặc biệt, khẩu hiệu, ví von, ẩn dụ hay một sắc thái ngôn ngữ để truyền tải một ý nghĩa cụ thể đến nhân viên của mình và những người hữu quan. Khẩu hiệu là hình thức dễ nhập tâm và được không chỉ nhân viên mà cả khách hàng và nhiều người khác luôn nhắc đến. Khẩu hiệu thường rất ngắn gọn, hay sử dụng các ngôn từ đơn giản, dễ nhớ; do đó đôi khi có vẻ “ sáo rỗng” về hình thức. Khẩu hiệu là cách diễn đạt cô đọng nhất của triết lý hoạt động, kinh doanh của một tổ chức, một công ty. Vì vậy, chúng cần được liên hệ với bản tuyên bố sứ mệnh của tổ chức, công ty để hiểu được ý nghĩa tiềm ẩn của chúng. • Ấn phẩm điển hình: Là những tư liệu chính thức có thể giúp những người hữu quan có thể nhận thấy rõ hơn về cấu trúc văn hố của một tổ chức. Chúng có thể là bản tuyên bố sứ mệnh, báo cáo thường niên, tài liệu giới thiệu về tổ chức, công ty, sổ vàng truyền thống, ấn phẩm định kỳ hay đặc biệt, tài liệu quảng cáo giới thiệu sản phẩm và công ty, các tài liệu, hồ sơ hướng dẫn sử dụng, bảo hành Nhóm 6 5 Học phần Văn hóa kinh doanh 1.3.2. Giá trị vô hình • Lý tưởng: là những động lực, ý nghĩa, giá trị cao cả,căn bản, sâu sắc giúp con người cảm thông chia sẻ, và dẫn dắt con người trong nhận thức, cảm nhận và xúc động trước sự vật, hiện tượng. Lý tưởng cho phép các thành viên trong doanh nghiệp thống nhất với nhau trong cách lý giải các sự vật, hiện tượng xung quanh họ, giúp họ xác định được cái gì là đúng, cái gì là sai, định hình trong đầu họ rằng cái gì được cho là quan trọng, cái gì được khuyến khích cần phát huy Tóm lại, lý tưởng thể hiện định hướng căn bản, thống nhất hố các phản ứng của mọi thành viên trong oanh nghiệp trước các sự vật, hiện tượng. Cụ thể hơn, lý tưởng của một doanh nghiệp được ẩn chứa trong triết lý kinh doanh, mục đích kinh doanh, phương châm hành động của oanh nghiệp đó. • Giá trị niềm tin và thái độ: Về bản chất, giá trị là khái niệm liên quan đến chuẩn mực đạo đức và cho biết con người cho rằng họ cần phải làm gì. Niềm tin là khái niệm đề cập đến việc mọi người cho rằng thế nào là đúng, thế nào là sai. Niềm tin của người lãnh đạo dần dần được chuyển hố thành niềm tin của tập thể thông qua những giá trị. Một khi hoạt động nào đó trở thành thói quen và tỏ ra hữu hiệu, chúng sẽ chuyển hố dần thành niềm tin, dần dần chúng có thể trở thành một phần lý tưởng của những người trong tổ chức này. Thái độ là chất kết dính niềm tin và giá trị thông qua tình cảm. Thái độ chính là thói quen tư duy theo kinh nghiệm để phản ứng theo một cách thức nhất quán mong muốn hoặc không mong muốn đối với sự vật, hiện tượng. 1.4. Chức năng của văn hóa doanh nghiệp • Chức năng liên kết: Sau khi được cộng đồng trong doanh nghiệp tự giác chấp nhận, văn hóa doanh nghiệp trở thành chất kết dính, tạo ra khối đoàn kết nhất trí trong doanh nghiệp. Nó trở thành động lực giúp từng cá nhân tham gia vào hoạt động của doanh nghiệp… • Chức năng nhân hòa Nhóm 6 6 Học phần Văn hóa kinh doanh • Chức năng điều tiết hành vi Văn hóa doanh nghiệp làm thay đổi quan niệm giá trị của cá nhân. Quan niệm giá trị của cá nhân hình thành từ rất sớm và tương đối ổn định. Trong doanh nghiệp làm thay đổi quan niệm giá trị của cá nhân là nội dung rất quan trọng trong việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Làm thay đổi quan niệm giá trị của cá nhân phải qua từng bước, chi tiết cho từng cá nhân và có thời gian nhất định. Đáp ứng đến mức cao nhất và hợp lý các nhu cầu của cá nhân. Các cá nhân khác nhau luôn luôn có những nhu cầu khác nhau do đó đế xây dựng văn hóa doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ nhu cầu cá nhân và đáp ứng trong phạm vi và mức độ hợp lý.doanh nghiệp có văn hóa mành và đã đi và ổn định sẽ làm được điều này. Xây dựng chuẩn mực hành động: Hành động của các cá nhân luôn luôn có xu hướng tự do, tự phát. Vì vậy, để văn hóa doanh nghiệp đi vào từng hành động của cá nhân, phải xây dựng các chuẩn mực của hành động. Các chuẩn mực là cưỡng bức trong giai đoạn đầu, sau đó sẽ trở thành ý thức tự giác của mọi người.