TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA ĐÀO TẠO TẠI CHỨC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MƠN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CƠNG TY VIMEC GVHD : TS TẠ THỊ KIỀU AN SVTH : NGUYỄN TIẾN DŨNG (24) TRẦN SƠN HÀ (32) 12 - 06 - 2008 Lời mở đầu Hội nhập quốc tế và toàn cầu hóa đang là xu hướng tất yếu hiện nay. Hội nhập với khu vực và thế giới sẽ tạo ra những cơ hội to lớn giúp các tổ chức Việt Nam mở rộng được thị trường tieâu thụ sản phẩm, có cơ hội tiếp thu công nghệ và kỹ năng quản lý mới… nhưng kèm theo đó cũng là những thách thức. Thách thức lớn nhất trong qúa trình hội nhập chính là vấn đề năng lực cạnh tranh và hiệu qủa hoạt động của các tổ chức Việt Nam còn ở mức thấp so với các nước trong khu vực. Năng lực cạnh tranh được thể hiện thông qua ưu thế về năng suất và chất lượng sản phẩm. Chất lượng ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản để quyết định sự thắng bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại, hưng vong của từng tổ chức nói riêng cũng như sự thành công hay tụt hậu của nền kinh tế đất nước nói chung. Trong xu thế mới, các tổ chức Việt Nam đã quan tâm, nghiên cứu và áp dụng các mô hình quản lý được thừa nhận trên phạm vi rộng rãi mang tính quốc tế, như áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000, quản lý chất lượng toàn diện (TQM), các hệ thống quản lý an toàn thực phẩm (GMP, HACCP), bộ tiêu chuẩn ISO 14000,… Công ty chúng tôi cũng không nằm ngoài xu hướng trên và cũng đang từng bước áp dụng thực hiện quản lý chất lượng theo ISO 9000 CHƯƠNG I LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VÀ CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG I. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY Công ty Thiết bị y tế TW2 Tp. Hồ Chí Minh là doanh nghiệp Nhà nước, đơn vị thành viên của Tổng Công ty Thiết bị y tế Việt Nam, được thành lập theo Quyết định soá 412/BYT-QĐ ngày 22/04/1993 của Bộ Y tế Căn cứ Quyết định số 6719/QĐ-BYT quyết định của Bộ Y tế về phê duyệt phương án cổ phần hóa và chuyển Công ty Thiết bị Y tế TW2 TP. HCM – Tổng Công ty Thiết bị Y tế Việt Nam thành Công ty cổ phần. Công ty Cổ phần Thiết bị y tế VIMEC chuyên kinh doanh những ngành nghề chính sau đây : - Kinh doanh Thiết bị, dụng cụ và vật tư y tế. - Mua bán hàng phương tiện vận tải: ô tô cứu thương và dụng cụ y tế mới. - Kinh doanh các thiết bị khoa học kỹ thuật, thiết bị sản xuất trong ngành dược. - Dịch vụ tư vấn, sửa chữa, bảo trì thiết bị dụng cụ y tế. - Dịch vụ tư vấn vế thiết bị cho Labo xét nghiệm, phòng mổ, phòng X quang và các thiết bị chuyên ngaønh y tế khác. - Kinh doanh hóa chất xét nghiệm, hóa chất phòng chống dịch, hóa chất diệt khuẩn (trừ kinh doanh hóa chất độc hại mạnh). - Kinh doanh bất động sản: cho thuê nhà ở, cho thuê nhà phục vụ các mục đích kinh doanh, cho thuê bãi đỗ xe./. Hệ thống kho tàng hiện đại với hệ thống báo cháy tự động, bảo hiểm hỏa hoạn ngày càng hoàn thiện đáp ứng yêu cầu bảo quản tốt thiết bị y tế và hóa chất xét nghiệm. Giao hàng kịp thời đúng theo hợp đồng đã thỏa thuận với khách hàng. Tổng số cán bộ  công nhân viên, tính đến nay là 175 người. Trong đó, có 101 người có trình độ đại học. Công nhân viên có kỹ năng tay nghề cao đáp ứng các yêu cầu của khách hàng về quản lý chất lượng. II. CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG - Công ty cam kết cung ứng các sản phẩm và dịch vụ thiết bị y tế hoàn toàn thỏa mãn các yêu cầu đã thỏa thuận với khách hàng. Chúng tôi luôn nổ lực để đặt vấn đề chất lượng lên hàng đầu. - Công ty cam kết những nguyên tắc sau đây :  Chấp hành các qui định pháp lý về việc nhập khẩu các loại máy thiết bị có yêu cầu nghiêm ngặt về an toàn lao động  Quan hệ chặt chẽ với khách hàng để đảm bảo rằng mọi sản phẩm và dịch vụ của mình thỏa mãn các yêu cầu của họ  Coi mọi thành viên trong Công ty đều là người cung ứng đồng thời cũng là khách hàng của những đồng nghiệp của mình để sao cho chất lượng không ngừng được cải tiến trong mọi hoạt động của quá trình kinh doanh  Tổ chức giáo dục và đào tạo nhân viên sao cho mọi người đều có kỹ năng cần thiết để không ngừng cải tiến kết quả thực hiện công việc của mình  Duy trì một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả, phát triển sự hợp tác của mọi thành viên trong Công ty, đảm bảo tuân thủ mọi yêu cầu của ISO 9001: 2000 CHƯƠNG II PHẠM VI ÁP DỤNG 1. Công ty xây dựng và thực hiện hệ thống quản lyù chất lượng để chứng minh khả năng của Công ty cung cấp các loại máy thiết bị y tế và dịch vụ mua bán thiết bị y tế đáp ứng ổn định các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của luật định (nếu có). Công ty đảm bảo việc thỏa mãn khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cải tiến liên tục và phòng ngừa sự không phù hợp. Hệ thống quản lý chất lượng của Công ty phù hợp với ISO 9001: 2000 2. Mục đích của tài liệu này (Sổ tay chất lượng) là xác định và mô tả Hệ thống quản lý chất lượng, các trách nhiệm, quyền hạn của cán bộ công nhân viên, các thủ tục đối với các hoạt động trong Hệ thống quản lý chất lượng. Tài liệu này cũng nhằm mục đích trình bày Hệ thống quản lý chất lượng cho khách hàng và các tổ chức bên ngoài có liên quan. Nó thông tin những vấn đề kiểm soát cụ thể được thực hiện tại công ty để đảm bảo chất lượng. 3. Sổ tay chất lượng được kiểm soát theo Thủ tục Kiểm soát tài lieäu nội bộ – bên ngoài. CHƯƠNG III CÁC LOẠI TRỪ 1. Hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng thích hợp với bản chất và sản phẩm của Công ty, các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu luật định. Do đó, các yêu cầu trong ISO 9001: 2000 không áp dụng được loại trừ khỏi phạm vi Hệ thống quản lý chất lượng của công ty. Việc loại trừ theo qui tắc khi một yêu cầu của ISO 9001: 2000 không áp dụng nếu nó đáp ứng 2 điều kiện sau : − Yêu cầu này phải nằm trong Điều 7 ISO 9001, thực hiện sản phẩm − Việc loại trừ không gây ảnh hưởng đến khả năng cũng như trách nhiệm của Công ty trong việc đảm bảo cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luật định 2. Loại trừ - Điều 7.3 của ISO 9001: 2000 Thiết kế triển khai và tất cả các điều khoản phụ của nó Công ty không áp dụng - Điều 7.5.2 của ISO 9001: 2000 Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ Công ty không áp dụng. - Điều 7.5.4 của ISO 9001: 2000 Tài sản của khách hàng Công ty không áp dụng. Lý do : Công ty không thiết kế hoặc triển khai sản phẩm. Toàn bộ các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm được qui định bởi khách hàng, không có các quá trình sản xuất, không có giữ tài sản của khách hàng. Hoạt động của Công ty chỉ bao gồm cung cấp các loại máy thiết bị y tế và dịch vụ mua bán thiết bị y tế CHƯƠNG IV H THNG QUN Lí CHT LNG I. CC YấU CU CHUNG 1. Cỏc quỏ trỡnh H thng qun lý cht lng 1.1. Cỏc quỏ trỡnh cn thit cho H thng qun lý cht lng c xỏc nh trong S tay cht lng, trong cỏc Th tc, Hng dn cụng vic, Ph lc, S qun lý cht lng. Cỏc ti liu ny ch ra cỏc quỏ trỡnh H thng qun lý cht lng, s tỏc ng ln nhau ca chỳng v hng dn cỏch thc thc hin v ỏp dng chỳng trong ton b Cụng ty 1.2. Ti liu H thng qun lý cht lng cng xỏc nh cỏc chun mc, cỏc phng phỏp cn thit m bo vic kim soỏt v iu hnh cỏc quỏ trỡnh mt cỏch cú hiu lc. iu ny gm cỏc qui nh trỏch nhim, cỏc ngun lc cho quỏ trỡnh, cỏc hng dn v cỏch thc thc hin quỏ trỡnh v xỏc nh cỏc phng phỏp giỏm sỏt v o lng tớnh hiu lc ca quỏ trỡnh 2. Cỏc ngun lc v thụng tin Ban Tng Giỏm c chu trỏch nhim xỏc nh v cung cp y cỏc yờu cu v ngun lc v thụng tin cn thit h tr vic iu hnh v giỏm sỏt cỏc quỏ trỡnh H thng qun lý cht lng. Chng ny gii thớch chi tit hn cỏch thc cỏc yờu cu ngun lc c xỏc nh v cung cp 3. Giỏm sỏt v o lng 3.1. Kt qu thc hin cỏc quỏ trỡnh ca H thng qun lý cht lng c giỏm sỏt v o lng mt cỏch cú h thng. iu ny m baỷo tớnh hiu lc ca h thng v xỏc nh cỏc c hi ci tin 3.2. Kt qu ca cỏc quỏ trỡnh thc hin cung cp sn phm v dch v thng xuyờn c giỏm sỏt thụng qua vic o lng cỏc thụng s v c tớnh sn phm ti cỏc im kim tra ỏp dng i vi sn phm. Kt qu thc hin ca cỏc quỏ trỡnh qun lý cht lng cng c giỏm sỏt thụng qua cỏc cuc ỏnh giỏ cht lng ni b. Kt qu tng th ca ton b H thng qun lý cht lng c giỏm sỏt thụng qua vic o lng s tha món ca khỏch hng 3.3. Cỏc hot ng giỏm sỏt v o lng c qui nh trong chng VIII ca ti liu ny v cỏc th tc tng ng 4. S phự hp v ci tin liờn tc 4.1. Caực quỏ trỡnh H thng qun lý cht lng c Ban Tng Giỏm c nh k xem xột xỏc nh cỏc tht bi cú th cú cng nh cỏc c hi ci tin 4.2. Cỏc hnh ng cn thit khc phc phũng nga cỏc vn khụng phuứ hp tim n hoc hin cú, cng nh cỏc hnh ng cn thit ci tin H thng qun lý cht lng c thc hin thụng qua hnh ng khc phc phũng nga v ci tin liờn tc. Chng V v VIII v cỏc th tc tng ng xỏc nh cỏch thc xem xột lónh o, hnh ng khc phc v phũng nga v ci tin c s dng m bo s phự hp v ci tin 5. Cỏc quỏ trỡnh cú ngun lc t bờn ngoi 5.1. Khi cỏc quỏ trỡnh nh hng n s phự hp ca sn phm c mua t bờn ngoi vo, vic kim soỏt c th c thc hin m bo cỏc quỏ trỡnh ny ỏp ng cỏc yờu cu qui nh 5.2. Vic kim soỏt bao gm : ỏnh giỏ la chn v giỏm sỏt vic giao hng ca nh cung ng, kim tra sn phm mua vo v thm tra cỏc h s chng minh s phự hợp của sản phẩm. Chương VII và các thủ tục tương ứng xác định hệ thống kiểm sốt việc mua hàng này. II. CÁC U CẦU VỀ VĂN BẢN 1. Khái quát Các văn bản của hệ thống chất lượng trong Cơng ty gồm: 1.1. Chính sách chất lượng và các Mục tiêu chất lượng 1.2. Sổ tay chất lượng 1.3. Các thủ tục dạng văn bản do ISO 9001: 2000 qui định và các tài liệu cần thiết do Cơng ty xác định để đảm bảo việc kiểm sốt, điều hành, hoạch định có hiệu lực các q trình của Hệ thống quản lý chất lượng 1.4. Hướng dẫn cơng việc, phụ lục, kế hoạch kiểm sốt q trình, kế hoạch kiểm sốt chất lượng, tài liệu kỹ thuật 1.5. Các hồ sơ chất lượng do tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 u cầu (xem mục 4) 1.6. Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng được biên soạn theo một hình thức đơn giản, dễ hiểu, đúng thực tế Cơng ty để đảm bảo việc thực hiện và duy trì của hệ thống. Các tài liệu này được sửa đổi, cập nhật kịp thời khi các hành động khắc phục, phòng ngừa, cải tiến đã thực hiện thành cơng để duy trì tính hiệu quả của các hành động này 1.7. Cấu trúc tài liệu hệ thống có trong Cơng ty như sau : 2. Sổ tay chất lượng Sổ tay chất lượng là loại tài liệu xác định tồn bộ Hệ thống quản lý chất lượng. Nó bao gồm: - Phạm vi hệ thống quản lý chất lượng và các loại trừ khơng áp dụng (xem Chương II và Chương III) - Tham chiếu các thủ tục dạng văn bản của hệ thống chất lượng - Tham chiếu hồ sơ quản lý chất lượng mơ tả các q trình, mối tương tác của các q trình trong Hệ thống quản lý chất lượng. Sổ tay chất lượng này do Đại diện lãnh đạo biên soạn được Tổng Giám đốc cơng ty xem xét và phê duyệt 3. Kiểm sốt tài liệu 3.1. Cơng ty soạn thảo thủ tục kiểm sốt tài liệu để kiểm sốt mọi tài liệu do ISO 9001: 2000 u cầu và các tài liệu do Cơng ty xác định để đảm bảo việc kiểm sốt, điều hành, hoạch định có hiệu lực các q trình của Hệ thống quản lý chất lượng 3.2. Các tài liệu được kiểm sốt bao gồm (kể cả các tài liệu có nguồn gốc bên ngồi) : Sổ tay chất lượng, Chính sách và Mục tiêu chất lượng, Thủ tục, Hướng dẫn cơng 1 2 3 4 Sổ tay chất lượng Thủ tục Hướng dẫn, phụ lục, mục tiêu chất lượng, các kế hoạch hành động, các tài liệu kỹ thuật Hồ sơ : biểu mẫu việc, Phụ lục, Kế hoạch hành động, Sơ đồ quản lý chất lượng, Sơ đồ kiểm soát quá trình, Kế hoạch chất lượng, các Tài liệu kỹ thuaät, Biểu mẫu 3.3. Tổng Giám đốc xem xét về tính đầy đủ của tài liệu và phê duyệt trước khi ban hành, kể cả tài liệu được sửa đổi 3.4. Các bảng danh mục tài liệu nội bộ hiện hành và bảng danh mục tài liệu bên ngoài hiện hành ghi lại những tài liệu được kiểm soát và chỉ rõ tình trạng sửa đổi tài liệu 3.5. Nội dung của mọi sự sửa đổi tài liệu được xác định trong bảng cải tiến tài liệu 3.6. Các tài liệu được áp dụng luôn có sẵn tại những nơi mà công việc ở đó có ảnh hưởng đến hoạt động của Hệ thống quản lý chất lượng 3.7. Tất cả tài liệu được biên soạn đúng với thực tế, dễ đọc, dễ hiểu, được nhận dạng, được lưu trữ và dễ dàng lấy ra khi cần sử dụng 3.8. Tất cả các tài liệu bên ngoài được nhận dạng bằng mã số Công ty hoặc mã số của nơi cung cấp. Việc phân phối những tài liệu này đều được kiểm soát 3.9. Mọi tài liệu lỗi thời được lưu giữ vì bất cứ mục đích gì phải được đóng dấu lỗi thời để phân biệt nhằm ngăn ngừa việc sử dụng sai 4. Hồ sơ chất lượng 4.1. Công ty lập và duy trì thủ tục dạng văn bản đề qui định cách thức xác định, thu thập, lập danh mục, truy cập, sắp xếp, hủy bỏ các hồ sơ chất lượng 4.2. Hồ sơ chất lượng được lưu trữ để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu qui định và sự hoạt động có hiệu lực của hệ thống chất lượng. Hồ sơ chất lượng bao gồm cả hồ sơ của nhà cung cấp 4.3. Danh mục hồ sơ nêu lên tên hồ sơ, nơi lưu giữ, phương pháp lưu trữ, chức danh được phép xem hồ sơ, thời gian lưu, phương pháp hủy bỏ và chức danh chịu trách nhiệm lưu trữ 4.4. Mọi hồ sơ chất lượng cần phải rõ ràng, được lưu giữ trong môi trường thích hợp để tránh hư hỏng, mất mát sau khi sử dụng 4.5. Thời hạn lưu trữ hồ sơ chất lượng được xác định bởi qui định của hệ thống, các cơ quan bên ngoài hoặc theo luật định của Nhà nước CHƯƠNG V TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO I. CAM KẾT CỦA LÃNH ĐẠO Tổng Giám đốc Công ty cam kết xây dựng, thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục tính hiệu lực của nó bằng cách : 1. Truyền đạt trong Công ty từ cấp cao nhất đến nhân viên về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định đối với việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thiết bị y tế trong các cuộc họp xem xét lãnh đạo, trong chương trình đào tạo, các cuộc họp giao ban 2. Xây dựng Chính sách chất lượng của Công ty 3. Chỉ đạo Đại diện lãnh đạo, thu thập và thống kê các số liệu để đảm bảo việc xây dựng các mục tiêu chất lượng đúng và phù hợp với chính sách chất lượng đã lập ra 4. Đảm bảo hệ thống chất lượng được xây dựng, được duy trì, cung cấp đầy đủ các nguồn lực để thực hiện chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. 5. Chủ trì các cuộc họp xem xét lãnh đạo, so sánh các kết quả đạt được với mục tiêu chất lượng đã lập, quyết định các hành động cần thiết liên quan đến Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng, phòng ngừa sự không phù hợp xảy ra và cải tiến liên tục Hệ thống quản lý chất lượng. II. ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG Ban Tổng Giám đốc Công ty đảm bảo rằng: 1. Các nhu cầu khách hàng được xác định đầy đủ và rõ ràng (kể cả các yêu cầu của luật định). Các nhu cầu của khách hàng được xác định và xem xeùt thông qua quá trình xem xét hợp đồng 2. Các nhu cầu được chuyển thành các yêu cầu cụ thể trong các quá trình của Công ty, chúng được truyền đạt trong toàn bộ tổ chức từ cấp cao đến nhân viên để thấu hiểu và thực hiện đầy đủ, qua đó nâng cao sự thỏa mãn khách hàng 3. Toàn bộ hệ thống chất lượng được thiết kế và thực hiện để đảm bảo rằng các yêu cầu khách hàng được đáp ứng một cách ổn định. Các quá trình Hệ thống quản lý chất lượng đóng góp trực tiếp vào việc đạt được mục đích này là kiểm soát quá trình cung ứng sản phẩm và dịch vụ sản phẩm, giám sát và đo lường sản phẩm. Chương VII và VIII của Sổ tay chất lượng xác định các quá trình này III. CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG - Công ty đảm bảo chính sách chất lượng được truyền đạt đến toàn thể cán bộ công nhân viên thấu hiểu và chấp hành tốt. - Công ty quyết tâm cải tiến hệ thống quản lý chất lượng nhầm đáp ứng thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, sự phát triển bền vững của Công ty. Chính sách chất lượng được xem xét định kỳ hàng năm để luôn thích hợp. IV. HOẠCH ĐỊNH Các mục tiêu chất lượng được xây dựng để hỗ trợ thực hiện chính sách chất lượng và cải tiến liên tục. Hoạch định chất lượng bao gồm việc xác định các quá trình của hệ thống chất lượng (kể cả loại trừ của yêu cầu ISO 9001: 2000), các thứ tự ưu tiên cải tiến liên tục, các nguồn lực cần thiết để đạt được mục tiêu chất lượng, duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng. Các kế hoạch hành động thực hiện mục tiêu, các kế hoạch chất lượng, các tài liệu hệ thống chất lượng được xem xét và cập nhật khi cần thiết để duy trì tính phù hợp của hệ thống chất lượng khi những thay đổi được lập kế hoạch và thực hiện. 1. Mục tiêu chất lượng Công ty sẽ xây dựng và đề ra hàng năm thông qua lần họp xem xét của lãnh đạo 2. Hoạch định các hệ thống quản lý chất lượng 2.1. Các yếu tố và các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng được hoạch định để đảm bảo rằng hệ thống thích hợp với mục đích sử dụng mang lại sự hiệu quả cho Công ty. Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là : − Đạt được chính sách chất lượng − Đảm bảo và chứng minh khả năng của Công ty cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luật định một cách ổn định − Đảm bảo nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng − Tạo thuận tiện cải tiến liên tục − Phù hợp với yêu cầu của ISO 9001: 2000 2.2. Đầu ra của hoạch định hệ thống chất lượng được lập thành văn bản dưới dạng Sổ tay chất lượng, các Thủ tục, Hướng dẫn coâng việc, Phụ lục, Kế hoạch chất lượng, Kế hoạch hành động, Sơ đồ quản lý chất lượng, Sơ đồ kiểm soát quá trình V. TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN VÀ TRAO ĐỔI THÔNG TIN 1. Sơ đồ tổ chức Công ty 1. Trách nhiệm quyền hạn − Trách nhiệm quyền hạn và mối quan hệ của các vị trí trong Công ty được qui định trong các thủ tục, hướng dẫn công việc, phụ lục, qui chế, trong hệ thống quản lý chất lượng − Tổng Giám đốc đảm bảo rằng các trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ các vị trí được truyền đạt trong toàn bộ tổ chức để đảm bảo mọi nhân viên thấu hiểu và thực hiện 1. Đại diện lãnh đạo Tổng Giám đốc chỉ định Phó Tổng Giám đốc là Đại diện lãnh đạo. Ngoài các trách nhiệm khaùc, Đại diện lãnh đạo có trách nhiệm và quyền hạn: − Đảm bảo các quá trình cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng, được áp dụng và được duy trì − Báo cáo Tổng Giám đốc việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng của Công ty và mọi nhu cầu cải tiến − Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng − Đề xuất các biện pháp ngăn ngừa những công việc không phù hợp đối với sản phẩm, quá trình, hệ thống chất lượng 1. Trao đổi thông tin nội bộ 1.1. Ban Tổng Giám đốc Công ty truyền đạt các thông tin : yêu cầu khách hàng, yêu cầu luật định, yêu cầu chất lượng sản phẩm, khiếu nại khách hàng, thỏa mãn khách hàng, chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và các kết quả đạt được của hệ thống đến tất cả các bộ phận, các nhân viên thực hiện công việc có ảnh hưởng đến chất lượng để thực hiện, cải tiến và hoàn thành chúng 1.1. Đại diện lãnh đạo báo cáo kết quả thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và mọi vấn đềø cần cải tiến cho Ban Tổng Giám đốc xem xét, hỗ trợ và đưa ra các quyết định, các hướng đi để thay đổi và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Quá trình này được xác định trong Hướng dẫn Xem xét lãnh đạo (HD02) 1.1. Các Giám đốc báo cáo công việc thực hiện của bộ phận mình, báo cáo sản phẩm không phù hợp, các vấn đề đề nghị cải tiến, các giải pháp cần thực hiện cho Đại diện lãnh đạo và Ban Tổng Giám đốc để phân tích, đưa ra các hành động cần thiết nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng và tính hiệu lực của hệ thống 1.1. Các hình thức để truyền đạt thông tin có thể gồm : − Các cuộc họp, các buổi đào tạo − Bảng phân tích công việc, quyền hạn, Sổ tay chất lượng, thủ tục, huớng dẫn công việc − Các báo cáo hồ sơ chất lượng trong hệ thống − Các thông báo bằng văn bản hay bằng lời trực tiếp 1.1. Đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm đảm bảo : − Các tài liệu, báo cáo và hồ sơ chất lượng có liên quan được phân phối cho các đơn vị có chức năng thích hợp − Các thông tin và dữ liệu về kết quả chất lượng và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng được báo cáo cho Ban Tổng Giám đốc. 1. Xem xét của lãnh đạo 1.1. Khái quát − Ít nhất 1 năm 2 lần, Ban Tổng Giám đốc thực hiện xem xét hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo tính hiệu lực, đầy đủ, phù hơïp liên tục của hệ thống quản lý chất lượng − Đại diện lãnh đạo chuẩn bị các báo cáo liên quan trình Ban Tổng Giám đốc xem xét. Việc xem xét phải đánh giá các cơ hội cải tiến, nhu cầu thay đổi hệ thống quản lý chất lượng, kể cả các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng − Các thành viên được chỉ định tham dự cuộc họp này 1.1. Thông tin đầu vào xem xét − Xem xét việc thực hiện biên bản cuộc họp lần trước − Các kết quả đánh giá nội bộ khách hàng và bên thứ 3 − Các ý kiến phản hồi và khiếu nại của khách hàng − Các báo cáo thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm − Các hành động khắc phục và phòng ngừa − Các kết quả thực hiện mục tiêu chất lươïng [...]... sơ chất lượng (TT02) và lập báo cáo tóm tắt đánh giá chất lượng nội bộ để trình ra trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo 3 Giám sát và đo lường các q trình hệ thống quản lý chất lượng 3.1 Giám sát và đo lường q trình: Các q trình hệ thống quản lý chất lượng được giám sát và đo lường bằng các phương pháp và kỹ thuật khác nhau, bao gồm: − Thực hiện các cuộc đánh giá chất lượng nội bộ hệ thống quản lý chất. .. của Sổ tay chất lượng và các thủ tục có liên quan được liệt kê tại phần tài liệu tham khảo 2 Tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng được giám sát qua hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ, đo lường và kết quả chất lượng và sự thỏa mãn khách hàng Kết quả của các hoạt động này được báo cáo cho Ban Tổng Giám đốc nhằm xác định các cơ hội cải tiến Các hoạt động liên quan đến đánh giá chất lượng nội... Chỉ số khách hàng lập lại − Thị phần của Cơng ty 1.3 Ban Tổng Giám đốc sử dụng các dữ liệu thỏa mãn khách hàng để xác định các cơ hội cải tiến 2 Đánh giá chất lượng nội bộ 2.1 Cơng ty xây dựng và duy trì thủ tục dạng văn bản để thực hiện việc đánh giá chất lượng nội bộ 2.2 Đánh giá chất lượng nội bộ được tiến hành nhằm xác nhận : a) Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với mọi điều đã hoạch định, các... cải tiến được xác định bằng cách so sánh kết quả chất lượng hiện tại với các mục tiêu đã được xác định trong mục tiêu chất lượng 1.2 Các kết quả chất lượng được xác định bằng cách phân tích các thơng tin sự thỏa mãn khách hàng, các hồ sơ sản phẩm khơng phù hợp, kết quả đánh giá chất lượng nội bộ và các dữ liệu thơng tin khác có liên quan đến kết quả chất lượng Phần IV Phân tích - dữ liệu đã xác định phạm... PHẨM VÀ DỊCH VỤ Cơng ty lập kế hoạch và triển khai các q trình cần thiết để thực hiện kế hoạch cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng u cầu đã qui định Việc hoạch định thực hiện kế hoạch cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với các u cầu của các q trình khác trong hệ thống quản lý chất lượng Khi hoạch định, Cơng ty xác định các vấn đề sau : - Các mục tiêu chất lượng và u cầu chất lượng đối với sản phẩm... chất lượng phù hợp với mọi điều đã hoạch định, các u cầu của ISO 9001: 2000 và các u cầu của hệ thống quản lý chất lượng do Cơng ty xây dựng b) Hệ thống quản lý chất lượng hoạt động có hiệu lực 2.3 Lịch và chu kỳ đánh giá : Đại diện lãnh đạo lập lịch và kế hoạch đánh giá phù hợp theo Thủ tục Đánh giá chất lượng nội bộ TT03 Mỗi hoạt động và mỗi bộ phận được đánh giá ít nhất 1 năm / lần Các hoạt động đánh... tích các thơng tin và dữ liệu để đánh giá sự phù hợp, tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và xác định các cơ hội cải tiến liên tục 1 Khái qt 1.1 Dữ liệu và thơng tin trong các hồ sơ chất lượng được thu thập và phân tích định kỳ để các định các xu hướng về kết quả thực hiện và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, từ đó xác định các cơ hội cải tiến 1.2 Đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm... Nhà cung cấp Kết quả thực hiện của nhà cung cấp : ghi nhận trong hồ sơ giám sát và đánh giá nhà cung ứng 2.4 Hệ thống quản lý chất lượng − Tính hiệu quả của đào tạo : ghi nhận hồ sơ trong Hướng dẫn Đào tạo (HD05) − Tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng : ∗ Hồ sơ đánh giá chất lượng nội bộ ∗ Hồ sơ xử lý sự khơng phù hợp và hành động khắc phục / phòng ngừa ∗ Hồ sơ xem xét lãnh đạo Tài liệu tham...− − − − − Tính phù hợp của chính sách chất lượng và các thay đổi (nếu có) Các mục tiêu chất lượng cần thực hiện trong thời gian tới Nhu cầu về nguồn lực, kế hoạch huấn luyện và đào tạo Các vấn đề cần cải tiến, các vấn đề thay đổi Tính hiệu quả, tính phù hợp của hệ thống chất lượng (đáp ứng chính sách, mục tiêu chất lượng, mong đợi của khách hàng và u cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:... xét Trên đây là những bước cơ bản trong qúa trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 của cơng ty chúng tơi Là một cơng ty cổ phần từ cơng ty nhà nước nên vẫn còn nhiều hạn chế về mặt nhận thức, trình độ và con người Xong với cam kết của Ban lãnh đạo cơng ty, chúng tơi đã từng bước thay đổi cách thức quản lý, điều hành cũng như cách làm việc của nhân viên Chúng tơi . TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA ĐÀO TẠO TẠI CHỨC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MƠN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CƠNG TY VIMEC GVHD : TS TẠ THỊ KIỀU AN SVTH : NGUYỄN. dụng thực hiện quản lý chất lượng theo ISO 9000 CHƯƠNG I LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VÀ CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG I. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY Công ty Thiết bị y. thống có trong Cơng ty như sau : 2. Sổ tay chất lượng Sổ tay chất lượng là loại tài liệu xác định tồn bộ Hệ thống quản lý chất lượng. Nó bao gồm: - Phạm vi hệ thống quản lý chất lượng và các loại