1 CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Khi kinh tế càng phát triển, xã hội càng phát triển thì người ta có xu hướng hưởng thụ cuộc sống nhiều hơn, người ta sẵn sàng bỏ ra khoản chi phí để mua sắm những thứ tô điểm cho cuộc sống thêm thú vị. Hoa là một trong những mặt hàng đó, hoa dùng để cúng gia tiên vào những ngày cúng ngày lễ, trưng bày trong phòng, nơi công sở, hoặc tặng nhau vào những ngày lễ, Tết… Việc mua hoa, trưng hoa, tặng hoa đang dần trở thành một nét văn hóa đẹp của người thành phố. Chính vì thế, tạo điều kiện cho ngành trồng hoa phát triển rất mạnh mẽ tại Đà Lạt, và tại TP.HCM, có rất nhiều chợ hoa đầu mối đã ra đời nhằm cung cấp những bông hoa đủ sắc đến tay người tiêu dùng. Hình thành từ năm 1998, chợ hoa Hồ Thị Kỷ, quận 10, được coi là đầu mối quan trọng nhất tại TP.HCM. Trước kia, nơi đây vốn là một bến xe tự phát của tuyến xe Đà Lạt – TP.HCM. Các mối buôn hoa từ Đà Lạt chuyển hàng theo xe khách xuống các vựa TP.HCM, gửi nhờ các hộ dân nơi đây và lâu dần khu vực này thành một điểm giao dịch dịch vận chuyển hoa cho toàn thành phố và các tỉnh miền Tây Nam Bộ. Ngày nay, bến xe tự phát đã giải tán nhưng chợ hoa vận tồn tại và phát triển với quy mô ngày càng lớn dưới sự quản lý của phường. Theo Ban quản lý chợ, tại đây có khoảng 200 vựa tham gia kinh doanh, phần lớn trong số này là những vựa có “máu mặt”, chi phối mạnh thị trường hoa tươi TP.HCM. Gần đây, Hiệp hội hoa Đà Lạt đã làm một cuộc khảo sát, thì mỗi ngày chợ tiêu thụ từ 1.500 đến 2.000 thùng hoa (khoảng một triệu cành hoa), cao điểm vào lễ tết, chợ có thể tiêu thụ từ 4.000-5.000 thùng (2-2.5 triệu cành/ngày). Chợ hoạt động chủ yếu vào ban đêm, gần đây có hoạt động vào ban ngày phục vụ cho khách lẻ và nhằm đáp ứng kịp thời những nhu cầu phát sinh của khách sỉ. Doanh số trung bình của các vựa loại nhỏ từ 3-5 tỷ đồng/năm, những vựa trung bình thì doanh số mỗi năm trên chục tỷ đồng, và các vựa lớn có thể đạt 40-50 tỷ đồng/năm. Chính vì lợi nhuận ngành cao như vậy nên sức ép cạnh tranh của các vựa nơi đây là rất lớn. Bên cạnh đó, các chủ vựa tại đây còn phải cạnh tranh với các chủ vựa tại hai chợ hoa đầu mối nữa là chợ hoa Đầm Sen (quận 11, xây 2 dựng năm 2003 với khoảng 150 chủ vựa, tiêu thụ khoảng 800-1000 thùng/ngày) và chợ hoa Hậu Giang (quận 5, xây dựng năm 2005, có khoảng 80 vựa, tiêu thụ 700-800 thùng/ngày). Là một trong những vựa lớn trong lĩnh vực cung cấp hoa tươi không chỉ trong chợ hoa Hồ Thị Kỷ mà còn cả trong thị trường hoa tươi khu vực TP.HCM, tuy nhiên công ty TNHH SX-TM-DV Hoa Đất Việt vẫn đang trong quá trình phát triển và hoàn thiện. Công ty vẫn rất còn nhiều thiếu sót và đang rất khó khăn trong việc giữ chân các khách hàng thân thiết. Mục tiêu trước mắt chính là giữ vững thị phần. Muốn như thế, công ty phải đo lường được mức chất lượng dịch vụ bán sỉ do công ty cung cấp trong mắt khách hàng cũng như mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của công ty. Từ đó, công ty mới rút ra được những điểm được và chưa được, những gì là quan trọng đối với khách hàng khi giao dịch tại công ty. Với lý do đó, tôi quyết định thực hiện đề tài : “Đánh giá chất lượng dịch vụ bán sỉ của công ty TNHH SX-TM-DV HOA ĐẤT VIỆT theo quan điểm của khách hàng tại khu vực TP.HCM năm 2010”. 2. Mục tiêu của đề tài − Xác định các yếu tố đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ bán sỉ − Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ bán sỉ − Đánh giá chất lượng dịch vụ bán sỉ hiện tại của công ty theo quan điểm của khách hàng khu vực TP.HCM − Tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty để gia tăng sự thỏa mãn và long trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của công ty. 3. Phương pháp nghiên cứu − Tìm hiểu toàn bộ các quy trình hoạt động tại các bộ phận của công ty. − Tìm vấn đề giải quyết: nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng, từ đó đánh giá chất lượng bán sỉ hoa tươi và các nguyên phụ liệu trang trí ngành hoa của công ty trên quan điểm của khách hàng tại khu vực TP.HCM giai đoạn năm 2010. − Nghiên cứu, tổng hợp các kiến thức về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. 3 − Xây dựng, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát theo công cụ SERVQUAL và lập kế hoạch thu thập dữ liệu. − Thu thập dữ liệu bằng các phiếu điều tra. − Phân tích dữ liệu bằng phần mềm thống kê SPSS 11.5. − Đưa ra giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty dựa trên tình hình thực tế và kết quả điều tra, khảo sát khách hàng. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng tới chất lượng dịch vụ bán sỉ hoa tươi và các phụ liệu trang trí ngành hoa. Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện từ 22/02/2010 đến 05/04/2010 tại trụ sở công ty TNHH SX-TM-DV Hoa Đất Việt và thị trường tại khu vực TP.HCM. 5. Kết cấu đề tài Chương mở đầu Chương I: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Chương II: Tổng quan về công ty TNHH SX-TM-DV Hoa Đất Việt và dịch vụ bán sỉ tại công ty Chương III: Quá trình nghiên cứu và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ bán sỉ của công ty trên quan điểm của khách hàng Chương IV: Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán sỉ hoa tươi và các phụ liệu ngành hoa của công ty Kết luận 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG I. Chất lượng dịch vụ I.1. Khái niệm về dịch vụ Khi nền kinh tế phát triển, đời sống của người tiêu dùng đuợc cải thiện thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngày càng tăng. Tuy nhiên, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm đại diện: • Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. (Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc). • Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. (Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính). • Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô h.nh và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.” • Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong quản lý chất lượng được thống nhất phổ biến theoTCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”. I.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có đặc điểm vô hình dạng, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; tính dị chủng, không đồng nhất, mà thay đổi theo khách hàng, theo thời gian và người thực hiện; tính đồng thời, không chia cắt, nhất là đối với những dịch vụ có hàm 5 lượng lao động cao như tư vấn, giáo dục và tính mong manh,không lưu giữ, không thể tồn kho. Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu mãi và các hoạt động trước đó nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau, nhằm thoã mãn nhu cầu và mong muốn của kh theo cách mà kh mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho kh. Nhìn chung, một dịch vụ trọn gói bao gồm 4 thành : • Phương tiện: phải có trước một dịch vụ để có thể cung cấp • Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được xử lý. • Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh của dịch • Dịch vụ ẩn: những lợi ích do tâm lý của khách hàng cảm nhận. I.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể được đo lường bởi các chi tiết khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ do đó cũng không đơn giản và chứa nhiều yếu tố khách quan. Do đó, khái niệm chất lượng dịch vụ cũng có nhiều quan điểm. Ví dụ như: - Theo Lehtien (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. - Gronroos ( 1984) đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, bao gồm (1) chất lượng kỷ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và (2) chất lượng kỹ năng nòi lên chúng được quan tâm như thế nào. - Power (1995): chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi và nhân thức về dịch vụ thật sự nhận được. - Còn theo quan điểm ISO, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoã mãn những nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn” (ISO 8402:1999) Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ có những tính chất sau: 6 • Khó đánh giá hơn chất lượng hữu hình • Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng vớI những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợI đó • những đánh giá của chất lượng khg chỉ được tạo ra từ dịch vụ, nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ. Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng toàn diện của dịch vụ có thể được định nghĩa như là nhân thức của khách hàng về 4P: • Product: sản phẩm • Procedure: thủ tục phục vụ • Provider: người cung cấp • Problem: cách giải quyết tình huống I.4. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và mô hình 10 thành phần. I.4.1. Mô hình năm khoảng cách Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kì vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tao nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thõa mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuển đổi nhân thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi những kỳ vọng ấy thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên phục vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu của dịch vụ. Có những lúc cầu quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp. 7 Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã xác định với khách hàng. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành theo các tiêu chí đã đề ra. Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman Khoảng cách thứ tư: biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp mà khách hàng nhận đựơc. Những hứa hẹn qua các chương trình quảng cáo, truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng mà Khoảng cách 1 NHÀ TIẾP THỊ KHÁCH HÀNG Khoảng cách 2 Khoảng cách 3 Khoảng cách 4 Khoảng cách 5 Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Thông tin đến khách hàng 8 khách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúng với những gì mà công ty dịch vụ đã hứa. Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ. Khoảng cách thứ năm: do sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhân thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì được xem là hoàn hảo. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm này. Trong khi đó, khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, tức là tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách một, hai, ba, bốn. Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể biễu diễn như sau: Chất lượng dịch vụ = F{(KC_ 5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)} Trong đó, chất lượng dịch vụ của khách hàng lần lượt là các khoảng cách 1, 2, 3, 4, và 5. I.4.2. Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị, có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Theo đó, Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: 1. Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên 2. Đáp ứng (Resản phẩmonsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên 9 trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4. Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên. 6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc. 7. Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10.Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là khá phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định, và đi đến kết luận chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản vào năm 1988, đó là: 1. Phương tiện hữu hình (Tangibility) là vẽ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc. 10 2. Sự tin cậy (Reliability) thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn. 3. Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (Assurance) nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng. 4. Tính đáp ứng hay độ phản hồi ( Resản phẩmonse) thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra. 5. Sự cảm thông hay tính đồng cảm (Empathy) đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng. Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì sốlượng biến quan sát cũng khác nhau. II. Sự thỏa mãn của khách hàng II.1. Giá trị của khách hàng Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng. Tổng chi phí của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. [...]... gắn bó với công ty và quy mô mua hàng của khách hàng Từ kết quả phân tích trên phần mềm, sẽ rút ra những kết luận để đánh giá chất lượng dịch vụ bán sỉ của công ty trên quan điểm của khách hàng Sau đó, dựa trên tình hình thực tế, người viết sẽ đưa ra một số giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty, góp phần gia tăng sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng đối với công ty Các giải... thiệu về dịch vụ bán sỉ của công ty TNHH SX- TM- DV Hoa Đất Việt IV.1 Giới thiệu dịch vụ bán sỉ của công ty Hoa Đất Việt Trong thời đại ngày nay, khi kinh tế càng phát triển, việc phân công lao động diễn ra mạnh mẽ ở các lĩnh vực Người ta có xu hướng tập trung thời gian và công sức vào những nhiệm vụ chính, những công việc chính, và những việc gì người khác có thể thay họ làm thì họ sẽ giao công việc đó... khách hàng sỉ là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của công ty trên thị trường hoa tươi cắt cành tại thành phố Hồ Chí Minh 15 CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH SX- TM- DV HOA ĐẤT VIỆT I Giới thiệu chung về công ty Tên công ty : CÔNG TY TNHH SX- TM- DV HOA ĐẤT VIỆT Tên giao dịch quốc tế : DATVIETFLOWERS CO.,LTD Trụ sở chính : 149/21/4 Lê Thị Riêng, phường Bến Thành,... của yếu tố chất lượng dịch vụ và một số yếu tố khác như giá cả, chất lượng sản phẩm Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong 13 khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &Bitner, 2000) Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của. .. tiếp phỏng vấn khách hàng, đảm bảo các phiếu được đánh nghiêm túc Tuy tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình khảo sát, nhưng tác giả chỉ hỗ trợ khách hàng làm khảo sát, không can thiệp vào kết quả đánh giá của khách hàng Do đó, các bảng khảo sát vẫn mang tính khách quan trung thực, phản ánh đúng ý kiến của khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ bán sỉ của công ty I.3.2 Làm sạch... thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ bán sỉ và mức tác động của các thành phần này đến sự thỏa mãn của khách hàng khi giao dịch mua bán tại công ty HĐV • Khám phá mối liên hệ giữa các biến (Independent Sample T-test) Sau cùng tác giả sử dụng phân tích Oneway-Anova để kiểm định có sự khác biệt hay không về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán sỉ theo đặc điểm giới tính, mức... hơn, nên cửa hàng hoa tươi Hoa Đất Việt chính thức được chuyển thành công ty TNHH SX- TM- DV Hoa Đất Việt Ông Trần Tuấn Anh,là thành viên sáng lập công ty và Ông Trần Văn Xuyên giữ vai trò người cố vấn trong giai đoạn hình thành công ty Hiện nay công ty đã quy tụ được hơn 40 hộ nông dân sản xuất hoa tươi tại Đà Lạt sản xuất và cung cấp cho công ty với diện tích nhà kính hơn 20 ha và sản lượng một năm trên... ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mọi công ty và tổ chức cần phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Và việc tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng sỉ là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng... 2003 về “Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngòai trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng 14 Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần... sách hỗ trợ lãi suất cho ngành SX –KD nông nghiệp 33 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN SỈ CỦA CÔNG TY HOA ĐẤT VIỆT I Thiết kế quá trình nghiên cứu I.1 Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết: Chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL Sự thỏa mãn của khách hàng Thang đo nháp Than g đo 1 Khảo sát thử Điều chỉnh Than g đo 2 Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ Kiểm định hệ . giao dịch tại công ty. Với lý do đó, tôi quyết định thực hiện đề tài : Đánh giá chất lượng dịch vụ bán sỉ của công ty TNHH SX-TM-DV HOA ĐẤT VIỆT theo quan điểm của khách h ng tại khu vực TP.HCM. công ty TNHH SX-TM-DV Hoa Đất Việt và dịch vụ bán sỉ tại công ty Chương III: Quá trình nghiên cứu và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ bán sỉ của công ty trên quan điểm của khách h ng Chương IV:. dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ có những tính chất sau: 6 • Khó đánh giá h n chất lượng h u h nh • Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách h ng