Để các chuẩn mực hành động nhanh chóng trở thành ý thức tự giác của nhân viên, cần có những hoạt động khuyến khích phù hợp. Có thể bàng vật chất và tinh thần như: Khen thưởng, biểu dương . . . • Chức năng tạo động cơ ngầm định: văn hóa doanh nghiệp tạo ra những ràng buộc mang tính tự giác trong tư tưởng, tâm lý và hành động của từng thành viên trong doanh nghiệp, nó không mang tính pháp lệnh như các quy định hành chính. • Chức năng tạo bản sắc riêng Mỗi doanh nghiệp khác nhau sẽ có những bản tính và bản sắc khác nhau, có những chuẩn mực hành xử khác nhau, do đó sẽ có văn hóa khác nhau. Không có doanh nghiệp nào lại không có văn hóa, vấn đề là văn hóa kiểu gì mà thôi. Cũng như vậy, không có cái gọi là văn hóa tốt, văn hóa xấu mà chỉ có văn hóa phù hợp hay không phù hợp; góp phần thúc đẩy, phát triển hay kìm hãm, kéo lùi doanh nghiệp. Nhóm 6 7 Học phần Văn hóa kinh doanh 1.5. Vai trò ảnh hưởng của văn hóa đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 1.5.1. Vai trò của văn hóa doanh nghiệp •Văn hóa doanh nghiệp là nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh: - Văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò hết sức quan trọng, tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Đó chính là nguồn lực, là lợi thế so sánh khi khách hàng phải quyết định lựa chọn các đối tác khác nhau. - Văn hóa doanh nghiệp là cơ sở duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng, tạo ra tâm lý tin tưởng cùng hợp tác liên kết lâu dài và bền vững. - Văn hóa doanh nghiệp tạo ra sự chuyên nghiệp trong mọi suy nghĩ và hành động của doanh nghiệp. •Văn hóa doanh nghiệp góp phần thu hút nhân tài, tăng cường sự gắn bó giữa người sử dụng lao động với người lao động và giữa nội bộ người lao động. •Văn hóa doanh nghiệp tạo nên bản sắc của doanh nghiệp •Văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến việc hoạch định chiến lược và cùng đồng hành phát triển theo doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạch định chiến lược phát triển của doanh nghiệp thông qua việc chọn lọc thông tin thích hợp (áp dụng kinh nghiệm, mô hình phù hợp), đặt ra những nguyên tắc, tiêu chuẩn theo giá trị của doanh nghiệp. Hoạch định chiến lược đúng sẽ giúp cho các thành viên phát huy được ở mức cao nhất vai trò của họ trong doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có văn hóa mạnh tức là đã tạo ra được sự thống nhất và tuân thủ cao của mọi thành viên đối với tổ chức, góp phần thực hiện thành công chiến lược phát triển của tổ chức (văn hóa doanh nghiệp xác định luật chơi). •Văn hóa doanh nghiệp tạo nên sự ổn định của tổ chức: Có thể nói rằng, văn hóa doanh nghiệp như một chất keo kết dính các thành viên trong tổ chức đó. Nhóm 6 8 Học phần Văn hóa kinh doanh •Văn hóa doanh nghiệp tạo nên sự cam kết chung, vì mục tiêu và giá trị của bản thân doanh nghiệp. 1.5.2. Ảnh hưởng của văn hóa đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Văn hóa ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinh doanh của một doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải phân tích các yếu tố văn hóa, xã hội nhằm nhận biết các cơ hội và nguy cơ có thể xảy ra. Mỗi một sự thay đổi của các lực lượng văn hóa có thể tạo ra một ngành kinh doanh mới nhưng cũng có thể xóa đi một ngành kinh doanh. Văn hóa ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng nên nó là một phần quyết định ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ càng xem người tiêu dùng nơi có văn hóa ra sao một cách kỹ càng thì mới có thể thâm nhập và tồn tại tại thị trường đó lâu được. Văn hóa còn ảnh hưởng đến các nhân viên trong chính doanh nghiệp. Một đội ngũ lao động nhiệt huyết vì công ty hay không còn phụ thuộc vào văn hóa tại công ty đó. Doanh nghiệp có văn hóa càng phát triển thì người lao động càng yêu mén hết mình vì công việc. Văn hóa còn thể hiện qua cách cử xử của các nhân viên với các đối tác khách hàng nên việc doanh nghiệp được lòng khách hàng đối tác hay không cũng bị ảnh hưởng tư văn hóa doanh nghiệp rất nhiều. II. Văn hóa Vietcomba •Trách nhiệm bảo vệ tài sản của VIETCOM BANK Mỗi người Vietcombank phải luôn có ý thức và trách nhiệm cao nhất đối với mọi tài sản của Ngân hàng. Tài sản của Ngân hàng bao gồm các tài sản hữu hình như văn phòng, đồ đạc. máy móc thiết bị và các tài sản vô hình như thương hiệu, thông tin kế hoạch kinh doanh, dữ liệu trong máy tính, các mối quan hệ, Những tài sản của Vietcombank chỉ được sử dụng phục vụ cho mục đích công việc của Ngân hàng. Người Vietcombank có trách nhiệm giao nộp và báo cáo đầy đủ cho Ngân hàng mọi tài sản vô hình và hữu hình phát sinh trong các giao dịch với Nhóm 6 9 Học phần Văn hóa kinh doanh khách hàng và đối tác trong quá trình làm việc tại Vietcombank; không che giấu hoặc tìm cách biến chúng thành của riêng cho bản thân. Không sử dụng tên, logo, dấu hiệu thương mại, các mối quan hệ, thiết bị và mọi tài sản khác của Ngân hàng vào mục đích cá nhân hoặc mục đích khác không phục vụ cho công việc của Vietcombank. Mọi vi phạm của bất kỳ cá nhân nào trong hệ thống Vietcombank về vấn đề bảo vệ tài sản của Ngân hàng sẽ bị xử lý theo quy định 2.2.3.3.Các chuẩn mực hành vi ứng xử của người Vietcombank • Các chuẩn mực chung Tôn trọng đối tác tiếp xúc. Tuân thủ quy định của luật pháp và nội bộ. Tận tâm, hết lòng vì lợi ích Vietcombank. Hợp tác, hoà đồng cùng đồng nghiệp. Ứng xứ chân thành, lịch sự và thân thiện. •Trong chào hỏi Đứng với tư thế lưng thẳng gật đầu chào hoặc cất tiếng chào. Hướng mắt nhìn đối tác để thể hiện sự tôn trọng và hơi mỉm cười để thể hiện sự thân thiện. Trường hợp bắt tay khi chào hỏi thì phải dùng tay phải. Không nên xiết tay quá mạnh song cũng không nên quá hời hợt, uể oải. Một cái bắt tay đúng quy cách nên là một cái bắt tay chắc chắn, thể hiện sự niềm nở và nhiệt thành. Khi bắt tay quyền chủ động dành cho: Cấp trên chủ động bắt tay cấp dưới; Người lớn tuổi bắt tay người ít tuổi, Người ở trong phòng chủ động bắt tay người từ ngoài vào. Bắt tay từng người theo thứ tự người đến trước, đến sau, người cao tuổi hơn, người có chức vụ cao hơn. Khi ở vị trí chức vụ thấp hơn hẳn, nên chờ đối tác chìa tay trước. Nhóm 6 10 [...]...Học phần Văn hóa kinh doanh • Trong giới thiệu và tự giới thiệu Khi gặp đối tác lần đầu người Vietcombank phải tự giới thiệu với đối tác về bản thân theo nguyên tắc ngắn gọn, không rờm rà Trường hợp đi cùng với những đồng nghiệp khác, phải giới thiệu những người đi cùng trước rồi tự giới thiệu sau Giới thiệu những người đi cùng theo nguyên tắc giới thiệu người có chức vụ cao nhất rồi lần lượt đến những... trọng đề danh thiếp của khách/đối tác vào túi áo ngực hoặc cặp vào sổ công tác đề trước mặt • Trong nói chuyện điện thoại Trong giao tiếp nói chuyện cố gắng diễn đạt bằng những câu ngắn gọn, dễ hiểu, truyền cảm Tránh sử dụng những từ ngữ khó hiểu hoặc ám chỉ trong nói chuyện Âm lượng nói chuyện vừa phải, đủ nghe Không vừa nhai, ăn vừa nói chuyện Nhóm 6 11 Học phần Văn hóa kinh doanh Cố gắng lắng nghe... được phép thu dọn tài liệu và đứng lên rời khỏi phòng họp.Trường hợp cuộc họp có đối tác bên ngoài nên ưu tiên đề đối đối tác bước ra, rời phòng họp trước Nhóm 6 12 Học phần Văn hóa kinh doanh • Trong ứng xử với khách hàng đối tác Chủ động chào hỏi khi gặp khách hàng, đối tác đi trong phạm vi trụ sở ngân hàng kể cả khi khách hàng đối tác không làm việc với mình Nhiệt tình hướng dẫn khi thấy khách hàng,... dung điều hành của người chủ trì cuộc họp Khi người khác báo cáo trình bày hoặc phát biểu ý kiến phải tập trung lắng nghe Tôn trọng ý kiến phát biểu của người khác, không được ngắt lời hoặc nói chen khi có người khác đang phát biểu.Khi phát biểu phải xin phép chủ toạ Nội dung phát biểu ngắn gọn, có tinh thần đóng góp xây dựng, không thể hiện thái độ tiêu cực kể cả khi nội dung phát biểu của mình không... nói qua điện thoại với người có chức vụ cao hơn, chờ người có chức vụ cao hơn dập máy trước • Trong hội họp Đến trước 5 phút khi cuộc họp bắt đầu Tuyệt đối không đi họp muộn.Trường hợp vì lý do chính đáng không dự họp được hoặc phải đến họp muộn phải xin phép chủ toạ trước.Chuông điện thoại di động phải chuyển sang chế độ rung trong khi họp Hạn chế dùng điện thoại trong khi họp Trường hợp đang thuyết... tư thế đứng thắng và giữ khoảng cách vừa phải tới đối tác, không quá gần hoặc không quá xa (khoảng 70-80 cm) Khi nhận danh thiếp nên cảm ơn và trao lại danh thiếp của mình Người trao danh thiếp cần trao bằng hai tay và quay phần chữ thuận của danh thiếp về phía người nhận, người nhận cũng nhận bằng hai tay nên đọc kỹ những thông tin trên tấm danh thiếp ngay khi nhận với thái độ trân trọng, đồng thời... chân thành với khách hàng, đối tác Kiên nhẫn lắng nghe khách hàng, đối tác trình bày Thể hiện thái độ cầu thị, sẵn sàng tiếp thu các ý kiến đóng góp hợp lý của khách hàng, đối tác Bảo mật thông tin Ngân hàng, giữ gìn uy tín cho cấp trên và đồng nghiệp trong quá trình làm việc với khách hàng, đối tác Thực hiện đúng các cam kết với khách hàng, đối tác Tuyệt đối không được phép có những biểu hiện, thái... hiện, thái độ tiêu cực trong làm việc với khách hàng và đối tác như nhũng nhiễu, gây khó khăn vòi vĩnh Ÿ Thường xuyên cập nhật thư điện tử cá nhân; Phân loại và trả lời ngay khi có thư của khách hàng, đối tác gửi tới, các văn bản, thư từ gửi tới khách hàng, đối tác phải được th Nhóm trưởng Nhóm 6 13 ... chuông thứ hai hoặc thứ ba đề thể hiện sự lịch sự Tuyệt đối tránh để chuông kêu trên 5 lần rồi mới trả lời Khi gọi điện thoại đi, câu đầu tiên là chào hỏi và xưng danh bản thân Khi nhận điện thoại gọi đến, câu đầu tiên là xưg tên mình, tên phòng/ban mình hoặc tên Ngân hàng + xin nghe Giữ giọng nói qua điện thoại ở âm lượng vừa nghe, rõ ràng và lịch sự Nên nói chuyện điện thoại ngắn gọn Không nên nói . nghiệp. Nhóm 6 7 Học phần Văn hóa kinh doanh 1.5. Vai trò ảnh hưởng của văn hóa đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 1.5.1. Vai trò của văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp là nguồn. phần Văn hóa kinh doanh Văn hóa doanh nghiệp tạo nên sự cam kết chung, vì mục tiêu và giá trị của bản thân doanh nghiệp. 1.5.2. Ảnh hưởng của văn hóa đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Văn. nên bản sắc của doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến việc hoạch định chiến lược và cùng đồng hành phát triển theo doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạch