[...]... giữa người quản lý – marketing – nhân viên – khách hàng - Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và phục hồi các sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ - Chú trọng vào hoạt động hơn là xây dựng và củng cố quanhệ và duy trì khách hàng Các khoảng cách chất lượng dịch vụ SAI LỆCH CỦA NHÀ CUNG CẤP Gap 2 Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể - Thiết kế sản phẩm chưa... lượng dịch vụ - SERVQUAL Thông tin truyền miệng Khách hàng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Dịch vụ mong đợi K/cách 5 Dịch vụ cảm nhận K/cách 1 Nhà cung cấp Cung cấp dịch vụ (bao gồm cả liên lạc trước, sau) K/cách 3 Chuyển tải hiểu biết nhu cầu vào thiết kế dịch vụ, sản phẩm K.cách 2 Hiểu biết của nhà cung cấp về nhu cầu của khách Thông tin đến K/cách 4 khách hàng Các khoảng cách chất lượng dịch vụ. .. Saigon Morin 1 Ngắn gọn và 8,17 dễ nhớ 9,13 8,37 2 Đặc trưng và 9,10 ấn tượng 8,73 8,87 3 Ý tưởng rõ ràng 8,43 8,10 8,33 4 Khó bắt chước 9,10 8,13 9,00 5 Dễ đọc và có 8,23 tính thẩm mỹ 8,70 8,46 Bình quân 8,50 8,66 7,97 Nguồn: TS.Bùi Thị Tám – Marketing Du lịch III Phát triển sản phẩm mới  Sản phẩm mới có thể là các sản phẩm nguyên gốc, sản phẩm cải tiến, sản phẩm sửa đổi, điều chỉnh, và thương hiệu mới... bước chính trong phát triển dịch vụ mới  Xây dựng hoặc rà soát chiến lược kinh doanh  Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ mới  Phát hiện ý tưởng mới Xây dựng kế hoạch Sàng lọc ý tưởng trên cơ sở chiến lược dịch vụ mới  Thiết kế dịch vụ và đánh giá Lấy ý kiến nhân viên và khách hàng  Phân tích kinh doanh Lợi nhuận và tính khả thi  Giới thiệu và thử nghiệm Thực thi kế hoạch Thử nghiệm nội bộ... đợi của khách hàng - Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp - Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến duy trì và cải thiện môi trường Các khoảng cách chất lượng dịch vụ SAI LỆCH CỦA NHÀ CUNG CẤP Gap 3 Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực chất lượng sát - Thiếu sót của nhà cung cấp: nhân lực, quản lý và giám vai trò cá nhân, quản trị cung cầu - Các vấn đề khó... tưởng tốt và loại bỏ những ý tưởng không phù hợp càng sớm càng tốt 4 Phát triển ý tưởng và thử nghiệm:  Ý tưởng sản phẩm (A product idea) phải tiên liệu được sản phẩm mà công ty có thể đưa ra thị trường  Khái niệm sản phẩm (A product concept) là một phiên bản chi tiết của ý tưởng được đưa ra từ góc độ người tiêu dùng  Hình ảnh sản phẩm (A product image) là cách mà người tiêu dùng phác hoạ sản phẩm thực... nghiên cứu và phát triển  Một công ty có thể có được sản phẩm mới thông qua hai cách:  Mua (Through acquisition): Mua toàn bộ một công ty, một bản quyền, một giấy phép để sản xuất sản phẩm của một công ty nào đó  Phát triển sản phẩm mới (Through new product development) Các dạng dịch vụ mới • Những sáng kiến mới cơ bản • Khởi sự kinh doanh • Các dịch vụ mới cho thị trường hiện tại • Mở rộng dịch vụ •... khách hàng Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng Các thuộc tính chất lượng dịch vụ - SERVQUAL Attributes RELIABILITY EMPATHY Cung cấp dịch vụ như hứa hẹn Luôn hướng tới việc giải quyết các vấn đề của khách Cung cấp dịch vụ ngay Cung cấp đúng giờ Duy trì các kỷ lục phục vụ hoàn hảo RESPONSIVENESS Thông báo cho khách hàng về thời gian cung cấp dịch vụ Dịch vụ kịp thời cho k/hàng Sẵn lòng giúp... Cải tiến dịch vụ • Thay đổi kiểu dáng Sơ đồ 4.1 Các bước chính trong phát triển sản phẩm mới Phát hiện ýýtưởng Phát hiện tưởng Thương mại hoá Thương mại hoá Lựa chọn ýýtưởng Lựa chọn tưởng Thử rnghiệm Thử rnghiệm sản phẩm mới sản phẩm mới Phát triển Phát triển và thử nghiệm và thử nghiệm ýýtưởng tưởng Xây dựng chiến Xây dựng chiến lược marketing lược marketing Phát triển Phát triển sản phẩm sản phẩm Phân... bước chính trong phát triển sản phẩm mới 5 Phân tích kinh doanh: bao gồm xem xét khối lượng tiêu thụ, chi phí, lợi nhuận dự toán để xác định xem có thoả mãn mục tiêu của công ty Nếu có thì có thể được bước vào giai đoạn phát triển sản phẩm 6 Phát triển sản phẩm: Khái niệm sản phẩm (product concept) được phát triển thành cấu trúc, kiểu dáng cụ thể của sản phẩm Kiểu dáng sản phẩm cần đáp ứng các tiêu chuẩn . gì?  Sản phẩm chức năng: là những sản phẩm hoặc dịch vụ mà cần phải có để khách sử dụng sản phẩm chính  Sản phẩm bổ trợ: là những sản phẩm nhằm tăng thêm giá trị cho sản phẩm chính và giúp. trong thiết kế và chuẩn hoá dịch vụ Hiểu biết của nhà cung cấp về mong đợi của khách hàng Provider Gap (Gap 2) Khoảng cách 2 Mục đích chương 4: Thiết kế và quản trị sản phẩm dịch vụ • Giới. TS.Bùi Thị Tám – Marketing Du lịch III. Phát triển sản phẩm mới  Sản phẩm mới có thể là các sản phẩm nguyên gốc, sản phẩm cải tiến, sản phẩm sửa đổi, điều chỉnh, và thương hiệu mới mà doanh