Đang tải... (xem toàn văn)
Phương pháp Thẻ điểm cân bằng (BSC) đã ra đời cho phép nhà quản lí biến chiến lược của công ty thành các mục tiêu, các sáng kiến trong bốn viễn cảnh cân bằng: Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ, Học hỏi và phát triển. Thêm vào đó, cùng với sự kết hợp của các chỉ số đo lường hiệu suất (KPI), mục tiêu của doanh nghiệp đã được thể hiện một cách rõ ràng và cụ thể hơn thông qua các thước đo và các chỉ tiêu. Như vậy, ứng dụng BSC và KPI trong quản lí các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng đóng một vai trò quan trọng.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH KINH DOANH QUỐC TẾ *** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: QUẢN TRỊ MỤC TIÊU KINH DOANH SỬ DỤNG BSC VÀ KPI (ÁP DỤNG THÍ ĐIỂM TẠI CÔNG TY TNHH PHẦN MỀM TIN HỌC TNT) Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Thu Hiền Lớp : Anh 2 Khoá : 46A Giáo viên hướng dẫn : TSKH. Nguyễn Văn Minh Hà Nội, 5/2011 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương cùng toàn thể các thầy, cô giáo trong Khoa Quản trị kinh doanh đã tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp. Đặc biêt, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TSKH. Nguyễn Văn Minh – Giảng viên kiêm Giám đốc Trung tâm Đảm bảo chất lượng trường Đại học Ngoại Thương, đã dành thời gian và công sức tận tình hướng dẫn để tôi có thể hoàn thành tốt nhất khóa luận này. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo công ty TNHH phần mềm tin học TNT, đặc biệt là anh Phạm Minh Tuấn - Giám đốc công ty, đã giúp đỡ cũng như chia sẻ những thông tin hữu ích giúp tôi triển khai áp dụng các kiến thức nghiên cứu vào thực tiễn. Mặc dù đã có rất nhiều nỗ lực và cố gắng dành thời gian nghiên cứu, tìm hiểu cơ sở lí luận và thực tiễn để có thể hoàn thành Khóa luận nhưng do trình độ kiến thức và thời gian có hạn, những thiết sót và khiếm khuyết là không thể tránh khỏi. Kính mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý tận tình của các thầy, cô giáo. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 17 tháng 5 năm 2011 Sinh viên Nguyễn Thị Thu Hiền DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC HÌNH VẼ MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh như hiện nay, các nhà quản trị luôn mong muốn tìm được các công cụ hiệu quả để quản lí doanh nghiệp. Các chỉ tiêu tài chính - kế toán truyền thống thông thường chỉ thể hiện các kết quả trong quá khứ chứ chưa thỏa mãn được mục đích vạch ra định hướng chiến lược trong tương lai. Dựa vào thực tiễn khách quan đó, vào đầu những năm 1990, hai giáo sư Robert S. Kaplan và David Norton đã cho ra đời phương pháp Thẻ điểm cân bằng (BSC) với mục đích chuyển mục tiêu chiến lược của tổ chức thành hệ thống những hành động cụ thể. Thẻ điểm cân bằng cho phép nhà quản lí nhận thức và hiểu rõ được mối quan hệ giữa các vấn đề trong doanh nghiệp như Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ, Học hỏi và phát triển cũng như mức độ ảnh hưởng của chúng với nhau, từ đó nâng cao được hiệu quả quản lí mục tiêu của doanh nghiệp. Ngoài các thước đo phi tài chính, để đánh giá mức độ hoàn thành công việc, cần phải xây dựng các thước đo có thể lượng hóa được, đó chính là các chỉ số đo lường hiệu suất (KPI). Các chỉ số này phản ánh mục tiêu của doanh nghiệp một cách rõ ràng và cụ thể hóa hơn chiến lược của công ty. Như vậy, ứng dụng BSC và KPI trong quản lí các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng đóng một vai trò rất quan trọng trong xu thế hiện nay. Đó cũng là lí do mà tôi lựa chọn đề tài: “ Quản trị mục tiêu kinh doanh sử dụng BSC và KPI (áp dụng thí điểm cho công ty TNHH phần mềm tin học TNT)” cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Khái niệm về BSC và KPI còn khá mới mẻ tại Việt Nam, vì thế mà việc triển khai thực hiện còn gặp nhiều khó khăn do vừa thiếu sự đồng bộ giữa các quan điểm quản lí cũng như còn tồn tại nhiều hạn chế trong hệ thống quản lí. Với sự quan tâm sâu sắc và nhiệt huyết với đề tài khá mới mẻ này, tôi muốn phân tích và xây dựng phương pháp quản trị mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp sử dụng BSC và KPI cũng như áp dụng thí điểm hai công cụ 1 này để quản trị mục tiêu kinh doanh tại công ty TNHH phần mềm tin học TNT. 2. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của khóa luận đó chính là hoạt động quản trị mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp sử dụng công cụ Thẻ điểm cân bằng (BSC) và chỉ số đo lường hiệu suất (KPI). 3. Mục đích nghiên cứu Khóa luận được nghiên cứu với hai mục đích chính. Thứ nhất là nghiên cứu nhằm xây dựng phương pháp sử dụng BSC và KPIs vào quản trị mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp (nhất là các doanh nghiệp Việt Nam). Mục đích quan trọng thứ hai là ứng dụng các công cụ này vào một doanh nghiệp cụ thể - công ty TNHH phần mềm tin học TNT. 4. Phạm vi nghiên cứu Khóa luận được thực hiện trong phạm vi nghiên cứu áp dụng thí điểm công cụ BSC và KPI vào quản trị mục tiêu kinh doanh của công ty TNHH phần mềm tin học TNT giai đoạn 2011-2012. 5. Nhiệm vụ nghiên cứu Với đối tượng, mục đích và phạm vi nghiên cứu như nêu trên, khóa luận cần phải giải quyết các nhiệm vụ sau: - Làm rõ cơ sở lí luận về BSC và KPI cũng như phương pháp quản trị mục tiêu kinh doanh bằng công cụ BSC và KPI - Xây dựng phương pháp áp dụng BSC và KPI vào quản trị mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp - Thiết lập BSC và KPI cho công ty TNHH phần mềm tin học TNT giai đoạn 2011-2012 6. Phương pháp nghiên cứu Khóa luận được thực hiện dựa vào các dữ liệu thứ cấp được xác định thông qua phương pháp thống kê và phân tích trên cơ sở những nghiên cứu và lí thuyết có trước của Robert S.Kaplam, David P.Norton,… cùng với các thông tin, số liệu từ các báo cáo tình hình tài chính, nhân sự, các hoạt động marketing, bán hàng,… thu thập được từ công ty TNHH phần mềm tin học TNT. Ngoài ra, nguồn dữ liệu sơ cấp của khóa luận còn được xác thu thập 2 thông qua sự kết hợp giữa hai phương pháp: phương pháp quan sát và phương pháp phỏng vấn trực tiếp - Phương pháp quan sát: Đối tượng quan sát đó chính là các hoạt động trong công ty TNHH phần mềm tin học TNT, mục tiêu của quan sát là xác định được hiện trạng của doanh nghiệp, đồng thời xác định một số chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu (KPIs). - Phương pháp phỏng vấn: Đối tượng phỏng vấn là ban giám đốc điều hành công ty TNHH phần mềm tin học TNT. Mục đích là nhằm nắm bắt được thông tin chính xác về những mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi của công ty, thông qua đó sẽ phỏng vấn chuyên sâu và làm rõ bốn chỉ tiêu tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi & phát triển. Thông qua các chỉ tiêu này, xác định và đưa ra được các chỉ số KPIs tương ứng và xem xét mức độ thích hợp của các chỉ số này. Mặt khác, chúng ta sẽ kết hợp phỏng vấn các tổ trưởng phòng ban tại công ty. Nội dung phỏng vấn nhằm đánh giá kết quả và xác định chuẩn cho các chỉ số KPIs với mục đích đảm bảo mục tiêu của doanh nghiệp là đúng hướng và thực hiện có hiệu quả. Ngoài ra, khóa luận còn sử dụng phương pháp so sánh và phương pháp chọn lọc có kế thừa để rút ra bài học kinh nghiệm, khắc phục những vấn đề còn tồn tại, giúp việc triển khai áp dụng gặp thuận lợi hơn. 7. Bố cục khóa luận Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục, khóa luận được triển khai với các nội dung chính như sau: - Chương I: Những vấn đề chung về quản trị mục tiêu kinh doanh bằng công cụ Thẻ điểm cân bằng (BSC) và chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) - Chương II: Xây dựng phương pháp sử dụng Thẻ điểm cân bằng (BSC) và chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) vào quản trị mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp - Chương III: Thiết lập Thẻ điểm cân bằng (BSC) và các chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) tại công ty TNHH phần mềm tin học TNT giai đoạn 2011- 2012 3 CHƯƠNG I : NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ MỤC TIÊU KINH DOANH SỬ DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) VÀ CÁC CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG HIỆU SUẤT (KPI) I. Tổng quan về BSC và KPI 1. Lịch sử ra đời của BSC và KPI Trong môi trường kinh doanh nhiều biến động như ngày nay, các doanh nghiệp ngày càng phải đối mặt với rất nhiều những khó khăn. Khó khăn lớn nhất đó chính là việc kiểm soát mục tiêu, khi mục tiêu và nguồn lực của doanh nghiệp không tương thích với nhau. Thêm vào đó, các doanh nghiệp còn gặp khó khăn trong việc triển khai thực hiện các mục tiêu đó. Bởi vì, mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của doanh nghiệp không phải lúc nào cũng đồng hành cùng nhau. Và một khó khăn nữa đó là hầu hết các doanh nghiệp chưa xây dựng được phương pháp phù hợp để đánh giá hiệu quả công việc cũng như chế độ đãi ngộ lương thưởng xứng đáng, công bằng và thật sự hiệu quả. Ngoài ra, nguyên nhân khách quan đó là do hệ thống quản lí kinh doanh của Việt Nam còn tồn tại rất nhiều hạn chế, trong đó phải kể đến vấn đề vừa thừa nhưng lại vừa thiếu các công cụ kết nối (minh họa hình 1.1). Mặc dù các doanh nghiệp đã biết tiếp thu và xây dựng cho mình các công cụ quản lí như các công cụ quản lí tài chính (bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo lưu chuyển tiền tệ), các công cụ quản lí khách hàng (phân đoạn khách hàng), các công cụ quản lí quy trình (quản lí chất lượng toàn diện), các công cụ quản lí con người (quản trị theo mục tiêu) nhưng điều quan trọng nhất lại thiếu công cụ kết nối và quản lí chiến lược của công ty. Như vậy, nhu cầu đặt ra với mọi doanh nghiệp là cần phải có một công cụ kết nối mục tiêu, khách hàng, nguồn lực; một hệ thống quản trị mục tiêu và một hệ thống đánh giá hiệu quả công việc cho nhân viên. Đó chính là lí do mà Thẻ điểm cân bằng (BSC) và hệ thống chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) ra đời. 4 Hìn h 1.1: Thừa và thiếu công cụ quản lí 1.1. Phương pháp Thẻ điểm cân bằng – Balanced Scorecard (BSC). Vào năm 1992, một bài báo có tựa đề “The Balanced Scorecard – Measures that drive Performance” trong “Havard Business Review” của tác giả Robert Kaplan và David Norton đã gây được rất nhiều sự chú ý của những người quan tâm. Đó chính là khởi đầu cho sự ra đời cuốn sách bán chạy nhất lúc bấy giờ “The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action” (Phương pháp Thẻ điểm cân bằng: Biến chiến lược thành hành động), xuất bản năm 1996 của đồng hai tác giả trên. Robert S. Kaplan - cha đẻ của BSC, hiện đang là Giáo sư chuyên ngành kế toán và quản trị tại Trường kinh doanh Harvard, đồng thời là Chủ tịch cấp cao của tập đoàn Palladium Group. Các nghiên cứu cũng như các bài giảng tư vấn về giáo dục quản trị của ông đều tập trung vào vấn đề kết nối hệ thống quản lý hoạt động và chi phí với quá Các công cụ quản lí Quy trình ( Quản lí chất lượng toàn diện TQM) Các công cụ quản lí Tài chính (Bảng cân đối kế toán, báo cáo HĐKD, BC lưu chuyển tiền tệ ) Các công cụ quản lí Con người (Quản trị theo mục tiêu MBO, phương pháp 360 độ Các công cụ quản lí Khách hàng (phân đọan khách hàng) Thiếu công cụ kết nối và quản lí chiến lược công ty ??????? 5 trình thực thi chiến lược của doanh nghiệp. Ông là tác giả của 14 cuốn sách, 17 bài viết cho tạp chí Harvard Business và hơn 120 các bài báo khác. Tuy nhiên, công trình nghiên cứu xuất sắc và có tầm ảnh hưởng sâu rộng nhất trong sự nghiệp của ông cho tới nay đó là Thẻ điểm cân bằng – một phương pháp quản lí hữu hiệu do ông cùng đồng nghiệp là giáo sư David Norton sáng tạo ra. Cuốn sách “Thẻ điểm cân bằng: Biến chiến lược thành hành động” đã được dịch ra 22 thứ tiếng đồng thời dành được Huy chương vàng giải thưởng Wildman năm 2001 do Hiệp hội Kế toán Hoa Kỳ (AAA) trao tặng. BSC được sử dụng rộng rãi trong các tổ chức phi lợi nhuận, chính phủ, ngành công nghiệp và kinh doanh trên toàn thế giới nhằm sắp xếp các hoạt động kinh doanh hướng vào tầm nhìn và chiến lược của tổ chức, cải thiện thông tin liên lạc trong và ngoài doanh nghiệp, giám sát hoạt động của tổ chức dựa trên các mục tiêu chiến lược. Hiện tại có khoảng một nửa trong số 1000 công ty trong danh sách Fortune đã sử dụng phương pháp này. Ngoài ra, nó còn được bình chọn là một trong 75 phát minh có hiệu quả nhất về quản trị công ty, giúp các nhà lãnh đạo xác định rõ tầm nhìn chiến lược, chèo lái con người, các đơn vị kinh doanh và nguồn lực hướng về một chiến lược thống nhất. 1.2. Chỉ số đo lường hiệu suất – Key Performance Indicator (KPI) Chỉ số đo lường hiệu suất (KPI), hay còn gọi là các thước đo hiệu suất giúp doanh nghiệp định hình và theo dõi quá trình tăng trưởng so với mục tiêu đã đề ra. Khi đã hình thành được sứ mệnh, xác định những nhân tố ảnh hưởng và đề ra mục tiêu cho mình, doanh nghiệp cần phải đo lường sự tăng trưởng đó. KPI chính là thước đo sự tăng trưởng này. Chúng ta sử dụng các thước đo hiệu suất để đánh giá doanh nghiệp có đạt được mục tiêu và tiến tới việc thực thi thành công chiến lược hay không. Nói cách khác, KPI giống như các tiêu chuẩn định lượng được sử dụng để đánh giá và truyền đạt hiệu suất so với kết quả mong đợi. KPI đóng vai trò là công cụ dẫn hướng cho các hành động của 6 tất cả nhân viên để họ thấy được vai trò của mình trong nỗ lực đóng góp vào các mục tiêu chung của tổ chức, đồng thời cung cấp cho ban quản lí công cụ để xác định tiến trình chung hướng đến các mục tiêu chiến lược. Trong một nghiên cứu theo Chương trình Khảo sát Phương pháp đo lường hiệu suất của Viện kế toán viên công chứng Mỹ tiến hành (Lawrence S. Maisel, 2001), 27% người được hỏi trả lời rằng: “ khả năng định nghĩa và nhất trí về các thước đo” là rào cản thường gặp nhất trong việc thực thi hoặc sửa đổi hệ thống đo lường thành tích. Như vậy, các chỉ số đo lường hiệu suất là thành phần không thể thiếu đối với Thẻ điểm cân bằng nhưng để tạo ra được các thước đo hiệu quả thì không phải là vấn đề đơn giản. Trong phần tiếp theo, chúng ta sẽ tìm hiểu vai trò và những ứng dụng của BSC và KPI trong doanh nghiệp. 2. Vai trò của BSC và KPI 2.1. Thẻ điểm cân bằng (BSC) “Thẻ điểm cân bằng là hệ thống xây dựng kế hoạch và quản trị chiến lược, được sử dụng tại các tổ chức kinh doanh, phi lợi nhuận và chính phủ nhằm định hướng hoạt động kinh doanh theo tầm nhìn và chiến lược của tổ chức,nâng cao hiệu quả truyền thông nội bộ và bên ngoài, theo dõi hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp so với mục tiêu để ra”. Đây là khái niệm được đưa ra bởi tiến sĩ Robert Kaplan tại trường kinh doanh Harvard và giáo sư David Norton. Theo quan điểm này, Thẻ điểm cân bằng là một hệ thống đo lường cho phép tổ chức làm rõ những viễn cảnh và chiến lược của mình thông qua các mục tiêu và các phép đo đã được lựa chọn. Thay vì chỉ tập trung kiểm soát các yếu tố tài chính, BSC có bổ sung thêm ba khía cạnh khác đó là khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi & phát triển (minh họa hình 1.2). BSC phát triển các chỉ số, thu thập dữ liệu và phân tích chúng theo 4 khía cạnh đó. Tuy nhiên, trên thực tế tùy theo từng doanh nghiệp, các khía cạnh của BSC có thể thay đổi tên, số lượng có thể nhiều hơn hoặc ít hơn 4 tiêu chí. Ví dụ như một 7 [...]... PHƯƠNG PHÁP SỬ DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BSC VÀ CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG HIỆU SUẤT KPI VÀO QUẢN TRỊ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP I Các nguyên tắc khi xây dựng phương pháp sử dụng BSC và KPI vào quản trị mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp Để quản trị mục tiêu kinh doanh đòi hỏi doanh nghiệp không chỉ là quản lí mục tiêu tài chính thuần túy mà là sự kết hợp quản lí tương thích đồng thời cả 4 mục tiêu tương... lược kinh doanh hoàn chỉnh cho doanh nghiệp của mình 3.2 Ứng dụng BSC và KPIs trong quản trị mục tiêu kinh doanh Để quản trị mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp chúng ta sẽ kết hợp các chỉ số đo lường hiệu suất KPI trong phương pháp Thẻ điểm cân bằng Dựa trên các khía cạnh của Thẻ điểm cân bằng, chúng ta xây dựng Thẻ điểm và các chỉ số KPI cho doanh nghiệp rồi từ đó phát triển xây dựng các Thẻ điểm. .. Như vậy, việc sử dụng công cụ này như thế nào cho hiệu quả là bài toán đặt ra đối với các doanh nghiệp Câu trả lời sẽ được giải đáp cụ thể trong chương tiếp theo III Lợi thế của phương pháp Thẻ điểm cân bằng (BSC) và chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) trong quản trị mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp 25 1 Sự cần thiết phải quản trị mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp bằng công cụ BSC và KPI Trước khi... nội bộ, Học hỏi & phát triển nhằm đảm bảo sự nhất quán 5 Đảm bảo được yếu tố cân bằng giữa các mục tiêu tài chính và các mục tiêu khác (những giá trị vô hình góp phần tạo nên giá trị cho tổ chức) 6 Báo cáo các kết quả của Thẻ điểm cân bằng và các chỉ số đo lường hiệu suất II Các bước triển khai xây dựng phương pháp quản trị mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp sử dụng Thẻ điểm cân bằng (BSC) và chỉ... gian, địa điểm, cách thức đào tạo để việc tổ chức đào tạo được dễ dàng thực hiện và dễ kiểm soát Thông qua các chương trình đào tạo đó chúng ta sẽ thiết lập được hệ thống đào tạo nội bộ thống nhất và toàn diện hơn 19 II Tổng quan về phương pháp quản trị mục tiêu kinh doanh sử dụng Thẻ điểm cân bằng (BSC) và các chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) 1 Các phương pháp để quản trị mục tiêu kinh doanh của doanh. .. doanh nghiệp phát triển một cách cân đối và bền vững - Tránh việc quá chú trọng vào các mục tiêu tài chính như lợi nhuận,… - Giúp định hướng hành vi một cách có hệ thống trong quá trình hoạt động của công ty - Là cơ sở tin tưởng để đánh giá kết quả công việc cho các bộ phận và cá nhân 2 Một số câu chuyện về sử dụng BSC và KPI trong quản trị mục tiêu kinh doanh 27 BSC hướng tới việc đánh giá các hành động... hiện công việc cho tất cả các thành viên 23 - Lập kế hoạch thực hiện TQM: Trên cơ sở nghiên cứu các cẩm nang áp dụng TQM, lập kế hoạch thực hiện theo từng phần của TQM để thích nghi dần, từng bước tiếp cận và tiến tới áp dụng toàn bộ TQM 2 Phương pháp quản trị mục tiêu kinh doanh theo hướng tiếp cận sử dụng BSC và KPI Như vậy, có rất nhiều các phương pháp khác nhau để quản trị doanh nghiệp nhưng BSC. .. tắc để áp dụng thành công Thẻ điểm cân bằng và các chỉ số đo lường hiệu suất vào quản trị mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp là: 1 Xác định lí do căn bản cho Thẻ điểm cân bằng 2 Cần phải xây dựng chiến lược rõ ràng và cụ thể 3 Phổ biến và truyền đạt cũng như đào tạo áp dụng Thẻ điểm cân bằng 4 Diễn giải hết sức cẩn thận các chiến lược của thành những mục tiêu, thước đo, chỉ tiêu cụ thể và sáng kiến... viên đều tập trung vào việc đạt mục tiêu đề ra trong các chỉ số KPI để đo lường đạt hiệu quả cao nhất 3 Ứng dụng của BSC và KPI 3.1 Ứng dụng BSC trong soạn thảo chiến lược kinh doanh Từ việc phân tích ma trận SWOT trong doanh nghiệp kết hợp với việc phân tích các thành phần trong hệ thống Thẻ điểm cân bằng (BSC) ta có thể 17 ứng dụng công cụ này để soạn thảo chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp Ma trận... của việc ứng dụng BSC và KPI vào quản trị trong doanh nghiệp 2.1 Công ty dịch vụ chuyển phát nhanh UPS Dịch vụ chuyển phát nhanh UPS của Mỹ đã kéo khách hàng trở lại nhờ vào công cụ BSC Trên thực tế, UPS là một trong những công ty có sức lôi cuốn khách hàng nhất trong ngành công nghiệp giao nhận hơn một thập kỷ qua Nhưng, UPS vẫn muốn tiếp tục cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh hơn nữa Và họ đã làm . của khóa luận đó chính là hoạt động quản trị mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp sử dụng công cụ Thẻ điểm cân bằng (BSC) và chỉ số đo lường hiệu suất (KPI). 3. Mục đích nghiên cứu Khóa luận. giúp việc triển khai áp dụng gặp thuận lợi hơn. 7. Bố cục khóa luận Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục, khóa luận được triển khai với các nội dung chính như sau: - Chương. cứu Với đối tượng, mục đích và phạm vi nghiên cứu như nêu trên, khóa luận cần phải giải quyết các nhiệm vụ sau: - Làm rõ cơ sở lí luận về BSC và KPI cũng như phương pháp quản trị mục tiêu kinh