Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020 Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện luận văn này tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ, động viên của đồng nghiệp và người thân. Xin trân trọng cảm ơn TS Trần Việt Hà – Người thầy đáng kính trọng, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi về mọi mặt đồng thời đã động viên tôi thực hiện hoàn thành Luận văn thạc sỹ khoa học này. Xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an và các khoa phòng chức năng và gia đình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập ở bậc Cao học và thực hiện Luận văn ở Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an. Xin trân trọng cảm ơn các đồng nghiệp tại Bệnh viện, tập thể lớp 11A QTKD – CHE, Cao học khóa 11A, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã giúp đỡ tôi trong việc cung cấp các tài liệu, số liệu phục vụ cho quá trình thực hiện Luận văn này. Trong quá trình tìm hiểu và thực hiện luận văn, với trình độ, kinh nghiệm và điều kiện nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót và những nhận định chủ quan. Kính mong các thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè và mọi người góp ý, bổ sung để luận văn có tính thực tiễn hơn. Xin trân trọng cảm ơn! Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020 Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong các công trình khác. TÁC GIẢ NGUYỄN QUỐC TOÀN Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020 Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 6 1.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ 6 1.1.1. Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ 6 1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng 6 1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7 1.1.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 9 1.1.3. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ 11 1.1.4. Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ 14 1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 12 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 12 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh 15 1.2.4. Kiểm tra đánh giá hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh 16 1.2.5. Tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 18 1.2.5.1. Quy định chung 18 1.2.5.2. Các tiêu chuẩn và bảng điểm xếp hạng bệnh viện có chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hạng I, hạng II, hạng III và hạng IV 20 1.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 26 1.3.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng 27 1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) 28 Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020 Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ CHƢƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN BỘ CÔNG AN 32 2.1. Khái quát về bệnh biện Y học cổ truyền Bộ Công an 35 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của bệnh viện 35 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện 37 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện 39 2.1.3.1. Ban giám đốc: gồm 5 đồng chí: 01 giám đốc và 04 phó giám đốc 39 2.1.3.2. Tổng số CBCS - CNV: 398 người 39 2.2. Thực trạng chất lƣợng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an 41 2.2.1. Thực trạng công tác chuyên môn và khám chữa bệnh 41 2.2.1.1. Hoạt động khám chữa bệnh 41 2.2.1.2.Thực trạng công tác nghiên cứu kế thừa, nghiên cứu ứng dụng và nghiên cứu kết hợp YHCT với YHHĐ 43 2.2.1.3.Thực trạng công tác dược liệu và thuốc thành phẩm YHCT 44 2.2.2. Công tác quản lý trang thiết bị y tế 44 2.2.3. Thực trạng cơ sở hạ tầng và trang thiết bị 45 2.2.4. Thực trạng nguồn nhân lực 46 2.2.5. Công tác chỉ đạo tuyến 48 2.2.6. Công tác Hậu Cần – Tài Vụ 48 2.2.7. Đánh giá chung: 49 2.2.7.1. Những kết quả đạt được 49 2.2.7.2. Những mặt hạn chế và khó khăn 52 2.3. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an 52 2.4. Nhận xét chung 59 CHƢƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CAO CHẤT LƢỢNG KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN BỘ CÔNG AN TRONG GIAI ĐOẠN 2011-2020 62 Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020 Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ 3.1. Định hƣớng phát triển của Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ công an giai đoạn 2011-2020 62 3.2. Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020 64 3.2.1. Một số giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020 64 3.2.1.1. Thiết lập mối quan hệ truyền thống “thầy thuốc - người bệnh” 64 3.2.1.2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp 65 3.2.1.3.Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng mức và kịp thời 67 3.2.1.4. Không để người bệnh mặc cảm với những khác biệt về sự công bằng 68 3.2.1.5. Phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn người bệnh 69 3.2.1.6. Cải cách thủ tục hành chính-giảm thời gian chờ đợi của người bệnh. 70 3.2.1.7. Kiểm kê sự hài lòng của người bệnh 71 3.2.1.8. Ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý 72 3.2.1.9. Cải cách công tác quản lý bệnh viện 75 3.2.1.10. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 77 3.4. Một số khuyến nghị 78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020 Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT TỪ ĐẦY ĐỦ YHCT Y học cổ truyền KCB Khám chữa bệnh YHHD Y học hiện đại ECSI European Customer Satisfaction Index ACSI American Customer Satisfaction Index CBCS Cán bộ chiến sỹ NB Người bệnh NVYT Nhân viên y tế BHYT Bảo hiểm y tế CKI Chuyên khoa một NCKH Nghiên cứu khoa học KHTH Kế hoạch tổng hợp CBCS Cán bộ chiến sỹ CNV Công nhân viên XQ X-quang CAND Công an nhân dân TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020 Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ 20 Bảng 1.2. Quy mô và nội dung hoạt động 20 Bảng 1.3. Cơ cấu lao động, trình độ cán bộ 21 Bảng 1.4. Khả năng chuyên môn, kĩ thuật 24 Bảng 1.5. Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị 25 Bảng 2.1. Hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2004-2011 41 Bảng 2.2. Hoạt động khám bệnh nội trú 41 Bảng 2.3. Hoạt động Phòng khám 42 Bảng 2.4. Tình hình thực hiện BHYT tại Bệnh viện 42 Bảng 2.5. Các công trình nghiên cứu tại bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2004-2011 43 Bảng 2.6. Tình hình sử dụng dược liệu giai đoạn 2004-2011 44 Bảng 2.7. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 53 Bảng 2.8. Nhân viên y tế phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị. 54 Bảng 2.9. Bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán,54 phương pháp điều trị 54 Bảng 2.10. Nhân viên y tế giúp đỡ người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày 55 Bảng 2.11. Nhân viên y tế giải thích và động viên người bệnh trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật. 55 Bảng 2.12. Nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụng cho người bệnh 56 Bảng 2.13. Nhân viên y tế có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh 56 Bảng 2.14. Nhân viên y tế tận tình giúp đỡ người bệnh, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà. 57 Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020 Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ Bảng 2.15: Các thủ tục hành chính không phiền hà và không làm mất thời gian chờ đợi cho người bệnh. 57 Bảng 2.16: Nhân viên y tế hợp tác tốt với nhau trong khi điều trị, chăm sóc người bệnh 58 Bảng 2.17: Người bệnh hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của nhân viên y tế 58 Bảng 2.18: Người bệnh hài lòng cơ sở hạ tầng và trang thiết bị của bệnh viện 58 Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020 Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI). 28 Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 29 Hình 2.3. Tổng hợp sự hài lòng của NB điều trị nội trú. 59 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viên Y học cổ truyền Bộ công an 40 Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020 Nguyễn Quốc Toàn Luận văn Thạc sĩ 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của luận văn Việt nam có một nền y dược học cổ truyền (YDHCT) lâu đời, là hệ thống y dược có vai trò to lớn trong sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân. Trải qua hàng ngàn năm lịch sử, YDHCT Việt nam đã đúc rút được nhiều kinh nghiệm phòng và chữa bệnh có hiệu quả.Trong nhiều năm qua Đảng và nhà nước đã có nhiều nghị quyết, chỉ thị chỉ đạo ngành y tế phối hợp với các ngành, các tổ chức xã hội nghiên cứu kế thừa, bảo tồn và phát triển YDHCT, kết hợp YDHCT với y học hiện đại nhằm xây dựng nề y dược học Việt nam hiện đại, khoa học, dân tộc đại chúng, góp phần chăm sóc sức khỏe của nhân dân. Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an trải qua 25 năm hình thành và phát triển, từ một cơ sở y tế quy mô chỉ có 50 giường điều trị nội trú, 5 khoa, phòng và 42 cán bộ chiến sỹ, đến nay Bệnh viện YHCT đang triển khai xây dựng quy mô 400 giường điều trị nội trú với 20 khoa phòng, được trang bị các máy chẩn đoán hình ảnh và sinh hoá huyết học hiện đại (X-Quang tăng sáng truyền hình, siêu âm mầu 3 chiều, điện tim 6 cần, nội soi, laze phẫu thuật ) với đội ngũ thầy thuốc gồm các cán bộ khoa học có trình độ chuyên môn cao như tiến sĩ, thạc sĩ, bác sĩ chuyên khoa I, II; được đào tạo trong và ngoài nước. Với phương pháp đông tây y kết hợp, Bệnh viện đã điều trị được nhiều ca bệnh khó như: Bệnh lý hậu môn trực tràng, hiếm muộn, tiền liệt tuyến, viêm gan, zona thần kinh, viêm đa khớp, thoát vị đĩa đệm, phục hồi chức năng sau tai biến mạch máu não, chấn thương sọ não, bệnh lý tiêu hoá Danh tiếng của bệnh viện đã không ngừng được nâng cao không chỉ trong lực lượng công an mà nhiều dân cũng biết đến bệnh viện YHCT. Tuy nhiên, bệnh viện vẫn còn một số những hạn chế như: trang thiết bị y tế trang bị đã lâu, thiếu đồng bộ; giá thành thuốc còn cao, các thủ tục hành chính tuy đã được cải cách nhưng vẫn còn nhiều bất cập trong quy trình quàn lý công việc, chất lượng nguồn nhân lực đặc biệt là đội ngũ bác sỹ, y tá tuy đã có nhiều biến chuyển nhưng nhìn chung vẫn còn chưa đáp ứng được yêu cầu của người bệnh. Những điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh và danh tiếng của bệnh viện. Chính vì vậy, để nâng cao hình ảnh của [...].. .Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020 bệnh viện, đáp ứng nhu cầu chữa bệnh ng y càng tăng của người dân và có một vị trí vững chắc trong hệ thống các bệnh viện, luận văn “ Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020 “ có ý nghĩa không chỉ về mặt... tiêu, đối tượng và phạm vi như trên, luận văn được kết cấu gồm 3 chương: - Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Chương II: Thực trạng chất lượng khám chữa tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an - Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020 Nguyễn Quốc Toàn... vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viên tư tại HCM - Nguyễn Xuân Vỹ, Luận văn thạc sỹ “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viên Phú Y n“, bảo vệ 2011 Trong công trình nghiên cứu n y tác giả đã đánh giá thực dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Phú Y n Từ đó rút ra được những tồn tại và bất cập trong công tác khám bệnh và đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa tại. .. điểm Nguyễn Quốc Toàn 20 Luận văn Thạc sĩ Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020 (Ng y điều trị bình quân của các bệnh viện: Y học cổ truyền, Điều dưỡng Phục hồi chức năng, Tâm thần thực hiện theo quy định với mỗi loại BV như sau: BV Y học cổ truyền, BV Điều dưỡng-PHCN: không quá 30 ng y; BV Tâm thần: không quá 90 ng y ) - Tỷ lệ ngƣời bệnh nội... bệnh Nguyễn Quốc Toàn 12 Luận văn Thạc sĩ Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020 hiếm khi có khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật Trong đa số các trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ khám chữa bệnh dựa vào chất lượng chức năng hơn là chất lượng kỹ thuật Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đánh giá theo những tiêu chí đã... Thạc sĩ Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020 CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp như: - Theo European Organization for Quality Control... bảo vệ Nguyễn Quốc Toàn 2 Luận văn Thạc sĩ Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020 vào 3/2012 Trong công trình nghiên cứu n y tác giả đã phân tích được thực trạng công tác khám chữa bệnh cho đối tượng BHYT tự nguyện tại tỉnh Vĩnh Long Trên cơ sở thực trạng đó, tác giả đã đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho... bệnh viện Phú Y n trong giai đoạn tới Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về công tác khám chữa bệnh, chất lượng nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, thiết bị y tế và sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện trong giai. .. viện trong giai đoạn 1996-2011 Nguyễn Quốc Toàn 3 Luận văn Thạc sĩ Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020 Nhiệm vụ nghiên cứu Luận văn sẽ hướng tới 3 nhiệm vụ chính, đó là: Hệ thống hóa những lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế Phân tích thực trạng công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện hiện nay Trên cơ sở đó... nhỏ, tại những địa bàn cụ thể Đối với vấn đề nghiên cứu về công tác khám chữa bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an, Luận văn “ Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền bộ công an giai đoạn 2011-2020 là công trình nghiên cứu đầu tiên - Chỉ thị số 24- CT/TW của Ban bí thƣ về phát triển nền Đông y Việt nam và Hội Đông y Việt nam trong tình hình mới dac đề ra mục tiêu: Đ y mạnh . nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020 Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020. Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ công an giai đoạn 2011-2020 62 3.2. Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020. dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an 52 2.4. Nhận xét chung 59 CHƢƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CAO CHẤT LƢỢNG KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN BỘ CÔNG