BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI        NGUYỄN THỊ TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH TẠI KHU DU LỊCH BIỂN SẦM SƠN, TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI        NGUYỄN THỊ TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH TẠI KHU DU LỊCH BIỂN SẦM SƠN, TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP Mã số: 60.31.10 Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VIẾT ĐĂNG HÀ NỘI - 2012 Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………. i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi. Số liệu và kết quả nghiên cứu là trung thực và chưa từng được sử dụng trong bất cứ luận văn, luận án nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đều đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày 16 tháng 04 năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Trang Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………. ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân còn có sự chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo cũng như sự động viên giúp đỡ của các tổ chức, gia đình, bạn bè. Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng cũng như lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo TS. Nguyễn Viết Đăng – giảng viên khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn, trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội đã tận tình hướng dẫn, đóng góp ý kiến quý báu, động viên giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm luận văn. Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy, cô giáo trong khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn cũng như các thầy cô giáo trong Bộ môn Kinh tế nông nghiệp và Chính sách trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội đã trang bị cho tôi rất nhiều kiến thức, kỹ năng để tôi có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Tôi xin chân thành cảm ơn thị ủy, UBND thị xã Sầm Sơn, tỉnh Thanh Hóa đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình thực tập. Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới toàn thể gia đình, bạn bè đã luôn động viên và tạo mọi điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình. Ngày 16 tháng 04 năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Trang Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………. iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục bảng số vii Danh mục đồ thị viii Danh mục các từ viết tắt ix PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3 1.2.1 Mục tiêu chung 3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 4 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 PHẦN II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH…. 5 2.1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của du khách 5 2.1.1 Du lịch 5 2.1.2 Sự hài lòng của du khách 16 2.1.3 Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng 27 2.2 Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của du khách 29 2.2.1 Các nghiên cứu về sự hài lòng của du khách trên thế giới 29 2.2.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của du khách tại Việt Nam 32 PHẦN III: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 36 3.1.1 Điều kiện tự nhiên 36 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 41 3.2 Phương pháp nghiên cứu 46 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 46 Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………. iv 3.2.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu 47 3.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của du khách về các dịch vụ tại khu du lịch biển Sầm Sơn 488 3.2.4 Khung phân tích sự hài lòng của du khách…………………… 51 PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 52 4.1 Thực trạng phát triển du lịch tại khu du lịch biển Sầm Sơn 52 4.1.1 Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất cho phát triển du lịch 52 4.1.2 Kết quả hoạt động du lịch biển Sầm Sơn 56 4.2 Đánh giá sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn 58 4.2.1 Thông tin chung về du khách được điều tra 58 4.2.2 Đánh giá của du khách về dịch vụ vận chuyển 64 4.2.3 Đánh giá của du khách về dịch vụ lưu trú 71 4.2.4 Đánh giá của du khách về dịch vụ ăn uống 81 4.2.5 Đánh giá của du khách về dịch vụ vui chơi giải trí 88 4.2.6 Đánh giá của du khách về an ninh trật tự, an toàn bãi biển 94 4.2.7 Đánh giá chung sự hài lòng của du khách 99 4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn 101 4.3.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho du khách đối với dịch vụ vận chuyển 101 4.3.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho du khách đối với dịch vụ lưu trú 105 4.3.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho du khách đối với dịch vụ ăn uống 109 4.3.4 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho du khách đối với dịch vụ vui chơi giải trí 111 4.3.5 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho du khách về an ninh trật tự, an toàn bãi biển 114 PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 116 5.1 Kết luận………………………………………………………………116 5.2 Kiến nghị 117 Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………. v TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 PHỤ LỤC 115 Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………. vi DANH MỤC BẢNG SỐ Bảng Nội dung Trang 2.1 Mối quan hệ giữa tỷ lệ du khách hài lòng và chất lượng dịch vụ 22 2.2 Trình độ văn hóa và tỷ lệ đi du lịch 26 3.1 Cơ cấu kinh tế thị xã Sầm Sơn qua các năm 2009 – 2011 41 3.2 Tình hình dân số, lao động và việc làm thị xã Sầm Sơn qua 3 năm 2009 – 2011 43 3.3 Tình hình y tế, giáo dục và thực hiện chính sách xã hội thị xã Sầm Sơn qua 3 năm 2009 – 2011 44 3.4 Tình hình văn hóa tại thị xã Sầm Sơn 45 4.1 Kết quả hoạt động du lịch biển Sầm Sơn năm 2009 – 2011 57 4.2 Thông tin chung về du khách được điều tra 58 4.3 Thông tin về chuyến du lịch tại khu du lịch biển Sầm Sơn 60 4.4 Sự hài lòng của các nhóm du khách về dịch vụ vận chuyển 66 4.5 Sự hài lòng của các nhóm du khách về dịch vụ lưu trú 74 4.6 Sự hài lòng của các nhóm du khách về dịch vụ ăn uống 82 4.7 Sự hài lòng của các nhóm du khách về dịch vụ vui chơi giải trí 88 4.8 Sự hài lòng của các nhóm du khách về An ninh trật tự, an toàn bãi biển 93 4.9 Đánh giá chung của du khách về các loại dịch vụ 96 4.10 Dự định quay lại khu du lịch biển Sầm Sơn của du khách 97 Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………. vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Nội dung Trang 2.1 Các nhân tố cấu thành du lịch 6 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 14 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng khách hàng 28 3.1 Khung phân tích sự hài lòng của du khách 51 Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………. viii DANH MỤC ĐỒ THỊ Đồ thị Nội dung Trang 4.1 Nhận định của du khách về lý do chọn khu du lịch biển Sầm Sơn 62 4.2 Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ vận chuyển theo từng tiêu chí 64 4.3 Mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ vận chuyển 65 4.4 Mức độ hài lòng của các nhóm du khách về dịch vụ vận chuyển 67 4.5 Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú theo từng tiêu chí 71 4.6 Mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ lưu trú tại khu du lịch biển Sầm Sơn 72 4.7 Sự hài lòng của các nhóm du khách về dịch vụ lưu trú 75 4.8 Đánh giá của du khách về từng yếu tố trong dịch vụ ăn uống 79 4.9 Sự hài lòng của du khách về dịch vụ ăn uống tại khu du lịch biển Sầm Sơn 81 4.10 Sự hài lòng của các nhóm du khách về dịch vụ ăn uống 83 4.11 Đánh giá của du khách về từng tiêu chí trong dịch vụ vui chơi giải trí 86 4.12 Sự hài lòng của du khách về dịch vụ vui chơi giải trí 87 4.13 Sự hài lòng của các nhóm du khách về dịch vụ vui chơi giải trí 89 4.14 Đánh giá của du khách về từng tiêu chí của an ninh trật tự, an toàn bãi biển 91 4.15 Sự hài lòng của du khách đối với ANTT, an toàn bãi biển 92 4.16 Sự hài lòng của các nhóm du khách về ANTT, an toàn bãi biển 94 [...]... cứu đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn, tỉnh Thanh Hóa 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn nhằm đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách, góp phần thúc đẩy sự phát triển... tế du lịch của địa phương 1.2.2 Mục tiêu cụ thể − Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của du khách về dịch vụ du lịch; − Đánh giá sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn; − Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn; − Đề xuất một số giải pháp nhằm thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn, tỉnh. .. hỏi sự hài lòng của du khách về dịch vụ du lịch là gì; sự hài lòng của du khách ở khu du lịch biển Sầm Sơn hiện nay như thế nào; yếu tố nào làm tăng hoặc giảm sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn; giải pháp nào cần được thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách ở khu du lịch biển Sầm Sơn Xuất phát từ những lý do trên và để trả lời cho nhũng câu hỏi đặt ra tôi tiến hành nghiên cứu. .. Thanh Hóa Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………… 3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là du khách nghỉ dưỡng tại khu du lịch biển Sầm Sơn đến từ các địa phương trong cả nước 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu − Phạm vi không gian: đề tài thực hiện nghiên cứu trên phạm vi khu du lịch biển Sầm Sơn, thị xã Sầm Sơn,. .. Sơn, tỉnh Thanh Hóa − Phạm vi thời gian: đề tài nghiên cứu trong khoảng thời gian 3 năm 2009 – 2011 − Phạm vi nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn sự hài lòng của du khách, tập trung vào loại dịch vụ như khách sạn, nhà nghỉ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ vận chuyển, an ninh trật tự tại khu du lịch biển Sầm Sơn và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của. .. hay cao hơn họ sẽ hài lòng, đôi khi một dịch vụ tốt được thực hiện nhưng sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ cao hơn khách hàng cũng sẽ không hài lòng Điều này cho thấy các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch phải quản lý được sự mong đợi của du khách và thực hiện chất lượng dịch vụ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đem lại cho doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ sự hiểu biết sâu sắc... các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về các loại dịch vụ trên Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………… 4 PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH 2.1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của du khách 2.1.1 Du lịch 2.1.1.1 Khái niệm du lịch Du lịch là một dạng nghỉ dưỡng sức, tham quan tích cực của con người ở ngoài nơi cư trú với mục... và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ Hài lòng thụ động, những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa 2.1.2.3 Vai trò nghiên cứu sự hài lòng của du khách Các doanh nghiệp du lịch thường gặp phải... sự phản đối, trong đó sự hài lòng liên quan đến sự đa dạng giữa mong đợi trước khi mua hàng của khách hàng và nhận thức thông tin mua hàng của họ về dịch vụ thực sự thi hành Sự thoả mãn của khách hàng cũng có thể được định nghĩa như là sự hài lòng căn bản trong kết quả hoặc trong cả quá trình Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách. .. của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ bên cung cấp sản phẩm, dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng được chia làm 3 loại: Hài lòng tích cực, đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Hài lòng ổn định, đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang . nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn, tỉnh Thanh Hóa . 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của du. hài lòng của du khách về dịch vụ du lịch là gì; sự hài lòng của du khách ở khu du lịch biển Sầm Sơn hiện nay như thế nào; yếu tố nào làm tăng hoặc giảm sự hài lòng của du khách tại khu du lịch. TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH…. 5 2.1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của du khách 5 2.1.1 Du lịch 5 2.1.2 Sự hài lòng của du khách 16 2.1.3 Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng