TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA THƯƠNG MẠI - DU LỊCH - MARKETING BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG  ĐỀ TÀI TIỂU LUẬN: Tiêu chuẩn ISO 9000 và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 trong quản lý chất lượng GVHD: Thầy Nguyễn Hoàng Kiệt SVTH: Trần Bảo Uyên Lớp: Kinh doanh quốc tế 4 – Khóa 33 MSV: 107209643 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 3 năm 2010 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN LỜI MỞ ĐẦU ▬ ☼ ▬ Trong bối cảnh toàn cầu hóa ngày nay, cùng với việc gia nhập các tổ chức quốc tế như ASEAN, APEC, AFTA hay WTO đã mở ra cho các doanh nghiệp Việt Nam rất nhiều cơ hội mới và cũng không ít những thách thức phía trước. Vì thế, để tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp cần phải xây dựng nguồn lực cho chính mình, phải tự hoàn thiện mình hơn thông qua các hàng hóa hay dịch vụ mình tạo ra nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ. Do đó, một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp là hết sức cần thiết đối với doanh nghiệp. Một trong những hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng phổ biến trên thế giới hiện đó chính là bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. Đây là một bộ tiêu chuẩn mang đến rất nhiều lợi ích cho doan nghiệp. Vì thế việc tìm hiểu cụ thể về tiêu chuẩn ISO 9000 hiện nay tại Việt Nam là hết sức cần thiết. Do đó em chọn đề tài “ Tiêu chuẩn ISO 9000 và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 trong quản lý chất lượng ” để tìm hiểu và nghiên cứu. Đề tài tập trung tìm hiểu về: - Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 - Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 tại một số doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Do những hạn chế về thời gian cũng như về kiến thức thực tế nên đề tài chủ yếu tập trung thu thập thông tin và mang tính tổng quát. Em rất mong nhận được những lời nhận xét từ thầy để giúp em hoàn thiện hơn trong những đề tài tiếp theo. PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI: 1.1. Chất lượng là gì? Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Chất lượng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Vài người nghĩ chất lượng là sự tuyệt hảo, người khác lại nghĩ chất lượng đồng nghĩa với việc không sai hỏng trong sản xuất chế tạo hay cung cấp dịch vụ, cũng có những người lại cho rằng chất lượng liên quan đến đặc tính của sản phẩm hay giá. Hiện nay hầu hết những nhà quản trị tin rằng mục đích chính của việc theo đuổi chất lượng là làm thoả mãn khách hàng. American National Stands Institute (ANSI) và American Society for Quality (ASQ) đã định nghĩa chất lượng là “tổng hợp những đặc tính và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng làm thoả mãn nhu cầu khách hàng”. Việc xem xét chất lượng như sự thoả mãn nhu cầu khách hàng thường được gọi là phù hợp với việc sử dụng. Tuy nhiên, trong thị trường có tính cạnh tranh cao, nếu chỉ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì tổ chức sẽ không thể thành công. Để chống lại cạnh tranh, các tổ chức phải đáp ứng trên cả sự mong đợi của khách hàng. Do đó, một trong số các định nghĩa phổ biến về chất lượng đó là chất lượng là đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng. 1.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 là một trong những giải pháp quản lý tối ưu hiện nay được đa số các quốc gia thừa nhận. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng gắn kết chặt chẽ với mục tiêu kinh doanh của tổ chức và có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. ISO 9000 là một hệ tiêu chuẩn quản lý gồm có 4 tiêu chuẩn liên kết với nhau chặt chẽ: a. ISO 9000:2000, Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng: Thiết lập xuất phát điểm cho việc nắm bắt các tiêu chuẩn và giải nghĩa các từ vựng cơ bản được sử dụng trong bộ ISO 9000. b. ISO 9001:2000, Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu: Ngày 15/12/2000 Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) đã ban hành Tiêu chuẩn mới ISO 9001:2000 trên cơ sở kết hợp ba tiêu chuẩn ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 và ISO 9003:1994. Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 "Hệ thống Quản lý Chất lượng - Các yêu cầu" là một mô hình đáp ứng được mong muốn với sự gắn kết chặt chẽ giữa yêu cầu thoả mãn nhu cầu khách hàng, tuân thủ với các yêu cầu luật định và thoả mục tiêu nội bộ của tổ chức. Ngoài vài trò là một tiêu chuẩn sử dụng cho mục đích chứng nhận của bên thứ ba, ISO 9001:2000 còn có ý nghĩa như một công nghệ quản lý tiên tiến với 8 nguyên tắc quản lý và phương thức tiếp cận quá trình đã được khẳng định trong thực tế bởi nhiều tổ chức thành công hàng đầu trên nhiều quốc gia. Được sử dụng trong đánh giá chứng nhận. Các yêu cầu chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1. Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ Kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của công ty 2. Trách nhiệm của lãnh đạo - Cam kết của lãnh đạo - Định hướng vào khách hàng - Thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng - Quy định trách nhiệm-quyền hạn của từng vị trí công việc - Hoạt động xem xét của lãnh đạo 3. Quản lý nguồn lực - Cung cấp nguồn lực - Tuyển dụng - Đào tạo - Cơ sở hạ tầng và Môi trường làm việc 4. Tạo sản phẩm - Hoạch định sản phẩm - Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng - Kiểm soát thiết kế (nếu có) - Kiểm soát mua hàng - Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ - Kiểm soát thiết bị đo lường 5. lường phân tích và cải tiến - Đo lường sự thoả mãn của khách hàng - Đánh giá nội bộ - Theo dõi và đo lường các quá trình - Theo dõi và đo lường sản phẩm - Kiểm soát sản phẩm không phù hợp - Phân tích dữ liệu - Hành động khắc phục và Hành động phòng ngừa c. ISO 9004:2000, Hướng dẫn cải tiến: Đưa ra hướng dẫn cho việc thường xuyên cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, mang lại lợi ích cho tất cả các bên thông qua duy trì sự thoả mãn của khách hàng d. ISO19011:2002, Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc môi trường (đang xây dựng): Hướng dẫn xác nhận khả năng của hệ thống đạt được các mục đích chất lượng. Tiêu chuẩn này có thể được dùng trong các hoạt động đánh giá của bên thứ nhất, bên thứ hai và bên thứ ba 1.3. Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng: 1. Hướng vào khách hàng (Customer focus) 2. Sự lãnh đạo (Leadership) 3. Sự tham gia của mọi người (Involvement of people) 4. Cách tiếp cận theo quá trình (Process Approach) 5. Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý (System approach to management) 6. Cải tiến liên tục (Continual Improvement) 7. Quyết định dựa trên sự kiện (Factual approach to decision making) 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng (Mutually Beneficial supplier relationships) 1.4 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000: CẤU TRÚC BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.5. Các bước áp dụng ISO 9000 (tóm tắt): ISO 19011 : 2002 HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ MÔI TRƯỜNG ISO 9000 : 2000 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG ISO 9001 : 2000 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – CÁC YÊU CẦU ISO 9004 : 2000 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – HƯỚNG DẪN CẢI TIẾN HIỆU QUẢ Một tổ chức hỗ trợ chuyên nghiệp với kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp rất nhiều trong việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp các doanh nghiệp đi đúng hướng và tránh được những tác động tiêu cực do tiến hành những hoạt động lãng phí, kém hiệu quả áp dụng ISO 9000 cho một tổ chức sẽ tiến hành theo 9 bước: Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng. Lãnh đạo cần thấu hiểu ý nghĩa của ISO 9000 trong việc phát triển tổ chức, định hướng các hoạt động, xác định mục tiêu và các điều kiện áp dụng cụ thể Bước 2: Lập ban chỉ đạo dự án ISO 9000. Việc áp dụng ISO 9000 là một dự án lớn, vì vậy cần có một ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng. Bước 3: Ðánh giá thực trạng của doanh nghiệp so với các yêu cầu của tiêu chuẩn. Cần rà soát các hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu nào không áp dụng và mức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong doanh nghiệp. Việc đánh giá này làm cơ sở để xác định những hoạt động cần thay đổi hay bổ sung để từ đó xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết Bước 4: Thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất lượng . Hệ thống tài liệu phải được xây dựng và hoàn chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và các yêu cầu điều hành của doanh nghiệp bao gồm: Sổ tay chất lượng - Các qui trình và thủ tục liên quan - Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết Bước 5: Áp dụng hệ thống chất lượng theo các bước: - Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về ISO 9000 - Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây dựng - Xác định rõ trách nhiệm , quyền hạn liên quan đến từng quá trình, qui trình cụ thể Bước 6: Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm: - Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống và tiến hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết - Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Doanh nghiệp có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức Chứng nhận nào để đánh giá và cấp chứng chỉ vì mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp - Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sẵn sàng của hệ thống chất lượng cho đánh giá chứng nhận. Hoạt động này thường do tổ chức Chứng nhận thực hiện. Bước 7: Đánh giá chứng nhận do tổ chức Chứng nhận tiến hành để đánh giá tính phù hợp của hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001 và cấp chứng chỉ phù hợp với tiêu chuẩn Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận. Sau khi khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận, doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì và cải tiến các hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và để không ngừng cải tiến hệ thống, nâng cao hiệu quả quản lý doanh nghiệp nên sử dụng tiêu chuẩn ISO 9004 để cải tiến hệ thống chất lượng của mình. CHƯƠNG II: LỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000 TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI MỘT SỐ TỔ CHỨC CỤ THỂ: 2.1. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín ( Sacombank): Áp dụng ISO là áp dụng một phương pháp quản lý theo khoa học, tạo ra một cơ chế quản lý tự động trong kiểm soát công việc và con người, thúc đẩy cải thiện hệ thống làm việc một cách đồng bộ. Khi áp dụng tiêu chuẩn này, các nhà lãnh đạo và nhân viên đều đạt được những lợi ích thiết thực. Đầu tiên, khi áp dụng tiêu chuẩn ISO, Sacombank sẽ vượt qua rào cản phi thuế quan trong thương mại quốc tế để thâm nhập vào thị trường quốc tế. Bởi vì trong quan hệ kinh doanh quốc tế ngày nay, việc chuẩn hóa Hệ thống quản lý chất lượng của các doanh nghiệp theo tiêu chuẩn ISO là vấn đề cần thiết, các doanh nghiệp thường yêu cầu các đối tác phải chứng minh khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ ổn định qua việc áp dụng thành công Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Khi các qui trình trong hệ thống được chuẩn hóa và thực hiện theo như đã viết ra, cùng với việc cải tiến các quy trình định kỳ. Sacombank sẽ đảm bảo được việc cung cấp dịch vụ có chất lượng cao và ổn định đến khách hàng, tạo niềm tin và sự trung thành đối với khách hàng. Mà uy tín đối với khách hàng là yếu tố sống còn, nhân tố quan trọng nhất khi hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng – vốn là một lĩnh vực nhạy cảm trong nền kinh tế ngày nay. Khi đã có được sự tín nhiệm từ khách hàng, thì doanh thu ổn định và lợi nhuận ngày càng cao là điều tất yếu mang lại cho Sacombank. [...]... I: CỞ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI: 1.1 Chất lượng là gi? 1.2 Tiêu chuẩn bộ ISO 9000 1.3 Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng 1.4 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 1.5 Các bước áp dụng ISO 9000 CHƯƠNG II: LỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000 TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI MỘT SỐ TỔ CHỨC CỤ THỂ: 2.1 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 tại ngân hàng thương mại cổ... của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000 - Sự tham gia của nhân viên: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong công ty đối với ISO 9000 giữ vai trò quyết định - Công nghệ hỗ trợ: ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp... Sacombank) 2.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001: 2000 trong cơ quan hành chính nhà nước 2.3 Những lợi ích cơ bản khi áp dụng ISO 9000 CHƯƠNG III: NHỮNG ĐIỀU KIỆN ĐỂ ÁP DỤNG THÀNH CÔNG ISO 9000 VÀ NHỮNG KHÓ KHĂN KHI DOANH NGHIỆP TỰ XÂY DỰNG ISOO 9000: 3.1.Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000 3.2.Những khó khăn khi doanh nghiệp tự xây dựng ISO 9000 KẾT LUẬN... trọng đối với tiến độ và mức độ thành công trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các doanh nghiệp 3.2 Những khó khăn khi doanh nghiệp tự xây dựng ISO 9000: Doanh nghiệp có thể tự mình thực hiện và áp dụng ISO 9000, tuy nhiên doanh nghiệp thường gặp một số khó khăn sau đây: - Mất nhiều thời gian trong việc nghiên cứu tìm hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn Tuy nhiên điều... chuẫn ISO 9000 mang lại đã cho thấy đây là một Hệ thống tiêu chuẩn được thiết kế hoàn chỉnh và có tính linh hoạt rất cao có thể áp dụng cho các tổ chức trong nhiều lĩnh vự khác nhau và có thể áp dụng cho cả các cơ quan hành chính nhà nước Từ đó cũng cho thấy, việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là một tất yếu của sự phát triển tại các tổ chức trên toàn thế giới nói chung và. .. số lượng quy trình/thủ tục đã ban hành mà dựa trên sự chuyển biến, sự hoà nhập của cách thức quản lý theo ISO và sự minh bạch, nhanh chóng, thuận tiện mang lại cho các cơ quan hành chính nhà nước có liên quan cũng như cho công dân 2.3 Những lợi ích cơ bản khi áp dụng ISO 9000: Với mỗi tổ chức, lợi ích mà ISO 9000 mang lại sẽ được thể hiện một cách cụ thể khác nhau, tuy nhiên nhìn chung việc áp dụng. .. đề chất lượng, nhờ đó khả năng lặp lại ít hơn - Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận - Được sự đảm bảo của bên thứ ba - Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại - Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá CHƯƠNG III: NHỮNG ĐIỀU KIỆN ĐỂ ÁP DỤNG THÀNH CÔNG ISO 9000 VÀ NHỮNG KHÓ KHĂN KHI DOANH NGHIỆP TỰ XÂY DỰNG ISO 9000: 3.1 Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000: - Cam kết của. .. hướng và tránh được những tác động tiêu cực do tiến hành những hoạt động lãng phí, kém hiệu quả KẾT LUẬN Thực tế mỗi doanh nghiệp có một quan điểm riêng và cách thực hiện khác nhau khi xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng cho doanh nghiệp mình bởi vì việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng cho từng tổ chức đòi hỏi sự linh hoạt khi áp dụng cho từng tổ chức khác nhau Nhưng với những lợi ích mà tiêu. .. áp dụng ISO 9001:2000 trong các cơ quan Hành chính nhà nước đã đem lại những lợi ích cụ thể như: - Hiệu lực của hoạt động quản lý tăng, lãnh đạo dễ dàng triển khai ý tưởng, mục tiêu quản lý của mình, dễ dàng kiểm tra tiến độ và kết quả công việc khi cần (thông qua chu trình Hoạch định - Thực hiện - Kiểm tra - Điều chỉnh, thông qua cơ chế thông tin nội bộ và hoạt động đánh giá nội bộ mà tiêu chuẩn ISO. .. tăng năng suất bằng cách sử dụng tối ưu các nguồn lực sẵn có, tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh, tăng tỉ lệ khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm Dẫn đến gia tăng được cả những giá trị hữu hình lẫn giá trị vô hình ở nhiều mực độ khác nhau 2.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2000 trong cơ quan hành chính nhà nước: Các tiêu chuẩn ISO không chỉ được áp dụng và phát huy hiệu quả tại . Tiêu chuẩn ISO 9000 và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 trong quản lý chất lượng ” để tìm hiểu và nghiên cứu. Đề tài tập trung tìm hiểu về: - Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 - Lợi ích của. cải tiến hệ thống chất lượng của mình. CHƯƠNG II: LỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000 TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI MỘT SỐ TỔ CHỨC CỤ THỂ: 2.1. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 tại ngân hàng thương. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ MÔI TRƯỜNG ISO 9000 : 2000 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG ISO 9001 : 2000 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – CÁC YÊU CẦU ISO 9004 : 2000 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT